Thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công” nhằm đạt được các mục tiêu sau:Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công nhằm chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân cụ thể.Đề xuất được một số giải pháp để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công đến năm 2020.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
CAO VŨ YẾN VI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI
THÀNH CÔNG.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
MÃ TÀI LIỆU: 80029
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao : luanvantrust.com
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
CAO VŨ YẾN VI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI
THÀNH CÔNG.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng: Nghề nghiệp)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách
hàng của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung của luận văn này được tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn trực tiếp của TS. Ngô Thị Ánh.
Mọi tham khảo của luận văn này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công
trình nghiên cứu. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự thực hiện
trung thực không trùng lắp với các đề tài khác.
Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 6 tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG.....................................................................................................................5
1.1 Tổng quan về chất lượng mối quan hệ với khách hàng .........................................5
1.2 Các thành phần của chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh......................... 10
1.2.1 Lòng tin của khách hàng.................................................................................. 10
1.2.2 Sự cam kết của khách hàng............................................................................. 11
1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 12
1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng.................. 12
1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ................................................ 13
1.4.1 Chất lượng sản phẩm ....................................................................................... 13
1.4.2 Chất lượng dịch vụ........................................................................................... 15
1.4.3 Rào cản chuyển đổi......................................................................................... 17
1.5 Mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ với khách hàng 19
1.5.1 Mô hình và thang đo nghiên cứu nền tảng sử dụng trong luận văn........... 20

5. 1.5.2 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty Dệt
may Đầu tư Thương mại Thành Công.................................................................... 23
1.5.2.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại
Thành Công............................................................................................................ 23
1.5.2.2 Thang đo áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành
Công 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH
CÔNG .................................................................................................................................. 28
2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.... 28
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công
.......................................................................................................................28
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương
mại Thành Công......................................................................................................... 31
2.1.3 Hoạt động của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành
Công trong thời gian qua........................................................................................... 34
2.2 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt
may Đầu tư Thương mại Thành Công......................................................................... 35
2.2.1 Chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty Cổ Phần Dệt may
Đầu Tư Thương Mại Thành Công........................................................................... 38
2.2.1.1 Thực trạng lòng tin của khách hàng với Công ty Thành Công........... 38
2.2.1.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Công ty Thành Công..... 41
2.2.1.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công 42
2.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ khách hàng của công ty

6. Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công............................................. 45
2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm................................................................................ 45
2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ................................................................................... 51
2.2.2.3 Rào cản chuyển đổi.................................................................................. 54
2.3 Đánh giá chung về chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ
Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công........................................................ 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI
THÀNH CÔNG.................................................................................................................. 61
3.1 Định hướng, mục tiêu pháp triển của công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư
Thương mại Thành Công .............................................................................................. 61
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ
Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công........................................................ 62
3.2.1 Cải thiện chất lượng sản phẩm........................................................................ 62
3.2.1.1 Thực hiện cải thiện chất lượng sản phẩm .............................................. 63
3.2.1.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 67
3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ........................................................................... 68
3.2.2.1 Thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ.................................................. 69
3.2.2.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ...74
3.2.3 Tăng cường rào cản chuyển đổi..................................................................... 75
3.2.3.1 Thực hiện rào cản chuyển đổi ................................................................ 76
3.2.3.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp tạo rào cản chuyển đổi............. 78
KẾT LUẬN.............................................................................................................................80

7. TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

8. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.
CRM: Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management).
CSR: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Reponsibility).
ERP: Hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning).
IR: Quan hệ với nhà đầu tư (Investor Relations).
ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organisation for Standardisation).
KPIs: Chỉ số đánh giá thực hiện công việc (Key Performance Indicators).
R&D: Nghiên cứu và pháp triển (Research & Development).

9. DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tổng hợp khái niệm chất lượng mối quan hệ.......................................................5
Bảng 1.2: Tổng hợp các thành phần của chất lượng mối quan hệ.......................................9
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Công ty Thành Công từ năm 2015............................. 33
Bảng 2.2: Tình hình sản xuất của Công ty Thành Công từ năm 2013-2015.................. 34
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Công ty Thành Công từ
năm 2013- 2015...................................................................................................................... 34
Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................................ 36
Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo...................................................................... 37
Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tin của khách hàng đối với Công ty Thành Công............... 38
Bảng 2.7: Thống kê số lượng đơn hàng vải không đạt thỏa thuận về giá 2013-2015...39
Bảng 2.8: Thống kê số lượng đơn hàng vải trễ tiến độ 2013-2015................................. 40
Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sản phẩm vải phàn nàn 2013-2015.............. 40
Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Thành Công....... 41
Bảng 2.11:Thống kê số lượng đơn hàng vải bị khiếu nại chất lượng sản phẩm 2013-
2015. ........................................................................................................................................ 42
Bảng 2.12: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng đối với Công ty Thành Công....... 43
Bảng 2.13 Thống kê số lượng khách hàng của sản phẩm vải ngưng đặt hàng 2013-
2015. ........................................................................................................................................ 44
Bảng 2.14: Đánh giá chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công....................... 46
Bảng 2.15: Thống kê điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ 2013-
2015. ........................................................................................................................................ 49
Bảng 2.16: Thống kê tỷ lệ sản phẩm vải lỗi từ năm 2013-2015 ...................................... 49
Bảng 2.17: Thống kê một số lỗi sản phẩm bị lặp lại 2015................................................ 50
Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Thành Công................................. 51

10. Bảng 2.19: Đánh giá rào cản chuyển đổi của Công ty Thành Công ............................... 55
Bảng 3.1: Doanh thu vải dự kiến Công ty Thành Công 2017- 2020............................... 62
Bảng 3.2: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. ...... 67
Bảng 3.3: Triển khai phần mềm CRM................................................................................. 69
Bảng 3.4: Dự toán chi phí cài đặt, vận hành phần mềm CRM.......................................... 70
Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo và dự toán chi phí đào tạo kỹ năng giao tiếp
chuyên nghiệp.......................................................................................................................... 71
Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá Phòng kinh doanh................................................................... 73
Bảng 3.7: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ........... 75
Bảng 3.8: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp tạo rào cản chuyển đổi.................... 79

11. DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Chất lượng mối quan hệ và các yếu tố tác động chất lượng mối quan hệ....... 22
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu áp dụng cho Công ty Thành Công.................................. 23
Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công
...................................................................................................................................32
Hình 2.2: Lưu trình đánh giá nội bộ Công ty Thành Công................................................ 48

12. 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo số liệu thống kê trong Báo cáo ngành dệt may Việt Nam Quý 3/ 2016 của
Công ty tài chính chuyên cung cấp các báo cáo nghiên cứu, và phân tích chuyên sâu về
các ngành kinh tế - VIRAC cho thấy giá trị tiêu thụ vải của thị trường Việt Nam từ năm
2010 đến năm 2015 liên tục tăng và tăng một cách đáng kể từ khoảng 6 tỷ USD lên gần
12 tỷ USD, ngành dệt may Việt nam mới chỉ đáp ứng khoảng 1,2 tỷ mét vải/ năm,
chiếm 15-16% nhu cầu trong nước, vẫn phải nhập khẩu 7 tỷ mét vải mỗi năm từ nước
ngoài chủ yếu là từ Trung Quốc và Hàn quốc (chiếm 70%). Cũng theo thống kê của
VIRAC cho thấy GDP bình quân đầu người của Việt Nam từ năm 2010 -2015 tăng từ
khoảng 1.200 USD lên khoảng 2.000 USD, GDP bình quân đầu người có xu hướng
tăng đây là yếu tố tích cực thúc đẩy chi tiêu may mặc trong nước. Nhu cầu vải thị
trường trong nước rất lớn, là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp dệt may, nhiều doanh
nghiệp dệt may đang tích cực tập trung đầu tư để đáp ứng thị trường, bên cạnh đó các
doanh nghiệp dệt may Việt Nam cũng gặp khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị trường
trong nước do phải cạnh tranh với hàng nhập khẩu qua đường tiểu ngạch chủ yếu từ
Trung Quốc, dẫn đến thị trường vải Việt Nam đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ.
Đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường vải nội địa các công ty trong
ngành dệt may đang nỗ lực nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Đến nay
đã nhiều nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực kinh doanh như nghiên
cứu (Rauyruen & Miller, 2007; Liu và các cộng sự, 2011, Hoàng Lệ Chi, 2013 …) đã
khẳng định chất lượng quan hệ với khách hàng tác động tích cực đến lòng trung thành
của khách hàng. Nghiên cứu của Dzever và cộng sự (2001) cho rằng mối quan hệ sẽ
mang lại giá trị cho nhà cung cấp không chỉ là nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn
làm cho hoạt động kinh doanh của họ tốt hơn. Thống kê từ Trường Kinh doanh
Havard, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%. Mặt khác

13. 2
chí phí tìm khách hàng mới lớn hơn nhiều so với chi phí để duy trì khách hàng hiện có.
Theo Athanasopoulou (2012) cho rằng để thu hút 1 khách hàng mới cần chi phí nhiều
hơn khoảng 5 lần so với duy trì một khách hàng hiện có.
Theo số liệu về doanh thu của sản phẩm vải của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư
Thương mại Thành Công từ năm 2013-2015 có nhiều khách hàng lượng hàng đặt giảm
dần như Chi Nhánh Công Ty Kinh Doanh S&H tại Tỉnh Bình Dương giảm 86%, Công
Ty TNHH Một Thành Viên Dệt Nhuộm & In Bông Tường Phát giảm 87%, Công Ty
TNHH Thương Mại Sao Mai giảm 45%... , và nhiều khách hàng ngừng mua hàng của
Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công như Công ty TNHH May
Thời Trang Bùi Vinh, Công ty TNHH Dệt Nhuộm Hưng Phát Đạt, Đoàn Tiếp Viên của
Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam….Trung bình mỗi năm có khoảng 25% khách
hàng ngưng đặt hàng của công ty. Từ năm 2013- 2015, số lượng khách hàng phàn nàn,
khiếu nại về chất lượng sản phẩm, quy trình giải quyết đơn hàng, thời gian giải quyết
đơn hàng… tăng từ 5% lên 12%, phàn nàn về tiến độ đơn hàng tăng từ 9% lên 15%...
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới đã dẫn đến chi phí bán hàng từ năm 2013- 2015 tăng
rất nhiều, cụ thể năm 2014 tăng 5% so với năm 2013 nhưng đến năm 2015 chi phí bán
hàng tăng 25,2% so với năm 2014.
Trong kinh doanh, tạo mối quan hệ với khách hàng là một yếu tố vô cùng quan
trọng, ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng là
yếu tố then chốt của bất kỳ doanh nghiệp nào. Các doanh nghiệp cần phải quan tâm
đến khách hàng để đáp ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thị trường kinh
doanh cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các doanh nghiệp phải phải liên tục cải thiện và
nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, để tạo ra lòng trung thành của khách
hàng với doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển bền vững.
Từ thực trạng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công và lợi
ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Thực hiện đề tài
“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG

