Erkki J. Anttila: Tilitoimiston asiakas-keskeisyyden strategia www.leijonaksi.fi

1. Erkki J. Anttila: Tilitoimiston
asiakas-keskeisyyden
strategia www.leijonaksi.fi

2. Kolme johtamiskulttuuria
–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
-100% 0% 100% 200%
My way or
highway!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

3. Kolme johtamiskulttuuria
–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
-100% 0% 100% 200%
My way or
highway!
Anyway…
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

4. Kolme johtamiskulttuuria
–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
LionSteps!
-100% 0% 100% 200%
My way or
highway!
Anyway…
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

5. LionSteps-kurssien tavoitteena on:
Esitellä helposti ja selkeästi maailman parhaat
opit ja työkalut kehittymisen tueksi
Sxc.hu_hortongrou
LionStepsin tavoitteena on ohjeistaa
asiakkaamme pysähtymään yhdessä
sopivalla kokoonpanolla ainakin kerran
kuukaudessa tärkeimpien asioiden
äärelle.
Pysähtyminen ja maailman parhaiden
oppien ja työkalujen käyttäminen
varmistavat menestymisen.
Tärkeitä asioita on enemmän kuin
useimmiten opetetaan.
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

6. Kaikissa vakio-keskustelukursseissa ja
-työkalukursseissa on sama eteneminen
Tavoite Ydinoppi Tositapaus Asennekuva Oikea ruutu
Täytettävä
Leijonatesti
tai
tai
Ladattava
Työkalu
Työkirja Tehtävälista Linkit

7. Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden
strategia
Keskustelukurssin tavoite ja sisältö
Sxc.hu_mterrazza
LionSteps xxx
© Erkki J. Anttila 2015
ISBN xxx-xxx-xxx
Kurssin sisältö:
Johdanto, motivointi ja
organisointi
Vaihe 1:
Tietoisku
Tositapaus
Asennekuva
Vaihe 2:
Oikea ruutu
Liikennevalotesti
Vaihe 3:
Työkirjan täyttäminen
Toimenpiteistä sopiminen
Palaute LionStepsille
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Tavoitteena on
kannustaa
tilitoimistoa
kirkastamaan
asiakas-
keskeisyyden
taso(t).
Eri tasoilla
tarvitaan erilaista
toimintaa ja
hinnoittelua, että
voitto olisi suuri.

8. Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden
strategia
 Lionsteps jakaa asiakaskeskeisyyden
neljälle eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma
toiminta, osaaminen tai teknologia ovat
tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
Sxc.hu_dynamix

9. Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden
strategia
 Lionsteps jakaa asiakaskeskeisyyden
neljälle eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma
toiminta, osaaminen tai teknologia ovat
tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys
ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
Sxc.hu_dynamix

10. Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden
strategia
 Lionsteps jakaa asiakaskeskeisyyden
neljälle eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma
toiminta, osaaminen tai teknologia ovat
tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys
ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään
asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
tehdään esityslistat ja pöytäkirjat,
hoidetaan kirjanpito asiakkaan luona yms.
Sxc.hu_dynamix

11. Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden
strategia
 Lionsteps jakaa asiakaskeskeisyyden
neljälle eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma
toiminta, osaaminen tai teknologia ovat
tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys
ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään
asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
tehdään esityslistat ja pöytäkirjat,
hoidetaan kirjanpito asiakkaan luona yms.
4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan
asiakasta ymmärtämään tarpeensa
syvällisemmin ja parantamaan
kilpailukykyään. Tarpeisiin vastataan usein
yhdessä sidosresurssien kanssa.
Sxc.hu_dynamix

12. Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden
strategia
 Lionsteps jakaa asiakaskeskeisyyden
neljälle eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma
toiminta, osaaminen tai teknologia ovat
tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys
ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään
asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
tehdään esityslistat ja pöytäkirjat,
hoidetaan kirjanpito asiakkaan luona yms.
4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan
asiakasta ymmärtämään tarpeensa
syvällisemmin ja parantamaan
kilpailukykyään. Tarpeisiin vastataan usein
yhdessä sidosresurssien kanssa.
HINNAN JA VOITON PITÄÄ NOUSTA, KUN
KIIVETÄÄN STRATEGIATASOJA YLÖSPÄIN
Sxc.hu_dynamix

13. Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden
strategia
 Lionsteps jakaa asiakaskeskeisyyden
neljälle eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma
toiminta, osaaminen tai teknologia ovat
tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys
ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään
asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
tehdään esityslistat ja pöytäkirjat,
hoidetaan kirjanpito asiakkaan luona yms.
4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan
asiakasta ymmärtämään tarpeensa
syvällisemmin ja parantamaan
kilpailukykyään. Tarpeisiin vastataan usein
yhdessä sidosresurssien kanssa.
HINNAN JA VOITON PITÄÄ NOUSTA, KUN
KIIVETÄÄN STRATEGIATASOJA YLÖSPÄIN
”Olemme tuotteistaneet
palvelumme ja
keskittyneet palvelemaan
rakennusalan yrityksiä.”
Sxc.hu_dynamix

14. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja
kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.

15. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja
kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksistä ovat pienet tilitoimistot,
jotka usein tekevät yrittäjän kirjanpidon, kun asiakas tuo kuitit.

16. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja
kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksistä ovat pienet tilitoimistot,
jotka usein tekevät yrittäjän kirjanpidon, kun asiakas tuo kuitit.
Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion
keskipisteessä.

17. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja
kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksistä ovat pienet tilitoimistot,
jotka usein tekevät yrittäjän kirjanpidon, kun asiakas tuo kuitit.
Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion
keskipisteessä.
Monilla tilitoimistoilla on tuotteistettuja palveluja, esimerkiksi
kirjanpito, kuukausiraportti, palkanlaskenta, henkilön perustaminen
jne. Ongelmana on, että asiakasta ei opasteta ostamaan
tarvitsemiaan palveluja.

18. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet,
esim. mennään tekemään kirjanpito asiakkaan tiloihin, selvitetään
asioita jne.

19. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet,
esim. mennään tekemään kirjanpito asiakkaan tiloihin, selvitetään
asioita jne.
Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään
tarpeensa syvällisemmin ja parantamaan omaa kilpailukykyään.
Tarpeisiin vastataan usein yhdessä sidosresurssien kanssa.

20. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet,
esim. mennään tekemään kirjanpito asiakkaan tiloihin, selvitetään
asioita jne.
Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään
tarpeensa syvällisemmin ja parantamaan omaa kilpailukykyään.
Tarpeisiin vastataan usein yhdessä sidosresurssien kanssa.
Esimerkiksi Greenstep Oy tarjoaa talousjohtajapalveluita,
pääomasijoittajakontakteja jne.

21. Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden
strategia
Me teemme töitä
niin että hiki
haisee.
Tekemisestä
saamme
tyydytyksemme!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

22. Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden
strategia
Me teemme töitä
niin että hiki
haisee.
Tekemisestä
saamme
tyydytyksemme!
Palvelemme asiakkaita
mielestämme erittäin hyvin.
Harmittaa kun aina pitää olla
halvin hinta...
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

23. Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden
strategia
Me teemme töitä
niin että hiki
haisee.
Tekemisestä
saamme
tyydytyksemme!
Palvelemme asiakkaita
mielestämme erittäin hyvin.
Harmittaa kun aina pitää olla
halvin hinta...
Palvelemme asiakkaita
asiakaskeskeisellä ja
tarvekeskeisellä
strategialla. Voittomme on
erittäin hyvä.
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

24. Oikea ruutu?
Meillä tekeminen
on pääasia.
Teemme työt
kun asiakas
tuo/toimittaa
kuitit.

25. Oikea ruutu?
Meillä tekeminen
on pääasia.
Teemme työt
kun asiakas
tuo/toimittaa
kuitit.
Me olemme
tuotteistaneet
palvelut.
Asiakkaamme
ostavat vain
joitakin tuotteita
koko valikoimasta.

