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IL LETTORE
• Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili
• Tendenzialmente c’è una discreta criticità nei recensori ma
  anche qualche eccesso di buonismo. Il lettore si deve porre in
  mezzo.
• Maggior attenzione alle recensioni più recenti
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• Valutare se la risposta dell’albergatore è stata esaustiva,
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I RECENSORI
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  2        Il benevolo


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I recensori medagliati di
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Su Expedia, il valore medio di recensioni su 4-5, genera più del doppio di
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  Hotel A   prezzo doppia 79  dollari giudizio 5,9
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  Practice at SAS Institute: "il valore delle  recensioni online riduce 
  l'impatto del prezzo sulla decisione di acquisto, il che significa che 
  buone recensioni influenzeranno un viaggiatore a spendere di più, e 
  recensioni negative scoraggerà prenotazioni, anche se la camera 
  d'albergo è scontato".


Page  24
Reputazione e Google
Reputazione e Google
Su Google c’è un’alta percentuale di ricerca dell’albergo con
affianco la parola recensioni.
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Evitare di far uscire l’utente dal proprio sito
Secondo eMarketer, l’utente si fida 12 volte di più delle recensioni
rispetto al sito dell’albergo.
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Le risposte alle recensioni
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Tripadvisor tra minacce e opportunità

  • 2. Non tutti la vedono allo stesso modo Proviamo a vedere Tripadvisor da un'altra angolazione
  • 4. Tripadvisor si presenta 60 milioni di visitatori al mese* 32 milioni di iscritti 75 milioni di recensioni e opinioni 50 contributi postati sul sito ogni minuto. 1.600.000 di aziende del settore turistico- ricettivo recensite 11.000.000 fotografie amatoriali
  • 5. Tripadvisor è attendibile? L’ASA ha condannato Tripadvisor: Non può e non deve continuare a sostenere che le sue recensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali e affidabili), dal momento che non è verificata l’autenticità dell’esperienza dello scrivente. INTERESSA SOLO AGLI ALBERGATORI... E PER FORTUNA NON A TUTTI
  • 6. Perché monitorare gli aggregatori di recensioni?
  • 7. DA LETTORE A RECENSORE
  • 8. IL LETTORE • Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili • Tendenzialmente c’è una discreta criticità nei recensori ma anche qualche eccesso di buonismo. Il lettore si deve porre in mezzo. • Maggior attenzione alle recensioni più recenti • Maggior attenzione alle recensioni più serie • Capire se nelle recensioni negative, il reclamo è per voi importante oppure marginale • Valutare se la risposta dell’albergatore è stata esaustiva, rigenerando un senso generale di positività. • Valutare l’attendibità dei recensori, verificando anche le altre recensioni scritte.
  • 9. I RECENSORI 1 Il fedele riproduttore Postare contenuti freschi e seguiti da una domanda 2 Il benevolo 3 Il critico 4 Il frustrato 5 Lo scrittore mancato Page  9
  • 10. I recensori medagliati di Tripadvisor Più importanza ai recensori Più credibilità alle recensioni Più stimoli a recensire
  • 11. Perché l’albergatore odia Tripadvisor ? 1) RECENSIONI ANONIME Le recensioni servono principalmente a due cose: 1) Informare il lettore e potenziale cliente 2) Dare la possibilità all'Hotel di apportare correttivi ...migliorativi. Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allo sfogo il recensore
  • 12. Perché l’albergatore odia Tripadvisor ? 2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE
  • 13. Perché l’albergatore odia Tripadvisor ? 2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE
  • 14. Perché l’albergatore odia Tripadvisor ? 3) ATTIVITA’ EXTRA ALBERGHIERE
  • 15. Perché l’albergatore odia Tripadvisor ? 4) L’ALGORITMO 3 fattori influiscono sul ranking: Quantità Qualità Freschezza
  • 16. Perché l’albergatore odia Tripadvisor ? 5) RECENSIONI FRAUDOLENTE Pagare per avere buone recensioni
  • 17. Qualcuno si è preso gioco di Tripadvisor
  • 18. A cosa porta la falsificazione delle recensioni ? Al tradimento delle aspettative?….
  • 19. Realtà e Aspettative Tanto è maggiore la differenza tra realtà e aspettative e tanto maggiore è la probabilità di una recensione.
  • 20. Attenzione a incentivare Si incentiva al ricatto
  • 21. Un marketing vincente Il vero punto di forza di Tripadvisor è il suo marketing occulto e la bravura del "commerciale"
  • 22. Tripadvisor e social media Friend of a Friend Page  22
  • 23. Perché parliamo di reputazione e revenue? Il 92% dei consumatori statunitensi legge le recensioni sui prodotti e l’82% ne viene influenzato (Channel Advisor,)! Su Expedia, il valore medio di recensioni su 4-5, genera più del doppio di conversioni rispetto al punteggio 1-2.9 (Jennifer Davies, Expedia)! Su Expedia, un aumento di un solo punto su una scala 1-5, equivale ad un aumento del RMC di un 9% . (Brian Ferguson, Expedia)! 35% dei viaggiatori cambia la propria scelta dopo aver navigato sui social media. (World Travel Market, Nov 2010)!
  • 24. Revenue Management e Brand Reputation? Hotel A prezzo doppia 79  dollari giudizio 5,9 Hotel B prezzo doppia 94  dollari giudizio 7,3 Hotel C prezzo doppia 115 dollari giudizio 9,2 Kelly McGuire, Executive Director, Hospitality and Travel Global Practice at SAS Institute: "il valore delle  recensioni online riduce  l'impatto del prezzo sulla decisione di acquisto, il che significa che  buone recensioni influenzeranno un viaggiatore a spendere di più, e  recensioni negative scoraggerà prenotazioni, anche se la camera  d'albergo è scontato". Page  24
  • 26. Reputazione e Google Su Google c’è un’alta percentuale di ricerca dell’albergo con affianco la parola recensioni.
  • 27. Reputazione e Sito Web Evitare di far uscire l’utente dal proprio sito Secondo eMarketer, l’utente si fida 12 volte di più delle recensioni rispetto al sito dell’albergo.
  • 28. Reputazione e Disintermediazione Le recensioni potrebbero essere un vettore per disintermediare
  • 29. Come deve reagire l’albergatore?
  • 30. BRAND STRATEGY 1 Leggere 2 Capire 3 Correggere SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà 4 Comunicare Page 33
  • 31. Le risposte alle recensioni
  • 33. LE ASPETTATIVE E IL CLIENTE IMPORTANTE Il cliente cosciente e informato. Il sistema 2.0 ha funzionato perfettamente
  • 34. Brand Stratgegy e Review Marketing Lo scopo di una buona Brand Strategy di Review Marketing è quello di indurre il cliente a scrivere ciò che vorremmo pubblicizzare noi