SlideShare a Scribd company logo
Оценка лояльности и уровня удовлетворенности
покупателей гипермаркета
товаров для ремонта и дома
Обратите внимание, что данные в отчетах были изменены и служат только
для демонстрации отчета о результатах исследования
Общие сведения
Ц Е Л Ь
П Р О Е К Т А
Оценка уровня лояльности по методу NPS, а также
удовлетворенности покупателей сети
гипермаркетов
З А Д А Ч И
▪ Оценка уровня лояльности по методу NPS
▪ Расчет индекса удовлетворенности
▪ Выявление факторов удовлетворенности работой магазина
▪ Выявление причин недовольства работой магазина
▪ Оценки удовлетворенности работой отделов
Т Е Р Р И Т О Р И Я
__________
О Б Ъ Е К Т Ы
И С С Л Е Д О В А Н И Я
Посетители сети
гипермаркетов
М Е Т О Д
И С С Л Е Д О В А Н И Я
Телефонный опрос
владельцев карт
лояльности и личный опрос
в ТТ
В Ы Б О Р О Ч Н А Я
С О В О К У П Н О С Т Ь
1000 респондентов
Д А Т Ы
П Р О В Е Д Е Н И Я
2
Апрель 2023
Резюме
3
✓ Большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и «B-строй» (63,5%).
✓ 7% опрошенных посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку.
✓ Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй» по методу NPS составил 33% , что несколько ниже среднероссийского уровня в
данном ценовом сегменте.
✓ В оценке удовлетворенности наибольшее количество положительных отзывов получили широкий ассортимент гипермаркета (36,0%),
высокий уровень обслуживания (22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%)
✓ Факторы неудовлетворенности гипермаркетом «А-строй»: высокие цены (27,2%), мнения разделились в уровне обслуживания (21,6%),
широте ассортимента (17,6%) и месторасположении (16,0%).
✓ Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрику, стеновые панели и напольные покрытия
✓ Среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь и напольные покрытия
✓ В магазинах конкурентов респонденты чаще всего совершали покупки в отделах: стеновые панели, строительные материалы, напольные
покрытия
✓ Отделы «стеновые панели» и «строительные материалы» в «А-строе» нуждается в доработке, конкуренцию ему составляют «B-строй» и
«C-строй»
✓ В категории товаров «напольные покрытия» «B-строй» составляет основную конкуренцию
✓ «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая утварь, кухонные принадлежности»
✓ Пожелания большинства респондентов к работе гипермаркета «А-строй» в основном сводятся к более низким ценам, акциям и скидкам,
а также расширению ассортимента и обеспечению транспортной доступности (в том числе, открытию дополнительных магазинов)
У Р О В Е Н Ь Л О Я Л Ь Н О С Т И N P S
П О С Е Т И Т Е Л Е Й Г И П Е Р М А Р К Е ТА
Характеристики опрошенных посетителей
гипермаркета
5
➢ В опросе принимали участие только те респонденты, которые недавно
закончили ремонт (до 3 месяцев) или делают его сейчас. Среди них
большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и
«B-строй» (63,5%).
➢ Многие из опрошенных посещают несколько гипермаркетов в поисках
нужных материалов для ремонта. Популярными среди респондентов
являются магазины «C-строй» (23,5%), «D-строй», «Е-строй» - по 16,5%, «F-
строй» (16,0%) и «G-строй» (12,0%).
Магазины, в которые респонденты совершали
покупку за последние 3 мес.
Магазин Доли
А-строй 90,0%
B-строй 63,5%
C-строй 23,5%
D-строй 16,5%
Е-строй 16,5%
F-строй 16,0%
G-строй 12,0%
H-строй 8,0%
I-строй 2,0%
J-строй 0,5%
K-строй 0,5%
L-строй 0,5%
M-строй 0,5%
N-строй 0,5%
➢ Среди всех опрошенных не совершали покупку за последние три
месяца в гипермаркете «А-строй» только 10%. Из них посещали его 70%
или 7% от общего числа респондентов. То есть 7% опрошенных
посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку. При
этом не посещали «А-строй» и не совершали там покупок лишь 3%
респондентов.
N=1000
6
Уровень удовлетворенности гипермаркетом «А-
строй»
38,0%
9,5%
25,5%
12,5%
3,0%
7,0%
3,5%
0,0%
0,5%
0,5%
10 баллов
9 баллов
8 баллов
7 баллов
6 баллов
5 баллов
4 балла
3 балла
2 балла
1 балл
Респондентам предлагалось ответить на вопрос о том, насколько они
удовлетворены работой гипермаркета и оценить степень удовлетворенности
по 10-балльной шкале. На основе полученных оценок всех опрошенных
можно разделить на 3 группы:
1) «Промоутеры» - респонденты, которые оценивают вероятность
рекомендации магазина на 9 и 10 баллов. Доля таких респондентов
составила 47,5%.
2) «Нейтралы» - оценивают уровень удовлетворенности на 7-8 баллов.
Доля таких респондентов составила 38,0%.
3) «Критики» - уровень своей лояльности оценивают в 0-6 баллов. Доля
таких респондентов составила 14,5%.
Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй», рассчитанный по
методике NPS, составил 33%, что является показателем несколько ниже
среднего уровня по России.
Среднерыночный уровень лояльности в сегменте «средний+» составляет
