La procedura è uno strumento diffusissimo ma non esistono definizioni convincenti del termine. Quali sono le opzioni possibili? Come definire correttamente una procedura? Introduzione ad un argomento di ingegneria organizzativa.

1. La procedura
il buco nero della conoscenza gestionale
Luigi Rigolio
Senior Trainer – Management Consultant
15 Settembre 2017

2. Il buco nero della conoscenza gestionale:
indice
• La procedura: diffusione ed impieghi
• Cosa significa procedura?
• Significato problematico: conseguenze
• Verso la definizione: metodo e passi
• Il requisito essenziale

3. Procedura:
diffusione ed impieghi
• Contesti vari e differenziati:
– legale, militare aeronautico, clinico-terapeutico,
chirurgico, produttivo
• Impiego funzionale ampio:
– qualità (ISO), Sicurezza, Risorse Umane,
Produzione, IT, legale, altre funzioni.
• Procedure indotte dai gestionali
– Performance appraisal
• Riti aziendali:
– la riunione «periodica»

4. Nelle organizzazioni:
i più comuni «reperti»
• Prassi «procedurizzate»
• Istruzioni/ricette (come fare)
• Azioni ricorsive (la riunione periodica)
• Prassi per la prevenzione
di danni e disastri
• Modalità di operare/processo standardizzato
• Descritte dalle SOP
• Basate su gestionali

5. Il buco nero della conoscenza gestionale:
indice
• La procedura: diffusione ed impieghi
• Cosa significa procedura?
• Significato problematico: conseguenze
• Verso la definizione: metodo e passi
• Il requisito essenziale

6. Cosa significa procedura?
• L’ambivalenza
• Imprecisione
• Dalle fonti «tecnico scientifiche»

7. Ambivalenza:
due significati per lo stesso termine
Modalità per
giungere ad un
risultato
Check point
Processo descritto
nei singoli passaggi
Ricetta/procedimento Strumento di prevenzione
Norma,
Regola.

8. L’ambivalenza nel dizionario:
procedura = procedimento-ricetta
a. Modo di procedere, cioè di operare o di
comportarsi in determinate circostanze o per
ottenere un certo risultato (sinon. in taluni casi
di procedimento, in altri di prassi): seguire la
p. migliore per raggiungere lo scopo, o una
p. sbagliata.

9. 2. In partic., nel diritto, il complesso delle formalità
dettate dalla legge che si devono osservare nello
svolgimento di un processo e che costituiscono
il diritto processuale: norme di p.; errore, vizio di
p.; p. civile, p. penale, anche nelle denominazioni
ufficiali dei codici di diritto processuale: codice di
p. civile, codice di p. penale.
L’ambivalenza nel dizionario:
procedura = norma, prassi obbligatoria

10. L’ambivalenza in Google images:
procedimento e sistema di prevenzione

11. Cosa significa procedura?
• L’ambivalenza
• Imprecisione
• Dalle fonti «tecnico-scientifiche»
Le definizioni correnti di procedura si sovrappongono
totalmente o parzialmente alle definizioni di processo
date dagli stessi enti. Il significato dei due termini non
risulta così distinguibile.

12. a set of actions that is the official or
accepted way of doing something.
1) a series of actions that you take
in order to achieve a result
2) a series of changes that happen naturally
Procedure
Process
Imprecisione
procedura vs processo nel Cambridge Dictionary
?????

13. Imrecisione
procedura in wiki e google images
A Procedure is a document written to support a
"Policy Directive". A Procedure is designed to
describe Who, What, Where, When, and Why by
means of establishing corporate accountability in
support of the implementation of a "policy".
A Process is a set of interrelated activities that interact to achieve a
result, and simply known as "program in excitation".
?????

14. Imprecisione
procedura vs processo in google images
Processo
Procedura
?????

15. FONTE: Gazzetta ufficiale - agosto 1997:
allegato alle «linee guida per la buona pratica clinica»
Definizione di Procedure Operative Standard (SOP)
«Istruzioni scritte particolareggiate, il cui scopo e' quello di
creare uniformità nella realizzazione di una precisa funzione»
Imprecisione:
Il Ministero della salute sulle SOP
?????

16. Cosa significa procedura?
• L’ambivalenza
• Imprecisione
• Dalle fonti «tecnico scientifiche»

17. • La norma ISO non propone una definizione coerente
e distinguibile da «istruzione» di processo.
• I manuali di «risk management» non contengono una
definizione di procedura
• Nel PMBOK non compare il termine
Le fonti «tecnico-scientifiche»:
una parola «fantasma»

18. Cosa significa procedura?
sintesi
• Non è disponibile (o non è reperibile) un significato
univoco e specifico del termine procedura.
• Nell’uso corrente e nelle definizioni proposte dalle
fonti autorevoli convivono due significati, deficitari
di precisione e di specificità, in quanto:
– Nell’accezione di ricetta/procedimento si sovrappone a
(istruzioni di) processo.
– Nell’accezione di norma/prassi obbligatoria non ha una
definizione chiara e «certificata».

