SlideShare a Scribd company logo
Hoezo een bank ‘liken’ ?
Social Customer Congres| Via Social Media naar Social Business




Frank Jan Risseeuw
Manager Social Media Hub ING Nederland
Utrecht 11 December 2012
OPRECHT
    BETROKKEN BIJ
    DE   KLANT

2                   2
Klant centraal en Social Media




    Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is
    verdwenen als gevolg van maatschappelijke veranderingen
    (politiek, economisch, sociaal) en vooral ook de impact van social
    media en technologische veranderingen.

    Door o.a. social media heeft de klant zich centraal gezet en de ING
    reageert hierop door actief aanwezig te zijn .




3
De wens van de klant is duidelijker dan ooit te voren




                                                    De reacties van klanten staan
                                                    publiek en vol in de etalage.

                                                    De klant zet zich zelf centraal en
                                                    verwacht een reactie. Deze reacties
                                                    liggen onder het vergrootglas en is
                                                    geen 1-op-1 communicatie. De
                                                    community kracht is niet te
                                                    onderschatten




4                                                                                         4
Ingrijpen betekent niet dat je altijd grip op de conversatie houdt




5
Het stellen van vragen over bankzaken via social media begint een
    normale zaak te worden voor consumenten



                                                  Consumenten zien de voordelen
                                                  van snel, goedkoop en persoonlijk
                                                  contact via social media

                                                  Niet reageren op @ING klantvragen
                                                  is hetzelfde als niet de telefoon
                                                  opnemen bij de ING Klantenservice
                 Klant




6
Social Media is onderdeel van de digitale dienstverlening, Always on




                                   Internet


                                     Content



                          Mobiel               Social




7
Dit betekent dat de organisatie zichzelf daarop moet aanpassen en kansen
    moet pakken vooral aan de activatie zijde




       Klantenservice                  Activatie



                                                   Met de Social Media Hub worden silo’s
                                                   doorbroken en werken verschillende
                                                   afdelingen samen
                          Social
                          Media                    De openingstijden nemen toe (jan 2013):
                           Hub                     Ma- Vr   08:00 – 23:00
                                                   Za- Zo   09:00 – 17:00


                           PR &
                        Woordvoering



                          Reputatie




8
Visie van ING op Social Media




9
Investeren in de
klantomgeving door de
  dialoog aan te gaan
Wat verwachten fans van een bank op Facebook?




11
Niet leuk, maar wel transparant zijn bij storingen




                                        1   Vermeldingen van storingen




12
Updates van de Mobiel Bankieren App




                                       1   Vermeldingen van storingen


                                       2   Introducties nieuwe producten & diensten




13
Activeren van voetbal sponsoring




                                    1   Vermeldingen van storingen


                                    2   Introducties nieuwe producten & diensten


                                    3   Nieuws over onze sponsoractiviteiten




14
Actuele thema’s bespreken in social media




                                      1      Vermeldingen van storingen


                                      2      Introducties nieuwe producten & diensten


                                      3      Nieuws over onze sponsoractiviteiten


                                      4      Maatschappelijke thema’s bespreken




15
Financiële thema’s luchtig maken




                                    1   Vermeldingen van storingen


                                    2   Introducties nieuwe producten & diensten


                                    3   Nieuws over onze sponsoractiviteiten


                                    4   Maatschappelijke thema’s bespreken


                                    5   Financiële thema’s bespreken




16
Meet en evalueer alles (sales is geen target)




17
Via Social Media naar Social Business
                                                                      .... met Big Data




      Bron: http://www.mwg.nl/media/catalog/category/big-data_1.jpg




18
Kernboodschappen




           Social Media en de impact op ING


           Organisatie inrichting rondom social media


           5 tips over wat mensen verwachten wanneer zij een bank ‘liken’




19
#vindikoranje




                     Frank Jan Risseeuw
                     ING Nederland


                                frank.jan.risseeuw@ing.nl


                                @fjrisseeuw


                                Frank Jan Risseeuw




20

More Related Content

Viewers also liked

Exploiting hotel Cassandra
Exploiting hotel CassandraExploiting hotel Cassandra
Exploiting hotel Cassandra
ING-IT
 
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...
ING Nederland
 
SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog CEO Nick Jue Hangout on-a...
SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog  CEO Nick Jue Hangout on-a...SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog  CEO Nick Jue Hangout on-a...
SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog CEO Nick Jue Hangout on-a...
ING Nederland
 
Nederlanders helpen met een gezonde financiële huishouding
Nederlanders helpen met een gezonde financiële huishoudingNederlanders helpen met een gezonde financiële huishouding
Nederlanders helpen met een gezonde financiële huishouding
ING Nederland
 
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING
Oranje is Betrokken Online, Oranje is INGOranje is Betrokken Online, Oranje is ING
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING
ING Nederland
 