порядка 40-42%.
Уровень лояльности NPS посетителей гипермаркета
N=1000
ФА К ТО Р Ы УДО В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т И И
Н Е ДО В ОЛ Ь С Т В А П О К У П АТ Е Л Е Й
Факторы удовлетворенности
8
Факторы удовлетворенности
гипермаркетом «А-строй»
➢ Наибольшее количество положительных отзывов получили: широкий
ассортимент гипермаркета (36,0%), высокий уровень обслуживания
(22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%).
➢ Также многих респондентов привлекает отсутствие большого количества
людей в торговом зале, благодаря чему можно спокойно рассматривать
товар, приятная атмосфера и оформление торгового зала, большое
количество свободного пространства.
0,7%
0,7%
2,0%
2,0%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,6%
2,6%
4,0%
8,3%
9,6%
22,4%
36,0%
Наличие и обновление новинок
Акции, специальные предложения
Услуги дизайнеров
Мало людей
Широкая ценовая линейка
Бонусная программа
Качество продаваемых товаров
Большой размер
Отличное соотношение цены и качества
Прочие услуги (доставка и пр.)
Низкие цены
Выкладка товара
Месторасположение
Уровень обслуживания, консультанты
Широкий ассортимент
Факторы Доли
Широкий ассортимент 36,0%
Уровень обслуживания, консультанты 22,4%
Месторасположение 9,6%
Выкладка товара 8,3%
Низкие цены 4,0%
Отличное соотношение цены и качества 2,6%
Прочие услуги (доставка и пр.) 2,6%
Широкая ценовая линейка 2,3%
Бонусная программа 2,3%
Качество продаваемых товаров 2,3%
Большой размер 2,3%
Услуги дизайнеров 2,0%
Мало людей 2,0%
Наличие и обновление новинок 0,7%
Акции, специальные предложения 0,7%
Факторы удовлетворенности
гипермаркетом «А-строй»
N=1000
Факторы недовольства
9
Факторы недовольства
сети гипермаркетов «А-строй»
➢ Среди факторов недовольства гипермаркетом «А-строй» респонденты
преимущественно отмечали высокие цены (27,2%). Мнения разделились
и в уровне обслуживания (21,6%), широте ассортимента (17,6%) и
месторасположении (16,0%).
➢ Также респонденты отмечали, что не довольны долгой процедурой
возврата товара, грязью на полках и неприятным запахом в некоторых
магазинах, отсутствием удобной навигации.
Факторы недовольства
гипермаркетом «А-строй»
Факторы Доли
Высокие цены 27,2%
Уровень обслуживания, консультанты 21,6%
Узкий ассортимент 17,6%
Месторасположение 16,0%
Прочие услуги (доставка и пр.) 3,2%
Ценники, мало/неверная информация о товаре 2,4%
Широкая ценовая линейка 1,6%
Плохое соотношение цены и качества 1,6%
Бонусная программа 1,6%
Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара 1,6%
График работы 1,6%
Парковка 1,6%
Наличие и обновление новинок 0,8%
Качество продаваемых товаров 0,8%
Услуги дизайнеров 0,8% 0,8%
0,8%
0,8%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
2,4%
3,2%
16,0%
17,6%
21,6%
27,2%
Наличие и обновление новинок
Качество продаваемых товаров
Услуги дизайнеров
Широкая ценовая линейка
Плохое соотношение цены и качества
Бонусная программа
Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара
График работы
Парковка
Ценники, мало/неверная информация о товаре
Прочие услуги (доставка и пр.)
Месторасположение
Узкий ассортимент
Уровень обслуживания, консультанты
Высокие цены
N=1000
О Ц Е Н К А ТО Р ГО В Ы Х ОТД Е Л О В
Оценка торговых отделов
11
Худшие отделы
гипермаркета «А-строй»
Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрика, стеновые панели, напольные покрытия.
Основной причиной недовольства отделами гипермаркета «А-строй» является узкий ассортимент и высокие цены. Мнения респондентов в оценке лучших
и худших отделов также разделились. И среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь, кухонные принадлежности, напольные
покрытия.
Худшие отделы Доли
Электрика 20,0%
Стеновые панели 18,3%
Напольные покрытия 10,0%
Потолочные покрытия 5,0%
Лакокрасочные материалы 5,0%
Керамическая плитка 5,0%
Электроинструмент 5,0%
Бытовая утварь, кухонные принадлежности 5,0%
Строительные материалы 5,0%
Светильники 3,3%
Санфаянс 3,3%
Ванные, душевые кабины 3,3%
Аксессуары для ванных комнат 3,3%
Сухие строительные смеси 3,3%
Смесители 1,7%
Двери 1,7%
Крепежные изделия, цепи 1,7%
Лучшие отделы Доли
Стеновые панели 17,8%
Бытовая утварь, кухонные принадлежности 13,7%
Напольные покрытия 12,3%
Санфаянс 10,6%
Светильники 5,1%
Керамическая плитка 4,5%
Лакокрасочные материалы 4,1%
Ванные, душевые кабины 3,4%
Крепежные изделия, цепи 3,1%
Электроинструмент 3,1%
Сухие строительные смеси 3,1%
Электрика (лампочки, выключатели 2,7%
Аксессуары для ванных комнат 2,7%
Смесители 2,7%
Строительные материалы 2,7%
Потолочные покрытия 1,7%
Мебель для ванных комнат 1,7%
Водоснабжение 1,7%
Ручной инструмент (лопаты и пр.) 1,7%
Двери 1,0%
Вентиляция 0,3%
Лучшие отделы
гипермаркета «А-строй»
N=1000
Оценка торговых отделов
12
