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Itで中小企業の生産性向上6
- 1. ６ 人事部編 はじめに １ 中小企業が強くなるには ２ 効果のでるＩＴ導入 ３ 経理部編 ４ 営業部編 ５ システム部編 ６ 人事部編 ７ カスタマーサポートセンター編 ８ ネット販売部編 ９ 管理部編 １０ ＩＴ導入のポイント 74
- 2. ６ 人事部編 • 中小企業では、人事部として十分な人数がいる事はまれで す。その仕事は多少の差はあれ基本的には、採用、労務管 理、場合によっては給与、勤怠管理などでしょう。 • 他の仕事との兼務されている場合もあり、労務管理は社会 保険労務士などに委託することもあるでしょう。 • それでも、採用だけは必ず自社で行っているはずです。 • そこを唯一絶対の仕事と考えず、効率化できるとしたらどうで しょうか？ 75
- 3. ６ 人事部編 • ここでは、以下のＩＴをご紹介いたします。 ① ハズレの無いパート・アルバイト採用 76
- 4. ６ 人事部編 ① ハズレの無いパート・アルバイト採用 77
- 5. ① ハズレの無いパート・アルバイト採用 人事部編 こんな問題でお困りじゃないでしょうか？ （こんな問題が潜んでいるかもしれません・・・） 面接のときは、もっと積極的な感じがし たんだけどな、期待外れだな・・・ ＜想定シーン＞ 履歴書は申し分なく、面接では積極的で明るく、 採用担当者 しっかり者の感じがしたんだけど、実際は期待していた感じとは違った。 こんな無駄・問題が生じています ✓ 採用コスト（求人広告代、人事担当者の人件費） ✓ 期待外れだったけれども、採用後にかかってしまう教育コスト ✓ 本来採用できたかもしれない、期待通りの人材獲得機会損失 ✓ 将来的な企業への貢献度低下 78
- 6. ① ハズレの無いパート・アルバイト採用 人事部編 ＩＴを使ってこんなふうに改善できます 採用担当者 Ｃさんなら大丈夫そうだな アルバイト・パート ①面接希望 採用希望者 ④採用面接⇒採用 A B C Internet ②ＷＥＢサイトにアクセス 選別された して、テストを受ける 採用希望者 ③適正、タイプ、資質等がわかります。 こんな導入効果があります ✓ 採用のミスマッチを無くします。 即効性 ✓ 採用担当の面接スキルへの依存度が軽減します。 ★★ ✓ 採用面接回数・時間を大幅に削減し、採用期間を短縮化します。 ✓ 採用コストを大幅に削減します。 気軽さ ★★ 79
- 7. ① ハズレの無いパート・アルバイト採用 人事部編 ＩＴ製品（ツール、サービス）の例 ・適性診断システム ＰＥＴ 提供会社・・・株式会社ベクトル タイプ・・・ＡＳＰ 診断機能・・・リーダー資質人材、マネージャー資質人材、監督職資質人材 成長性、リスク人材 実績・・・100社、5万人（2012月8月時点） 80
- 8. ７ カスタマーサポートセンター編 はじめに １ 中小企業が強くなるには ２ 効果のでるＩＴ導入 ３ 経理編 ４ 営業部編 ５ システム部編 ６ 人事部編 ７ カスタマーサポートセンター編 ８ ネット販売部編 ９ 管理部編 １０ ＩＴ導入のポイント 81
- 9. ７ カスタマーサポートセンター編 • カスタマーサポートセンターは、主に顧客へのアフターサー ビスを行う部門です。 • 顧客満足度を高め、顧客との関係を維持するために重要な 役割を担います。 • お客様の問題が解決する（満足いただける）まで、懇切丁寧 に対応するのが基本ですが、必ずしも時間と根気に比例す るものばかりではありません。 • ポイントは、時間をかけずに同じ満足度をひきだす事です。 82
- 11. ７ カスタマーサポートセンター編 ① パソコンの遠隔画面同期 84
