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Mod 6시그마 특강자료(6시그마_활동이란_무엇인가)

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) 대 기 업 도 년 도 입 현 별 황 ( 위기타결을 위한 총체적 고객만족 경영전략 Motorola, Polaroid, Allied Signal, Eastman, ABB, Kodak 미래환경에 대비한 차별화 된 경쟁 우위확보 2003 GE, Citi Group, Sony, 3M 삼성기술원 2001 2000 삼성항공 1998 1997 1987 1988 1994 2 page 1995 1996 1999 2002
1.1 변화의 필요성 1 시그마 수준 6 시그마 수준 3
시그마란 무엇인가 ? Sigma  모집단의 표준편차를 나타내는데 쓰이는 통계적 측정단위 를 표현하는 그리스 문자 데이터의 변동이나 퍼진 정도를 측정하는데 쓰임 Sigma 는 변동 의 지표로 고객요 구사항의 규 격 안에 데이터가 얼마나 많이 들어가 있는 가를 가리키는데 사용되는 용어임 . 프로세 스 Sigma 가 높을 수록 프로 세스 output, 제 품 , 서비스 등이 고객 요구사항을 더 충족시 키게 되며 불량은 적게 됨 4
시그마란 무엇인가 ? 통계적 방법으로의 6 시그마 σ  Sigma(σ) 란 그리스 문자  통계에서는 표준편차 ( 산포 ) 를 나타냄  σ 값이 클수록 공정의 변동이 크다는 것을 나타냄  표준정규분포에서 1σ 는 중심선에서 변곡점사이의 거리를 의미 ˆ σ= ( xi − x )2 ∑ σ n −1 5 page 5
2.1 통계적 개념의 이해 개선전 3σ 3 개의 표준편차가 목표와 규격사이에 있으므로 3σ 프로세스 이다 . 목표 고객 기준 1σ 6.6% Defects 2σ 3σ 고객 기준 목표 개선후 1σ 2σ 3σ 4σ 6σ ! 6 No Defects! 5σ 6σ
2.1 통계적 개념의 이해 평균과 산포의 이해 [ 평균과 산포의 개념 ] 평균이란 ? - 전체 측정값의 산술적 평균 T 산포란 ? - 데이터들이 평균으로 부터 흩어진 정도 평균과 산포의 의미 - 산포가 크면 정밀하지 못하고 - 평균이 목표와 차이가 크면 , 정확하지 않다 7 T
시그마 수준 향상의 의미 방법 1 : 프로세스 결과의 평균 이동 평균 (Mean) 평균 고객 핵심 요구사항 (Critical Customer Requirement) 불량 / 결함 (Defects): 고객이 수용할 수 없는 서 비스 / 제품 제품 또는 서비스 결과 8
시그마 수준 향상의 의미 ( 계속 ) 평균 방법 2 : 프로세스 결과의 산포를 감소 고객 핵심 요구사항 (Critical Customer Requirement) 변동 (Variation) 불량 / 결함 (Defects): 고객이 수용할 수 없는 서 비스 / 제품 제품 또는 서비스 결과 9
2.1 통계적 개념의 이해 6 시그마의 현실적 의미 – 지금까지는 ? LSL 우리는 합격 USL I am Data Spec-in 이면 합격 Spec-out 이면 불합격 Spec 10 불량을 검출
2.1 통계적 개념의 이해 6 시그마의 현실적 의미 – 앞으로는 ? LSL ‘ 중심에’ ‘뭉쳐’ 있어야 합격 USL Spec-in 이라도 수준미달이면 불합격 흩어지면 죽는다 숨어있는 불량을 사전에 예측 Spec 11 앗 ! 내 밥이다 !!
시그마란 무엇인가 ? 시그마 수준은 프로세스의 평균으로 부터 규격까지 프로 세스의 표준편차가 몇 개 들어 갈 수 있는가 를 의미한다 . 즉 3 시그마 수준은 프로세스의 평균에서 규격까지 프로 세스의 표준 편차가 3 개 들어가며 6 시그마 수준은 6 개 가 들어감을 의미한다 . 즉 프로세스의 산포가 작을 수록 시그마 수준은 크 게 되며 개선 활동은 프로세스의 산포를 줄이거나 평균을 고객요구사항으로 이동하는 것을 의미한다 12
1 시그마 수준 6 시그마 수준 13
2.2 식스시그마의 통계적 의미 실생활에서의 6 시그마 99% (3.8 시그마 ) 99% (3.8 시그마 ) 실 실 99.99966% (6 시그마 ) 99.99966% (6 시그마 ) 시간당 20,000 개의 우편물 분 시간당 20,000 개의 우편물 분 시간당 7 개의 우편물 분실 시간당 7 개의 우편물 분실 7 개월에 1 분간의 부적합한 7 개월에 1 분간의 부적합한 매일 15 분간 부적합한 음료수 매일 15 분간 부적합한 음료수 를 를 마실 수 있는 확률 마실 수 있는 확률 음료수를 마실 수 있는 확률 음료수를 마실 수 있는 확률 주당 1.7 건의 잘못된 수술 주당 1.7 건의 잘못된 수술 주당 5,000 건의 잘못된 수술 주당 5,000 건의 잘못된 수술 5 년에 1 건의 항공기 불시착 5 년에 1 건의 항공기 불시착 매일 2 건의 항공기 불시착 매일 2 건의 항공기 불시착 매년 68 건의 오진 매년 68 건의 오진 매년 200,000 건의 오진 매년 200,000 건의 오진 ※ 미국의 사례 (1998 년 ) 실제 우리의 현실은 3 시그마 수준도 못 되고 있다 . 14
6 정 시 의 그 마 의 2. What is Six Sigma? ( 광의 ) 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해 전사적으로 실 행하는 21 세기형 기업경영 전 략. ( 협의 )6 시그마활동은 고객요구사항을 만족시 킬 수 있는 핵심품 질특성 (CTQ) 을 찾아 결 함수준을 -“ 열심히” 하기 보다는 3.4 PPM 이하로 줄이고자 하는 것 . “ 현명하게 일하는 자세” - 처음부터 제대로 할 수 있는 프로세스 개선 경영 철학 - 기업 경쟁력 확보 전략 (Philosophy) - 프로세스 개선 => 제품과 서비스 품질향상 => 고객만족 기업의 전략 6σ 통계적 방법 (Statistical Measurement) (Business Strategy) - 통계적 기법 활용 - 프로세스 능력에 대한 정량적 목표 15 page 15
2.4 식스시그마 활동의 초점 COPQ( 저품질 비용 Cost of Poor Quality) 의 개념 [ 일반 기업의 경우 ] 전통적 품질 비용 (Quality Cost) 검사 보증  쉽게 파악됨 : 4~6% 숨겨진 품질 비용 (Hidden Cost) 불량 긴 Cycle Time  측정 곤란 : 25~30% 운송비용 에서의 COPQ 는 무엇인가 ? 재작업 판매 기회손실 고객 불만 잔업 납기지연 고객 생산성 감소 OOOOO 폐기 과잉 재고 장기 설치기간 설계변경 지시 충성 고객 손실 직원 도덕성 , 생산성 , 인사이동… … 16 신제품 도입 지연
관 문 과 학 점 제 해 적 결 2. What is Six Sigma?  H.G.Wells (1925) … 언젠가는 통계학적 사고가 읽고 쓰는 능력과 마찬가지로 시민생활에 있어서 꼭 필요한 능력이 될 것이다 . “ 통계학은 이전에 볼 수 없었던 것을 볼 수 있게 해주는 고성능 현미경” Science Statistics Statistical Problem ( 통계적 문제 ) MEASURE ( 측정 ) Art ANALYZE ( 분석 ) Practical Problem ( 실질적 문제 ) Statistical Solution IMPROVE ( 통계적 해결안 ) ) ( 개선 Practical Solution ( 실질적 해결안 ) CONTROL( 관리 ) DEFINE( 정의 ) SYSTEM(OR PROCESS) 18 page 18
PI 방법론 - DMAIC Define Measure Analyze Improve Control 프로젝트 선정 Y’s 의 확인 분석계획 개선안 ( 전략 ) 수립 관리계획 수립 프로젝트 구체 화 현 수준 확인 원인검증 Vital Few X’s 최적화 관리계획 실행 프로젝트 정의 잠재 원인변수 (X’s) 발굴 Vital Few X’s 선정 결과 검증 문서화 공유 19
2.5 식스시그마 활동 방법론 DMAIC Road Map D efine M easure A nalyze I mprove C ontrol 개선의 기회는 ? 문제가 무엇인가 ? 잠재적인 원인은 ? 해결책은 ? 어떻게 성과를 가능한 문제의 증상은 ? 근본원인은 ? 지속적으로 프로젝트는 ? 현재 수준은 ? Project Charter Process Mapping VOC~CTQs 성과측정 지표 QFD Gauge R&R SIPOC Mapping 기술 통계 공정능력 분석 (Z, DPMO, DPU…) 품질 비용 개선결과는 ? 유지할 것인가 ? 그래프 분석 실험계획법 관리 계획 - 특성요인도 회귀 분석 Pool Proofing 층 별 Risk Analysis 관리도 Multi-vari Studies 조치 계획 표준화 ANOVA 대안 창출 Process 가설검정 (t,F,c 2 ) 위험평가 Monitoring 정성적 분석 최적안 도출 20
