Mpa 1, hendro budiyanto, hapzi ali, literature review, conceptual framework, universitas mercubuana, 2017

1. 1
LITERATURE REVIEW AND CONCEPTUAL FRAMEWORK
Oleh: Hendro Budiyanto
NIM: 67117010001
Fakultas : Program Doktor
Jurusan : Doktor Manajemen
Tugas MPA-1 Prof Dr. Hapzi Ali CMA
email : hapzi.ali@mercubuana.ac.id

2. 2
Literature Review and Framework Conceptual
Tema: Pengaruh Kepemimpinan, Budaya, Komitmen terhadap Servis Quality
melalui Organizational Citizenship Behaviour (Studi Kasus 10 Sekolah Menengah
Atas Swasta Katolik)
Tujuan penelitian:
Penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Kepemimpinan, Budaya, Komitmen
terhadap Organizational Citizenship Behavior (OCB) dan pengaruhnya terhadap
kualitas pelayanan Sekolah Swasta Menengah Atas Katolik. Populasi penelitian ini
dibagi menjadi dua bagian, yaitu seluruh pegawai administrasi Sekolah Menengah
Atas Katolik di Keuskupan Agung Jakarta yang memiliki siswa lebih dari 20.186 yang
sedang diservis atau telah dilayani langsung oleh pegawai administrasi. Sampel
yang dipilih Sampling Non Sampling Proporsional. Structural Equation Modelling
digunakan sebagai teknik analisis dengan tingkat signifikansi lima persen.
Tujuan penelitian (hubungan antar variabel):
1. Gaya kepemimpinan (x1) berpengaruh terhadap Organizational Citizenship
Behavior (Y1) secara parsial
2. Budaya Organisasi (x2) berpengaruh terhadap Organizational Citizenship
Behavior (Y1) secara parsial
3. Komitmen (x3) berpengaruh terhadap Organizational Citizenship Behavior (Y1)
secara parsial
4. Gaya kepemimpinan (x1), Budaya Organisasi (x2), dan Komitmen (x3)
berpengaruh terhadap Organizational Citizenship Behavior (Y1) secara
simultan
5. Organizational Citizenship Behavior (Y1) berpengaruh terhadap Servis Quality
(Z) secara parsial
6. Gaya kepemimpinan (x1) melalui Organizational Citizenship Behavior (Y1)
berpengaruh terhadap Servis Quality (Z)
7. Budaya Organisasi (x2) melalui Organizational Citizenship Behavior (Y1)
berpengaruh terhadap Servis Quality (Z)
8. Komitmen (x3) melalui Organizational Citizenship Behavior (Y1) berpengaruh
terhadap Servis Quality (Z)
9. Gaya kepemimpinan (x1), Budaya Organisasi (x2), dan Komitmen (x3) melalui
Organizational Citizenship Behavior (Y1) berpengaruh terhadap Servis Quality
(Z) secara simultan

3. 3
LITERATURE REVIEW
Gaya Kepemimpinan (x1)
1. Gaya kepemimpinan adalah, perilaku dan strategi, sebagai hasil kombinasi
dari falsafah, keterampilan, sifat, sikap, yang sering diterapkan dari seorang
pemimpin ketika ia mencoba mempengaruhi kinerja bawahannya
(Rorimpandey, 2013)
Dimensi: skill, prilaku, filosofi
2. Gaya Pemimpin adalah seseorang yang dapat mempengaruhi orang lain dan
yang memiliki otoritas manajerial. Sedangkan kepemimpinan adalah apa yang
para pemimpin lakukan, yaitu proses memimpin kelompok dan mempegaruhi
kelompok untuk mencapai suatu tujuan (Robbins dan Coulter, 2012).
Dimensi: power influence, komunitas, tujuan
3. Gaya Kepemimpinan adalah proses untuk mempengaruhi orang lain untuk
memahami dan setuju dengan apa yang perlu dilakukan dan bagaimana
tugas itu dilakukan secara efektif, serta proses untuk memfasilitasi upaya
individu dan kolektif untuk mencapai tujuan bersama (Yukl , 2010)
Dimensi: proses, efektif, tujuan bersama
4. Kreitner dan Kinicki (2005:299) bahwa Kepemimpinan dapat didefinisikan
sebagai “suatu proses pengaruh sosial dimana pemimpin mengusahakan
partisipasi sukarela dari para bawahan dalam suatu usaha untuk mencapai
tujuan organisasi”
Dimensi: pengaruh sosial, partisipasi, tujuan organisasi
5. Podsakoff, MacKenzie, Moorman Fetter 1990:
Kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan pegawai sangat dipengaruhi oleh
gaya kepemimpinan yang transformatif
Dimensi: OCB, kepercayaan, kepuasan pegawai
6. Skarlickli, Latham 1996:
Pelatihan kepemimpinan akan meningkatkan OCB atau perilaku
kewarganegaraan pada para pegawai dengan memaksimalkan peran serikat
pekerja
Dimensi: OCB, pelatihan kepemimpinan
7. Wang, Law, Hackett, Wang, Chen 2005:
Pengaruh kepemimpinan yang transformatif meningkatkan kinerja pegawai
hingga prilaku OCB pun semakin menigkat dengan ikatan sosial pemimpin
dan pegawai semakin tinggi
Dimensi:OCB, Kinerja dan kepemimpinan transformatif
8. Boerner, Dütschke, Wied 2014:
Kepemimpinan yang karismatik memberikan pengaruh positif untuk
mengurangi terjadi hambatan hambatan dalam OCB
Dimensi: OCB, Tingkat tekanan, transformatif
9. Euwema, Wendt, Emmerik 2007:
Kepemimpinan yang direktif memiliki hubungan yang negatif dengan prilaku
OCB organisasi, sedangkan kepemimpinan yang supportif memiliki hubungan
yang positif terhadap prilaku OCB organisasi
Dimensi: OCB, gaya kepemimpinan, silang budaya

