SlideShare a Scribd company logo
1 of 35
Download to read offline
Palveluiden uudistaminen
johtamisen näkökulmasta

      Innovointi-seminaari
          28.01.2011
        Mirjami Laitinen
Palveluiden uudistaminen
• Uudistamiselle ei ole yhtä kaavaa tai omaa ismiä,
  uudistaminen on tehtävä tarjottavan palvelun
  näkökulmasta palvelun vastaan ottajan tarpeita
  peilaten unohtamatta palvelun tarjoajan tarvitsemia
  hyötyjä (win-win)
• Palvelut ovat kytköksissä koko palveluita tarjoavan
  tahon (organisaation) toimintaan
• Näin ollen ei ole kyse vain palveluiden uudistamisesta
  vaan koko toiminnan uudistamisesta
   • mukaan lukien toimintaan liittyvät sidosryhmät,
     kumppanit ja niiden toimintaan heijastuvat vaatimukset
• Kyse siis monimuotoisesta johtamis- ja yhteistyö-
  tehtävästä, jossa tavoitteellisuus tärkeää
                                                               2
                                                       10.2.2011
Tavoitteiden asettamisen näkökulmasta
tärkeää
• Tunnistaa toimintaympäristö ja sen muutokset
   • Useampi kuin yksi tulevaisuus on mahdollinen
      • Jatkuvaa tulevaisuuksien pohdintaa myös pitkällä
        aikajänteellä - Skenaariotyötä
      • Tahtotilan määrittelyä/tavoitteiden asettamista
      • Strategiatyötä tahtotilaan pääsemiseksi
         • suunnittelun peruskyvykkyys tärkeää, mutta nopeasti
           muuttuvassa maailmassa se ei enää riitä - toteuttamiskyky
           korostuu
      • Olemassaolon ja toiminnan oikeutuksen pohdintaa
         • Asiakkuuksien tunnistamista
         • Palvelutarpeiden tunnistamista
         • Verkoistumisen ja yhteistyön tunnistamista
                                                                      3
                                                              10.2.2011
Skenaariotyö


• Miten maailma ympärillämme muuttuu ja
  mitkä ovat mahdolliset tulevaisuudet
  • Useampi kuin yksi tulevaisuus on mahdollista
  • Vastaus siihen, minkälaisessa maailmassa nyt ja
    tulevaisuudessa mahdollisesti elämme ja toimimme




                                                         4
                                                 10.2.2011
Muuttuvan ympäristön vaatimukset
  • Ympäristömuutoksia
    • kansainvälisyys
        • työvoiman, pääomien ja palveluiden vapaa
          liikkuvuus
        • kansainvälinen lainsäädäntö ja normit (esim.EY-
          tuomioistuimen ratkaisut)
        • verokilpailu
    • ikääntyvä väestö/vähenevä
      työvoima/elatussuhde
    • työllisyysaste/työttömyys/työvoima-pula/kilpailu
      työvoimasta/syrjäytyminen/työvoimaperusteine
      n maahanmuutto
• kansantalouden kilpailukyky - julkisen hallinnon
  voimavarojen niukkuus (kestävyysvaje) –
  tuottavuusvaatimukset -
• uudet veronmaksajasukupolvet
   • arvot: suhtautuminen työhön, yrittäjyyteen,
     veronmaksuun, palveluvaatimukset (sähköiset
     palvelut), osaaminen
• tekniikan uudet mahdollisuudet/vaatimukset
  (vaatii jatkuvia investointeja) kriittinen resurssi
  verohallinnossa
• verotus yhteiskuntapolitiikan ohjausvälineenä
   • työllistäminen, yrittäjyyteen kannustaminen,
     työuran jatkaminen – verotuksen
     monimutkaistuminen
Jotta voi nähdä lähelle pitäisi katsoa kauas




                                                   7
                                           10.2.2011
Tahtotila - Mitä haluamme saavuttaa
  • mitä lupaamme yhteiskunnalle
    veronsaajille/omistajille = mitä näiden on
    lupa odottaa verohallinnolta
  • mikä on verohallinnon viesti
    veronmaksajille/sidosryhmille
  • miten ja missä (sisäisissä) prosesseissa
    verohallinnon tulee kunnostautua
  • mitä organisaation on opittava ja miten
    sen on kehityttävä
Strategiatyö - Mihin strategiaa
tarvitaan?
      Strategia
      • viestii valittujen asioiden tärkeydestä
      • luo yhteistä käsitystä nykytilasta ja tulevaisuudesta sekä
        siitä mitä on tehtävä tavoitetilaan pääsemiseksi
      • valmistaa meitä todennäköisten muutosten varalta
• Strategityön päivitys ja uudistaminen on
  jatkuvaa - ympäristöhän muuttuu koko ajan
  • toimintastrategia
  • IT- strategia
  • muut toimintalinjaukset
      • palvelun näkökulmasta mm kanavastrategia




                                                          10
                                                   10.2.2011
Otteita verohallinnon strategiasta
 • Perustehtävä
   • Perustehtävämme on hoitaa yhteiskunnan meille
     asettamat tehtävät yhtenäisesti ja tuloksellisesti.
   • Toimimme niin, että asiakkaat voivat ja haluavat
     hoitaa veroasiansa omatoimisesti ja oikein.
   • Tarjoamme kohdennettuja ja helppokäyttöisiä
     palveluja, jotka tekevät veroasioinnista vaivatonta ja
     vähentävät asiakkaille aiheutuvia kustannuksia.
   • Suunnitelmallinen veroriskien hallinta tehostaa
     verotulojen kertymistä.



          Verohallinto                                         11
                                                    Toukokuu 2010
Strategiset päämäärämme
 1.   Turvaamme verotulojen kertymisen antamalla
      ennakoivaa ohjausta ja hyvää palvelua sekä
      hoitamalla verovalvonnan uskottavasti.

 2.   Asiakkaamme voivat hoitaa veroasiansa
      vaivattomasti ja vähin kustannuksin.

 3.   Toimimme tuottavasti ja taloudellisesti.

 4.   Olemme uudistumiskyinen organisaatio.
Lupauksemme yhteiskunnalle
  •   Turvaamme verotulojen kertymisen antamalla ennakoivaa
      ohjausta ja hyvää palvelua sekä hoitamalla verovalvonnan
      uskottavasti
       • Kehitämme asiakkuuksien hallintaa
       • Tehostamme veroriskien hallintaa
       • Lisäämme tietojen vaihtoa
       • Toimimme ennakoivasti ja valvomme reaaliaikaisesti
  •   Toimimme tuottavasti ja taloudellisesti
       • Digitalisoimme merkittävimmät verotusprosessit
       • Täydennämme johtamisjärjestelmäämme prosessiohjauksella
       • Kehitämme sidosryhmäyhteistyötä
  •   Hoidamme verotuksen ydintehtävät Verohallinnossa
       • Ulkoistamme tukitehtäviä silloin, kun se on kokonaistaloudellisesti
         tarkoituksenmukaista ja toimintavarmuus voidaan taata.
  •   Haemme rationalisointihyötyjä järjestelemällä tehtäviä uudelleen
      yhdessä toisten julkishallinnon yksiköiden sekä sidosryhmien
      kanssa.
             Verohallinto                                                      13
                                                                    Toukokuu 2010
Lupauksemme veronmaksajille