14. 3
TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG” là cần thiết và
có ý nghĩa thực tiễn.
2. Mục tiêunghiên cứu
Thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ
Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công” nhằm đạt được các mục tiêu sau:
- Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ
Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công nhằm chỉ ra các hạn chế và
nguyên nhân cụ thể.
- Đề xuất được một số giải pháp để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách
hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công đến năm
2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng mối quan hệ giữa Công Ty Cổ Phần Dệt may
Đầu tư Thương mại Thành Công với khách hàng là doanh nghiệp của sản phẩm vải.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng là doanh nghiệp của sản phẩm vải.
Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công từ
năm 2013-2015.
4. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu
định lượng cụ thể như sau:
- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để khảo sát chuyên gia thuộc
Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công nhằm điều chỉnh
bảng câu hỏi khảo sát cũng như thu thập ý kiến từ chuyên gia trong Công ty

15. 4
trong thảo luận để đánh giá tính khả thi và lợi ích của giải pháp liên quan đến
các vấn đề đã được nhận dạng thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện trong khảo sát thông qua
bảng câu hỏi dựa trên nghiên cứu trước đây, có chỉnh sửa thông qua nghiên cứu
định tính để phù hợp với tình hình thực tế tại Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư
Thương mại Thành Công.
- Bên cạnh đó tác giả tiếp tục thu thập các dữ liệu thứ cấp tại Công ty Cổ Phần
Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công, từ đó sử dụng phương pháp thống kê,
mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh để phân tích thực trạng chất lượng mối
quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại
Thành Công.
 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm 4 bước sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu.
Bước 2: Xác định cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu.
Bước 3: Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công
ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.
Bước 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách
hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, và kết luận luận văn gồm 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ với khách hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ
Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty
Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.

16. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về chất lượng mối quan hệ với khách hàng
Trong vài thập kỷ qua, các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp nổi lên như một lĩnh
vực quan trọng trong quản lý thực tế và trong nghiên cứu (Ulaga & Eggert, 2006). Các
khái niệm về chất lượng mối quan hệ ra đời từ lý thuyết và nghiên cứu trong lĩnh vực
marketing mối quan hệ (Rauyruen & Miller, 2007). Marketing mối quan hệ được dùng
để phát triển, củng cố, duy trì mối quan hệ với khách hàng (Berry và Parasuraman,
1991). Chất lượng mối quan hệ là kết quả của những nỗ lực, sự thành công của
marketing mối quan hệ (Garbarino & Johnson, 1999; Palmatier và cộng sự, 2006). Nói
cách khác, chất lượng mối quan hệ là trọng tâm của marketing mối quan hệ (Myhal và
cộng sự, 2008).
Nhiều định nghĩa về chất lượng mối quan hệ được nêu ra trong nghiên cứu về chất
lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp được thống kê trong Bảng 1.1.
Bảng 1.1: Tổng hợp khái niệm chất lượng mối quan hệ
Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ
Dwyer và cộng sự.
(1987)
Chất lượng mối quan hệ làm rõ 3 thành phần quan trọng: sự hài
lòng, tối thiểu chủ nghĩa cơ hội, và lòng tin theo cảm nhận của
khách hàng.
Crosby và cộng sự
(1990)
Chất lượng mối quan hệ cao là khi khách hàng có thể dựa vào sự
thanh liêm của người bán hàng, và có sự tin tưởng vào hoạt động
trong tương lai của người bán hàng vì mức độ thực hiện các giao
dịch trong quá khứ luôn thỏa đáng. Hai thành phần của chất
lượng mối quan hệ: niềm tin và sự hài lòng với nhân viên bán
hàng.

17. 6
Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ
Palmer và Bejou
(1994)
Sự hài lòng của mối quan hệ, người bán đáng tin cậy, định
hướng khách hàng của người bán, định hướng bán hàng, chuyên
môn của người bán, đạo đức người bán.
Parasuraman và
cộng sự (1994)
Chất lượng mối quan hệ được xem như một khuôn khổ chung
phản ảnh tập tập hợp các đánh giá của khách hàng về nhiều giao
dịch, sự hài lòng của giao dịch cụ thể là một yếu tố dự báo chất
lượng cảm nhận mối quan hệ dài hạn.
Wray và cộng sự
(1994)
Sự hài lòng và lòng tin về mối quan hệ được coi là chỉ số của
chất lượng mối quan hệ.
Liljander và
Strandvik (1995)
Đánh giá nhận thức của khách hàng về các dịch vụ so với một số
tiêu chuẩn rõ ràng hoặc ngầm định.
Kumar và các cộng
sự (1995)
Chất lượng dịch vụ tốt hơn có nghĩa là mức độ xung đột giảm,
sự tin tưởng cao hơn, có sự cam kết, kỳ vọng về tính liên tục, và
sẵn sàng đầu tư, dựa trên đánh giá của khách hàng.
Hennig-Thurau và
Klee (1997)
Chất lượng mối quan hệ có thể xem như mức độ phù hợp của
một mối quan hệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng gắn liền với
mối quan hệ đó. Cấu trúc chất lượng mối quan hệ gồm 3 thành
phần: cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm, lòng tin
trong mối quan hệ, sự cam kết với đối tác.
Leuthesser (1997) Sự hài lòng của người mua và lòng tin liên quan chặt chẽ tạo
thành thước đo chất lượng mối quan hệ.
Dorsch và cộng sự
(1998)
Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao gồm lòng tin, sự
hài lòng, cam kết, giảm chủ nghĩa cơ hội, định hướng khách
hàng, đạo đức, theo đánh giá của khách hàng.

18. 7
Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ
Smith (1998) Đánh giá tổng thể sức mạnh của mối quan hệ và mức độ đáp ứng
nhu cầu và mong đợi của các bên dựa trên các cuộc gặp gỡ, hoặc
các sự kiện thành công, không thành công trong quá khứ. Chất
lượng mối quan hệ có ít nhất 3 thành phần: lòng tin, hài lòng,
cam kết dựa trên nhận thức của khách hàng về đại diện bán
hàng.
Johnson (1999) Chất lượng mối quan hệ bao gồm các thành phần quan trọng của
mối quan hệ là lòng tin, sự công bằng, không tồn tại chủ nghĩa
cơ hội.
Jarvelin (2001) Chất lượng mối quan hệ đề cập đến cảm nhận của các phía đối
tác.
Naude´ and Buttle
(2000)
5 thuộc tính của chất lượng mối quan hệ: lòng tin, sự thống nhất,
sự hiểu biết lẫn nhau về nhu cầu, năng lực và lợi ích.
Parsons (2002) Chất lượng mối quan hệ gồm 2 thành phần lòng tin, và sự hài
lòng của khách hàng với người bán hàng.
Lang and Colgate
(2003)
Chất lượng mối quan hệ bao gồm: sự cam kết, lòng tin, kết nối
xã hội, xung đột.
Walter và cộng sự
(2003)
Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao bao gồm 3
thành phần riêng biệt liên quan đến mối quan hệ trong kinh
doanh gồm lòng tin, cam kết và sự hài lòng.
Ivens (2004) Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc đa chiều bao gồm sự hài
lòng, lòng tin, cam kết theo đánh giá của khách hàng.
Woo and Ennew
(2004)
Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao của sự hợp tác,
sự đáp ứng, bầu không khí theo cảm nhận của khách hàng.

19. 8
Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ
Lages và cộng sự
(2005)
Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao gồm nhiều
thành phần riêng biệt như mức độ chia sẻ thông tin, chất lượng
giao tiếp, định hướng lâu dài và sự hài lòng với mối quan hệ
giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu.
Huntley (2006) Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là mức độ hài lòng
theo thời gian của người mua với mối quan hệ, được thể hiện về
chất lượng sản phẩm, chất lượng dich vụ, giá cả phải chi trả cho
giá trị nhận được trong mối quan hệ là quan hệ đối tác.
Nguồn: Holmlund, 2008, trang 36-38
Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa bằng nhiều quan điểm khác nhau, không
có định nghĩa duy nhất cho chất lượng mối quan hệ (Singh, 2008). Ngoài những định
nghĩa chung về chất lượng mối quan hệ như: Chất lượng mối quan hệ phản ảnh mối
quan hệ tích cực và mức độ mối quan hệ đó đáp ứng nhu cầu mong đợi của các bên
(Smith, 1998), hay chất lượng mối quan hệ là sự hài lòng theo thời gian của khách
hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá trị nhận được trong mối quan hệ đối tác
(Huntley, 2006)…, thì nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng mối quan hệ không
đơn giản và trong thực tế nó được quan niệm như là một cấu trúc hỗn hợp hay cấu trúc
nhiều thành phần khác nhau liên quan đến một mối quan hệ (Crosby và cộng sự, 1990;
Roberts và cộng sự, 2003; Woo & Ennew, 2004; Palmatier và cộng sự, 2006…).
Định nghĩa chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao gồm nhiều thành phần
được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong những
năm gần đây. Có nhiều nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh như
các nghiên cứu của Smith (1998); Naudé & Buttle (2000); De Wulf và cộng sự (2001);
Walter và cộng sự (2003); Robert và cộng sự (2003); Ulaga & Eggert (2006); De
Cannieré và cộng sự (2010); Giovanis và cộng sự (2015)…những nghiên cứu này có

20. 9
điểm chung là cho rằng chất lượng mối quan hệ của khách hàng đều có 3 thành phần
chính là: lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết.
Bảng 1.2: Tổng hợp các thành phần của chất lượng mối quan hệ
Tác giả Các thành phần của chất lượng mối quan hệ
Rajaobelina và Bergeron (2009) Lòng tin và sự hài lòng.
Chung and Shin (2010) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết.
Vesel và Zabkar (2010) Lòng tin, sự hài lòng, cam kết tình cảm và cam kết
về vật chất
De Canniere và cộng sự (2010) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết.
Sun (2010) Lòng tin và sự hài lòng.
Cater và Cater (2010) Sự thích nghi, trao đổi kiến thức, lòng tin, sự hợp
tác
Liu và cộng sự (2011) Lòng tin và sự hài lòng.
Chen và Myagmarsuren (2011) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết
Keating và cộng sự (2010) Lòng tin và sự hài lòng.
Chu và wang (2012) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết
Chang và cộng sự (2012) Lòng tin, truyền thông và cam kết
Rafit và cộng sự (2013) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết
Lai (2014) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết
Al-Alak (2014) Lòng tin và sự hài lòng.
Leonidou và cộng sự (2014) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết
Nguồn: Izogo, 2016, trích trang 118
Trong nghiên cứu của Holmlund (2008) đã khẳng định 3 thành phần phổ biến nhất
trong chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp là sự hài lòng, sự cam kết, sự tin
tưởng. Thêm vào đó trong Bảng 1.2 tổng hợp các nghiên cứu trước về các thành phần