4. 4
Budaya Organisasi (x2)
1. Schein (2010:12), budaya organisasi adalah pola dasar yang diterima
oleh organisasi untuk bertindak dan memecahkan masalah, membentuk
karyawan yang mampu beradaptasi dengan lingkungan dan
mempersatukan anggota-anggota organisasi
Dimensi: problem solving, adaptasi, enviroment
2. Creemers dan Reynolds (dalam Soetopo, 2010, h.122) menyatakan
bahwa “organizational culture is a pattern of beliefs and expectation
shared by the organization’s members”(budaya organisasi adalah pola
keyakinan dan harapan bersama oleh anggota organisasi) Sedangkan
Greenberg dan Baron (dalam Soetopo, 2010, h.122) menekankan
budaya organisasi sebagai kerangka kognitif yang berisi sikap, nilai, norma
perilaku, dan ekspektasi yang dimiliki oleh anggota organisasi. Definisi lain
oleh Peterson (dalam Soetopo, 2010, h.122) menyatakan bahwa budaya
organisasi mencakup keyakinan, ideologi, bahasa, ritual, dan mitos. Budaya
organisasi menurut Brown (dalam Willcoxson & Millett, 2000, h.93)
adalah seperangkat norma, keyakinan, prinsip, dan cara berperilaku
yang bersama-sama memberikan karakteristik yang khas pada
masing-masing organisasi.
Dimensi: norma, keyakinan, prinsip, dan cara berperilaku
3. Robbins & Coulter (2010: 63) mengemukakan bahwa “Budaya organisasi
atau organizational culture adalah sehimpunan nilai, prinsip, tradisi dan cara
bekerja yang dianut bersama oleh dan mempengaruhi perilaku serta
tindakan para anggota organisasi”
Dimensi: nilai, prinsip, tradisi, prilaku organisasi
4. Budaya (culture) adalah seluruh total pikiran, karya dan hasil karya
manusia, yang tidak berakar pada nalurinya, dan karena itu hanya bisa
dicetuskan manusia sesudah melalui suatu proses belajar. Kebudayaan
merupakan inti dariapa yang penting dalam organisasi. Seperti
aktivitas memberi perintah dan larangan serta mengambarkan sesuatu
yang dilakukan dan tidak dilakukan yang mengatur prilaku anggota. Jadi
budaya mengandung apa yang boleh dilakukan atau tidak boleh
sehingga dapat dikatakan sebagai suatu pedoman yang dipakai untuk
menjalankan aktivitas organisasi, (Hofstede 2010:21)
Dimensi: total pikiran, karya, aktivitas organisasi
5. Sedangkan Brown (1998) seperti yang dikutip oleh Kenneth et al.,
(2007) mendefinisikan budaya organisasi sebagai pola kepercayaan,
nilai-nilai, dan cara yang dipelajari menghadapi pengalaman yang telah
dikembangkan sepanjang sejarah organisasi yang memanifestasi dalam
pengaturan material dan perilaku organisasi.
Dimensi: pola kepercayaan, nilai-nilai, cara, perilaku organisasi
6. Farh, Earley, Lin 2014: Budaya tradisional yang kuat berpengaruh negatif
terhadap OCB, tetapi sebaliknya budaya modern yang kuat berpengaruh
positif terhadap OCB
Dimensi: OCB, keadilan, serikat pekerja

5. 5
7. Coyne, Ong 2007:
Faktor budaya berpengaruh kuat terhadap prilaku OCB pekerja produksi di
Jerman, Malaysia dan Inggris dan ikut mempengaruhi tingginya turnover
pekerja
Dimensi: OCB, budaya bangsa, turnover
8. Hatch, Schultz 2007:
Budaya organisasi mempengaruhi signifikan citra dan identitas perusahaan
dalam aspek pemasaran dengan simbolis value
Dimensi: identitas citra, Budaya organisasi
9. Farh, Hackett, Liang, 2007:
Latar belakang Budaya yang tradisional dan moderat berpengaruh kuat
terhadap hasil kerja pegawai sebuah organisasi
Dimensi: Budaya, kinerja, dukungan perusahaan
10.Tsui, Nifadkar, Ou 2007:
Budaya yang beranekaragam berpengaruh besar terhadap kerangka kerja
perusahaan yang global
Dimensi: Budaya, Prilaku perusahaan, Silang Budaya
Komitmen (x3)
1. Robbins (2008;69) dalam perilaku organisasi, komitmen organisasi
merupakan komponen dari perilaku. Komitmen organisasi adalah suatu
keadaan dimana seorang karyawan memihak pada suatu organisasi dan
tujuan-tujuannya, serta berniat memelihara keanggotaannya itu.
Keterlibatan seseorang yang tinggi dalam suatu pekerjaan berarti memihak
pada pekerjaan tertentu seorang individu, sementara komitmen organisasi
yang tinggi berarti memihak organisasi yang merekrut individu tersebut.
Dimensi: prilaku, keterlibatan, tujuan organisasi
2. Luthans (2006) menyebutkan bahwa komitmen organisasi adalah keinginan
kuat untuk tetap sebagai anggota organisasi tertentu, keinginan untuk
berusaha keras sesuai dengan keinginan organisasi dan keyakinan tertentu
juga penerimaan nilai dan tujuan organisasi. Dari pengertian tersebut dapat
diartikan komitmen organisasi merupakan sikap yang menunjukan
loyalitas seseorang pada suatu organisasi dan juga proses yang
berkelanjutan dimana seseorang mengekspresikan perhatiannya terhadap
organisasi.
Dimensi: loyalitas, nilai tujuan, keyakinan kuat
3. Mathins dan Jackson (2006;122) mengemukakan bahwa komitmen
organisasi adalah tingkat sampai dimana seorang karyawan yakin dan
menerima tujuan organisasional serta berkeinginan untuk tinggal bersama
organisasi tersebut. Dengan adanya komitmen seorang pemerintah
daerah, maka ia akan memiliki sikap loyalitas juga berkeinginan untuk
mencapai tujuan organisasinya dengan baik.
Dimensi: tujuan, loyalitas, organisasi

