2. 2
Oulun palveluohjaus -hanke
• Osa Sitran kuntaohjelman palveluseteli -hanketta
• Oulun sosiaali- ja terveystoimen tilaajan ja tuottajan
yhteinen kehittämishanke
• Hankkeen kesto 1-11/2010
• Mukana yhteensä n. 60 sotelaista
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
3. 3
Hankkeen tavoitteet
• Palveluohjauksen kehittäminen
• kohderyhmänä erityisesti lapset, nuoret ja ikäihmiset
• Tilaajan ja tuottajan työnjaon tarkistaminen
• palveluohjaus ja viranomaistoiminta
• Palvelusetelikokeilut ja palvelusetelin integrointi ohjausmalliin
• Sopimusohjauksen kehittäminen
• kannustin-/sanktiojärjestelmän rakentaminen
TAVOITTEENA GENEERINEN OHJAUSMALLI
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
4. 4
Palveluohjaus kunnan palveluketjussa
• Palveluohjaus
- Palveluiden ja resurssien ohjaamista ja kohdentamista
palveluketjun eri vaiheissa siten, että asiakkaalle on
tarjolla vaikuttavat ja kustannustehokkaat palvelut
oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa.
7. Palvelu- 1. Palvelutar-
7. Palvelu- 1. Palvelutar-
tarpeen peen synty-
tarpeen peen synty-
muuttuminen minen
muuttuminen minen
2. Palvelu-
1. Palvelutar- 2. Palvelu- 4. Palvelu- 6. Palvelun 7. Palvelu-
1. Palvelutar- tarpeen tunnis- 3. Palveluun 4. Palvelu- 5. Palveluun 6. Palvelun 7. Palvelu-
peen synty- tarpeen tunnis- 3. Palveluun tarpeen 5. Palveluun käyttö/ tarpeen
peen synty- taminen ja itse- hakeutuminen tarpeen ohjaus käyttö/ tarpeen
minen taminen ja itse- hakeutuminen arviointi ohjaus tuottaminen muuttuminen
minen arviointi arviointi tuottaminen muuttuminen
arviointi
Kunnan palveluketjun yleiset vaiheet
(Juha Sutelainen; Asiakas- ja palveluohjaus; Asiakas- ja palveluohjausmalli kuntien palveluketjuissa)
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
5. 5
Palveluohjauksen sisältöä
• Palveluohjauksen tavoitetila:
– Sosiaali- ja terveystoimeen tulee luoda palveluohjausmalli, jossa
erityisesti monipalveluasiakkailla on palveluohjaaja (manager), joka
koordinoi asiakkaiden palvelukokonaisuutta.
• Palveluohjaajan tehtävät:
– Asiakkaan palvelutarpeen määritys
• moniammatillinen arvio, toimintakykymittarit esim. RAI
– Asiakaskohtaisen palvelun koordinointi
• Ohjaajan käytössä koko ”palvelutarjotin”
– oma tuotanto
– kilpailutetut tuottajat
– palveluseteli
– Palvelusuunnitelman laadinta
• ”monipalvelusuunnitelma”
– Palvelujen käytön (ja kustannusten) seuranta
– Palvelujen laadun seuranta ja valvonta
– Palvelutarpeiden seuranta ja arviointi
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
6. 6
Palveluohjauksen kehittämisen tavoitteet
• Lisätä kuntalaisten tietoisuutta palveluista
– kaupungin palveluista yli hallintokuntarajojen
– yksityisten ja järjestöjen antamista palveluista
– muista vaihtoehdoista esim. kotitalousvähennys
• Lisätä kuntalaisten omatoimisuutta ja itseohjautuvuutta
– sähköisten palvelujen hyödyntäminen
• Lisätä myös kuntalaisten kustannustietoisuutta käytettävistä
palveluista
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
7. 7
Palveluohjauksen kehittämisen tavoitteet
• Selkeyttää tilaajan ja tuottajan rooleja ja vastuita
• Konsernin ja sosiaali- ja terveystoimen tavoitteiden mukaisesti
palvelurakenteen keveneminen; kevyempien, avohoitopainotteisten
palvelujen lisääntymisen suhteessa raskaampiin palveluihin
– asiakkaan tarpeet ja organisaation mahdollisuudet; optimointi
• Kustannuskehityksen hidastaminen
• Vaikuttavuus!
