Presentatie over ING Webcare gegeven door Max Mouwen, directeur Verkoop & Service Internet ING Nederland, tijdens congres Consumententrend 2010-2011. Inclusief 10 tips voor het starten met Webcare.
Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens een bijeenkomst van de Social Media Club Leeuwarden (maandag 9 januari 2012). Onderwerpen uit de presentatie: social media visie en strategie ING Nederland; online hoor en wederhoog ING Webcare Team
Kijkje in de keuken van het ING Webcare Team dat reageert op internet op vragen, klachten en problemen van klanten ten aanzien van de producten en diensten van ING. Presentatie gegeven tijdens OGZ Conference in Bussum.
ING: Hoezo een bank liken?
Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens The Social Customer congres in Fort Voordorp (dinsdag 11 december 2012). Onderwerpen uit de presentatie: belang van social media voor ING, organisatie inrichting rondom social media en 5 tips over wat klanten verwachten wanneer zij ING liken op Facebook.
Je hebt een plan. En dan? Presentatie voor Social Media in 1 day op 11 april ...FNV
Je hebt je social media plan geschreven, maar dan begint pas het echte werk. Hoe zorg je ervoor dat je de gekozen social media strategie in je organisatie uitgevoerd krijgt? En hoe neem je hierin zowel medewerkers, leden als externe partners?
Presentatie over ING Webcare gegeven door Max Mouwen, directeur Verkoop & Service Internet ING Nederland, tijdens congres Consumententrend 2010-2011. Inclusief 10 tips voor het starten met Webcare.
Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens een bijeenkomst van de Social Media Club Leeuwarden (maandag 9 januari 2012). Onderwerpen uit de presentatie: social media visie en strategie ING Nederland; online hoor en wederhoog ING Webcare Team
Kijkje in de keuken van het ING Webcare Team dat reageert op internet op vragen, klachten en problemen van klanten ten aanzien van de producten en diensten van ING. Presentatie gegeven tijdens OGZ Conference in Bussum.
ING: Hoezo een bank liken?
Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens The Social Customer congres in Fort Voordorp (dinsdag 11 december 2012). Onderwerpen uit de presentatie: belang van social media voor ING, organisatie inrichting rondom social media en 5 tips over wat klanten verwachten wanneer zij ING liken op Facebook.
Je hebt een plan. En dan? Presentatie voor Social Media in 1 day op 11 april ...FNV
Je hebt je social media plan geschreven, maar dan begint pas het echte werk. Hoe zorg je ervoor dat je de gekozen social media strategie in je organisatie uitgevoerd krijgt? En hoe neem je hierin zowel medewerkers, leden als externe partners?
Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens een bijeenkomst van de Social Media Club Amsterdam (woensdag 19 oktober 2011). Onderwerpen uit de presentatie: social media visie en strategie ING Nederland; online hoor en wederhoog ING Webcare Team
Social Media is hot. Ook als organisatie kunt u er niet meer om heen. Maar wat wilt u bereiken met de inzet van social media? Op welke kanalen is uw doelgroep aanwezig? Met welke boodschap spreekt u hen aan? Door deze vraagstukken te vertalen in een social media strategie, zult u daadwerkelijk effect uit uw inspanningen halen. Deze presentatie gaat in op het belang van doordachte strategie en geeft tips en trics met behulp van aansprekende voorbeelden. Dat is Social Media Vooruitgedacht.
Edo-Jan Meijer, Internet strateeg UNIT4 Internet Solutions
"Communiceren doe je samen" Zakelijk gebruik van social media door medewerker...Liesbeth Meijnckens
"Communiceren doe je samen" Medewerkers als social media ambassadeurs.
Presentatie samen met Zorgbelang Brabant op het Zorgvisie Congres: Digitale ontwikkelingen zorg op 25 november 2014 in Media Plaza Jaarbeurs Utrecht
Campagneverslag Young Professional Of The Year Frank Van WesselBeFrank
Ieder jaar wordt door Bedrijfsjongerenvereniging ICA (InterCompany Association)de Young Professional of the Year verkiezing georganiseerd.
De prijs voor de beste Marketing Campagne is in 2012 gewonnen door Frank van Wessel.
Frank: "Een mooi resultaat om als Marketing Manager de ‘marketingprijs’ voor de beste campagne te winnen. Het is een mooie beloning en waardering voor alle inspanningen van het hele campagneteam."
Ben je nieuwsgierig naar het Plan van Aanpak van de YPY-campagne? Wat de ervaringen van Frank waren? Wat het campagneteam ondernomen heeft om verbinding te creëren? Mensen in beweging te krijgen? Bekijk het Campagneverslag.
Digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing? Maurice Beerthuyzen
Via de beschrijving van een social media implementatie traject laat ik zien wat recruitment hiervan kan leren. Presentatie gegeven op 25 oktober 2011 tijdens het Digitaal Werven congres.
Presentatie die Klaas gaf tijdens de PON Marketing Class op 5 juli 2012 voor marketeers van merken SEAT, Volkswagen, Audi, Skoda, Porsche, Man, Gazelle en Continental. De presentatie gaaf over het meest schaarse goed van communicatie: aandacht. De presentatie (veel beeld weinig tekst), geeft een definitie van communicatie, verdiende aandacht en de reisplanner met veel voorbeelden hoe je aandacht moet verdienen.
Presentatie die Klaas gaf tijdens de PON Marketing Class op 5 juli 2012 voor marketeers van merken SEAT, Volkswagen, Audi, Skoda, Porsche, Man, Gazelle en Continental. De presentatie gaaf over het meest schaarse goed van communicatie: aandacht. De presentatie (veel beeld weinig tekst), geeft een definitie van communicatie, verdiende aandacht en de reisplanner met veel voorbeelden hoe je aandacht moet verdienen.
Presentatie Online Tuesday Buzzcapture 10 mei 2016Buzzcapture
Dinsdag 10 mei 2016 verzorgt Buzzcapture een presentatie bij Online Tuesday. Onze media analist Jaap van Zessen zal je in 20 minuten veel voorbeelden laten zien wat je met social data kunt doen. Bekijk hier de slides en blogs waar we naar refereren.
Gastcollege Hogeschool Arnhem en NijmegenBuzzcapture
Buzzcapture verzorgt donderdag 21 januari een keynote op het event #ICAPresents van Hogeschool Arnhem en Nijmegen. Bekijk hier de slides van media-analist Jaap van Zessen
More Related Content
Similar to Presentatie ING (Erik van Roekel) tijdens Buzzcapture klantendag 2012
Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens een bijeenkomst van de Social Media Club Amsterdam (woensdag 19 oktober 2011). Onderwerpen uit de presentatie: social media visie en strategie ING Nederland; online hoor en wederhoog ING Webcare Team
Social Media is hot. Ook als organisatie kunt u er niet meer om heen. Maar wat wilt u bereiken met de inzet van social media? Op welke kanalen is uw doelgroep aanwezig? Met welke boodschap spreekt u hen aan? Door deze vraagstukken te vertalen in een social media strategie, zult u daadwerkelijk effect uit uw inspanningen halen. Deze presentatie gaat in op het belang van doordachte strategie en geeft tips en trics met behulp van aansprekende voorbeelden. Dat is Social Media Vooruitgedacht.
Edo-Jan Meijer, Internet strateeg UNIT4 Internet Solutions
"Communiceren doe je samen" Zakelijk gebruik van social media door medewerker...Liesbeth Meijnckens
"Communiceren doe je samen" Medewerkers als social media ambassadeurs.
Presentatie samen met Zorgbelang Brabant op het Zorgvisie Congres: Digitale ontwikkelingen zorg op 25 november 2014 in Media Plaza Jaarbeurs Utrecht
Campagneverslag Young Professional Of The Year Frank Van WesselBeFrank
Ieder jaar wordt door Bedrijfsjongerenvereniging ICA (InterCompany Association)de Young Professional of the Year verkiezing georganiseerd.
De prijs voor de beste Marketing Campagne is in 2012 gewonnen door Frank van Wessel.
Frank: "Een mooi resultaat om als Marketing Manager de ‘marketingprijs’ voor de beste campagne te winnen. Het is een mooie beloning en waardering voor alle inspanningen van het hele campagneteam."
Ben je nieuwsgierig naar het Plan van Aanpak van de YPY-campagne? Wat de ervaringen van Frank waren? Wat het campagneteam ondernomen heeft om verbinding te creëren? Mensen in beweging te krijgen? Bekijk het Campagneverslag.
Digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing? Maurice Beerthuyzen
Via de beschrijving van een social media implementatie traject laat ik zien wat recruitment hiervan kan leren. Presentatie gegeven op 25 oktober 2011 tijdens het Digitaal Werven congres.
Presentatie die Klaas gaf tijdens de PON Marketing Class op 5 juli 2012 voor marketeers van merken SEAT, Volkswagen, Audi, Skoda, Porsche, Man, Gazelle en Continental. De presentatie gaaf over het meest schaarse goed van communicatie: aandacht. De presentatie (veel beeld weinig tekst), geeft een definitie van communicatie, verdiende aandacht en de reisplanner met veel voorbeelden hoe je aandacht moet verdienen.
