Andiamo oltre le apparenze e analiziamo il sistema lacunoso di Tripadvisor ma anche l'inaffidabilità di consumatori e operatori. Come gestire nel modo migliore la reputazione aziendale e come sfruttare una sana attività di "review marketing"
Come commercializzare la propria struttura sui portali e sui social networkHotelperformance
Come migliorare le performance della propria struttura, attraverso il web e i social network, modificando l'approccio della comunicazione con i propri clienti. Le slide sono state presentate al SIA Guest Rimini 2009
è opportuno scegliere tra intermediazione e disintermediazione? Vantaggi e svantaggi dell'e-commerce, evoluzione della distribuzione, l'utilizzo di un CRS
Come incrementare il fatturato migliorando la reputazione aziendale attravers...CertiRE
visita anche www.certire.it - Recensioni Certificate!
Come incrementare il fatturato migliorando la propria reputazione aziendale attraverso la rilevazione delle opinioni dei clienti
Andiamo oltre le apparenze e analiziamo il sistema lacunoso di Tripadvisor ma anche l'inaffidabilità di consumatori e operatori. Come gestire nel modo migliore la reputazione aziendale e come sfruttare una sana attività di "review marketing"
Come commercializzare la propria struttura sui portali e sui social networkHotelperformance
Come migliorare le performance della propria struttura, attraverso il web e i social network, modificando l'approccio della comunicazione con i propri clienti. Le slide sono state presentate al SIA Guest Rimini 2009
è opportuno scegliere tra intermediazione e disintermediazione? Vantaggi e svantaggi dell'e-commerce, evoluzione della distribuzione, l'utilizzo di un CRS
Come incrementare il fatturato migliorando la reputazione aziendale attravers...CertiRE
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Come incrementare il fatturato migliorando la propria reputazione aziendale attraverso la rilevazione delle opinioni dei clienti
PARTE 1:
Reputation e Revenue: Il valore della reputazione online - Case history di imprese alberghiere
PARTE 2:
Reputation & Review Management: Gestire il dialogo con il cliente
Corso in 2 parti tenuto in occasione delle Giornate dell'e-commerce di Federalberghi Ravenna.
Brand Reputation Management: Social Media and Review SiteMind Lab Hotel
Una piccola analisi della reputazione aziendale e personale trattando social media e review site. Il perchè del successo di Tripadvisor e altro ancora...
3 minuti per capire cos'e' la web reputation, perchè e' strategica nel settore alberghiero, e come poterla gestire ottimizzando costi e tempi!
Stambol: gestione della web reputation in ambito alberghiero
L’avvento dei portali di intermediazione ha rivoluzionato il mondo della comunicazione on line, ma non per questo le imprese alberghiere si possono permettere di non gestire la propria identità in rete.
Per questo, il 22 e il 29 novembre 2016 a Firenze vedremo tecniche e strategie fondamentali per le aziende dell'ospitalità:
- L’industria turistica non vende pernottamenti, ma esperienze di viaggio
- Il pubblico che viaggia è sempre più digital, ed in particolare mobile
- Un piano efficace deve tenere in considerazione i 3 tipi di media: owned, paid, earned
- La piramide del marketing turistico assegna le priorità: Presenza, Visibilità, Reputazione
- Nonostante le OTA, il sito web continua ad essere lo strumento principale dell’hub digitale
- I contenuti del sito web, in particolare le immagini, sono particolarmente importanti
- Un sito web è ben ottimizzato per i motori di ricerca, per la velocità di caricamento e per il mobile
- Perché il visual storytelling è così importante
- Come incoraggiare gli utenti a produrre contenuti
- Come gestire le recensioni negative, senza bruciarsi la terra attorno
- Creare il WOW effect e superare ogni aspettativa
- OTA, amore e odio, e le mosse di Google per inserirsi nel mercato travel
- Come aumentare le prenotazioni dirette
- L’incredibile opportunità di Facebook mancata dal 98% degli hotel
- Fidelizzare i clienti esistenti
Come le azioni di marketing di oggi influenzano le prenotazioni della tua struttura turistica domani.
Quando spedire la newsletter? Quando affidarsi ad Google Ads? Le attività SEO quando avranno efficacia? In questo specch parlerò di come fare la cosa giusta al momento giusto, ovvero come programmare le opportune strategie digitali, durante tutti i mesi dell'anno, per aumentare le prenotazioni.
Anche le strutture ricettive che lavorano principalmente durante il periodo estivo hanno bisogno di attività di web marketing annuali.
Speech tenuto a Monopoli con il collega Nicola Zoppi in occasione del Puglia Tourisme Update organizzato da BTO Educational .
