Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 536 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
PHAN THANH HIỀN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN HUYỆN BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH
Chuyên ngành: Qu ản lý kinh t ế
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ 2022

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá sự hài lòng c ủa
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân huy ện Bố
Trạch, tỉnh Quả Bình” là kết quả quá trình làm việc và nghiên cứu của chính cá nhân
tác gi ả dưới sự hướng dẫ n khoa học của PGS.TS Trần Văn Hòa .
Những số liệu và nh ữ ng kết quả được đưa ra trong luận văn là trung thực. Nội
dung của luận văn này chưa được công b ố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác. Những nội dung tham khảo đều đã được trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác gi ả, nguồn
gốc.
Huế, ngày 06 tháng 4 năm 2022
Tác gi ả
Phan Thanh Hiền
i

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin bày t ỏ lòng bi ết ơn chân thành tới PGS.TS Trần Văn Hòa
đã dành nhi ều thời gian, tâm huyết hướng dẫn tôi hoàn thành lu ận văn này.
Tôi xin c ảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, các Giảng viên
của Trường Đại học Kinh t ế Huế đã truyền đạt kiến thức, hỗ trợ tôi trong su ốt thời
gian học tập vừa qua.
Tôi xin chân thành c ảm ơn Lãnh đạo, tập thể cán bộ nhân viên t ại đơn vị
mình nghiên cứu là Ủy ban Nhân dân huy ện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình và những
người dân tham gia khảo sát đã luôn ủng hộ, nhiệt tình hỗ trợ tôi trong quá trình công
tác và thực hiện luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành c ảm ơn g a đ ình và bạn bè, những người đã
luôn ở bên cạnh để chia sẻ những khó khăn và tạ o m ọi điều kiện thuận lợi để giúp
đỡ, cổ vũ, động viên tôi trong su ốt thời gian học tậ p và ng iên c ứu.
Do còn h ạn chế về thời gian thực hiện, kiến thức cũng như kinh nghiệm của
bản thân tác gi ả nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi r
ất mong muốn nhận được những ý ki ến đóng góp c ủa các thầy, cô giáo để luận văn
này được hoàn thiện tốt hơn.
Xin chân thành c ảm ơn!
Tác gi ả
Phan Thanh Hiền
ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: Phan Thanh Hiền
Chuyên gà h: Quản lý kinh t ế
Niên khóa: 2016 - 2022
Người hướ dẫn khoa học: PGS.TS Trần Văn Hòa
Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình”.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công, đáp ứng ngày càng t ốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp và các t ổ chức là
cần thiết. Nhận thức được ý ngh ĩa, tầm quan tr ọng c ủa vấn đề trên tôi quy ết định lựa
chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của ngườ dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy
ban nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ kinh
tế.
2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và
định lượng). Luận văn tiến hành điều tra 385 hộ gia đình theo phương pháp chọn mẫu
thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua vi ệc điều tra khảo sát d ự a trên b ảng câu
hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Từ đó, kiểm định độ tin cậy của
thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích h ồi quy đa biến nhằm xác định các
yếu tố tác động đến sự hài lòng c ủa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chí h
công t ại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo UBND huyện Bố Trạch hiểu rõ
các nhân t ố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến sự hài
lòng c ủa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố
Trạch từ đó có những định hướng, mục tiêu và gi ải pháp hợp lý nâng cao s ự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch.
iii

DANH MỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT
CCHC
TTHC
UBND
Cải cách hành chính
Thủ tục hành chính
Ủy ban Nhân dân
iv

MỤC LỤC
Lời cam đoan...............................................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................................................ii
Tóm lược luậ văn .................................................................................................................................. iii
Danh mục các từ viết tắt.......................................................................................................................iv
Mục lục......................................................................................................................................................... v
Danh mục bảng biể u...........................................................................................................................vii
Danh mục hình vẽ ................................................................................................................................viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN Ề..................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu......................................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................................. 3
5. Cấu trúc lu ận văn............................................................................................................................... 6
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU................................................... 7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUY ẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CH ẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG........................................................................... 7
1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ................................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ................................................................................................................. 7
1.1.2. Khái niệm hành chính công .................................................................................................... 8
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công.............................................................................. 9
1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công............................................................................ 9
1.2. Khái quát v ề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ........................................................................................................................................... 10
1.2.1. Khái quát v ề chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 10
1.2.2. Khái quát v ề sự hài lòng....................................................................................................... 14
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ch ất lượng dịch vụ .............................................. 15
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng c ủa người dân
và chất lượng dịch vụ hành chính công....................................................................................... 22
2.1. Tổng quan về huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình .......................................................... 30
2.1.1. Giới thiệu về huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình........................................................ 30
v

2.1.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 37
2.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố
Trạch, tỉnh Quảng Bình...................................................................................................................... 39
2.2. Đánh giá sự hài lòng c ủa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND huyệ Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình........................................................................... 47
2.2.1. Đặc điểm mẫu điề u tra.......................................................................................................... 47
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo............................................................................................ 49
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá................................................................................................. 52
2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến...................................................................................................... 56
2.2.5. Kiểm định giả thuyết thống kê ........................................................................................... 62
2.2.6. So sánh sự hài lòng c ủ người dân theo các đặc điểm cá nhân............................ 64
Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THI Ệ N SỰ HÀI LÒNG C ỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG T ẠI UBND HUYỆN BỐ
TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH.................................................................................................. 69
3.1.1. Định hướng ................................................................................................................................. 69
3.1.2. Mục tiêu........................................................................................................................................ 73
3.2. Giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng c ủa người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình................................................... 74
3.2.1.Các giải pháp chung ................................................................................................................. 74
3.2.2. Các giải pháp cụ thể................................................................................................................ 76
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ ............................................................................... 83
1. Kết luận ................................................................................................................................................ 83
2. Kiến nghị.............................................................................................................................................. 83
2.1. Về chính sách pháp luật............................................................................................................. 83
2.2.Về tổ chức thực hiện .................................................................................................................... 84
TÀI LI ỆU THAM KHẢO ............................................................................................................ 87
PHỤ LỤC................................................................................................................................................ 90
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH L ẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC
SĨ BIÊN B ẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN
XÉT LU ẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LU ẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN
2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC
NH ẬN HOÀN THI ỆN LUẬN VĂN
vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1: Mô t ả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ..................... 11
Bảng 2.1. Diệ tích, dân số, lao động huyện Bố Trạch giai đoạn 2015 – 2017 ..33
Bảng 2.2. Da h sách nhân viên B ộ phận Tiếp nhận và trả kết quả......................... 41
Bảng 2.3. Số liệ u hồ sơ TTHC được giải quyết trong năm 2017............................. 44
Bảng 2.4. Thống kê m ức độ hài lòng c ủa người dân.................................................... 45
Bảng 2.5. Đặc điểm mẫu điều tra ............................................................................................ 48
Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thành phần.................................... 49
Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng c ủa người dân..................... 52
Bảng 2.8. Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alp a của các thang đo ....................... 52
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến độc lập .................... 53
Bảng 2.10. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc............... 54
Bảng 2.11: Kết quả ước lượng mô hình hồi quy.................................................................. 57
Bảng 2.12: Đánh giá độ phù h ợp của mô hình.................................................................... 58
Bảng 2.13: Kiểm định Komogorov – Smirnov 1 mẫu ...................................................... 60
Bảng 2.14: Đại lượng Durbin Watson của mô hình hồi quy.......................................... 60
Bảng 2.15: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến................................................................ 61
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định các hệ số bê – ta riêng phần........................................... 63
Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng c ủa người dân theo giới tính..65
Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng c ủa người dân
theo nhóm tu ổi........................................................................................................... 65
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng c ủa người dân
theo nghề nghiệp........................................................................................................ 66
Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng c ủa người dân theo thu nhập .67
vii

Hình 1.1.
Hình 1.2:
Hình 1.3:
Hình 1.4:
Hình 1.5:
Hình 1.6:
Hình 2.1:
Biểu đồ 2.1:
Biểu đồ 2.2 :
DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ................................... 12
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c ủa Mỹ (ACSI)............................ 16
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c ủa châu Âu (ECSI).................. 17
Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sự hài lòng c ủa khác
hàng.............................................................................................................................. 18
Mô hình SERQUAL và Mô hình SERPERF ............................................. 21
Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................. 25
Khẳng định mô hình nghiên cứu ..................................................................... 55
Bản đồ huyện Bố Trạch, tỉnh Quả ng Bình................................................. 31
Biểu đồ phần dư chuẩn hóa và g á tr ị dự đoán chuẩn hóa................... 59
viii