Presentatie die Klaas gaf tijdens de PON Marketing Class op 5 juli 2012 voor marketeers van merken SEAT, Volkswagen, Audi, Skoda, Porsche, Man, Gazelle en Continental. De presentatie gaaf over het meest schaarse goed van communicatie: aandacht. De presentatie (veel beeld weinig tekst), geeft een definitie van communicatie, verdiende aandacht en de reisplanner met veel voorbeelden hoe je aandacht moet verdienen.
Presentatie Online Tuesday Buzzcapture 10 mei 2016Buzzcapture
Dinsdag 10 mei 2016 verzorgt Buzzcapture een presentatie bij Online Tuesday. Onze media analist Jaap van Zessen zal je in 20 minuten veel voorbeelden laten zien wat je met social data kunt doen. Bekijk hier de slides en blogs waar we naar refereren.
Gastcollege Hogeschool Arnhem en NijmegenBuzzcapture
Buzzcapture verzorgt donderdag 21 januari een keynote op het event #ICAPresents van Hogeschool Arnhem en Nijmegen. Bekijk hier de slides van media-analist Jaap van Zessen
Presentatie Buzzcapture Social Media Club Utrecht #SMC030Buzzcapture
Buzzcapture presentatie bij Social Media Club Utrecht #SMC030 op woensdag 25 november 2015 verzorgd door media analist Jaap van Zessen. Thema: SMC030 'The Other Side': The Philosophy of Death. Over digitale nalatenschap.
Tour de France 2015 on Twitter. Which cyclists, team and Dutchie has the most followers on Twitter? And what is trending topic on social media at this moment? Check all Tour de France postings in our social narrowcast.
12 redenen om een Facebook evenement aan te makenBuzzcapture
12 redenen om een Facebook evenement aan te maken. Voor toelichting check het Buzzcapture blog op Marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/de-onderschatte-kracht-van-een-facebook-evenement
Presentatie Buzzcapture Utrecht Data School #4Buzzcapture
Bekijk de presentatie van Buzzcapture tijdens #UDS4. De vierde editie van de Utrecht Data School, waarbij studenten aan de slag gingen met Buzzcapture data. Buzzcapture gaf een korte introductie, binnenkort volgen de presentaties van de studenten.
Presentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 septemberBuzzcapture
Presentatie van Social Media Analist Jaap van Zessen tijdens het HSMAI event #HSMAILove in Den Haag. Over online reviews, social media monitoring en leadgeneratie.
Presentatie Alex van Leeuwen (Buzzcapture) tijdens #Buzz14Buzzcapture
Alex van Leeuwen opende event #Buzz14 en presenteerde de plannen van Buzzcapture in 2014 en hij blikte kort terug op het afgelopen jaar. Alex ging verder in op stakeholderanalyses, internationale omgevingsanalyses en customer journeys. Bekijk de presentatie van Alex hier.
Presentatie Robin Wollenberg (BAM) tijdens #Buzz14Buzzcapture
Robin Wollenberg is Social Media Manager bij de Koninklijke BAM. Robin laat in deze presentatie tijdens Buzzcapture event #Buzz14 zien hoe BAM Social Media inzet. Hij legt uit hoe hij direct op de hoogte is van een ongeval op de bouwplaats, hoe BAM per regio leads genereert voor accountmanagers en hoe de sentimenten zijn rond de bouw van de Nieuwe Kuip.
3. 1. 2009
2. Visie & Strategie ING Social Media
3. Wat doen we nu in NL en Internationaal?
4. 20..
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 3
6. Missie statement Webcare
Het ING Webcare Team participeert actief
in de social media
door klachten en problemen af te handelen,
vragen te beantwoorden en
feitelijke onjuistheden te weerleggen
met als doel de klant verder te helpen en
onze (online) reputatie te verbeteren.
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 6
7. 2009: Tooling
Buzzcapture: haalt alle online buzz op
CoTweet: schil rondom @INGnl_webcare
Eigen tool: registratie cases
Interne kennisbanken, intranet etc.
3 snelle pc’s met dubbele monitoren en internetconnectie
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 7
8. 2009: Procedures
Directe contacten bij relevante afdelingen Marketing,
Productmanagement, Centrale klachtafhandeling,
Alarmlijn, Technische helpdesk, Internet etc.
