Seminario di Primavera CSeRMEG 18 aprile 2009 QUALITA' e QUANTITA' due sguardi complementari - www.csermeg.it

1. Seminario 2009
Costermano (VR), 18 aprile 2009
Qualità percepita e
soddisfazione
del paziente
Giampaolo Collecchia

5. Nel mio ambulatorio decido io…
• Fino a pochi anni fa mandato sociale per giudicare e
gestire le qualità delle cure solo ai medici
• Valutazioni/verifiche informali (persistenza del rapporto,
adesione ai trattamenti e ai controlli, risultati in termini di salute)
• Solo di recente indagini sulla soddisfazione dei pazienti,
utilizzate da molto tempo in altri contesti (valutazione del
grado di accettazione dei beni di mercato da parte dei clienti-
compratori, “customer satisfaction”) entrate come indicatori
di qualità nell’ambito dei servizi sanitari e sociali

6. Qualità (distorta) per decreto
• I decreti legislativi 502/92 e 517/93 introducono per la
prima volta in un testo di legge il concetto di “qualità
delle prestazioni rese nell'ambito dei servizi sanitari
nazionali”.
• Tali provvedimenti adottano il concetto di
accreditamento e l’adozione del sistema di verifica e
revisione della qualità, con l’obiettivo di garantire
un’assistenza qualitativamente elevata nei confronti di
tutti i cittadini.
• Ne è scaturita l’esigenza, da parte delle Aziende
Sanitarie, di diventare qualitativamente competitive
per poter orientare la scelta del compratore, il cittadino-
utente, in grado di condizionare la loro sopravvivenza
economica.
• I decreti legislativi 502/92 e 517/93 introducono per la
prima volta in un testo di legge il concetto di “qualità
delle prestazioni rese nell'ambito dei servizi sanitari
nazionali”.
• Tali provvedimenti adottano il concetto di
accreditamento e l’adozione del sistema di verifica e
revisione della qualità, con l’obiettivo di garantire
un’assistenza qualitativamente elevata nei confronti di
tutti i cittadini.
• Ne è scaturita l’esigenza, da parte delle Aziende
Sanitarie, di diventare qualitativamente competitive
per poter orientare la scelta del compratore, il cittadino-
utente, in grado di condizionare la loro sopravvivenza
economica.

7. Nel tuo ambulatorio decido io
• Attualmente diverse figure ritengono di avere il
diritto/dovere di inserirsi nel dibattito,
mediante l’utilizzo di numerosi strumenti, spesso
sconosciuti o quasi alla maggioranza dei medici
• Ciò contribuisce a determinare scetticismo,
disinteresse, timore, a volte irritazione per le
valutazioni

8. Da 1 a 5, come valuta complessivamente il
servizio che riceve dal suo medico di famiglia?
57,1%
52,8%
52,7%
59,4%
49,5%
50,0%
43,5%
47,7%
51,5%
41,9%
47,1%
48,3%
48,8%
33,5%
37,0%
37,3%
32,6%
40,2%
39,8%
40,9%
41,2%
38,6%
45,1%
41,0%
42,2%
39,9%
7,4%
8,3%
8,3%
7,4%
8,3%
7,0%
12,0%
8,7%
7,2%
10,0%
10,2%
8,3%
8,8%
1,1%
1,4%
1,7%
0,6%
0,9%
2,5%
2,5%
1,8%
1,9%
2,0%
1,2%
0,0%
1,7%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
AUSL 1 MC
AUSL 2 LU
AUSL 3 PT
AUSL 4 PO
AUSL 5 PI
AUSL 6 LI
AUSL 7 SI
AUSL 8 AR
AUSL 9 GR
AUSL 10 FI
AUSL 11 EM
AUSL 12 VI
Regione Toscana
5 (Ottimo) 4 (Buono) 3 (Così così) 2 (Scarso) 1 (Pessimo)

11. Ha notato se nell’ambulatorio del suo medico di famiglia c’è
un cartello che informa i pazienti su: orari di apertura, orari di
reperibilità, numeri di telefono, ecc.)?
87,9%
84,8%
81,8%
76,6%
82,6%
85,7%
84,0%
84,8%
84,6%
79,9%
78,9%
81,7%
83,3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
AU
SL
1
M
CAU
SL
2
LUAU
SL
3
PTAU
SL
4
POAU
SL
5
PIAU
SL
6
LIAU
SL
7
SIAU
SL
8
ARAU
SL
9
G
RAU
SL
10
FI
AU
SL
11
EMAU
SL
12
VI
R
egione
Toscana
No, non c’ho fatto caso/non ricordo
No, non c’è nessun cartello
Sì, ma contiene solo gli orari di apertura
Sì, e contiene tutte le informazioni