Отделы конкурентов, где респонденты
совершали покупки
➢ Респонденты не отдали явного предпочтения тому или иному
магазину по отделам «строительные материалы» и «стеновые
панели», так как в каждом магазине данные отделы лидируют по
количеству покупок. Это говорит о том, что респонденты
сравнивают ассортимент товаров указанных отделов между
магазинами города. Так как многие респонденты совершали
покупки у конкурентов в отделе «стеновые панели», отмеченном
в «А-стройе» как худший, то можно утверждать, что данный
отдел в гипермаркете «А-строй» нуждается в доработке.
➢ Отдел «строительные материалы» в «А-стройе» оценен
респондентами достаточно нейтрально. Поэтому наиболее
сильную конкуренцию по нему составляют «B-строй» и «C-строй».
➢ В категории товаров «напольные покрытия», по которой мнения
покупателей «А-стройа» разделились, по большему количеству
покупок среди конкурентов можно выделить «B-строй». Он
составляет основную конкуренцию по «напольным покрытиям».
Также и «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая
утварь».
ВСЕГО D-строй B-строй Е-строй C-строй G-строй
Стеновые панели 20,0% 28,6% 12,5% 33,3% 30,8% 0,0%
Строительные
материалы
20,0% 14,3% 18,8% 16,7% 15,4% 0,0%
Напольные покрытия 8,9% 14,3% 9,4% 0,0% 15,4% 100,0%
Электрика 6,7% 0,0% 6,3% 16,7% 7,7% 0,0%
Ручной инструмент 6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Электроинструмент 6,7% 14,3% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Бытовая утварь 6,7% 0,0% 3,1% 16,7% 15,4% 0,0%
Сухие строительные
смеси
6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Керамическая плитка 4,4% 0,0% 3,1% 16,7% 7,7% 0,0%
Крепежные изделия,
цепи
4,4% 0,0% 6,3% 0,0% 0,0% 0,0%
Лакокрасочные
материалы
2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Санфаянс 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Смесители 2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Двери 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 7,7% 0,0%
N=1000
Пожелания к работе
13
Пожелания покупателей к работе гипермаркета
➢ Треть опрошенных хотели бы видеть более низкие цены, приближенные к другим
гипермаркетам города (например, B-строй).
➢ Также многие респонденты посоветовали расширить ассортимент в некоторых
отделах: отделочные материалы, обои, керамическая плитка, напольные покрытия,
мебель для ванной, электроинструменты, двери. Часть высказались за повышение
качества товара в отделе обоев.
➢ 12,5% опрошенных не устраивает расположение гипермаркета. Респонденты
хотели бы видеть большее количество магазинов сети в городе и советуют
обеспечить доступность общественного транспорта.
➢ Около 10% респондентов хотели бы видеть более внимательных, отзывчивых и
компетентных продавцов, большее количество продавцов в отделах.
Пожелания Доли
Ниже цены 29,2%
Ассортимент 18,1%
Месторасположение 12,5%
Внимательность продавцов 8,3%
Скидки 6,9%
Акции 5,6%
Больше продавцов 5,6%
Сервис 2,8%
Качество товара 1,4%
Компетентные продавцы 1,4%
Открыть фуд-корт 1,4%
Более удобная парковка 1,4%
Программа лояльности 1,4%
Режим работы (до 22.00) 1,4%
Сайт 1,4%
Ускорить разгрузку товара 1,4%
N=1000
Резюме
14
✓ Большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и «B-строй» (63,5%).
✓ 7% опрошенных посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку.
✓ Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй» по методу NPS составил 33% , что несколько ниже среднероссийского уровня в
данном ценовом сегменте.
✓ В оценке удовлетворенности наибольшее количество положительных отзывов получили широкий ассортимент гипермаркета (36,0%),
высокий уровень обслуживания (22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%)
✓ Факторы неудовлетворенности гипермаркетом «А-строй»: высокие цены (27,2%), мнения разделились в уровне обслуживания (21,6%),
широте ассортимента (17,6%) и месторасположении (16,0%).
✓ Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрику, стеновые панели и напольные покрытия
✓ Среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь и напольные покрытия
✓ В магазинах конкурентов респонденты чаще всего совершали покупки в отделах: стеновые панели, строительные материалы, напольные
покрытия
✓ Отделы «стеновые панели» и «строительные материалы» в «А-строе» нуждается в доработке, конкуренцию ему составляют «B-строй» и
«C-строй»
✓ В категории товаров «напольные покрытия» «B-строй» составляет основную конкуренцию
✓ «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая утварь, кухонные принадлежности»
✓ Пожелания большинства респондентов к работе гипермаркета «А-строй» в основном сводятся к более низким ценам, акциям и скидкам,
а также расширению ассортимента и обеспечению транспортной доступности (в том числе, открытию дополнительных магазинов)
Оценка лояльности по методике NPS