- 12. ｶｽﾀﾏｰ ① パソコンの遠隔画面同期 ｻﾎﾟｰﾄｾﾝﾀｰ編 こんな問題でお困りじゃないでしょうか？ （こんな問題が潜んでいるかもしれません・・・） 問合せ対応者 言ってる内容が、よくわかりませんよ。 えっ、このボタン？？あ、違うの？？ ＜想定シーン＞ パソコンに詳しくないお客様に、電話越しでネットショップの操作 貴社のシステムを ご利用になるお客様 や会員登録の入力画面など、操作の仕方を教えている。 こんな無駄・問題が生じています ✓ 「わからない」ので途中で利用を停止してしまい、機会損失になっている。 （決済画面での離脱、会員登録画面での離脱・・・） ✓ 貴社のサポートに満足を得ずに、知らぬ間に顧客満足が低下している。 ✓ 一件あたりの対応時間が長くなり、他の顧客サポート時間が短くなる。 ✓ 問い合わせ担当者の対応時間が長くなり、他の業務に支障が出る。 85
- 13. ｶｽﾀﾏｰ ① パソコンの遠隔画面同期 ｻﾎﾟｰﾄｾﾝﾀｰ編 ＩＴを使ってこんなふうに改善できます ①お客様から 問合せ対応者 ②（お客様を）画面同期システムに誘導 問い合わせ（電話） お問い合わせありがとうご ざいます。今から、そちら の画面を確認いたします。 なるほど、その 画面ですね。で お客様 は、赤い文字 の下を・・・ 支払い方法 の選択が 問合せ対応者パソコン画面 ③画面同期 わからない システムにアクセス ④お客様のパソコン画面と、問合せ のですが・・・ お客様パソコン画面 Internet 対応者のパソコン画面が同期する。 画面同期システム こんな導入効果があります ✓ お客様が困っている内容・状況を、即座に理解でき、問合せ対応に 即効性 費やす時間が大幅に削減します。 ★★ ✓ より多くのお客様のサポートを効率的に実施できます。 ✓ サポートコストを削減しつつ、サポート品質を向上できます。 気軽さ ✓ お客様のシステム利用の不満足度を減少させ、機会損失を防ぎます。 ★★ 86
- 14. ｶｽﾀﾏｰ ① パソコンの遠隔画面同期 ｻﾎﾟｰﾄｾﾝﾀｰ編 ＩＴ製品（ツール、サービス）の例 ・Remote Call 提供会社・・・RSUPPORT株式会社 タイプ・・・ＡＳＰサービス、専用サーバー構築 機能・・・マウス、キーボードコントロール、ホワイトボード機能、 特定プログラム遮断機能 87
- 15. ７ カスタマーサポートセンター編 ② メール問い合わせの効率化 88
- 16. ｶｽﾀﾏｰ ② メール問い合わせの効率化 ｻﾎﾟｰﾄｾﾝﾀｰ編 こんな問題でお困りじゃないでしょうか？ （こんな問題が潜んでいるかもしれません・・・） ＜想定シーン＞ メール問い合わせ お客様からの商品問合せ、Ｑ＆Ａ等の対応業務を普通のメールで 対応者 行っているが、メールのやり取りがぐちゃぐちゃになっている。 こんな無駄・問題が生じています ✓ 対応のもれ/遅れ/重複等の顧客への迷惑が、顧客不満足を増大させます。 ✓ 直前または過去の履歴を検索するのに時間をかけている。 ✓ メール誤送信による個人情報の漏えいのリスクがあります。 ✓ 対応状況を管理するために、時間をかけて別の帳票を作成している。 89
- 17. ｶｽﾀﾏｰ ② メール問い合わせの効率化 ｻﾎﾟｰﾄｾﾝﾀｰ編 ＩＴを使ってこんなふうに改善できます お客様 ①お客様との問い合わせ メール問い合わせ 対応（電子メール） 対応者 対応状況 Internet メールＱＡ管理システム ②メールを自動整 理、履歴管理 Ｑ＆Ａ履歴 ③対応状況の履歴、状態がすぐにわかる こんな導入効果があります ✓ ひとりのお客様の問合せクローズまでの対応時間を６０％削減 即効性 ✓ 問い合わせ対応コストを月間４０万円削減 ※１ ★★★ ✓ 問合せ対応内容の業務レベル標準化が図れます。 ✓ 問合せ対応担当者の業務引き継ぎを簡単にし担当固定化をなくします。 気軽さ ※問合せ件数１００件／１日の業務量を想定 ★★ 90
- 18. ｶｽﾀﾏｰ ② メール問い合わせの効率化 ｻﾎﾟｰﾄｾﾝﾀｰ編 ＩＴ製品（ツール、サービス）の例 ・Ｍａｉｌ Ｄｅａｌｅｒ 提供会社・・・株式会社ラクス タイプ・・・ＡＳＰ/クラウド、パッケージソフトウェア 機能・・・対応中ロック機能、メール履歴自動管理、未対応警告機能 ノウハウ共有、進捗状況管理、メール振り分け機能、 メールインポート/エクスポート機能、etc ・ＡＯＳメールマネージャー 提供会社・・・AOSテクノロジーズ株式会社 タイプ・・・ＡＳＰ/クラウド、パッケージソフトウェア 機能・・・対応中ロック機能、メール履歴自動管理、滞留時間管理機能 ナレッジベース機能、メールインポート/エクスポート機能、etc 91