Itで中小企業の生産性向上 中小企業診断士　小島規彰 http://www.asahi-bs.com/

1. ８ ネット販売部編
はじめに
１ 中小企業が強くなるには
２ 効果のでるＩＴ導入
３ 経理部編
４ 営業部編
５ システム部編
６ 人事部編
７ カスタマーサポートセンター編
８ ネット販売部編
９ 管理部編
１０ ＩＴ導入のポイント
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2. ８ ネット販売部編
• ネットショップの強みの一つは、実店舗に比べて圧倒的に低
い固定費です。少ない固定費で販売チャネルを拡大すること
が可能です。
• しかし、運営をスムーズに行わないと当初の想定以上に人
件費が増加し、せっかくの固定費も高騰してしまいます。
• ネット販売部のＩＴ化のポイントは、運営作業の効率化にあり
ます。
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3. ８ ネット販売部編
• ここでは、以下のＩＴをご紹介いたします。
①ネット販売の未払い金解消
②商品の効果的なアピール
③問合せ地獄からの解放
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4. ８ ネット販売部編
① ネット販売の未払い金解消
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5. ネット
① ネット販売の未払い金解消 販売部編
こんな問題でお困りじゃないでしょうか？
（こんな問題が潜んでいるかもしれません・・・）
このお客様、まだ支払い無いな。
商品おくっちゃったけど大丈夫かな・・・
ネット販売担当者
＜想定シーン＞
ネット販売で商品先送りを行っているが、支払ってくれないお客様が少なからず存在する。
こんな無駄・問題が生じています
✓ 売掛金の増加、長期滞留化。
✓ キャッシュの減少、資金繰りの悪化。
✓ 入金の無いまま税金支払い。
✓ 未入金管理業務、特に督促業務の手間が増大する。
（電話、書類郵送、法的知識、専門家相談・・・）
✓ 不慣れな督促業務を行うことによる、従業員のストレス
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6. ネット
① ネット販売の未払い金解消 販売部編
ＩＴを使ってこんなふうに改善できます
お客様
Internet ネット販売担当者
③注文情報 後払いサービス業者
（ネットショップ） （後払いサービス）
①お客様から注文
未払いリスクを
（後払いサービスを選択）
負担します。
⑥ ⑤
②お客様へ、商品発送 ④代金の支払い 商品さえ届けば、
支 請
求 確実に入金があるので
払
安心！！
い
こんな導入効果があります
✓ 未入金のリスクをなくします。 即効性
✓ 未入金管理、督促業務時間を、年間６０万円削減。※１ ★★★
✓ 督促業務から解放された時間を、他の時間に使えます。
気軽さ
※１ 100取引／１日で5%が未入金とし、その対応に3時間かかるとした ★
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7. ネット
① ネット販売の未払い金解消 販売部編
ＩＴ製品（ツール、サービス）の例
・ＮＰ後払い
提供会社・・・株式会社ネットプロテクションズ
タイプ・・・決済サービス
他・・・後払いはコンビニ/銀行/郵便局を選択可能
代金入金は最短5営業日
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8. ８ ネット販売部編
② 商品の効果的なアピール
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9. ネット
② 商品の効果的なアピール 販売部編
こんな問題でお困りじゃないでしょうか？
（こんな問題が潜んでいるかもしれません・・・）
いまいちパンフレットやホームページじゃ、
うちの商品の良さが伝わらない。
ネット販売
担当者 ＜想定シーン＞
販売促進のため、パンフレットやホームページを頑張って用意したが、
なぜか顧客の反応はいまいちで困っている。
こんな無駄・問題が生じています
✓ パンフレットやホームページ運営に関する継続的な費用。
✓ フォロー説明のための問い合わせ対応、商談等、クローズまでに
追加の販売支援活動が必要になる
✓ お客様が商品を理解するのに時間がかかり、購入意思決定までの
時間が長くなる。
✓ 比較選定している顧客が他社の製品に流れて、販売機会を逃している。
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10. ネット
② 商品の効果的なアピール 販売部編
ＩＴを使ってこんなふうに改善できます
動画配信システム