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUY ẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
VÀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Khái i ệm về dịch vụ hành chính công
1.1.1. Khái iệm về dị ch vụ
Theo Philip Kotler,dị ch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có th ể
cung cấp cho bên kia và ch ủ yếu là không s ờ thấy được và không d ẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó [4]. Việc thực hiện dịch vụ có th ể có ho ặc có th ể không
liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất củ nó.
Trong nghiên cứu của mình, Zeithaml và Bitner cho rằng, dịch vụ được xem
là những hành vi, quá trình, cách thức thực hi ệ n một công vi ệc như cung cấp, hỗ
trợ và tháo g ỡ các khó khăn vướng mắc của khách àng nh ằm làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng [36].
Theo Gronroos, bản thân dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có hình thái
vật chất cụ thể và quá trình cung cấp và sử dụng của khách hàng được xảy ra đồng
thời [23].
Một cách cụ thể hơn, Wilson và c ộng sự định nghĩa dịch vụ là lo ại hàng hóa
phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tínhđồng nhất, tính không
thể tách rời, tính không thể lưu giữ được [33]. Chính những đặc trưng này khiến
dịch vụ trở nên khó định lượng và không th ể nhận dạng được bằng mắt thường.
Như vậy, Wilson và c ộng sự xem xét dịch vụ dựa trên bốn đặc trưng sau [33]:
Một là, tính vô hình của dịch vụ. Dịch vụ không gi ống như những sản phẩm
vật chất, không nhìn thấy được, không n ếm được, không nghe th ấy được và không
ngửi được trước khi người ta mua chúng .
Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ. Không có ch ất lượng đồng nhất vì
dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài
ra, dịch vụ còn ch ịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra và sử
dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa v ật chất được sản xuất ra nhập

kho, phân phối thông qua nhi ều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng
hóa khách hàng ch ỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng s ử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Bố là, tí h không thể lưu giữ được. Dịch vụ không th ể cất giữ và lưu kho rồi
đem bán hư hàng hóa khác.
1.1.2. Khái ni ệm hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường
biên, giới hạn những hành vi và ho ạt động hành chính diễn ra trong khu vực công
hay còn g ọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính công là ho ạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang
tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực N à nước để quản lý công vi ệc công
của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân .
Theo Nguyễn Như Phát, hành chính công có th ể hiểu là một dạng hoạt động
mang tính nhà nước không thu ộc hoạt động lập pháp hay xét x ử [8]. Hành chính
công là ho ạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thự hiệ n các hành vi
hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích r êng,
không nh ằm mục đích lợi nhuận và do các ch ủ thể quyền lực công các c ấp và các t
ổ chức tự nguyện không n ằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt
động theo pháp luật thực hiện.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công ch ức nhà nước do Bộ Nội vụ
ban hành năm 2006, hành chính công được định nghĩa là hoạt động của nhà nước,
của cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước
để quản lý công vi ệc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng
hợp pháp của công dân. Hành chính công là hành chính c ủa nhà nước, nó ra đời
cùng v ới sự ra đời của nhà nước, là quản lý công v ụ một quốc gia, đảm bảo sự cân
bằng, đúng đắn, công khai và có s ự tham gia của công dân.
8

1.1.3. Khái ni ệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là lo ại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất
các dịch vụ hà h chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước
thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong
chức năng quả lý nhà n ước của các cơ quan hành chính các cấp.
Theo N uyễn Như Pháp, dịch vụ hành chính công là d ịch vụ nhằm đáp ứng
nhu cầu chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà n ước nhằm thực hiện
chức năng phục vụ của nhà nước [8]. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại dịch
vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ
chức không thu ộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền
cung cấp dịch vụ đó.
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn H òa , d ị ch v ụ hành chính công là ho ạt
động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân và ph ục vụ việc quản lý nhà n ước, về cơ bản dịch vụ
này do cơ quan nhà nước thực hiện [1].
Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên c ứu này đượ hi ể u là dịch vụ
được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các á nhân, t ổ chức bên
ngoài, không mang tính chất công v ụ nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.
1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và c ộng sự, dịch vụ hành chính công có đặc trư g
riêng, phân định nó v ới loại dịch vụ công c ộng khác [2]:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn g ắn với thẩm quyền
và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý c ủa các tổ chức và công
dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công ch ứng, hộ tịch… Thẩm quyền
hành chính pháp lý th ể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải
quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là ho ạt động phục vụ công
dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không th ể ủy
9

quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ
có hi ệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được
cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không ph ải là
nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà
nước. Nhà ước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này
nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã h ội, thực hiện chức năng quản lý m ọi mặt
trong đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch v ụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thu ộc về chức năng quản lý
nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà n ước.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa h ọc pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong ho ạt động của cơ
quan hành chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là nh ững ạt động không v ụ lợi, chỉ thu phí
là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có
th ẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không tr ực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và t ổ chức đều có quy ền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công v ới tư cách là đối tượng phụ vụ c ủa chính
quyền nhà nước có trách nhi ệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên t ắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã h ộ .
1.2. Khái quát v ề chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng đố vớ
chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái ni ệm chất lượng dịch vụ
Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những
tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền ...thì chất lượng của một sản
phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nh ận biết.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không h ề có sự thống nhất nào [34].
10

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thu ộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng [12, 26, 35].
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm tho ả mãn nhu cầu của họ [20].
Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nh ận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [30, 31].
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên c ứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của
dịch vụ [26]. Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng [22]. Parasuraman & các c ộng sự đưa ra
mô hình năm khoảng cách và năm thành phần c ất lượng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL [30]. Tuy nhiên chủ yếu giới thiệu mô hình SERVQUAL và thông
qua đó để giới thiệu và sử dụng mô hình SERVPERF đơn giản hơn.
Bảng 1.1: Mô tả các biến số thành ph ần tạo nên chất lượng dịch vụ
Các bi ến số chất
Mô t ả
lượng dịch vụ
Tính đáng tin cậy
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù h ợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng
Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong vi ệc giúp đỡ và
cung cấp kịp thời dịch vụ cho khách hàng
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và c ử chỉ lịch sự, nhã
Năng lực phục vụ nhặn của nhân viên và kh ả năng truyền đạt, tạo ra sự tín
nhiệm nơi khách hàng
Đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng
Tính hữu hình
Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ và nhân viên
(Nguồn: Parasuraman và c ộng sự, 1985)
11

1.2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
1.2.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách v ề chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và c ộng sự đã
đưa ra mô hì h ăm khoảng cách chất lượng dịch vụ [30, 31].
Thôngtruyềntin
miệng
Khách
Khoảng
cáchthứ
nhất
Nhà Marketing
Nhucánhâncầu
mongDịch vụđợi
Khoảng cách thứ năm
nhậnDịchđượcvụ
Phân phối vàvụcung cấp dịch
(bao gồm các mối liên hệ
trước và sau thực hiện)
Khoảng cách thứ ba
Sự dịch chuyển của những
giánhậntrị củabiết chấtđánhlượnggiátheodịchcácvụ
Khoảng cách thứ hai
Sựvềhiểusựmongbiếtcủađợinhàcủaquảnkháchtrị
Kinhquánghiệmkhứ
Các yếu tố giao
tiếp bên ngoài
tới khách hàng
cách
Khoảngthứtư
Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách v ề chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và c ộng sự, 1985 và 1988)
12

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà qu ản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty d ịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chú cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoả g cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành nh ững đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng thành công nhưng không ph ải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng
này thành nh ững tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ
vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính
của vấn đề này là kh ả năng chuyên môn c ủa đội ngũ n ân viên dịch vụ cũng như
dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho
công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch
vụ, các nhân viên có liên h ệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan tr ọng
trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên c
ũng có thể hoàn thành nhi ệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông t tác động
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mãi có th ể làm gia tăng kỳ vọng của khách hà g
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng c ảm nhận được khi chúng
không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và ch ất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy giá trị cảm nhận
cao hơn giá trị kỳ vọng khi họ sử dụng một dịch vụ thì có ngh ĩa rằng, chất lượng
của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.
13

