1. De grens van digitalisering communicatie
Onderzoek Yacht Marketing & Communicatie in de regio Utrecht
Utrecht,
24 augustus 2010

2. WELKOM
Jean Pierre Verster
Business Unit Manager Marketing en Communicatie Yacht Utrecht
2-2-2011

3. PRESENTATIE
Misha Elbers (@MishaElbers)
Interim Professional Marketing en Communicatie Yacht Utrecht
Jan Willem Alphenaar (@JWAlphenaar)
Social Media Strateeg, Stichting ONE Eindhoven
2-2-2011

4. Aan de orde komt...
• Achtergrond onderzoek, opzet en aanpak
• Wat is „Digitalisering van Communicatie‟?
• De resultaten: wat valt op?
•Meest gebruikte middelen
•Voor- en nadelen digitalisering
•Specifiek beleid
•Toekomstvisie
• En hoe nu verder?
Tussendoor: voorbeelden en toelichting van Jan Willem Alphenaar
Twitter: #yachtmarcom
2-2-2011

5. Achtergrond onderzoek
• In de kersttoespraak sprak onze Koningin over het belang van
„persoonlijk contact‟ in communicatie.
Mensen communiceren via snelle korte boodschapjes. Onze
samenleving wordt steeds individualistischer. Persoonlijke vrijheid is los
komen te staan van verbondenheid met de gemeenschap. Maar zonder
enig ‟wij-gevoel‟ wordt ons bestaan leeg. Met virtuele ontmoetingen is
die leegte niet te vullen; integendeel, afstanden worden juist vergroot.
• Aan de hand van de stelling: “Waar ligt de grens van digitalisering?”
zijn we in gesprek gegaan met onze M&C relaties.
2-2-2011

6. Onderzoeksopzet en aanpak (1)
• Kwalitatief onderzoek: individuele interviewgesprekken
• 37 relaties gesproken:
Bedrijfsleven 16
Financiële dienstverlening
Industrie
Overig (gezien de aard van de organisaties)
Overheid 14
Centrale overheid
Lokale overheid
Publieke sector 7
Onderwijs en onderzoeksinstituten
Zorg
• Brancheverdeling in Bedrijfsleven, Overheid en Publieke sector.
Hierdoor kunnen branches met elkaar vergeleken worden.
2-2-2011

7. Onderzoeksopzet en aanpak (2)
• Per gesprek is een vaste vragenlijst doorgenomen.
• Antwoorden zijn verwerkt in gespreksverslagen.
• Na alle interviews zijn die verslagen bekeken en waar mogelijk
gekwantificeerd.
• Per vraag zijn daarom soms wel percentages te benoemen en soms
slechts uitspraken op trendniveau te doen.
• Onderzoek geeft een aardig beeld en mooie aanleiding voor verdere
discussie en uitwisselen van ervaringen!
2-2-2011

8. Wat is digitalisering van communicatie?
• In algemeenheid wordt door u de volgende definitie gegeven:
“Alle communicatie die via de PC verloopt en 24/7 beschikbaar is.”
• Andere uitspraken:
“Web 1.0. wordt veelal gebruikt om digitaal te zenden, Web 2.0. om interactief te
communiceren.”
“Geen eenrichtingsverkeer, maar nieuwe mogelijkheden voor interactie.”
“Vooral gericht op andere „transactie‟ van communicatie: je biedt informatie aan die de
ontvanger op een voor hem/haar geschikt moment kan ontvangen.”
• Tweedeling:
• het digitaliseren van je dienstverlening aan doelgroepen
• het daadwerkelijk digitaal communiceren met je doelgroepen
2-2-2011

9. Welke middelen worden extern het meest gebruikt?
• Voornamelijk „oude‟ Nieuwe Media: website (100%), e-mailings (89%)
en digitale nieuwsbrieven (69%).
• Daarnaast in mindere mate „nieuwe‟ Nieuwe Media: Twitter (31%),
Mobiele Apps (42%) of andere sociale communities (hyves, linkedin,
facebook – 53%).
• Bedrijfsleven lijkt van de branches het „verst‟ met nieuwe digitale
middelen zoals mobiele apps en SMS Alerts.
NB: Het gaat hier om spontaan genoemde middelen.
2-2-2011

10. Welke middelen worden intern het meest gebruikt?
• Ook hier veel „oude‟ Nieuwe Media: intranet (73%), doelgroepgerichte
e-mail (73%) of digitale nieuwsbrieven (30%).
• Voorzichtige „nieuwe‟ media: Yammer, Mobiele Apps of Digitale
Werkomgeving.
• Vooral de overheid blijft hier achter in de nieuwe digitale media!
2-2-2011

11. Gebruikte digitale middelen
• Uitspraken:
“Er wordt nog weinig digitaal aangeboden, we zijn hier heel voorzichtig mee.”
“De doelstelling is van belang bij de keuze van het middel. Niet alle doelstellingen lenen zich
voor digitale communicatie.”
2-2-2011