21. 10
cấu tạo nên chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu của Izogo (2016) từ năm 2009-
2014 cũng cho thấy rằng các thành phần phổ biến nhất của chất lượng mối quan hệ vẫn
là: hài lòng, lòng tin, cam kết.
Tóm lại chất lượng mối quan hệ khách hàng là một cấu trúc bậc cao gồm 3 thành
phần riêng biệt liên quan đến mối quan hệ trong kinh doanh bao gồm lòng tin, cam kết,
sự hài lòng (Walter và cộng sự, 2003).
1.2 Các thành phần của chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh
Các thành phần của chất lượng mối quan hệ được sử dụng rộng rải trong các nghiên
cứu về chất lượng mối quan hệ trong những năm gần đây gồm: Lòng tin, sự hài lòng,
cam kết. Cụ thể:
1.2.1 Lòng tincủa khách hàng
Lòng tin là khái niệm được nghiên cứu và chấp nhận rộng rãi trong marketing mối
quan hệ (Crosby và cộng sự, 1990). Lòng tin được thể hiện là các bên trong mối quan
hệ sẽ có lối cư xử tốt đẹp với nhau, tin tưởng lẫn nhau và hành động vì lợi ích chung
của mối quan hệ (Walter và cộng sự, 2003).
Các nhà nghiên cứu marketing cũng cho rằng lòng tin là quan trọng trong quản lý
mối quan hệ trong kinh doanh, nó rất cần thiết để tạo nên mối quan hệ tích cực, gắn kết
chặt chẽ trong mối quan hệ giữa các tổ chức (Svensson, 2004). Lòng tin rất quan trọng
và có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ (Morgan & Hunt, 1994; Roberts
và cộng sự, 2003). Nó đóng vai trò quan trọng và thực sự cần thiết để giải quyết những
tình huống rủi ro trong quá trình mua bán giữa các bên, và nó sẽ đóng góp trong việc
phát triển chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và công ty (Negi & Ketema, 2013).
Lòng tin rất cần thiết để giảm thiểu rủi ro trong việc ra quyết định hoặc thu thập
thông tin. Giúp các bên sẵn sàng trao đổi nhiều thông tin cũng như kiến thức với nhau,
điều đó sẽ giúp phát triển mối quan hệ tốt hơn (Niu và cộng sự, 2012).

22. 11
Mức độ cảm nhận sự tin tưởng trong mối quan hệ là một thành phần quan trọng để
hiểu được chất lượng của mối quan hệ đó (Wong & Sohal, 2002). Lòng tin sẽ được
củng cố thông qua cách giải quyết xung đột sao cho có thể thoải mãn cả hai bên, cũng
như cách thức tổ chức và tương tác giữa các tổ chức (Achrol, 1991).
1.2.2 Sự cam kết của khách hàng
Sự cam kết được định nghĩa như là lời cam kết ngầm hay rõ ràng về sự tiếp tục trao
đổi, hợp tác giữa hai bên (Dwyer và cộng sự 1987). Cam kết là một thành phần quan
trọng cho mối quan hệ lâu dài thành công (Achrol, 1991; Morgan & Hunt, 1994;
Beatson và cộng sự 2008). Bởi vì, cam kết cũng có nghĩa là các bên đảm bảo có sự nỗ
lực tối đa để đảm bảo duy trì phát triển mối quan hệ (Negi & Ketema, 2013), nó bao
gồm sự cam kết về mặt tình cảm mô tả thái độ tích cực cũng như sự tồn tại trong tương
lai và sự cam kết về mặt đầu tư thời gian, nguồn lực... trong mối quan hệ (Walter và
cộng sự, 2003).
Mối quan hệ được xây dựng dựa trên nền tảng là sự cam kết của hai bên (Berry &
Parasuraman, 1991). Vậy nên sự cam kết là rất quan trọng để hiểu về mối quan hệ giữa
công ty và khách hàng (Morgan & Hunt, 1994). Nó tác động tích cực đến duy trì mối
quan hệ với khách hàng (Verhoef, 2003), cũng như ảnh hưởng tích cực đến chất lượng
mối quan hệ (Wong & Sohal, 2002).
Theo (Morgan & Hunt, 1994) lòng tin và sự cam kết giúp duy trì mối quan hệ hiện
có và tạo ra sự hợp tác giữa các bên, bởi vì lòng tin và sự cam kết sẽ tạo ra:
- Tạo ra sẵn lòng hợp tác, tham gia với sự tin tưởng lẫn nhau.
- Giảm sự rời bỏ mối quan hệ, duy trì đầu tư cho mối quan hệ, không theo đuổi
các mối quan hệ có lợi nhất thời được chào mời mà quan tâm đến lợi ích lâu dài
hơn.
- Giảm thiểu các rủi ro.

23. 12
- Các xung đột là các xung đột chức năng có lợi cho mối quan hệ. Các bên hành
động vì lợi ích chung của mối quan hệ.
1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng được xem như là một thành phần chính của khái niệm marketing trong
suốt hai thập kỷ qua (Walter và cộng sự, 2003). Sự hài lòng là một khái niệm mơ hồ
chưa rõ ràng, xuất phát từ quá trình cảm nhận (Ulaga & Eggert, 2006).
Sự hài lòng là so sánh giữa sự mong đợi của người mua với mức độ đáp ứng của sản
phẩm theo cảm nhận của người mua (Parasuraman và cộng sự, 1988; Kotler & Keller,
2012; Kotler & Armstrong, 2014), nghĩa là mức độ hài lòng của các khách hàng khác
nhau là khác nhau vì nó phụ thuộc vào mức độ mong đợi từng khách hàng so với hiệu
năng của sản phẩm. Hay ngắn gọn hơn sự hài lòng là mức độ, khả năng đáp ứng mong
đợi của khách hàng (Negi & Ketema, 2013).
Sự hài lòng đề cập đến mức độ mà sự tương tác giữa người bán và người mua đáp
ứng các kỳ vọng của người mua dựa trên đánh giá sản phẩm hữu hình, và các sản phẩm
vô hình như dịch vụ hoặc thông tin liên lạc (Wilson, 1995). Hay nói cách khác sự hài
lòng phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và chất lượng dich vụ (Kotler & Keller,
2012).
Sự hài lòng tác động tích cực đến duy trì mối quan hệ với khách hàng (Verhoef,
2003). Làm cho khách hàng tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, làm tăng lợi
nhuận, tăng sự hài lòng cổ đông, thu hút đầu tư dễ dàng dàng hơn…( Kotler &
Armstrong, 2014).
1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay việc nâng cao chất lượng mối
quan hệ với khách hàng rất quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào, việc tạo lập, phát
triển và duy trì mối quan hệ trao đổi giữa các đối tác là rất quan trọng để đạt được
thành công trong kinh doanh (Morgan & Hunt, 1994). Để xác định sự thành công của

24. 13
mối quan hệ hợp tác lâu dài, thì có nhiều tiêu chí khác nhau có thể sử dụng và chất
lượng mối quan hệ là một tiêu chí quan trọng để xác định sự thành công của mối quan
hệ hợp tác lâu dài đó ( Iven & Pardo, 2007).
Sự thành công của chất lượng mối quan hệ lâu dài sẽ làm cho hai bên thành công
hơn trong việc trao đổi, hợp tác lẫn nhau (Garbarino & Johnson, 1999), giúp hai bên
hiểu nhau hơn và bên cung cấp có thể hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn
(Czepiel, 1990).
Chất lượng mối quan hệ giúp hạn chế sự tìm kiếm lợi ích một cách không chính
đáng của các bên (chủ nghĩa cơ hội) (Hoàng Lệ Chi, 2013), nghĩa là giảm thiểu được
chủ nghĩa cơ hội các bên sẽ hành động vì lợi ích chung của mối quan hệ, không có
những hành động vì lợi ích của riêng mình mà có thể tổn hại đến đối tác. Chủ nghĩa cơ
hội làm hoạt động của tổ chức kém hiệu quả (Wang & Yang, 2013), bởi vì làm tăng chi
phí để thực hiện các biện pháp kiểm soát.
Chất lượng mối quan hệ là yếu tố dự báo của lòng trung thành của khách hàng trong
mối quan hệ giữa các doanh nghiệp (Rauyruen & Miller, 2007). Chất lượng mối quan
hệ với khách hàng tốt, khách hàng sẽ mua hàng lặp lại trong tương lai cũng như khách
hàng có thể sẽ giới thiệu công ty với những người họ quen biết – truyền miệng tích cực
(Beatson và cộng sự, 2008), từ đó sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, duy trì doanh
thu và lợi nhuận ổn định ( Lemon và cộng sự, 2001).
1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ
Theo Hoàng Lệ Chi (2013), các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm:
chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi.
1.4.1 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là các đặc điểm của một sản phẩm để đáp ứng nhu cầu hiện có
của khách hàng, cũng như những nhu cầu tiềm ẩn có thể khách hàng cần nhưng chưa
nghĩ đến (Kotler & Armstrong, 2014). Các khái niệm về sản phẩm cho rằng các sản

