Brand Reputation Management: Social Media and Review SiteMind Lab Hotel
Una piccola analisi della reputazione aziendale e personale trattando social media e review site. Il perchè del successo di Tripadvisor e altro ancora...
Indagine sugli hotel indipendenti in Italia e la loro relazione con i mezzi d...ZeCle
Dopo molti mesi trascorsi a cercare di comprendere le necessità dei nostri clienti, rendendoci conto della mancanza di informazione sul segmento degli hotel boutique, con charme e indipendenti, abbiamo deciso di realizzare in prima persona uno studio per cercare di scoprire il loro stato attuale e la loro relazione con i mezzi digitali. A un primo studio realizzato sul territorio spagnolo, è seguita questa seconda indagine rivolta all'universo degli hotel italiani. Grazie al contributo di enti regionali, associazioni e singoli hotel, siamo riusciti a produrre questo report che condividiamo con voi.
Come migliorare la performance di una struttura ricettivaMarilina Roccasalva
Come migliorare le performance di una struttura ricettiva facendo leva su un utilizzo accurato di vari strumenti: Channel Manager, brand reputation, Seo e Revenue Management
La guida completa per la gestione della reputazione online per le strutture turistiche. Le 10 regole da seguire per avere un'immagine positiva del proprio hotel. I trucchi per avere clienti soddisfatti che parlano bene della vostra struttura ricettiva. http://video.corsowebmarketinghotel.it
Playrevenue Internet Evolution Prima ParteEnzo Aita
In questa presentazione Playrevenue parlerà dell'evoluzione del mercato e dei principali aspetti che ne caratterizzano i cambiamenti quali: internet, revenue management, web 2.0, brand reputation.
Prima parte.
Brand Reputation Management: Social Media and Review SiteMind Lab Hotel
Una piccola analisi della reputazione aziendale e personale trattando social media e review site. Il perchè del successo di Tripadvisor e altro ancora...
Indagine sugli hotel indipendenti in Italia e la loro relazione con i mezzi d...ZeCle
Dopo molti mesi trascorsi a cercare di comprendere le necessità dei nostri clienti, rendendoci conto della mancanza di informazione sul segmento degli hotel boutique, con charme e indipendenti, abbiamo deciso di realizzare in prima persona uno studio per cercare di scoprire il loro stato attuale e la loro relazione con i mezzi digitali. A un primo studio realizzato sul territorio spagnolo, è seguita questa seconda indagine rivolta all'universo degli hotel italiani. Grazie al contributo di enti regionali, associazioni e singoli hotel, siamo riusciti a produrre questo report che condividiamo con voi.
Come migliorare la performance di una struttura ricettivaMarilina Roccasalva
Come migliorare le performance di una struttura ricettiva facendo leva su un utilizzo accurato di vari strumenti: Channel Manager, brand reputation, Seo e Revenue Management
La guida completa per la gestione della reputazione online per le strutture turistiche. Le 10 regole da seguire per avere un'immagine positiva del proprio hotel. I trucchi per avere clienti soddisfatti che parlano bene della vostra struttura ricettiva. http://video.corsowebmarketinghotel.it
Playrevenue Internet Evolution Prima ParteEnzo Aita
In questa presentazione Playrevenue parlerà dell'evoluzione del mercato e dei principali aspetti che ne caratterizzano i cambiamenti quali: internet, revenue management, web 2.0, brand reputation.
Prima parte.
Neronote serviceblueprint - marketing B2B e serviziAlessia Morichi
Progetto creato in occasione dell'esame di Marketing dei servizi e B2B, Università Cattolica Milano insieme con Matteo Molari. L'obiettivo del progetto era scomporre le attività aziendali tramite il metodo del service blueprint e individuare quelle essenziali per il business. Oggetto: Neronote, azienda di camicie sartoriali vendute tramite e-commerce.
Potenzia le tue campagne marketing inviando email contenenti link promozionali che indirizzano l’utente su una pagina web o landing page che farà apparire in chat o video-chat un operatore/venditore capace di incentivare e finalizzare l’acquisto e il pagamento direttamente sulla pagina web!
Premio Smau Innovazione ICT nel Marketing & Sales 2012Personalive srl
Atti evento "Premio Smau Innovation ICT nel Marketing & Sales" svoltosi a Milano il 19 ottobre 2012 a cura di Andrea Boaretto, School of Management Politecnico di Milano.