Personalmente mi sono dedicato alla parte riguardante la reputazione nel settore turistico alberghiero sui vari Social Network con una particolare attenzione a Facebook , Instagram e Twitter .
Sono state prese in analisi anche alcune realtà locali con particolare attenzione alla città di Monopoli .
E' stato discusso di come affrontare eventuali criticità e come monitorare la brand reputation della zona e della singola struttura ricettiva .
Il ruolo di Google nel mercato turistico: conoscerlo per sfruttarloMarco Quadrella
Queste sono le slide del mio intervento alla BTO 2014.
Iniziamo parlando di come Google stia cercando di fagocitare tutto il customer journey dell'utente/turista costringendo tutti gli altri attori, strutture ricettive in primis, sulla difensiva.
Conosciuto meglio l'ambiente proveremo a traformare il problema in opportunità ottimizzando la nostra presenza in ogni punto di contatto tra l'utente e Google. Per farlo mescoleremo SEO e AdWords.
Purtroppo, e per ovvie ragione, è completamente assente da queste slide la spiegazione pratica di Google Analytics. Quando ho potuto, invece, ho cercato di integrare screenshot da Google.
Per maggiori informazioni ed il video dell'intervento fare riferimento a http://www.buytourismonline.com/ .
Giancarlo Carniani - 1° Luglio 2010 - Travel 2.0BTO Educational
VENETO FOR YOU 9° WORKSHOP INTERNAZIONALE DEL TURISMO NEL VENETO
Venezia, 1° Luglio 2010
TURISMO ONLINE: DALL'IMPORTANZA DELLA REPUTAZIONE, FINO ALLE MECCANICHE DELLA PRENOTAZIONE. LO STATO DELL'ARTE
Giancarlo Carniani
Coordinatore BTO - Buy Tourism Online
Co-founder BTO Educational
www.btoeducational.it
La guida completa per la gestione della reputazione online per le strutture turistiche. Le 10 regole da seguire per avere un'immagine positiva del proprio hotel. I trucchi per avere clienti soddisfatti che parlano bene della vostra struttura ricettiva. http://video.corsowebmarketinghotel.it
Le nuove strategie di marketing per le piccole e medie imprese del turismoOfficina Turistica
Web Revolution & Social Media Marketing
Le nuove strategie di marketing per le piccole e medie imprese del turismo -
Robi Veltroni - Lunedì 3 dicembre 2012
Università degli studi di Firenze
Facoltà di Economia
PARTE 1:
Reputation e Revenue: Il valore della reputazione online - Case history di imprese alberghiere
PARTE 2:
Reputation & Review Management: Gestire il dialogo con il cliente
Corso in 2 parti tenuto in occasione delle Giornate dell'e-commerce di Federalberghi Ravenna.
Brand Reputation Management: Social Media and Review SiteMind Lab Hotel
Una piccola analisi della reputazione aziendale e personale trattando social media e review site. Il perchè del successo di Tripadvisor e altro ancora...
3 minuti per capire cos'e' la web reputation, perchè e' strategica nel settore alberghiero, e come poterla gestire ottimizzando costi e tempi!
Stambol: gestione della web reputation in ambito alberghiero
L’avvento dei portali di intermediazione ha rivoluzionato il mondo della comunicazione on line, ma non per questo le imprese alberghiere si possono permettere di non gestire la propria identità in rete.
Per questo, il 22 e il 29 novembre 2016 a Firenze vedremo tecniche e strategie fondamentali per le aziende dell'ospitalità:
- L’industria turistica non vende pernottamenti, ma esperienze di viaggio
- Il pubblico che viaggia è sempre più digital, ed in particolare mobile
- Un piano efficace deve tenere in considerazione i 3 tipi di media: owned, paid, earned
- La piramide del marketing turistico assegna le priorità: Presenza, Visibilità, Reputazione
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Come le azioni di marketing di oggi influenzano le prenotazioni della tua struttura turistica domani.
Quando spedire la newsletter? Quando affidarsi ad Google Ads? Le attività SEO quando avranno efficacia? In questo specch parlerò di come fare la cosa giusta al momento giusto, ovvero come programmare le opportune strategie digitali, durante tutti i mesi dell'anno, per aumentare le prenotazioni.
Anche le strutture ricettive che lavorano principalmente durante il periodo estivo hanno bisogno di attività di web marketing annuali.
Speech tenuto a Monopoli con il collega Nicola Zoppi in occasione del Puglia Tourisme Update organizzato da BTO Educational .
Personalmente mi sono dedicato alla parte riguardante la reputazione nel settore turistico alberghiero sui vari Social Network con una particolare attenzione a Facebook , Instagram e Twitter .