   • Asiakkaamme voivat hoitaa veroasiansa
     vaivattomasti ja vähin kustannuksin
     •   Helpotamme veroasioiden hoitamista
     •   Ohjaamme asiakkaita toimimaan oikein
     •   Tuotamme palvelut monikanavaisesti
     •   Edistämme hyvän verojärjestelmän rakentamista




         Verohallinto                                    14
                                              Toukokuu 2010
Keskeisiä keinoja em.päämäärien saavuttamiseksi
  2.1. Helpotamme veroasioiden hoitamista
     •   Toimimme henkilöasiakkaan puolesta.
     •   Tavoitteenamme on, että
         •    yritysasiakkaat laskisivat ja maksaisivat kaikki veronsa omatoimisesti.
         •    asiakkaiden taloushallinto-ohjelmat ja verotusprosessi olisivat yhteensopivia ja
              kytköksissä toisiinsa tavalla, joka hyödyttää sekä asiakkaita että Verohallintoa.
  2.2. Ohjaamme asiakkaita toimimaan oikein
     •   Luotamme asiakkaiden haluun ja kykyyn hoitaa veroasiansa omatoimisesti.
     •   Lisäämme avoimuutta ja näkyvyyttä tilanteissa, joissa olemme tunnistaneet suuren
         virheellisen toiminnan riskin.
     •   Teemme aktiivista ja tavoitteellista yhteistyötä asiakkaita ja asiakasryhmiä edustavien
         sidosryhmien kanssa.
  2.3. Tuotamme palvelut monikanavaisesti
     •   Tarjoamme monipuolisia ja kustannustehokkaita asiointitapoja ja –kanavia.
     •   Ohjaamme asiakkaita käyttämään ensisijaisesti sähköisiä palveluita.
  2.4. Edistämme hyvän verojärjestelmän rakentamista
     •   Teemme muutosehdotuksia lainsäädäntöön. Arvioimme ja tarkastelemme
         käytännönläheisesti sitä, miten suunnitellut muutokset vaikuttavat asiakkaisiin sekä
         Verohallinnon menettelyihin, tietojärjestelmiin, kustannuksiin ja verovalvonnan
         toimivuuteen.


            Verohallinnon strategia 21.10.2009                                                     15
Kanavastrategia

 • Kanavastrategiaan on kiteytetty kanavien
   käytön tavoiteltu suunta palvelutarjonnassa
 • Verohallinnon tavoitteena on vähentää
   käyntiasiointia kehittämällä verkko- ja
   puhelinpalveluita, jotka tarjoavat
   toimipisteverkosta riippumattoman
   asioinnin
   • turvattava kuitenkin palveluiden saatavuus
     kanavasta riippumatta - kansalaisten
     yhdenvertaisuus

        Verohallinto                                         16
                                                  Toukokuu 2010
Rakenteiden muutokset
• tuemme ja edistämme toiminnan
  muutoksia ja uudistuksia myös
  organisaatiorakenteilla
  • olemme siirtyneet alueellisesta
    toimintaorganisaatiosta valtakunnallisesti
    johdettaviin toimialoihin
      • antaa uusia joustavuuksia järjestää mm
        palveluita
Verohallinto                                  Pääjohtaja 2 hlö (sihteeri)
1.9.2010
                                                                                        Johdon tuki 9 hlö
                                                                                            Oikeusyksikkö 6 hlö


                                                                                            Viestintä 5 hlö

                                                                                     Sisäinen tarkastus 7 hlö

                                                                                          Veronsaajien
                                                                                     oikeudenvalvonta 48 htv



 Yhteiset palvelut                     Verovirastot      Yritysverotus            Vero-                Veron-
        Palveluyksikkö 27 hlö            (henkilö-         876,6 htv            tarkastus               kanto
                                         verotus)                                735 htv               510 htv
   Veroriskien hallintayksikkö 6 hlö
                                        2888,4 htv
     Muut yhteiset tehtävät 5 hlö
                                       UUSV: 674 htv
    Henkilöverotuksen ohjaus- ja       SISV: 567 htv
      kehittämisyksikkö 38 htv         LASV: 735 htv
                                       ITAV: 546,8 htv
                                       POSV: 356,6 htv


 Tietohallinto 214 htv



 Hallintopalvelu 80 htv


                                                             Aluekoordinaatio
Palveluiden kehittäminen pitkäjänteistä
• vaatii johtamiselta
  • yhdessä tekemistä ja näkemistä henkilöstön ja
    sidosryhmien tms. kanssa
     • kaukonäköisyyttä, visiointikykyä
     • hyvää tavoitteiden asettamista ja niistä viestimistä
         • hallinnon ja asiakkaan yhdenvertainen hyöty tavoitteena
           (win - win)
     • asiakastarpeiden tuntemusta - valmistettavan
       tuotteen/palvelun tuntemista
     • tekemisen priorisointia, investointilaskelmien
       tekemistä (mitä kannattaa tehdä ja millä ehdoilla) ja
       askeltamista

                                                                      19
                                                               10.2.2011
• aktiivista tien ”silottamista” (esteiden raivaamista)
  uudistuksille: toimeenpanokykyä, rahoituksen
  suunnittelua, osaamisen hankkimista itselle ja koko
  henkilöstölle




                                                            20
                                                     10.2.2011
• Muistettava, että uudistusten tekeminen
  • on pitkäjänteistä, kallista
  • tarvitaan:
      • innostusta, uskallusta
      • kannustamista ja luottamusta tehdä asioita toisin,
        uudella tavalla
        • jokin asia voidaan jättää kokonaan tekemättäkin
     • pitkää pinnaa
     • epäonnistumisen ja virheiden sietämistä
     • onnistumisista palkitsemista
  • antaa tilaa onnistumisille, nauttia muiden onnistumista -
    onnistuminen luo uusia onnistumisia
                                                                   21
                                                            10.2.2011
Verohallinnon palvelut




                                22
                         10.2.2011
Toimintojen organisointi - keskitettyjä
palvelutehtäviä
                             •   Yhteyskeskukset puhelin- ja Internet-
                                 vastauspalvelua varten
                                  • Länsi-Suomen verovirasto
                                  • Itä-Suomen verovirasto

