Tijdens een platformbijeenkomst van Wijzer in geldzaken op dinsdag 5 juni, gaf ING aan ruim 100 experts uit de financiële sector, wetenschap, de overheid en het onderwijs-, voorlichtings- en consumentenorganisaties een presentatie over de impact van social media op reputatie.

1. Impact van social media
Den Haag 5 juni - Financieel Bewust 3.0
Harold Reusken | PR & Woordvoering ING Nederland
1

2. Agenda
• Veranderend medialandschap
• Veranderende maatschappij
• Impact social media: volume en sentiment
• Case 1: storingen internetbankieren Q1 2012
• Case 2: ‘Gratis Geld’ augustus 2010
• Leerpunten
• Vragen
2

3. Veranderend medialandschap
3

4. Veranderend medialandschap
• Impact van social media op beeldvorming neemt fors toe
• Social media belangrijke informatiebron voor traditionele media
• Traditionele media en social media versterken elkaar
• Hoor en wederhoor ontbreken in social media
• Elk individu met toegang tot social media is een medium
• De snelheid waarmee nieuws gemaakt wordt, is extreem hoog
4

5. Nieuws start bij het individu
5

6. Nieuws start bij het individu - vervolg
6

7. Veranderende maatschappij
7

8. Klant centraal en social media
Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is
verdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen (politiek,
economisch, sociaal) en vooral ook door de impact van social media
en technologische veranderingen.
Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezet en
neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt de druk op
de organisatie toe.
8

9. Impact social media op ING
Volume en sentiment
9

10. Impact social media: buzz volume
10

11. Impact social media: sentiment
11

12. 12

13. Impact social media op ING
Case 1: storingen internetbankieren Q1 2012
13

14. Situatie is als volgt:
14

15. Buzzvolume
15

16. Sentiment
16

17. Impact social media op ING
Case 2: ‘Gratis Geld’ 11 augustus 2010
17

18. Situatie is als volgt :
18

19. Situatie is als volgt (vervolg):
• 11 augustus (begin avond): onderhoud geldautomaten ING
• 11 augustus (rond 19.00 uur): eerste berichten over ‘gratis pinnen’
• 11 augustus (na 20.30 uur): storingen aan geldautomaten 2.600
geldautomaten worden buitengebruik gezet
• 11 augustus (23.30 uur): storing verholpen
19

20. Situatie is als volgt (vervolg): verklaring
• ING-klanten die geen saldo hadden, konden tijdens de storing tóch
geld opnemen bij andere banken
• Er is namelijk een afspraak tussen de banken om gastpinnen
tijdens een pinstoring van een bank toe te staan
• Geldautomaten van andere banken kunnen dan geen saldocheck
bij de ING uitvoeren. Het te pinnen bedrag is daarom vastgesteld
op maximaal 250 euro
20

21. 21

22. 22

23. Media-aandacht
traditionele media social media
23

24. 24

25. 25

26. Leerpunten
26

27. Organisatie leert!
27

28. Actie:
• Monitoring geïntensiveerd
• Webcare:
- Uitbreiding fte’s: 3fte (2010), 6fte (2011), 8fte (2012)
- Openingstijden: 09-17 uur (2010), 08-21 uur + za (2011), 08-23 uur za & zo (2e
helft 2012)
• Communicatie o.a.:
- Newsroom (www.ing.nl/nieuws)
- ING Nieuws op Twitter (www.twitter.com/INGnl_nieuws)
• Organisatie & processen
- Webcare
- PR & Woordvoering
- Conversation Center
28

29. KLANTEN SERIEUS NEMEN
=
SOCIAL MEDIA SERIEUS NEMEN
29

30. Vragen?
(#durftevragen)
Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken harold.reusken@ing.nl
presentatie staat live op www.slideshare.net/ingnl
30