6. 6
4. Komitmen organisasi juga dapat diartikan sebagai derajat dimana
seseorang terlibat dalam organisasinya dan berkeinginan untuk tetap
menjadi anggotanya, dimana di dalamnya mengandung sikap kesetiaan
dan kesediaan seseorang untuk bekerja secara maksimal bagi organisasi
tempat seorang tersebut bekerja. Komitmen yang tinggi menjadikan
seseorang lebih mementingkan organisasi daripada kepentingan
pribadi dan berusaha menjadikan organisasi menjadi lebih baik.
Komitmen organisasi yang rendah akan membuat seseorang untuk
berbuat demi kepentingan pribadinya (Greenberg dan Baron, 2003;160).
Dimensi: kesetiaan, keterlibatan, organisasi
5. Konopaske, Ivancevichn dan Matteson (2007;234) menyatakan bahwa
komitmen terhadap organisasi melibatkan tiga sikap,yaitu identifikasi dengan
tujuan organisasi, perasaan keterlibatan dalam tugas–tugas organisasi,
dan perasaan setia terhadap organisasi. Pekerjaan yang menjadi tugasnya
dipahami sebagai kepentingan pribadi, dan memiliki keinginan untuk selalu
loyal demi kemajuan organisasi.
Dimensi: identifikasi, tujuan, keterlibatan
6. Selanjutnya McShane dan Von Glinow (2008;119) mendefinisikan
komitmen organisasi sebagai pengaruh yang paling kuat, dimana
orang mengidentifikasi terhadap permintaan dan sangat termotivasi untuk
melaksanakannya, bahkan ketika sumber motivasi tidak lagi hadir.
Komitmen organisasi juga mengacu kepada ikatan emosional seorang
pemerintah daerah untuk diidentifikasi dan keterlibatan dalam organisasi
tertentu.
Dimensi: ikatan emosional, pengaruh, keterlibatan
7. Williams, Anderson: 1991
Komitmen organisasi tidak mempengarui prilaku OCB
Dimensi: kepuasan kerja, OCB
8. Meyer, Stanley, Herscovitch, Topolnytsky: 2001
Komitmen organisasi berkorelasi kuat dengan kehadiran, kinerja, dan perilaku
kewargaan karyawan
Dimensi: kondisi kerja, komitmen organisasi, prilaku organisasi
9. Moorman, Niehoff, Organ H: 2001
Terdapat hubungan antara komitmen organisasi terhadap OCB, namun
hubungan secara pribadi antara komitmen dan OCB tidak terdapat
Dimensi: perilaku organisasi kewarganegaraan; keadilan prosedural;
kepuasan kerja; organisasi, komitmen
10.Boglera, Somech: 2004
Persepsi guru tentang tingkat pemberdayaan secara signifikan terkait dengan
perasaan mereka terhadap terhadap organisasi dan profesi,serta OCB
Dimensi: Pemberdayaan guru, Komitmen berorganisasi, Komitmen
profesional, OCB

7. 7
11.Nguni a, Sleegers b, Denessen C
Kepemimpinan transformasional dipengaruhi kuat oleh komitmen organisasi
dan OCB sehingga meningkatkan kepuasan kerja guru
Dimensi: komitmen organisasi, kepemimpinan, OCB
(OCB) Organizational Citizenship Behaviour Y
1. Aldag & Resche sebagaimana dikutip oleh Dwihardaningtyas, menyatakan
bahwa OCB merupakan kontribusi individu yang mendalam melebihi tuntutan
peran di organisasi dan di-reward oleh perolehan kinerja tugas. OCB ini
melibatkan beberapa perilaku meliputi perilaku menolong orang lain, menjadi
volunteer untuk tugas-tugas ekstra, patuh terhadap aturan-aturan dan
prosedur-prosedur di tempat kerja. Perilaku-perilaku ini menggambarkan ”nilai
tambah subyek organisasi” dan merupakan salah satu bentuk perilaku
prososial, yaitu perilaku sosial yang positif dan bermakna membantu.
Dimensi: prilaku, nilai tambah, kinerja
2. Organ mendefinisikan OCB sebagai perilaku individu yang bebas, tidak
berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan bisa
meningkatkan fungsi efektif organisasi. Organ juga mencatat bahwa OCB
ditemukan sebagai alternatif penjelasan pada hipotesis “kepuasan
berdasarkan performance (kinerja).”
Dimensi: prilaku bebas, reward, organisasi efektif
3. Podsakoff et al. (2000), OCB dapat mempengaruhi keefektifan organisasi
karena beberapa alasan. Pertama, OCB dapat membantu meningkatkan
produktivitas rekan kerja. Kedua, OCB dapat membantu meningkatkan
produktivitas manajerial. Ketiga, OCB dapat membantu mengefisienkan
penggunaan sumberdaya organisasional untuk tujuan-tujuan produktif.
Keempat, OCB dapat menurunkan tingkat kebutuhan akan penyediaan
sumberdaya organisasional untuk tujuan-tujuan pemeliharaan karyawan.
Kelima, OCB dapat dijadikan sebagai dasar yang efektif untuk aktivitas-
aktivitas koordinasi antara anggota-anggota tim dan antar kelompok-
kelompok kerja. Keenam, OCB dapat meningkatkan kemampuan organisasi
untuk mendapatkan dan mempertahankan SDM-SDM handal dengan
memberikan kesan bahwa organisasi merupakan tempat bekerja yang lebih
menarik. Ketujuh, OCB dapat meningkatkan stabilitas kinerja organisasi. Dan
terakhir, OCB dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk beradaptasi
terhadap perubahan-perubahan lingkungan bisnisnya.
Dimensi: produktivitas, kemampuan organisasi, stabilitas
4. Podsakoff, MacKenzie, Paine, dan Bachrach: 2000
Persamaan dan perbedaan konseptual antara berbagai bentuk OCB dengan
anteseden dan konsekuensinya untuk membantu memecahkan masalah
organisasi
Dimensi: OCB, konsekuensi, problem solving

