Asiakaspalvelujohdon Business Breakfast

1. Fair Fast Fresh
Petra Mengelt
asiakaspalvelujohtaja

2. Osa Euroloan Groupia
Perustettu 2007, 40 työntekijää
Helsinki, Tukholma, Varsova
Yli puoli miljoonaa lainahakemusta käsitelty
Automatisoitu, verkkopohjainen liiketoimintamalli
Haluamme olla raikas, ripeä ja reilu
80 M€ lainattu, 80 000 asiakasta

3. RIPEÄ
Helppo ja tehokas
palvelu
REILU
Vastuullisuus,
luotettavuus,
läpinäkyvyys
RAIKAS
Innovatiivinen
high-tech yritys
Arvomme

4. Tulevaisuuden pankki
on verkossa
Pankkiautomaatilta sohvalle
Monikanavaisuus
Pro-aktiivisuus
Tunnetilan luominen
1
2
3
4

5. Euroloan avainluvut – 2013
Opening hours
Mon-Fri
8-18
My.euroloan and
email service
24/7
Calls answered
within 50 sec
88%
Net Promoter Score
NPS
45
Email
28920
recieved
Calls
40973
answered calls
Customer service
agents
11
Numbers above are combined customer service function averages of FI SE PL, Euroloan Group
services including Euroloan Consumer Finance, EL collection FI, Cobro24, Credito Cobro
Capital, switch board services.
1884h
on
the
phone
17104
email
replie
s
3:39
average
handling
time per
customer
1958
fb
fans

6. AsPa – toimintamalli
Asiakas
1st
line
Asiakaspalvelu
2nd line
Tiimipäälliköt
”Tehdas”
Euroloan IT
WEB
3rd
line
Asiakaspalvelu-
johtaja

7. Mittaa asiakaskokemusta
20
palautetta
agentti/kk

8. 1
2
3
Asiakaskokemus
Toimintamalli ja työkalut
Asiakaspalaute
kaikista
kanavista
Reaaliaikainen
asiakaspalvelu
websivulla
Reaaliaikainennäkymä
asiakaspalvelun
laatuun
Suunnittelu ja jatkuva kehittäminen
Palautteen käsittely ja jakaminen

9. Anna 26
Aspa-tiimin vetäjä
Markkinointi
 visualisointi, tuoteajattelu
Suosittelu, some, vaikutus
Lobbaus
 strateginen taso,
Johto mukaan!
CX + UX + UI = CUXI
CUXI
 sujava
asiakaskokemus
Asiakasymmärrys
 Prosessi ”flow”
Työkalupakki
Koulutus
 kaikki mukaan!
perehdyttäminen
Asiakaspalvelu
monikanavaisuus
kilpailutekijänä

10. 1
Sujuvaa palvelua, yhden luukun
periaatetta. Reipasta otetta.
2
Odotusten täyttämistä, välillä ylittämistä!
Raikasta yllättämistä.
3
Edelläkävijän elkeitä! Rohkea näyttää
minne mennään ja kenen kanssa!
Mitä asiakas odottaa asiakaspalvelulta?

11. Hyvä asiakaspalvelu - kaikille hyvä
mieli!

12. Reklamaatioista

13. Mitä vaaditaan tulevaisuuden
asiakaspalvelulta?
1 Orkestroimista ja viestintää
2 Selkärankaa – välillä mokataan
3 Yhteistyötä yrityksen sisällä ja asiakkaiden
kanssa
4 Sparrausta yli ”puoluerajojen”

14. Sparrataan yhdessä!
Petra Mengelt
Asiakaspalvelujohtaja
petra.mengelt@euroloan.com
+358 40 5277 988
Petra Mengelt
Euroloan
@

16. Asiakaskokemuksen pitää olla ...
http://www.youtube.com/watch?v=l70ifd1m0nM