Una piccola analisi della reputazione aziendale e personale trattando social media e review site. Il perchè del successo di Tripadvisor e altro ancora...

1. REPUTATION MANAGEMENT
La differenza tra essere e apparire….
MIND LAB HOTEL
Page  1

2. La reputazione è dentro e fuori dalla rete
In questo momento stanno parlando della tua azienda e
forse anche di te…..
MIND LAB HOTEL
Page  2

3. Reputazione personale e aziendale?
La reputazione personale è importante?
MIND LAB HOTEL
Page  3

4. Reputazione personale e aziendale?
La reputazione personale è importante?
Coerenza
Professionalità
MIND LAB HOTEL
Page  4

5. Perché parliamo di reputazione aziendale?
Il 92% dei consumatori
statunitensi legge le
recensioni sui prodotti e
l’82% ne viene influenzato
35% dei viaggiatori
(Channel Advisor,)! cambia la propria scelta
dopo aver navigato sui
Su Expedia, il valore medio di social media.
recensioni su 4-5, genera più del
(World Travel Market, Nov 2010)!
doppio di conversioni rispetto al
punteggio 1-2.9 Su Expedia, un aumento di un solo
punto su una scala 1-5, equivale ad
(Jennifer Davies, Expedia)!
un aumento del RMC di un 9% .
(Brian Ferguson, Expedia)!
MIND LAB HOTEL
Page  5

6. I vettori della reputazione
SOCIAL MEDIA REVIEW SITE
 Può nascere on-line oppure off-line  Nasce off-line.
 Si trasmette con grande velocità  Passano in genere almeno 48 ore tra
 Gestione complessa il soggiorno e la recensione
 Gestione metodica
MIND LAB HOTEL
Page  6

7. La reputazione sui Social Media
MIND LAB HOTEL

8. Problemi di trasmissione
Case Study: Mini Problemi di comunicazione
NON CONCEDERE SPAZIO E
TEMPO AD EVENTUALI
ATTACCHI!!!
MIND LAB HOTEL

9. Case Study: Mc Donald’s
VALUTARE BENEFICI E RISCHI !!!
MIND LAB HOTEL

10. Case Study: Marta Vincenzi
NON E’ IL MEZZO CHE COMUNICA,
SIETE VOI
Mantenere i giusti toni, in rapporto al ruolo
che si ricopre.
MIND LAB HOTEL

11. Case Study: Alemanno
MIND LAB HOTEL

12. Case Study: Letizia Moratti
MIND LAB HOTEL

13. L’italiano ha il senso della morale…. #grupalia
Epiteto di sciacallo
trovato a più riprese….

14. Reputazione, Video e Viralità
Hotel Montemezzi è un 4 stelle di Vigasio in provincia di Verona, una moderna struttura con sale
meeting vicina ai più importanti parchi di divertimento in Italia, alla zona fiera, al riparo dal traffico
cittadino, con rapido accesso alle autostrade e all’aeroporto.
- Offrire esperienze ai clienti dell’hotel in modo da rendere significativo e inusuale il soggiorno nella
struttura.
- Approcciarsi in modo non convenzionale sulle piattaforme social media.
- Aumentare la rete di contatti sulle piattaforme social media.
- Aumentare l’engagement degli utenti e le interazioni con i contenuti proposti.
- Offrire esperienze ai clienti dell’hotel in modo da rendere significativo e inusuale il soggiorno nella
struttura.
- Rendere sia gli utenti sia i clienti partecipi e protagonisti delle attività proposte.
- Trasformare i clienti nei primi fan del profilo su Facebook.
vista la vicinanza territoriale a grandi parchi di divertimento e la volontà da parte dell’hotel di
modificare il suo approccio nella ricezione della clientela abbiamo deciso di trasformare il Montemezzi
in “The Fun Hotel”, l’Hotel del divertimento.
la campagna partita ad ottobre 2010 ha visto il restyling della pagina Facebook per la quale è stata
realizzata una Welcome Page dedicata e identificata una linea editoriale e degli altri canali social
media (Twitter, YouTube e Blog).
MIND LAB HOTEL