19. Il buco nero della conoscenza gestionale:
indice
• La procedura: diffusione ed impieghi
• Cosa significa procedura?
• Significato problematico: conseguenze
• Verso la definizione: metodo e passi
• Il requisito essenziale

20. Significato problematico:
rilevanza dell’impatto
Conoscenza
inadeguata
Tecnologia
potente
Grandi
danni

21. Significato problematico:
reperti «tipici» ed impatto sulla performance
Costi, ritardi
Procedura inefficace Danni e disastri
Procedura
inutile
Standardizzazione
disfunzionale
Ritualizzazione
inutile
Indebolimento
della Leadership
Impatto negativo
sull’innovazione
-efficienza
-efficacia
Causa Conseguenza

22. Ritualizzazioni:
definizione e impatto
22
• Ritualizzazioni sono ampiamente
segnalate dalla letteratura:
– Nei processi di marketing
– Nelle valutazioni del personale
– Nelle prassi del customer service
– Nella qualità
– Nei fondamentali del management (es:
gestione delle riunioni)
• Comportamento ripetuto in modo meccanico da
attori incompetenti.
– ES: approccio compilativo alla valutazione dei
collaboratori «performance appraisal»

23. Scott Adams su:
procedure in ambito HR

24. Indebolimento della Leadership:
problemi nel «time management» e declino dell’immagine dei capi
• In calo il tempo dedicato alla innovazione
strategica di prodotto o di processo
• In calo il tempo dedicato ai collaboratori
• In calo il tempo dedicato al cliente
• Aumento delle ore lavorate
Fonte : ricerca summit 2004
Panorama del 9 Dicembre 2004

25. Significato problematico:
necessità di indagini quantitative
Il significato del termine è chiaro
agli utilizzatori?
Le organizzazioni utilizzano massivamente il
termine «procedura»
Nella prevenzione e «risk
management» le «procedure»
hanno un ruolo rilevante.
Le procedure sono efficaci nella
prevenzione (privacy)?
Quali sono i criteri di funzionamento di una
procedura?
ipotesi Da indagare

26. Il buco nero della conoscenza gestionale:
indice
• La procedura: diffusione ed impieghi
• Cosa significa procedura?
• Significato problematico: conseguenze
• Verso la definizione: metodo e passi
• Il requisito essenziale

27. Verso la definizione: i requisiti
i passi
1. Scelta del metodo
2. Le domande chiave
3. Individuazione dei requisiti

28. Scelta del metodo:
wipro-lean: 6 principi Toyota applicati al lavoro intellettuale
1. Eliminare costantemente gli sprechi
2. Sforzarsi di rendere esplicite le conoscenze implicite
3. Specificare come dovrebbero comunicare i
dipendenti
4. Usare il metodo scientifico per risolvere
rapidamente i problemi
5. Riconoscere che un sistema è in continua evoluzione
6. Far si che i leader facciano da apripista
Staats & Upton, HBSR, ottobre 2011

29. Metodo scientifico:
specificare il termine «procedura»
Policy
Individuare un significato specifico, che
differenzi la procedura da altri termini
analoghi di largo impiego.
Procedura
Procedimento Regola
Istruzione
Linea guida
Ricetta
ProcessoManovra

30. Specificare il termine:
dai requisiti alle domande
Cos’è? Da cosa è composta?
Quali risultati produce?
Una definizione ed
una finalità
Chi deve disegnarla?
Chi deve approvarla?
Modalità di attivazione
Quando è necessaria? In quali processi è utile?
Quali costi e problemi?
Indicazioni di impiego
Modalità di
informatizzazione
Come si può misurarne
l’efficacia/efficienza?
Modalità per la
«manutenzione»
Come integrarla al sistema IT?

31. Il buco nero della conoscenza gestionale:
indice
• La procedura: diffusione ed impieghi
• Cosa significa procedura?
• Significato problematico: conseguenze
• Verso la definizione: metodo e passi
• Il requisito essenziale

32. Il requisito essenziale
dilemma: efficacia o efficienza?
• Qual è la finalità della procedura?
• E’ uno strumento per potenziare
l’efficacia organizzativa?
– In che modo?
• E’ uno strumento per potenziare
l’efficienza organizzativa?
– In che modo?

33. Project Management:
prossimi incontri
http://www.mlacademy.it