                             •   Taloushallinnon palvelukeskus koko verohallinnon
                                 maksuliikenne- ja kirjanpitotehtäviä varten
                             •   Henkilöstöhallinnon palvelukeskus palkanlaskentaa
                                 ja eräitä muita henkilöstöhallinnon tehtäviä varten
                                   •     tehtävät yhdistetty Palkeet virastoon
                             •   Sähköisen asioinnin tuki
 Länsi-                            • Itä-Suomen verovirasto
 Suomen                      •   Yhdistysten ja säätiöiden verotus
 verovirasto                       • Itä-Suomen verovirasto
                                   • Länsi-Suomen verovirasto
               Itä-Suomen
               verovirasto
Palvelukanavat
•   Puhelinpalvelu
     •   valtakunnalliset palvelunumerot veronmaksaja-asiakkaille
•   Toimipisteet
     •   22 verotoimistoa, 7 yritysverotoimistoa ja n. 80 muuta toimi- ja
         palvelupistettä (ml yhteispalvelut)
•   Verkkopalveluja
     •   www.vero.fi (tietoa verotuksesta ja Verohallinnosta, julkaisuja ja
         lomakkeita)
     •   Tyvi-palvelut ja Ilmoitin .fi (yritysten vero- ja kausiveroilmoitusten sähköinen
         välitys)
     •   www.ytj.fi (Verohallituksen ja PRH:n yhteinen yritys- ja
         yhteisötietojärjestelmä)
     •   www.suomi.fi/asiointi (julkishallinnon lomakkeita ja asiointipalveluita)
     •   www.palkka.fi (maksuton palkanlaskentaohjelma pientyönantajille ja
         kotitalouksille)
     •   www.vero.fi/verokortti (henkilöasiakkaiden verokortin tilaaminen verkosta)
     •   www.vero.fi/veroilmoitus (henkilöasiakkaiden veroilmoituksen
         tarkistaminen, korjaaminen ja täydentäminen verkossa)
     •   www.vero.fi/verotili (verkkopalvelu, joka kokoaa asiakkaan verot ja
         palautukset yhteen paikkaan)
                Verohallinto                                                                24
                                                                                 Toukokuu 2010
Mistä on lähdetty : Asiakaspalvelun
”ensimmäiset” sähköistä palvelua koskevat
strategiset linjaukset
  • järjestämme toimintamme asiakasryhmittäin
  • toimimme yhteistyössä asiakkaiden kanssa
  • kehitämme verotuksen prosesseja niin, että
    asiointitarpeet vähenevät
  • kehitämme verkkopalveluja asiakkaille ottamalla
    käyttöön monipuolisia vuorovaikutteisia
    verkkopalveluita
  • ensisijaisina pidämme itsepalveluun perustuvia
    palvelumuotoja (asiakas tekee palvelun loppuun
    asti)
  • tavoitteena tuloksellisuus (tuottavuus,
    taloudellisuus, laatu ja vaikuttavuus)
• asiointipalvelun integrointi verohallinnon omiin
  tietojärjestelmiin sekä verohallinnon omien prosessien
  automatisointi ja omien työkalujen kehittäminen
• ennen kaikkea tavoitteena koko toiminnan kehittäminen
   • käyttämällä hyväksi uutta, mutta koeteltua teknologiaa
   • kannustamalla uuteen ajatteluun ja uusien toimintatapojen
     kehittämiseen ja käyttöönottoon
• Mottona:
   • Palvelu on sitä parempaa, mitä vähemmän siihen on tarvetta
• Strategisista linjauksista käytännön hankkeisiin,
  esimerkkinä n. 10 vuotta sitten laadittu
  ajattelumalli, mitä kaikkea pitää tehdä
  samanaikaisesti
                                                                  26
                                                           10.2.2011
27
10.2.2011
SÄHKÖISTEN PALVELUJEN
KEHITTÄMISEN HAASTEET YLEENSÄ
     • palvelujen kehittämisen kalleus
     • hyötyvaikutusten aikaansaaminen
     • koko toiminnan kehittäminen ja myös muiden
       palveluiden kehittäminen
     • integrointi taustajärjestelmiin
     • osaaminen
     • tekniikan kehittymisen nopeus
     • asiakaslähtöisyyden toteuttaminen: esim. käytettävyys
     • palvelun käytön edistäminen, markkinointi
     • palvelujen turvallisuus
     • yhteen toimivuuden ja yhteisen arkkitehtuurin haasteet
     • yhteensopivuus muun julkishallinnon tuottamien
       palvelujen kanssa (vrt valtiovarainministeriön
       hankkeet)- myös yksityisen sektorin kanssa
Saavutetut tulokset




                             29
                      10.2.2011
Asiakastutkimuksesta
   • Asiakastutkimus (maine-ja asiakas
     tyytyväisyystutkimus) yritys- ja yksityisasiakkaat
   • Tutkimus osoittaa:
              • tähän asti verohallinto on kyennyt uudistumaan
                ja vastaamaan asiakkaiden odotuksia
              • myös millaisia haasteita on edessä
          • Hyvä luottamus verohallinnon kykyyn
            hoitaa sille annetut tehtävät
          • Veronmaksumyönteisyys korkea
          • Tyytyväisyys palveluihin ja henkilöstön
            osaamiseen erinomaisella tasolla
          • Sähköinen asiointi tulevaisuudessa ainut
            varteenotettava tapa asioida verohallintoon
              • peräti 87% yritysasiakkaista haluaisi toimia
                verohallintoon vain sähköisesti
                                                                 30
• Toinen puoli tutkimusta kertoo
  myös:
  • veroja on helppo kiertää (n. 20 %),
  • verohallinto puuttuu aktiivisesti
    väärinkäytöksiin vain 51%.in mielestä,
  • harmaa talous vääristää kilpailua,
  • virkavaltaisuus,
  • epäilys yhdenvertaisuuden toteutumisesta
  • yritysasiakkaiden mielestä veroasioiden
    hoito ei ole helppoa


                                                      31
                                               10.2.2011
2005      2006      2007                       2009
Henkilöresurssit                     2004 toteuma
                                                    toteuma   toteuma   toteuma
                                                                                  2008 toteuma
                                                                                                   toteuma
                                                                                                             2010 tavoite




Henkilötyövuodet                        6 266       6 174     6 062     5 913        5 757          5 595      5 400




Lasku edellisestä vuodesta (%)          0,5 %       1,5 %     1,8 %     2,5 %        2,6 %         2,8 %       3,5 %




Tuottavuusindeksi (ed.vuosi = 100)      101,0       101,2     103,2     102,0        104,6       105,0(*       104,5




                                                                                                                    32
                                                                                                             10.2.2011
1. Tuottavuus ja taloudellisuusindeksin vuosimuutokset
                                             2005 - 2010
                  8


                  6


                  4
Indeksipistettä




                                                                                           tuottavuus
                  2
                                                                                           taloudellisuus

                  0
                        2005    2006    2007       2008   2009   2010
                  -2


                  -4
                                               Vuosi                                     2. Tuottavuus ja taloudellisuusindeksin kumulatiivinen
                                                                                                           kehitys 2005 - 2010

                                                                                    25

                                                                                    20

                                                                                    15
                                                                  Indeksipistettä




                                                                                                                                               tuottavuus
                                                                                    10
                                                                                                                                               taloudellisuus