12. Waar ligt volgens jullie de grens van digitalisering?
Die grens blijkt lastig eenduidig vast te stellen, de antwoorden geven aan
dat die grens door verschillende factoren bepaald wordt:
• 43% geeft aan dat de grens wordt bepaald door de doelstelling van je
communicatie en/of de boodschap.
• 24% geeft aan dat de grens mede wordt bepaald door de verwachting
en behoefte van de doelgroep zelf.
• Maar liefst 65% van u is helder: persoonlijk contact blijft onmisbaar.
2-2-2011

13. Positieve aspecten van digitale communicatie
2-2-2011

14. Aandachtspunten van digitale communicatie
2-2-2011

15. Positieve en negatieve aspecten
• Vooral de beschikbaarheid, snelheid en het „gemak‟ wordt genoemd.
Terwijl dit tegelijkertijd als aandachtspunt wordt aangemerkt!
• Digitaal is onpersoonlijk?
• Er worden meer positieve dan negatieve aspecten opgesomd.
2-2-2011

16. Is er 2.0-beleid?
2-2-2011

17. Is er 2.0-beleid?
• Opvallend dat in beide gevallen rond de 80% aangeeft geen specifiek
„2.0‟-beleid te voeren.
• Uitspraken:
“We volgen landelijk beleid, lokaal vinden er wel wat pilots plaats om klanten bekend te maken
met onze digitale kanalen.”
“Er is geen formeel beleid, maar is wel blijvend terugkerend onderwerp op de agenda. Men
weet dat men er iets mee moet.”
“Het is nog heel erg oefenen.”
“Er is geen gedragscode, het zit nu in het gezonde verstand van mensen om er gebruik van te
maken.”
2-2-2011

18. Hoe omgaan met toegenomen transparantie?
• Uit de gesprekken blijkt dat het idee bij die transparantie nog wel eens
verschilt. Jullie lijken er niet al te veel gevaar in te zien. Een aantal
uitspraken:
“Offline en online PR moet je niet los van elkaar zien.”
“Het is een illusie te denken dat je je reputatie kunt sturen vanuit je organisatie, maar social
media is wel te gebruiken om pro-actief een beeld uit te dragen.”
“Zijn we ons bewust van, maar er is geen beleid op.”
“Die toenemende transparantie zie ik als organisatie als voordeel. Je moet mensen binnen de
organisatie wel voldoende kader geven om hun rol online uit te voeren.”
“Sommige dingen moet je toch persoonlijk communiceren.”
“Soms geven we een tegenbericht, maar dan wel anoniem.”
2-2-2011

19. Hoe interactief ben je online?
Alleen zenden (1), alleen interactief (10)
Bedrijfsleven 5,2
Overheid 6,1
Publieke sector 5,6
Totaal 5,6
2-2-2011

20. Past de organisatie co-creatie toe?
Past u co-creatie toe? Totaal Bedrijfsleven Overheid Publieke
sector
Ja, alleen offline 29% 19% 55% 14%
Ja, online en offline 32% 44% 27% 14%
Nee 38% 38% 18% 71%
2-2-2011

21. Hoever is de branche?
• Naar aanleiding van de vraag „Hoe ver is uw branche ten opzichte van
andere branches?‟, blijkt dat de overheid zichzelf het meest
vooruitstrevend vindt met een 7,3. Het bedrijfsleven en de publieke
sector waarderen zichzelf gemiddeld iets hoger dan een zes.
2-2-2011

22. Uw toekomstvisie
• 16% geeft aan hier geen visie op te hebben.
• 76% is overtuigd dat digitale communicatie steeds belangrijker zal
worden.
• Waarbij velen van jullie ook opmerken dat het uiteindelijk om de ideale
mix gaat tussen digitaal en analoge middelen.
• Interessante uitspraken:
“Digitale communicatie zal in de toekomst waarschijnlijk breder kunnen worden toegepast en
steeds interactiever worden. Ik verwacht dat wij hierin meegaan.”
“De verwachting cq ambitie is dat men digitale communicatie meer gaat inzetten.”
“Binnen onze organisatie zal deze ontwikkeling voornamelijk „bottum up‟ worden aangejaagd,
door nieuwe jonge onderzoekers die hier behoefte aan hebben.”
2-2-2011

23. Hoe nu verder...?
• Digitaal communiceren is niet meer weg te denken, sterker nog: het is
steeds belangrijker. Nu afwachten is straks achterlopen!
• Onderschat social media niet en bepaal je visie:
• Begin met luisteren.
• Zorg dat u zelf in ieder geval weet wat er is. Hou het bij.
• Ga daarna informatie ophalen: wat verwacht je doelgroep van jou?
• Kies bewust: passend middel bij passende boodschap.
• Durf te experimenteren, maar ga niet „twitteren om het twitteren‟.
• Pak als communicatieprofessional hierin jouw rol!
2-2-2011

24. Online le(e)smateriaal
• Marketingfacts.nl
• Jan Willem Alphenaar
• Frankwatching.com
• Dutchcowboys.nl
• Vanhooijdonk.com
• Klout.com
2-2-2011