I slutningen af 2016 stod Gyldendal ved en skillevej – skulle de fortsætte på daværende løsning eller skulle de gå en anden vej? Nicolaj fortæller om processen, som Gyldendal var igennem i forbindelse med udvælgelsen af nyt Service Management værktøj. Derudover fortæller han om, hvordan de bruger TOPdesk, hvordan de har introduceret serviceportalen til deres brugere og sidst men ikke mindst, fremtidsplanerne med TOPdesk.