Zeer korte lijnen met PR & Woordvoering
Werkafspraken rondom afhandeling webcare cases
Webcareprotocollen: waar wel/niet op reageren
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 8
9. 2009: Workload
14.000 online uitingen over
ING in NL per maand
43% van de ING Buzz op
twitter
70 cases/mnd
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 9
10. 2009: Workload 2012
14.000 online uitingen over 28.000
ING in NL per maand
43% van de ING Buzz op 55%
twitter
70 cases/mnd
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 10
11. 2009: Show me the money
Negatieve discussies zijn beïnvloed
Negatieve publiciteit in (landelijke) media voorkomen
door snelle signalering
Publiciteit:
- interviews landelijke media
- experts die ons als voorbeeld aanhalen
- webcare teams die opzet kopiëren
Veel positieve feedback gekregen
Last but not least:
veel geleerd en inzicht in verbeterpunten
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 11
12. Reacties online
@INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt op kritische
geluiden (groundswell). Ja, ik heb het starterspakket nu ontvangen,
dank!
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 12
15. Participeren in conversaties
Specialisten van ING:
‣ participeren actief in conversaties
‣ delen hun deskundigeid
‣ hebben hiervoor een training voor gevolgd
‣ en zijn hiervoor geautoriseerd
Medewerkers van ING:
‣ kunnen ook privé participeren in conversaties en ambassadeur zijn
voor ING.
‣ Voor medewerkers zijn richtlijnen opgesteld om hen bewust te maken van de
invloed die zij hebben en welke impact dit kan hebben op ING.
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 15
17. Framework
1. All Social media How do we
2. want to
Where do Main Social interact
we want media with the ‘Closed wall’
to be
audience?
present? Only one
‘Open wall’ Directly
How to
No presence combine
Indirectly
sales &
How do we
Social
manage
Internally
Social 3. 6. media ?
media?
Externally 7
4. When do Always
Always we
What
content do Only ING 5. measure
we want to When do Sometimes the Sometimes
share? A mix we answer results?
our Fans? Never Never
Others’ content
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 17
18. Faciliteren in conversaties
Focus op Big 7
‣ Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, Hyves,
Slideshare en Flickr.
Social ‘side’ ING.nl
‣ Social Media Newsroom
‣ Social Media aggregatie/overzichtspagina
‣ Social sharing mogelijkheden
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 18
21. Reputatiemanagement vs Webcare
ING Group Reputation Centre: ING Webcare Team NL
manages the reputation of ING Group in Participates in social media:
the social media leverages ING’s exposure • Taking care of complaints & problems
and gives input to improve communication • Answering questions
with our internal and external stakeholders
based on observations in the social media. • Correct factual inaccuracies
• Helping our customers is the main goal
which leads to improving our (online)
reputation.
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 21
30. Initieren van conversaties
Het initiëren van conversaties vanuit volgende thema’s:
‣ Nieuws en kennis
‣ Financiële educatie
‣ Bank en maatschappij
‣ Ondernemerschap
‣ Werken bij ING
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 30
31. Managen van conversaties
‣ Social Media Hub
‣ Social Media Conversation Managers
‣ Ondersteuning via Tooling (bv BuzzCapture, Radian6)
‣ Training
‣ Richtlijnen (8 stappenplan) voor de organisatie
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 31
32. Tactisch 8 stappenplan
Bepaal je doelgroep Kijk naar Social Identificeer het juiste
Monitor & Measure
Media best practices platform
1 3 5 7
2 4 6 8
Bepaal je marketing
Bepaal benodigde Engage Evalueer & Deel
doelstellingen
resources
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 32
34. Succesvol?
Set relevant KPIs Interpret Social Include 4 key Track trends and
according to your media KPIs dimensions changes in the
specific against existing when measuring Social Media
objectives KPIs Social Media landscape
Reach,
Measure what Contextualize engagement, Have proper
really matters ! Social Media sentiment and tracking in place
NPS
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 34
37. Quote juryrapport :
“ De bank blinkt uit in de zeer professionele interne organisatie en een brede
inzet. De bank is actief op het gebied van marketing, service, corporate/HR,
branding en communicatie & PR.
ING begeeft zich in lastige markt.DiBa bank probeert moeilijke onderwerpen op
Search: ING De recommendations
een luchtige manier bespreekbaar te maken zoals rentestanden,
studieschulden en bespaartips. Ondanks dat het regelmatig tot pittige
discussies met fans en volgers leidt, zet ING door en is een van de weinig
banken die op product- en dienst gerelateerde zaken interactie weet te creëren.
’’
Door de comments heen lees je dat de reacties dat de reacties positiever
worden en de bank op die manier het sentiment weet te beïnvloeden.
37