Parasuraman và c ộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm s ố của khoảng
cách thứ năm [30, 31]. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các kho ảng cách
trước đó. Nghĩa là các kho ảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5
và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng
cách này.
Mô hì h chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên c ứu này có th ể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5: là các khoảng cách chất lượng thứ nhất, thứ hai, thứ ba, thứ tư và thứ năm.
1.2.1.2.2. Mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ
Để nghiên cứu cảm nhận của khách h àng v ề chất lượng dịch vụ, Gronroos
đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu [22]:
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với c ất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
nghĩa là làm th ế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ
quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những g ì mà khách hàng
nhận được.
Thứ hai, hình ảnh có t ầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có th ể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng tro g
quá trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đá h
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.
1.2.2. Khái quát v ề sự hài lòng
Theo Kotler và Keller , sự hài lòng là m ức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó [24]. Zeithaml & Bitner định nghĩa sự hài lòng c ủa khách hàng chính là
sự đánh giá của khách hàng v ề sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch
vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không [36]. Bachelet lại
14

cho rằng sự hài lòng c ủa khách hàng là m ột phản ứng mang tính cảm xúc c ủa
khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó [13].
Áp d ụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng c ủa người dân đối
với dịch vụ ày chính là sự hài lòng v ề những gì mà dịch vụ này cung cấp có th ể
đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất
lượng dịch vụ hay m ức độ hài lòng c ủa người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ
quan hành chính là làm sao rút ng ắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và
kh ả năng đáp ứng thực tế của cơ qu n hành chính. Mặt khác, sự hài lòng c ủa người
dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là
không chính xác, đòi h ỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ch ất lượ ng dịch vụ
1.2.3.1. Chỉ số hài lòng và mô hình ch ỉ số hài lòng
Chỉ số hài lòng c ủa khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được
ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách àng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Chỉ số hài hài lòng c ủa khách hàng bao g ồm các nhân t ố (biến), mỗi nhân
tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng ủa s ả n phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đượ đị nh nghĩa như là
một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi c ủa mô hình CSI. Xung quanh biế số này
là h ệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ nhữ g biến số
khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh
nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá tr ị cảm nhận
(perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của
sự hài lòng nh ư sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách
hàng (customer complaints).
1.2.3.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng c ủa Mỹ (ACSI – American Customer Satisfaction
Index) do Fornell và c ộng sự đề xuất, trong đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
15

chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng [21]. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có th ể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng c ần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên c ơ sở sự hài
lòng của họ. Sự hài lò c ủa khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi và iá tr ị c ả m nhận, nếu chất lượng và giá tr ị cảm nhận cao hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợpngược lại,
đấy là sự phàn nàn ha y sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Sự mong đợi Sự than phiền
(Complaint)
(Expectations)
Giá tr ị S ự ài
cảm nhận lòng c ủa
(Perceived k ách
value) hàng (SI)
Sự trung thành
Chất lượng cảm nhận (Loyalty)
(Perceived quality)
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c ủa Mỹ (ACSI)
(Nguồn: Fornell và c ộng sự, 1996)
1.2.3.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng c ủa châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI – European Customer Satisfaction
Index) có m ột số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương
hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng c ủa
khách hàng là s ự tác động tổng hòa c ủa 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất
lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI
thường áp dụng cho lĩnh vực công còn ch ỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các
sản phẩm, các ngành [19].
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm d ịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, t ạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
16

quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và trung thành c ủa khách hàng. Do v ậy,
mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là vi ệc giải thích cho sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng c ủa doanh nghiệp, một quốc
gia nói chu g thô g qua ch ỉ số hài lòng c ủa khách hàng khi ch ịu sự tác động trực
tiếp hay gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận đối với sản phẩm
hoặc dịch vụ và iá tr ị c ả m nhận đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Hình ảnh (Ima e)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá tr ị
Sự hài
cảm nhận Sự trung thành
lòng c ủa
(Perceived (Loyalty)
khách
value)
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
Chất lượng cảm nhận
về– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c ủa châu Âu (ECSI)
(Nguồn: ECSI Technical Committee, 1998)
1.2.3.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa Zeithaml
và Bitner
Zeithaml và Bitner cho rằng, cùng v ới chất lượng sản phẩm và giá, ch ất lượng
dịch vụ là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng hay s ự thỏa mãn của
khách hàng khi s ử dụng một dịch vụ cụ thể nào đó [36].
Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và
sản phẩm.
17

Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hi ện tại về sản phẩm,
dịch vụ.
Chất lượ g dịch vụ Yếu tố tình huống
Chất lượng sả n phẩ m
Sự hài lòng
của khách hàng
Giá Yếu tố cá nhân
Hình 1.4: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và s ự hài lòng c ủ a k ác àng
(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)
Trong đó:
Giá: Giá là s ố tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng c ủa khách hàng.
Các y ếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:
kinh nghiệm tiêu dùng c ủa khách hàng, sự đánh giá của khách hàng v ề đơn vị cung
cấp dịch vụ.
Các y ếu tố cá nhân: bao gồm các đặc tính cá nhân của đối tượng điều tra hư
tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cánh sống, sự nhận thức, các yếu tố
tâm lý…
1.2.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - SERQUAL
Đo lường chất lượng dịch vụ cho ta bức tranh tổng thể vể chất lượng của một
dịch vụ cụ thể. Parasuaraman & cộng sự đã xây d ựng thang đo gồm 10 thành phần
dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ [30].
Thứ nhất là , độ tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
18

Thứ hai là, mức độ đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ ba là, năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để
thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên tr ực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Thứ tư là, tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong vi ệc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
Thứ năm là, lịch sự (courtesy) nói lên tính cách ph ục vụ niềm nở tôn trọng
và thân thi ện với khách hàng.
Thứ sáu là, thông tin (communicat on) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và l ắng nghe những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi p í, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Thứ bảy là, tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin c ậy vào công ty. Kh ả năng này thể hiện qua tên tuổi
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách h àng.
Thứ tám là, an toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn
cho khách hàng, th ể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật
thông tin.
Thứ chín là, hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể
hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua vi ệc tìm hiểu nhữ g
đòi h ỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
Thứ mười là, phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên g ần như bao quát hết
mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính
lý thuy ết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuraman & cộng sự đã phát tri ển và
19

được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22
biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí [31]:
Một là, độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã
hứa và chí h xác. Một dịch vụ có th ể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay
từ đầu.
Hai là, sự đáp ứ ng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng cung c ấp dịch v ụ như đã hứa.
Ba là, sự đảm bảo (Assur nce): Những phẩm chất của nhân viên mang l ại
lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghi ệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…
Bốn là, sự cảm thông (Emp thy): Nhân viên ph ục vụ quan tâm đến khách
hàng, tạo cho khách hàng c ảm giác an tâm.
Năm là, phương tiện hữu hình (Tang b lity): Trang phục, ngoại hình của nhân
viên và trang thi ết bị phục vụ cho dịch v ụ…
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 p át biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là không qu an tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định
cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.
Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh g á. Kết
quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất
lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác
định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Parasuraman
và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [30, 31] và thang đo này đã được sử
dụng rộng rãi [16].
20

1.2.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - SERPERF
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận [14, 17, 18] với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch
vụ của doa h hiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình
SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng
hài
Đáp ứng
Đồng cảm Đồng cảm
Năng lực phục vụ Sự Năng lực phục vụ
lòng
Phương tiện hữuhình Phương tiện hữuhình
Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng Mức độ cảm nhận
Mô hình SERQUAL Mô hình SERPERF
Hình 1.5: Mô hình SERQUAL và Mô hình SERPERF
(Nguồn: Tổng hợp của tác gi ả)
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộ g sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng [15, 25] . Tuy nhiên hiệu quả của mô
hình SERVPERF cũng gần giống như khi ta đo lường chất lượng dịch vụ theo mô
hình SERVQUAL.
Trong nghiên cứu này, tác gi ả sẽ sử dụng mô hình SERPERF để đo lường sự
hài lòng c ủa người dân được thể hiện thông qua giá trị cảm nhận của họ đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công.
21