Contiene i case study delle aziende vincitrici
Figure del libro "Il check-up dei siti Web - Valutare la qualità per migliorarla", di Roberto Polillo (edizioni Apogeo, 2004), utilizzabili per scopo didattico
BTO 2016
Hoxell | Carlo Fontana | Ospitalità, tecnologia, fatturato
Day ONE | Mercoledì 30 Novembre
http://www.buytourismonline.com
http://www.buytourismonline.com/eventi/hoxell/
Hoxell è un’innovativa piattaforma per dispositivi mobili e desktop dedicata ad accrescere fortemente la Guest Experience (soddisfazione, fidelizzazione, passaparola), la reputazione online ed il fatturato tramite il forte coinvolgimento dello staff.
Interfacciandosi con il PMS permette di monitorare in tempo reale il flusso operativo di tutto l’hotel e trasforma l’organizzazione alberghiera e le tecniche di fidelizzazione in un valore aggiunto tangibile di accoglienza, offrendo al cliente un’esperienza originale e memorabile.
Tramite le sue numerose funzionalità operative, si occupa dell’intero Customer Journey. Dal momento della prenotazione all’arrivo in albergo, dalla gestione delle camere ai guasti, dalle comunicazioni interne in tempo reale tra i collaboratori a quelle con l’ospite prima, durante e dopo il soggiorno.
E’ composta da due moduli principali:
1. In-house operations: modulo Housekeeping & Maintenance
2. Interazioni con gli ospiti: modulo Guest Relations & MyPage (sito personale dell’ospite)
I benefici: maggiore soddisfazione dell’ospite, migliore reputazione online e maggior fatturato.
Product Presentation promossa da Hoxell
Keynote Speaker
Carlo Fontana albergatore e co-founder Hoxell
Generare traffico qualificato, massimizzare la conversione dei visitatori sul sito web ufficiale in prenotazioni e trasformare i prenotanti/clienti in Ambassadors dell’Hotel è l’approccio che le strutture ricettive sempre più dovranno adottare per essere competitivi nel mercato online.
Multimedia Customer Management – Nell’era del Web 2.0 nuovi modelli a servizi...Gianluca Ferranti
In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine. L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la “competenza tecnologica applicata” la vicinanza al mercato e velocità di esecuzione
Come i nuovi paradigmi tecnologici quali SaaS, virtualizzazione, On Line Customer Service aiutano le aziende a trarre vantaggio dalla relazione multicanale con i loro clienti.
Creazione di una campagna di comunicazione nazionale.
Brief: promozione della conquista di ben 75 città in Italia, dal mare alla montagna.
- Definizione obbiettivi della campagna
- Analisi di mercato e di contesto
- Definizione del target
- Mappa di posizionamento
- Swot analysis
- Definizione delle Personas
- Individuazione del punto di leva di Laddering
- Copy Strategy
- Insight
- Media Neutral Idea
- Ideas For Media (online - offline)
- Customer Journey Touchpoint
- Execution: City tour e DeLIVEroo
Realizzazione del piano di Marketing:
- Obbiettivo: creare o aumentare awarness dell'HeadQuarter Nuvola Lavazza a Torino.
- Target: Cittadini Torinesi e Milanesi
- Analisi ambiente esterno-interno
- Strategia e implementazione
- Piano di misurazione post evento
Neronote serviceblueprint - marketing B2B e serviziAlessia Morichi
Progetto creato in occasione dell'esame di Marketing dei servizi e B2B, Università Cattolica Milano insieme con Matteo Molari. L'obiettivo del progetto era scomporre le attività aziendali tramite il metodo del service blueprint e individuare quelle essenziali per il business. Oggetto: Neronote, azienda di camicie sartoriali vendute tramite e-commerce.
Potenzia le tue campagne marketing inviando email contenenti link promozionali che indirizzano l’utente su una pagina web o landing page che farà apparire in chat o video-chat un operatore/venditore capace di incentivare e finalizzare l’acquisto e il pagamento direttamente sulla pagina web!
Premio Smau Innovazione ICT nel Marketing & Sales 2012Personalive srl
Atti evento "Premio Smau Innovation ICT nel Marketing & Sales" svoltosi a Milano il 19 ottobre 2012 a cura di Andrea Boaretto, School of Management Politecnico di Milano.
Contiene i case study delle aziende vincitrici
Figure del libro "Il check-up dei siti Web - Valutare la qualità per migliorarla", di Roberto Polillo (edizioni Apogeo, 2004), utilizzabili per scopo didattico
BTO 2016
Hoxell | Carlo Fontana | Ospitalità, tecnologia, fatturato
Day ONE | Mercoledì 30 Novembre
http://www.buytourismonline.com
http://www.buytourismonline.com/eventi/hoxell/
Hoxell è un’innovativa piattaforma per dispositivi mobili e desktop dedicata ad accrescere fortemente la Guest Experience (soddisfazione, fidelizzazione, passaparola), la reputazione online ed il fatturato tramite il forte coinvolgimento dello staff.