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
8. 8
Ohjauksen menetelmät ja keinot
• Sähköisten palvelujen kehittäminen
- www-sivut
- OmaOulu –portaali
• Keskitetyn palveluneuvonnan hyödyntäminen
- Puhelinneuvonta ja -ohjaus
- Asiakaspalvelukeskus, Oulu10
• Tilaajan ja tuottajan väliset sopimukset ja niihin sisältyvät tavoitteet
• Kannustimet ja sanktiot
• Palveluohjaajien työmenetelmät ja välineet
– arviointivälineet esim. RAI
• Palveluseteli
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
9. 9
Palveluohjaus palvelutasoilla
• Palvelutasomalli
– Oulun sosiaali- ja terveystoimen palvelutuotannossa on kehitetty
asiakas- ja palveluprosesseja, joissa asiakkaiden hoito- ja palveluketjuja
on tarkasteltu ikäryhmittäin. Palveluprosessit on kuvattu kolmelle
tasolle; hoidon/hoivan tarpeen vaativuus lisääntyy tasolta toiselle
siirryttäessä.
• Palvelutuotannossa on tavoitteena kehittää palveluja siten, että
painopistettä on mahdollista siirtää mahdollisimman paljon pois punaiselta,
raskaimmalta tasolta ensimmäiselle tasolle, keveimpiin palveluihin, mikä on
sosiaali- ja terveystoimen strategian mukaista.
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
10. 10
Palveluohjaus; tilaajan ja tuottajan työnjako
Tilaaja Tuottajat
S
Lasten, nuorten ja Palvelu- O Oma
perheiden tuki ohjaus- tuotanto
P
yksikkö
Hyvinvoinnin -palvelu- I
edistäminen ja seteli
M
ehkäisevä työ/
Terveyden ja U Yksityinen
toimintakyvyn K
edistäminen
palvelutuotanto
Asiakas-
maksu-
S
Kotona asumisen tuki yksikkö E
ja palveluasuminen
T PPSHP, EHP
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
11. 11
Palveluohjausyksikön asiakkaat
• Asiakkaat
• päivähoidon asiakkaat
• säännöllisen kotihoidon ja kotihoidon tukipalveluiden
asiakkaat
• kehitysvammaiset ja vaikeavammaiset
• omaishoidon tukea ja erilaisia avustuksia saavat asiakkaat
• ympärivuorokautisia palveluita tarvitsevat asiakkaat
• tehostettua kotihoitoa ja palveluasumista tarvitsevat
• sosiaalihuoltolain mukaista lyhytaikaista ja
pitkäaikaista laitoshoitoa tarvitsevat asiakkaat
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
12. 12
Päivähoidon palveluohjaus
Sisäinen palveluohjaus
Kokopäivähoito
Perhepäivähoito
Oma
tuotanto Pikkukoulu
Taaperoryhmä
Päivä- Avoin
Päivähoidon hoidon päiväkotitoiminta
tilaaja palvelu-
ohjaus-
tiimi
Yksityinen
Oman tuotannon
tuotanto
palveluohjaus:
Tilaajan palveluohjaus: Kannustin: asiakas siirtyy
Kannustin: tuotannossa kevyempiin
palveluohjausyksikkö toimii palveluihin:
tilaajan strategisten Palveluseteli • kokopäivähoidosta
tavoitteiden mukaan: leikkitoimintaan tai avoimeen
kevyempi palvelurakenne varhaiskasvatustoimintaan
koko päivähoitojärjestelmän • perhepäivähoidosta
tasolla leikkitoimintaan tai avoimeen
varhaiskasvatustoimintaan
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
13. 13
Päivähoito: hankkeen tavoitteiden toteutuminen
• Päivähoidon palveluohjaustiimi siirtyi tilaajan toiminnaksi 1.8.2010
lukien. Palveluohjaustiimi ohjaa asiakkaita sekä kunnallisiin että yksityisiin
palveluihin.
• Päivähoitopäätösten tekeminen keskitettiin palveluohjaustiimille ja
tehtiin muutokset delegointisääntöön. Palveluohjaustiimin viranhaltija tekee
päätöksen päivähoitopaikasta ja antaa sen tiedoksi asiakkaalle.
– Lokakuusta 2010 alkaen päätökset toimitetaan e-kirjeenä tai
sähköisesti asiakkaille.
• Lokakuun 2010 alusta otetaan käyttöön sähköinen palveluportaali
(OmaOulu), jossa on tiivistetysti lapsiperheille tarjottavat päivähoitopalvelut
sisältäen sekä kunnan, yksityisten ja järjestöjen tuottamat palvelut ja
linkkejä lapsiperheille tärkeille sivuille esim. Kelan sivustolle. Portaaliin
lisätään jatkossa myös palvelusetelituottajat.
• Portaaliin tulossa myös sähköinen palvelutarpeen kartoitus, jolla
voidaan arvioida lapsen ja perheen palvelutarvetta.
