Servce Cloud Trailblazers Meetup #07 の当日資料です。

1. 2019/03/18＠株式会社テラスカイ
#sfdc_sctb
みんなで使いやすいケースの使い方を考えてみよう！

2. 自 己 紹 介 ～ S e r v i c e C l o u d を 愛 し 、 S e r v i c e C l o u d に 愛 さ れ た い 男 ～
2
株式会社テラスカイ
第1クラウドインテグレーション本部
クラウドインテグレーション推進部
マネージャー
須山 洋輔
【経歴】
2013/05 にテラスカイへ入社。
主に金融系や通信サービス系のコンタクトセンター
システム構築を担当。
DGルーキー会 運営メンバー
愛読書：コールセンターJAPAN
最近の趣味：卓球・まぐろ・フルマラソン
#sfdc_sctb

3. 3#sfdc_sctb
本日のタイムテーブル
時間 内容
19:00 ～ 19:30 全員参加で自己紹介・グループの紹介
19:30 ～ 20:30
グループディスカッション
～みんなで使いやすいケースの使い方を考えてみよう！～
• Aチーム … 電話
• Bチーム … メール
• Cチーム … WEB
• Dチーム … チャット
20:30 ～ 20:50 チーム成果発表
20:50 ～ 20:55 参加者それぞれのService Cloud 習得に向けた取り組み
20:55 ～ 21:00 さいごに＆記念撮影
21:00 ～ 閉場
注意事項
• 会場の様子は写真に撮って公開される可能性があります。予めご了承下さい。
• 顔出しNGの方がいらっしゃいましたら運営までお知らせ下さい。

4. せっかくなので、どのような人が参加しているのかを知ろう！

5. 自 己 紹 介 タ イ ム
• あなたのお名前や所属会社、Service Cloudに関する経験について
教えてください。
• コンタクトセンターへの問合せ経験
5
参加者全員で ”1分” 自己紹介！！
#sfdc_sctb

7. グ ル ー プ の 紹 介
• Service Cloud に特化したグループです。Service Cloud を多くの
方に知っていただき、活用を推進するために活動をしているグルー
プです。
• Service Cloud の実装方法・定着化・活用支援を推進していくのは
もちろんのこと、CTIやAI、オムニチャネルなどコンタクトセン
ター向けソリューションについても扱っていきます。
7
Service Cloud Trailblazers とは？
#sfdc_sctb

8. グ ル ー プ の 紹 介
• Service Cloud を既に導入している or 導入を考えているユーザー
• Service Cloud の導入を支援するパートナー
• Service Cloud と連携させるソリューションを紹介したい人
• Service Cloud を知り尽くした中の人
8
ターゲット参加者は？
#sfdc_sctb

9. 本 グ ル ー プ の ゴ ー ル と 主 な ポ イ ン ト
• Service Cloud に関するアーキテクチャ・レベルの基本知識の習得
• Service Cloud に関する機能をニーズに応じた変更に対し、
応用的かつ適切な対応ができるようになる
9#sfdc_sctb
• Service Cloud を理解する
• サービス戦略、ソリューショ
ン、業界動向を知る
• サクセスストーリーの説明
• 関連性があり、かつ 現実的
なビジョンと戦略を提示する
• 顧客に伝わりやすい言葉で話
す
• 可能性の提示
• 何が実現可能かを知る
• 「良い」とされるものを正し
く知る
• 顧客が欲しいものではなく、
顧客が本当に必要とするもの
を提示する
しっかりと話す 事例の説明 成功への道標

10. 運 営 メ ン バ ー
株式会社テラスカイ
クラウドインテグレーション本部
DGルーキー会運営チーム
趣味：卓球(2018.05～)
アクセンチュア株式会社
テクノロジーコンサルティング本部
Salesforce MVP
趣味：インド・ネパール料理屋巡り
NTTテクノクロス株式会社
Salesforce MVP、Golden Hoodie
Admin、Lightning Champion
趣味：健康増進（毎日2万歩）
須山 洋輔 小坂 駿 鈴木 貞弘
10#sfdc_sctb

11. 運 営 メ ン バ ー （ ス ペ シ ャ ル サ ン ク ス ）
株式会社ユー・エス・エル
カスタマーソリューション部
旦那と娘と猫をこよなく愛す
る12歳。キャンペーン大好き。
手芸好きが講じアストロの着
ぐるみを自作し楽しむ、仮装
系システムエンジニア。
株式会社パブリックアイデンティ
ティ
カスタマーサクセスマネージャー
Service Cloud知見は、ひよこレベ
ルであるが皆様のご指導いただきな
がらの参加を楽しめたらいいなと
思っています！
エス・ビー・エス・アライアン
ス株式会社
情報システム開発グループ
システム導入からフィールド
サービスまで全国を飛び回るな
ど様々な経験をもつ、元カスタ
マーサポートのスペシャリスト
遠藤 加奈子 古河 和子 徳地 良征
11#sfdc_sctb
渡辺 敏和
株式会社セールスフォース・
ドットコム
Service Cloud Specialist
カスタマーサポート、CRM導入
に某社製品で約10年携わる。
趣味は、ラーメン屋巡り、カッ
プ麺収集、無印良品カレー