14. La parola al paziente
• due tendenze complementari (spesso
non coincidenti negli obiettivi e nei contenuti):
1. crescente riconoscimento del diritto alla
partecipazione-condivisione delle
scelte e delle decisioni da parte dei
cittadini
2. sviluppo di una concezione sempre più di
“mercato” di tutta l’area dei servizi
(domanda/offerta, aziendalizzazione,
managerialità…)

15. Comportamenti/atteggiamenti di compratori/clienti
VS
percezioni/giudizi di persone coinvolte in scelte
riguardanti la propria salute

16. Analisi complessa
• La soddisfazione riflette i valori, le esperienze, le
caratteristiche cliniche, socioculturali e
psicosociali delle persone
• dipende dal grado e tipo di attesa, dal livello di
partecipazione del paziente nel processo oggetto di
valutazione, dal risultato dell’intervento (medico
idealizzato e visto come il salvatore oppure vissuto
come incompetente ciarlatano, mentre è noto che un
risultato favorevole non implica necessariamente
una medicina di buona qualità e viceversa)
• Valutazione rivolta non alla prestazione in sé ma alle
aspettative e ai bisogni delle persone che la ricevono

17. Qualità non garantita
• Medico e paziente contribuiscono
congiuntamente al risultato del
servizio
• Qualità come capacità di un servizio
di realizzare un equilibrio tra le
proprie caratteristiche e le
aspettative/esigenze dell’utenza
• Quasi impossibile garantire a priori
la qualità dell’assistenza
• Valutazione congiunta a posteriori

18. I can’t get no satisfaction
• Progressi della medicina, invadenza del mercato,
propaganda mediatica…..tutto e subito….aspettative
miracolistiche…..
• maturazione della coscienza dei diritti da parte delle
persone, caduta sostanziale della praticabilità di
atteggiamenti paternalistici
• Atteggiamento sempre più critico nei confronti dei
medici, riduzione della tolleranza verso i possibili
aspetti negativi delle cure

19. Epidemiologia della domanda
• utilizzare le valutazioni dei pazienti per la
rilevazione dei bisogni, espressi e inespressi, a
partire dai quali è possibile esprimere un
giudizio rispetto ai servizi offerti e alla loro
risposta alla domanda proveniente dalle persone
• risposta basata su di un approccio globale,
incentrato sulla identificazione e condivisione
di valori, senso, interessi, obiettivi

20. Patient satisfaction
• costrutto complesso,
multidimensionale, altamente
soggettivo, risposta emotiva
all’esperienza vissuta
• Outcome in sé ma anche
strumento efficace per ottenere
migliori esiti clinici

21. NB (nota bene)
• I punti di vista dei pazienti non dovrebbero
essere trattati in maniera separata dalla
gestione delle componenti cliniche
• Il loro empowering e la comprensione dei loro
punti di vista dovrebbe essere centrale, come
l’implementazione di linee guida e percorsi
• Una pratica EBM non ha senso se ignora le
preferenze del paziente
Wensing M. Evidence-based patient
empowerment. Quality in Health Care
2000

23. Qualità percepita e soddisfazione…
Per il team
Per la
struttura
organizzativa
Per la
competenza del
medico
Per la
relazione
con il
medico
Per i risultati
delle cure

24. Elementi di qualità percepiti dal paziente
• Accessibilità (vicinanza fisica; ridotti tempi di attesa e ritardi,
comodità di orari; disponibilità dei servizi, flessibilità, assenza di
burocrazia; rimborsabilità, gratuità)
• Relazione (disponibilità all’ascolto, accoglienza, supporto alle
decisioni, opzioni alternative, cortesia, rispetto per le proprie
preferenze, disponibilità di materiale informativo e per eventuali
reclami, la sensazione di essere “attore principale del processo
assistenziale”)
• Percezione capacità cliniche (competenza professionale,
spesso valutata in modo naive)
• Coordinamento e continuità (accesso agli specialisti, referti,
comunicazioni con i colleghi; coinvolgimento dei familiari;
continuità assistenziale tra le diverse consultazioni)
• Aspetti “di contorno” quali il comfort ambientale, l’igiene
Cure giuste, in fretta, con gentilezza e rispetto

25. • Ciò che soddisfa il cliente spesso
non è la prestazione normale, ma
la prestazione sorprendente.
• Se entrando in una camera
d’albergo troviamo il bagno in
ordine, il pavimento pulito e il letto
rifatto, e nel bagno ci sono gli
asciugamani, la cosa ci sembra
normale.
• Se troviamo un cioccolatino, un
fiore, un accappatoio firmato,
siamo piacevolmente sorpresi e ci
sentiamo coccolati.