과제 추진 방법론 - DMAIC Plan Define 프로젝트화 프로젝트화 CTQ Measure 현 수준 및 현 수준 및 목표 수준 목표 수준 Y’s Analyze 근본원인 근본원인 X’s Do Improve 해결책의 시범 적용 PILOT See Control 성과의 유지 및 확산 확 산 * CTQ: Critical To Quality
1. Define Project 화 Define Define → M M A A II C C 목표 , 책임감 , Empowerment BSC  과제 선정 CTQ 선정 BU 장의 과제 승인 CCR KCI VOC VOB KBI CBR 회사의 관점 고객의 관점 CTQ 목표 : Entitlemen 일정 조직 * CTQ : 고객과 회사가 중요하다고 생각하는 무엇 * 금기 : 문제의 근본 원인과 해결방법을 미리 정하는 것 VOC: Voice of Customer, KCI: Key Customer Issue, CCR: Critical Customer Requirement VOB: Voice Of Business, KBI: Key Business Issue, CBR: Critical Business Requirement
2. Measure 목표의 구체화 Y’s 확인 D D Measure Measure A II C C : 측정되지 않는 것은 개선될 수 없다 ! 현 수준 및 목표 설정 잠재 원인 (X’s) 도출 CTQ Y = xn) f(x1,x2,x3,… * Tool : Process Map, Process Capability, 특성요인도 등
3. Analyze 핵심 원인의 도출 D D 및 분석계획 수립 M M Analyze Analyze II C C 유의성 검증 원인검증 Vital Few X’s 선정 Y = f(x1,x2,x3,…xn) Y ≒ f(x1,x2,x3) Vital Few X’s * Tool : 상관분석 , 회귀분석 , 검정 , ANOVA 등
4. Improve 시범 적용 D D M M A A Improve Improve C C : Pilot 를 통한 개선 효과의 확인 개선아이디어 도출 Brainstorming Vital Few X’s 최적화 TRIZ 창조적 사고 벤치마킹 결과 검증 Y2 Y1 SCAMPER * Tool : 실험계획법 , TRIZ, PILOT 등 X11 X12
Substitute : 다른 것으로 대체 가능할까 ? 부채는 선풍기로 , 선풍기는 에어컨으로 Combine : 다른 것들과 합쳐볼까 ? 김치독과 냉장고가 결합한 김치냉장고 , TV 와 휴대폰을 결합한 DMB Adapt : 여기에 적용시켜 볼까 ? 증기기관을 배에 적용해 증기선을 상업화 시키는데 성공함 Modify, Magnify : 어떻게 변형시킬까 ? 시계나 휴대폰 고리 , 신용키드 + 교통카드 Put to other uses : 다른 쓰임새는 없을까 ? 녹차 팩 , 숯 방향 , 제습효과 Eliminate : 자르거나 없애면 어떨까 ? 카페인 없는 커피 , 무선 인터넷 , 무선 청소기 Rearrange, Reverse : 순서를 바꾸거나 반대로 해 본다면 ? 누드김밥 , 내의패션
5. Control D D M M A A II Control Control 개선의 상시화 : 관리 시스템을 통한 성과의 유지 관리계획 수립 관리계획 실행 문서화 / 공유 개선된 X’s, Y’s 의 유지 및 전 개 SOP PAL 시스템 개선 BPM * Tool : Control Chart, Process Control System 등 * SOP : Standard Operating Procedure , PAL : Process Asset Library, BPM : Business Process Management
Korea Standards Association 북경반점 배달시간 개선 프로젝트 Six Sigma make your dream to reality. Your Partner “ KSA SSA “ 28
북경반점 영업 현황 D M A I C 사장 사업자 신구 인천 만석동 8989-000 번호 개업일 종업원 1999.4.28 요리사 : 2 명 , 서빙 : 1 명 , 배달 2 명 주메뉴 자장면 , 짬뽕 , 유산슬 , 누룽 지탕 , 팔보채 등 1 일 매 평균 60 만원 ( 월 300 만원 상 순이익 ) 사업이슈 개업 이후 어느 정도 이익을 내고 있었으나 경쟁이 심화되면서 2009 년은 일일 매상이 30 만 원으로 뚝 떨어져 적자 경영이 되어 , 제2의
북경반점 개선 기회 D M A I C 문제 주방 개선 기회 주방장의 매너리즘 원자재 수급이 제대로 안됨 주방장 특선 요리개발에 대한 인 센티브 관리 배달 사원이 자주 바뀜 배달 사원의 서비스 정신 부족 배달 원재료 수급처 다원화 배달 사원 서비스 교육 신속 배달 판촉 효과가 없음 광고 전략 수립 손님에 대한 서비스 부족 고객 서비스 만족도 향상 효과 일매상증대 고객서비스만족 가게인지도향상 흑자경영 달성
과제 정의서 D M A I C 추진 배경 관련 이슈 환경 변화로 우리 가게의 일일 매상이 떨어지고 있음 . ( 평균 60 만원  30 만 원) 새로운 매뉴가 개발되지 않음 종업원이 합심하여 문제점을 개선하여 적자경영에서 흑자경영으로 전환하고 함. 세부 추진 범위 판촉의 실패 가게 내 주문 , 요리 , 배달 프로세스 잦은 배달 지연 사고의 발생 서비스 부족 달성 목표 현재 일일 평균 매출 원 (200%) 팀 구성 30 만원  90 만 과제 효과 대과제 리더 : 사장 신구 원 영업이익 증대 과제 리더 : 김석훈 , 팀원 : 종업원 전 고객만족도 향상 : 추가 고객 확보 가능 2월 D M A I C 일정 3월 4월 5월
CTQ 선정 D M A I C 고객의 관점 자장면맛  차기프로젝트로선정 CTQ 배달시간  금번프로젝트로선정 자장면 맛 VOB • 배달지연 및 사고가 많다 • 매상이 갈수록 떨어지고 있다 . • 손님이 얼마나 우리 가게에 만족하는 지 모른다 • 원재로 수급이 원활하지 않다 . CCR •배달이 빠르다 •자장면 맛이 좋다 •음식 가격이 싸다 •서비스가 친절하다 CBR • 배달사고가 적다 • 새로운 메뉴로 매상을 올려라 • 고객만족도를 올려라 • 가게 인지도를 높여라 회사의 관점 VOC • • • • • 배달 시간이 길다 자장면 맛이 별로다 가격이 비싸다 종업원 서비스 안 좋다 배달원 태도가 불량하다 • 비위생적이다 배달 시간 •VOC: •CCR: •VOB: •CBR: 고객의 목소리 핵심 고객 요구사항 사업의 목소리 핵심 사업 요구사항
현수준 및 목표 설정 D M A I C • Y = 배달시간 • 운영정의 : 주문접수 후 고객에게 전달되는 시간 ( 분 ) • 고객 요구 사항 : 10 분 현수준 = -1.48+1.5 = 0 .02 시그마 배달시간의 공정 능력 규격 상한 군내 전체 공정 데이터 규격 하한 * 목표값 * 규격 상한 10 표본 평균 14.5 표본 N 20 표준 편차(군내) 2.19298 표준 편차(전체) 3.03972 잠재적(군내) Z.Bench Z.LSL Z.USL Cpk 공정 능력 - 2.05 * - 2.05 - 0.68 목표 수준 3.0 σ 전체 공정 능력 Z.Bench Z.LSL Z.USL Ppk Cpm - 1.48 * - 1.48 - 0.49 * 0.02 σ 8 관측 성능 PPM < 규격 하한 * PPM > 규격 상한 850000.00 PPM Total 850000.00 10 12 14 기대 성능 (군내) PPM < 규격 하한 * PPM > 규격 상한 979915.17 PPM Total 979915.17 16 18 20 기대 성능 (전체) PPM < 규격 하한 * PPM > 규격 상한 930616.92 PPM Total 930616.92 현재 93% 불량 6.7% 목표
프로세스 분석 D M A I C 프로세스 명 : 주문 요리  배달 업무 주문 문제점 / 현황 주문 접수 착오 주문처 연락 번호 미확인 배달 지역 미확인 구두로 전달하여 착오 발생 재료 준비 미비로 요리 시간 초 지역확인 주문전달 재료준비 요리 요리 / 반 찬 포장 오토바이 과 특정 시간 주문 폭주로 요리 감 당하지 못함 . 요리 숙달되지 못함 . 포장 미숙달로 시간 지연 오토바이 고장 잦음 오토바이 기름 부족 요리전달 복귀 지리를 몰라 찾는데 시간이 많이 걸림 . 복귀시 개인 용무로 늦음