13. 製 品 の 位 置 づ け
Lightning
Sales Cloud
Lightning
Service Cloud
• 契約
• 見積
• テリトリー ※1
• 商談分割 ※1
• コラボレーション売上予測 ※1
• エンタイトルメント ※1
• サービス契約
• 作業指示※1
• SLA ※1
• ナレッジ（編集）※2
• Live Agent ※2
• 取引先
• 取引先責任者
• リード
• 商談
• 商品 & 価格表
• 活動 / TO DO
• キャンペーン
• ケース
• 注文
• 納入商品
• アイデア
• コンソール
• ナレッジ(参照） ※1
※1 : EE 以上に含まれる機能
※2 : UEに含まれるが EE ではオプション
Lightning CRM

14. ラ イ セ ン ス ご と の 機 能 分 類
14#sfdc_sctb
Lightning
Service Cloud
Lightning
Sales Cloud
Custom Apps / 100 Objects
Employee
Case
コラボレーション
売上予測
契約
Live Agent
見積
テリトリー
サービス契約
エンタイトルメント
SLA
ケース
商談
商品 &
価格表
リード &
キャンペーン
納入商品
コンソール
注文
Employee
Communi
ty
レポート
Dashboard
Lightning Platform Plus
Custom App / 10
objects取引先
取引先責任者
活動 & Todo
ナレッジ
Chatter Free
プロファイル
グループ
更新通知
ファイル
フィード
Work
Order
Lightning Platform Starter

15. S e r v i c e C l o u d の 機 能 全 体 像
15#sfdc_sctb

16. S e r v i c e C l o u d の 料 金
難しい設定が一切不
要な小規模チーム向
けの顧客サポート
3,000円
あらゆる規模のチー
ムに対応する包括的
なサービス向けCRM
9,000円
包括的なサービスの
ためのカスタマイズ
可能なCRM
18,000円
Salesforce
Essentials
Lightning
Professional
Lightning
Enterprise
16#sfdc_sctb
Service Cloud Lightningエディション
CRM機能とサポート
が 無制限
36,000円
Lightning
Unlimited

17. 製 品 と エ デ ィ シ ョ ン の 関 係
エディションは製品のグレードのことです。
天丼 上天丼 特丼
※出展：天丼てんやHPより
小天丼

18. 最 適 な S a l e s f o r c e L i g h t n i n g エ デ ィ シ ョ ン の 選 択
https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/ja_jp/www/documents/datasheets/DS_ServiceCloud_EdCompare.pdf
18
Service Cloud Lightningのエディション比較
#sfdc_sctb

19. カ ス タ マ イ ズ 性
19
業務に合わせて自在にカスタマイズ可能
#sfdc_sctb
オールスター天丼
※出展：天丼てんやHPより

20. 参 考 資 料 ： S a l e s f o r c e の オ ム ニ チ ャ ネ ル
20#sfdc_sctb
Web
セルフサービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合された
CRMデータベースの構築
カスタマーセンターの
応対品質・生産性向上が可能
チャット
複数の顧客接点、
チャネルに対応が可能
カスタマー
コミュニティ
“自己解決による
負荷分散”
“情報の一元化“
“営業との
商談連携”
“可視化による
継続的改善”
ビデオ
“基幹システム
連携”
電話
モバイル
パソコン
タブレット
“統合化された
コンソール”
“相互解決による
負荷分散”
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
“他部門との
コラボレー
ション”
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
“セルフサービ
スへの誘導”
“エキスパート
による支援”
“製品開発との
情報連携”
“マーケティン
グとの連携”

21. 参 考 資 料 ： オ ム ニ チ ャ ネ ル ( 管 理 者 向 け )
21#sfdc_sctb

22. みんなで使いやすいケースの使い方を考えてみよう！

23. ケ ー ス 管 理 問 題
 初回問い合わせがある
→ケース状況が「クローズ」でも「進行中」でも良いですが、
同じお客様から同じような内容で問い合わせが来た場合
ケースのケーススタディ
① ケースの内容を編集する
② ケースコメントにする
③ 別ケースで起こして紐付ける
④ 別ケースで起こすけど紐付けない
⑤ 再オープンのようなステータスを切る
など、業種業態、お客様の「質」にもよりますが、特にベストプラクティスがないので
みんなで使いやすいケースの使い方を考えてみよう

24. 問合せチャネル毎に最適な「俺のケース管理」

25. グ ル ー プ ワ ー ク お 題
 問合せチャネル
• メール to ケース、Web to ケース、電話、チャット
 ユースケース
• 各チャネルごとにどのような問合せパターンがあるか
 問合せステータス
• 最適なステータス管理（標準にはない状態など）
ケース関連機能毎にケース管理を考えてみよう

27. 参 加 者 そ れ ぞ れ の S e r v i c e C l o u d 学 習 に 向 け た 取 り 組 み
さぁ、 を開こう！！
今日の内容を受けて、自分がどう取り組んでいきたいか。
例えば資格取得をいつまでにやる！とか。自由に書き込んでくださいませ。
27#sfdc_sctb

29. Tra i l b l a z e r C o m m u n i t y （ ト レ コ ミ ュ ）
https://success.salesforce.com/_ui/core/chatter/groups/GroupProfil
ePage?g=0F93A000000DIgx
@sfdc_sctb
https://sfdc-sctb.connpass.com/
29#sfdc_sctb

30. S a l e s f o r c e Tra i l b l a z e r s E v e n t
Salesforce Trailblazers
日本中のTrailblazer達と繋がるためのコミュニテイ
http://www.trailblazers.jp/
30#sfdc_sctb

31. 次 回 の 予 定
日 時：2019/04/22(月) 19:00 ～ 21:00＠テラスカイ(日本橋)
テーマ：近日決定
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Service Cloud Trailblazers Meetup #08
#sfdc_sctb