25. 14
phẩm có chất lượng, hiệu suất, và tính năng sáng tạo sẽ được khách hàng ủng hộ
(Kotler & Armstrong, 2014). Một sản phẩm nếu đáp ứng được mong đợi của khách
hàng, khách hàng sẽ hài lòng và cho rằng sản phẩm có chất lượng chất nhận được, hoặc
thậm chí là chất lượng cao (UNIDO, 2006).
Các thành phần để đánh giá chất lượng sản phẩm có nhiều nhận định khác nhau.
Theo nghiên cứu của Eggert và cộng sự (2006) cho rằng có 3 thành phần hiệu suất sản
phẩm, độ tin cậy, tính nhất quán của sản phẩm . Các thành phần để đánh giá chất lượng
sản phẩm: hiệu suất sản phẩm, tính năng sản phẩm, độ tin cậy, sự phù hợp, độ bền cao,
khả năng phục vụ, tính thẩm mỹ và chất lượng cảm nhận (Garvin, 1987). Trong nghiên
cứu của Kianpour và cộng sự (2014) đã thống kê các thành phần của chất lượng sản
phẩm trong nghiên cứu của các tác giả khác đã kết luận gồm 8 thành phần như nghiên
cứu của Garvin (1987) và thêm vào một thành phần mới là tính thân thiện với môi
trường.
Các thành phần của chất lượng sản phẩm như sau (Kianpour và cộng sự, 2014):
- Hiệu suất chính là những tính năng chính của sản phẩm.
- Tính năng sản phẩm là những tính năng phụ (hay còn gọi là thứ cấp) của sản
phẩm dịch vụ. Nhưng ranh giới phân biệt giữa tính năng chính và tính năng phụ
là không rõ ràng. Vì để xác định tính năng nào là quan trọng thì phụ thuộc vào
mục đích, các thuộc tính đo lường và nhu cầu cá nhân.
- Độ tin cậy là xác xuất không bị lỗi của chức năng sản phẩm, hay khả năng đáp
ứng được các yêu cầu trong một khoảng thời gian cụ thể.
- Sự phù hợp là mức độ mà thiết kế, tính năng của sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn
xác định trước.
- Độ bền là đánh giá thời gian tồn tại/ hoạt động của sản phẩm.
- Khả năng phục vụ là năng lực phục vụ được xác định về tốc độ, thái độ lịch sự
nhã nhặn, năng lực sửa chữa.

26. 15
- Tính thẩm mỹ đây là thành phần mang tính chủ quan cao. Vì nó phụ thuộc rất
nhiều vào cảm nhận, sở thích cá nhân.
- Chất lượng cảm nhận là cảm nhận của khách hàng về chất lượng, khách hàng
thường không có đầy đủ tất cả thông tin về tính năng sản phẩm dịch vụ, khách
hàng có thể so sánh với các sản phẩm khác, hay sự trải nghiệm của chính mình
trước đó để cảm nhận là chất lượng sản phẩm tốt.
- Thân thiện với môi trường được dùng để chỉ những sản phẩm, dịch vụ hay chính
sách mà không gây tổn hại, không có tác động tiêu cực cho thiên nhiên, hoặc tác
động ở mức thấp nhất.
Chất lượng sản phẩm được xác định từ thông số hay đặc tính, và những đặc tính này
thay đổi khác nhau theo từng loại sản phẩm (UNIDO, 2006). Để có thể tạo ra và cung
cấp sản phẩm có chất lượng cần được kiểm soát chặt chẽ từ công việc thiết kế sản
phẩm, khả năng thực hiện trong quy trình sản xuất và máy móc thiết (UNIDO, 2006).
1.4.2 Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình, quá trình này tạo ra kết quả để phục vụ khách hàng. Chất
lượng dịch vụ là dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của khách hàng (Edvardsson, 1998). Chất lượng dịch vụ cũng được
định nghĩa là đánh giá tổng thể của khách hàng về dịch vụ ( Ganguli & Roy, 2010).
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực để phát triển chiến lược, là một thành
phần quan trọng trong các ý tưởng kinh doanh, là nhiệm vụ quản lý trọng tâm ở tất cả
các cấp (Edvardsson, 1998). Trong một số ngành công nghiệp sản xuất chất lượng dịch
vụ cao được coi là điều quan trọng hơn so với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ
cao là yếu tố quan trọng để cải thiện khả năng sinh lời (Ghobadian và cộng sự, 1994).
Chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ thông thường thì sự tương tác giữa khách hàng
và nhân viên của công ty trong thời gian giao hàng và tiêu thụ sản phẩm là những yếu
tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ (Ganguli & Roy, 2010). Ganguli & Roy

27. 16
(2010) cho rằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 được sử
dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp
ứng, đảm bảo và sự đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1988).
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các cam kết dịch vụ và chính xác.
- Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, và sự diện mạo của nhân
viên.
- Đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng.
- Đảm bảo: Kiến thức và lịch sự của nhân viên, kiến thức của nhân viên để truyền
đạt niềm tin và sự tự tin.
- Sự đồng cảm: Chăm sóc, quan tâm đến khách hàng của công ty.
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định mua lại của khách hàng hiện tại, và thu
hút khách hàng tiềm năng (Ghobadian và cộng sự, 1994). Chất lượng dịch vụ khác so
với chất lượng sản xuất hàng hóa ở những điểm sau (Ghobadian và cộng sự, 1994):
- Không thể tách biệt giữa sản xuất và tiêu dùng: Trong dịch vụ tạo ra và tiêu
dùng hầu như diễn ra đồng thời. Nên không thể che dấu những sai sót và thiếu
hụt về chất lượng.
- Dịch vụ là vô hình: Dịch vụ về cơ bản là vô hình, đơn vị tạo nên dịch vụ khó
khăn để mô tả dịch vụ, cũng như khó khăn cho người tiêu dùng xác định được
đặc tính của dịch vụ. Vì vậy người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu của
chất lượng như từ truyền miệng, uy tín, khả năng tiếp cận, giao tiếp….. Ảnh
hưởng từ truyền miệng để đánh giá chất lượng dịch vụ là rất lớn, nên bên cung
cấp dịch vụ cần phải làm đúng những gì họ đã hứa ngay lần đầu tiên.

28. 17
- Dịch vụ không thể lưu trữ: Điều đó có nghĩa là không thể kiểm tra chất lượng
lần cuối cùng. Vậy nên nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng cần phải đáp ứng dịch
vụ phù hợp ngay lần đầu tiên.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Rất khó để tạo ra dịch vụ một cách nhất
quán, chính xác. Bởi vì:
(1) cách thức liên hệ giữa hai bên, hành vi của người cung cấp sẽ tác động đến cảm
nhận về chất lượng của khách hàng, mà hành vi thì khó đảm bảo được tính nhất quán.
(2) dịch vụ phục vụ dựa trên nhu cầu khách hàng, mức độ chính xác của thông tin
và khả năng giải thích chính xác thông tin của bên cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đáng kể
đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
(3) ưu tiên và mong đợi của khách hàng thay đổi theo thời gian…
Không có sự khác biệt giữa khách hàng là người tiêu dùng hay là tổ chức vì tính
chất của dịch vụ là vô hình, và không thể tách biệt giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng
(Ghobadian và cộng sự, 1994).
Trong nghiên cứu của Caceres & Paparoidamis (2007), chất lượng dịch vụ chia làm
2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là
chiến lược quảng cáo, chất lượng chức năng gồm: dịch vụ thương mại, truyền thông,
dịch vụ hành chính, dịch vụ vận chuyển.
1.4.3 Rào cản chuyển đổi
Rào cản chuyển đổi là bất kỳ yếu tố nào gây khó khăn và tốn kém cho khách hàng
khi muốn chuyển đổi sang đơn vị cung cấp dịch vụ khác (Fornell, 1992; Jones và cộng
sự, 2000). Rào cản đối với khách hàng có ý định rời bỏ mối quan hệ chẳng hạn như
phát triển mối quan hệ cá nhân, chi phí chuyển đổi… sẽ là rào cản quan trọng để thúc
đẩy và duy trì và giữ chân khách hàng giúp công ty vượt qua nhưng biến động ngắn
hạn trong chất lượng dịch vụ ( Jones và cộng sự, 2000).

29. 18
Các rào cản trong mối quan hệ giữa các doanh nghiệp thường được xét đến thường
là: chi phí chuyển đổi, mối quan hệ cá nhân, tác động của nhà cung cấp khác, quán
tính, dịch vụ khắc phục (Yanamandram & White, 2006).
- Chi phí chuyển đổi: được cho là nhận thức của khách hàng về thời gian, tiền
bạc, và nỗ lực liên quan đến việc thay đổi nhà cung cấp (Jones và cộng sự,
2000). Dwyer và cộng sự (1987) cho rằng chi phí chuyển đổi cao là phát sinh
mối quan tâm của người mua trong việc duy trì mối quan hệ chất lượng.
- Quan hệ cá nhân: là những tương tác của khách hàng với nhân viên của công ty
tạo ra mối quan hệ cá nhân ràng buộc khách hàng, nghiên cứu thực nghiệm đã
chứng minh rằng mối quan hệ cá nhân này giúp cho khách hàng vẫn có ý định
mua lại dù sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp giảm (Jones và
cộng sự, 2000).
- Tác động của nhà cung cấp khác: được cho là sức hấp dẫn của các giải pháp
thay thế liên quan đến nhận thức của khách hàng về mức độ lựa chọn những giải
pháp thay thế hữu hiệu có sẵn trên thị trường. Khi người tiêu dùng cảm thấy có
vài lựa chọn thay thế, nhưng lợi ích của việc rời bỏ mối quan hệ đang có là thấp,
dẫn đến mức độ giữ chân được khách hàng ở mức cao hơn (Jones và cộng sự,
2000).
Trong nghiên cứu của Jones và cộng sự (2000) cũng đã kết luận rằng mặc dù sự
hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định và quan trọng trong việc giữ chân
khách hàng, nhưng các rào cản chuyển đổi như chi phí chuyển đổi, quan hệ cá
nhân, tác động của nhà cung cấp khác cũng có ảnh hưởng rất quan trọng trong
việc giữ chân khách hàng.
- Quán tính: Quán tính được cho là hành động thiếu động lực và mục tiêu định
hướng, nghĩa là khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngay cả khi
không hài lòng với sản phẩm dịch vụ được cung cấp (Zeelenberg & Pieters,