Interfacciandosi con il PMS permette di monitorare in tempo reale il flusso operativo di tutto l’hotel e trasforma l’organizzazione alberghiera e le tecniche di fidelizzazione in un valore aggiunto tangibile di accoglienza, offrendo al cliente un’esperienza originale e memorabile.
Tramite le sue numerose funzionalità operative, si occupa dell’intero Customer Journey. Dal momento della prenotazione all’arrivo in albergo, dalla gestione delle camere ai guasti, dalle comunicazioni interne in tempo reale tra i collaboratori a quelle con l’ospite prima, durante e dopo il soggiorno.
E’ composta da due moduli principali:
1. In-house operations: modulo Housekeeping & Maintenance
2. Interazioni con gli ospiti: modulo Guest Relations & MyPage (sito personale dell’ospite)
I benefici: maggiore soddisfazione dell’ospite, migliore reputazione online e maggior fatturato.
Product Presentation promossa da Hoxell
Keynote Speaker
Carlo Fontana albergatore e co-founder Hoxell
Generare traffico qualificato, massimizzare la conversione dei visitatori sul sito web ufficiale in prenotazioni e trasformare i prenotanti/clienti in Ambassadors dell’Hotel è l’approccio che le strutture ricettive sempre più dovranno adottare per essere competitivi nel mercato online.
Multimedia Customer Management – Nell’era del Web 2.0 nuovi modelli a servizi...Gianluca Ferranti
In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine. L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la “competenza tecnologica applicata” la vicinanza al mercato e velocità di esecuzione
Come i nuovi paradigmi tecnologici quali SaaS, virtualizzazione, On Line Customer Service aiutano le aziende a trarre vantaggio dalla relazione multicanale con i loro clienti.
Similar to Ricerca Di Mercato - Marriot Hotel (20)
Creazione di una campagna di comunicazione nazionale.
Brief: promozione della conquista di ben 75 città in Italia, dal mare alla montagna.
- Definizione obbiettivi della campagna
- Analisi di mercato e di contesto
- Definizione del target
- Mappa di posizionamento
- Swot analysis
- Definizione delle Personas
- Individuazione del punto di leva di Laddering
- Copy Strategy
- Insight
- Media Neutral Idea
- Ideas For Media (online - offline)
- Customer Journey Touchpoint
- Execution: City tour e DeLIVEroo
Realizzazione del piano di Marketing:
- Obbiettivo: creare o aumentare awarness dell'HeadQuarter Nuvola Lavazza a Torino.
- Target: Cittadini Torinesi e Milanesi
- Analisi ambiente esterno-interno
- Strategia e implementazione
- Piano di misurazione post evento
Realizzazione piano di marketing secondo 5 fasi:
1. Individuazione Target e Brand Perception attraverso una ricerca di mercato (questionario).
2. Momenti di consumo e prezzo percepito del prodotto
3. Analisi SWOT della marca
4. Realizzazione di un'idea creativa "City Tour" allo scopo di promuovere Brand Awarness
5. Gestione budget per la creazione del progetto pubblicitario
Here we show our best power meter cranksets made in partnership with Power To Max.
You can find all the information about these products on the slides and, of course, on our web site: www.fullspeedahead.com
Here we show on our Power Meter Crancksets of ROAD bike.
We also provide you all the information about these products.
www.fullspeedahead.com is always ready to respond for any questions or doubts about us!
Las Vegas Seminar: active insights on bicycle owners (Interbike)Giorgio Marra
Ecco un'interessante reportage di dati molto interessanti per quanto riguarda la presenza della bicicletta nel Lifestyle della popolazione Americana e nel settore della Bicicletta.
Here we are some intresting insights about the role of the bicycle in the US citizens Lifestyle and of course in the bike industry sector.
3. DI CHE COSA SI TRATTA?
Progetto di ricerca sull’accoglienza alberghiera svolto durante il corso di Innovazione
e Società nell’era digitale.
COMUNICAZIONE
ACCOGLIENZA SERVIZI
SICUREZZA
PROMOZIONE DEL
TERRITORIO
LEGAMI CON LA COMUNITÀ
LOCALE
ATTENZIONE PER IL GREEN
E LA SOSTENIBILITÀ
OFFERTA GASTRONOMICA
AMBIENTE
4. IN CHE COSA
CONSISTE?
Il lavoro prevede due fasi:
- Prima fase: indagine sulle famiglie
e sulle persone costituita da
questionari cartacei e questionari
online.