                                                                                     5

                                                                                     0
                                                                                          2005       2006   2007       2008   2009   2010
                                                                                    -5
                                                                                                                                                   33
                                                                                                                   Vuosi
                                                                                                                                            10.2.2011
Miten jatkaa, miltä näyttää vuonna 2020
   •   pohdintaa verohallinnossa
       • teemmekö vanhoja asioita vanhalla tavalla aina vain
         enemmän kaikkea
       • vaiko uusia asioita ja uudella tavalla tuloksellisemmin (ml
         tuottavuus ja taloudellisuus)
       • koskee koko toimintaa - mutta esim. palveluiden suhteen:
           • asiakkaan omaa vastuuta verohallinnon palvelun sijaan,
             uudenlaista vaikuttavuutta (esim. informaation hankinta -
             sosiaalinen media)
           • yksittäisten järjestelmien kehittämisen sijaan –
             keskenään automaattisesti kommunikoivat sovellukset –
             hakukoneet, tekoäly, pilvipalvelut ja VIRTUAALISUUS
             vaihtoehtona
35
10.2.2011

More Related Content

Similar to Laitinen inno vointi-100128

Maakuntauudistus: Palvelut työnhakijoille ja yrittäjille
Maakuntauudistus: Palvelut työnhakijoille ja yrittäjilleMaakuntauudistus: Palvelut työnhakijoille ja yrittäjille
Maakuntauudistus: Palvelut työnhakijoille ja yrittäjilleTyö- ja elinkeinoministeriö
 
Hyvän veropolitiikan periaatteet
Hyvän veropolitiikan periaatteetHyvän veropolitiikan periaatteet
Hyvän veropolitiikan periaatteetTeemu Lahtinen
 
Suomidigin tiivis esittely
Suomidigin tiivis esittelySuomidigin tiivis esittely
Suomidigin tiivis esittelySuomidigi
 
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutoriMunpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutoriSitra / Hyvinvointi
 
Työvoima 2013+ projekti 141112
Työvoima 2013+ projekti 141112Työvoima 2013+ projekti 141112
Työvoima 2013+ projekti 141112mmukkala
 
Taltionikeskustelutilaisuus III
Taltionikeskustelutilaisuus IIITaltionikeskustelutilaisuus III
Taltionikeskustelutilaisuus IIITaltioni
 
Kuumat perunat 2016: Hallinnon ja toiminnan kehittäminen, Liisa Hyssälä
Kuumat perunat 2016: Hallinnon ja toiminnan kehittäminen, Liisa HyssäläKuumat perunat 2016: Hallinnon ja toiminnan kehittäminen, Liisa Hyssälä
Kuumat perunat 2016: Hallinnon ja toiminnan kehittäminen, Liisa HyssäläKela
 
Keskuskauppakamari linjaukset 2013
Keskuskauppakamari linjaukset 2013Keskuskauppakamari linjaukset 2013
Keskuskauppakamari linjaukset 2013Kauppakamari
 
Terveyspalvelusetelin mahdollisuudet ja haasteet, Lääkäripalveluyritykset ry....
Terveyspalvelusetelin mahdollisuudet ja haasteet, Lääkäripalveluyritykset ry....Terveyspalvelusetelin mahdollisuudet ja haasteet, Lääkäripalveluyritykset ry....
Terveyspalvelusetelin mahdollisuudet ja haasteet, Lääkäripalveluyritykset ry....Palveluseteli-hanke
 
Tietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Tietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, ValtiokonttoriTietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Tietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, ValtiokonttoriTilastokeskus
 
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, ValtiokonttoriJulkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, ValtiokonttoriLeila Kaunisharju
 
STM Digi open 14092017 Kokemuksia ja näkemyksiä digitalisaatiosta julkishalli...
STM Digi open 14092017 Kokemuksia ja näkemyksiä digitalisaatiosta julkishalli...STM Digi open 14092017 Kokemuksia ja näkemyksiä digitalisaatiosta julkishalli...
STM Digi open 14092017 Kokemuksia ja näkemyksiä digitalisaatiosta julkishalli...STM DigiOpen
 
Palvelutori-toimintamalli ikäihmisten palveluihin Tampereella
Palvelutori-toimintamalli ikäihmisten palveluihin TampereellaPalvelutori-toimintamalli ikäihmisten palveluihin Tampereella
Palvelutori-toimintamalli ikäihmisten palveluihin TampereellaSitra / Hyvinvointi
 
Sinikka Salon esitys: Maakuntamalli Terveydenhuollon ATK-päivillä 24.5.2016
Sinikka Salon esitys: Maakuntamalli Terveydenhuollon ATK-päivillä 24.5.2016Sinikka Salon esitys: Maakuntamalli Terveydenhuollon ATK-päivillä 24.5.2016
Sinikka Salon esitys: Maakuntamalli Terveydenhuollon ATK-päivillä 24.5.2016Sosiaali- ja terveysministeriö / yleiset
 
Innokylän esittely 2012
Innokylän esittely 2012Innokylän esittely 2012
Innokylän esittely 2012Innokyla
 
Innokylä a kn l
Innokylä a kn lInnokylä a kn l
Innokylä a kn lAnneKnaapi
 

Similar to Laitinen inno vointi-100128 (20)

Maakuntauudistus: Palvelut työnhakijoille ja yrittäjille
Maakuntauudistus: Palvelut työnhakijoille ja yrittäjilleMaakuntauudistus: Palvelut työnhakijoille ja yrittäjille
Maakuntauudistus: Palvelut työnhakijoille ja yrittäjille
 
Hyvän veropolitiikan periaatteet
Hyvän veropolitiikan periaatteetHyvän veropolitiikan periaatteet
Hyvän veropolitiikan periaatteet
 
Ota aikaa ydintoiminnalle – yhteiset IT-palvelut Valtion IT-palvelukeskukselta
Ota aikaa ydintoiminnalle – yhteiset IT-palvelut Valtion IT-palvelukeskukseltaOta aikaa ydintoiminnalle – yhteiset IT-palvelut Valtion IT-palvelukeskukselta
Ota aikaa ydintoiminnalle – yhteiset IT-palvelut Valtion IT-palvelukeskukselta
 
Suomidigin tiivis esittely
Suomidigin tiivis esittelySuomidigin tiivis esittely
Suomidigin tiivis esittely
 
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutoriMunpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
 
Työvoima 2013+ projekti 141112
Työvoima 2013+ projekti 141112Työvoima 2013+ projekti 141112
Työvoima 2013+ projekti 141112
 
Lean 2015 10-21
Lean 2015 10-21Lean 2015 10-21
Lean 2015 10-21
 
Taltionikeskustelutilaisuus III
Taltionikeskustelutilaisuus IIITaltionikeskustelutilaisuus III
Taltionikeskustelutilaisuus III
 
Luvat ja valvonta -kärkihanke
Luvat ja valvonta -kärkihankeLuvat ja valvonta -kärkihanke
Luvat ja valvonta -kärkihanke
 
Kuumat perunat 2016: Hallinnon ja toiminnan kehittäminen, Liisa Hyssälä
Kuumat perunat 2016: Hallinnon ja toiminnan kehittäminen, Liisa HyssäläKuumat perunat 2016: Hallinnon ja toiminnan kehittäminen, Liisa Hyssälä
Kuumat perunat 2016: Hallinnon ja toiminnan kehittäminen, Liisa Hyssälä
 
Eija Holmström: Suomen valtio eturintamassa talous- ja henkilöstöhallinnon pr...
Eija Holmström: Suomen valtio eturintamassa talous- ja henkilöstöhallinnon pr...Eija Holmström: Suomen valtio eturintamassa talous- ja henkilöstöhallinnon pr...
Eija Holmström: Suomen valtio eturintamassa talous- ja henkilöstöhallinnon pr...
 