특성요인도 D M A I C 지원제도 배달 잔 고장 많음 정기정비를 안함 배달이 중식 시간에 집중됨 . 배달인원 급여 작음 오토바이 고장 기름 없음 . 신속성 / 성실성이 부족함 급여 불만 지도를 보지 않고 감 번지를 찾지 못함 . 의료보험 미가입 상여금 없음 복리후생 제도 불만 주문이 특정요일 집중 원재료 준비 미흡 아파트 보다 주택이 지리에 익숙하지 배달시간이 오래 걸림 못함 배달지역이 멀다 배달지 역 미확 인 요리시간 배달지역 미기록 과다 왜 배달 시간이 왜 배달 시간이 지연될까 ? 지연될까 ? 매뉴얼 없음 수요 예측이 부정확 주방 주문처 연락번호 미 접수 주문기재 오류 주문 사항을 복창하지 않음 . 요리 능력 미 숙달 주문
가설 / 분석 계획수립 D M A I C 배달 시간이 늦어지는 원인에 대해 다음과 같이 가설 수립 주요 원인 가설 / 분석 계획 주문 내역 등 기재 오류 •주문 오류에 의한 반송 분석 주문사원의 오류 반찬준비 등 시간 낭비 문제 배달 시간이 지연 주문이 특정 시간 집중됨 . •요일별 배달시간이 다르다 . 음식이 늦게 만들어짐 원재료 준비가 제대로 안됨 . •주문 시간대별로 배달시간이 다르다 매뉴얼이 없음 . 오토바이 관리가 안됨 . 배달 사원의 문제 •오토바이 고장 데이터 분석 •배달사원에 따라 배달시간이 다르다 지리에 익숙하지 못함 . 36
원인 검증 D M A I C [ 요일별 배달시간 (2007 년 10 월 ~12 월 )] [ 시간대별 배달시간 (2007 년 10 월 ~12 월 )] 소요시간 상자 그림( 기준: 주문시간) 시간 상자 그림( 기준: 요일) 25 25 20 소요시간 시간 20 15 10 5 1.월 2.화 3.수 4.목 요일 5.금 6.토 요일별배달 시간이차이 가있다고 7.일 할수있음 [ 오토바이 고장 분석결과 (2007 년 1 월 ~12 월 )] 15 10 10 12 13 14 주문시간 15 16 17 고참배달원, 신참배달원 상자 그림 60 15 40 10 20 데이터 80 20 25 속도저하 소음발생이 전체고장의 80% 차지 백분율 100 25 15 20 5 0 문제 카운트 백분율 누적 % 11 속도 저하 14 48.3 48.3 소음 발생 7 24.1 72.4 연료 떨어짐 5 17.2 89.7 시동 안걸림 3 10.3 100.0 18 [ 고참과 신참 배달원의 차이 (2007 년 10 월 ~12 월 )] 문제의 Pareto 차트 30 카운트 시간대별배 달시간이차 이가있다고 할수있 음 0 10 고참배달원 신참배달원 배달사원의 경력에따라 차이가있 다고할수 있음
Vital Few X 선정 D M A I C 원인에 대해 다음과 가설 검증 결과 근본 원인 선정 중요 인자 통계적 검증 요일별 요일별 배달시간 차이가 발생하고 , 토 , 일이 가장 많이 배달 지연됨 . 주문시간대별 주문시간대별 배달시간 차이가 발생하 고, 11~13 시가 가장 많이 배달 지연됨 . 배달원 신참 , 고참간의 배달시간이 차이가 있 으며 , 이는 지리에 숙달 차이임 . 오토바이 오토바이 고장중 속도 저하 , 소음 발 생이 전체 고장의 72% 차지함 . 이는 평상시 정 비 미흡으 로 인해 발생 38 통계적 판 단 유의함 인자 특성 유의함 정성적 유의함 정성적 정성적 정성적
개선 아이디어 도출 D M A I C 핵심인자에 대한 개선안 도출 개선아이디어 도출 핵심 인자 주문시간대별 해결방안 주문 분산 집중 요리 시간 단축 요일별 집중 배달원 숙달 오토바이 고장 Quick Win 개선 아이디어 주문 분산을 위해 11:00-13:00 외에 할인혜택 요리 시간 단축을 위해 요일별 특별 메 뉴 운영 ( 할인 혜택 ) 조리 표준 매뉴얼 작성 철저한 교육 훈련 관할 지역 지리 학습 ( 매일 1 시간 - 한 으로 가할 때 ) 배달 역량 강화 배달 사원의 서비스 교육 수강 기회 철저한 담당제 및 정기 점검 실시 지 오토바이 청결 유 주문 오류 방지 ( 포카요케 방법 ) 프로의식을 위해 특별한 의상 지급 정기 점검의 날 운영 ( 매주 화요일 ) 오토바이 관리에 따른 보너스 지급 주문시 오류를 방지하기 위해 주문 양식 표준화 39 주문시 복명 복창 습관화
개선안 최적화 및 PILOT 실행 개선안 1 개선안 2 • PEAK TIME 전후 : 10% 할인 • 요일 메뉴 주문시 10% 할인 월 : 팔보채 화 : 고추잡채 수 : 유산슬 목 : 깐풍기 금 : 누룽지탕 • 관할 지역 지리 학습 ( 매일 1 시간 :15:00-16:00) 토 : 삼선짜장 요일 메뉴 주문시 10% 할인 일 : 기스면 40 D M A I C 개선안 3 • 정기 점검의 날 운영 ( 매주 화요일 ) • 오토바이 관리에 따른 보너스 지급
개선 결과의 확인 D M A I C • Y’s = 배달시간 • 목표 : 3 시그마 • 개선전 : 0.02 시그마  개선후 : 3.35 시그마로 목표 초과 달성 배달시간 10 분 초과 : 93%  3.2% 개선 수준 = 1.85+1.5 = 3.35 시그마 개선후의 공정 능력 규격 상한 군내 전체 공정 데이터 규격 하한 * 목표값 * 규격 상한 10 표본 평균 8.45 표본 N 20 표준 편차(군내) 0.839866 표준 편차(전체) 0.836508 잠재적(군내) 공정 능력 Z.Bench 1.85 Z.LSL * Z.USL 1.85 Cpk 0.62 개선 결과 전체 공정 능력 Z.Bench Z.LSL Z.USL Ppk Cpm 7 관측 성능 PPM < 규격 하한 PPM > 규격 상한 PPM Total * 0.00 0.00 8 기대 성능 (군내) PPM < 규격 하한 * PPM > 규격 상한 32480.00 PPM Total 32480.00 9 3.0 σ 1.85 * 1.85 0.62 * 3.35 σ 0.02 σ 10 기대 성능 (전체) PPM < 규격 하한 * PPM > 규격 상한 31945.33 PPM Total 31945.33 개선전 배달 시간 : 평균 8.5 분 10 분 초과 : 3.2% 41 목표 개선후
성과 파악 D M A I C 예상 성과 •재무성과 - 고객 증가에 따른 매상 증가  흑자 경영으로 전환 : 일 매상 30 만원 120 만원 (300% 증가 ) : 월 순이익 : -200 만원  700 만원 • 체질개선 효과 - 고객만족도 향상 : 추가 고객 확보 가능 - 가게 인지도 향상 : 경쟁가게보다 빠른 배달 속도 42
프로세스 표준화 D M A I C 개선 전 개선 후 요일별 할인 매뉴 운영 프로세스 추가 오토바이 정비 프로세스 추가 배달사원 서비스 교육 운영 프로세스 추가 43
관리 계획 수립 D M A I C 배달 시간과 고객만족도가 지속적으로 유지되기 위해 관리함 . 관리 인자 SPEC 배달시간 10 분 이내 고객만족도 4.0 이상 관리 방법 매주 2 회 측정 분기 1 회 설문 측 정 책임자 신구 사장 신구 사장 비고
식스시그마 활동의 정의 45
변화의 필요성 새가 될 것인가 ? 계란 후라이가 될 것인가 ? 46
변화와 혁신 - 먼저 실행하라 “ 못해서 안 하는 것이 아니 라 안 해서 못하는 것이다 .” - 심형래 47
변화와 혁신 – 꾸준한 실천 지난 1999 년 미국 땅을 처음 밟았을 때 , 그가 가슴에 품었던 꿈은 ' 세계골프랭킹 10 위 ' 였다 . 그는 그 꿈을 이뤘다 . 그런 그가 설명하는 골프 잘 치는 비결은 의외로 심플했다 . 간단 명료하게 말하자면 ' 자기 자신과의 싸움에서 이겨라 ' 하는 것이다 . 자신을 이기지 못하면 절대 자기가 하고자 하는 분야에서 성공할 수 없 다 . 단순한 진리이지만 굉장히 어렵다 . 예를 들어 오늘 천 개를 쳐야겠다고 자신과 약속했으면 천 개를 쳐야 한다 . 999 개 치고 난 뒤 내일 1,001 개 치겠다며 골프채를 내려 놓는 순간 , 성공은 당신 곁을 떠나 간다 . 결국 모든 일은 ' 나 ' 에게로 귀결된다 . 48
변화와 혁신 – 피할 수 없으면 즐기시길… 바다에 적당한 파도가 있어야 서핑을 즐길 수 있듯이 역경은 필요한 아픔일 뿐입니다 . 고난이 두려워 피하려는 사람에게 역경은 거대한 파도처럼 두렵기만 느껴지는 법입니다 . 피할 수 없으면 즐기시길… 49
Korea Standards Association Six Sigma make your dream to reality. 01 Contents : Your Partner “ KSA SSA “ 외국 식스시그마 최근 동향 02 국내 식스시그마 최근 동향 03 국내 식스시그마 도입현황 04 Now, The Next ? 50