Sono state prese in analisi anche alcune realtà locali con particolare attenzione alla città di Monopoli .
E' stato discusso di come affrontare eventuali criticità e come monitorare la brand reputation della zona e della singola struttura ricettiva .
Il ruolo di Google nel mercato turistico: conoscerlo per sfruttarloMarco Quadrella
Queste sono le slide del mio intervento alla BTO 2014.
Iniziamo parlando di come Google stia cercando di fagocitare tutto il customer journey dell'utente/turista costringendo tutti gli altri attori, strutture ricettive in primis, sulla difensiva.
Conosciuto meglio l'ambiente proveremo a traformare il problema in opportunità ottimizzando la nostra presenza in ogni punto di contatto tra l'utente e Google. Per farlo mescoleremo SEO e AdWords.
Purtroppo, e per ovvie ragione, è completamente assente da queste slide la spiegazione pratica di Google Analytics. Quando ho potuto, invece, ho cercato di integrare screenshot da Google.
Per maggiori informazioni ed il video dell'intervento fare riferimento a http://www.buytourismonline.com/ .
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VENETO FOR YOU 9° WORKSHOP INTERNAZIONALE DEL TURISMO NEL VENETO
Venezia, 1° Luglio 2010
TURISMO ONLINE: DALL'IMPORTANZA DELLA REPUTAZIONE, FINO ALLE MECCANICHE DELLA PRENOTAZIONE. LO STATO DELL'ARTE
Giancarlo Carniani
Coordinatore BTO - Buy Tourism Online
Co-founder BTO Educational
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Robi Veltroni - Lunedì 3 dicembre 2012
Università degli studi di Firenze
Facoltà di Economia
Hotel Social Marketing in 5 mosse: TripAdvisor | Turismo 2.0 Navigando si Impara
L’importanza della Brand Reputation nel turismo 3.0 - Ivan Mazzella
1.
2. L’importanza della Brand Reputation
La reputazione online è diventata fondamentale ai fini delle
prenotazioni ed ormai incide fortemente anche sulle tariffe.
PERCHE’?
3. L’influenza della Brand Reputation nella
Scelta di un Hotel
Di chi si fidano i consumatori
si fida dei consigli
dei conoscenti
si fida dell'opinione dei
consumatori online
Nielsen "Consumer Trust in Online, Social and Mobile Advertising Grows", aprile 2012
4. L’influenza della Brand Reputation nella
Scelta di un Hotel
Simuliamo delle ipotesi di ricerca
• Utilizzo dei motori
di ricerca Classici: GOOGLE
Il cliente quasi sicuramente verrà
indotto a visitare siti OTA o di Review
(TRIPADVISOR, BOOKING, TRIVAGO)
5. L’influenza della Brand Reputation nella
Scelta di un Hotel
Simuliamo delle ipotesi di ricerca
• Utilizzo di meta search
Hotel: TRIVAGO, KAYAK,
Il cliente in tempo reale conosce nome,
prezzo e reputazione degli hotel della
destinazione scelta
6. L’influenza della Brand Reputation nella
Scelta di un Hotel
Simuliamo delle ipotesi di ricerca
• Utilizzo delle OTA:
Booking.com/Expedia
Oggi le OTA sono utilizzate
come veri e propri
Motori di ricerca per hotel
7. L’influenza della Brand Reputation nella
Scelta di un Hotel
Simuliamo delle ipotesi di ricerca
• Un “giro” su
BENE O MALE, A PRESCINDERE DA DOVE PARTIAMO…SEMPRE LI SI VA A FINIRE
“I potenziali ospiti visitano
TripAdvisor sempre più spesso
prima di prenotare”
"The Impact of Social Media on Lodging Performance".
Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research.
Cornell University. Dicembre 2012.
In genere gli ospiti dopo aver scelto una serie di hotel
prima di prenotare visionano le Review su Tripadvisor
8. L’influenza della Brand Reputation nella
Scelta di un Hotel
Quali sono i criteri nella scelta di un hotel
Non Servizi, Classificazione per stelle, location… al primo posto troviamo le RECENSIONI
Il cliente sceglie l’hotel con il miglior rapporto qualità prezzo
“il sentiment espresso da recensioni on-line riduce l’impatto del prezzo sulla
decisione d’acquisto, cosa che sta a significare che le buone recensioni
spingono un utente a spendere di più, mentre le cattive lo scoraggiano dal
prenotare, persino se la tariffa dell’hotel è scontata.”
Fonte: SAS Institute
azienda che fornisce strumenti di analytics in vari settori
9. La Reputazione e le Tariffe.
Da un importante studio curato da Chris
Anderson della Cornell Univerity
è emerso che
per ogni incremento di un punto percentuale
del GRI (Global Review Index di ReviewPro)
corrisponde un incremento dell '1,42%
del REVPAR.