26. Rapporto interpersonale:
il medico dovrebbe…
Competenza tecnica:
il medico dovrebbe…
Organizzazione:
il medico dovrebbe…
1. Utilizzare il tempo
necessario ad
ascoltarmi, parlarmi e
spiegarmi
7. Aggiornarsi
costantemente
2. Intervenire
sollecitamente in caso di
emergenze
3. Essere riservato sulle
informazioni che mi
riguardano
8. Non solo curare le
malattie, ma occuparsi
della prevenzione
4. Spiegarmi quello che
voglio sapere sulla mia
malattia
9. Valutare criticamente
l’utilità delle medicine e
consigliarmi al riguardo
6. Darmi appuntamenti in
tempi brevi
5. Fare in modo che mi
senta libero di fare
domande
10. Spiegarmi in dettaglio
gli scopi degli esami e della
terapia
Priorità dei pazienti: la top ten
R Grol et al. Family Practice, 1999

27. Indicatori del rapporto interpersonale
Il medico Descrizione: il medico….
Ti fa sentire a tuo agio E’amichevole, cordiale, ti tratta con rispetto, non freddo
o brusco
Lascia che tu racconti la “tua” storia Ti dà tempo per descrivere i tuoi disturbi con parole tue,
senza interromperti o deviarti
Veramente ti ascolta E’ attento a quello che dici, non guarda gli appunti o il
computer mentre parli
E’interessato a te come persona Si informa o conosce i dettagli significativi della tua vita,
della tua situazione, non ti tratta come un “numero”
Comprende appieno le tue
preoccupazioni
Mostra di aver capito le tue preoccupazioni, senza
ignorarle o trascurarle
Mostra partecipazione ed empatia Partecipa alle tue preoccupazioni..non è indifferente o
distaccato
Ha un atteggiamento positivo Ti dice la verità ma non ti toglie la speranza
Spiega le cose con chiarezza Risponde pienamente alle tue domande, spiega
chiaramente, dà informazioni adeguate, non resta sul
vago
Ti aiuta a prendere il controllo della
situazione
Esplora che cosa puoi fare per migliorare la tua salute, ti
incoraggia piuttosto che farti una lezione
Fa un piano con te Discute con te le opzioni, ti coinvolge nelle decisioni
tanto quanto vuoi essere coinvolto: non ignora la tua
opinione
SW Mercer et al. Family Practice 2004

28. Strumenti e tecniche per la rilevazione
della soddisfazione
• Questionari
• Interviste
• Focus group (indagine qualitativa basata sulla discussione tra un
piccolo gruppo di persone (6-12), alla presenza di uno o più
moderatori, focalizzata su un argomento che si vuole indagare in
profondità)
• Incidente critico (un intervistatore chiede ad un paziente di pensare
ad uno specifico evento e di descrivere le situazioni critiche che gli
vengono in mente)
• Osservazione diretta o “di seconda mano” (osservazione
dello svolgimento di un servizio/attività secondo uno schema
determinato, compiendo deduzioni riguardanti bisogni e grado di
soddisfazione)
• Metodo alternativo è l’utente simulato, che consiste nel vestire in
incognito i panni dell'utente testando il servizio oggetto di analisi in
forma diretta o telefonica
• Analisi del contenuto di lettere, commenti, reclami
• Ricerche sul campo