30. 19
2004). Có hai cách hiểu khác nhau về quán tính của khách hàng. Cách thứ nhất
hiểu quán tính khách hàng là kết quả chứ không phải những yếu tố quyết định
lòng trung thành. Bởi vì khách hàng cho rằng các lựa chọn thay thế không hấp
dẫn, ngại chi phí chuyển đổi hoặc những rào cản khác mà họ vẫn tiếp tục sự
dụng dịch vụ đang sử dụng. Cách hiểu thứ hai cho rằng quán tính là đặc điểm
hành vi, khách hàng không chủ động tìm kiếm sự thay thế (Yanamandram &
White, 2006). Ở một mặt nào đó quán tính cũng được coi là tương tự với thái độ
trung thành của khách hàng ở chổ nó có khuynh hướng giữ chân khách hàng và
hành vi mua lặp lại của khách hàng với nhà cung cấp (Lee & Neale, 2012).
- Khắc phục dịch vụ: Khắc phục dịch vụ là một hệ thống bao gồm 3 thành phần
khách hàng, nhân viên và quy trình, xảy ra khi có khiếu nại về sự thất bại của
quá trình cung cấp dịch vụ ( Kumar & Kumar, 2016). Quy trình này bắt đầu khi
khách hàng nhận được dịch vụ không như mong muốn, thoả thuận (dịch vụ thất
bại) sau đó khách hàng sẽ khiếu nại với đơn vị công cấp dịch vụ, xảy ra khiến
nại này có thể do các yếu tố từ phía công ty cung cấp dịch vụ như: chất lượng
đào tạo, hệ thống điều hành, chính sách ưu đãi, phản hồi thông tin của nhân
viên, giao hàng thực tế (Kumar & Kumar, 2016). Nỗ lực phục hồi thành công sẽ
tăng cường mối quan hệ với khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, và ngược lại
sẽ tác động tiêu cực, và dẫn đến sự thất bại trong mối quan hệ với khách hàng
(Tax và cộng sự, 1988).
1.5 Mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ với khách hàng
Có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ với khách hàng là doanh
nghiệp như nghiên cứu của Smith (1998); DeWulf và cộng sự (2001); Walter và cộng
sự (2003); Ulaga & Eggert (2006);Hoàng Lệ Chi (2013)…

31. 20
1.5.1 Mô hình và thang đo nghiên cứu nền tảng sử dụng trong luận văn
Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh trên thế giới rất phổ biến
và có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, nhưng ở Việt Nam đề tài này vẫn chưa được
thực hiện nhiều và chủ yếu là các nghiên cứu trong lĩnh vực xuất khẩu (Hoàng Lệ Chi,
2013). Trong lĩnh vực xuất khẩu là nghiên cứu mối quan hệ giữa các doanh nghiệp ở
các quốc gia khác nhau và thường bị yếu tố văn hóa của các quốc gia tác động đến chất
lượng mối quan hệ như đã được nêu ra trong nghiên cứu của Nguyen & Nguyen
(2014). Từ số liệu của Công ty Thành Công cho thấy đa số khách hàng không tiếp tục
mua hàng hoặc giảm số lượng đơn hàng, cũng như phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ phần
lớn là khách hàng doanh nghiệp trong nước. Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa
các doanh nghiệp ở Việt Nam thì nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) là một nghiên
cứu tiêu biểu được nghiên cứu gần đây.
Luận văn sử dụng thang đo gốc về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh “Chất
lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường
hợp khách hàng doanh nghiệp ngành dịch vụ viễn thông” của Hoàng Lệ Chi
(2013). Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) đã đề xuất mô hình chất lượng mối quan
hệ gồm 3 thành phần của chất lượng mối quan hệ là lòng tin, sự cam kết, hài lòng và 3
nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ là chất lượng mạng viễn thông, chất
lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi. Thang đo của Hoàng Lệ Chi (2013) (Phụ lục 1)
gồm các biến đo lường như sau:
Thang đo chất lượng mối quan hệ
 Thang đo sự hài lòng:
- Chúng tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ nhận được từ XYZ.
- Chúng tôi hoàn toàn hài lòng về những nghi lễ và những thủ tục giao dịch mà
phía công ty XYZ đã làm với chúng tôi.

32. 21
- Những giao tiếp giữa công ty chúng tôi và người đại diện của XYZ đã làm
chúng tôi cảm thấy hài lòng.
- Về tổng thể, tôi nghĩ đây là một công ty cung cấp dịch vụ viễn thông tốt.
 Thang đo về lòng tin.
- XYZ luôn đáp ứng tốt những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông đã cam
kết.
- XYZ luôn giữ đúng lời hứa với công ty chúng tôi.
- Tôi tin rằng XYZ sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn.
- Chúng tôi có lòng tin hoàn toàn vào XYZ
 Thang đo cam kết
- Mối quan hệ với XYZ là rất quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh của
chúng tôi.
- Công ty chúng tôi dự định sẽ tiếp tục mối quan hệ với XYZ trong nhiều năm tới
- Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và XYZ xứng đáng được công ty chúng tôi
gìn giữ với những nỗ lực tối đa.
- Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và XYZ có thể xem như một liên minh lâu
dài.
Các thang đo tác nhân của chất lượng mối quan hệ
 Thang đo chất lượng phục vụ.
- Những nhân viên của XYZ có khả năng giải quyết tất cả những vấn đề phát sinh
về dịch vụ của chúng tôi.
- Tôi luôn có những trải nghiệm tuyệt vời khi tiếp xúc với XYZ.
- XYZ luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước những lời phàn nàn của chúng tôi.
 Thang đo chất lượng mạng viễn thông
- Tín hiệu thông tin của nhà mạng XYZ luôn sẵn sàng
- Chất lượng truyền dẫn của nhà mạng XYZ rất ổn định.

33. 22
Hình 1.1 Chất lượng mối quan hệ và các yếu tố tác động chất lượng mối quan hệ
- Lòng tin
- Sự hài lòng
- Cam kết
Chất lượng phục vụ
CHẤT LƯỢNG MỐI
QUAN HỆ
Rào cản
chuyển đổi
Chất lượng mạng viễn
thông
- Tốc độ phục hồi liên lạc của nhà mạng XYZ khi có sự cố thường rất nhanh.
- Chất lượng kết nối của nhà mạng XYZ là đáng tin cậy
 Thang đo rào cản chuyển đổi
- Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới sẽ dẫn đến tổn thất kinh
tế cho công ty chúng tôi.
- Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông mới sẽ dẫn đến rủi ro
mất mát những mối quan hệ kinh doanh của công ty chúng tôi với khách hàng.
- Khó lòng tìm được nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đáp ứng được đầy đủ nhu
cầu thông tin của công ty chúng tôi như XYZ.
Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi, 2013 có mô hình về chất lượng mối quan hệ như
hình 1.1:

34. 23
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu áp dụng cho Công ty Thành Công
- Cam kết
Rào cản chuyển đổi
- Lòng tin
- Sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng
mối quan hệ:
Chất lượng sản phẩm
1.5.2 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty Dệt
may Đầu tư Thương mại Thành Công
1.5.2.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương
mại Thành Công
Từ mô hình thang đo nền tảng kết hợp với đặc điểm của Công ty Thành Công,
mô hình chất lượng mối quan hệ được đề xuất như Hình 1. 2.
Chất lượng mối quan hệ là cấu trúc bậc cao gồm ba thành phần cấu thành: Lòng
tin, sự hài lòng, cam kết. Cấu trúc này được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trên thế giới
cũng như trong nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013). Các yếu tố tác động đến chất
lượng mối quan hệ gồm: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và rào cản chuyển
đổi. Công ty Thành Công là Công ty sản xuất, kinh doanh nên việc đảm bảo chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng mối quan
hệ, Công ty Thành Công là Công ty lớn trong lĩnh vực Dệt may ở Việt Nam, đang đầu
tư phát triển R&D nên có khả năng đáp ứng được các yêu cầu cao và riêng biệt của
khách hàng, điều này đã tạo góp phần tạo nên những rào cản chuyển đổi đối với khách
hàng. Vậy nên 3 yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi phù hợp với Công ty Thành Công.

35. 24
1.5.2.2 Thang đo áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại
Thành Công
Thang đo chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh của Hoàng Lệ Chi (2013), là
nghiên cứu chất lượng mối quan hệ B2B tại thị trường Việt Nam trong ngành viễn
thông. Dựa trên nền tảng Thang đo chất lượng mối quan hệ của tác giả Hoàng Lệ Chi,
(2013), để phù hợp với lĩnh vực dệt may và thực trạng của Công ty Thành Công,
nghiên cứu định tính được sử dụng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp (Phụ lục 2, 3,
4), kết quả nghiên cứu định tính hình thành bảng khảo sát định lượng được nêu ở Phụ
lục 5:
 Chất lượng sản phẩm
Vì nghiên cứu nền tảng được nghiên cứu trong ngành đặc thù là ngành viễn thông
nên chất lượng mạng viễn thông chính là sản phẩm của ngành này khác với yếu tố chất
lượng phục vụ (chất lượng dịch vụ) trong ngành viễn thông. Chính vì vậy trong ngành
Dệt may yếu tố chất lượng mạng viễn thông tương ứng với yếu tố chất lượng sản
phẩm. Nghiên cứu định tính được tiến hành để điều chỉnh thang đo chất lượng sản
phẩm cho phù hợp với thực trạng của Công ty Thành Công gồm các yếu tố như sau:
chất liệu, màu sắc, lỗi vải, chất lượng ổn định.
Các phát biểu về chất lượng sản phẩm cụ thể như sau:
- Sản phẩm vải của Công ty Thành Công luôn đạt yêu cầu về đặc tính kỹ thuật
của chất liệu.
- Sản phẩm vải của Công ty Thành Công luôn đạt yêu cầu về màu sắc.
- Sản phẩm vải của Công ty Thành Công không bị lỗi.
- Chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công rất ổn định.
 Chất lượng dịch vụ

36. 25
Yếu tố chất lượng phục vụ trong nghiên cứu ngành viễn thông tương ứng với chất
lượng dịch vụ, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng Công ty Thành Công gồm:
khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên, giao hàng đúng kế hoạch (chủng loại, số
lượng, thời gian), giao chứng từ đúng quy định, khách hàng thoải mái khi tiếp xúc làm
việc với Công ty Thành Công.
Các phát biểu về chất lượng dịch vụ cụ thể như sau:
- Nhân viên của Công ty Thành Công có khả năng giải quyết tất cả các vấn đề
phát sinh về dịch vụ của chúng tôi.
- Công ty Thành Công luôn giao hàng theo đúng kế hoạch (chủng loại, số lượng,
thời gian).
- Công ty Thành Công luôn giao chứng từ theo đúng quy định.
- Chúng tôi cảm thấy thỏa mái khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công.
 Rào cản chuyển đổi
Thang đo rào cản chuyển đổi trong nghiên cứu định tính với các chuyên gia thuộc
Công ty Thành Công ngoài 3 yếu tố trong nghiên cứu Hoàng Lệ Chi (2013) là chuyển
sang nhà cung cấp mới gây tổn thất kinh tế, rủi ro mất mát mối quan hệ với khách hàng
của họ, khó tìm được nhà cung cấp nào khác đáp ứng yêu cầu của họ như Công ty
Thành Công, còn có 2 yếu tố được các chuyên gia nêu ra là mối quan hệ cá nhân giữa
người đại diện bán hàng và người đại diện mua hàng, khách hàng đã quen mua hàng
của Công ty Thành Công và ngại thay đổi. Nhưng khi phỏng vấn sâu với khách hàng
các khách hàng nhận định chỉ 3 yếu tố là tổn thất kinh tế, mất mát mối quan hệ với
khách hàng, khó tìm được nhà cung cấp khác đáp ứng yêu cầu của họ như công ty
Thành Công.
Cụ thể phát biểu về rào cản chuyển đổi như sau:
- Chuyển sang nhà cung cấp vải khác sẽ gây tổn thất về kinh tế cho chúng tôi.

