Autorka: Dagmar Chytková

1. KREATIVNÍ PRÁCE
S INFORMACEMI
TÉMA 13
Jak se ptát a jak naslouchat
Po nastudování byste měli:
»» znát, čím se vyznačuje aktivní naslouchání,
»» vědět, proč je vhodné naučit se ptát,
»» umět aplikovat principy aktivního naslouchání a dotazování se.

2. Proč jsme toto téma zařadili a k čemu slouží
Poslední modul jsme zaměřili na hledání informací jiným způsobem. Mnoho
důležitých a zajímavých informací se můžete dozvědět od lidí. Lidé jsou
úžasným zdrojem informací. A tyto informace můžete získat mj. i tak, že se
naučíte lidem naslouchat a v případě potřeb se jich ptát.
Klíčové pojmy
Naslouchání mentální proces, který vyžaduje aktivní přeměnu
zvukových vln na smysluplnou informaci
prostřednictvím činnosti mozku.
Dotazování ptaní se za účelem zisku informace.
2

3. 3
Teorie
Slyšet a naslouchat neznamená totéž. Naslouchání vyžaduje aktivně zapojený mozek a
kritické i kreativní myšlení. Aktivní naslouchání a dotazování se lidí je něco, co vám pomůže
získat informace a více si zapamatovat. Průměrný posluchač si zapamatuje maximálně tři až
čtyři klíčové informace, které mu byly řečeny. Aktivní posluchač může z naslouchání získat
mnohem více. Při zapojení i dotazování získáte zdroje informací, které vám byly donedávna
skryté.
Naslouchání můžeme rozdělit do několika fází:
1. Příjem zvuku a informace.
2. Soustředění se na zvuk a informaci.
3. Pochopení informace.
4. Analýza informace.
5. Hodnocení.
6. Reakce na informaci vhodnou odpovědí.
Co získáte aktivním nasloucháním?
»» Sympatie komunikačního partnera. Dáváte mu najevo respekt a uspokojujete po-
třebu sociálního kontaktu.
»» Partnerovo kompletní sdělení. Při aktivním naslouchání je malá pravděpodobnost,
že dojde k chybnému pochopení.
Dobrý posluchač je takový posluchač, který se na sdělení soustředí a vnímá
vše, co je mu sdělováno. Dokáže zvyšovat pozornost, když je to potřebné,
uvědomuje si klíčové momenty a hlavní myšlenky sdělení. Sleduje postoj
mluvčího, mimiku a další neverbální signály. Neuzavírá se před názory
mluvčího, i když s nimi nesouhlasí. Vyznačuje se silnou touhou porozumět. Je otevřený a
empatický. Odmítá myšlenkové stereotypy (nedělá předsudky) a neskáče do řeči. V případě
potřeby klade doplňující otázky.
Kladení otázek lidem je věc, kterou se mnozí z nás bojí dělat. Bojíme se nepochopení,
neochoty či pocitu „ztrapnění“. Přitom právě otázky nám
pomáhají problém chápat, rozšiřovat znalosti, ale také rozvíjet
se po osobní stránce tím, že přestaneme mít strach z pokládání
otázek. Kladením otázek také dosáhnete toho, že vám partner
poskytne více informací pro pochopení.
Rozlišujte otevřené a uzavřené otázky. Uzavřené otázky jsou
takové, na které lze odpovědět ano, ne či jiným slovem či
krátkým slovním spojením. Otevřené otázky jsou takové, které
většinou začínají slovy jak, kdo, kdy, co, kde a proč. Otázky
kombinujte a hledejte v komunikaci místa, která jsou vhodná
pro danou otázku.
Aplikace a příklady
Jak aktivně naslouchat
»» Parafrázujte – vlastními slovy rekapitulujte vyslechnutou informaci. Předejdete
tak nedorozumění a zároveň partnera ujistíte, že jej sledujete.