8. 8
5. Dyne, Graham, M. Dienesch: 1994
Pentingnya pendekatan lintas disiplin untuk membangun teori dengan
menunjukkan penguatan pada konseptualisasi konstruksi dalam OCB
Dimensi: konstruksi, OCB, validasi
6. Somech, Zahavy: 2004
OCB telah berpengaruh positi terhadap struktur dan pembelajaran nilai
organisasi sekolah
Dimensi: OCB, struktur organisasi, pembelajaran organisasi
7. Lievens, Anseel: 2004
OCB telah menjadi ukuran internasional dalam meningkatkan prilaku
kewarganegaraan meskipun ada perbedaan signifikan di antara negara
Dimensi: OCB, Bahasa, konfirmatori, invariance
8. Koys: 2001
OCB mempengaruhi profitabilitas dan kepuasan pelanggan
Dimensi: OCB, turn over, kepuasan pelanggan
Servis Quality (Z)
1. Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (Sinambela, 2008:5) pelayanan
adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik. Sampara Lukman sendiri berpendapat bahwa
pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Dimensi: kepuasan, interaksi, kesatuan kegiatan
2. Menurut Lewis & Booms (1983) sebagaimana dikutip oleh Tjiptono & Chandra
(2007:121) bahwa kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian maka kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap
kualitas jasa.
Dimensi: kualitas, ekspetasi, kebutuhan pelanggan
3. Menurut Gronroos dalam Lupiyoadi (2001:169) total service quality yang
dipersepsikan oleh customer ditunjukkan oleh perbandingan antara jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang secara nyata sudah didapat dan
dirasakan oleh customer (perceived service). Penyedia jasa harus dapat
menggabungkan dan menyelaraskan expected service dan perceived service,
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada customer.
Dimensi: customer, expected service, perceived service, kepuasan
4. Kotler (2005: 153), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah model yang
menggambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk harapan akan
layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut,

9. 9
dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan
dengan apa yang mereka terima/rasakan.
Dimensi: model, promosi, pelayanan
5. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan
untuk memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen. Semua
karyawan yang berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri
mereka sebagai duta dari perusahaan. Beberapa kriteria yang mengikuti
dasar penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan dalam (Schiffman
dan Kanuk, 2008) yaitu: keandalan, responsif, kompetensi, aksesbilitas,
kesopanan, komunikasi, kredibilitas, empati, keamanan, fisik.
Dimensi: komitmen, keyakinan, pelayanan maksimal
6. Morrison: 1996
OCB akan memberi dampak positif pada tingkat kualitas layanan perusahaan
Dimensi: OCB, servis quality, sumber daya manusia
7. Yoon, Suh: 2001
Kepuasan kerja, kepercayaan manajer, dan kualitas layanan yang dirasakan
pelanggan biro perjalanan secara signifikan dan positif dipengaruhi oleh OCB
pegawai
Dimensi: Kualitas layanan, OCB, hubungan pegawai
8. Bienstock, De Moranville, Smith: 2003
Persepsi layanan pegawai berhubungan positif terhadap OCB
Dimensi: OCB, layanan pegawai
9. Wat, Shaffer: 2004
OCB menjadi mediator terhadap hubungan antara atasan dan karyawan
Dimensi: Pemberdayaan, Psikologi Personalia, Kepercayaan, Hubungan
Karyawan
10.Dimitriades: 2007
Organisasi yang berorientasi pada kualitas layanan pelanggan sangat
dipengaruhi secara kuat oleh OCB
Dimensi: Perilaku organisasi, orientasi pelanggan, iklim layanan, OCB
International Journal Review
Gaya kepemimpinan (x1) berpengaruh terhadap Organizational Citizenship
Behavior (Y1)
No Nama Peneliti,
Judul, Tahun
Alat Analisis Hasil Persamaan Perbedaan
1 Philip M.
Podsakoff
Scott B.
MacKenzie
Robert H.
Richard Fetter
SEM
Confirmatory
factor analysis
Kepercayaan,
kepuasan dan
kesetiaan
pegawai sangat
dipengaruhi oleh
gaya
Relevan dan
Berpengaruh
Berkaitan