- Seconda fase: indagine
sull’impresa alberghiera costituita
da intervista, osservazione
partecipante e analisi dei
documenti1
5. OBIETTIVI
- Individuare i bisogni e le
aspettative dei clienti
riguardo le loro scelte
alberghiere
- Analizzare i fattori che
influiscono nella scelta
dell’hotel
- Comprendere le nuove
strategie alberghiere rispetto
ai target generazionali
6. QUESTIONARI CARTACEI
Nella prima parte del lavoro ci siamo dedicati a far compilare dei questionari
cartacei a conoscenti o familiari.
Ciò che abbiamo voluto fare è una divisione oltre che di generazione (giovani,
adulti, maturi) anche di sesso (maschio e femmina).
Cosi facendo siamo riusciti ad ottenere dei risultati equilibrati arrivando a un
numero finale di 60 questionari.
7. •Di seguito vi mostriamo attraverso dei grafici
le statistiche riguardanti le domande più
rilevanti del questionario.
8. MOTIVI DI VIAGGIO
0
5
10
15
20
25
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Giovani Adulti Maturi
1 Vacanza
2 Educazione
3 Cultura
4 Riposo
5 Divertimento
6 Sport
7 Conferenze
8 Business
9 Motivi religiosi
10 Visita parenti
11 Motivi di salute
12 altro
MOTIVI DI VIAGGIO
18. AREE DELL’HOTEL PIÙ RICHIESTE
0
10
20
30
40
50
60
Sala
conferenze
Post.
Computer
Palestra Sale comuni
(TV)
Ristorante Bar Spazi fumatori aree verdi Boutique
20. RISULTATI OTTENUTI
Giovani Adulti Maturi
- Più fiduciosi
- Preferiscono cucine internazionali
ma anche locali
- Gradiscono maggiormente trovare
servizi come palestra e piscina
all’interno dell’hotel
Interessi
comuni
- Passano più tempo in hotel e quindi sono
più attenti ai dettagli.
- Preferiscono una cucina casalinga.
- Ciò che interessa di più sono: convenzioni
con i ristoranti del luogo, un trattamento
familiare, animazione e serate, escursioni
organizzate e la vendita dei prodotti del
territorio.
Sono esigenti nei
confronti del personale,
apprezzano e richiedono
cordialità e cortesia.
Ciò che accomuna tutte le generazioni è la paura che
possano accadere eventi spiacevoli e ciò li condiziona al
momento della scelta alberghiera.
21. QUESTIONARI ONLINE
Successivamente abbiamo svolto lo stesso tipo di lavoro basandoci su risultati
ottenuti online.
Anche in questo caso siamo riusciti a dividere i questionari per generazione.
Essi sono stati superiori rispetto a quelli cartacei e il numero che abbiamo
raggiunto è di ben 519 questionari.
Ciò ci ha permesso di svolgere un lavoro più completo e qui di seguito, sempre
tramite grafici, mostreremo il lavoro svolto e i risultati ottenuti.
22. VIAGGI NEGLI ULTIMI 12 MESI
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Meno di 3 Tra 3 e 10 Più di 10
1 2 3
32. RISULTATI OTTENUTI
• I grafici mostrano che la maggior parte degli elementi riguardanti il processo
di acquisto e di valutazione di una struttura ruota attorno a dinamiche di
scelta che avvengono nelle piattaforme di intermediari turistici.
• Servizio Wi-Fi, aria condizionata, cassaforte e servizio navetta si consolidano
come servizi di maggiore richiesta da parte dei viaggiatori di ogni età; Pasti
h24, Wellness & Spa, selezione di cuscini di vari modelli e noleggio bici sono
invece servizi in via di sviluppo, apprezzati da clienti sempre più attenti alla
cura del proprio corpo e coinvolti nel vivere la città visitata in modo più
immersivo possibile.
• La classe di età più spaventata e con la più bassa percezione di sicurezza
nelle strutture alberghiere è quella dei maturi (Over 60).
• Come articoli omaggio più apprezzati emergono le riviste o i dèpliant degli
eventi locali caratteristici del territorio.
33. VISITA ALL’HOTEL
• La conclusione di questo lavoro si è svolta con la visita all’hotel per analizzare il
punto di vista opposto, cioè quello dell’albergatore nei confronti del cliente.
• Questa fase di lavoro è fondamentale per completare il quadro di studio di
accoglienza alberghiera; ci permette di comprendere le dinamiche che si
nascondono dietro i meccanismi e le scelte che gli hotel oggi fanno per coinvolgere
le diverse tipologie di target.