30. Scala Autori
User Satisfaction Survey - USS Love et al, 1979
Client Satisfaction Survey - CSS Damkot et al., 1983
Patient Satisfaction Questionnaire - PSQ Ware et al., 1976
Patient Satisfaction Questionnaire-II - PSQ-II Ware et al., 1984
Patient Satisfaction Questionnaire-III - PSQ-III Marshall et al., 1993
Client Satisfaction Questionnaire - CSQ Larsen et al., 1979
Service Satisfaction Scale - SSS Greenfield e Attkisson, 1989
Service Evaluation Questionnaire - SEQ Nguyen et al., 1984
Client Satisfaction Survey - CSS Essex, 1981
Satisfaction with Mental Health Care - SMHC Slater et al., 1982
Patient Opinion Survey - POS McDonald et al., 1988
Treatment Outome Profile - TOP Holcomb et al., 1989
Patient Judgment System - PJS Nelson et al., 1989
Patient Comment Card - PCC Nelson et al., 1991
General Satisfaction Questionnaire - GSQ Huxley e Mohamad, 1991
Verona Expectation for Care Scale - VECS Ruggeri e Dall’Agnola, 1993
Verona Service Satisfaction Scale - VSSS Ruggeri e Dall’Agnola, 1993
Reid-Gundlach Social Service Satisfaction Scale - R-GSSSS Reid e Gundlach, 1983
Family Service Satisfaction Scale - FSSS Grella e Grusky, 1989
STRUMENTI PER LA VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE
NEI CONFRONTI DEL TRATTAMENTO

31. Caratteristiche dei questionari
• Facili da utilizzare nella pratica quotidiana
• Accettabili/accettati da medici e pazienti (e da vari altri eventuali
membri dello staff)
• Provata efficacia come strumento di miglioramento della qualità
delle cure
• Coinvolgenti almeno 60 pazienti (rispondenti) per medico con
una percentuale di risposte almeno pari al 70%
• Aggiustamenti per il case mix
• Possibilità di effettivo utilizzo dei risultati
• In grado di consentire ai pazienti di contribuire alla scelta delle
loro priorità
M Wensing, 2000

32. Per una buona indagine
• Non più di 10 domande (semplici, specifiche, non ambigue,
coerenti tra loro e con il contesto, eventualmente in lingue diverse)
• mirate per specifiche informazioni sulle diverse
componenti (organizzazione, medico, team…), preferibilmente
condivise con i pazienti
• Risposte graduate (non scadente, buono, eccellente ma
scadente, discreto, buono, ottimo, eccellente)
• Somministrazione alla fine della visita, chiedendo al
paziente di prendersi qualche minuto per rispondere (i
medici che consegnano il testo direttamente ottengono più risposte di
quelli che le lasciano in sala di attesa o al desk)
• Spazio bianco per ulteriori commenti
• Busta preaffrancata
Chiedere ai pazienti se acconsentono ad una descrizione negativa della
loro esperienza sovrastima la soddisfazione rispetto al chiedere
approvazione a descrizioni positive

33. Relazione tra caratteristiche del paziente
e livello di soddisfazione
+ Soddisfatti
Più anziani
Uomini
Minore livello culturale
Meno ammalati
Più contenti della propria
vita
Più passivi
Coloro che pagano meno
- Soddisfatti
Più giovani
Donne
Maggiore livello culturale
Più ammalati
Meno soddisfatti della
propria vita
Più attivi
Coloro che pagano di più
Baker R, Br J Gen Pract 1996
Williams SJ et al. Fam Pract 1991

34. Criticità e limiti (1)
• In genere obiettivo è la conferma della prassi corrente
piuttosto che l’individuazione di aree di insoddisfazione o
scontentezza
• Fondamentale non la soddisfazione acritica, ma la crescita di
una cultura di partecipazione e condivisione
• “Queste indagini non si
occupano di ciò che pensa
il paziente ma di ciò che
coloro che fanno queste
ricerche pensano che il
paziente pensi”.

35. Criticità e limiti (2)
• Valutazione largamente influenzata dagli scopi
dell’investigatore e dall’uso che intende fare dei
dati raccolti
• Difficoltà di identificare i soggetti meno
soddisfatti (iceberg dell’insoddisfazione)
• Problema della desiderabilità sociale

36. Valutazioni di medici e
pazienti simili
Medici in generale più
critici
Medici sottostimano la
soddisfazione degli
assistiti
Medici e pazienti
possono collaborare
nel selezionare gli
aspetti da migliorare
Valutazione più alta da parte dei pazienti su “pronto sollievo ai sintomi” e “aiutare i
pazienti a sentirsi bene in modo da svolgere le normali attività”; Valutazione più
positiva dei GP su “provvedere rapida risposta per i problemi di salute urgenti”

37. Il questionario EUROPEP
• standardizzato, multidimensionale, realizzato
per un confronto internazionale sull'assistenza in
MG in Europa
• fondato sulle valutazioni dei pazienti su
specifici aspetti: relazione e comunicazione,
informazione, continuità e condivisione,
attrezzature e servizi, disponibilità, accessibilità
• validato in 16 paesi e tradotto in 15 lingue
• l’Italia non era compresa in questo studio.