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
14. 14
Päivähoito: hankkeen tavoitteiden toteutuminen
• ”Vihreän tason” palveluohjaus:
Päivähoidon ja Oulun kaupungin asiakaspalvelukeskuksen (ASPA)
yhteistyötä on lisätty. ASPA tarjoaa keskitettyä asiakkaiden ohjaus- ja
neuvontapalveluita kuntalaisille. ASPA:n työntekijät koulutettiin päivähoidon
OmaOulu-portaalin käyttäjiksi syyskuussa.
• Päivähoidon kunnalliselle tuottajalle luodaan kannustinmalli, jossa
yksittäistä sopimusaluetta palkitaan, mikäli päivähoidon
kokonaiskustannukset laskevat alueella. Tavoitteena on aktivoida
palveluketjun toimintaa ja tarjota vaihtoehtoisia palveluita perheille.
• Päivähoidon (päiväkotitoiminta, perhepäivähoito ja avoimen
varhaiskasvatuksen kerhotoiminta) omakustannushinnat on ilmoitettu
asiakasmaksulaskuissa maaliskuusta 2010 alkaen.
• Jatkohanke:
Päivähoidon sähköinen palvelusetelihanke toteutetaan ajalla
1.10.2010-30.6.2011. Hanke toteutetaan yhteistyössä Tampereen
kanssa.
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
15. 15
Päivähoidon keskitetyn palveluohjauksen hyötyjä
mm....
• Asiakkaiden palvelujen tavoitettavuus ja palvelun tasapuolisuus on
parantunut; yksi puhelinnumero ja sähköposti.
• Oulun kaupungissa on ollut uudistuksen jälkeen vain yksi
päivähoitoa tarvitsevien jono aikaisemman kahdeksan jonon sijaan.
• Lasten valintaprosessin valmistelun keskittäminen on antanut
päiväkodinjohtajille enemmän aikaa varsinaiseen esimiestyöhön.
• Palvelurakenne keventynyt: Palveluohjaus kevyempiin palveluihin ja
olemassa olevien hoitopaikkojen tehokkaampi käyttö on tuottanut
kustannussäästöjä.
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
16. 16
Palveluohjauksen pilotointi kotona asuville asiakkaille
Pilotin tavoitteena on kehittää
• palvelutarpeen arviointimenetelmää tukemaan moniammatillista
yhteistyötä ja samalla poistaen toiminnan päällekkäisyyttä. Kotihoidossa
RAI-Screener (”Oulu” –Screener).
• palvelusuunnitelmaa. Tavoitteena on selvittää, miten palvelusuunnitelmaa
voitaisiin kehittää kohti monipalvelusuunnitelmaa. Tavoitteena on
asiakkuuden hallinnan kehittäminen.
• Tavoitteena myös palvelusetelin käyttöönoton laajentaminen ja
kehittäminen. Pilotoinnin aikana on tavoitteena palvelusetelin tehostettu
markkinointi. Palvelusetelin tarjoamista asiakkaalle keskitetään pilotoijille.
• Casejen valinta ja kuvaus: Pilotoijat ”poimivat” asiakasjoukosta ne caset,
joiden ”prosessissa” on tapahtunut muutos; esim. ottavat käyttöön
palvelusetelin. Näistä caseista tehdään taloudelliset vaihtoehtolaskelmat.
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
17. 17
Palveluseteli kaupungin tavoitteissa
• Palvelusetelikokeiluja tehty sosiaali- ja terveystoimessa vuodesta 2008
• Sisältyy kaupungin strategiaan
– Palvelusetelijärjestelmä on käytössä vuoteen 2012 mennessä.
– Palvelusetelijärjestelmän kehittymistä Oulun kaupungissa koordinoidaan
sosiaali- ja terveyslautakunnan toimesta.
• Oulun uusi palvelumalli 2020 korostaa kuntalaislähtöisyyttä ja
kuntalaisen aseman vahvistumista. Tavoitteena on ennaltaehkäisevät,
tarkoituksenmukaiset ja kevyemmät palvelut kuntalaisille. Palvelujen
tuottamisen ja kehittämisen tavoitteena on, että Oulun kaupunki järjestää
kuntalaislähtöiset palvelut monituottajamallilla kaupunkistrategian
mukaisesti. Palvelujen järjestämisen ja tuottamisen riskiä hajautetaan
hallitusti niin, että yritysten ja 3. sektorin osuus palvelutuotannosta kasvaa.
Tällä toimintatavalla kaupunki parantaa toimintaedellytyksiä yksityisten
palvelumarkkinoiden syntymiselle ja näin tukee elinkeinopoliittisia tavoitteita
Oulun seudulla.