10. 10
2.
Transformational
Leader Behaviour
And Their Effects
On Followers’
Trust In Leader,
Satisfaction, And
Organizational
Citizenship
Behaviour (1990)
Gary Latham
Daniel Skarlickl
(1997)
Leadership
Training In
Organizational
Justice To
Increase
Citizenship
Behavior
Within a Labor
Union:a
Replication
Quantitative
Regresion
kepemimpinan
yang transformatif
Pelatihan
kepemimpinan
akan
meningkatkan
OCB atau
perilaku
kewarganegaraan
pada para
pegawai dengan
memaksimalkan
peran serikat
pekerja
Relevan
3 Hui Wang
Kenneth S. Law
Rick D. Hackett
Duanxu Wang
Zhen Xiong Chen
(2005)
Leader-Member
Exchange As A
Mediator Of The
Relationship
Between
Transformational
Leadership And
Followers’
Performance And
Organizational
Citizenship
Behavior
SEM Pengaruh
kepemimpinan
yang transformatif
meningkatkan
kinerja pegawai
hingga prilaku
OCB pun
semakin
menigkat dengan
ikatan sosial
pemimpin dan
pegawai semakin
tinggi
Relevan
4 Sabine Boerner,
Elisabeth
Dutschke, Simon
Wied (2008)
Charismatic
leadership and
organizational
citizenship
behaviour:
examining
Regresi Kepemimpinan
yang karismatik
memberikan
pengaruh positif
untuk mengurangi
terjadi hambatan
hambatan dalam
OCB
Relevan

11. 11
The role of
stressors and
strain
5. Martin C.
Euwema, Hein
Wendt, Hetty
Van Emmerik
Leadership Styles
And Group
Organizational
citizenship
Behavior Across
Culture
SEM Kepemimpinan
yang direktif
memiliki
hubungan yang
negatif dengan
prilaku OCB
organisasi,
sedangkan
kepemimpinan
yang supportif
memiliki
hubungan yang
positif terhadap
prilaku OCB
organisasi
Dimensi: OCB,
gaya
kepemimpinan,
silang budaya
Relevan
Budaya (x2) berpengaruh terhadap Organizational Citizenship Behavior (Y1)
No Nama Peneliti,
Judul, Tahun
Alat Analisis Hasil Persamaan Perbedaan
1 Jiing-Lih Farh
P. Christopher
Earley
Shu-Chi Lin
2014
Impetus for Action:
A CulturaAl
nalysis
of Justice and
Organizational
Citizenship
Behavior in
Chinese Society
SEM
Confirmatory
factor analysis
Budaya
tradisional yang
kuat
berpengaruh
negatif terhadap
OCB, tetapi
sebaliknya
budaya modern
yang kuat
berpengaruh
positif terhadap
OCB
Relevan dan
Berpengaruh
Berkaitan
2 Iain Coyne and
Tanya Ong:2007
Organizational
citizenship
behaviour and
turnover intention:
a cross-cultural
Descriptive
survey
research
Faktor budaya
berpengaruh
kuat terhadap
prilaku OCB
pekerja produksi
di Jerman,
Malaysia dan
Relevan

12. 12
study Inggris dan ikut
mempengaruhi
tingginya
turnover pekerja
3. Mary Jo Hatch
Majken Schultz
2007:
Relations between
organizational
culture,
identity and image
Regresi Budaya
organisasi
mempengaruhi
signifikan citra
dan identitas
perusahaan
dalam aspek
pemasaran
dengan simbolis
value
Relevan
4. Jiing-Lih Farh,
Rick D. Hackett,
Jian Liang: 2007
Individual-Level
Cultural Values As
Moderators
Of Perceived
Organizational
Support–
Employee
Outcome
Relationships In
China:
Comparing The
Effects Of Power
Distance And
Traditionality
Rick D. Hackett
Analisis
Regresi
Linier Berganda
Latar belakang
Budaya yang
tradisional dan
moderat
berpengaruh
kuat terhadap
hasil kerja
pegawai sebuah
organisasi
Relevan
5. Anne S. Tsui, Ou
Sushil S. Nifadkar
Amy Yi Ou: 2007
Cross-National,
Cross-Cultural
Organizational
Behavior
Research:
Advances, Gaps,
and
Recommendations
SEM Budaya yang
beranekaragam
berpengaruh
besar terhadap
kerangka kerja
perusahaan
yang global
Relevan

13. 13
Komitmen (x3) berpengaruh terhadap Organizational Citizenship Behavior (Y1)
No Nama Peneliti,
Judul, Tahun
Alat Analisis Hasil Persamaan Perbedaan
1 Larry J.Williams,
Stella
E.Anderson:
1991
Job Satisfaction
and
Organizational
Commitment as
Predictors of
Organizational
Citizenship and
In Role
Behaviors
SEM
Confirmatory
factor analysis
Komitmen
organisasi tidak
mempengarui
prilaku OCB
Relevan dan
Berpengaruh
Berkaitan
2 John P. Meyer,
David J. Stanley,
Lynne
Herscovitch, and
Laryssa
Topolnytsky:
2001
Affective,
Continuance,
and Normative
Commitment to
the
Organization: A
Meta-analysis of
Antecedents,
Correlates, and
Consequences
Analisis
Regresi
Linier Berganda
Komitmen
organisasi
berkorelasi kuat
dengan
kehadiran,
kinerja, dan
perilaku
kewargaan
karyawan
3 Justice
Robert H.
Moorman, Brian
P. Niehoff, and
Dennis W.
Organ: 2001
Treating
Employees
Fairly and
Organizational
Citizenship
Behavior:
Sorting the
Effects of
SEM Terdapat
hubungan antara
komitmen
organisasi
terhadap OCB,
namun hubungan
secara pribadi
antara komitmen
dan OCB tidak
terdapat
Relevan

