2. ЭФФЕКТИВНОЕ
ВНЕДРЕНИЕ CRM
система управления взаимодействием с
клиентами

3. Типичная ситуация
• Менеджеры ведут личные базы
контактов и сделок в Excel
• Информация о продажах их различных
источников противоречива
• Многократное общение с одним и тем
же клиентом
• Потеря контактов после ухода людей из
компании
• ….

4. CRM: отлаженные процессы
• Сохранность и целостность клиентской базы
– Ведение всех аспектов взаимодействий с клиентами
– Единое хранилище всей информации о клиентах
– Возможность не потерять информацию о тех, кто еще не стал клиентом
• Повышение эффективности продаж
– Предложение дополнительных услуг и товаров существующим клиентом
– Сегментация клиентской базы (прицнип Парето: 20% клиентов делают 80%
дохода, а остальные 80 просто «поедают» Ваше время)
– Четкость, планирование и контроль действий менеджеров
– Эффективное взаимодействие между отделами компании
• Повышение эффективности маркетинга
– Сегментация клиентов на целевые группы
– Исследование спроса
– Анализ эффективности маркетинговых акций
• Высокий уровень обслуживания клиента
– Формирование и предоставление клиенту интересующей его информации
– Поздравление клиента с днем рождения, праздниками и т.п.
– Приглашение клиентов на выставки, презентации, ...
• Отчеты и анализ деятельности
– Вся информация собирается и формируются отчеты для руководства
– Статистика по любым срезам информации, хранящейся в системе

5. Программное обеспечение с
открытым кодом
Определение Open Source
Механизм и методика канализации
интеллектуальных пассионарных
сил общества для реализации тех или
иных его потребностей (общественных,
научных, коммерческих) при помощи
сверхкоммуникативной среды
взаимодействия

6. Преимущества использования
ПО с открытым кодом
Возможность повторного Уменьшение себестоимости
использования Ускорение темпов разработки
Возможность развития Развитие конкурентной среды
и доработки повышение качества
Стандартизация Высокая совместимость СПО
Отсутствие лицензионных Экономическая эффективность
Отчислений
Большие ресурсы и Актуальность и востребованность
скорость разработки

7. Риски использования ПО с
открытым кодом
Существенные риски отсутствуют
Утверждение верно при двух условиях:
• Тщательный анализ и тестирование при выборе приложений с
открытым кодом
• Выбор компании-интегратора с большим опытом внедрения
подобных приложений и отработанной технологией адаптации СПО

8. Sugar CRM
• Полнофункциональное CRM решение
• 50 000 клиентов (для сравнения у SAP
всего около 40 000 клиентов)
• attractive price/business value ratio

9. SugarCRM – открытая CRM
Модули системы
• Мероприятия
– Звонки
– Встречи
– Задачи
– Заметки
• Список сотрудников компании
• Общий календарь
• Контакты
• Контрагенты (Accounts)
• Предварительные контакты (Leads)
• Сделки (потенциальные заказы и счета)
• Обращения (описание важных ситуаций)
• Bug Tracker (слежение за ошибками)
• Репозитарий документов
• Работа с электронной почтой
• Рекламные кампании (рассылки)
• Управление проектами

10. Домашняя страница пользователя
Домашняя страница пользователя позволяет сводить вместе самою
актуальную информацию о данных занесенных в систему, предстоящих
событиях, проектах и совместной работе

11. Предварительные контакты
Модуль Управление возможными клиентами в SugarCRM дает
специалистам по маркетингу инструменты, которыми они могут
управлять существующими и будущими клиентами.

12. Управление контактами
Модуль "Управление контактами" собирает всю контактную
информацию в единое место и ассоциирует клиентов с
потенциальными клиентами и с рекламациями

13. Управление контрагентами
Модуль управления контрагентами позволяет найти информацию о
клиентах, партнерах, отредактировать и ввести новые сведения о
возможных, потенциальных и текущих клиентах, продуктах и
рекламациях

14. Сведения о контактах с клиентом
Возможность планирования и контроля всех активностей с
заказчиком: встреч, звонков, писем

15. Использование SugarCRM продавцами
Продавцы и торговые представители могут отслеживать и совместно
использовать информацию о контактах, управлять клиентами и
продавать им дополнительные продукты

16. Проекты и совместная работа
Встроенная возможность по управлению проектами, объединенное
с управлением продаж, автоматизацией маркетинга и поддержкой
клиентов делает работу в SugarCRM ориентированную на
результат

17. Управление календарем
При помощи календаря имеется возможность отслеживать
предстоящие события, встречи и звонки, и записывать информацию о
них в историю общения с клиентом.

18. Управление мероприятиями
Возможность планировать мероприятия, назначать ответственных,
контролировать ход исполнения задач. Накопление истории
мероприятий по конкретному клиенту с возможностью анализа
эффективности

19. Отправка e-mail
Возможность создавать электронные письма прямо из интерфейса
системы для централизованного хранения переписки с клиентом.
Также есть возможность синхронизации с Outlook.

20. Планирование сделок
Менеджеры по продажам заполняют прогноз по сделкам, описывая
суть проекта, клиента, возможный срок заключения договора,
сумму, стадию сделки и т.п.

21. Сбор информации о сделках
Руководство компании в режиме онлайн контролирует состояние
сделок. Возможен гибкий поиск по различным параметрам: клиент,
период, объем сделок, менеджер по продажам и т.п.

22. Панель инструментов SugarSRM
для продавцов и руководителей
Использование специальных инструментальных панелей позволяет
отслеживать изменения в бизнесе в режиме реального времени. Гибкие,
настраиваемые панели инструментов позволяют использовать встроенные
аналитические инструменты в SugarCRM

23. Настройка пользовательского интерфейса
Редактор пользовательского интерфейса дает администратору
возможность настраивать вид каждого экрана

24. Настраиваемые поля
Администратор может создавать полнофункциональные типы данных,
которые бы отражали наиболее важную для компании информацию.

25. Преимущества использования Sugar
• Низкая стоимость владения - свободные лицензии, свободна
для расширения количества пользователей;
• Удобство интерфейса – простота использования, отсутствие
порога в освоении;
• Продуманность и широта функционала – учитывает
современные требования к CRM системе;
• Открытый код – можно менять и добавлять функционал без
ограничений;
• Адаптивность по отношению к инфраструктуре (большой выбор
платформ)
• Поддержка распределенной структуры - с системой можно
работать через браузер;
• Скорость - легкий интерфейс и высокое масштабирование
• Гибкость – наличие многочисленных встроенных модулей и
инструментов;
• Легкость интеграции с другими системами

26. Интеграция с Outlook
При помощи специального модуля для Outlook можно синхронизировать
календари / расписания и контакты, проводить отправки писем с
регистрацией в SugarCRM.
Для синхронизации достаточно вызвать плагин прямо из Outlook и
выбрать опцию: “Синхронизировать с Outlook”

27. Интеграция SugarCRM с SAP
• Используется
механизм маппинга;
• В зависимости от
версии можно
использовать подход
для
гармонизированных
или рассогласованных
систем;
• В модуле интеграции
используется файл
XSL, определяющий
основные
преобразования

28. Спасибо за внимание!