More Related Content

Similar to Оценка лояльности по методике NPS

Программы лояльности (конференция Банк Будущего, Юнистрим 2015 - Беляев)
Программы лояльности (конференция Банк Будущего, Юнистрим 2015 - Беляев)Программы лояльности (конференция Банк Будущего, Юнистрим 2015 - Беляев)
Программы лояльности (конференция Банк Будущего, Юнистрим 2015 - Беляев)
Sergey Belyaev
 
проведение опросов и интервью
проведение опросов и интервьюпроведение опросов и интервью
проведение опросов и интервью
Olga Kubowsky (info@sbmgroup.biz)
 
Russia economic crisis survey 2016. Влияние кризиса, ожидания и антикризисные...
Russia economic crisis survey 2016. Влияние кризиса, ожидания и антикризисные...Russia economic crisis survey 2016. Влияние кризиса, ожидания и антикризисные...
Russia economic crisis survey 2016. Влияние кризиса, ожидания и антикризисные...
Алексей Сурин
 
Gf k consumer tracking
Gf k consumer trackingGf k consumer tracking
Gf k consumer tracking
111mar
 
Bunch indoor Ad targeting
Bunch indoor Ad targetingBunch indoor Ad targeting
Bunch indoor Ad targeting
Sergey Kolpakov
 
Исследование эффективности ТВ-рекламы в ритейле
Исследование эффективности ТВ-рекламы в ритейлеИсследование эффективности ТВ-рекламы в ритейле
Исследование эффективности ТВ-рекламы в ритейле
Valerii Kosenko
 
форма бизнес плана
форма бизнес планаформа бизнес плана
форма бизнес плана
Andrii Petruk
 
13. Марк Ситдиков, Good Seafood
13. Марк Ситдиков, Good Seafood13. Марк Ситдиков, Good Seafood
13. Марк Ситдиков, Good Seafood
InSales
 
Опыт российских компаний по организации мониторинга качества обслуживания кли...
Опыт российских компаний по организации мониторинга качества обслуживания кли...Опыт российских компаний по организации мониторинга качества обслуживания кли...
Опыт российских компаний по организации мониторинга качества обслуживания кли...
AssociationAMKO
 
Логистика. Мнения и ожидания клиентов 2016
Логистика. Мнения и ожидания клиентов 2016Логистика. Мнения и ожидания клиентов 2016
Логистика. Мнения и ожидания клиентов 2016
Data Insight
 
Дизайн для шести сигм (DFSS). Часть 2: Measure
Дизайн для шести сигм (DFSS). Часть 2: MeasureДизайн для шести сигм (DFSS). Часть 2: Measure
Дизайн для шести сигм (DFSS). Часть 2: Measure
SixSigmaOnline
 
10 zadanie
10 zadanie10 zadanie
10 zadanie
Dias Tlegenov
 
Федор Вирин, Data Insight
Федор Вирин, Data InsightФедор Вирин, Data Insight
Федор Вирин, Data Insight
InSales
 
Диагностика розничной компании - ключевые показатели и инструменты
 Диагностика розничной компании - ключевые показатели и инструменты Диагностика розничной компании - ключевые показатели и инструменты
Диагностика розничной компании - ключевые показатели и инструменты
Alexander Shubin
 
Отзывы на Яндекс.Маркете. eRetailForum Георгий Терновский
Отзывы на Яндекс.Маркете. eRetailForum Георгий ТерновскийОтзывы на Яндекс.Маркете. eRetailForum Георгий Терновский
Отзывы на Яндекс.Маркете. eRetailForum Георгий Терновский
Илья Болтнев
 
командаболашак онлайн маркет финальная презентация (1) (2)
командаболашак онлайн  маркет   финальная презентация   (1) (2)командаболашак онлайн  маркет   финальная презентация   (1) (2)
командаболашак онлайн маркет финальная презентация (1) (2)
Асхат Булатулы
 
Оценка удовлетворенности по параметрам
Оценка удовлетворенности по параметрамОценка удовлетворенности по параметрам
Оценка удовлетворенности по параметрам
BCGroup CIS
 

Similar to Оценка лояльности по методике NPS (20)

Программы лояльности (конференция Банк Будущего, Юнистрим 2015 - Беляев)
Программы лояльности (конференция Банк Будущего, Юнистрим 2015 - Беляев)Программы лояльности (конференция Банк Будущего, Юнистрим 2015 - Беляев)
Программы лояльности (конференция Банк Будущего, Юнистрим 2015 - Беляев)
 
проведение опросов и интервью
проведение опросов и интервьюпроведение опросов и интервью
проведение опросов и интервью
 
Russia economic crisis survey 2016. Влияние кризиса, ожидания и антикризисные...
Russia economic crisis survey 2016. Влияние кризиса, ожидания и антикризисные...Russia economic crisis survey 2016. Влияние кризиса, ожидания и антикризисные...
Russia economic crisis survey 2016. Влияние кризиса, ожидания и антикризисные...
 
Gf k consumer tracking
Gf k consumer trackingGf k consumer tracking
Gf k consumer tracking
 
Bunch indoor Ad targeting
Bunch indoor Ad targetingBunch indoor Ad targeting
Bunch indoor Ad targeting
 
Исследование эффективности ТВ-рекламы в ритейле
Исследование эффективности ТВ-рекламы в ритейлеИсследование эффективности ТВ-рекламы в ритейле
Исследование эффективности ТВ-рекламы в ритейле
 
форма бизнес плана
форма бизнес планаформа бизнес плана
форма бизнес плана
 
13. Марк Ситдиков, Good Seafood
13. Марк Ситдиков, Good Seafood13. Марк Ситдиков, Good Seafood
13. Марк Ситдиков, Good Seafood
 
Опыт российских компаний по организации мониторинга качества обслуживания кли...
Опыт российских компаний по организации мониторинга качества обслуживания кли...Опыт российских компаний по организации мониторинга качества обслуживания кли...
Опыт российских компаний по организации мониторинга качества обслуживания кли...
 