15. Reputazione, Video e Viralità
Per lanciare in modo ufficiale Un direttore d’orchestra ha
il progetto è stato realizzato intrattenuto i clienti e lo staff
una candid camera tra i locali registrando i tipici suoni e
dell’hotel. All’insaputa degli rumori che si possono
ospiti, strani personaggi si sentire in albergo. I suoni
sono introdotti nei locali campionati sono stati mixati
dell’hotel: tra loro e montati a video
attraverso la tecnica del
multiscreen.
MIND LAB HOTEL

16. Reputazione, Video e Viralità
Quando l’auto-ironia diventa una campagna marketing….
MIND LAB HOTEL

17. Review Site o Aggregatori di Recensioni
MIND LAB HOTEL

18. Tripadvisor è attendibile?
L’ASA ha condannato Tripadvisor:
Non può e non deve continuare a sostenere che le sue
recensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali e
affidabili), dal momento che non è verificata l’autenticità
dell’esperienza dello scrivente.
INTERESSA SOLO AGLI
ALBERGATORI...
E PER FORTUNA NON A TUTTI
MIND LAB HOTEL

19. Tripadvisor si presenta con qualche
numero
1 + 30% di fatturato freschi e seguiti da 2011 ( su 2010
Postare contenuti nell’ultimo trimestre una domanda )
2 637.1 milioni di dollari è il fatturato 2011
3 50 milioni di visitatori unici mensili
4 40 contributi al minuto
MIND LAB HOTEL
Page  19

20. Perché monitorare gli aggregatori di
recensioni?
MIND LAB HOTEL

21. COSA E’ CAMBIATO?
Comparazione
Informazioni
MIND LAB HOTEL

22. Cosa succedeva prima?
Il CONSUMER
Rimane integra l’identità
dell’albergo.
L’immagine continua
ad essere fornita
dall’albergo.
MIND LAB HOTEL

23. Cosa succede adesso?
Il CONSUMER contribuisce all’identità sociale del
prodotto diventando PROSUMER O CONSUMattore
MIND LAB HOTEL

24. IL PROCESSO DI ACQUISTO
PASSAPAROLA FIDUCIA ACQUISTO
L’esperienza di un UTENTE influenza le tue decisioni d’acquisto
MIND LAB HOTEL
Page  24

25. Chi fornisce le informazioni?
P.G.C. U.G.C.
I CONTENUTI SONO GENERATI DAL  I CONTENUTI SONO GENERETI
FORNITORE DAI CONSUMATORI
MIND LAB HOTEL
Page  25

26. IL PROCESSO EMOTIVO DELLA SCELTA
CERCA ESIGENZE E CURIOSITA’
CONSIDERAZIONE DEI VANTAGGI
TROVA SOGGETTIVI
PREZZO, STRUTTURA, SERVIZI,
CONFRONTA
UBICAZIONE
DECIDE ASPETTATIVA
MIND LAB HOTEL
Page  26

27. LE EMOZIONI DEL CONSUMATORE
FEDELTA’
LE INFORMAZIONI VISIONATE DAL COSUMATORE COINCIDONO CON LA
REALTA’ VISSUTA.
TRADIMENTO
 LE INFORMAZIONI SONO INGANNEVOLI. L’ESPERIENZA VIENE VISSUTA
NEGATIVAMENTE
SORPRESA
 L’ESPERIENZA E’ STATA SUPERIORE ALLE ASPETTATIVE CREATE DALLE
INFORMAZIONI.
MIND LAB HOTEL
Page  27

28. LE EMOZIONI DEL CONSUMATORE
FEDELTA’
Si provano scarse emozioni e non sempre l’esperienza viene raccontata.
TRADIMENTO
Si crea un desiderio di esternare il malcontento.
SORPRESA
Potrebbe essere generata da giudizi precedenti eccessivamente critici oppure da
una componente talmente forte da produrre una piacevole emozione. Scrivere in
questo caso significa anche ringraziare.
MIND LAB HOTEL
Page  28