Keskuskauppakamari linjaukset 2013
Keskuskauppakamari linjaukset 2013Keskuskauppakamari linjaukset 2013
Keskuskauppakamari linjaukset 2013
 
Terveyspalvelusetelin mahdollisuudet ja haasteet, Lääkäripalveluyritykset ry....
Terveyspalvelusetelin mahdollisuudet ja haasteet, Lääkäripalveluyritykset ry....Terveyspalvelusetelin mahdollisuudet ja haasteet, Lääkäripalveluyritykset ry....
Terveyspalvelusetelin mahdollisuudet ja haasteet, Lääkäripalveluyritykset ry....
 
Tietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Tietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, ValtiokonttoriTietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Tietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, Valtiokonttori
 
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, ValtiokonttoriJulkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
 
STM Digi open 14092017 Kokemuksia ja näkemyksiä digitalisaatiosta julkishalli...
STM Digi open 14092017 Kokemuksia ja näkemyksiä digitalisaatiosta julkishalli...STM Digi open 14092017 Kokemuksia ja näkemyksiä digitalisaatiosta julkishalli...
STM Digi open 14092017 Kokemuksia ja näkemyksiä digitalisaatiosta julkishalli...
 
Palvelutori-toimintamalli ikäihmisten palveluihin Tampereella
Palvelutori-toimintamalli ikäihmisten palveluihin TampereellaPalvelutori-toimintamalli ikäihmisten palveluihin Tampereella
Palvelutori-toimintamalli ikäihmisten palveluihin Tampereella
 
Sinikka Salon esitys: Maakuntamalli Terveydenhuollon ATK-päivillä 24.5.2016
Sinikka Salon esitys: Maakuntamalli Terveydenhuollon ATK-päivillä 24.5.2016Sinikka Salon esitys: Maakuntamalli Terveydenhuollon ATK-päivillä 24.5.2016
Sinikka Salon esitys: Maakuntamalli Terveydenhuollon ATK-päivillä 24.5.2016
 
Innokylän esittely 2012
Innokylän esittely 2012Innokylän esittely 2012
Innokylän esittely 2012
 
Innokylä a kn l
Innokylä a kn lInnokylä a kn l
Innokylä a kn l
 

More from Sitra / Uusi johtajuus

Yhteiskunnalliset yritykset palvelutuotannon uudistajina
Yhteiskunnalliset yritykset palvelutuotannon uudistajinaYhteiskunnalliset yritykset palvelutuotannon uudistajina
Yhteiskunnalliset yritykset palvelutuotannon uudistajinaSitra / Uusi johtajuus
 
Marko kesti henkilöstövoimavarat_kilpailukyvyn_lähteenä
Marko kesti henkilöstövoimavarat_kilpailukyvyn_lähteenäMarko kesti henkilöstövoimavarat_kilpailukyvyn_lähteenä
Marko kesti henkilöstövoimavarat_kilpailukyvyn_lähteenäSitra / Uusi johtajuus
 
Kirsi heikkilä tammi-voimaantumisen_kehittämisotteet
Kirsi heikkilä tammi-voimaantumisen_kehittämisotteetKirsi heikkilä tammi-voimaantumisen_kehittämisotteet
Kirsi heikkilä tammi-voimaantumisen_kehittämisotteetSitra / Uusi johtajuus
 
Juha siitonen elinvoiman_alkulähteillä
Juha siitonen elinvoiman_alkulähteilläJuha siitonen elinvoiman_alkulähteillä
Juha siitonen elinvoiman_alkulähteilläSitra / Uusi johtajuus
 
Yhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, Määttä
Yhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, MäättäYhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, Määttä
Yhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, MäättäSitra / Uusi johtajuus
 
Yhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, Laajala
Yhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, LaajalaYhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, Laajala
Yhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, LaajalaSitra / Uusi johtajuus
 
Yhteiskunnalliset yritykset Tampere 24.-25.11.2010
Yhteiskunnalliset yritykset Tampere 24.-25.11.2010Yhteiskunnalliset yritykset Tampere 24.-25.11.2010
Yhteiskunnalliset yritykset Tampere 24.-25.11.2010Sitra / Uusi johtajuus
 
Employee-based and incremental innovation in public services
Employee-based and incremental innovation in public servicesEmployee-based and incremental innovation in public services
Employee-based and incremental innovation in public servicesSitra / Uusi johtajuus
 

More from Sitra / Uusi johtajuus (20)

Työn imu 300512
Työn imu 300512Työn imu 300512
Työn imu 300512
 
Yhteiskunnalliset yritykset palvelutuotannon uudistajina
Yhteiskunnalliset yritykset palvelutuotannon uudistajinaYhteiskunnalliset yritykset palvelutuotannon uudistajina
Yhteiskunnalliset yritykset palvelutuotannon uudistajina
 
Mervi hasu innovaatioenergia
Mervi hasu innovaatioenergiaMervi hasu innovaatioenergia
Mervi hasu innovaatioenergia
 
Marko kesti henkilöstövoimavarat_kilpailukyvyn_lähteenä
Marko kesti henkilöstövoimavarat_kilpailukyvyn_lähteenäMarko kesti henkilöstövoimavarat_kilpailukyvyn_lähteenä
Marko kesti henkilöstövoimavarat_kilpailukyvyn_lähteenä
 
Maria rautio hyvinvointia_työstä
Maria rautio hyvinvointia_työstäMaria rautio hyvinvointia_työstä
Maria rautio hyvinvointia_työstä
 
Kirsi heikkilä tammi-voimaantumisen_kehittämisotteet
Kirsi heikkilä tammi-voimaantumisen_kehittämisotteetKirsi heikkilä tammi-voimaantumisen_kehittämisotteet
Kirsi heikkilä tammi-voimaantumisen_kehittämisotteet
 
Juha siitonen elinvoiman_alkulähteillä
Juha siitonen elinvoiman_alkulähteilläJuha siitonen elinvoiman_alkulähteillä
Juha siitonen elinvoiman_alkulähteillä
 
Heidi keso jaettu_johtajuus
Heidi keso jaettu_johtajuusHeidi keso jaettu_johtajuus
Heidi keso jaettu_johtajuus
 
Terhi takanen ]yhdessäluomisen_ote
Terhi takanen ]yhdessäluomisen_oteTerhi takanen ]yhdessäluomisen_ote
Terhi takanen ]yhdessäluomisen_ote
 
Heidi keso jaettu_johtajuus
Heidi keso jaettu_johtajuusHeidi keso jaettu_johtajuus
Heidi keso jaettu_johtajuus
 