Six Sigma 대 에 해 서 1. Why is Six Sigma? …. 사원의 마음에 품질을 심음으로써 수익성을 높이는 것이 6 시그마의 목표이다 - 잭 웰치 – 6 시그마의 장점은 통계기법을 이용하고 대상이 프로세스이기 때문에 어떤 분야에도 적용될 수 있는 전천후 경영혁신 활동이다 . - GE –  6 시그마 경영은 단순히 품질관리나 기업이익의 증대만을 노리는 것이 아니라 고객만족이 최우선이다 . - GE –  6 시그마 운동은 철학을 바꾸는 작업인 만큼 전 조직에 확산되기까지 시일이 걸린다 . - 소니 - 51 page 51
l al ua u in in 경영시스템 t nt on o C C • BPR • 100PPM • TQC • 현 수준 • “ 측정할 수 없는 것은 개선할 수 없다” • TQC : Total Quality Control • BPR : Business Process Reengineering 52 page 운 동 t t en en m m ve ve o ro pr p Im Im 6 시그마 ! 활 분 동 임 조 경 영 혁 신 Goal 개 선 제 안 금세기 최고의 기업경영 혁신기법은 6 시그마 ! Gap 6 시 그 마 활 경 동 영 에 혁 서 신 의 1. Why is Six Sigma? 52
Six Sigma 이 된 하 를 유 게 GE 가 1. Why is Six Sigma? GE 에서는 품질향상을 위해 강도 높은 조치의 필요성 인식  기존 방법으로는 현재 이상의 품질향상을 기대할 수 없는 상태 (4 시그마 )  품질관련 소요비용이 연간 4 억불  세계 최상급 수준 회사들의 경영실적은 6 시그마 수준 6 시그마는 이미 입증된 품질개선 방법  Motolora(1987) : 1987-1991 년 4 년 동안 22 억불 절감  Texas Instrument(1988) : 1988 년 이후 생산량 증가 (84.3%~99.8%)  Allied Signal(1994) : 4 개월 만에 불량률 68% 감소 고객 중심의 품질개선 추진 수율향상 ( 품질향상 ) 불량감소 53 page 고객만족 53 이익창출
( ) 대 기 업 도 년 도 입 현 별 황 1. Why is Six Sigma? 위기타결을 위한 총체적 고객만족 경영전략 Motorola, Polaroid, Allied Signal, Eastman, ABB, Kodak 미래환경에 대비한 차별화 된 경쟁 우위확보 2003 GE, Citi Group, Sony, 3M 삼성기술원 2001 2000 삼성항공 1998 1997 1987 1988 1994 54 page 1995 1996 54 1999 2002
1 외국 식스시그마 최근 동향 2000 년을 전후하여 식스시그마가 세계로 확산되고 , 현재 세계적 기업의 40% 이상이 식스시 그마 경영을 추진하고 있으며 , ’05 년 포춘지 (Fortune) 선정 글로벌 500 대 기업중 200 개 이 상의 기업이 식스시그마 추진을 공식화함 미 국 유럽 / 중국 학 계 자료제공 : 삼성경제연구소 (CEO Information)’05. 8.31 총 Fortune 글로벌 500 대 기업의 40% 가 식스시그마 도입 • GE : ’03~’04 년간 27 억 달러 비용절감 (’04 년 Annual Report) • BOA : ’04 년 20 억 달러 비용절감 (Time Leaders, 유럽 ’05.7.5) , 중국 등에서도 식스시그마 도입이 증가 알스톰 (Alstom), 보다폰 (Vodafone), 지멘스등은 기존 ••3M 은 ’ 04 년까지 전직원 교육이수와 함께 식스시그마 혁신활동을 생활화 추구 6 시그마로 통합 공통적으로 종업원들의 참여도 제고를 위해 변화관리 활동을 병행 •학계에서도 식스시그마 과정 도입이 증가 활동 활성화 중국기업들의 식스시그마 개설 및 학회 • 식스시그마 전문가 양성과정 개설 ( 美 미시간大 , 애리조 나주립大 , 텍사스大 , 클렘슨大 등 ) • 美 품질학회 (ASQ) 에서의 식스시그마 비중 증가 - 식스시그마 전용 컨퍼런스 ( 연 1 회 ) 개최 논문 발표 및 토의 - 식스시그마 정기간행물 ( 계간 ) 별도 발간 55
2 국내 식스시그마 최근 동향 그 동안 주요 대기업이 식스시그마를 도입하여 재무성과와 함께 기업 체질이 개선되는 효과를 보면서 식스시그마를 도입하는 기업이 증가 , 제조업뿐만 아니라 금융 , 서비스 및 공공부문으로의 확산이 가속화 제조 입 금융 / 서비 스 공공부문 자료제공 : 삼성경제연구소 (CEO Information)’05. 8.31 대기업 중심에서 중견기업으로까지 식스시그마 도입 폭 확대 • 삼성 , LG, POSCO, KT 등 국내 대기업과 협력업체까지 도 • POSCO(’04 년 재무성과 :4,900 억 ), KT (’03 년 5 월 이후 재무성과 :3,494 억 ), 삼성 &LG 등은 가시적인 활동 성과가 지속 • 대기업 이외의 정부부처 등 다양한 부문에서 활성화 금융 , 연구개발 , 중견기업 식스시그마 추진 식스시그마를 도입 • 삼성 금융관계사 ( 생명 , 화재 , 카드 , 증권 ) 를 비롯해 서 동부화재 , LG 화재등 민간 금융부문중심으로 도입이 확대 중 • 연구개발에 적합한 추진방법론 (DFSS) 적용 , 보편화 R&D 부문 식스 국내 공공부문의 식스시그마 도입현황 시그마 도입 : 삼성종합기술원 , 포항산업과학연구원 , 생 • 정부부처 :18 부중 정보통신부 (’03) 도입 , 보건복지부는 산기술연구원 등 도입 검토중 16 청중 3 곳 ( 특허청 , 대검찰청 , 관세청 ) 도입 1 곳 ( 소방 방재청 ) 도입 검토 중 , 공군 남부사령부 식스시그마 추진 • 정부투자기관 : 한국철도공사 (’00), 한국도로공사 (’04) 년 도입 • 지역공기업 : 서울도시철도공사 (’01), 서울지하철공사 (’04), 서울시 56 시설관리공단 (’05)
3 국내 식스시그마 도입 현황 1996 년 부터 국내 대기업 중심으로 식스시그마 경영혁신이 도입되면서 이제는 공기업 , 중견기업까지 도입하고 있음 국내 식스시그마 현 황 국내 기업의 식스시그마 도입 Cycle 6 중견기업 시 서비스업 그 마 성 제조업 국내 기업의 식스시그마 도입 현황 삼성 , LG 는 정착기에 진입 , 기업문화로 정 기업문화로 정착삼성 LG 착 부분적용 제조업 대기업 군들은 이미 확산기 진입한 상 태 중단 서비스업 / 공기업은 도입기에서 확산기로 이 과 동 중 1 단계 : 도입기 단계 : 확산기 단계 : 정착기 2 3 중견기업들의 도입 / 확산이 이루어 지고 있 음 57 국내 500 여개사 이상의 기업이 식스시그마
3.4 식스시그마 개념의 진화 식스시그마는 통계적 수단 , 경영전략 , 식스시그마 개념 나아가 철학의 개념으로 발전 - 수단 : 식스시그마 통계 , 방법론 경영전략 통계수단 - 전략 : 경영의 질을 향상하는 혁신운동 - 철학 : 사고 , 일하는 방식으로 정착 식스시그마 -6σ -3σ 식스시그마의 지향점 ⇒ 새로운 회사 spec 문화로 정착 - 전사원 사고의 통일 → 한방향 철학 - 일하는 방법의 변화 → 효율성 - 목표를 향한 끝없는 도전 → 무결점 58 +3σ +6σ
3.5 Now, The Next ? OOOOO 식스시그마 도입 59
변화의 필요성 멍들어 가는 기업의 6 가지 징후 [ 자료출처 : LG 경제연구원 ] 1 현재의 성공에 안주한다 2 부서간 장벽이 높다 3 실속 없는 전시성 관리 행태가 많다 4 보신주의가 팽배한다 5 인재들이 회사를 떠난다 6 잠깐 ! 진실한 정보가 위로 전달되지 않는다 혹시 우리는 직장생활에 있어 현실에 안주하고 있지는 않은가 ? 60

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Mod 6시그마 특강자료(6시그마_활동이란_무엇인가)

  • 2.
    ) 대 기 업 도 년 도 입 현 별 황 ( 위기타결을 위한 총체적고객만족 경영전략 Motorola, Polaroid, Allied Signal, Eastman, ABB, Kodak 미래환경에 대비한 차별화 된 경쟁 우위확보 2003 GE, Citi Group, Sony, 3M 삼성기술원 2001 2000 삼성항공 1998 1997 1987 1988 1994 2 page 1995 1996 1999 2002
  • 3.
    1.1 변화의 필요성 1시그마 수준 6 시그마 수준 3
  • 4.
    시그마란 무엇인가 ? Sigma 모집단의 표준편차를 나타내는데 쓰이는 통계적 측정단위 를 표현하는 그리스 문자 데이터의 변동이나 퍼진 정도를 측정하는데 쓰임 Sigma 는 변동 의 지표로 고객요 구사항의 규 격 안에 데이터가 얼마나 많이 들어가 있는 가를 가리키는데 사용되는 용어임 . 프로세 스 Sigma 가 높을 수록 프로 세스 output, 제 품 , 서비스 등이 고객 요구사항을 더 충족시 키게 되며 불량은 적게 됨 4
  • 5.