29. La relazione tra realtà e aspettative
Tanto è maggiore il delta tra realtà e
aspettative e tanto maggiore è la
probabilità di una recensione
MIND LAB HOTEL

30. LE ASPETTATIVE E IL CLIENTE
IMPORTANTE
Il cliente cosciente e informato.
Il sistema 2.0 ha funzionato
perfettamente
MIND LAB HOTEL

31. GLI SMASCHERATORI
MATERIALE PUBBLICITARIO REALTA’
MIND LAB HOTEL

32. GLI SMASCHERATORI
MATERIALE PUBBLICITARIO REALTA’
MIND LAB HOTEL

33. DA LETTORE A RECENSORE
MIND LAB HOTEL

34. IL LETTORE
• Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili
• Tendenzialmente c’è una discreta criticità nei recensori ma
anche qualche eccesso di buonismo. Il lettore si deve porre in
mezzo.
• Maggior attenzione alle recensioni più recenti
• Maggior attenzione alle recensioni più serie
• Capire se nelle recensioni negative, il reclamo è per voi
importante oppure marginale
• Valutare se la risposta dell’albergatore è stata esaustiva,
rigenerando un senso generale di positività.
• Valutare l’attendibità dei recensori, verificando anche le altre
recensioni scritte.
MIND LAB HOTEL

35. I RECENSORI
1 Il fedele riproduttore
Postare contenuti freschi e seguiti da una domanda
2 Il benevolo
3 Il critico
4 Il frustrato
5 Lo scrittore mancato
MIND LAB HOTEL
Page  35

36. I recensori medagliati di Tripadvisor
Più importanza ai recensori
Più credibilità alle recensioni
Più stimoli a recensire
MIND LAB HOTEL

37. I recensori medagliati di Tripadvisor
MIND LAB HOTEL

38. Reputazione e Google
MIND LAB HOTEL

39. Reputazione e Google
Su Google c’è un’alta percentuale di ricerca dell’albergo con
affianco la parola recensioni.
MIND LAB HOTEL

40. Reputazione e Sito Web
Evitare di far uscire l’utente dal proprio sito
Secondo eMarketer, l’utente si fida 12 volte di più delle recensioni
rispetto al sito dell’albergo.
MIND LAB HOTEL

41. Reputazione e Sito Web
Ma attenzione sempre alle aspettative….
MIND LAB HOTEL

42. Cosa vogliamo dimostrare?
Brand Strategy Occupazione e RMC Revenue
 Monitoraggio.  A parità di prezzo, con un
 Analisi. GIR più alto, si ha una
maggiore conversione.
 Azione.
 A parità di occupazione
con un GIR più alto, si
vende a prezzi più alti.
MIND LAB HOTEL
Page  42

43. Come deve reagire l’albergatore?
MIND LAB HOTEL

44. BRAND STRATEGY
1 Leggere
2 Capire
3 Correggere
SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà
4 Comunicare
MIND LAB HOTEL
Page 44

45. Un assaggio di Brand Strategy
MIND LAB HOTEL

46. Un assaggio di Brand Strategy
AMMISSIONE COLPE E CORRETTIVI
MIND LAB HOTEL

47. Un assaggio di Brand Strategy
Problemi riscontrati:
•Personale
•Informazioni
•Assortimento breakfast
e dinner
Aspetti positivi:
•Ubicazione
•Pulizia
•Attenzione molto
focalizzata sulle
problematiche
MIND LAB HOTEL

48. Virare l’attenzione del lettore…
MIND LAB HOTEL

49. Avete domande?
MIND LAB HOTEL
Page  49

50. USATECI!!!
www.facebook.com/mindlabhotel
www.mindlabhotel.com
www.twitter.com/mindlabhotel
Brand Reputation Lab e Social Media Lab
MIND LAB HOTEL
Page  50