4. 4
Př. To zařízení potřebujeme do konce června. -> To znamená, že k 1. červenci byste
zařízení spustili.
Př. Začátkem února se chci podívat do Alp. -> Začátkem února jedeš do hor.
»» Zapojte empatii – vyjádřete pochopení partnerových pocitů. Ověříte si, zda chápe-
te jeho motivaci, a povzbudíte jej, aby zpřesnil své pohnutky. Zároveň jej vedete k
objektivitě.
Př. Než jsem se otočila, bylo to pryč. -> To snad ne!
»» Klaďte otázky – položte vhodnou otázku, abyste získali další informace.
Př. Situace neprobíhá podle toho, jak jsme si představovali. -> Co máte konkrétně
na mysli?
Jak naslouchat ve škole?
V případě, že chodíte na přednášky či semináře, kde se vám
dostává od vyučujícího či spolužáků množství nových informací,
setkáváte se s několika problémy:
»» Jak se soustředit celou dobu?
»» Jak poslouchat a analyzovat řečené?
»» Jak to propojit s promítanou prezentací?
»» Jak si u toho psát poznámky?
Problematika koncentrace je velmi složitá, nebudeme se jí tedy
příliš zabývat. Základním kamenem úspěchu je být na přednášce
aktivní. Neznamená to jen dotazovat se, ale především zapojit
vlastní přemýšlení o problému, kreslit různá schémata a souvislosti, myšlenkové mapy, psát
poznámeky. Přemýšlením o problému se udržíte soustředěni.
Poznámky si nepište slovo od slova. Nejdříve poslouchejte, co vám osoba říká. Snažte se
problematiku chápat, analyzovat a zasadit do kontextu. Až ve chvíli, kdy vše chápete, si
informace zapište. Stačí heslovitě, např. do myšlenkové mapy. Zapojte do svých poznámek
také vlastní kritické komentáře. Tím, že před psaním poznámek budete o problému
přemýšlet, dosáhnete toho, že se látku naučíte snadněji.
Jak se ptát?
Volte správně otázky uzavřené a otevřené, můžete jimi ovlivnit průběh komunikace.
Příklad uzavřené otázky: Jste nemocný?
Zavřenou otázku můžete použít, pokud
»» chcete zbrzdit mnohomluvného partnera (Můžeme přejít k věci?),
»» chcete zpřesnit získanou informaci (Chtějí to i vaši kolegové?),
»» potvrdit si porozumění (Přijde to poštou?),
»» manipulovat k pozitivní odpovědi, nedoporučujeme příliš používat (Oblékneš si to
bílé tričko, že?).
Při užití uzavřené otázky se však může stát, že stejně někdo odpověď rozvede, příp.
dostanete jednoslovnou odpověď, jejíž informační hodnota bude téměř nulová.
Př. Zapojíte se do sportovního odpoledne? -> Nevím.

5. 5
Příklad otevřené otázky: Co si myslíte o jeho návrhu?
Položením otevřené otázky:
»» povzbudíte nemluvného partnera,
»» získáte detailnější informace (Co bylo největším úskalím
projektu?),
»» vedete partnera ke konkrétnosti (Co naznačujete po-
známkou „mohlo to být lepší“?).
Při použití otevřené otázky se vám může stát, že dostanete
jednoslovnou odpověď bez výpovědní hodnoty. Př. Co říkáte
na novou strategii? -> Hm, dobrý.
Mějte na zřeteli, že otázky začínající výrazem proč mohou
někdy v posluchačích vyvolat nepřátelské pocity a dotyčný se
bude chtít obhajovat. Raději otázku přeformulujte:
»» Proč jste se rozhodl jinak? -> Co vás vedlo ke změně rozhodnutí?
»» Proč o návrhu pochybujete? -> Určitě máte k pochybnostem důvody. Smím se na ně zeptat?
Tipy a triky
Vyzkoušejte trénink emocí a intonace na následujícím cvičení. Pokud se do rozhovoru
naučíte vkládat správné emoce a dobrou intonaci, snadněji předejdete nedorozumění.
Řekněte si následující věty různými způsoby podle zadání.
Věty: Máš návštěvu. To se ti podařilo.
Ty o tom nic nevíš.
Věta: Dobrý den.
Věty řekněte tak, že vyjádříte: Větu řekněte tak, že vyjádříte:
zlost, nepřátelství,
radost, výčitku,
nejistotu, smířlivost,
závist, vyzývavost,
lítost, povýšenost,
překvapení. poníženost,
že se chcete vlichotit.
Zdroje a nástroje
1. HEROUT, Adam. Intonace, mocná zbraň. Heroutův Učitelský Notýsek [on-
line]. 23. 1. 2013 [cit. 6. 5. 2013]. Dostupné z: http://www.herout.net/
blog/2013/01/intonace-mocna-zbran.
2. PAMENČÁROVÁ, Jana a Karel Šebesta. Aktivní naslouchání při vyučování. Praha: Por-
tál, 2006.
3. ŠPAČKOVÁ, Alena. Umění dialogu. Jak si s lidmi opravdu porozumět. Praha: Grada, 2011.
K zamyšlení
1. Ptáte ses osob, pokud hledáte informaci?
2. Jakým způsobem se ptáte?
3. Z jakých důvodů se případně neptáte?
4. Co můžete udělat pro zlepšení své schopnosti naslouchat?