Логистика. Мнения и ожидания клиентов 2016
Логистика. Мнения и ожидания клиентов 2016Логистика. Мнения и ожидания клиентов 2016
Логистика. Мнения и ожидания клиентов 2016
 
Дизайн для шести сигм (DFSS). Часть 2: Measure
Дизайн для шести сигм (DFSS). Часть 2: MeasureДизайн для шести сигм (DFSS). Часть 2: Measure
Дизайн для шести сигм (DFSS). Часть 2: Measure
 
Full presenter
Full presenterFull presenter
Full presenter
 
10 zadanie
10 zadanie10 zadanie
10 zadanie
 
Федор Вирин, Data Insight
Федор Вирин, Data InsightФедор Вирин, Data Insight
Федор Вирин, Data Insight
 
Диагностика розничной компании - ключевые показатели и инструменты
 Диагностика розничной компании - ключевые показатели и инструменты Диагностика розничной компании - ключевые показатели и инструменты
Диагностика розничной компании - ключевые показатели и инструменты
 
отзывы на яндексмаркете
отзывы на яндексмаркетеотзывы на яндексмаркете
отзывы на яндексмаркете
 
Отзывы на Яндекс.Маркете. eRetailForum Георгий Терновский
Отзывы на Яндекс.Маркете. eRetailForum Георгий ТерновскийОтзывы на Яндекс.Маркете. eRetailForum Георгий Терновский
Отзывы на Яндекс.Маркете. eRetailForum Георгий Терновский
 
командаболашак онлайн маркет финальная презентация (1) (2)
командаболашак онлайн  маркет   финальная презентация   (1) (2)командаболашак онлайн  маркет   финальная презентация   (1) (2)
командаболашак онлайн маркет финальная презентация (1) (2)
 
Оценка удовлетворенности по параметрам
Оценка удовлетворенности по параметрамОценка удовлетворенности по параметрам
Оценка удовлетворенности по параметрам
 
Full presenter
Full presenterFull presenter
Full presenter
 

More from BCGroup CIS

Изучение поведения ЦА
Изучение поведения ЦАИзучение поведения ЦА
Изучение поведения ЦА
BCGroup CIS
 
Тестирование рекламы
Тестирование рекламыТестирование рекламы
Тестирование рекламы
BCGroup CIS
 
Тестирование новой продукции
Тестирование новой продукцииТестирование новой продукции
Тестирование новой продукции
BCGroup CIS
 
Расчет емкости рынка
Расчет емкости рынкаРасчет емкости рынка
Расчет емкости рынка
BCGroup CIS
 
Портрет целевой аудитории
Портрет целевой аудиторииПортрет целевой аудитории
Портрет целевой аудитории
BCGroup CIS
 
Оценка факторов удовлетворенности
Оценка факторов удовлетворенностиОценка факторов удовлетворенности
Оценка факторов удовлетворенности
BCGroup CIS
 
Оценка уровня узнаваемости и лояльности
Оценка уровня узнаваемости и лояльностиОценка уровня узнаваемости и лояльности
Оценка уровня узнаваемости и лояльности
BCGroup CIS
 
Оценка уровня пенетрации и емкости
Оценка уровня пенетрации и емкостиОценка уровня пенетрации и емкости
Оценка уровня пенетрации и емкости
BCGroup CIS
 
Оценка узнаваемости бренда
Оценка узнаваемости брендаОценка узнаваемости бренда
Оценка узнаваемости бренда
BCGroup CIS
 
Оценка доли рынка компании (торговой марки)
Оценка доли рынка компании (торговой марки)Оценка доли рынка компании (торговой марки)
Оценка доли рынка компании (торговой марки)
BCGroup CIS
 
Медиа-предпочтения целевой аудитории
Медиа-предпочтения целевой аудиторииМедиа-предпочтения целевой аудитории
Медиа-предпочтения целевой аудитории
BCGroup CIS
 
Конкурентный рейтинг
Конкурентный рейтингКонкурентный рейтинг
Конкурентный рейтинг
BCGroup CIS
 
Исследование рынка
Исследование рынкаИсследование рынка
Исследование рынка
BCGroup CIS
 
Изучение восприятия продукта
Изучение восприятия продуктаИзучение восприятия продукта
Изучение восприятия продукта
BCGroup CIS
 
Замеры проходимости, включенное наблюдение
Замеры проходимости, включенное наблюдениеЗамеры проходимости, включенное наблюдение
Замеры проходимости, включенное наблюдение
BCGroup CIS
 
Анализ чувствительности к цене
Анализ чувствительности к ценеАнализ чувствительности к цене
Анализ чувствительности к цене
BCGroup CIS
 
Servqual
ServqualServqual
Servqual
BCGroup CIS
 
Online survey
Online surveyOnline survey
Online survey
BCGroup CIS
 

More from BCGroup CIS (18)

Изучение поведения ЦА
Изучение поведения ЦАИзучение поведения ЦА
Изучение поведения ЦА
 
Тестирование рекламы
Тестирование рекламыТестирование рекламы
Тестирование рекламы
 
Тестирование новой продукции
Тестирование новой продукцииТестирование новой продукции
Тестирование новой продукции
 
Расчет емкости рынка
Расчет емкости рынкаРасчет емкости рынка
Расчет емкости рынка
 
Портрет целевой аудитории
Портрет целевой аудиторииПортрет целевой аудитории
Портрет целевой аудитории
 
Оценка факторов удовлетворенности
Оценка факторов удовлетворенностиОценка факторов удовлетворенности
Оценка факторов удовлетворенности
 
Оценка уровня узнаваемости и лояльности
Оценка уровня узнаваемости и лояльностиОценка уровня узнаваемости и лояльности
Оценка уровня узнаваемости и лояльности
 
Оценка уровня пенетрации и емкости
Оценка уровня пенетрации и емкостиОценка уровня пенетрации и емкости
Оценка уровня пенетрации и емкости
 
