Japan Dreamin 2019 #01 の Service Cloud Trailblazers セッションで発表させていただいた資料です。

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#sfdc_sctb
Service Cloud Trailblazers
2019/01/26＠JapanDreamin’2019

2. #sfdc_sctb

3. S e r v i c e C l o u d Tra i l b l a z e r s の 紹 介
• Service Cloud に特化したコミュニティです。Service Cloud を多
くの方に知っていただき、活用を推進するために活動をしています。
• Service Cloud の実装方法・定着化・活用支援を推進していくのは
もちろんのこと、CTIやAI、オムニチャネルなどコンタクトセン
ター向けソリューションについても扱っていきます。
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Service Cloud Trailblazers とは？
#sfdc_sctb

4. S e r v i c e C l o u d Tra i l b l a z e r s の 紹 介
• Service Cloud を既に導入している or 導入を考えているユーザー
• Service Cloud の導入を支援するパートナー
• Service Cloud と連携させるソリューションを紹介したい人
• Service Cloud を知り尽くした中の人
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参加者のターゲットは？
#sfdc_sctb

5. S e r v i c e C l o u d Tra i l b l a z e r s 運 営 チ ー ム
株式会社テラスカイ
クラウドインテグレーション本部
DGルーキー会 運営チーム
趣味：卓球(2018.05～)
アクセンチュア株式会社
テクノロジーコンサルティング本部
Salesforce MVP、Lightning
Champion
趣味：インド・ネパール料理屋巡り
NTTテクノクロス株式会社
Salesforce MVP、Golden Hoodie
Admin、Lightning Champion
趣味：健康増進（毎日2万歩）
須山 洋輔 小坂 駿 鈴木 貞弘
5#sfdc_sctb

6. #sfdc_sctb

7. セ ル フ サ ー ビ ス 化 の 背 景
の顧客がサポートへ直接問い合わせする前に
自己解決を試みている
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セルフサービスの重要性は増している
#sfdc_sctb
https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service
https://go.forrester.com/blogs/16-03-03-your_customers_dont_want_to_call_you_for_support
81%
53%
81%
の顧客がオンラインで探している情報が見つからないと
購入を思いとどまる
の顧客がWebのヘルプサイトやFAQサイトを
日常的に使用している

8. セ ル フ サ ー ビ ス の 成 熟 度 を 測 る
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組織の現在地を把握しゴールを設定しよう
#sfdc_sctb
Step 1
外部向けの
ナレッジベース

9. セ ル フ サ ー ビ ス の 成 熟 度 を 測 る
9
組織の現在地を把握しゴールを設定しよう
#sfdc_sctb
Step 1 Step 2
外部向けの
ナレッジベース
外部向けの
ナレッジベース
ケース管理
顧客管理

10. セ ル フ サ ー ビ ス の 成 熟 度 を 測 る
10
組織の現在地を把握しゴールを設定しよう
#sfdc_sctb
Step 1 Step 2 Step 3
外部向けの
ナレッジベース
外部向けの
ナレッジベース
ケース管理
顧客管理
外部向けの
ナレッジベース
ケース管理
顧客管理
ビジネスプロセス統合
コラボレーション

11. セ ル フ サ ー ビ ス の 成 熟 度 を 測 る
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組織の現在地を把握しゴールを設定しよう
#sfdc_sctb
Step 1 Step 2 Step 3 Step 4
外部向けの
ナレッジベース
外部向けの
ナレッジベース
ケース管理
顧客管理
外部向けの
ナレッジベース
ケース管理
顧客管理
ビジネスプロセス統合
コラボレーション
外部向けの
ナレッジベース
ケース管理
顧客管理
ビジネスプロセス統合
コラボレーション
データの活用
パーソナライズ

12. S e r v i c e C l o u d + C o m m u n i t y C l o u d で セ ル フ サ ー ビ ス を 実 現 す る メ リ ッ ト
ひとつのプラットフォームですべてを管理する
顧客情報 ケース ビジネスプロセスナレッジ 分析
Lightningサービスコンソール
ケース管理
ナレッジベース
オムニチャネルルーティング
CTI連係
Live Agent
プロセス自動化
ブランディング
モバイル対応
ケースエスカレーション
ナレッジ
エンゲージメント
コミュニティ管理
Service Cloud Community Cloud

13. セ ル フ サ ー ビ ス の た め の 優 れ た 機 能 ( 1 / 2 )
ヘルプセンターテンプレート
• Winter ‘19 (2018/10) でリリースされた
新しいコミュニティテンプレート
• ガイド付き設定で簡単に
外部向けナレッジベースを立ち上げ

14. セ ル フ サ ー ビ ス の た め の 優 れ た 機 能 ( 2 / 2 )
ケースのデフレクションと分析
• ケースの発生を防ぐための仕組み
• 問い合わせフォームの入力内容に応じて
ナレッジ記事やChatter投稿に誘導
• パッケージ化されたダッシュボードで
効果的な記事とそうでない記事を分析

15. デモ

16. コ ミ ュ ニ テ ィ の 新 規 作 成
テンプレートを選択
• ヘルプセンター
• カスタマー取引先ポータル
• カスタマーサービス
• Partner Central
• Aloha
• Salesforce タブと Visualforce
など

17. ヘ ル プ セ ン タ ー
機能概要
• セルフサービス
• 選定されたナレッジ
• ケースデフレクション
• ゲストケースの作成
17#sfdc_sctb

18. ガ イ ド 付 き 設 定
コミュニティに合わせて
必要な機能を容易に設定可能
• リードの配布
• 商談登録
• 市場開発資金
• チャネルプログラムおよびレベル
• キャンペーンマーケットプレイス
• ヘルプセンター
など

19. ガ イ ド 付 き 設 定
ヘルプセンターの設定
1. 主要トピックを作成する（15分）
2. トピックをデータカテゴリに対応付ける（5分）
3. ゲストに連絡方法を伝える（20分）
4. ビルダーでホームページを設定する（30分）
5. 検索を設定する（20分）
6. その他のページを設定する...（20分）
7. ワークスペースでヘルプセンターを設定する
（25秒）
8. ヘルプセンターを公開する（20分）
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所要時間
130分25秒
→約30分

20. 完 成 品
20#sfdc_sctb

21. ダ ッ シ ュ ボ ー ド … C o m m u n i t y C a s e D e f l e c t i o n M e t r i c s
21#sfdc_sctb

22. セ ル フ サ ー ビ ス 構 築 の ベ ス ト プ ラ ク テ ィ ス
セルフサービスに「完成」はない！
• フィードバックを集めて、継続的に改善を繰り返そう
• 80/20の法則
• 80%の訪問者がコンテンツの約20%だけを求めている。
この20%のコンテンツの配置・質がカギ。
• できるだけシンプルに
• 不要な機能は削る・隠す。選択肢を全て提供するのではなく、役立つ可能性
が最も高いアクションに注力する。

23. お わ り に
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Service CloudとCommunity Cloudを組み合わせることで
容易にセルフサービスの立ち上げが可能
#sfdc_sctb
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Service Cloudについて様々な角度から学ぶために
コミュニティを活用しよう
コンタクトセンターの「生産性改善」が注目されているが、
顧客自身によるWebチャネルを使ったセルフサービス化を真に進めることで、
根本的な「業務量削減」が可能
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24. 次 回 イ ベ ン ト の 予 定
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Service Cloud Trailblazers Meetup #06
#sfdc_sctb
日 時：2/18(月) 19:00 ～ 21:00＠テラスカイ(日本橋)
テーマ：未定 (Connpass上でお知らせします！)