エンタイトルメント管理の基礎

1. 2019/2/18
#sfdc_sctb
エンタイトルメント管理の基礎

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エンタイトルメント管理とは
• サポート対象の製品やサービスレベルを
管理するための仕組み
• 顧客がサポートの対象かどうかを確認
• 時間ベースのワークフローアクションを
定義してサービスレベルの適用を自動化
#sfdc_sctb

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エンタイトルメント適用のフロー (取引先)
#sfdc_sctb
1. 取引先にエンタイトルメントを作成
2.取引先責任者から問い合わせ(入電)
3.取引先にエンタイトルメントがあることを確認
4.エンタイトルメントからケースを作成

4. 実 際 の 画 面 を 見 て み ま し ょ う – エ ン タ イ ト ル メ ン ト の 関 連 リ ス ト
4#sfdc_sctb

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エンタイトルメント設定の手順
#sfdc_sctb
マイルストン
の作成
エンタイトルメント
プロセスの作成
エンタイトルメント
プロセスに
マイルストンを追加
ワークフロー
アクションを
追加
例:
・初回応答
・ケース解決
例:
・標準サポート
・プレミアサポート
例:
標準サポートの
初回応答は48時間以内 例:
期限切れの場合
メール通知
エンタイトルメント
レコードを作成
エンタイトルメントから
ケースを作成
エンタイトルメントの設定 エンタイトルメントの利用
・取引先
・取引先責任者
・納入商品

6. 実 際 の 画 面 を 見 て み ま し ょ う - エ ン タ イ ト ル メ ン ト プ ロ セ ス の 設 定
6#sfdc_sctb

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Webやメールからのエンタイトルメントの適用
• エンタイトルメントはWeb-to-ケースやメール-to-ケースで作成された
ケースには自動的に適用されない
• Help記事にサンプルのApexコードあり
https://help.salesforce.com/articleView?id=entitlements_auto_add.htm&type=5
• ケースのプロセス + フローでも実現可a
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営業時間
エンタイトルメント
プロセス
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ケース・作業指示マイルストン
• 組織の営業時間をエンタイトルメントに適用できる
例）「8時間以内に1次回答したいが、営業時間外はカウントしたくない」
• 高い階層の営業時間から優先的に適用される
> >

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エンタイトルメントモデル
#sfdc_sctb
エンタイトルメント
のみ
エンタイトルメント
＋サービス契約
エンタイトルメント
＋サービス契約
＋契約品目
商品の保証とサポートがセット ✔
サポート契約の更新を管理 ✔
サポート契約を独立して販売 ✔
サービス契約の詳細を管理 ✔
契約品目毎にサポートを管理 ✔
例)
商品を購入して
1年間限定保証
例)
3年契約のサポート
を別途販売
例)
・ルーターは5年保証、
営業時間外対応
・PCは3年保証、
営業時間内のみ

10. 実 際 の 画 面 を 見 て み ま し ょ う – サ ー ビ ス 契 約 レ コ ー ド の 例
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適切なエンタイトルメントモデルを考えてみよう
#sfdc_sctb
Capricorn Coffeeは高級コーヒー豆を定期便で販売している企業です。
コーヒー豆だけではなくコーヒー器具や焙煎マシンなどの販売も行っています。
• 50人のサポート担当者
• 10000以上の顧客
• 顧客は法人と個人の2種類
• サポートプロセスも商業用と個人用の2つ
現在、サポート担当者は取引先に納入商品(購入した豆や器具)のレコードがあるかを調べて、
あればサポートを提供します。

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おわりに
• 適切なエンタイトルメントモデルを選択しよう。
エンタイトルメント管理は柔軟な仕組みであるため、
将来ビジネス要件が変化した場合は設定内容を再検討できる。
• 多くの場合でケース割り当ての自動化が必要。実装工数を計画に含めよう。
• より深く知りたいときはHelp記事が一番！
機能だけでなく計画や設定のためのチェックリストも。
https://help.salesforce.com/articleView?id=entitlements_parent_admin.htm&type=5
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