    시그마란 무엇인가 ? 통계적방법으로의 6 시그마 σ  Sigma(σ) 란 그리스 문자  통계에서는 표준편차 ( 산포 ) 를 나타냄  σ 값이 클수록 공정의 변동이 크다는 것을 나타냄  표준정규분포에서 1σ 는 중심선에서 변곡점사이의 거리를 의미 ˆ σ= ( xi − x )2 ∑ σ n −1 5 page 5
  • 6.
    2.1 통계적 개념의이해 개선전 3σ 3 개의 표준편차가 목표와 규격사이에 있으므로 3σ 프로세스 이다 . 목표 고객 기준 1σ 6.6% Defects 2σ 3σ 고객 기준 목표 개선후 1σ 2σ 3σ 4σ 6σ ! 6 No Defects! 5σ 6σ
  • 7.
    2.1 통계적 개념의이해 평균과 산포의 이해 [ 평균과 산포의 개념 ] 평균이란 ? - 전체 측정값의 산술적 평균 T 산포란 ? - 데이터들이 평균으로 부터 흩어진 정도 평균과 산포의 의미 - 산포가 크면 정밀하지 못하고 - 평균이 목표와 차이가 크면 , 정확하지 않다 7 T
  • 8.
    시그마 수준 향상의의미 방법 1 : 프로세스 결과의 평균 이동 평균 (Mean) 평균 고객 핵심 요구사항 (Critical Customer Requirement) 불량 / 결함 (Defects): 고객이 수용할 수 없는 서 비스 / 제품 제품 또는 서비스 결과 8
  • 9.
    시그마 수준 향상의의미 ( 계속 ) 평균 방법 2 : 프로세스 결과의 산포를 감소 고객 핵심 요구사항 (Critical Customer Requirement) 변동 (Variation) 불량 / 결함 (Defects): 고객이 수용할 수 없는 서 비스 / 제품 제품 또는 서비스 결과 9
  • 10.
    2.1 통계적 개념의이해 6 시그마의 현실적 의미 – 지금까지는 ? LSL 우리는 합격 USL I am Data Spec-in 이면 합격 Spec-out 이면 불합격 Spec 10 불량을 검출
  • 11.
    2.1 통계적 개념의이해 6 시그마의 현실적 의미 – 앞으로는 ? LSL ‘ 중심에’ ‘뭉쳐’ 있어야 합격 USL Spec-in 이라도 수준미달이면 불합격 흩어지면 죽는다 숨어있는 불량을 사전에 예측 Spec 11 앗 ! 내 밥이다 !!
  • 12.
    시그마란 무엇인가 ? 시그마수준은 프로세스의 평균으로 부터 규격까지 프로 세스의 표준편차가 몇 개 들어 갈 수 있는가 를 의미한다 . 즉 3 시그마 수준은 프로세스의 평균에서 규격까지 프로 세스의 표준 편차가 3 개 들어가며 6 시그마 수준은 6 개 가 들어감을 의미한다 . 즉 프로세스의 산포가 작을 수록 시그마 수준은 크 게 되며 개선 활동은 프로세스의 산포를 줄이거나 평균을 고객요구사항으로 이동하는 것을 의미한다 12
  • 13.
    1 시그마 수준 6시그마 수준 13
  • 14.
    2.2 식스시그마의 통계적의미 실생활에서의 6 시그마 99% (3.8 시그마 ) 99% (3.8 시그마 ) 실 실 99.99966% (6 시그마 ) 99.99966% (6 시그마 ) 시간당 20,000 개의 우편물 분 시간당 20,000 개의 우편물 분 시간당 7 개의 우편물 분실 시간당 7 개의 우편물 분실 7 개월에 1 분간의 부적합한 7 개월에 1 분간의 부적합한 매일 15 분간 부적합한 음료수 매일 15 분간 부적합한 음료수 를 를 마실 수 있는 확률 마실 수 있는 확률 음료수를 마실 수 있는 확률 음료수를 마실 수 있는 확률 주당 1.7 건의 잘못된 수술 주당 1.7 건의 잘못된 수술 주당 5,000 건의 잘못된 수술 주당 5,000 건의 잘못된 수술 5 년에 1 건의 항공기 불시착 5 년에 1 건의 항공기 불시착 매일 2 건의 항공기 불시착 매일 2 건의 항공기 불시착 매년 68 건의 오진 매년 68 건의 오진 매년 200,000 건의 오진 매년 200,000 건의 오진 ※ 미국의 사례 (1998 년 ) 실제 우리의 현실은 3 시그마 수준도 못 되고 있다 . 14
  • 15.
    6 정 시 의 그 마 의 2. What isSix Sigma? ( 광의 ) 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해 전사적으로 실 행하는 21 세기형 기업경영 전 략. ( 협의 )6 시그마활동은 고객요구사항을 만족시 킬 수 있는 핵심품 질특성 (CTQ) 을 찾아 결 함수준을 -“ 열심히” 하기 보다는 3.4 PPM 이하로 줄이고자 하는 것 . “ 현명하게 일하는 자세” - 처음부터 제대로 할 수 있는 프로세스 개선 경영 철학 - 기업 경쟁력 확보 전략 (Philosophy) - 프로세스 개선 => 제품과 서비스 품질향상 => 고객만족 기업의 전략 6σ 통계적 방법 (Statistical Measurement) (Business Strategy) - 통계적 기법 활용 - 프로세스 능력에 대한 정량적 목표 15 page 15
  • 16.
    2.4 식스시그마 활동의초점 COPQ( 저품질 비용 Cost of Poor Quality) 의 개념 [ 일반 기업의 경우 ] 전통적 품질 비용 (Quality Cost) 검사 보증  쉽게 파악됨 : 4~6% 숨겨진 품질 비용 (Hidden Cost) 불량 긴 Cycle Time  측정 곤란 : 25~30% 운송비용 에서의 COPQ 는 무엇인가 ? 재작업 판매 기회손실 고객 불만 잔업 납기지연 고객 생산성 감소 OOOOO 폐기 과잉 재고 장기 설치기간 설계변경 지시 충성 고객 손실 직원 도덕성 , 생산성 , 인사이동… … 16 신제품 도입 지연
  • 17.
    관 문 과 학 점 제 해 적 결 2. What isSix Sigma?  H.G.Wells (1925) … 언젠가는 통계학적 사고가 읽고 쓰는 능력과 마찬가지로 시민생활에 있어서 꼭 필요한 능력이 될 것이다 . “ 통계학은 이전에 볼 수 없었던 것을 볼 수 있게 해주는 고성능 현미경” Science Statistics Statistical Problem ( 통계적 문제 ) MEASURE ( 측정 ) Art ANALYZE ( 분석 ) Practical Problem ( 실질적 문제 ) Statistical Solution IMPROVE ( 통계적 해결안 ) ) ( 개선 Practical Solution ( 실질적 해결안 ) CONTROL( 관리 ) DEFINE( 정의 ) SYSTEM(OR PROCESS) 18 page 18
  • 18.
    PI 방법론 -DMAIC Define Measure Analyze Improve Control 프로젝트 선정 Y’s 의 확인 분석계획 개선안 ( 전략 ) 수립 관리계획 수립 프로젝트 구체 화 현 수준 확인 원인검증 Vital Few X’s 최적화 관리계획 실행 프로젝트 정의 잠재 원인변수 (X’s) 발굴 Vital Few X’s 선정 결과 검증 문서화 공유 19
  • 19.
    2.5 식스시그마 활동방법론 DMAIC Road Map D efine M easure A nalyze I mprove C ontrol 개선의 기회는 ? 문제가 무엇인가 ? 잠재적인 원인은 ? 해결책은 ? 어떻게 성과를 가능한 문제의 증상은 ? 근본원인은 ? 지속적으로 프로젝트는 ? 현재 수준은 ? Project Charter Process Mapping VOC~CTQs 성과측정 지표 QFD Gauge R&R SIPOC Mapping 기술 통계 공정능력 분석 (Z, DPMO, DPU…) 품질 비용 개선결과는 ? 유지할 것인가 ? 그래프 분석 실험계획법 관리 계획 - 특성요인도 회귀 분석 Pool Proofing 층 별 Risk Analysis 관리도 Multi-vari Studies 조치 계획 표준화 ANOVA 대안 창출 Process 가설검정 (t,F,c 2 ) 위험평가 Monitoring 정성적 분석 최적안 도출 20
  • 20.
    과제 추진 방법론- DMAIC Plan Define 프로젝트화 프로젝트화 CTQ Measure 현 수준 및 현 수준 및 목표 수준 목표 수준 Y’s Analyze 근본원인 근본원인 X’s Do Improve 해결책의 시범 적용 PILOT See Control 성과의 유지 및 확산 확 산 * CTQ: Critical To Quality
  • 21.
    1. Define Project 화 Define Define → M M A A II C C 목표, 책임감 , Empowerment BSC  과제 선정 CTQ 선정 BU 장의 과제 승인 CCR KCI VOC VOB KBI CBR 회사의 관점 고객의 관점 CTQ 목표 : Entitlemen 일정 조직 * CTQ : 고객과 회사가 중요하다고 생각하는 무엇 * 금기 : 문제의 근본 원인과 해결방법을 미리 정하는 것 VOC: Voice of Customer, KCI: Key Customer Issue, CCR: Critical Customer Requirement VOB: Voice Of Business, KBI: Key Business Issue, CBR: Critical Business Requirement
  • 22.