1.3. Tổng quan các công trình nghiên c ứu liên quan đến sự hài lòng c ủa người
dân và ch ất lượng dịch vụ hành chính công
Tính cho đến nay, số lượng công trình nghiên cứu sử dụng mô hình
SERQUAL cũ g như SERPERF để đo lường chất lượng của một dịch vụ cụ thể là
rất lớn. Ngay bản thân Parasuraman và c ộng sự cũng đã tiến hành kiểm định thang
đo SERQUAL trong nhiều dịch vụ khác nhau và kết quả là khá tương đồng khi ghi
nhận tác động của những th ành phần trong thang đo SERQUAL đối với sự hài lòng
của khách hàng [30, 31]. ồng qu n điểm, Buttle cho rằng, thang đo SERQUAL là
một trong những thang đo có độ tin cậy cao và được sử dụng phổ biến, rộng rãi
trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ [16].
Khắc phục được khó khăn trong việc đo lường giá trị kỳ vọng của khách
hàng trước khi sử dụng dịch vụ, thang đo SERPERF cho thấy kết quả tương đồng
như thang đo SERQUAL [14, 15, 17, 18, 25].
Trong khu vực công, vi ệc đo lường sự ài lòng c ủa người dân đối với các
dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống chính quyền các cấp là một trong những cơ sở
quan trọng giúp cho b ộ máy nhà nước thực hiện ngày càng t ốt hơn hức năng của
mình, đáp ứng ngày càng t ốt hơn nhu cầu của người dân.Trong khu v ự công, người
dân được xem là khách hàng, nh ững người trực tiếp sử dụng các d ị h v ụ do các cơ
quan nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền cung c ấ p. Một số công
trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng cho thấy rằng, các yếu tố trong tha g đo
SERQUAL nói chung và thang đo SERPERF nói riêng có sự tác động lớn đế sự hài
lòng c ủa người dân khi họ sử dụng các dịch vụ trong khu vực công.
Mamat thực hiện nghiên cứu với hai mục tiêu: xác định các yếu tố tác động
đến sự hài lòng c ủa người dân miền Nam Thái Lan đối với các dịch vụ hành chính
công do các cơ quan nhà nước cung cấp và mức độ tác động của từng yếu tố đến sự
hài lòng c ủa người dân nơi đây [28]. Dựa trên kết quả khảo sát từ 234 người dân
địa phương vùng này, tác giả đã chỉ ra rằng, bốn trong năm yếu tố của thang đo
SERQUAL bao gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ tin cậy và mức độ
đáp ứng tác động có ý ngh ĩa thống kê đối với sự hài lòng c ủa người dân nơi đây.
22

Kết quả nghiên cứu là hàm ý chính sách giúp các n hà quản lý hành chính địa
phư ng này xây dựng hệ thống các giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
người dân, cải thiện sự hài lòng c ủa người dân đối với các dịch vụ hành chính công
của địa phươ g.
Akgul sử dụng thang đo SERQUAL trong việc đo lường sự hài lòng c ủa
người dân vù Kirsehir, Th ổ Nhĩ Kỳ đối với dịch vụ hành chính công tại địa
phương này [11]. Dữ liệu được thu thập từ 292 người dân đang sinh sống và làm
việc tại Kirsehir cho thấy rằng, tất cả các yếu tố trong thang đo SERQUAL đều có
tác động đến sự hài lòng c ủa người dân nơi đây. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu
hình (đặc biệt là về giao thông đô thị) là yếu tố có s ự chênh lệch lớn nhất trong
đánh giá của người dân và theo đó, là yếu tố mà chính quyền cần phải cải thiện
nhằm nâng cao sự hài lòng c ủa người dân.
Nguyễn Thị Nhàn tiến hành nghiên c ứ u mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ hành chính công và s ự thỏa mãn của người dân dựa trên thang đo SERPERF [7].
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, năm thành phần bao gồm cơ sở vật chất, năng
lực nhân viên, thái độ nhân viên, s ự tin cậy và môi trường làm việ ó quan h ệ cùng
chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Điều này có ngh ĩa rằng, khi năm
thành phần này được cải thiện thì sự thỏa mãn của người dân đối v ới dị ch vụ hành
chính công cũng được tăng lên.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm đã khảo sát mức độ hài lòng c ủa ngườ ộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ công t ại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác đị h
năm yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là: mức độ tin cậy, mức
độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình [5]. Kết quả
kiểm định cho thấy cả năm nhân tố này đều có m ối quan hệ đồng biến với mức độ
hài lòng c ủa người nộp thuế. Điều này có ngh ĩa là khi năm nhân tố này được cải
thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng c ủa người nộp thuế sẽ được nâng
lên và ngược lại.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã đo lường sự hài lòng c ủa người
dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh [3].
23

Kết quả nghiên cứu cho thấy răng, sự hài lòng c ủa người dân nơi đây chịu ảnh
hưởng bởi bốn yếu tố quan trọng là: quy trình thủ tục, năng lực phục vụ, mức độ tin
cậy và cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy rằng, cả bốn yếu tố này đều có tác
động cù g chi ều đến sự hài lòng c ủa người dân.
Lê Ngọc Sương khảo sát đánh giá sự hài lòng c ủa người dân đối với chất
lượng dịch vụ hà h chính công tại UBND huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh
[9]. Kết quả khảo sát cho thấy rằng, có 6 nhân t ố ảnh hưởng đến cảm nhận của
người dân về chất lượng dịch vụ nơi đây: sự tin cậy, thái độ phục vụ, sự đồng cảm,
môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Năm nhằm đánh giá sự hài lòng c ủa người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công t ạ UBND Phường 1, tỉnh Bến Tre cho
thấy rằng, sáu nhân t ố tác động đến sự hài lòng c ủa người dân khi sử dụng các dịch
vụ hành chính công ở đây bao gồm: sự tin cậ y, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ,
sự cảm thông, cơ sở vất chất và chi phí [6].
Nguyễn Phương Mai và cộng sựtiến hành đánh giá cảm nhận về chất lượng
dịch vụ hành chính công của người dân Quận Tây Hồ, Hà Nội theo thang đo
SERPERF. Theo đó, nghiên cứu tiến hành đánh giá tác động của 7 yếu tố đến sự hài
lòng c ủa người dân trong khu vực đối với chất lượng dịch vụ hành hính công nơi
đây. Kết quả thu thập từ 440 người dân tham gia phỏng vấn cho thấy rằng, năng lực
phục vụ và đạo đức trách nhiệm của cơ quan hành chính là yếu tố tác động mạnh mẽ
nhất đến sự hài lòng c ủa người dân [29]. Ngoài ra, các yếu tố liên quan đến thờ g
an cung cấp dịch vụ, chi phí sử dụng dịch vụ và các phương tiến hữu hình cũng tác
độ g đến sự hài lòng c ủa người dân quận Tây Hồ đối với dịch vụ hành chính công.
Như vậy, có th ể thấy rằng, mô hình SERQUAL và mô h ình biến thể của nó
là SERPERV là m ột trong những mô hình có th ể sử dụng một cách đáng tin cậy
trong việc đo lường sự hài lòng c ủa người dân đối với dịch vụ hành chính công ở
một địa phương cụ thể. Đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu cho luận văn của mình.
24

1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và gi ả thuyết nghiên cứu
1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo
Dịch vụ hành chính công là lo ại hình dịch vụ tương đối đặc biệt khi được
cung cấp bởi các cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức được cơ quan nhà nước
ủy quyề cung cấp. Dịch vụ hành chính công là d ịch vụ không hướng đến yếu tố lợi
nhuậ mà hướng đế n sự tin tưởng, hài lòng c ủa người dân đối với chính quyền các
cấp. Do đó, việ c sử dụng thang đo SERPERF nhằm đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công cần có s ự điều chỉnh để phù h ợp hơn với dịch
vụ này.
Thông qua vi ệc tổng hợp các công trình nghiên c ứu trong và ngoài nước
liên quan cùng với kết quả từ nghiên cứu định tính đ ã th ực hiện, tác giả đề xuất mô
hình nghiên cứu bao gồm sáu yếu tố ảnh hưởng đế n sự ài lòng c ủa người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Tr ạ c , tỉnh Quảng Bình.
Sự tin cậy
H1
Năng lực nhân viên
H2
Thái độ phục vụ H3
Sự đồng cảm H4
H5
Cơ sở vật chất H6
Sự hài lòng c ủa
người dân
Quy trình thủ tục
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
25