③映像を見て ②ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞなどにリンクを
張り付け 閲覧回数、
何らかのアクション（資
料請求、購入対応etc） 滞留時間、
Internet 再生完了率
②ネット上に 動画のアクセス解析機能
動画を保存
①ビデオカメラで ④アクションに対す
映像を撮影 る顧客対応
お客様
こんな導入効果があります
✓ 商品の訴求効果向上 即効性
✓ 購買意欲向上と同時に、ﾘﾝｸｸﾘｯｸ等のｱｸｼｮﾝ誘導が可能 ★★
✓ ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞからの離脱率低減と購入意思決定までの時間短縮
✓ 検索結果上位ページへの表示確率アップ ※１ 気軽さ
※１ Forrester Research社の報告より ★
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11. ネット
② 商品の効果的なアピール 販売部編
ＩＴ製品（ツール、サービス）の例
・ビムーブＶＩＤEO
提供会社・・・ビムーブ株式会社
タイプ・・・ＡＳＰ
機能・・・アクセスログ解析機能、スマートフォン対応、サムネイル画像自由設定
字幕スーパー、画像リンク/アイコンリンク埋め込み可能
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12. ８ ネット販売部編
③ 問合せ地獄からの解放
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13. ネット
③ 問合せ地獄からの解放 販売部編
こんな問題でお困りじゃないでしょうか？
（こんな問題が潜んでいるかもしれません・・・）
また同じ質問が来た。今日１０回目だ。
ほんっと疲れる、しんどいなぁ・・・
ネット販売運営担当者 ＜想定シーン＞
ネット販売で、お客様からの電話やメールでの質問に回答している。問合わせ内容は
同じような内容が多く、回答もいつも同じ内容を説明している。
こんな無駄・問題が生じています
✓ 同じ質問に、何度も同じ対応（回答）をするための対応時間、コスト
✓ 同じ対応の繰り返しで、ネット販売運営担当のﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝﾀﾞｳﾝ
✓ 電話やメール対応の品質が悪く、せっかくの問合せしてくれたお客様が、
今後サイトを利用しなくなってしまう。
✓ 問合せを面倒だと思う顧客が、問合せすらせず離脱してしまい
販売機会を逃している。
✓ Ｑ＆Ａ情報は、細かく書けば書くほど見づらく（使いづらく）なってしまう。
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14. ネット
③ 問合せ地獄からの解放 販売部編
ＩＴを使ってこんなふうに改善できます
ＦＡＱシステム
②ＦＡＱシステ
ネット販売 ムにＱＡを登録
よくある質問の内容
運営担当者 ０２３、支払い方法について ・他の方はこの質問も
０８９、配送について 見られてます
Internet １２６、商品写真について ・こんな悩みもありま
ホーム 検索
せんか？
①よくある質 質問の内容 ページ
質問の内容
００１、ＸＸＸＸについて
質問の内容
問・回答を ００１、ＸＸＸＸについて
００２、ＸＸＸＸについて
００１、ＸＸＸＸについて
④自動的に、悩みを解決しやすい並びで
００２、ＸＸＸＸについて
予め準備 ００３、ＸＸＸＸについて
００２、ＸＸＸＸについて
００３、ＸＸＸＸについて
お客様 表示される
００３、ＸＸＸＸについて
③ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞ、ﾈｯﾄショップ上で、質問検索
こんな導入効果があります
✓ 問合せ対応時間、７０％削減 即効性
✓ 問合せ対応のための人件費、月間５０万円削減 ★★
✓ お客様の自己解決率がアップし、購買決定率が向上
✓ お客様の自己解決率がアップし、サイトの利用満足度が向上 気軽さ
※１日５０件の問い合わせの内4割が無くなり、4割が簡素化されるものとした ★★
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15. ネット
③ 問合せ地獄からの解放 販売部編
ＩＴ製品（ツール、サービス）の例
・FAQシステム OKBiz Support
提供会社・・・株式会社オウケイウェイヴ
タイプ・・・ＡＳＰ
シェア、実績・・・ＦＡＱシステム４６％、300社以上の導入支援
機能・・・類似、良くみられる質問等を自動で表示し、自己解決を促進する。
他・・・最短3日で立ちあげ完了（導入支援プログラム）
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