Jukka Hyttinen kertoi kevään Asiakaskokemuksella Kasvuun -seminaarissa siitä, miten data ja analytiikka auttavat personoimaan palvelukokemusta ja parantamaan asiakaskokemusta

1. MITÄ DATA JA ANALYTIIKKA TUOVAT LISÄÄ PALVELUN
JOHTAMISEEN?
Asiakaskokemuksella Kasvuun
20.4.2017 Crowne Plaza
Jukka Hyttinen
Director, Marketing & CEM solutions
Bisnode

2. SATOJA ERILAISIA TIETOJA KYMMENISTÄ
TUHANSISTA ERI LÄHTEISTÄ
‐ Rikastus, kohdistus ja puhdistus
‐ Kohderyhmä‐ ja tuoteanalytiikka
‐ Kanavapreferenssit
‐ Ennustaminen ja aikomukset
KERÄÄMME JA ANALYSOIMME
Tietoa yrityksistä ja kuluttajista
Yrityksesi
tieto
Viran-
omaiset
Kuluttajat ja
yritykset
Online-
tieto
Bisnoden
kumppanit
Asiakas-
kokemus
tieto

3. MIKÄ TEKEE HYVÄN PALVELUKOKEMUKSEN?
38%
66%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
PERSONALIZATION
COMPETENT SERVICE REPS
Source: “The Cost of Poor Customer Service” by Genesys Global Survey, 2009

4. ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN
Kokonaisuutena
Tavoitteet
Prosessit
Ihmiset

5. Chat Sähköposti SoMe
ERI KANAVA, SAMA PALVELU?
Puhelin Face2Face

6. • Analyysi 99 400 asiakaskohtaamisesta
yhdistettynä tietoon täysi‐ikäisistä suomalaisista
– Koulutus‐ ja tulotaso
– Ostovoima
– Perhe
– Harrastukset ja vapaa‐aika
– Asenteet ja arvot
– Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät
– Palvelukanavat
MITÄ KULUTTAJAT ODOTTAVAT PALVELULTASI?

7. Palvelupositiiviset
• Iäkkäät perinteitä kunnioittavat
• Mukavuudenhaluiset perheelliset
Palveluneutraalit
• Käytännönläheisyyttä arvostavat keski‐ikäiset
• Elämyksiä rakastavat opiskelijat
Palvelukriitikot
• Ruuhkavuosia elävät pikkulapsiperheet
• Varttuneet vaikuttajat
TUTKIMUS – MITÄ KULUTTAJAT ODOTTAVAT PALVELULTASI

8. DATA PUHELIN‐ JA ASIAKKUUDENHOITOJÄRJESTELMÄÄN

9. Ulkoinen
asiakastieto
Asiakas‐
kokemustieto
Sosiaalinen
media
Oma
asiakastieto
TAVOITTEET
REITITYS
KOULUTUSTARPEIDEN
TUNNISTAMINENKANAVIEN VALINTA
KOHTAAMISMALLIT