- Sự tin cậy: là cảm nhận của người dân về những cam kết của cơ quan hành
chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác
động đến sự hài lòng c ủa người dân. Thang đo yếu tố Sự tin cậy bao gồm:
Biến Nội dung
TC1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh b ạch
TC2 Hồ sơ không bị sai sót, m ất mát
TC3 Anh/chị không ph ải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
TC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
TC5 UBND huyện Bố Trạch là nơi tin cậy để giải quyết các thủ tục hành chính
- Năng lực nhân viên: là một trong những tiêu chí quan trọng, thể hiện tính
quyết định trong quá trình cung cấp dịch v ụ hành chính công. Thang đo Năng lực
nhân viên bao g ồm:
Biến Nội dung
NL1 Nhân viên ti ếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
NL2 Nhân viên ti ếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghi ệp vụ liên quan
NL3 Nhân viên ti ếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyế t công vi ệc
liên quan
NL4 Nhân viên ti ếp nhận thụ lý và gi ải quyết thỏa đáng vướng mắ c c ủa người
dân
- Thái độ phục vụ: bao gồm các yêu cầu đối với công ch ức làm dịch vụ hà h
chính công, đó là phải biết lắng nghe, phải có ki ến thức và kỹ năng giải quyết cô g
việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải
quyết công vi ệc nhanh chóng và k ịp thời… Thang đo Thái độ phục vụ bao gồm:
Biến Nội dung TĐ1 Nhân viên ti ếp nhận hồ sơ có
thái độ lịch sự
TĐ2 Nhân viên ti ếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của
anh/chị
TĐ3 Nhân viên ti ếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc của anh/chị
26

TĐ4 Nhân viên ti ếp nhân phục vụ công b ằng, bình đẳng đối với mọi người dân
TĐ5 Nhân viên ti ếp nhận có trách nhi ệm cao đối với hồ sơ
TĐ6 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
- Sự đồ g cảm: thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động quan trọng
đến sự hài lòng c ủa người dân. Thang đo sự đồng cảm bao gồm:
Biến Nội dung
ĐC1 Nhân viên i ả i quyế t hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
ĐC2 Những yêu cầu hợp lý c ủ người dân được quan tâm giải quyết
ĐC3 Nhân viên ti ếp nhận dễ dàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị
- Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công c ụ thông tin
và các phương tiện kỹ thuật khác… có tác động đế n sự hài lòng c ủa người dân. Cụ
thể, thang đo cho thành phần Cơ sở vật chất n ư sau:
Biến Nội dung
VC1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại
VC2 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, th áng mát
VC3 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế, máy
lạnh…)
- Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý h ồ
sơ…Thang đo Quy trình thủ tục bao gồm:
Biến Nội dung
QT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
QT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
QT3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
QT4 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù h ợp
Trong thang đo SERPERF, sự hài lòng c ủa người dân đối với dịch vụ hành
chính công thể hiện thông qua c ảm nhận của chính người dân đối với các dịch vụ
mà họ nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Thang đo Sự hài lòng c ủa
người dân bao gồm các biến sau:
27

Biến Nội dung
HL1 Anh/chị hài lòng v ới các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố
Trạch
HL2 A h/chị hoàn toàn hài lòng v ới cung cách phục vụ của UBND huyện Bố
Trạch
HL3 Nhìn chun , anh/ch ị hài lòng khi hi ện dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Bố Tr ạ ch
1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành
phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng c ủa người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Qu ả ng Bình. Trên cơ sở đó, tác giả
xây dựng các giả thuyết nghiên cứu sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân v ề Sự tin cậy của dịch vụ hành chính
công có quan h ệ cùng chi ều với sự hài lòng c ủa người dân. Điều này có ngh ĩa
là, người dân càng tin tưởng vào dịch vụ hành chính công càng cao thì sự hài lòng
của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân về Năng lực phụ v ụ ủa nhân viên
có quan h ệ cùng chi ều với sự hài lòng c ủa người dân. Điều này ó ngh ĩa là, người
dân càng đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên hành chính công thì sự hài
lòng c ủa người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân về Thái độ phục vụ của nhân viên
có quan h ệ cùng chi ều với sự hài lòng c ủa người dân. Điều này có ngh ĩa là, người
dân càng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên càng t ốt thì sự hài lòng c ủa người
dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân về Sự đồng cảm có quan h ệ cùng
chiều với sự hài lòng c ủa người dân. Điều này có ngh ĩa là,người dân cảm nhận
được sự quan tâm từ nhân viên hành chính càng cao th ì sự hài lòng c ủa người dân
về dịch vụ càng cao và ngược lại.
28

Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân về Cơ sở vật chất có quan h ệ cùng
chiều với sự hài lòng c ủa người dân. Điều này có ngh ĩa là, điều kiện về cơ sở vật
chất tại nơi cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng c ủa người dân về dịch vụ càng
cao và ngược lại.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của người dân về Quy trình thủ tục của dịch vụ
hành chính cô có quan h ệ cùng chi ều với sự hài lòng c ủa người dân. Điều này có
nghĩa là, người dân c ả m thấ y quy trình thủ tục càng nhanh gọn, đơn giản thì sự hài
lòng c ủa người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
29

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA NGƯỜI DÂN ĐỐIVỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG T ẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN BỐ
TRẠCHTỈNH QUẢNG BÌNH
2.1. Tổng quan về huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
2.1.1. Giới thiệu v ề huy ệ n Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
Bố Trạch là huy ệ n nằ m phía bắc thành phố Đồng Hới, thành phố trung tâm
của tỉnh Quảng Bình. Bố Trạch là một huyện có v ị trí tương đối đặc biệt khi toàn bộ
diện tích trải rộng từ Tây s ng Đông chiếm toàn bộ chiều ngang của Việt Nam.
Chính vì thế, Bố Trạch vừa tiếp giáp với Biển Đông, vừa có đường biên giới với
Lào. Toàn huy ện có 28 xã và 2 th ị trấn, v ớ đầy đủ địa hình đồng bằng, miền núi,
trung du và ven biển. Hội tụ đầy đủ hệ th ống giao thông đường bộ, đường sắt,
đường biển; có các tuy ến đường giao thông huy ế t mạch chạy qua là đường Hồ Chí
Minh, đường quốc lộ 1A, đường sắt Bắc - Nam và các t ỉnh lộ tạo thành mạng lưới
giao thông ngang - dọc tương đối hoàn chỉnh. Hơn nữa, Bố Trạch còn có c ửa khẩu
Cà Roòng - Noọng Ma (Việt Nam - Lào), có c ảng Gianh và danh thắng nổi tiếng
Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng được UNESCO công nh ận di s ả n thiên
nhiên thế giới lần 2. Có đường bờ biển dài 24 km, hình thành các khu du l ị h, điểm
dịch vụ, có bãi t ắm Đá Nhảy, Trung Trạch... thu hút đông đảo khách tham quan
trong và ngoài nước. Phát huy những thế mạnh đó, đồng thời biết tận dụng thời cơ,
đị h hướng đường lối phát triển đúng đắn, Bố Trạch đã từng bước vươn lên mạnh
mẽ và vững bước trên đường hội nhập.
2.1.1.1. Vị trí địa lý, Địa hình
- Vị trí địa lý
Phía Bắc giáp huyện Tuyên Hóa và th ị xã Ba Đồn, phía Tây Bắc giáp huyện
Minh Hóa, phía Đông Nam giáp thành phố Đồng Hới, phía Nam giáp huyện Quảng
Ninh, phía Đông giáp Biển Đông và phía Tây giáp với tỉnh Khăm Muộn, Lào.
30