38. EUROPEP - ITA
Obiettivi
• traduzione secondo le procedure previste dal
protocollo EUROPEP
• validazione della traduzione italiana
• ritorno ai singoli medici dell'analisi complessiva
e del proprio campione per consentire un
circolo di qualità

39. Metodi (1)
• Traduzione indipendente in Italiano da parte di 2 MMG autori dello studio e
di un traduttore professionista, condivisione di una versione unica, ri-
traduzione in inglese da parte di 2 traduttori professionisti seguita da nuovo
consensus, versione definitiva inviata al centro di coordinamento del
progetto EUROPEP
• Criteri di eleggibilità: oltre 18 anni, in grado di comprendere il questionario
• Modalità di campionamento
 primi 4 pazienti consecutivi con i quali si è realizzato un contatto diretto
(faccia a faccia fra medico e paziente) in studio, per 3 giorni alla
settimana, per 4 settimane
 esclusi i contatti indiretti, cioè per interposta persona o con la segretaria, i
contatti telefonici e quelli con assistiti non in carico al medico partecipante.
 prevista la partecipazione di circa 25 MMG, ognuno dei quali doveva
reclutare 52 soggetti nel corso di 4 settimane, per ottenere circa 1300
questionari, in caso di ritorno totale.

40. 23
domande,
con una
scala di 5
risposte
da "poco" a
"eccellente
più 2
ulteriori
possibilità
di risposta:
non
applicabile/
non
pertinente

41. Metodi (2)
Raccolta dati
• Consegna diretta al paziente
• Spedizione, da parte del paziente, con l'allegata busta pre-
affrancata, alla Segreteria per la raccolta e l’input dei dati,
inviati anche al data base centrale del progetto EUROPEP.
• Al questionario allegata anche la scheda Coop-Wonca per la
valutazione della percezione del proprio stato di salute.
• Ogni medico ha compilato e spedito alla segreteria due tipi di
schede: a) il modulo raccolta dati, che contiene quelli riferiti
alla sua professione ed ad ogni singolo paziente a cui avrà
consegnato il questionario (con codici identificativi, sesso, età,
stato generale di salute come percepito dal Medico, tipo di
professione, luogo di residenza; b) le sue risposte al
questionario immaginando di essere un paziente.
• Ogni medico ha provveduto a chiedere il consenso informato al
paziente e detiene il registro con i dati dei pazienti correlati con
i numeri identificativi
Analisi
• L’analisi dei dati è stata realizzata presso l’Istituto Mario Negri
Sud come da protocollo del progetto.

42. Risultati (1)
• Il processo di validazione ha previsto diversi tipi
di valutazione. Inizialmente, è stata valutata la
percentuale di pazienti che hanno risposto
ad ogni singola domanda del questionario
• la percentuale è stata buona (>90%) per 19
items, accettabile (80-90%) per due (item 16 e
19) e problematica (<80%) per i rimanenti due
(item 18 e 23)
983 pazienti 64% 36%

43. Item Item content Percentage
item-response
1 Making you feel you had time during consultation 99,2
2 Interest in your personal situation 98,2
3 Making it easy for you to tell him or her about your problem 98,8
4 Involving you in decisions about your medical care 97,4
5 Listening to you 99,1
6 Keeping your records and data confidential 96,2
7 Quick relief of your symptoms 94,5
8 Helping you to feel well so that you can perform your normal daily activities 91,0
9 Thoroughness 97,5
10 Physical examination of you 98,0
11 Offering you services for preventing diseases (eg screening, health checks, immunisations) 92,2
12 Explaining the purpose of tests and treatments 93,7
13 Telling you what you wanted to know about your symptoms and/or illness 92,7
14 Helping you deal with emotional problems related to your health status 86,7
15 Helping you understand the importance of following his or her advice 90,4
16 Knowing what s/he had done or told you durino contacts 89,6
17 Preparing you for what to expect from specialist or hospital care 83,0
18 The helpfulness of the staff (other than the doctor) 62,1
19 Getting an appointment to suit you 80,1
20 Getting through to the practice on telephone 91,6
21 Being able to speak to the general practitioner on the telephone 92,1
22 Waiting time in the waiting room 94,4
23 Providing quick services for urgent health problems 79,5

44. Risultati (2)
• valutazione risposte date a ciascun item, per
verificare la percentuale di risposte “at floor”,
cioè con il valore più basso, e “at ceiling”, cioè
con il valore più alto.
• la percentuale di pazienti che ha indicato il
massimo livello di soddisfazione supera il 50%
per la maggior parte degli item, mentre le
risposte “at floor” sono comprese fra lo 0% e il
3% per tutti gli item, salvo quello relativo ai
tempi di attesa, dove viene raggiunto il valore
dell’11%.