    2. Measure 목표의 구체화 Y’s확인 D D Measure Measure A II C C : 측정되지 않는 것은 개선될 수 없다 ! 현 수준 및 목표 설정 잠재 원인 (X’s) 도출 CTQ Y = xn) f(x1,x2,x3,… * Tool : Process Map, Process Capability, 특성요인도 등
  • 23.
    3. Analyze 핵심 원인의도출 D D 및 분석계획 수립 M M Analyze Analyze II C C 유의성 검증 원인검증 Vital Few X’s 선정 Y = f(x1,x2,x3,…xn) Y ≒ f(x1,x2,x3) Vital Few X’s * Tool : 상관분석 , 회귀분석 , 검정 , ANOVA 등
  • 24.
    4. Improve 시범 적용 D D M M A A Improve Improve C C :Pilot 를 통한 개선 효과의 확인 개선아이디어 도출 Brainstorming Vital Few X’s 최적화 TRIZ 창조적 사고 벤치마킹 결과 검증 Y2 Y1 SCAMPER * Tool : 실험계획법 , TRIZ, PILOT 등 X11 X12
  • 25.
    Substitute : 다른것으로 대체 가능할까 ? 부채는 선풍기로 , 선풍기는 에어컨으로 Combine : 다른 것들과 합쳐볼까 ? 김치독과 냉장고가 결합한 김치냉장고 , TV 와 휴대폰을 결합한 DMB Adapt : 여기에 적용시켜 볼까 ? 증기기관을 배에 적용해 증기선을 상업화 시키는데 성공함 Modify, Magnify : 어떻게 변형시킬까 ? 시계나 휴대폰 고리 , 신용키드 + 교통카드 Put to other uses : 다른 쓰임새는 없을까 ? 녹차 팩 , 숯 방향 , 제습효과 Eliminate : 자르거나 없애면 어떨까 ? 카페인 없는 커피 , 무선 인터넷 , 무선 청소기 Rearrange, Reverse : 순서를 바꾸거나 반대로 해 본다면 ? 누드김밥 , 내의패션
  • 26.
    5. Control D D M M A A II Control Control 개선의 상시화: 관리 시스템을 통한 성과의 유지 관리계획 수립 관리계획 실행 문서화 / 공유 개선된 X’s, Y’s 의 유지 및 전 개 SOP PAL 시스템 개선 BPM * Tool : Control Chart, Process Control System 등 * SOP : Standard Operating Procedure , PAL : Process Asset Library, BPM : Business Process Management
  • 27.
    Korea Standards Association 북경반점배달시간 개선 프로젝트 Six Sigma make your dream to reality. Your Partner “ KSA SSA “ 28
  • 28.
    북경반점 영업 현황 DM A I C 사장 사업자 신구 인천 만석동 8989-000 번호 개업일 종업원 1999.4.28 요리사 : 2 명 , 서빙 : 1 명 , 배달 2 명 주메뉴 자장면 , 짬뽕 , 유산슬 , 누룽 지탕 , 팔보채 등 1 일 매 평균 60 만원 ( 월 300 만원 상 순이익 ) 사업이슈 개업 이후 어느 정도 이익을 내고 있었으나 경쟁이 심화되면서 2009 년은 일일 매상이 30 만 원으로 뚝 떨어져 적자 경영이 되어 , 제2의
  • 29.
    북경반점 개선 기회 DM A I C 문제 주방 개선 기회 주방장의 매너리즘 원자재 수급이 제대로 안됨 주방장 특선 요리개발에 대한 인 센티브 관리 배달 사원이 자주 바뀜 배달 사원의 서비스 정신 부족 배달 원재료 수급처 다원화 배달 사원 서비스 교육 신속 배달 판촉 효과가 없음 광고 전략 수립 손님에 대한 서비스 부족 고객 서비스 만족도 향상 효과 일매상증대 고객서비스만족 가게인지도향상 흑자경영 달성
  • 30.
    과제 정의서 D MA I C 추진 배경 관련 이슈 환경 변화로 우리 가게의 일일 매상이 떨어지고 있음 . ( 평균 60 만원  30 만 원) 새로운 매뉴가 개발되지 않음 종업원이 합심하여 문제점을 개선하여 적자경영에서 흑자경영으로 전환하고 함. 세부 추진 범위 판촉의 실패 가게 내 주문 , 요리 , 배달 프로세스 잦은 배달 지연 사고의 발생 서비스 부족 달성 목표 현재 일일 평균 매출 원 (200%) 팀 구성 30 만원  90 만 과제 효과 대과제 리더 : 사장 신구 원 영업이익 증대 과제 리더 : 김석훈 , 팀원 : 종업원 전 고객만족도 향상 : 추가 고객 확보 가능 2월 D M A I C 일정 3월 4월 5월
  • 31.
    CTQ 선정 D MA I C 고객의 관점 자장면맛  차기프로젝트로선정 CTQ 배달시간  금번프로젝트로선정 자장면 맛 VOB • 배달지연 및 사고가 많다 • 매상이 갈수록 떨어지고 있다 . • 손님이 얼마나 우리 가게에 만족하는 지 모른다 • 원재로 수급이 원활하지 않다 . CCR •배달이 빠르다 •자장면 맛이 좋다 •음식 가격이 싸다 •서비스가 친절하다 CBR • 배달사고가 적다 • 새로운 메뉴로 매상을 올려라 • 고객만족도를 올려라 • 가게 인지도를 높여라 회사의 관점 VOC • • • • • 배달 시간이 길다 자장면 맛이 별로다 가격이 비싸다 종업원 서비스 안 좋다 배달원 태도가 불량하다 • 비위생적이다 배달 시간 •VOC: •CCR: •VOB: •CBR: 고객의 목소리 핵심 고객 요구사항 사업의 목소리 핵심 사업 요구사항
  • 32.
    현수준 및 목표설정 D M A I C • Y = 배달시간 • 운영정의 : 주문접수 후 고객에게 전달되는 시간 ( 분 ) • 고객 요구 사항 : 10 분 현수준 = -1.48+1.5 = 0 .02 시그마 배달시간의 공정 능력 규격 상한 군내 전체 공정 데이터 규격 하한 * 목표값 * 규격 상한 10 표본 평균 14.5 표본 N 20 표준 편차(군내) 2.19298 표준 편차(전체) 3.03972 잠재적(군내) Z.Bench Z.LSL Z.USL Cpk 공정 능력 - 2.05 * - 2.05 - 0.68 목표 수준 3.0 σ 전체 공정 능력 Z.Bench Z.LSL Z.USL Ppk Cpm - 1.48 * - 1.48 - 0.49 * 0.02 σ 8 관측 성능 PPM < 규격 하한 * PPM > 규격 상한 850000.00 PPM Total 850000.00 10 12 14 기대 성능 (군내) PPM < 규격 하한 * PPM > 규격 상한 979915.17 PPM Total 979915.17 16 18 20 기대 성능 (전체) PPM < 규격 하한 * PPM > 규격 상한 930616.92 PPM Total 930616.92 현재 93% 불량 6.7% 목표
  • 33.
    프로세스 분석 D MA I C 프로세스 명 : 주문 요리  배달 업무 주문 문제점 / 현황 주문 접수 착오 주문처 연락 번호 미확인 배달 지역 미확인 구두로 전달하여 착오 발생 재료 준비 미비로 요리 시간 초 지역확인 주문전달 재료준비 요리 요리 / 반 찬 포장 오토바이 과 특정 시간 주문 폭주로 요리 감 당하지 못함 . 요리 숙달되지 못함 . 포장 미숙달로 시간 지연 오토바이 고장 잦음 오토바이 기름 부족 요리전달 복귀 지리를 몰라 찾는데 시간이 많이 걸림 . 복귀시 개인 용무로 늦음
  • 34.
    특성요인도 D M AI C 지원제도 배달 잔 고장 많음 정기정비를 안함 배달이 중식 시간에 집중됨 . 배달인원 급여 작음 오토바이 고장 기름 없음 . 신속성 / 성실성이 부족함 급여 불만 지도를 보지 않고 감 번지를 찾지 못함 . 의료보험 미가입 상여금 없음 복리후생 제도 불만 주문이 특정요일 집중 원재료 준비 미흡 아파트 보다 주택이 지리에 익숙하지 배달시간이 오래 걸림 못함 배달지역이 멀다 배달지 역 미확 인 요리시간 배달지역 미기록 과다 왜 배달 시간이 왜 배달 시간이 지연될까 ? 지연될까 ? 매뉴얼 없음 수요 예측이 부정확 주방 주문처 연락번호 미 접수 주문기재 오류 주문 사항을 복창하지 않음 . 요리 능력 미 숙달 주문
  • 35.
    가설 / 분석계획수립 D M A I C 배달 시간이 늦어지는 원인에 대해 다음과 같이 가설 수립 주요 원인 가설 / 분석 계획 주문 내역 등 기재 오류 •주문 오류에 의한 반송 분석 주문사원의 오류 반찬준비 등 시간 낭비 문제 배달 시간이 지연 주문이 특정 시간 집중됨 . •요일별 배달시간이 다르다 . 음식이 늦게 만들어짐 원재료 준비가 제대로 안됨 . •주문 시간대별로 배달시간이 다르다 매뉴얼이 없음 . 오토바이 관리가 안됨 . 배달 사원의 문제 •오토바이 고장 데이터 분석 •배달사원에 따라 배달시간이 다르다 지리에 익숙하지 못함 . 36
  • 36.