Оценка узнаваемости бренда
Оценка узнаваемости брендаОценка узнаваемости бренда
Оценка узнаваемости бренда
 
Оценка доли рынка компании (торговой марки)
Оценка доли рынка компании (торговой марки)Оценка доли рынка компании (торговой марки)
Оценка доли рынка компании (торговой марки)
 
Медиа-предпочтения целевой аудитории
Медиа-предпочтения целевой аудиторииМедиа-предпочтения целевой аудитории
Медиа-предпочтения целевой аудитории
 
Конкурентный рейтинг
Конкурентный рейтингКонкурентный рейтинг
Конкурентный рейтинг
 
Исследование рынка
Исследование рынкаИсследование рынка
Исследование рынка
 
Изучение восприятия продукта
Изучение восприятия продуктаИзучение восприятия продукта
Изучение восприятия продукта
 
Замеры проходимости, включенное наблюдение
Замеры проходимости, включенное наблюдениеЗамеры проходимости, включенное наблюдение
Замеры проходимости, включенное наблюдение
 
Анализ чувствительности к цене
Анализ чувствительности к ценеАнализ чувствительности к цене
Анализ чувствительности к цене
 
Servqual
ServqualServqual
Servqual
 
Online survey
Online surveyOnline survey
Online survey
 

Оценка лояльности по методике NPS

  • 1. Оценка лояльности и уровня удовлетворенности покупателей гипермаркета товаров для ремонта и дома Обратите внимание, что данные в отчетах были изменены и служат только для демонстрации отчета о результатах исследования
  • 2. Общие сведения Ц Е Л Ь П Р О Е К Т А Оценка уровня лояльности по методу NPS, а также удовлетворенности покупателей сети гипермаркетов З А Д А Ч И ▪ Оценка уровня лояльности по методу NPS ▪ Расчет индекса удовлетворенности ▪ Выявление факторов удовлетворенности работой магазина ▪ Выявление причин недовольства работой магазина ▪ Оценки удовлетворенности работой отделов Т Е Р Р И Т О Р И Я __________ О Б Ъ Е К Т Ы И С С Л Е Д О В А Н И Я Посетители сети гипермаркетов М Е Т О Д И С С Л Е Д О В А Н И Я Телефонный опрос владельцев карт лояльности и личный опрос в ТТ В Ы Б О Р О Ч Н А Я С О В О К У П Н О С Т Ь 1000 респондентов Д А Т Ы П Р О В Е Д Е Н И Я 2 Апрель 2023
  • 3. Резюме 3 ✓ Большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и «B-строй» (63,5%). ✓ 7% опрошенных посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку. ✓ Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй» по методу NPS составил 33% , что несколько ниже среднероссийского уровня в данном ценовом сегменте. ✓ В оценке удовлетворенности наибольшее количество положительных отзывов получили широкий ассортимент гипермаркета (36,0%), высокий уровень обслуживания (22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%) ✓ Факторы неудовлетворенности гипермаркетом «А-строй»: высокие цены (27,2%), мнения разделились в уровне обслуживания (21,6%), широте ассортимента (17,6%) и месторасположении (16,0%). ✓ Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрику, стеновые панели и напольные покрытия ✓ Среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь и напольные покрытия ✓ В магазинах конкурентов респонденты чаще всего совершали покупки в отделах: стеновые панели, строительные материалы, напольные покрытия ✓ Отделы «стеновые панели» и «строительные материалы» в «А-строе» нуждается в доработке, конкуренцию ему составляют «B-строй» и «C-строй» ✓ В категории товаров «напольные покрытия» «B-строй» составляет основную конкуренцию ✓ «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая утварь, кухонные принадлежности» ✓ Пожелания большинства респондентов к работе гипермаркета «А-строй» в основном сводятся к более низким ценам, акциям и скидкам, а также расширению ассортимента и обеспечению транспортной доступности (в том числе, открытию дополнительных магазинов)
  • 4. У Р О В Е Н Ь Л О Я Л Ь Н О С Т И N P S П О С Е Т И Т Е Л Е Й Г И П Е Р М А Р К Е ТА
  • 5. Характеристики опрошенных посетителей гипермаркета 5 ➢ В опросе принимали участие только те респонденты, которые недавно закончили ремонт (до 3 месяцев) или делают его сейчас. Среди них большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и «B-строй» (63,5%). ➢ Многие из опрошенных посещают несколько гипермаркетов в поисках нужных материалов для ремонта. Популярными среди респондентов являются магазины «C-строй» (23,5%), «D-строй», «Е-строй» - по 16,5%, «F- строй» (16,0%) и «G-строй» (12,0%). Магазины, в которые респонденты совершали покупку за последние 3 мес. Магазин Доли А-строй 90,0% B-строй 63,5% C-строй 23,5% D-строй 16,5% Е-строй 16,5% F-строй 16,0% G-строй 12,0% H-строй 8,0% I-строй 2,0% J-строй 0,5% K-строй 0,5% L-строй 0,5% M-строй 0,5% N-строй 0,5% ➢ Среди всех опрошенных не совершали покупку за последние три месяца в гипермаркете «А-строй» только 10%. Из них посещали его 70% или 7% от общего числа респондентов. То есть 7% опрошенных посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку. При этом не посещали «А-строй» и не совершали там покупок лишь 3% респондентов. N=1000