37. 26
- Chuyển sang nhà cung cấp khác sẽ gây ra rủi ro mất mát những mối quan hệ
kinh doanh của công ty chúng tôi và khách hàng của chúng tôi.
- Khó tìm nhà cung cấp vải nào có thể đáp ứng yêu cầu của công ty chúng tôi như
Công ty Thành Công.
Thang đo các thành phần của chất lượng mối quan hệ là lòng tin, hài lòng, cam kết
trong nghiên cứu Hoàng Lệ Chi (2013) đã được nêu ra và các chuyên gia và khách
hàng thống nhất là phù hợp với Công ty Thành Công, hiểu rõ ý, không có bổ sung gì
thêm.
Cụ thể các phát biểu về các thành phần cấu thành nên chất lượng mối quan hệ được
phát biểu như sau:
Lòng tin
- Công ty Thành Công luôn đáp ứng tốt tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm đã cam
kết.
- Công ty Thành Công luôn giữ đúng lời hứa với chúng tôi.
- Tôi tin rằng Công ty Thành Công sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn.
- Tôi hoàn toàn tin vào Công ty Thành Công.
Hài lòng
- Chúng tôi hài lòng về chất lượng sản phẩm nhận được từ Công ty Thành Công.
- Chúng tôi hài lòng với những dịch vụ nhận được từ Công ty Thành Công.
- Chúng tôi hài lòng với những giao tiếp của người đại diện của Công ty Thành
Công khi làm việc với công ty chúng tôi.
- Về tổng thể tôi nghĩ Công ty Thành Công là công ty cung cấp vải tốt.
Cam kết

38. 27
- Mối quan hệ với Công ty Thành Công là rất quan trọng với hoạt động của chúng
tôi.
- Công ty chúng tôi ưu tiên đặt hàng tại Công ty Thành Công khi có nhu cầu về
vải mới.
- Mối quan hệ với Công ty Thành Công xứng đáng để công ty chúng tôi giữ gìn
với nỗ lực tối đa.
- Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và Công ty Thành Công có thể xem là một
liên minh lâu dài.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ, bao gồm khái niệm
chất lượng mối quan hệ, các thành phần của chất lượng mối quan hệ phổ biến nhất gồm
lòng tin, sự hài lòng, cam kết. Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm
chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, rào cản chuyển đổi. Có được chất lượng mối
quan hệ tốt mang lại lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Dựa trên cơ sở là thang đo
trong nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) về chất lượng mối quan hệ và các yếu tố
tác động đến chất lượng mối quan hệ để tiến hành nghiên cứu định tính nhằm điều
chỉnh thang đo cho phù hợp với Công ty Thành Công. Thang đo đã điều chỉnh được sử
dụng để tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp để phục vụ cho việc phân tích và đánh giá
thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công được trình
bày ở chương 2.

39. 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH
CÔNG
2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công
2.1.1 Giới thiệuvề Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công
 Lịch sử hình thành
Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu Tư Thương Mại Thành Công là một trong những
doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dệt may tại Việt Nam. Công ty Cổ phần Dệt
May Thành Công tiền thân là Hãng Tái Thành Kỹ nghệ Dệt được thành lập năm -
1967. Tháng 08/1976 được chuyển thành Xí nghiệp quốc doanh với tên gọi Nhà máy
Dệt Tái Thành, sau đó lần lượt được đổi tên thành Nhà máy Dệt Thành Công, Công ty
Dệt Thành Công. Năm 2000 đổi tên thành Công ty Dệt May Thành Công. Tháng
07/2006, chuyển đổi hình thức hoạt động thành Công ty Cổ phần Dệt May Thành
Công. Tháng 05/ 2008 Công ty đổi tên thành Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư
Thương mại Thành Công.
 Thông tincơ bản
- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công.
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301446221
- Vốn điều lệ: 491.999.510.000 đồng
- Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 491.999.510.000 đồng
- Địa chỉ: 36 Tây Thạnh, P.Tây Thạnh, Q.Tân Phú, Tp.HCM
- Số điện thoại: (84-8) 38 153962; Số fax: (84-8) 38 152757
- Website: www.thanhcong.com.vn
- Mã Cổ phiếu: TCM

40. 29
 Các thành tíchđạt được
Trong hơn 40 năm hoạt động, công ty đã đạt được nhiều phần thưởng cao quý như:
Đơn vị Anh hùng lao động thời đổi mới (năm 2000), Huân chương lao động hạng ba
(năm 1981), hạng nhì (năm 1984), hạng nhất (năm 1986); Huân chương Độc lập hạng
ba (năm 1992), hạng nhì (năm 1996), hạng nhất (năm 2006); Liên tục là Doanh nghiệp
sản xuất hàng Việt Nam Chất lượng cao, Doanh nghiệp tiêu biểu, Thương hiệu mạnh.
Riêng với giải thưởng “Trách nhiệm xã hội” do chính phủ Việt Nam và Hàn Quốc trao
tặng năm các năm 2011, 2013, 2014, 2015 đây là sự khích lệ rất lớn đối với Công ty
trong việc hiện thực hóa giá trị của mình. Công ty đã đạt được các chứng chỉ như ISO
9001:2001 (năm 2001), SA 8000 (năm 2002)…
 Ngành nghề kinh doanh
Ngành nghề sản xuất kinh doanh chính của Công ty Thành Công là sản xuất và kinh
doanh sợi, vải, sản phẩm may. Ngoài ra, công ty còn có các hoạt động kinh doanh
khách như: kinh doanh nguyên phụ liệu, vật tư, hóa chất (trừ hóa chất độc hại), thuốc
nhộm, bao bì ngành dệt may, mua bán thiết bị lạnh, điều hòa không khí, dịch vụ sửa
chữa, lắp đặt, thiết bị, kinh doanh địa ốc, trung tâm thương mại, bất động sản…
 Định hướng phát triểncủa Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu Tư Thương Mại
Thành Công
Tầm nhìn

41. 30
Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công nhận thấy rằng bằng
cách làm việc sáng tạo từng ngày, chúng tôi đóng góp cho xã hội đồng thời phát triển
con người và kinh doanh dựa trên nền tảng tri thức và tính chính trực.
Sự mệnh
Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công làm việc vì:
- Khách hàng: mang đến lợi ích cho khách hàng bằng sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao.
- Nhà đầu tư: Mang đến lợi nhuận cho nhà đầu tư thông qua sự tin tưởng vào tri
thức và tính chính trực từ chúng tôi.
- Nhân viên: Mang đến sự tự tin trong cuộc sống cho nhân viên thông qua sự
đóng góp đầy ý nghĩa của nhân viên.
- Nhà cung cấp: Mang đến sự hài lòng cho nhà cung cấp qua các giao dịch công
bằng và minh bạch.
Giátrị cốt lõi
Lý do Công Ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công làm việc.
- Lợi nhuận: duy trì lợi nhuận bền vững cho nhà đầu tư cũng như nâng cao vị thế
của Công ty.
- Chính trực: trung thực trong môi trường kinh doanh.
- Học hỏi: nơi làm việc cũng là trường học về nhân cách.
- Phục vụ: khách hàng là thượng đế, cộng đồng là gia đình.
Chiến lược phát triểntrung và dài hạn
Công ty đang tập trung thực hiện chiến lược tăng trưởng như sau:
- Trong trung hạn:
Tối ưu hoá qui trình sản xuất khép kín hiện nay thông qua việc nâng cao năng lực
sản xuất.

42. 31
Công ty sẽ tập trung vào năng lực sản xuất may và dệt. Đồng thời Công ty sẽ phát
triển thêm sản phẩm sử dụng sợi nhân tạo bên cạnh sợi cotton truyền thống. Công ty sẽ
tập trung chuẩn bị để nắm bắt cơ hội từ hiệp định TPP và VN-EU FTA một cách tốt
nhất.
- Về dài hạn:
Bằng việc phát huy lợi thế của hệ thống sản xuất khép kín, Công ty sẽ chuyển sang
sản xuất các sản phẩm thời trang với kỳ vọng sẽ gia tăng giá trị cao hơn sản phẩm
truyền thống. Cải tiến năng lực nghiên cứu và phát triển hiện nay để đáp ứng yêu cầu
thiết kế và tự sản xuất sản phẩm cho người tiêu dùng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương
mại Thành Công
 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành
Công
Công ty hoạt động theo mô hình công ty cổ phần theo qui định của Luật Doanh
nghiệp và các qui định pháp luật liên quan như hình 2.1:
Đại hội đồng cổ đông: bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan
quyết định cao nhất của Công ty.
Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty
để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty trừ những vấn
đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông.
Ban Tổng giám đốc: Là cơ quan điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty và
chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ
được giao.
Ban kiểm soát: Thực hiện nhiệm vụ thay mặt cho cổ đông kiểm soát mọi hoạt động
kinh doanh, hoạt động quản trị và điều hành của công ty

43. 32
 nhân sự
Nguồn: Báo cáo thường niên 2015 của Công ty Thành Công
 Tình hình nhân sự của Công ty Cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành
Công
Công ty Thành Công là một trong những công ty sản xuất kinh doanh lớn với tổng
số lao động của toàn Công ty là 4.920 người tính đến 31/12/2015, với cơ cấu cụ thể
như Bảng 2.1
Đại hội đồng cổ đông
Ban kiểm soát
Hội đồng quản trị
Tổng giám đốc
Đầu tư chiến lược Kinh doanh Sản xuất Văn phòng
Đầu tư
Pháp chế
Bất động
sản
PR, IR,
CSR
Xuất khẩu sản
phẩm may
Kinh doanh
sợi
Kinh doanh
vải
LOGISTICS
Kinh doanh
R&D
Sợi
Dệt
Đan kim
Nhuộm
Kế toán
Nhân sự
Nhập khẩu
Mua hàng
Kho vận
nội địa Môi trường
Chi nhánh May
Quản lý hạ
Hà Nội
tầng
Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công
Nguồn: Báo cáo thường niên Công ty Thành Công 2015