46. Correlation between patient quality of life (WONCA) and EUROPEP score
EUROPEP
domains
Physical
fitness
Emotional
status
Daily
activities
Social
functioning
Health
transition
Overall
health
Clinical
behaviour
0.10
(0.009)
- 0.09
(0.02)
- 0.09
(0.02)
- 0.11
(0.006)
- 0.13
(0.001)
- 0.09
(0.02)
Organization
of care
0.07
(0.13)
- 0.11
(0.01)
- 0.06
(0.19)
- 0.07
(0.17)
- 0.13
(0.005)
- 0.06
(0.19)
• È stata inoltre valutata la correlazione fra le dimensioni della qualità di vita
indagate con il questionario WONCA e i livelli di soddisfazione.
• correlazioni significative, ma di modesta entità, fra la soddisfazione per il “clinical
behaviour” e tutte le dimensioni esplorate.
• Per quanto riguarda invece la soddisfazione per l’ ”organization of care”, la
significatività statistica è stata raggiunta solo per lo “stato emotivo” e per la
percezione di un peggioramento nello stato di salute nell’ultimo periodo (health
transition), peraltro di modesta entità.
• non differenze significative di soddisfazione fra i due sessi (clinical behaviour:
70.9±9.2 per i maschi e 71.6±8.1 per le femmine; p=0.7. Organization of care:
29.4±5.1 per i maschi e 28.7±5.4 per le femmine; p=0.14).
• L’età dei pazienti è risultata significativamente correlata con il clinical behaviour
(r=0.08; p=0.04), mentre non è risultata correlata con l’organization of care (r=0.04;
p=0.40)

47. Conclusioni (1)
• Un problema comune con i questionari di soddisfazione
è rappresentato dall’alta percentuale di “at ceiling”, che
non permette di valutare i miglioramenti nel tempo del
livello di soddisfazione.
• Anche in questo studio vi è un’ alta percentuale di “at
ceiling” sicuramente legata al campione particolare di
MMG che vi hanno partecipato.
• La correlazione tra età dei pazienti e soddisfazione
emersa dal questionario EUROPEP-ITA, raggiunta solo
per gli item riguardanti il ”clinical behaviour”, potrebbe
attestare che la presenza di problemi complessi che
spesso caratterizzano le fasce d’età più avanzate
determini l’esigenza di maggiori competenze e abilità

48. Conclusioni (2)
• La correlazione tra dimensioni della qualità della vita e
livelli di soddisfazione, significativa per tutte le dimensioni
esplorate nel “clinical behaviour”, conferma che quanto
peggio il paziente si sente, tanto maggiore attenzione
presta alla comunicazione, alla qualità della relazione e
alla clinica
• La correlazione tra soddisfazione per l’ ”organization of
care”, significativa solo per “stato emotivo” e “percezione
di un peggioramento nello stato di salute nell’ultimo
periodo”, fa ritenere che in coincidenza con la
valutazione soggettiva di un cambiamento spiacevole,
emotivo o fisico, vengano a mancare i punti di riferimento
e quindi una buona organizzazione diventi
particolarmente rilevante, per erogare risposte rapide e
facilmente accessibili.

49. UTILIZZO DEL QUESTIONARIO
EUROPEP-ITA
• Il questionario è liberamente disponibile e può
essere utilizzato da qualunque MMG, singolo o in
gruppo (www.csermeg.it)
• Nel caso di utilizzo da parte di enti pubblici o privati
e di gruppi superiori a 10 medici deve essere versato
un contributo di 25 € per ogni MMG a EQUIP
(www.equip.ch/flx/projects_and_tools/europep).
• Non sono consentite cancellazioni o aggiunte: il
questionario deve essere utilizzato nella sua
interezza
• I dati raccolti, sia di singoli che di gruppi più
numerosi, devono essere inviati al centro di
coordinamento EUROPEP per l'inserimento nel
database europeo (inviare a Dr.ssa M. Milano)