Biểu đồ 2.1: Bản đồ huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
- Địa hình: Huyện Bố Trạch có địa hình nghiêng dần từ Tây sang Đông, gồm
có các d ạng địa hình sau:
+ Địa hình núi đá vôi: tập trung ở các xã Th ượng Trạch, Tân Trạch và một
phần diện tích phía Tây của xã Xuân Tr ạch, Sơn Trạch, Phúc Tr ạch. Các khối úi đá
vôi ở đây bị chia cắt thành những dải liên tục hoặc độc lập với những vách đá dựng
đứng, xếp lớp, đỉnh lởm chởm, thường kèm theo quá trình Karst do hoà tan và
ngưng đọng carbonat hình thành nên các nhũ đá, măng đá, nấm đá, chuông đá, cột
đá đa dạng, phức tạp.
+ Địa hình gò đồi: giáp giữa địa hình núi đá vôi và địa hình đồng bằng. Độ cao
trung bình của dạng địa hình này từ 100 - 200 m, thuộc địa bàn các xã: Lý Tr ạch,
Nam Trạch, Hòa Tr ạch, Sơn Lộc, Cự Nẫm, Vạn Trạch, Tây Trạch, Phú Định, Nông
Trường Việt Trung.
31

+ Địa hình đồng bằng: là vùng đất hẹp chạy dọc theo Quốc lộ 1A. Địa hình tư
ng đối bằng phẳng, thỉnh thoảng có m ột vài đồi gò th ấp độ dốc nhỏ, nơi cao nhất là
60 m so với mặt biển. Địa hình này phân bố ở các xã: Đại Trạch, Đồng Trạch,
Bắc Trạch, Mỹ Trạch, thị trấn Hoàn Lão, Phú Tr ạch, Hạ Trạch, Lý Tr ạch, Hoàn
Trạch, Vạ Trạch, Trung Trạch, Đại Trạch.
+ Địa hì h ven biể n: Dọc theo bờ biển huyện Bố Trạch có nh ững cồn cát và
dải cát trắng vàng iáp vùng đồng bằng, ổn định, địa hình bằng và thấp, cao từ 2 m -
50 m. Vùng này g ồm các xã Nhân Tr ạch, Trung Trạch, Đức Trạch, Hải Trạch và
một phần xã Thanh Trạch.
2.1.1.2. Tài nguyên nhiên nhiên
- Tài nguyên khoáng s ản: Bố Trạch được coi là một vùng có ngu ồn tài nguyên
khoáng sản khá phong phú đã được điều tra kh ả o sát, các lo ại khoáng sản bao gồm:
Nguyên liệu hóa ch ất và phân bón có pyrit ở Xuân Sơn, đá vôi kéo dài từ Xuân Sơn
đến Troóc có tr ữ lượng 131.925 triệu tấn; đá ốp lát trang trí ở Ba Rền; Phú Định với
nhiều loại có màu s ắc đẹp như Granit, Gabro, diệp thạch, mỏ sét Cao lanh ở Thọ
Lộc với trữ lượng 800.000m3, nguồn cát xây d ựng ở sông Dinh, sông Son v ới trữ
lượng lớn và cát tr ắng ở Thanh Khê có tr ữ lượng 5 triệu tấn ó kh ả năng sản xuất
thủy tinh; nước khoáng và nước nóng ở Động Nghìn, sông Troó , ó m ỏ đá xây dựng
ở đèo Lý Hòa. Ngành địa chất bước đầu đã phát hi ện có nh ững mỏ k m loạ với trữ
lượng có th ể khai thác được trên địa bàn các xã Tân Tr ạch, Sơn Trạch và Phúc Tr
ạch.
- Tài nguyên r ừng: Toàn huyện có 167.040,27 ha đất rừng, chiếm 78,96% diệ
tích tự nhiên, trong đó: Diện tích rừng sản xuất 55.546,08 ha, rừng đặc dụng
93.014,37 ha, rừng phòng h ộ 18.479,82 ha. Rừng ở huyện Bố Trạch thuộc kiểu
rừng nhiệt đới. Thảm thực vật rừng rất đa dạng và phong phú, có nhi ều loại gỗ quý
nh ư: lim xanh, sến, táu, đinh, gụ, pơ mu… và nhiều loại muông thú quý hi ếm như:
hổ, báo, hươu đen. Rừng trồng phần lớn là thông nh ựa, phi lao, bạch đàn và keo các
loại. Đất có kh ả năng lâm nghiệp còn kho ảng trên 3.500 ha, trong đó có 245 ha bãi
cát ven biển cần được trồng rừng phi lao phòng h ộ chống cát bay, cát l ấp....
32

- Tài nguyên bi ển: Huyện Bố Trạch có 24 km b ờ biển, có 3 c ửa sông: S ông
Dinh, sông Gianh và sông Lý Hòa thu ận lợi cho việc phát triển nuôi tr ồng, đánh bắt
thuỷ hải sản.
2.1.1.3. Diệ tích và dân s ố và lao động:
Bảng 2.1. Diện tích, dân số, lao động huyện Bố Trạch giai đoạn 2015 – 2017
Năm
So sánh
Chỉ tiêu VT
(tăng, giảm %)
2015 2016 2017
2016/ 2017/
2015 2016
Diện tích Ha 2.115,48 2.115,48 2.115,48 0 0
Tổng số hộ Hộ 44.570 44.970 45.495 0,98 1,16
Dân số Người 182.508 183.181 183.960 0,36 0,42
Dân số trong độ
Người 111.986 112.398 112.703 0,36 0,27
tuổi LĐ
LĐ làm việc trong
Người 95.881 95.288 96.233 -0,62 0,99
cỏc ngành KT
Mật độ dân số Ng/km2
85,9 86,6 86,9 -9,7 0,34
Tỷ lệ tăng dân số tự
% 10,2 10,01 9,81 -0,99 -0,02
nhiên
(Nguồn: Niên giám th ống kê huyện Bố Trạ h, t ỉ nh Quảng Bình) Tính đến năm
2017 dân số trung bình của huyện là 183.960 người, trong đó, nam 92.948 người
chiếm 50,5%, nữ 91.012 người chiếm 49,5%. Dân số khu vực thành thị 17.663
người chiếm 9,6%, trong đó nam 8.933 người, nữ 8.730 ngườ . Khu vực nông thôn
166.297 người chiếm 90,4%, trong đó nam 84.015 người, ữ 82.282 người. Tỷ lệ
phát triển dân số 14,9%, trong đó tăng tự nhiên 9.81%, tỷ lệ
chết 5.09%.
Mặt khác sự phân bố dân cư giữa các xã c ủa huyện Bố Trạch không đồng đều,
đa số các xã ven bi ển và xã đồng bằng tiếp giáp biển có m ật độ dân số cao như thị
trấn Hoàn Lão 1.387,8 ng ười/km2, xã Nhân Tr ạch 3.800,4 người/km2, xã Đức
Trạch 2.674,6 người/km2, xã Hải Trạch 4.575,7/km2, trong khi đó mật độ dân số
của các xã nh ư Tân Trạch và Thượng Trạch lại rất thưa thớt từ 1,2 – 3,4người/km2,
đặc biệt mật độ dân số của xã Tân Tr ạch 1,2 người/km2.
33

Từ năm 2014 đến năm 2016 tốc độ tăng dân số trung bình hàng năm
0,26%/năm, trong khi đó tỉ lệ tăng tự nhiên trung bình hằng năm là 0,13%.
2.1.1.4. Tiềm năng phát triển
Tiềm ă g đất đai, tiềm năng biển, sông h ồ nước lợ và nước ngọt, có đồng
bằng phì hiêu, có vùng gò đồi rộng lớn…là lợi thế để phát triển đa dạng cây trồng,
vật nuôi . Đây là điề u kiện để tạo thành những vùng s ản xuất chuyên canh một số
nông s ản phẩm có iá tr ị hàng hóa cao ổn định có giá tr ị xuất khẩu như cao su, hồ
tiêu, thủy hải sản, gia súc, nh ự thông…
Tiềm năng về du lịch như nghỉ dưỡng tắm biển, khám phá l ịch sử, khám phá
hang động ; khám phá h ệ động thực vật; Leo núi m ạo hiểm… là một lợi thế mà ít
huyện của Quảng Bình có được đó là bả tắ m biển Đá Nhảy ngay dưới chân đèo Lý
Hòa, khu du l ịch Sao Biển tại xã Lý Tr ạch đang được xúc ti ến xây dựng và đặc biệt
có Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng là di s ả n t iên nhiên th ế giới . Ngoài ra hệ
thống đường Hồ Chí Minh với bến phà Xuân Sơn và di tích lịch sử hang 8 cô đường
20 nổi tiếng trong kháng chiến chống Mỹ…Đây được xem là tài s ản vô giá mà thiên
nhiên ban tặng còn đang để dành cho con người Bố Trạch và sẽ đượ khai thác phát
triển một cách năng động có hi ệu quả trong những năm thập kỹ 20 ủa thế k ỹ 21.
Các nguồn lực phát triển kinh tế như nguồn lực con người, v ốn chuyển dịch
từ ngành nông n ghiệp sang ngành công nghi ệp và thương mại dịch v ụ. Nhi ều
ngành sản xuất công nghi ệp, tiểu thủ công nghi ệp và thương mại dịch vụ ra đời.
Điều ày không nh ững làm tăng tỉ trọng giá trị sản xuất của các ngành này mà còn
thu hút một lực lượng lao động đáng kể của ngành nông nghi ệp góp ph ần làm giảm
bớt sức ép về lao động dư thừa của huyện. Mặt khác quá trình đô thị hoá còn tác
động thúc đẩy quá trình sản xuất nông nghi ệp nhờ có s ự phát triển của công nghi
ệp chế biến nông lâm thu ỷ sản.
Đây là tiền đề và là cơ hội để huyện tổ chức thực hiện thành công s ự nghiệp
phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn để nâng cao đời sống vật chất tinh thần của
nhân dân trong giai đoạn 2011-2020.
34