  • 6. 6 Уровень удовлетворенности гипермаркетом «А- строй» 38,0% 9,5% 25,5% 12,5% 3,0% 7,0% 3,5% 0,0% 0,5% 0,5% 10 баллов 9 баллов 8 баллов 7 баллов 6 баллов 5 баллов 4 балла 3 балла 2 балла 1 балл Респондентам предлагалось ответить на вопрос о том, насколько они удовлетворены работой гипермаркета и оценить степень удовлетворенности по 10-балльной шкале. На основе полученных оценок всех опрошенных можно разделить на 3 группы: 1) «Промоутеры» - респонденты, которые оценивают вероятность рекомендации магазина на 9 и 10 баллов. Доля таких респондентов составила 47,5%. 2) «Нейтралы» - оценивают уровень удовлетворенности на 7-8 баллов. Доля таких респондентов составила 38,0%. 3) «Критики» - уровень своей лояльности оценивают в 0-6 баллов. Доля таких респондентов составила 14,5%. Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй», рассчитанный по методике NPS, составил 33%, что является показателем несколько ниже среднего уровня по России. Среднерыночный уровень лояльности в сегменте «средний+» составляет порядка 40-42%. Уровень лояльности NPS посетителей гипермаркета N=1000
  • 7. ФА К ТО Р Ы УДО В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т И И Н Е ДО В ОЛ Ь С Т В А П О К У П АТ Е Л Е Й
  • 8. Факторы удовлетворенности 8 Факторы удовлетворенности гипермаркетом «А-строй» ➢ Наибольшее количество положительных отзывов получили: широкий ассортимент гипермаркета (36,0%), высокий уровень обслуживания (22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%). ➢ Также многих респондентов привлекает отсутствие большого количества людей в торговом зале, благодаря чему можно спокойно рассматривать товар, приятная атмосфера и оформление торгового зала, большое количество свободного пространства. 0,7% 0,7% 2,0% 2,0% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,6% 2,6% 4,0% 8,3% 9,6% 22,4% 36,0% Наличие и обновление новинок Акции, специальные предложения Услуги дизайнеров Мало людей Широкая ценовая линейка Бонусная программа Качество продаваемых товаров Большой размер Отличное соотношение цены и качества Прочие услуги (доставка и пр.) Низкие цены Выкладка товара Месторасположение Уровень обслуживания, консультанты Широкий ассортимент Факторы Доли Широкий ассортимент 36,0% Уровень обслуживания, консультанты 22,4% Месторасположение 9,6% Выкладка товара 8,3% Низкие цены 4,0% Отличное соотношение цены и качества 2,6% Прочие услуги (доставка и пр.) 2,6% Широкая ценовая линейка 2,3% Бонусная программа 2,3% Качество продаваемых товаров 2,3% Большой размер 2,3% Услуги дизайнеров 2,0% Мало людей 2,0% Наличие и обновление новинок 0,7% Акции, специальные предложения 0,7% Факторы удовлетворенности гипермаркетом «А-строй» N=1000
  • 9. Факторы недовольства 9 Факторы недовольства сети гипермаркетов «А-строй» ➢ Среди факторов недовольства гипермаркетом «А-строй» респонденты преимущественно отмечали высокие цены (27,2%). Мнения разделились и в уровне обслуживания (21,6%), широте ассортимента (17,6%) и месторасположении (16,0%). ➢ Также респонденты отмечали, что не довольны долгой процедурой возврата товара, грязью на полках и неприятным запахом в некоторых магазинах, отсутствием удобной навигации. Факторы недовольства гипермаркетом «А-строй» Факторы Доли Высокие цены 27,2% Уровень обслуживания, консультанты 21,6% Узкий ассортимент 17,6% Месторасположение 16,0% Прочие услуги (доставка и пр.) 3,2% Ценники, мало/неверная информация о товаре 2,4% Широкая ценовая линейка 1,6% Плохое соотношение цены и качества 1,6% Бонусная программа 1,6% Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара 1,6% График работы 1,6% Парковка 1,6% Наличие и обновление новинок 0,8% Качество продаваемых товаров 0,8% Услуги дизайнеров 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 2,4% 3,2% 16,0% 17,6% 21,6% 27,2% Наличие и обновление новинок Качество продаваемых товаров Услуги дизайнеров Широкая ценовая линейка Плохое соотношение цены и качества Бонусная программа Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара График работы Парковка Ценники, мало/неверная информация о товаре Прочие услуги (доставка и пр.) Месторасположение Узкий ассортимент Уровень обслуживания, консультанты Высокие цены N=1000
  • 10. О Ц Е Н К А ТО Р ГО В Ы Х ОТД Е Л О В
  • 11. Оценка торговых отделов 11 Худшие отделы гипермаркета «А-строй» Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрика, стеновые панели, напольные покрытия. Основной причиной недовольства отделами гипермаркета «А-строй» является узкий ассортимент и высокие цены. Мнения респондентов в оценке лучших и худших отделов также разделились. И среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь, кухонные принадлежности, напольные покрытия. Худшие отделы Доли Электрика 20,0% Стеновые панели 18,3% Напольные покрытия 10,0% Потолочные покрытия 5,0% Лакокрасочные материалы 5,0% Керамическая плитка 5,0% Электроинструмент 5,0% Бытовая утварь, кухонные принадлежности 5,0% Строительные материалы 5,0% Светильники 3,3% Санфаянс 3,3% Ванные, душевые кабины 3,3% Аксессуары для ванных комнат 3,3% Сухие строительные смеси 3,3% Смесители 1,7% Двери 1,7% Крепежные изделия, цепи 1,7% Лучшие отделы Доли Стеновые панели 17,8% Бытовая утварь, кухонные принадлежности 13,7% Напольные покрытия 12,3% Санфаянс 10,6% Светильники 5,1% Керамическая плитка 4,5% Лакокрасочные материалы 4,1% Ванные, душевые кабины 3,4% Крепежные изделия, цепи 3,1% Электроинструмент 3,1% Сухие строительные смеси 3,1% Электрика (лампочки, выключатели 2,7% Аксессуары для ванных комнат 2,7% Смесители 2,7% Строительные материалы 2,7% Потолочные покрытия 1,7% Мебель для ванных комнат 1,7% Водоснабжение 1,7% Ручной инструмент (лопаты и пр.) 1,7% Двери 1,0% Вентиляция 0,3% Лучшие отделы гипермаркета «А-строй» N=1000