    원인 검증 D MA I C [ 요일별 배달시간 (2007 년 10 월 ~12 월 )] [ 시간대별 배달시간 (2007 년 10 월 ~12 월 )] 소요시간 상자 그림( 기준: 주문시간) 시간 상자 그림( 기준: 요일) 25 25 20 소요시간 시간 20 15 10 5 1.월 2.화 3.수 4.목 요일 5.금 6.토 요일별배달 시간이차이 가있다고 7.일 할수있음 [ 오토바이 고장 분석결과 (2007 년 1 월 ~12 월 )] 15 10 10 12 13 14 주문시간 15 16 17 고참배달원, 신참배달원 상자 그림 60 15 40 10 20 데이터 80 20 25 속도저하 소음발생이 전체고장의 80% 차지 백분율 100 25 15 20 5 0 문제 카운트 백분율 누적 % 11 속도 저하 14 48.3 48.3 소음 발생 7 24.1 72.4 연료 떨어짐 5 17.2 89.7 시동 안걸림 3 10.3 100.0 18 [ 고참과 신참 배달원의 차이 (2007 년 10 월 ~12 월 )] 문제의 Pareto 차트 30 카운트 시간대별배 달시간이차 이가있다고 할수있 음 0 10 고참배달원 신참배달원 배달사원의 경력에따라 차이가있 다고할수 있음
  • 37.
    Vital Few X선정 D M A I C 원인에 대해 다음과 가설 검증 결과 근본 원인 선정 중요 인자 통계적 검증 요일별 요일별 배달시간 차이가 발생하고 , 토 , 일이 가장 많이 배달 지연됨 . 주문시간대별 주문시간대별 배달시간 차이가 발생하 고, 11~13 시가 가장 많이 배달 지연됨 . 배달원 신참 , 고참간의 배달시간이 차이가 있 으며 , 이는 지리에 숙달 차이임 . 오토바이 오토바이 고장중 속도 저하 , 소음 발 생이 전체 고장의 72% 차지함 . 이는 평상시 정 비 미흡으 로 인해 발생 38 통계적 판 단 유의함 인자 특성 유의함 정성적 유의함 정성적 정성적 정성적
  • 38.
    개선 아이디어 도출 DM A I C 핵심인자에 대한 개선안 도출 개선아이디어 도출 핵심 인자 주문시간대별 해결방안 주문 분산 집중 요리 시간 단축 요일별 집중 배달원 숙달 오토바이 고장 Quick Win 개선 아이디어 주문 분산을 위해 11:00-13:00 외에 할인혜택 요리 시간 단축을 위해 요일별 특별 메 뉴 운영 ( 할인 혜택 ) 조리 표준 매뉴얼 작성 철저한 교육 훈련 관할 지역 지리 학습 ( 매일 1 시간 - 한 으로 가할 때 ) 배달 역량 강화 배달 사원의 서비스 교육 수강 기회 철저한 담당제 및 정기 점검 실시 지 오토바이 청결 유 주문 오류 방지 ( 포카요케 방법 ) 프로의식을 위해 특별한 의상 지급 정기 점검의 날 운영 ( 매주 화요일 ) 오토바이 관리에 따른 보너스 지급 주문시 오류를 방지하기 위해 주문 양식 표준화 39 주문시 복명 복창 습관화
  • 39.
    개선안 최적화 및PILOT 실행 개선안 1 개선안 2 • PEAK TIME 전후 : 10% 할인 • 요일 메뉴 주문시 10% 할인 월 : 팔보채 화 : 고추잡채 수 : 유산슬 목 : 깐풍기 금 : 누룽지탕 • 관할 지역 지리 학습 ( 매일 1 시간 :15:00-16:00) 토 : 삼선짜장 요일 메뉴 주문시 10% 할인 일 : 기스면 40 D M A I C 개선안 3 • 정기 점검의 날 운영 ( 매주 화요일 ) • 오토바이 관리에 따른 보너스 지급
  • 40.
    개선 결과의 확인 DM A I C • Y’s = 배달시간 • 목표 : 3 시그마 • 개선전 : 0.02 시그마  개선후 : 3.35 시그마로 목표 초과 달성 배달시간 10 분 초과 : 93%  3.2% 개선 수준 = 1.85+1.5 = 3.35 시그마 개선후의 공정 능력 규격 상한 군내 전체 공정 데이터 규격 하한 * 목표값 * 규격 상한 10 표본 평균 8.45 표본 N 20 표준 편차(군내) 0.839866 표준 편차(전체) 0.836508 잠재적(군내) 공정 능력 Z.Bench 1.85 Z.LSL * Z.USL 1.85 Cpk 0.62 개선 결과 전체 공정 능력 Z.Bench Z.LSL Z.USL Ppk Cpm 7 관측 성능 PPM < 규격 하한 PPM > 규격 상한 PPM Total * 0.00 0.00 8 기대 성능 (군내) PPM < 규격 하한 * PPM > 규격 상한 32480.00 PPM Total 32480.00 9 3.0 σ 1.85 * 1.85 0.62 * 3.35 σ 0.02 σ 10 기대 성능 (전체) PPM < 규격 하한 * PPM > 규격 상한 31945.33 PPM Total 31945.33 개선전 배달 시간 : 평균 8.5 분 10 분 초과 : 3.2% 41 목표 개선후
  • 41.
    성과 파악 D MA I C 예상 성과 •재무성과 - 고객 증가에 따른 매상 증가  흑자 경영으로 전환 : 일 매상 30 만원 120 만원 (300% 증가 ) : 월 순이익 : -200 만원  700 만원 • 체질개선 효과 - 고객만족도 향상 : 추가 고객 확보 가능 - 가게 인지도 향상 : 경쟁가게보다 빠른 배달 속도 42
  • 42.
    프로세스 표준화 D MA I C 개선 전 개선 후 요일별 할인 매뉴 운영 프로세스 추가 오토바이 정비 프로세스 추가 배달사원 서비스 교육 운영 프로세스 추가 43
  • 43.
    관리 계획 수립 DM A I C 배달 시간과 고객만족도가 지속적으로 유지되기 위해 관리함 . 관리 인자 SPEC 배달시간 10 분 이내 고객만족도 4.0 이상 관리 방법 매주 2 회 측정 분기 1 회 설문 측 정 책임자 신구 사장 신구 사장 비고
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  • 45.
    변화의 필요성 새가 될것인가 ? 계란 후라이가 될 것인가 ? 46
  • 46.
    변화와 혁신 -먼저 실행하라 “ 못해서 안 하는 것이 아니 라 안 해서 못하는 것이다 .” - 심형래 47
  • 47.
    변화와 혁신 –꾸준한 실천 지난 1999 년 미국 땅을 처음 밟았을 때 , 그가 가슴에 품었던 꿈은 ' 세계골프랭킹 10 위 ' 였다 . 그는 그 꿈을 이뤘다 . 그런 그가 설명하는 골프 잘 치는 비결은 의외로 심플했다 . 간단 명료하게 말하자면 ' 자기 자신과의 싸움에서 이겨라 ' 하는 것이다 . 자신을 이기지 못하면 절대 자기가 하고자 하는 분야에서 성공할 수 없 다 . 단순한 진리이지만 굉장히 어렵다 . 예를 들어 오늘 천 개를 쳐야겠다고 자신과 약속했으면 천 개를 쳐야 한다 . 999 개 치고 난 뒤 내일 1,001 개 치겠다며 골프채를 내려 놓는 순간 , 성공은 당신 곁을 떠나 간다 . 결국 모든 일은 ' 나 ' 에게로 귀결된다 . 48
  • 48.
    변화와 혁신 –피할 수 없으면 즐기시길… 바다에 적당한 파도가 있어야 서핑을 즐길 수 있듯이 역경은 필요한 아픔일 뿐입니다 . 고난이 두려워 피하려는 사람에게 역경은 거대한 파도처럼 두렵기만 느껴지는 법입니다 . 피할 수 없으면 즐기시길… 49
  • 49.
    Korea Standards Association SixSigma make your dream to reality. 01 Contents : Your Partner “ KSA SSA “ 외국 식스시그마 최근 동향 02 국내 식스시그마 최근 동향 03 국내 식스시그마 도입현황 04 Now, The Next ? 50
  • 50.
    Six Sigma 대 에 해 서 1. Whyis Six Sigma? …. 사원의 마음에 품질을 심음으로써 수익성을 높이는 것이 6 시그마의 목표이다 - 잭 웰치 – 6 시그마의 장점은 통계기법을 이용하고 대상이 프로세스이기 때문에 어떤 분야에도 적용될 수 있는 전천후 경영혁신 활동이다 . - GE –  6 시그마 경영은 단순히 품질관리나 기업이익의 증대만을 노리는 것이 아니라 고객만족이 최우선이다 . - GE –  6 시그마 운동은 철학을 바꾸는 작업인 만큼 전 조직에 확산되기까지 시일이 걸린다 . - 소니 - 51 page 51
  • 51.
    l al ua u in in 경영시스템 t nt on o C C • BPR • 100PPM •TQC • 현 수준 • “ 측정할 수 없는 것은 개선할 수 없다” • TQC : Total Quality Control • BPR : Business Process Reengineering 52 page 운 동 t t en en m m ve ve o ro pr p Im Im 6 시그마 ! 활 분 동 임 조 경 영 혁 신 Goal 개 선 제 안 금세기 최고의 기업경영 혁신기법은 6 시그마 ! Gap 6 시 그 마 활 경 동 영 에 혁 서 신 의 1. Why is Six Sigma? 52
  • 52.