14. 14
Job Satisfaction,
Organizational
Commitment,
and Procedural
4 Ronit Boglera
Anit Somech:
2004
Influence of
teacher
empowerment
on teachers’
organizational
commitment,
professional
commitment and
organizational
citizenship
behavior in
schools
Regresi Persepsi guru
tentang tingkat
pemberdayaan
secara signifikan
terkait dengan
perasaan mereka
terhadap
terhadap
organisasi dan
profesi,serta OCB
Relevan
5. Samuel Nguni,
Peter Sleegers
& Eddie
Denessen: 2008
Transformational
and
transactional
leadership
effects on
teachers'
job satisfaction,
organizational
commitment,
and
organizational
citizenship
behavior in
primary
schools: The
Tanzanian case
SEM Kepemimpinan
transformasional
dipengaruhi kuat
oleh komitmen
organisasi dan
OCB sehingga
meningkatkan
kepuasan kerja
guru
Relevan

15. 15
OCB (Y1) berpengaruh terhadap Servis Quality (Z)
No Nama Peneliti,
Judul, Tahun
Alat Analisis Hasil Persamaan Perbedaan
1 Philip M.
Podsakoff, Scott
B. MacKenzie,
Julie Beth
Paine, and
Daniel G.
Bachrach: 2000
Organizational
Citizenship
Behaviors: A
Critical Review
of the
Theoretical and
Empirical
Literature and
Suggestions for
Future Research
SEM
Confirmatory
factor analysis
Persamaan dan
perbedaan
konseptual antara
berbagai bentuk
OCB dengan
anteseden dan
konsekuensinya
untuk membantu
memecahkan
masalah
organisasi
Relevan dan
Berpengaruh
Berkaitan
2 Linn Van Dyne
Jill W. Graham
Richard M.
Dienesch: 1994
Organizational
Citizenship
Behavior:
Construct
Redefinition,
Measurement,
And Validation
SEM Pentingnya
pendekatan lintas
disiplin untuk
membangun teori
dengan
menunjukkan
penguatan pada
konseptualisasi
konstruksi dalam
OCB
Relevan
3 Anit Somech
and Anat Drach-
Zahavy: 2004
Exploring
organizational
citizenship
behaviour
from an
organizational
perspective: The
relationship
between
organizational
learning
and
organizational
citizenship
behaviour
Descriptive
survey
research
OCB telah
berpengaruh
positi terhadap
struktur dan
pembelajaran
nilai organisasi
sekolah

16. 16
4 Filip Lievens
and Frederik
Anseel: 2004
Confirmatory
factor analysis
and invariance
of an
organizational
citizenship
behaviour
measure
across samples
in a Dutch-
speaking
context
Regresi OCB telah
menjadi ukuran
internasional
dalam
meningkatkan
prilaku
kewarganegaraan
meskipun ada
perbedaan
signifikan di
antara negara
Relevan
5. The Effects Of
Employee
Satisfaction,
Organizational
Citizenship
Behavior, And
Turnover On
Organizational
Effectiveness:
A Unit-Level,
Longitudinal
Study
Daniel J. Koys:
2001
SEM OCB
mempengaruhi
profitabilitas dan
kepuasan
pelanggan
Relevan
Leadership, Culture, Commitment melalui OCB berpengaruh terhadap Servis
Quality (Z)
No Nama Peneliti,
Judul, Tahun
Alat Analisis Hasil Persamaan Perbedaan
1
2
Appelbaum,
Bartolomucci, et
all
Organizational
citizenship
behavior: a case
study of
culture,
leadership and
trust
Elizabeth Wolfe
Morrison: 1996
Organizational
Citizenship
Exploratory
research
OCB akan
dipengaruhi oleh
culture,
leadership, trust
Relevan dan
Berpengaruh
Berkaitan

17. 17
Behavior as a
Critical Link
between HRM
Practices
and Service
Quality
2 Mahn Hee
Yoona,
Jaebeom Suh:
2000
Organizational
citizenship
behaviors and
service quality
as external
effectiveness of
contact
employees
SEM Kepuasan kerja,
kepercayaan
manajer, dan
kualitas layanan
yang dirasakan
pelanggan biro
perjalanan secara
signifikan dan
positif
dipengaruhi oleh
OCB pegawai
Relevan
3 Carol C
Bienstock, Carol
W Demoranville,
Rache K Smith:
2003
Organizational
Citizenship and
Service Quality
Multiple
regression
analysis
Persepsi layanan
pegawai
berhubungan
positif terhadap
OCB
4 Dennis Wat,
Margaret A
Shaffer,: 2004
Equity and
relationship
quality
influences on
organizational
citizenship
behaviors
The mediating
role of trust in
the supervisor
and
empowerment
Regresi OCB menjadi
mediator
terhadap
hubungan antara
atasan dan
karyawan
Relevan
5. Zoe S
Dimitriades:
2007
SEM Organisasi yang
berorientasi pada
kualitas layanan
Relevan