  • 12. Оценка торговых отделов 12 Отделы конкурентов, где респонденты совершали покупки ➢ Респонденты не отдали явного предпочтения тому или иному магазину по отделам «строительные материалы» и «стеновые панели», так как в каждом магазине данные отделы лидируют по количеству покупок. Это говорит о том, что респонденты сравнивают ассортимент товаров указанных отделов между магазинами города. Так как многие респонденты совершали покупки у конкурентов в отделе «стеновые панели», отмеченном в «А-стройе» как худший, то можно утверждать, что данный отдел в гипермаркете «А-строй» нуждается в доработке. ➢ Отдел «строительные материалы» в «А-стройе» оценен респондентами достаточно нейтрально. Поэтому наиболее сильную конкуренцию по нему составляют «B-строй» и «C-строй». ➢ В категории товаров «напольные покрытия», по которой мнения покупателей «А-стройа» разделились, по большему количеству покупок среди конкурентов можно выделить «B-строй». Он составляет основную конкуренцию по «напольным покрытиям». Также и «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая утварь». ВСЕГО D-строй B-строй Е-строй C-строй G-строй Стеновые панели 20,0% 28,6% 12,5% 33,3% 30,8% 0,0% Строительные материалы 20,0% 14,3% 18,8% 16,7% 15,4% 0,0% Напольные покрытия 8,9% 14,3% 9,4% 0,0% 15,4% 100,0% Электрика 6,7% 0,0% 6,3% 16,7% 7,7% 0,0% Ручной инструмент 6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0% Электроинструмент 6,7% 14,3% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0% Бытовая утварь 6,7% 0,0% 3,1% 16,7% 15,4% 0,0% Сухие строительные смеси 6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0% Керамическая плитка 4,4% 0,0% 3,1% 16,7% 7,7% 0,0% Крепежные изделия, цепи 4,4% 0,0% 6,3% 0,0% 0,0% 0,0% Лакокрасочные материалы 2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0% Санфаянс 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0% Смесители 2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0% Двери 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 7,7% 0,0% N=1000
  • 13. Пожелания к работе 13 Пожелания покупателей к работе гипермаркета ➢ Треть опрошенных хотели бы видеть более низкие цены, приближенные к другим гипермаркетам города (например, B-строй). ➢ Также многие респонденты посоветовали расширить ассортимент в некоторых отделах: отделочные материалы, обои, керамическая плитка, напольные покрытия, мебель для ванной, электроинструменты, двери. Часть высказались за повышение качества товара в отделе обоев. ➢ 12,5% опрошенных не устраивает расположение гипермаркета. Респонденты хотели бы видеть большее количество магазинов сети в городе и советуют обеспечить доступность общественного транспорта. ➢ Около 10% респондентов хотели бы видеть более внимательных, отзывчивых и компетентных продавцов, большее количество продавцов в отделах. Пожелания Доли Ниже цены 29,2% Ассортимент 18,1% Месторасположение 12,5% Внимательность продавцов 8,3% Скидки 6,9% Акции 5,6% Больше продавцов 5,6% Сервис 2,8% Качество товара 1,4% Компетентные продавцы 1,4% Открыть фуд-корт 1,4% Более удобная парковка 1,4% Программа лояльности 1,4% Режим работы (до 22.00) 1,4% Сайт 1,4% Ускорить разгрузку товара 1,4% N=1000
  • 14. Резюме 14 ✓ Большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и «B-строй» (63,5%). ✓ 7% опрошенных посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку. ✓ Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй» по методу NPS составил 33% , что несколько ниже среднероссийского уровня в данном ценовом сегменте. ✓ В оценке удовлетворенности наибольшее количество положительных отзывов получили широкий ассортимент гипермаркета (36,0%), высокий уровень обслуживания (22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%) ✓ Факторы неудовлетворенности гипермаркетом «А-строй»: высокие цены (27,2%), мнения разделились в уровне обслуживания (21,6%), широте ассортимента (17,6%) и месторасположении (16,0%). ✓ Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрику, стеновые панели и напольные покрытия ✓ Среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь и напольные покрытия ✓ В магазинах конкурентов респонденты чаще всего совершали покупки в отделах: стеновые панели, строительные материалы, напольные покрытия ✓ Отделы «стеновые панели» и «строительные материалы» в «А-строе» нуждается в доработке, конкуренцию ему составляют «B-строй» и «C-строй» ✓ В категории товаров «напольные покрытия» «B-строй» составляет основную конкуренцию ✓ «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая утварь, кухонные принадлежности» ✓ Пожелания большинства респондентов к работе гипермаркета «А-строй» в основном сводятся к более низким ценам, акциям и скидкам, а также расширению ассортимента и обеспечению транспортной доступности (в том числе, открытию дополнительных магазинов)