    Six Sigma 이 된 하 를 유 게 GE 가 1. Whyis Six Sigma? GE 에서는 품질향상을 위해 강도 높은 조치의 필요성 인식  기존 방법으로는 현재 이상의 품질향상을 기대할 수 없는 상태 (4 시그마 )  품질관련 소요비용이 연간 4 억불  세계 최상급 수준 회사들의 경영실적은 6 시그마 수준 6 시그마는 이미 입증된 품질개선 방법  Motolora(1987) : 1987-1991 년 4 년 동안 22 억불 절감  Texas Instrument(1988) : 1988 년 이후 생산량 증가 (84.3%~99.8%)  Allied Signal(1994) : 4 개월 만에 불량률 68% 감소 고객 중심의 품질개선 추진 수율향상 ( 품질향상 ) 불량감소 53 page 고객만족 53 이익창출
  • 53.
    ( ) 대 기 업 도 년 도 입 현 별 황 1. Why isSix Sigma? 위기타결을 위한 총체적 고객만족 경영전략 Motorola, Polaroid, Allied Signal, Eastman, ABB, Kodak 미래환경에 대비한 차별화 된 경쟁 우위확보 2003 GE, Citi Group, Sony, 3M 삼성기술원 2001 2000 삼성항공 1998 1997 1987 1988 1994 54 page 1995 1996 54 1999 2002
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    1 외국 식스시그마 최근동향 2000 년을 전후하여 식스시그마가 세계로 확산되고 , 현재 세계적 기업의 40% 이상이 식스시 그마 경영을 추진하고 있으며 , ’05 년 포춘지 (Fortune) 선정 글로벌 500 대 기업중 200 개 이 상의 기업이 식스시그마 추진을 공식화함 미 국 유럽 / 중국 학 계 자료제공 : 삼성경제연구소 (CEO Information)’05. 8.31 총 Fortune 글로벌 500 대 기업의 40% 가 식스시그마 도입 • GE : ’03~’04 년간 27 억 달러 비용절감 (’04 년 Annual Report) • BOA : ’04 년 20 억 달러 비용절감 (Time Leaders, 유럽 ’05.7.5) , 중국 등에서도 식스시그마 도입이 증가 알스톰 (Alstom), 보다폰 (Vodafone), 지멘스등은 기존 ••3M 은 ’ 04 년까지 전직원 교육이수와 함께 식스시그마 혁신활동을 생활화 추구 6 시그마로 통합 공통적으로 종업원들의 참여도 제고를 위해 변화관리 활동을 병행 •학계에서도 식스시그마 과정 도입이 증가 활동 활성화 중국기업들의 식스시그마 개설 및 학회 • 식스시그마 전문가 양성과정 개설 ( 美 미시간大 , 애리조 나주립大 , 텍사스大 , 클렘슨大 등 ) • 美 품질학회 (ASQ) 에서의 식스시그마 비중 증가 - 식스시그마 전용 컨퍼런스 ( 연 1 회 ) 개최 논문 발표 및 토의 - 식스시그마 정기간행물 ( 계간 ) 별도 발간 55
  • 55.
    2 국내 식스시그마최근 동향 그 동안 주요 대기업이 식스시그마를 도입하여 재무성과와 함께 기업 체질이 개선되는 효과를 보면서 식스시그마를 도입하는 기업이 증가 , 제조업뿐만 아니라 금융 , 서비스 및 공공부문으로의 확산이 가속화 제조 입 금융 / 서비 스 공공부문 자료제공 : 삼성경제연구소 (CEO Information)’05. 8.31 대기업 중심에서 중견기업으로까지 식스시그마 도입 폭 확대 • 삼성 , LG, POSCO, KT 등 국내 대기업과 협력업체까지 도 • POSCO(’04 년 재무성과 :4,900 억 ), KT (’03 년 5 월 이후 재무성과 :3,494 억 ), 삼성 &LG 등은 가시적인 활동 성과가 지속 • 대기업 이외의 정부부처 등 다양한 부문에서 활성화 금융 , 연구개발 , 중견기업 식스시그마 추진 식스시그마를 도입 • 삼성 금융관계사 ( 생명 , 화재 , 카드 , 증권 ) 를 비롯해 서 동부화재 , LG 화재등 민간 금융부문중심으로 도입이 확대 중 • 연구개발에 적합한 추진방법론 (DFSS) 적용 , 보편화 R&D 부문 식스 국내 공공부문의 식스시그마 도입현황 시그마 도입 : 삼성종합기술원 , 포항산업과학연구원 , 생 • 정부부처 :18 부중 정보통신부 (’03) 도입 , 보건복지부는 산기술연구원 등 도입 검토중 16 청중 3 곳 ( 특허청 , 대검찰청 , 관세청 ) 도입 1 곳 ( 소방 방재청 ) 도입 검토 중 , 공군 남부사령부 식스시그마 추진 • 정부투자기관 : 한국철도공사 (’00), 한국도로공사 (’04) 년 도입 • 지역공기업 : 서울도시철도공사 (’01), 서울지하철공사 (’04), 서울시 56 시설관리공단 (’05)
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    3 국내 식스시그마도입 현황 1996 년 부터 국내 대기업 중심으로 식스시그마 경영혁신이 도입되면서 이제는 공기업 , 중견기업까지 도입하고 있음 국내 식스시그마 현 황 국내 기업의 식스시그마 도입 Cycle 6 중견기업 시 서비스업 그 마 성 제조업 국내 기업의 식스시그마 도입 현황 삼성 , LG 는 정착기에 진입 , 기업문화로 정 기업문화로 정착삼성 LG 착 부분적용 제조업 대기업 군들은 이미 확산기 진입한 상 태 중단 서비스업 / 공기업은 도입기에서 확산기로 이 과 동 중 1 단계 : 도입기 단계 : 확산기 단계 : 정착기 2 3 중견기업들의 도입 / 확산이 이루어 지고 있 음 57 국내 500 여개사 이상의 기업이 식스시그마
  • 57.
    3.4 식스시그마 개념의진화 식스시그마는 통계적 수단 , 경영전략 , 식스시그마 개념 나아가 철학의 개념으로 발전 - 수단 : 식스시그마 통계 , 방법론 경영전략 통계수단 - 전략 : 경영의 질을 향상하는 혁신운동 - 철학 : 사고 , 일하는 방식으로 정착 식스시그마 -6σ -3σ 식스시그마의 지향점 ⇒ 새로운 회사 spec 문화로 정착 - 전사원 사고의 통일 → 한방향 철학 - 일하는 방법의 변화 → 효율성 - 목표를 향한 끝없는 도전 → 무결점 58 +3σ +6σ
  • 58.
    3.5 Now, TheNext ? OOOOO 식스시그마 도입 59
  • 59.
    변화의 필요성 멍들어 가는기업의 6 가지 징후 [ 자료출처 : LG 경제연구원 ] 1 현재의 성공에 안주한다 2 부서간 장벽이 높다 3 실속 없는 전시성 관리 행태가 많다 4 보신주의가 팽배한다 5 인재들이 회사를 떠난다 6 잠깐 ! 진실한 정보가 위로 전달되지 않는다 혹시 우리는 직장생활에 있어 현실에 안주하고 있지는 않은가 ? 60

Editor's Notes

  • #3 -GE의 현 6시그마 현황은?
  • #5 시그마 수준은 프로세스의 평균으로 부터 규격까지 프로세스의 표준편차가 몇 개 들어 갈 수 있는가 를 의미한다. 즉 3시그마 수준은 프로세스의 평균에서 규격까지 프로세스의 표준 편차가 3개 들어가며 6시그마 수준은 6개가 들어감을 의미한다. 즉 프로세스의 산포가 작을 수록 시그마 수준은 크게 되며 개선 활동은 프로세스의 산포를 줄이거나 평균을 고객요구사항으로 이동하는 것을 의미한다
  • #9 시그마 수준을 높이는 첫번째 방법으로 프로세스의 평균을 고객 요구수준으로 그림과 같이 이동 시킴으로 불량율을 줄이고 수율을 향상 시켜 고객 요구를 만족 시킴으로 시그마 수준을 향상 할 수 있다
  • #10 시그마 수준을 높이는 두번째 방법으로 프로세스의 산포를 그림과 같이 감소 시킴으로 불량율을 줄이고 수율을 향상 시켜 고객 요구를 만족 시킴으로 시그마 수준을 향상 할 수 있다 시그마수준을 높이는 다른 방법은 규격을 크게 하는 방법을 생각 할 수 있지만 규격은 고객에 의해 결정되므로 개선의 방법은 아니라고 할 수 있다
  • #48 CJ의 병패: 말로는 많은 것을 하는데, 실제 실행으로 옮기는 것은 약함. 시작은 거창하게 하는데, 조금 지나면 흐지부지…
  • #55 -GE의 현 6시그마 현황은?