44. 33
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Công ty Thành Công từ năm 2015.
STT Tiêu chí Số lượng
(người)
Tỷ trọng (%)
I Theo trình độ lao động 4.920 100
1 Đại học và trên Đại học 265 5,39
2 Cao đẳng, Trung cấp chuyên
nghiệp
321 6,52
3 Sơ cấp, Công nhân kỹ thuật 4.132 83,98
4 Lao động phổ thông 202 4,11
II Theo đối tượng lao động 4.920 100
1 Lao động trực tiếp 4.119 83,72
2 Lao động gián tiếp 801 16,28
III Theo giới tính 4.920 100
1 Nam 2.167 44,04
2 Nữ 2.753 55,96
Nguồn: Dữ liệu Phòng nhân sự Công ty Thành Công
Công ty Thành Công có lao động trực tiếp chiếm đa số với 83,72% và lao động gián
tiếp chiếm 16,28%. Trình độ công nhân kỹ thuật và sơ cấp chiếm phần lớn với 83,98%,
trình độ đại học trên Đại học chiếm 5,39%, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp chiếm
6,52%, Lao động phổ thông chiếm 4,11%..
Số lượng lao động trực tiếp chiếm 83,72% trong tổng số lao động của của Công ty,
nguồn lao động trực tiếp chủ yếu gồm lao động sơ cấp, công nhân kỹ thuật cao và lao
động phổ thông, đa số lao động đều đạt trình độ sơ cấp và công nhân kỹ thuật cao, một
phần rất nhỏ là lao động phổ thông. Đây là một lợi thế của Công ty Thành Công trong
việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.

45. 34
Lao động gián tiếp chủ yếu đạt trình độ từ Trung cấp chuyên nghiệp trở lên, những
vị trí quan trọng đều do những nhân sự có trình độ Cao đẳng, đại học trên đại học đảm
nhiệm giúp quản lý vận hành doanh nghiệp hiệu quả.
2.1.3 Hoạt động của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành
Công trong thời gian qua
Tình hình sản xuất từ năm 2013- 2015 có sự biến động đáng kể, cụ thể so sánh năm
2015 so với năm 2013, sản phẩm may tăng khoảng 25%, sản phẩm sợi toàn bộ giảm
13.4%. Sản phẩm vải dệt thô giảm 10%, vải dệt kim tăng 48,5% tăng cao nhất so với
các sản phẩm khác. Cụ thể như bảng 2.2
Bảng 2.2: Tình hình sản xuất của Công ty Thành Công từ năm 2013-2015
Chỉ tiêu chủ yếu Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Sợi toàn bộ Tấn 18.886 18.540 16.358
Vải dệt thoi 1.000 m 4.608 5.972 4.138
Vải dệt kim Tấn 4.199 4.213 6.236
Sản phẩm may 1.000 sp 14.744 14.596 18.432
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của Công ty Thành Công
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Công ty Thành
Công từ năm 2013- 2015
( ĐVT: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh thu thuần bán hàng 2.554 2.571 2.792
Lợi nhuận sau thuế 123,8 168,4 153,7
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của Công ty Thành Công

46. 35
Tình hình biến động doanh thu và lợi nhuận thuần từ năm 2013-2015 thể hiện ở
Bảng 2.3, cụ thể năm 2014 doanh thu thuần công ty đạt 2.571 tỷ đồng, tăng 0,6% so
với năm 2013. Doanh thu thuần công ty tăng không đáng kể trong năm 2014 do hiện tại
các nhà máy của công ty đang hoạt động ở công suất tối đa. Mặc dù doanh thu thuần
công ty tăng không đáng kể nhưng lợi nhuận thuần của công ty tăng trưởng mạnh. Năm
2014, lợi nhuận thuần công ty đạt 168,4 tỷ đồng, tăng 36% so với năm 2013.
Trong năm 2015, doanh thu thuần của Thành Công đạt 2.792 tỷ đồng, tăng trưởng
8,6% so với cùng kì năm 2014. Nhưng lợi nhuận sau thuế giảm 8,73% so với cùng kỳ
năm 2014. Doanh thu trong năm tăng trưởng là do mở rộng thêm hoạt động từ nhà
máy Vĩnh Long và các hoạt động ở các mảng khác vẫn ổn định. Lợi nhuận sau thuế
giảm do nhiều nguyên nhân như: do giá bông xơ biến động theo giá dầu giảm trên thị
trường thế giới, chi phí tài chính và chi phí lãi vay, và cả chi phí bán hàng tăng so với
năm 2014.
2.2 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần
Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công
Để đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa Công ty Thành Công với khách hàng, tác
giả sử dụng bảng câu hỏi trong nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) tiến hành điều
chỉnh bằng nghiên cứu định tính để phù hợp với Công ty Thành Công. Bảng câu hỏi
được sử dụng khảo sát từ 1/8/2015 đến 25/8/2015 dưới hình thức khảo sát qua phiếu trả
lời Google form gồm 23 phát biểu. Đối tượng khảo sát là khách hàng của sản phẩm vải
trong nước của Công ty Thành Công. Số lượng bảng khảo sát hợp lệ nhận được là 148
bảng. Với đặc điểm mẫu khảo sát như Bảng 2.4.
Khách hàng mới của Công Ty Thành Công dưới 1 năm chiếm 21,62%, khách hàng
đã mua hàng của Công ty Thành Công từ 1-3 năm chiếm đa số với 52,70%, khách hàng
với thời gian mua hàng từ trên 3 năm - 5 năm chiếm 16,9% , khách hàng lâu năm
chiếm lượng nhỏ, cụ thể khách hàng trên 5 năm đến 10 năm chiếm 6,08% và khách

47. 36
hàng trên 10 năm chiếm 2,7%. Tỷ lệ khách hàng lâu năm không nhiều chủ yếu là khách
hàng dưới 3 năm chiếm 74,332%. Có 10,14% khách hàng chỉ mua vải của Công ty
Thành Công; 37,16% khách hàng ngoài mua hàng của Công ty Thành Công còn mua
của 1 nhà cung cấp khác, số lượng khách hàng mua hàng thêm của 2 nhà cung cấp
khác là 25,68%, khách hàng mua hàng của 3 nhà cung cấp khác chiếm 10,8%, có 16,22
% khách hàng mua hàng của nhiều hơn 3 nhà cung cấp khác. Đa số khách hàng đều có
mua hàng thêm từ nhà cung cấp khác. Đặc điểm của mẫu khảo sát thu được phản ảnh
được đặc trưng khách hàng của Công ty Thành Công, vậy nên bảng khảo sát đại diện
được cho khách hàng của Công ty Thành Công.
Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát.
Tiêu chí Số lượng (công ty) Tỷ lệ (%)
Số năm mua hàng
Dưới 1 năm 28 21,62
Từ 1-3 năm 78 52,70
Trên 3 năm -5 năm 25 16,9
Trên 5 năm -10 năm 9 6,08
Trên 10 năm 4 2,70
Số lượng nhà cung cấp khác
Không mua của nhà cung cấp khác 15 10,14
Có 1 nhà cung cấp khác. 55 37,16
Có 2 nhà cung cấp khác. 38 25,68
Có 3 nhà cung cấp khác. 16 10,80
Có trên 3 nhà cung cấp khác. 24 16,22
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát
Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 kết quả thu được từ phần mềm SPSS được
trình bày ở phụ lục 6, kết quả tổng hợp phân tích kết quả SPSS được trình bày cụ thể ở

48. 37
phụ lục 7. Tóm tắt kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và đánh giá
giá trị thang đo EFA như sau:
Đánh giáđộ tin cậy thang đo cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo trong Bảng 2.5 cho thấy hệ số Cronbach’s
Alpha nằm [0,6-0,8] vì vậy thang đo có độ tin cậy.
Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo
STT Thang đo Cronbach’s Alpha
1 Chất lượng sản phẩm 0,706
2 Chất lượng dịch vụ 0,689
3 Rào cản chuyển đổi 0,744
4 Lòng tin 0,722
5 Hài lòng 0,744
6 Cam kết 0,784
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả SPSS
Đánh giágiá trị thang đo (EFA)
Tiến hành kiểm định EFA các thành phần của chất lượng mối quan hệ gồm: lòng tin,
sự hài lòng, cam kết của Công ty Thành Công với khách hàng thu được kết quả như
sau: KMO của thang đo 0,626 và sig = 0,00 < 0,05, nên các biến quan sát này tương
quan nhau và phù hợp để phân tích EFA. Tổng phương sai trích 57,062% > 50% , có
nghĩa các nhân tố trích có thể giải thích được 57,062% biến thiên của các biến quan
sát. Hệ số tải nhân tố > 0,5
Tiến hành kiểm định EFA các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm:
chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi của Công ty Thành Công
với khách hàng thu được kết quả như sau: KMO của thang đo 0,75 và sig = 0,00 <0,05,
nên các biến quan sát này tương quan nhau và phù hợp để phân tích EFA. Tổng

49. 38
phương sai trích 59,479% > 50%, có nghĩa các nhân tố trích có thể giải thích được
59,479% biến thiên của các biến quan sát. Hệ số tải nhân tố > 0,5.
Từ kết quả hệ số Cronbach’s Alpha và kiểm định EFA cho thấy rằng thang đo đạt độ
tin cậy và có giá trị. Điều này chứng tỏ kết quả thu được từ khảo sát đạt độ tin cậy và
có giá trị để tiến hành phần tích thực trạng về chất lượng mối quan hệ cũng như các
yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công.
2.2.1 Chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty Cổ Phần Dệt may
Đầu Tư Thương Mại Thành Công
Bảng khảo sát sau khi được kiểm định độ tin cậy và giá trị được sử dụng để đánh giá
và phân tích chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công gồm 3
thành phần chính: Lòng tin, Sự hài lòng, Cam kết. Cụ thể như sau:
2.2.1.1 Thực trạng lòng tincủa khách hàng với Công ty Thành Công
Như số liệu thống kê ở Bảng 2.6 lòng tin khách hàng đối với Công ty Thành Công
chưa cao đạt ở mức 3,8902 điểm.
Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tincủa khách hàng đối với Công ty Thành Công
STT Nội dung Số
lượng
mẫu
Điểm
thấp
nhất
Điểm
cao
nhất
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Lòng tin 3,8902 0,762
1 Luôn đáp ứng đúng tiêu
chuẩn chất lượng sản
phẩm đã cam kết.
148 1 5 4,10 0,909
2 Công ty Thành Công luôn
giữ đúng lời hứa.
148 1 5 4,11 0,861