Mervi hasu innovaatioenergia
Mervi hasu innovaatioenergiaMervi hasu innovaatioenergia
Mervi hasu innovaatioenergia
 
Yhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, Määttä
Yhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, MäättäYhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, Määttä
Yhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, Määttä
 
Yhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, Laajala
Yhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, LaajalaYhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, Laajala
Yhteinen tahtotila / Valtiokonsernin ja julkishallinnon uudistuminen, Laajala
 
Yhteiskunnalliset yritykset Tampere 24.-25.11.2010
Yhteiskunnalliset yritykset Tampere 24.-25.11.2010Yhteiskunnalliset yritykset Tampere 24.-25.11.2010
Yhteiskunnalliset yritykset Tampere 24.-25.11.2010
 
Employee-based and incremental innovation in public services
Employee-based and incremental innovation in public servicesEmployee-based and incremental innovation in public services
Employee-based and incremental innovation in public services
 
Alasoini inno-vointi-100128
Alasoini inno-vointi-100128Alasoini inno-vointi-100128
Alasoini inno-vointi-100128
 
Hasu inno vointi-100128 (2)
Hasu inno vointi-100128 (2)Hasu inno vointi-100128 (2)
Hasu inno vointi-100128 (2)
 
110128 fuglsang inno-wellness
110128 fuglsang inno-wellness110128 fuglsang inno-wellness
110128 fuglsang inno-wellness
 
Sitra palveluevoluutio -konsepti
Sitra palveluevoluutio -konsepti Sitra palveluevoluutio -konsepti
Sitra palveluevoluutio -konsepti
 
Sitra palveluevoluutio
Sitra palveluevoluutioSitra palveluevoluutio
Sitra palveluevoluutio
 