18. 18
The influence of
service climate
and job
involvement on
customer-
oriented
organizational
citizenship
behavior in
Greek
service
organizations: a
survey
pelanggan sangat
dipengaruhi
secara kuat oleh
OCB
Conceptual Framework & Hipotesis
1. Berdasarkan 5 teori variabel X1 (Gaya Kepemimpinan), maka teori yang tepat
(konstruk) untuk penelitian ini adalah teori 4: Menurut Kreitner dan Kinicki
(2005:299) bahwa Kepemimpinan dapat didefinisikan sebagai “suatu proses
pengaruh sosial dimana pemimpin mengusahakan partisipasi sukarela dari
para bawahan dalam suatu usaha untuk mencapai tujuan organisasi”
Dimensi: pengaruh sosial, partisipasi, tujuan organisasi
2. Berdasarkan 5 teori Variabel X2 (Budaya), maka teori yang tepat (konstruk)
untuk penelitian ini adalah teori 1: Menurut Schein (2010:12), budaya
organisasi adalah pola dasar yang diterima oleh organisasi untuk
bertindak dan memecahkan masalah, membentuk karyawan yang
mampu beradaptasi dengan lingkungan dan mempersatukan anggota-
anggota organisasi
Dimensi: problem solving, adaptasi, enviroment
3. Berdasarkan 5 teori Variabel X3 (Komitmen), maka teori yang tepat (konstruk)
untuk penelitian ini adalah teori 5: Menurut Konopaske, Ivancevichn dan
Matteson (2007;234) menyatakan bahwa komitmen terhadap organisasi
melibatkan tiga sikap,yaitu identifikasi dengan tujuan organisasi, perasaan
keterlibatan dalam tugas–tugas organisasi, dan perasaan setia terhadap
organisasi. Pekerjaan yang menjadi tugasnya dipahami sebagai kepentingan
pribadi, dan memiliki keinginan untuk selalu loyal demi kemajuan organisasi.
Dimensi: identifikasi, tujuan, keterlibatan
4. Berdasarkan 5 teori Variabel Y1 (OCB), maka teori yang tepat (konstruk)
untuk penelitian ini adalah teori 3: Menurut Podsakoff et al. (2000), OCB
dapat mempengaruhi keefektifan organisasi karena beberapa alasan.
Pertama, OCB dapat membantu meningkatkan produktivitas rekan kerja.
Kedua, OCB dapat membantu meningkatkan produktivitas manajerial. Ketiga,
OCB dapat membantu mengefisienkan penggunaan sumberdaya
organisasional untuk tujuan-tujuan produktif. Keempat, OCB dapat

19. 19
menurunkan tingkat kebutuhan akan penyediaan sumberdaya organisasional
untuk tujuan-tujuan pemeliharaan karyawan. Kelima, OCB dapat dijadikan
sebagai dasar yang efektif untuk aktivitas-aktivitas koordinasi antara anggota-
anggota tim dan antar kelompok-kelompok kerja. Keenam, OCB dapat
meningkatkan kemampuan organisasi untuk mendapatkan dan
mempertahankan SDM-SDM handal dengan memberikan kesan bahwa
organisasi merupakan tempat bekerja yang lebih menarik. Ketujuh, OCB
dapat meningkatkan stabilitas kinerja organisasi. Dan terakhir, OCB dapat
meningkatkan kemampuan organisasi untuk beradaptasi terhadap
perubahan-perubahan lingkungan bisnisnya.
Dimensi: produktivitas, kemampuan organisasi, stabilitas
5. Berdasarkan 5 teori Variabel Z (Servis Quality), maka teori yang tepat
(konstruk) untuk penelitian ini adalah teori 5: Pelayanan membutuhkan
komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk memberikan
pelayanan maksimal kepada konsumen. Semua karyawan yang
berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri mereka sebagai
duta dari perusahaan. Beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian
konsumen terhadap kualitas pelayanan dalam (Schiffman dan Kanuk, 2008)
yaitu: keandalan, responsif, kompetensi, aksesbilitas, kesopanan, komunikasi,
kredibilitas, empati, keamanan, fisik.
Dimensi: komitmen, keyakinan, pelayanan maksimal
Premise Analisis
1. Gaya kepemimpinan (x1) berpengaruh terhadap Organizational Citizenship
Behavior (Y1) secara parsial berdasarkan penelitian Sabine Boerner,
Elisabeth Dutschke, Simon Wied (2008)
2. Budaya Organisasi (x2) berpengaruh terhadap Organizational Citizenship
Behavior (Y1) secara parsial berdasarkan penelitian Jiing-Lih FarhP.
Christopher EarleyShu-Chi Lin (2014)
3. Komitmen (x3) berpengaruh terhadap Organizational Citizenship Behavior (Y1)
secara parsial berdasarkan penelitian Samuel Nguni, Peter Sleegers & Eddie
Denessen: 2008
4. Organizational Citizenship Behavior (Y1) berpengaruh terhadap Servis Quality
(Z) secara parsial berdasarkan penelitian Filip Lievens and Frederik Anseel:
2004
5. Gaya kepemimpinan (x1), Budaya Organisasi (x2), dan Komitmen (x3)
berpengaruh terhadap Organizational Citizenship Behavior (Y1) secara
simultan berdasarkan penelitian Steven Appelbaum, Nicolas Bartolomucci,
Erika Beaumier, Jonathan Boulanger, Rodney Corrigan, Isabelle Dore,
Chrystine Girard, Carlo Serroni: 2004