• Abbiamo scelto l’Hotel Marriott di Milano, in cui abbiamo trovato un’ottima
disponibilità da parte del Resident Manager, Raffaello Panariello, accompagnata da
cortesia e professionalità del suo staff.
34. MARRIOTT HOTEL MILANO
• L’albergo è stato costruito ventiquattro
anni fa e sin dall’inizio è stato affiliato
come Marriott (in realtà il primo brand è
stato Ramada che i primi tempi era un
brand di Marriott International) e fu il
primo albergo Marriott franchising in
Italia ma soprattutto a Milano.
• Diventa Marriott perché Ramada è un
brand che si è staccato dal Marriott
International e dal 2000/2001
quest’albergo è Marriott Hotel.
35. • La prima parte del nostro lavoro all’interno dell’hotel prevede un’intervista
qualitativa al Resident Manager del Marriott Hotel.
• Da questa tipologia di intervista emergono delle importanti parole chiave
riguardanti aspetti su cui il Marriott Hotel si concentra; tali parole verranno
analizzate successivamente nella swot analysis.
• Qui di seguito un’anticipazione
INTERNAZIONALITÀ
SERVIZI MICE
SPECIALIZZAZIONE
FOOD AND
BEVERAGE
STAFF
QUALIFICATIVOSALA
MEETING
PROCESSI
STANDARD
EXECUTIVE
LOUNGE
PERSONALIZZAZIONE
DELLA CLIENTELA
37. ELEMENTI POSITIVI
• L’elemento di forza che
caratterizza il Marriott è
essere l’unico in centro a
Milano ad essere dotato di
21 sale meeting, 321
camere, una sala con una
capienza di 1200 posti detta
Ballroom Washington.
38. …ULTERIORI ELEMENTI POSITIVI
• Dispone di tantissimi posti garage che
agevolano soprattutto coloro che
alloggiano al Marriott per lavoro e
viaggiano in macchina.
• Tutto è ben stabilito negli standard,
fondamentali nella parte marketing e
nella parte prenotazioni perché
dispongono di iter da seguire già dal
momento della prenotazione subito
dopo il self check-in. In merito al self
check-in sono dotati di una corsia
dedicata all’élite manager.
39. • L’hotel possiede una cucina standard per far sì che chiunque abbia in precedenza
provato un piatto particolare, possa successivamente ritrovarlo uguale.
• Tra gli elementi che danno importanza all’hotel troviamo: i servizi Mice che
rappresentano la capienza e la flessibilità delle sale, lo staff, i servizi Food and Beverage
che prevedono la possibilità di produrre tutto all’interno dell’hotel compresa la
pasticceria, la palestra, i servizi di banchettistica; executive lounge;
40. PUNTI CRITICI, CARENZE, DEBOLEZZE
• L’hotel ha bisogno di una
evoluzione su quello che è la
struttura quindi una rinfrescata
con un obiettivo di
miglioramento per le nuove
generazioni.
41. OPPORTUNITÀ PER IL FUTURO
• L’opportunità per il futuro che spinge il Marriott a lavorare seguendo questo
obiettivo, è la possibilità dell’ospite di scegliersi la sua camera preferita e accedere
ad essa attraverso un bar-code che arriverà al cliente sul cellulare.
• La zona è in continua evoluzione e questo garantisce grandi vantaggi al Marriott
come già ha dimostrato il progetto city life a 2 chilometri.
• Il miglioramento dell’edificio rappresenta un’ulteriore opportunità.
42. MINACCE, PAURE E RISCHI
• Uno dei rischi principali a cui l’hotel può incorrere è la cattiva reputazione in siti
,come ad esempio Trip Advisor, le cui recensioni possono essere falsate; questo
comporterebbe ,oltre ad una cattiva brand image, un immediato intervento
giustificativo da parte del Resident manager.
43. CONSIDERAZIONI FINALI HOTEL
• Il bilancio ottenuto dall’analisi dell’hotel è del tutto positivo; non abbiamo
riscontrato particolari difficoltà grazie all’attenzione e alla disponibilità che il
Resident manager e il suo staff hanno riservato per noi.
• L’esperienza in generale è stata ottima ma soprattutto ci ha permesso di scoprire le
tantissime realtà alberghiere, toccando con mano quello che è il nostro campo di
interesse ovvero l’ambito della comunicazione.
44.
45. CONCLUSIONE
Ciò che è emerso di più importante dal bilancio tra le due parti di analisi della ricerca
è:
- Rapporto sempre più stretto tra l’esigenza del cliente e l’assecondare dell’hotel.
L’hotel agevola ogni richiesta e bisogno del cliente, sviluppando nuove strategie che
possano abbracciare le diverse tipologie di target coinvolti.