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
18. 18
Oulun palvelusetelityöryhmän tavoitteita
• Nykymallien kehittäminen
• Uusien palvelusetelien käyttöönotto
• Malli on riittävän yksinkertainen ja monistettavissa
• Toimivat prosessit ja järjestelmät
• Tiedon ja osaamisen lisääminen
– Asiakkailla on riittävästi tietoa
– Työntekijöillä on tietoa ja osaamista
• Markkinoiden kehittäminen
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
19. 19
Palvelusetelipilotit v. 2010
• Oulun palvelusetelin pilottikokeilut
– Tehostetun palveluasumisen palveluseteli; käytössä 14.6. alkaen
– Vanhus- ja vammaispalveluiden palveluseteli omaishoidon
vapaiden järjestämisessä valmistelussa
– Suun terveydenhuollon palveluseteli valmistelussa
– Säännöllisen kotihoidon palveluseteli valmistelussa
• Uudet palveluseteliprojektit
– Päivähoidon sähköinen palvelusetelihanke alkanut 1.10.2010
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
20. 20
Hankkeen ”tuotoksia”
• Tehostetun palveluasumisen palveluseteli otettiin käyttöön
14.6. alkaen, 20 paikkaa, kaikki palvelusetelit ovat käytössä.
• Päivähoidon palveluohjausta on keskitetty tilaajan
tehtäväksi 1.8.2010 alkaen; päätöksenteko toimielimissä
kesäkuussa.
• Palveluohjauksen pilotointi kotona asuville asiakkaille alkanut
1.9.2010.
• Jatkohanke:
Päivähoidon sähköinen palvelusetelihanke toteutetaan ajalla
1.10.2010-30.6.2011. Hanke toteutetaan yhteistyössä
Tampereen kanssa.
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
21. 21
Geneerisen kokonaisohjausmallin elementtejä
• Strateginen ohjaus
• Sopimusohjaus
- hoito- ja palveluketjun ohjaus tavoitteiden mukaan
• kannustin
- palkitaan yksikköä/henkilöstöä hoito-/palveluketjulle asetettujen
tavoitteiden saavuttamisesta
• sanktio
- sanktioidaan yksikköä hoito-/palveluketjun tavoitteiden
toteutumatta jäämisestä
• Palveluohjaus
- Palveluiden ja resurssien ohjaamista ja kohdentamista palveluketjun eri
vaiheissa siten, että asiakkaalle on tarjolla vaikuttavat ja
kustannustehokkaat palvelut oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa.
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
22. 22
Kannustinjärjestelmän rakentaminen
Tausta; puitesopimus:
Tilaaja ja tuottaja valmistelevat yhteistyössä vuoden 2011 sopimuksiin
käyttöönotettavat kannustin-/sanktiomallit tarvittavine mittareineen.
Tavoitteet:
Kannustinpalkkiomallin tarkoitus on ohjata sosiaali- ja terveydenhuollon yksiköitä
toimimaan kaupungin kokonaiskustannuksia ajatellen optimaalisesti
– Ajatellaan koko hoitoketjua sekä myös pidemmän aikavälin
kustannuskehitystä, eikä pelkästään oman yksikön tulosta
– Kannustinmallin periaatteena on, että kokonaiskustannusten suotuisasta
kehityksestä ja ennaltaehkäisevästä toiminnasta palkitaan tuotannon henkilöstöä
– Pidetään kuitenkin samalla huolta palvelun laadusta.
Pilotit vuonna 2011:
Kannustinpalkkiomallin pilotti on suunniteltu kotihoidolle ja
vastaanottopalveluille näiden koko palvelujärjestelmän kannalta tärkeän
ennaltaehkäisevän tehtävän ja portinvartijaroolin vuoksi.
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
23. 23
Kannustinpalkkiomallin periaate (luonnos)
Jaetaan parhaalle 50 %:lle
(”ranking”)
Määritellään Kannustinvaranto
vuosittain
esim. XXX €
Tilaajan budjetti
• Kannustinvaranto jaetaan perustuen yksikön vastuulla olevien
asukkaiden/asiakkaiden kokonaiskustannusten kehitykseen ja
ennaltaehkäisevään toimintaan
• Palkkioita annetaan parhaalle 50 %:lle yksiköistä siten, että paras
palveluyksikkö saa palkkiona hieman korkeamman palkkion kuin keskitason
yksikkö.
• Palkkion maksu kullekin yksikölle on ehdollinen laatukriteereiden
täyttymiselle;
• Laatukriteereitä mm. asiakastyytyväisyys ja palveluiden saatavuus
• Palkkiosta saadaan 0-100 % riippuen laatukriteerien täyttymisestä
•Yksikön saama palkkio jaetaan yksikön henkilöstölle
Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