Laitinen inno vointi-100128

  • 1. Palveluiden uudistaminen johtamisen näkökulmasta Innovointi-seminaari 28.01.2011 Mirjami Laitinen
  • 2. Palveluiden uudistaminen • Uudistamiselle ei ole yhtä kaavaa tai omaa ismiä, uudistaminen on tehtävä tarjottavan palvelun näkökulmasta palvelun vastaan ottajan tarpeita peilaten unohtamatta palvelun tarjoajan tarvitsemia hyötyjä (win-win) • Palvelut ovat kytköksissä koko palveluita tarjoavan tahon (organisaation) toimintaan • Näin ollen ei ole kyse vain palveluiden uudistamisesta vaan koko toiminnan uudistamisesta • mukaan lukien toimintaan liittyvät sidosryhmät, kumppanit ja niiden toimintaan heijastuvat vaatimukset • Kyse siis monimuotoisesta johtamis- ja yhteistyö- tehtävästä, jossa tavoitteellisuus tärkeää 2 10.2.2011
  • 3. Tavoitteiden asettamisen näkökulmasta tärkeää • Tunnistaa toimintaympäristö ja sen muutokset • Useampi kuin yksi tulevaisuus on mahdollinen • Jatkuvaa tulevaisuuksien pohdintaa myös pitkällä aikajänteellä - Skenaariotyötä • Tahtotilan määrittelyä/tavoitteiden asettamista • Strategiatyötä tahtotilaan pääsemiseksi • suunnittelun peruskyvykkyys tärkeää, mutta nopeasti muuttuvassa maailmassa se ei enää riitä - toteuttamiskyky korostuu • Olemassaolon ja toiminnan oikeutuksen pohdintaa • Asiakkuuksien tunnistamista • Palvelutarpeiden tunnistamista • Verkoistumisen ja yhteistyön tunnistamista 3 10.2.2011
  • 4. Skenaariotyö • Miten maailma ympärillämme muuttuu ja mitkä ovat mahdolliset tulevaisuudet • Useampi kuin yksi tulevaisuus on mahdollista • Vastaus siihen, minkälaisessa maailmassa nyt ja tulevaisuudessa mahdollisesti elämme ja toimimme 4 10.2.2011
  • 5. Muuttuvan ympäristön vaatimukset • Ympäristömuutoksia • kansainvälisyys • työvoiman, pääomien ja palveluiden vapaa liikkuvuus • kansainvälinen lainsäädäntö ja normit (esim.EY- tuomioistuimen ratkaisut) • verokilpailu • ikääntyvä väestö/vähenevä työvoima/elatussuhde • työllisyysaste/työttömyys/työvoima-pula/kilpailu työvoimasta/syrjäytyminen/työvoimaperusteine n maahanmuutto
  • 6. • kansantalouden kilpailukyky - julkisen hallinnon voimavarojen niukkuus (kestävyysvaje) – tuottavuusvaatimukset - • uudet veronmaksajasukupolvet • arvot: suhtautuminen työhön, yrittäjyyteen, veronmaksuun, palveluvaatimukset (sähköiset palvelut), osaaminen • tekniikan uudet mahdollisuudet/vaatimukset (vaatii jatkuvia investointeja) kriittinen resurssi verohallinnossa • verotus yhteiskuntapolitiikan ohjausvälineenä • työllistäminen, yrittäjyyteen kannustaminen, työuran jatkaminen – verotuksen monimutkaistuminen
  • 7. Jotta voi nähdä lähelle pitäisi katsoa kauas 7 10.2.2011
  • 8. Tahtotila - Mitä haluamme saavuttaa • mitä lupaamme yhteiskunnalle veronsaajille/omistajille = mitä näiden on lupa odottaa verohallinnolta • mikä on verohallinnon viesti veronmaksajille/sidosryhmille • miten ja missä (sisäisissä) prosesseissa verohallinnon tulee kunnostautua • mitä organisaation on opittava ja miten sen on kehityttävä
  • 9. Strategiatyö - Mihin strategiaa tarvitaan? Strategia • viestii valittujen asioiden tärkeydestä • luo yhteistä käsitystä nykytilasta ja tulevaisuudesta sekä siitä mitä on tehtävä tavoitetilaan pääsemiseksi • valmistaa meitä todennäköisten muutosten varalta
  • 10. • Strategityön päivitys ja uudistaminen on jatkuvaa - ympäristöhän muuttuu koko ajan • toimintastrategia • IT- strategia • muut toimintalinjaukset • palvelun näkökulmasta mm kanavastrategia 10 10.2.2011
  • 11. Otteita verohallinnon strategiasta • Perustehtävä • Perustehtävämme on hoitaa yhteiskunnan meille asettamat tehtävät yhtenäisesti ja tuloksellisesti. • Toimimme niin, että asiakkaat voivat ja haluavat hoitaa veroasiansa omatoimisesti ja oikein. • Tarjoamme kohdennettuja ja helppokäyttöisiä palveluja, jotka tekevät veroasioinnista vaivatonta ja vähentävät asiakkaille aiheutuvia kustannuksia. • Suunnitelmallinen veroriskien hallinta tehostaa verotulojen kertymistä. Verohallinto 11 Toukokuu 2010
  • 12. Strategiset päämäärämme 1. Turvaamme verotulojen kertymisen antamalla ennakoivaa ohjausta ja hyvää palvelua sekä hoitamalla verovalvonnan uskottavasti. 2. Asiakkaamme voivat hoitaa veroasiansa vaivattomasti ja vähin kustannuksin. 3. Toimimme tuottavasti ja taloudellisesti. 4. Olemme uudistumiskyinen organisaatio.
  • 13. Lupauksemme yhteiskunnalle • Turvaamme verotulojen kertymisen antamalla ennakoivaa ohjausta ja hyvää palvelua sekä hoitamalla verovalvonnan uskottavasti • Kehitämme asiakkuuksien hallintaa • Tehostamme veroriskien hallintaa • Lisäämme tietojen vaihtoa • Toimimme ennakoivasti ja valvomme reaaliaikaisesti • Toimimme tuottavasti ja taloudellisesti • Digitalisoimme merkittävimmät verotusprosessit • Täydennämme johtamisjärjestelmäämme prosessiohjauksella • Kehitämme sidosryhmäyhteistyötä • Hoidamme verotuksen ydintehtävät Verohallinnossa • Ulkoistamme tukitehtäviä silloin, kun se on kokonaistaloudellisesti tarkoituksenmukaista ja toimintavarmuus voidaan taata. • Haemme rationalisointihyötyjä järjestelemällä tehtäviä uudelleen yhdessä toisten julkishallinnon yksiköiden sekä sidosryhmien kanssa. Verohallinto 13 Toukokuu 2010
  • 14. Lupauksemme veronmaksajille • Asiakkaamme voivat hoitaa veroasiansa vaivattomasti ja vähin kustannuksin • Helpotamme veroasioiden hoitamista • Ohjaamme asiakkaita toimimaan oikein • Tuotamme palvelut monikanavaisesti • Edistämme hyvän verojärjestelmän rakentamista Verohallinto 14 Toukokuu 2010
  • 15. Keskeisiä keinoja em.päämäärien saavuttamiseksi 2.1. Helpotamme veroasioiden hoitamista • Toimimme henkilöasiakkaan puolesta. • Tavoitteenamme on, että • yritysasiakkaat laskisivat ja maksaisivat kaikki veronsa omatoimisesti. • asiakkaiden taloushallinto-ohjelmat ja verotusprosessi olisivat yhteensopivia ja kytköksissä toisiinsa tavalla, joka hyödyttää sekä asiakkaita että Verohallintoa. 2.2. Ohjaamme asiakkaita toimimaan oikein • Luotamme asiakkaiden haluun ja kykyyn hoitaa veroasiansa omatoimisesti. • Lisäämme avoimuutta ja näkyvyyttä tilanteissa, joissa olemme tunnistaneet suuren virheellisen toiminnan riskin. • Teemme aktiivista ja tavoitteellista yhteistyötä asiakkaita ja asiakasryhmiä edustavien sidosryhmien kanssa. 2.3. Tuotamme palvelut monikanavaisesti • Tarjoamme monipuolisia ja kustannustehokkaita asiointitapoja ja –kanavia. • Ohjaamme asiakkaita käyttämään ensisijaisesti sähköisiä palveluita. 2.4. Edistämme hyvän verojärjestelmän rakentamista • Teemme muutosehdotuksia lainsäädäntöön. Arvioimme ja tarkastelemme käytännönläheisesti sitä, miten suunnitellut muutokset vaikuttavat asiakkaisiin sekä Verohallinnon menettelyihin, tietojärjestelmiin, kustannuksiin ja verovalvonnan toimivuuteen. Verohallinnon strategia 21.10.2009 15
  • 16. Kanavastrategia • Kanavastrategiaan on kiteytetty kanavien käytön tavoiteltu suunta palvelutarjonnassa • Verohallinnon tavoitteena on vähentää käyntiasiointia kehittämällä verkko- ja puhelinpalveluita, jotka tarjoavat toimipisteverkosta riippumattoman asioinnin • turvattava kuitenkin palveluiden saatavuus kanavasta riippumatta - kansalaisten yhdenvertaisuus Verohallinto 16 Toukokuu 2010
  • 17. Rakenteiden muutokset • tuemme ja edistämme toiminnan muutoksia ja uudistuksia myös organisaatiorakenteilla • olemme siirtyneet alueellisesta toimintaorganisaatiosta valtakunnallisesti johdettaviin toimialoihin • antaa uusia joustavuuksia järjestää mm palveluita