10. La Reputazione e le Tariffe.
“AVERE UN’ OTTIMA BRAND REPUTATION CI
PERMETTE DI LAVORARE SULLE TARIFFE SENZA
ALCUN LIMITE”
- CATTURARE IL CLIENTE IN ANTICIPO CON TARIFFE
AGGRESSIVE
- MASSIMIZZARE I RICAVI IN ALTA STAGIONE O IN CASO DI
EVENTI, LAVORANDO SULLA TARIFFA SENZA CONSIDERARE
COSA FANNO I COMPETITORS
- RIDURRE LA PERCENTUALE DI CANCELLAZIONE ( i clienti
saranno maggiormente orientati a prenotare un hotel in cui
hanno la quasi certezza della soddisfazione del soggiorno.
Lasciando SEMPRE aperta una NRF possiamo abbattere le
cancellazioni)
11. Immedesimiamoci nel cliente
2 Hotel, stessa categoria, stessa zona, stesso prezzo; ma…..
Chi ha maggiori possibilità di vendere?
12. Alcune riflessioni
- l’hotel Valadier quando avrà maggiori possibilità di vendita?
- quale tra i due hotel “fa l’andatura”?
- quale tra i due hotel avrà maggiore % di conversione?
TUTTO RUOTA INTORNO ALLA BRAND REPUTATION
13. Come la Reputazione influisce sui
RICAVI.
Risultato n. 1
Gli hotel che ottengono recensioni
con punteggi alti sui siti delle
agenzie di viaggio online riescono ad
aumentare le tariffe senza registrare
un calo nelle prenotazioni
Risultato n. 2
Le strutture con una solida
reputazione su tutti i canali
ottengono risultati
complessivamente migliori
"The Impact of Social Media on Lodging Performance".
Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research.
Cornell University. Dicembre 2012.
15. Come la Reputazione influisce sui RICAVI.
Confrontiamo 2 hotel di Ischia: statistiche relative al mese di Aprile 2012
16. Come la Reputazione influisce sui RICAVI.
Confrontiamo 2 hotel di Ischia: statistiche relative al mese di Agosto 2012
17. DUNQUE E’ EVIDENTE CHE I RICAVI
SONO STRETTAMENTE COLLEGATI ALLA
BRAND REPUTATION
MIGLIORARE I RICAVI attraverso la BRAND REPUTATION SI PUO’
18. Revenue & Brand Reputation
Migliorare la Reputazione attraverso il Revenue Management, è possibile?
Ovviamente SI!
- aumentando il volume di conversioni online, aumentiamo le
possibilità di ricevere recensioni
Tariffe aggressive in periodi di bassa stagione aumentano le possibilità di
conversione
+ PRENOTAZIONI = + RICAVI = + RECENSIONI
- con il Revenue monitoriamo quanto un cliente è disposto a
spendere per venire da Noi.
Se un cliente è disposto a comprarci ad un dato prezzo sarà predisposto a
parlare bene di noi. Cerchiamo di non deluderlo
- Invenstire sul cliente
offrire un upgrade gratutito non migliora il Revenue ma rappresenta un
incentivo in più alla soddisfazione del cliente
19. Revenue & Brand Reputation
Non solo Revenue
Oltre al Revenue, occorrono una serie di azioni mirate al miglioramento
della Reputazione online:
• Far intuire ai clienti (sia nuovi che abituali) che stanno ricevendo
il miglior trattamento possibile
• Incentivare i clienti rimasti soddisfatti a recensire l’hotel
(non solo a voce)
• “Lavorare” sulle recensioni: rispondere ed interagire con i clienti
La mia considerazione per un La presenza di repliche della
hotel migliora se è stata direzione mi lascia pensare
pubblicata una replica della che l'hotel tenga di più ai suoi
direzione appropriata per una ospiti.
recensione negativa.
5%
2%
14% D'accordo
17%
Non saprei 78%
84%
In disaccardo
20. Revenue & Brand Reputation
CONCLUSIONI
1. Il cliente è orientato nel preferire un hotel con MIGLIORE REPUTAZIONE
a costo di spendere di più
2. Avere una BUONA REPUTAZIONE consente all’hotel di “fare il mercato” senza controllare
i competitors
3. I Ricavi di un hotel sono strettamente collegati alla REPUTAZIONE ed aumentano
in percentuale, all’aumentare della stessa
4. Per migliorare la REPUTAZIONE di un hotel si può partire proprio dal Revenue Management
Ivan Mazzella – Revenue Manager
www.hotelsrevenue.it – info@hotelsrevenue.it