20. 20
6. Gaya kepemimpinan (x1) melalui Organizational Citizenship Behavior (Y1)
berpengaruh terhadap Servis Quality (Z) berdasarkan penelitian Simon J.
Bell, Bulent Menguc (2002)
7. Budaya Organisasi (x2) melalui Organizational Citizenship Behavior (Y1)
berpengaruh terhadap Servis Quality (Z) Berdasarkan penelitian Anne S.
Tsui, Ou Sushil S. Nifadkar Amy Yi Ou: 2007
8. Komitmen (x3) melalui Organizational Citizenship Behavior (Y1) berpengaruh
terhadap Servis Quality (Z) Justice berdasarkan penelitian Robert H.
Moorman, Brian P. Niehoff, and Dennis W. Organ: 2001
9. Gaya kepemimpinan (x1), Budaya Organisasi (x2), dan Komitmen (x3) melalui
Organizational Citizenship Behavior (Y1) berpengaruh terhadap Servis Quality
(Z) secara simultan berdasarkan penelitian Zoe S Dimitriades: 2007

21. 21
Kerangka Berpikir
X1 (Kepemimpinan)
Kepribadian
Harapan
Karakteristik
Kebutuhan
Iklim
Kebijakan
Setiawan dan
Muhith (2013)
X2 (Budaya)
Keterlibatan
Konsistensi
Adaptabilitas
Misi
Denison dan
Mishra dalam
Yadnyawati (2012)
X3 (Komitmen)
Karakteristik pribadi
Karakteristik
pekerjaan
Pengalaman kerja
Karakteristik
struktural
John dan Taylor
dalam Puspitawati
(2013)
Z(Servis Quality)
Reliabilitas
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Bukti fisik
Parasuraman yang
dikutip oleh
Tjiptono (2011)
1
Y1 (OCB)
Altruism
Civic Virtue
Conscinetiousness
Courtesy
Sportmanshi
Ali Noruzy et al
(2011)

22. 22
Hipotesis
1. Gaya kepemimpinan (x1) berpengaruh terhadap Organizational Citizenship
Behavior (Y1) secara parsial
2. Budaya Organisasi (x2) berpengaruh terhadap Organizational Citizenship
Behavior (Y1) secara parsial
3. Komitmen (x3) berpengaruh terhadap Organizational Citizenship Behavior (Y1)
secara parsial
4. Organizational Citizenship Behavior (Y1) berpengaruh terhadap Servis Quality
(Z) secara parsial
5. Gaya kepemimpinan (x1), Budaya Organisasi (x2), dan Komitmen (x3)
berpengaruh terhadap Organizational Citizenship Behavior (Y1) secara
simultan
6. Gaya kepemimpinan (x1) melalui Organizational Citizenship Behavior (Y1)
berpengaruh terhadap Servis Quality (Z)
7. Budaya Organisasi (x2) melalui Organizational Citizenship Behavior (Y1)
berpengaruh terhadap Servis Quality (Z)
8. Komitmen (x3) melalui Organizational Citizenship Behavior (Y1) berpengaruh
terhadap Servis Quality (Z) Justice
9. Gaya kepemimpinan (x1), Budaya Organisasi (x2), dan Komitmen (x3) melalui
Organizational Citizenship Behavior (Y1) berpengaruh terhadap Servis Quality
(Z) secara simultan
Daftar Pustaka
Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. In L. Berkowitz (Ed.),Advances in
experimental psychology (Vol. 2, pp. 267-299). SanDiego, CA: Academic Press.
Alexander, S., & Ruderman, M. (1987). The role of procedural and distributive justice
in organizational behavior. Social Justice Research, 7,177-198.
Anderson, J. C, & Gerbing, D. W (1988). Structural equation modeling in practice: A
review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103, 411-423.
Alexander, S., & Ruderman, M. (1987). The role of procedural and distributive justice
in organizational behavior. Social Justice Research, I, 177-198.
Avolio, B.J., & Bass, B.M. (1988). Transformational leadership, charisma, and
beyond. In J.G. Hunt, B.R. Baliga, H.P. Dachler, & C.A. Schriesheim (Eds.),
Emerging leadership vistas (pp. 2949). Lexington, MA: Lexington Books.
Allen, T.D. and Rush, M.C. (1998) ‘The Effects of Organizational Citizenship
Behavior on Performance Judgments: A Field Study and a Laboratory Experiment’,
Journal of Applied Psychology, 83: 247–60.

23. 23
Allen, T.D., Barnard, S., Rush, M.C. and Russell, J.E.A. (2000) ‘Ratings of
Organizational Citizenship Behavior: D
Abdulla, M. H. A., & Shaw, J. D. (1999). Personal factors and organizational
commitment: Main and interactive effects in the United Arab Emirates. Journal of
Managerial Issues, 11, 77–93.
Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). The measurement and antecedents of affective,
continuance, and normative commitment to the organization. Journal of Occupational
Psychology, 63, 1–18.
Bachrach, D. G., Bendoly, E., & Podsakoff, P. M. 1999. Attributions of the “causes”
of performance as an alternative explanation of the organizational citizenship
behavior/organizational performance relationship. Paper presented at the National
Academy of Management Meetings, Chicago, August
Bolon, D. S. 1997. Organizational citizenship behavior among hospital employees: A
multidimensional-analysis involving job satisfaction and organizational commitment.
Hospital & Health Services Administration, 42: 221–241.
Albrecht K, Zemke R. Service America: doing business in the new economy.
Homewood, IL: Dow Jones-Irwin, 1985.
Anderson JC, Gerbing DW. Structural equation modeling in practice: a review and
recommended two-step approach. Psychol Bull 1988;103(3): 411– 23.