Документ описывает стратегию создания эффективной службы заботы о пользователях в Казахстане, включая упорядочивание внутренних процессов и внедрение социальных медиа. Основное внимание уделяется внедрению системы отчетности, подготовке учащихся и продолжению улучшения сотрудников и их работы. Результатом стало успешное функционирование отдела в режиме 24/7 и улучшение бизнес-процессов в смежных подразделениях.

1. Кейс «Построение работыслужбы
заботы о пользователях»
SMM + сервис =

2. Цель:

Сделать лучшую сервис-службу в
Казахстане
Задачи:

Упорядочить процессы внутри отдела

Подключить в зону ответственности соцмедиа

Проработать основную документацию

Проработать оперативную документацию

Внедрить четкую систему отчетности каждого
сотрудника службы для выполнения внешних KPI

5. Шаги:

Сделать начальника — хорошим
начальником. Управлять ежедневно!

Подготовка системы ежедневного
отслеживания работы
− Блокнот «История успеха»
− База знаний по проекту
− Максимальное использование АТС
− Максимльное использование ресурсов сайта
− Еженедельный «тайный звонок»
− Система штрафов и поощрений
− Ежедневный чек-лист для соцмедиа
− «Мантра» - что-то вроде утреннего «встать-умыться-
одеться-собраться-прибраться»

6. Тренинги

Построение карты работы отдела
Четкое понимание работы каждого сотрудника, визуальное представление
процессов

Построение базы знаний проекта
Рубрикация типичных запросов по потребительскому циклу, схемы
ответов и рекомендации по психотипам в интернете

Тренинги по SMM
Основные понятия, инструменты, механики

Психотипы в интернете
Различные мотивации и реакции пользователей: Воин, хозяин, подарок,
муза

Разработка и утверждение документации —
основной, оперативной, система отчетности
и оценки

7. Результаты

Отдел успешно прошел итоговые проверки

Отдел перевели в режим 24/7

Начальник отдела смог сосредоточиться на
своих прямых обязанностях

Построение отдела стало толчком к
выстроению бизнес-процессов в смежных
отделах

8. Вопросы?
Жанна Прашкевич www.prashkevich.com
zhanna@prashkevch.com
+7 701 400 1799
Анонсовый сервис ZHURIK.KZ www.zhurik.kz