50. 39
STT Nội dung Số
lượng
mẫu
Điểm
thấp
nhất
Điểm
cao
nhất
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
3 Tin rằng Công ty Thành
Công sẽ luôn làm mọi
việc một cách đúng đắn.
148 1 5 3,62 1,090
4 Hoàn toàn tin vào Công
ty Thành Công.
148 1 5 3,72 1,228
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
Công ty Thành Công chủ yếu sử dụng nguồn nguyên vật liệu nhập khẩu nên sử
dụng chính sách giá linh hoạt dựa trên tình hình giá nguyên vật liệu trên thế giới, giá cả
trên thị trường và những yếu tố khác. Đây là cách tính giá tối ưu đối với khách hàng và
Công ty Thành Công. Mặc dù, Công ty Thành Công luôn đảm bảo đưa ra mức giá phù
hợp với tình hình chung của thị trường, nhưng sự tư vấn, giải thích của nhân viên bán
hàng về giá cả chưa thuyết phục được khách hàng dẫn đến trung bình từ năm 2013-
2015 có khoảng 12% trên tổng số đơn hàng không được thực hiện do thắc mắc về giá
cả, cụ thể như Bảng 2.7. Chứng tỏ khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào Công ty
Thành Công.
Bảng 2.7: Thống kê số lượng đơn hàng vải không đạt thỏa thuận về giá 2013-2015
Năm 2013 2014 2015
Tổng số yêu cầu đơn hàng nhận được (đơn
hàng) 344 501 410
Số lượng đơn hàng không đạt thoả thuận về
giá (đơn hàng) 36 53 55
Tỷ lệ (%) không đạt thỏa thuận về giá 10,47 10,58 13,41
Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh
Thời gian thực hiện đơn hàng khá dài từ 90- 100 ngày, thường giao hàng theo nhiều
đợt và quản lý sản xuất chưa tốt đã dẫn đến giao hàng không đúng như đã cam kết với

51. 40
khách hàng tăng từ 6,71% lên 14,74% trên tổng số lượng đơn hàng từ năm 2013- 2015,
cụ thể như Bảng 2.8. Việc giao hàng không đúng tiến độ cam kết làm ảnh hưởng đến
lòng tin của khách hàng đối với Công ty Thành Công.
Bảng 2.8: Thống kê số lượng đơn hàng vải trễ tiến độ 2013-2015.
Năm 2013 2014 2015
Tổng số lượng đơn hàng được thực hiện 283 403 312
Số đơn hàng trễ tiến độ 19 47 46
Tỷ lệ (%) 6,71 11,66 14,74
Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh.
Nhân viên bán hàng thiếu sự chuyên nghiệp trong việc tiếp nhận, xử lý thông tin phàn
nàn từ khách hàng; thiếu chuyên nghiệp trong tư vấn, giải thích cho khách
hàng…Trung bình hàng năm khoảng 10% khách hàng phàn nàn về sự thiếu chuyên
nghiệp này, cụ thể Bảng 2.9. Sự không chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh làm
giảm sự tin tưởng của khách hàng đối với Công ty Thành Công.
Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sản phẩm vải phàn nàn 2013-2015
Năm 2013 2014 2015
Tổng số lượng khách hàng 287 358 347
Số lượng khách hàng phàn nàn 26 32 35
Tỷ lệ (%) 9,1 8,9 10,1
Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh
Chứng chỉ ISO nhằm cung cấp bằng chứng cho khách hàng là công ty tiến hành quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO giúp khách hàng tin tưởng hơn vào chất lượng sản
phẩm, từ năm 2014 Công ty Thành Công không còn tiếp tục duy trì hiệu lực của chứng
chỉ ISO 9001:2008 nữa. Đây chính là lý do khiến khách hàng chưa hoàn toàn tin
tưởng Công ty Thành Công.

52. 41
2.2.1.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Công ty Thành Công
Thông qua việc cung cấp sản phẩm chất lượng và các dịch vụ linh hoạt, phù hợp với
khách hàng, Công ty Thành Công luôn nỗ lực để làm khách hàng hài lòng.
Từ kết quả tổng hợp được nêu trong Bảng 2.10 cho thấy mức độ hài lòng của khách
hàng với Công ty Thành Công được khách hàng đánh giá không cao chỉ đạt 3,5895
điểm. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty Thành Công được đánh giá ở
mức thấp nhất trong 3 thành phần cấu thành nên chất lượng mối quan hệ.
Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Thành Công
STT Nội dung Số
lượng
mẫu
Điểm
thấp
nhất
Điểm
cao
nhất
Trung
bình
Độ
lệch
chuẩn
Hài lòng 3,5895 0,803
1 Hài lòng về chất lượng sản
phẩm nhận được từ Công ty
Thành Công.
148 1 5 3,89 1,018
2 Hài lòng với những thủ tục
giao dịch nhận được từ Công
ty Thành Công.
148 1 5 3,43 1,156
3 Hài lòng với những giao tiếp
của người đại diện của Công
ty Thành Công khi làm việc
với công ty chúng tôi.
148 1 5 3,17 1,115
4 Về tổng thể tôi nghĩ Công ty
Thành Công là công ty cung
cấp vải tốt.
148 2 5 3,86 0,973
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

53. 42
Khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng sản phẩm của Công ty Thành
Công. Tỷ lệ đơn hàng bị khách hàng khiến nại về chất lượng sản phẩm từ năm 2013-
2015 tăng từ 2,83% lên 8,97%. Cụ thể như Bảng 2.11.
Bảng 2.11:Thống kê số lượng đơn hàng vải bị khiếu nại chất lượng sản phẩm
2013-2015.
Năm 2013 2014 2015
Số lượng đơn hàng được thực hiện (đơn hàng) 283 403 312
Số đơn hàng bị khiếu nại về chất lượng (đơn hàng) 8 32 28
Tỷ lệ (%) 2,83 7,94 8,97
Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh
Thủ tục giao dịch ở Công ty Thành Công về cơ bản là hoàn toàn phù hợp, riêng thời
gian báo cáo tiến độ và giá trước khi tiến hành làm hợp đồng với khách hàng, do hệ
thống thông tin không được liên kết giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận sản xuất nên
Công ty Thành Công thường mất khoảng 2 ngày để báo lại cho khách hàng, điều này
đã nhận được khách hàng cho là quá chậm.
Khách hàng đánh giá rất thấp sự hài lòng với người đại diện bán hàng của Công ty
Thành Công. Theo thông tin từ bộ phận kinh doanh vải trung bình hàng năm có 10%
khách hàng không hài lòng về thái độ của nhân viên bán hàng trong khi khi tiến hành
giao dịch, cách ứng xử của nhân viên khi khách hàng phàn nàn về đơn hàng (Bảng
2.9)… Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng với Công ty
Thành Công.
2.2.1.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công
Cam kết là một yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
cũng như nâng cao chất lượng mối quan hệ. Từ kết quả tổng hợp trong Bảng 2.12 cho
thấy khách hàng có sự cam kết với Công ty Thành Công ở mức với 3,804 điểm. Mức
độ cam kết khách hàng với Công ty Thành Công chưa cao.

54. 43
Bảng 2.12: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng đối với Công ty Thành Công
STT Nội dung Số
lượng
mẫu
Điểm
thấp
nhất
Điểm
cao
nhất
Trung
bình
Độ
lệch
chuẩn
Cam kết 3,8041 0,637
1 Mối quan hệ với Công ty
Thành Công là rất quan
trọng với hoạt động của
chúng tôi.
148 1 5 3,70 0,779
2 Công ty chúng tôi ưu tiên
đặt hàng tại Công ty Thành
Công khi có nhu cầu về vải
mới.
148 2 5 3,86 0,833
3 Mối quan hệ với Công ty
Thành Công xứng đáng để
công ty chúng tôi giữ gìn
với nỗ lực tối đa.
148 1 5 3,80 0,849
4 Mối quan hệ giữa công ty
chúng tôi và Công ty Thành
Công có thể xem là một liên
minh lâu dài.
148 2 5 3,86 0,814
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
Hiện nay, Công ty Thành Công chưa thực sự tạo được ưu thế đối với các Công ty sản
xuất vải khác trong việc đáp ứng các yêu cầu của khác hàng về các loại vải có tính
năng mới. Công ty Thành Công vẫn chỉ sản xuất các loại vải mà các Công ty sản xuất
trong ngành cũng có thể sản xuất được, chưa sản xuất được một số loại sản phẩm vải
có tính năng mới để đáp ứng yêu cầu của khách hàng như vải chống cháy, vải có tính

55. 44
năng kháng khuẩn, vải hấp thụ nước, vải có cấu trúc thoảng khí, vải sinh nhiệt giữ
ấm.... Công ty Thành Công cần nỗ lực hơn nữa để tạo được ưu thế so với các công ty
cùng ngành khác về sản phẩm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách
hàng. Điều này giúp cho mối quan hệ Công ty Thành Công trở nên quan trọng với
khách hàng.
Công ty Thành Công chưa có các chính sách bán hàng hấp dẫn để thu hút, giữ chân
khách hàng và chưa có chính sách chăm sóc khách hàng để gia tăng sự cam kết về mặt
tình cảm của khách hàng, nhân viên kinh doanh có quá ít thông tin về khách hàng do
đó vẫn chưa có sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng để tư vấn hỗ trợ cho khách hàng
một cách tốt nhất, nên việc cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công chưa cao.
Thông qua dữ liệu thu thập được từ công ty Thành Công cũng cho thấy rằng mức độ
cam kết của khách hàng chưa cao. Tỷ lệ khách hàng hàng ngưng đặt hàng của Công ty
trong giai đoạn 2013- 2015 có xu hướng tăng và trung bình mỗi năm trong giai đoạn
này có khoảng 25% khách hàng ngưng đặt hàng. Cụ thể như Bảng 2.13 sau:
Bảng 2.13 Thống kê số lượng khách hàng của sản phẩm vải ngưng đặt hàng 2013-
2015.
Năm 2013 2014 2015
Tổng số lượng
khách hàng
287 358 347
Số lượng khách
ngưng đặt hàng
62 84 102
Tỷ lệ khách hàng
ngưng đặt hàng (%)
21,6 23,5 29,4
Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh
Tóm lại còn tồn tại nhiều hạn chế trong việc tạo được lòng tin, sự hài lòng, và cam kết
của khách hàng với Công ty Thành Công. Những hạn chế này dẫn đến chất lượng mối
quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công chưa cao. Công ty Thành Công