2.1.1.5. Tình hình kinh tế xã h ội
Năm 2017, về tình hình KT- XH, huyện Bố Trạch đã hoàn thành các ch ỉ tiêu
kế hoạch đề ra: Sản xuất nông nghi ệp được mùa, công tác chuy ển đổi cơ cấu cây
trồng và sử dụ g giống mới được đẩy mạnh theo định hướng tái cơ cấu ngành nông
nghiệp. Sả lượ lương thực đạt 52.454,2 tấn (tăng 3,74% so với năm 2016); giá trị
sản xuất CN - TTCN th ự c hiện 714,515 tỷ đồng (tăng 8,34% so với cùng k ỳ); thu
ngân sách đạt và vượt k ế hoạch đề ra; thu nhập bình quân đầu người đạt 31,1 triệu
đồng/người/năm; tỷ lệ hộ nghèo giảm còn 9,85%; công tác an sinh xã h ội được
quan tâm; đời sống nhân dân ổn định và có bước cải thiện; quốc phòng - an ninh
được tăng cường, trật tự an toàn xã h ội được giữ vững.
- Các ngành kinh t ế của huyện bước đầu có bước tăng trưởng khá. Giá tr ị sản
xuất trong các ngành công nghi ệp tăng nhanh năm 2015 (theo giá thực tế) đạt
797.601 triệu đồng đến năm 2017 tăng 932.829 triệu đồng, mở ra hướng phát triển
có th ể khai thác được tiềm năng về tài nguyên t iên nhiên c ũng như giải quyết việc
làm cho nhiều lao động trong huyện cũng như các vùng lân cận.
- Lĩnh vực nông, lâm nghi ệp và thuỷ sản được phát triển theo hướng tăng giá
trị sản xuất và hiệu quả kinh tế trên 1 đơn vị diện tích đất với các lo ạ i ây tr ồng, vật
nuôi có năng suất cao. Giá trị sản xuất nông lâm th ủy sản năm 2015 (theo giá thực
tế) đạt 1.616.732,2 triệu đồng đến năm 2017 đạt 1.905.972 triệu đồng.
- Lĩnh vực thương mại, dịch vụ cũng được mở rộng và đạt tốc độ tăng trưở g
khá. Tốc độ tăng trưởng bình quân 4,42% / năm , cơ cấu nội bộ của ngành chuyể
dịch theo hướng trồng trọt giảm, chăn nuôi, thuỷ sản và lâm nghi ệp tăng. Giá trị sả
xuất thương mại dịch vụ năm 2015 (theo giá thực tế) đạt 2.563.969,7 triệu đồng
tăng lên 3.139.605,0 triệu đồng năm 2017. Giá trị sản xuất nông nghi ệp giai đoạn
2014 - 2016 tăng bình quân 4,5 – 5,0%.
- Hệ thống dịch vụ, du lịch được đầu tư nâng cấp với nhiều loại hình du lịch
mới như homestay, farmstay... nên đã thu được kết quả khá. Tổng mức bán lẻ hàng
hóa và doanh thu d ịch vụ, du lịch thực hiện 4.480 tỷ đồng, đạt 121%KH, tăng
11,8% so cùng k ỳ. Trong năm, có 775,6 ngàn lượt khách đến tham quan, du lịch,
35

đạt 110,8% KH, tăng 16% so cùng kỳ, trong đó khách quốc tế có hơn 98,7 ngàn
lượt người, đạt 110%KH. Doanh thu về du lịch 95,5 tỷ đồng, đạt 119,4% KH, tăng
12,7% so cùng k ỳ.
- Chươ g trình xây dựng mục tiêu nông thôn m ới với sự vào cuộc quyết liệt
của cả hệ thống chí h trị. Trong năm 2017, tỷ lệ bình quân số tiêu chí đạt chuẩn tăng
thêm 1-2 tiêu chí/xã, có thêm 3 xã đạt chuẩn nông thôn mới; đến nay có 10 xã đạt
19 tiêu chí, 5 xã đạt được từ 14-18 tiêu chí, 11 xã đạt được từ 9-13 tiêu chí, 2 xã đạt
được từ 5-8 tiêu chí, hiện không còn xã nào dưới 5 tiêu chí. Đã kiên cố hoá 249,4km
giao thông nông thôn. ã huy động hơn 679 tỷ đồng để thực hiện chương trình.
- Về Giáo dục và Đào tạo tiếp tục phát triển, mạng lưới trường lớp được củng
cố theo hướng phù h ợp với điều kiện của t ừng địa phương. Tỷ lệ huy động vào các
cấp học hàng năm đạt mục tiêu đề ra. Ch ất lượng mũi nhọn tiếp tục được khẳng
định, chất lượng đại trà có ti ến bộ. Huyện đ ã được công nh ận đạt chuẩn phổ cập
giáo dục mầm non, tiểu học và trung học cơ sở. Cơ sở vật chất các trường học được
nâng cấp thôn g qua việc triển khai các đề án kiên c ố h á trường lớp học, trường
mầm non, đến năm 2017 có 53 trường đạt chuẩn quốc gia.. Tỷ lệ giáo viên được
đào tạo và đào tạo lại để đạt chuẩn và trên chu ẩn ngày càng tăng.
- Về Y tế - Dân số - Gia đình và trẻ em. Nhiệm vụ chăm sóc sứ c khoẻ nhân
dân có nhi ều tiến bộ, các chương trình quốc gia về y tế triển khai th ực hiện có hi
ệu quả. Cơ sở vật chất được quan tâm đầu tư, từ Bệnh viện Đa khoa huyện đế các
trạm y tế được cao tầng hoá và mua s ắm mới trang thiết bị phục vụ cho khám chữa
bệnh. Đến nay có 29/30 xã đạt chuẩn quốc gia về y tế; 35 cơ sở khám chữa bệ h cho
nhân dân, v ới tổng số 387 giường bệnh, trong đó tuyến xã có 158 gi ường bệnh;
100% trạm y tế có bác s ĩ. Đội ngũ cán bộ y tế thôn b ản cơ bản đủ số lượng (100%
thôn bản có cán b ộ y tế). Các chương trình y tế dự phòng tri ển khai một cách có
hiệu quả nên chưa có dịch bệnh lớn xảy ra.
- Về Hoạt động văn hóa - thông tin - Thể dục thể thao chuyển biến tích cực;
phong trào “Toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hoá” được nhân dân hưởng
ứng sâu rộng, từng bước đáp ứng tốt hơn nhu cầu hưởng thụ của nhân dân, c ổ vũ để
36

