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CRM Evaluation (MKWI 2010)
- 1. CRM EvaluationAn ApproachforSelectingSuitable Software PackagesCRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
- 2. AgendaIntroductionMethodology of Assessingthe ApproachResults’ Overview CRM Evaluation ApproachOverview
- 3.
- 4. AHPDiscussion and ConclusionOutlookCRMEvaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
- 5. 1. IntroductionCRM: “..across-functional, customer-driven, technology-integrated business process management strategy that aims at maximizing relationships and encompasses the entire organization.” (Goldenberg, 2000)Why CRM evaluationWhy literature reviewObjective of this paperCRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
- 6. 2. Methodology ofAssessing the ApproachDocument ResearchFinding published papers in journals and conference proceedings:ACM Portal, Elsevier Science Direct, Springer VerlagReferences found in papersPaper AnalysisReading each paperClassifying each paperEvaluationCreating methodDefining evaluation techniqueDefining taxonomy (criteria) Providing system toolCRM evaluationSpecific methodology for CRM evaluationCRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
- 7. 3. Results’ OverviewNote: 137 papers evaluated in total, 77 of them excluded (in brackets)CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
- 8. 4. CRM EvaluationApproach – OverviewCRM StrategyVendor PresentationsDetailed Requirement SpecificationDecisionDemand AnalysisCRM Implementation Target Processes
- 9. Functional criteria definition
- 10.
- 11. Creation & Transmission of Material
- 12.
- 13. Completion & Evaluation of Collected Material
- 14. Presentation of Results to all Interest Groups
- 15. Selection of Final Vendor
- 16. Scope Definition (ConceptualFramework)
- 17. Functional / Process/ System Requirements & Restrictions
- 18. Interfaces (Involving all InterestGroups)Software MarketCRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
- 19. 4. CRM EvaluationApproach – CRM AspectSales Force AutomationMarketing AutomationCustomer Service AutomationContact ManagementCustomer ServiceCampaign ManagementLead ManagementRelationship ManagementInternetOpportunity ManagementCall CentreAccount ManagementField ServiceCrossInformation System Integration (reporting)PricingForecastingCRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
- 20. 4. CRM EvaluationApproach – AHPA1A1A1A1A1A1A2A2A2A2A2A2CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
- 21. 5. Discussion andConclusionOverview of the latest research – base for other researchers in this fieldIndividual results are not considered to be new overall, but combining these adds a new contribution to the fieldCan be used for selecting the best CRM package according to the company-specific weighting of CRM specific criteriaLimitations of approachLimited to three major search portals
- 22. Only English andGerman papers
- 23.
- 24. Approach based onspecific CRM concept and definition
- 25.
- 26. Results not yetverifiedCRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
- 27. 6. OutlookResearch inprogress. Following activities:Analyzing critical aspects of the AHP Searching for a more detailed criteria catalogue to create sub-criteria for the CRM functional areaFurther structuring of questionnaire (based on sub-criteria)Executing empirical evaluation to validate approachValidating approach comparing finished CRM projectsCRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
- 28. Thank you foryour attentionContact: Ina FriedrichAccentureCampus Kronberg 1 61476 Kronbergina.friedrich@accenture.comJon SprengerInstitut für WirtschaftsinformatikLeibniz Universität HannoverKönigsworther Platz 130167 Hannoversprenger@iwi.uni-hannover.deCRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
Editor's Notes
- #4 Why CRM evaluation: Success rate of CRM implementation up today not satisfactory (Becker et al. 2009, Finnegan and Currie 2009); Aktualität: Ina Kolloquiumvortrag (war mal Hype – jetzt wieder)Beginnend: CRM verstehen wir als funktionsübergreifende, kundengetriebene, technologieintegrierte Geschäftsprozess Management Strategie mit dem Ziel der Beziehungsmaximierung. Natürlich sprechen wir im Weiteren von CRM-Systemen, die als ganzheitliche Standardlösungen den gesamten CRM-Bereich unterstützen und die strategische CRM-Strategie bei Ihrer operativen Umsetzung untertützen.IT Evaluation wird in der Literatur seit den 80er Jahren diskutiert. In den späten 80er Jahren wurde vertiefend geforscht, neue Lösungen gefunden und publiziert. Heute existiert eine Vielzahl von Vorgehensmodellen für die Evaluation und Auswahl von Systemen (die mehrheitlich mehrfache Zielsetzung berücksichtigen). Customer Relationship Management behandelt die Theorie seit den 90er Jahren. Die Definition umfasst die drei genannten Dimensionen, in denen wir hier vielfältige Ursachen für das Scheitern von Erwartungen der Beteiligten zusammengefasst haben.Allgemein bekannt und in anderen Beiträgen bereits herausgearbeitet, ist die Erfolgsquote von CRM-Einführungs-Projekten nach wie vor sehr gering ist. Aus diesem Grund haben wir uns daran gemacht zu untersuchen, ob es bereits theoretische Ansätze für die Auswahl von CRM-Systemen gibt. Untersuchung der Literatur!Why literature review: Identify state of the art approaches, close gaps in science (Webster / Watson 2002)Weil eine Analyse der bestehenden Publikationen ein essentieller Bestandteil eines solchen Forschungsvorhabens ist. Eine gut ausgeführte Recherche ermöglicht die vertiefende Auseinandersetzung mit einer Thematik, ermöglicht es, Theorien zu entwickeln und zeigt auf, ob Forschungsgebiete bereits abgeschlossen sind oder gar weitere Forschung erforderlich ist. Eine Literaturüberischt stellt also eine Grundlage wissenschaftlicher Arbeit dar.In unserem Fall, also der Themenstellung der CRM Evaluation, scheint weiterer Forschung erforderlich, da die bestehenden Publikationen das Gebiet nicht abschließen und die Herausforderungen nicht überwinden. Objective of this paper: Propose a new approach to evaluating CRM software avoiding the identified failures (from literature review)Ziel des Beitrags bzw. des zugrundliegenden laufenden Forschungsvorhabens ist es, die bestehende Literatur zu sichten, den State-of-the-Art von CRM-Evaluation aufzuführen und die am besten passende Methode, Kriterien und Evaluationstecnik zu identifizieren. Anders als im Vollbeitrag fokussieren wir hier im Vortrag den Ansatz, der basierend auf der Literaturrecherche entwicklet wurde. Auf der Recherche basierend wird ein neuer Ansatz zur Ermittlung einer passenden CRM-Lösung entwickelt, der dabei unterstützt, die identifizierten Hürden zu überwinden. Unser Ansatz bringt dabei zwei Forschungsströme zusammen und verbindet diese unter Berücksichtigung der jeweiligen Spezifika. Dabei soll der Ansatz den Bereich der Systemauswahl umfassen, sich also zwischen die CRM-Strategie und das spätere Einführungsprojekt eingliedern. Wie wir dabei im Detail vorgegangen sind wird Ihnen Frau Friedrich nun erläutern..