26. Oikea ruutu?
Meillä tekeminen
on pääasia.
Teemme työt
kun asiakas
tuo/toimittaa
kuitit.
Me olemme
tuotteistaneet
palvelut.
Asiakkaamme
ostavat vain
joitakin tuotteita
koko valikoimasta.
Olemme
selvittäneet
asiakkaidemme
tarpeita ja
odotuksia ja
vastaamme niihin
kehittämällä
tuotteitamme,
palveluprosesseja
ja muita
prosesseja sekä
kouluttamalla
henkilöstöämme.

27. Oikea ruutu?
Meillä tekeminen
on pääasia.
Teemme työt
kun asiakas
tuo/toimittaa
kuitit.
Me olemme
tuotteistaneet
palvelut.
Asiakkaamme
ostavat vain
joitakin tuotteita
koko valikoimasta.
Olemme
selvittäneet
asiakkaidemme
tarpeita ja
odotuksia ja
vastaamme niihin
kehittämällä
tuotteitamme,
palveluprosesseja
ja muita
prosesseja sekä
kouluttamalla
henkilöstöämme.
Haluamme aidosti
kehittää
asiakkaidemme
kilpailukykyä ja
olemme keränneet
eri yrityksistä
tiimin, joka auttaa
asiakkaitamme.

28. Liikennevalotesti
8 9 104 5eos 6 7
4 5eos 6 7
4 5eos 6 7
4 5eos 6 7
8 9 10
8 9 10
8 9 10
8 9 10eos 4 5 6 7
 Olemme tunnistaneet erilaiset
asiakaskeskeisyyden tasot ja erilaiset
asiakkuudet toiminnassamme
 Kaikki tekemisemme on hiottu äärimmäisen
tehokkaiksi
 Olemme selvittäneet asiakkaidemme tarpeet ja
dokumentoineet ne ja vastaamme niihin
 Asiakaskyselyissä saamme erittäin hyvät
arvosanat
 Palvelua ja kilpailukyvyn parantamista
haluaville asiakkaille perustelemme
huippuosaamisemme ja korkeat hintamme

29. Työkalu: Miettikää, ollaanko
asiakaskeskeisyyden oikealla tasolla
1. Pitäkää hallituksen/johtoryhmän kokous, jossa kirkastetaan
asiakaskeskeisyyden erilaiset strategiatasot. Yksinyrittäjän
kannattaa hankkia sparraaja. Tunnistatteko neljänlaista
toimintaa firman sisällä?
2. Luokitelkaa asiakkaat ja tuotteet neljään ryhmään sen mukaan,
onko asiakaskeskeisyys tekemiskeskeistä, tuotekeskeistä,
asiakaskeskeistä vai tarvekeskeistä.
3. Selvittäkää, ovatko johtohenkilöt, myyntihenkilöt ja
tuotantohenkilöt tunnistaneet nämä erilaiset toimintatavat
4. Laskekaa eri strategioiden tyypillisten asiakastapausten
kannattavuudet. Nousevatko hinta ja voitto, kun strategiataso
nousee?
5. Ellei voitto nouse, kun portaita noustaan, niin asia pitää tutkia ja
perustella erityisellä huolella.
6. Tehkää päätöksiä jatkotoimista ja kertokaa ne omalle
organisaatiolle
7. Toteuttakaa päätökset ja seuratkaa, ettei palata vanhaan.

30. Työkalu: Miettikää, ollaanko
asiakaskeskeisyyden oikealla tasolla
Esimerkkejä
tuotteista ja
asiakkaista, joissa
toimitaan
TEKEMISkeskeisesti
Esimerkkejä
tuotteista ja
asiakkaista, joissa
toimitaan
TUOTEkeskeisesti
Esimerkkejä
tuotteista ja
asiakkaista, joissa
toimitaan
ASIAKASkeskeisesti
Esimerkkejä
tuotteista ja
asiakkaista, joissa
toimitaan
TARVEkeskeisesti

31. TkT, KTM Erkki J. Anttila on
auttanut satoja yrityksiä
menestymään paremmin
vuosina 1989-2015.
PK-yrityksillä on
mahdollisuus tukeen.
Ota yhteys:
erkki.anttila@leijonaksi.fi