phát huy được các nhân t ố tích cực, đấu tranh chống tiêu cực và tệ nạn xã hội. Đến
cuối năm 2017 có 80% hộ gia đình được công nh ận danh hiệu gia đình văn hóa;
60% làng, đơn vị đạt danh hiệu văn hoá; 85% xã, thị trấn có tr ạm truyền thanh;
100% xã, thị trấ được phủ sóng truy ền hình; 100% xã, thị trấn phủ sóng điện thoại
di động; cô g tác xã h ội hoá thể dục thể thao ngày càng phát tri ển, góp ph ần nâng
cao đời số g văn hoá tinh thần của nhân dân.
- Về Công tác chính sách xã h ội. Các chương trình giảm nghèo, giải quyết
việc làm, thực hiện các chính sách xã hội được quan tâm chỉ đạo, đưa lại hiệu quả
thiết thực, tỷ lệ hộ nghèo giảm từ 21,74% năm 2011 còn 12,74 % (th eo chuẩn
nghèo mới giai đoạn 2016-2020) cuối năm 2016, còn 9,85% cu ối năm 2017. Bình
quân hàng năm tạo việc làm mới cho 3.000 lao động. Thu nhập bình quân đầu người
hàng năm tăng nhanh, bình quân hàng năm g ai đoạ n 2011 – 2015 đạt 1.223 USD.
- Về công tác đào tạo nghề: Trung tâm d ạ y nghề của huyện đã được thành lập,
cơ sở vật chất được đầu tư theo hướng kiên cố oá, chuẩn hoá, trang bị thiết bị dạy
học, thực hành từng bước hiện đại và tổ chức các lớp dạy nghề phù h ợp với điều
kiện phát triển của địa phương. Sau 5 năm đã có 2.422 lao động nông thôn được học
nghề, tỷ lệ lao động có vi ệc làm sau học nghề đạt 73,3%.
2.1.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
Nhìn chung, các lĩnh vực được thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa l ên
thông đều đảm bảo theo quy định; việc tiếp nhận và trả kết quả tại bộ phận một cửa,
một cửa liên thông các c ấp thời gian qua đã có nhi ều chuyển biến tích cực; Quy
trình tiếp nhận, chuyển hồ sơ, xử lý, trình ký, tr ả lại tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả tuân thủ đầy đủ các quy trình, quy định thuộc hệ thống quản lý ch ất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 và Quyết định số 20/2014/QĐ-UBND ngày 05/9/2014 quy
định về quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên
thông t ại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Cơ sở vật chất, trang
thiết bị được đầu tư hiện đại và khá đồng bộ. Cán bộ, công ch ức làm việc tại bộ
phận một cửa, một cửa liên thông đảm bảo đủ số lượng và chất lượng ngày càng
được nâng cao. Sự nhũng nhiễu, tiêu cực, gây phiền hà trong giải quyết công vi ệc
37

từng bước được khắc phục; góp ph ần giảm thiểu chi phí, thời gian, công s ức của
người dân và t ổ chức trong quá trình giải quyết TTHC ở địa phương.
Từ tháng 01 năm 2016, Dự án “Dân Chấm Điểm” (viết tắt theo tên tiếng Anh
là M-Score) được triển khai tại tỉnh Quảng Bình, với mục tiêu trở thành một công
cụ hữu hiệu để khảo sát ý ki ến của người dân về chất lượng dịch vụ của cơ chế một
cửa tại 8 huyệ , thị xã và thành ph ố của tỉnh. Dự án “Dân Chấm Điểm” là chương
trình gọi điện phỏng v ấn người dân để thu thập ý ki ến đánh giá về chất lượng dịch
vụ công. D ự án là k ế t qu ả c ủ sự hợp tác giữa năm đơn vị là Hội đồng Nhân dân
tỉnh, Tổ chức phi chính phủ Oxf m, Trung tâm Phân tích và Dự báo, thuộc Viện
Hàn lâm Khoa h ọc Xã hội Việt N m (CAF), Trường Đại học Indiana tại Hoa Kỳ và
Công ty TNHH Phân Tích Thời Gian Th ực (RTA). Mục tiêu của Dự án là t ạo ra
công c ụ khảo sát người dân và doanh nghi ệp qua điện thoại di động về chất lượng
phục vụ của các cơ quan Nhà nước. Trên cơ sở đó, D ự án tạo ra kênh đối thoại giữa
chính quyền địa phương và người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ công ở cấp cơ
sở, tăng cường tính minh bạch và trách nhi ệm giải trình. Điểm khác biệt của
Chương trình Dân Chấm Điểm M-Score so với các chương trình đánh giá, khảo sát
chất lượng dịch vụ công khác là vi ệc áp dụng công ngh ệ thu thập dữ liệ u và quản
lý điều tra tiên tiến dựa trên nền tảng điện toán di động và điện toán đám mây, cho
phép tự động kiểm tra chất lượng dữ liệu cũng như xuất ra báo cáo k ế t quả khảo
sát theo thời gian thực. Dữ liệu của mỗi cuộc phỏng vấn được cập nhật cho bộ phậ
quản lý d ữ liệu ngay khi cuộc phỏng vấn vừa kết thúc. Điều này giúp các g ám sát
viên của cuộc khảo sát có thể phát hiện sớm các vấn đề phát sinh trong quá trình gọi
điện, tiếp cận người dân, cũng như các vấn đề liên quan đến dữ liệu và đưa ra các
giải pháp kịp thời. Ngoài ra, rtSmartSurvey cho phéptạo báo cáo t ổng hợp kết quả
Dự án, và các cán b ộ được cấp quyền truy cập, có t hể truy cập ở bất cứ đâu, vào
bất kỳ lúc nào thông qua m ạng Internet. Điều này cho phép các bên tham gia Dự án
có thể giám sát quá trình gọi điện, làm tăng thêm tính minh bạch của cuộc khảo sát.
Công ngh ệ quản lý điều tra của Dự án đã giúp nâng cao chất lượng dữ liệu, rút ng
ắn thời gian phân tích, nhanh chóng đưa ra kết quả để góp ph ần cải thiện chất lượng
dịch vụ công t ại Trung tâm giao dịch một cửa các huyện dự án.
38

Kết quả khảo sát M-Score tại huyện Bố Trạch đã chỉ ra Các ý ki ến không hài
lòng c ủa người dân phản ánh chủ yếu là thời gian làm hồ sơ lâu, nhiều loại thủ tục
phức tạp, cán bộ hướng dẫn chưa được chi tiết đầy đủ khiến người dân đi lại nhiều lần
tương đồ g với bảng dữ liệu về số ngày làm h ồ sơ trung bình ở huyện Bố Trạch trong
các thá g c ũng cao hơn số ngày làm h ồ sơ trung bình ở các huyện khác. Bên cạnh các
ý ki ế hài lòng và không hài lòng, kh ảo sát cũng ghi nhận được những góp
ý c ủa người dân nh ằ m c ả i thiện chất lượng dịch vụ côn g như: cần rút ng ắn thời gian xử
lý h ồ sơ, cán bộ c ầ n c ả i thiện tác phong làm vi ệc, hỗ trợ người dân khi đi làm thủ tục,
cán bộ cần trau dồi thêm nghiệp vụ, bổ sung cán bộ tiếp nhận và hướng dẫn,
đơn giản hoá các th ủ tục, cần đúng hẹn hơn với người dân...
Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền giải
quyết của UBND huyện Bố Trạch thực hi ện t eo cơ chế một cửa, một cửa liên
thông là 311 TTHC/trên t ất cả các lĩnh vực, trong đó có đang thực hiện 105 TTHC;
tại trung tâm giao dịch một cửa UBND các xã (th ị trấn) có 215 TTHC đang thực
hiện 160 TTHC thuộc thẩm quyền. Tại UBND huyện có 01 Trung tâm m ột cửa liên
thông và có có 30 trung tâm giao d ịch một của tại UBND các xã, th ị trấn.
Các dịch vụ hành chính công hiện nay đang thực hiện nhiề u nhấ t t ạ i Trung
tâm giao dịch một cửa liên thông UBND huy ện bao gồm các lĩnh vự : Đất đai, giao
dịch bảo đảm; Tư pháp; Đăng ký kinh doanh; C ấp giấy phép xây d ựng; Lao động -
Thương binh và xã hội.
2.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
2.1.3.1. Cơ sở vật chất
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của huyện Bố Trạch được trang bị khá
đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, như:
bố trí quạt máy, máy l ạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm th ư góp ý, kệ công
khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, giá để báo chí, hệ thống phân phối số thứ
tự, bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy tính (01 máy vi
tính/công chức) kết nối Internet được trang bị phần mềm quản lý h ồ sơ
hành chính.
39

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công

Similar to Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Zalo : 0932.091.562

More from Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Zalo : 0932.091.562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (18)

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công