  • 18. Verohallinto Pääjohtaja 2 hlö (sihteeri) 1.9.2010 Johdon tuki 9 hlö Oikeusyksikkö 6 hlö Viestintä 5 hlö Sisäinen tarkastus 7 hlö Veronsaajien oikeudenvalvonta 48 htv Yhteiset palvelut Verovirastot Yritysverotus Vero- Veron- Palveluyksikkö 27 hlö (henkilö- 876,6 htv tarkastus kanto verotus) 735 htv 510 htv Veroriskien hallintayksikkö 6 hlö 2888,4 htv Muut yhteiset tehtävät 5 hlö UUSV: 674 htv Henkilöverotuksen ohjaus- ja SISV: 567 htv kehittämisyksikkö 38 htv LASV: 735 htv ITAV: 546,8 htv POSV: 356,6 htv Tietohallinto 214 htv Hallintopalvelu 80 htv Aluekoordinaatio
  • 19. Palveluiden kehittäminen pitkäjänteistä • vaatii johtamiselta • yhdessä tekemistä ja näkemistä henkilöstön ja sidosryhmien tms. kanssa • kaukonäköisyyttä, visiointikykyä • hyvää tavoitteiden asettamista ja niistä viestimistä • hallinnon ja asiakkaan yhdenvertainen hyöty tavoitteena (win - win) • asiakastarpeiden tuntemusta - valmistettavan tuotteen/palvelun tuntemista • tekemisen priorisointia, investointilaskelmien tekemistä (mitä kannattaa tehdä ja millä ehdoilla) ja askeltamista 19 10.2.2011
  • 20. • aktiivista tien ”silottamista” (esteiden raivaamista) uudistuksille: toimeenpanokykyä, rahoituksen suunnittelua, osaamisen hankkimista itselle ja koko henkilöstölle 20 10.2.2011
  • 21. • Muistettava, että uudistusten tekeminen • on pitkäjänteistä, kallista • tarvitaan: • innostusta, uskallusta • kannustamista ja luottamusta tehdä asioita toisin, uudella tavalla • jokin asia voidaan jättää kokonaan tekemättäkin • pitkää pinnaa • epäonnistumisen ja virheiden sietämistä • onnistumisista palkitsemista • antaa tilaa onnistumisille, nauttia muiden onnistumista - onnistuminen luo uusia onnistumisia 21 10.2.2011
  • 22. Verohallinnon palvelut 22 10.2.2011
  • 23. Toimintojen organisointi - keskitettyjä palvelutehtäviä • Yhteyskeskukset puhelin- ja Internet- vastauspalvelua varten • Länsi-Suomen verovirasto • Itä-Suomen verovirasto • Taloushallinnon palvelukeskus koko verohallinnon maksuliikenne- ja kirjanpitotehtäviä varten • Henkilöstöhallinnon palvelukeskus palkanlaskentaa ja eräitä muita henkilöstöhallinnon tehtäviä varten • tehtävät yhdistetty Palkeet virastoon • Sähköisen asioinnin tuki Länsi- • Itä-Suomen verovirasto Suomen • Yhdistysten ja säätiöiden verotus verovirasto • Itä-Suomen verovirasto • Länsi-Suomen verovirasto Itä-Suomen verovirasto
  • 24. Palvelukanavat • Puhelinpalvelu • valtakunnalliset palvelunumerot veronmaksaja-asiakkaille • Toimipisteet • 22 verotoimistoa, 7 yritysverotoimistoa ja n. 80 muuta toimi- ja palvelupistettä (ml yhteispalvelut) • Verkkopalveluja • www.vero.fi (tietoa verotuksesta ja Verohallinnosta, julkaisuja ja lomakkeita) • Tyvi-palvelut ja Ilmoitin .fi (yritysten vero- ja kausiveroilmoitusten sähköinen välitys) • www.ytj.fi (Verohallituksen ja PRH:n yhteinen yritys- ja yhteisötietojärjestelmä) • www.suomi.fi/asiointi (julkishallinnon lomakkeita ja asiointipalveluita) • www.palkka.fi (maksuton palkanlaskentaohjelma pientyönantajille ja kotitalouksille) • www.vero.fi/verokortti (henkilöasiakkaiden verokortin tilaaminen verkosta) • www.vero.fi/veroilmoitus (henkilöasiakkaiden veroilmoituksen tarkistaminen, korjaaminen ja täydentäminen verkossa) • www.vero.fi/verotili (verkkopalvelu, joka kokoaa asiakkaan verot ja palautukset yhteen paikkaan) Verohallinto 24 Toukokuu 2010
  • 25. Mistä on lähdetty : Asiakaspalvelun ”ensimmäiset” sähköistä palvelua koskevat strategiset linjaukset • järjestämme toimintamme asiakasryhmittäin • toimimme yhteistyössä asiakkaiden kanssa • kehitämme verotuksen prosesseja niin, että asiointitarpeet vähenevät • kehitämme verkkopalveluja asiakkaille ottamalla käyttöön monipuolisia vuorovaikutteisia verkkopalveluita • ensisijaisina pidämme itsepalveluun perustuvia palvelumuotoja (asiakas tekee palvelun loppuun asti) • tavoitteena tuloksellisuus (tuottavuus, taloudellisuus, laatu ja vaikuttavuus)
  • 26. • asiointipalvelun integrointi verohallinnon omiin tietojärjestelmiin sekä verohallinnon omien prosessien automatisointi ja omien työkalujen kehittäminen • ennen kaikkea tavoitteena koko toiminnan kehittäminen • käyttämällä hyväksi uutta, mutta koeteltua teknologiaa • kannustamalla uuteen ajatteluun ja uusien toimintatapojen kehittämiseen ja käyttöönottoon • Mottona: • Palvelu on sitä parempaa, mitä vähemmän siihen on tarvetta • Strategisista linjauksista käytännön hankkeisiin, esimerkkinä n. 10 vuotta sitten laadittu ajattelumalli, mitä kaikkea pitää tehdä samanaikaisesti 26 10.2.2011
  • 28. SÄHKÖISTEN PALVELUJEN KEHITTÄMISEN HAASTEET YLEENSÄ • palvelujen kehittämisen kalleus • hyötyvaikutusten aikaansaaminen • koko toiminnan kehittäminen ja myös muiden palveluiden kehittäminen • integrointi taustajärjestelmiin • osaaminen • tekniikan kehittymisen nopeus • asiakaslähtöisyyden toteuttaminen: esim. käytettävyys • palvelun käytön edistäminen, markkinointi • palvelujen turvallisuus • yhteen toimivuuden ja yhteisen arkkitehtuurin haasteet • yhteensopivuus muun julkishallinnon tuottamien palvelujen kanssa (vrt valtiovarainministeriön hankkeet)- myös yksityisen sektorin kanssa
  • 29. Saavutetut tulokset 29 10.2.2011
  • 30. Asiakastutkimuksesta • Asiakastutkimus (maine-ja asiakas tyytyväisyystutkimus) yritys- ja yksityisasiakkaat • Tutkimus osoittaa: • tähän asti verohallinto on kyennyt uudistumaan ja vastaamaan asiakkaiden odotuksia • myös millaisia haasteita on edessä • Hyvä luottamus verohallinnon kykyyn hoitaa sille annetut tehtävät • Veronmaksumyönteisyys korkea • Tyytyväisyys palveluihin ja henkilöstön osaamiseen erinomaisella tasolla • Sähköinen asiointi tulevaisuudessa ainut varteenotettava tapa asioida verohallintoon • peräti 87% yritysasiakkaista haluaisi toimia verohallintoon vain sähköisesti 30
  • 31. • Toinen puoli tutkimusta kertoo myös: • veroja on helppo kiertää (n. 20 %), • verohallinto puuttuu aktiivisesti väärinkäytöksiin vain 51%.in mielestä, • harmaa talous vääristää kilpailua, • virkavaltaisuus, • epäilys yhdenvertaisuuden toteutumisesta • yritysasiakkaiden mielestä veroasioiden hoito ei ole helppoa 31 10.2.2011
  • 32. 2005 2006 2007 2009 Henkilöresurssit 2004 toteuma toteuma toteuma toteuma 2008 toteuma toteuma 2010 tavoite Henkilötyövuodet 6 266 6 174 6 062 5 913 5 757 5 595 5 400 Lasku edellisestä vuodesta (%) 0,5 % 1,5 % 1,8 % 2,5 % 2,6 % 2,8 % 3,5 % Tuottavuusindeksi (ed.vuosi = 100) 101,0 101,2 103,2 102,0 104,6 105,0(* 104,5 32 10.2.2011
  • 33. 1. Tuottavuus ja taloudellisuusindeksin vuosimuutokset 2005 - 2010 8 6 4 Indeksipistettä tuottavuus 2 taloudellisuus 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 -2 -4 Vuosi 2. Tuottavuus ja taloudellisuusindeksin kumulatiivinen kehitys 2005 - 2010 25 20 15 Indeksipistettä tuottavuus 10 taloudellisuus 5 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 -5 33 Vuosi 10.2.2011
  • 34. Miten jatkaa, miltä näyttää vuonna 2020 • pohdintaa verohallinnossa • teemmekö vanhoja asioita vanhalla tavalla aina vain enemmän kaikkea • vaiko uusia asioita ja uudella tavalla tuloksellisemmin (ml tuottavuus ja taloudellisuus) • koskee koko toimintaa - mutta esim. palveluiden suhteen: • asiakkaan omaa vastuuta verohallinnon palvelun sijaan, uudenlaista vaikuttavuutta (esim. informaation hankinta - sosiaalinen media) • yksittäisten järjestelmien kehittämisen sijaan – keskenään automaattisesti kommunikoivat sovellukset – hakukoneet, tekoäly, pilvipalvelut ja VIRTUAALISUUS vaihtoehtona