First Quarter 2014 Results ING
First Quarter 2014 Results INGFirst Quarter 2014 Results ING
First Quarter 2014 Results ING
removed_f06d903cf11319d8a9c7afb4ce2a9fb6
 
Elastic{on} - Tracking of events within ING
Elastic{on} - Tracking of events within INGElastic{on} - Tracking of events within ING
Elastic{on} - Tracking of events within ING
ING-IT
 
Sponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpen
Sponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpenSponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpen
Sponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpen
ING Nederland
 
Social, business as usual
Social, business as usualSocial, business as usual
Social, business as usual
ING Nederland
 
Chronicles of the lion
Chronicles of the lionChronicles of the lion
Chronicles of the lion
ING-IT
 
Emerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ing
Emerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ingEmerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ing
Emerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ing
ING Nederland
 
De volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van Inge
De volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van IngeDe volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van Inge
De volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van Inge
ING Nederland
 
ITIL and DEVOPS can be friends
ITIL and DEVOPS can be friendsITIL and DEVOPS can be friends
ITIL and DEVOPS can be friends
ING-IT
 
ING: Ondernemen naar 2020
ING: Ondernemen naar 2020ING: Ondernemen naar 2020
ING: Ondernemen naar 2020
ING Nederland
 
Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...
Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...
Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...
ING Nederland
 
De impact van social media op het nieuws #sming14
De impact van social media op het nieuws #sming14De impact van social media op het nieuws #sming14
De impact van social media op het nieuws #sming14
ING Nederland
 
Adfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatie
Adfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatieAdfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatie
Adfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatie
ING Nederland
 
Oranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatie
Oranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatieOranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatie
Oranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatie
ING Nederland
 
Herstel van Vertrouwen en Belang van Dialoog
Herstel van Vertrouwen en Belang van DialoogHerstel van Vertrouwen en Belang van Dialoog
Herstel van Vertrouwen en Belang van Dialoog
ING Nederland
 

Viewers also liked (19)

Exploiting hotel Cassandra
Exploiting hotel CassandraExploiting hotel Cassandra
Exploiting hotel Cassandra
 
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...
 
SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog CEO Nick Jue Hangout on-a...
SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog  CEO Nick Jue Hangout on-a...SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog  CEO Nick Jue Hangout on-a...
SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog CEO Nick Jue Hangout on-a...
 
Nederlanders helpen met een gezonde financiële huishouding
Nederlanders helpen met een gezonde financiële huishoudingNederlanders helpen met een gezonde financiële huishouding
Nederlanders helpen met een gezonde financiële huishouding
 
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING
Oranje is Betrokken Online, Oranje is INGOranje is Betrokken Online, Oranje is ING
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING
 
First Quarter 2014 Results ING
First Quarter 2014 Results INGFirst Quarter 2014 Results ING
First Quarter 2014 Results ING
 
Elastic{on} - Tracking of events within ING
Elastic{on} - Tracking of events within INGElastic{on} - Tracking of events within ING
Elastic{on} - Tracking of events within ING
 
Sponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpen
Sponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpenSponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpen
Sponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpen
 
Social, business as usual
Social, business as usualSocial, business as usual
Social, business as usual
 
Chronicles of the lion
Chronicles of the lionChronicles of the lion
Chronicles of the lion
 
Emerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ing
Emerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ingEmerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ing
Emerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ing
 
De volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van Inge
De volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van IngeDe volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van Inge
De volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van Inge
 
ITIL and DEVOPS can be friends
ITIL and DEVOPS can be friendsITIL and DEVOPS can be friends
ITIL and DEVOPS can be friends
 
ING: Ondernemen naar 2020
ING: Ondernemen naar 2020ING: Ondernemen naar 2020
ING: Ondernemen naar 2020
 
Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...
Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...
Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...
 
De impact van social media op het nieuws #sming14
De impact van social media op het nieuws #sming14De impact van social media op het nieuws #sming14
De impact van social media op het nieuws #sming14
 
Adfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatie
Adfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatieAdfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatie
Adfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatie
 
Oranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatie
Oranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatieOranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatie
Oranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatie
 
Herstel van Vertrouwen en Belang van Dialoog
Herstel van Vertrouwen en Belang van DialoogHerstel van Vertrouwen en Belang van Dialoog
Herstel van Vertrouwen en Belang van Dialoog
 

Similar to 'Hoezo een bank liken?'

Social Media Club 058 (Leeuwarden)
Social Media Club 058 (Leeuwarden)Social Media Club 058 (Leeuwarden)
Social Media Club 058 (Leeuwarden)
ING Nederland
 
ING: social media & webcare
ING: social media & webcareING: social media & webcare
ING: social media & webcare
ING Nederland
 
Klm ladies only innovatie, social media en de bank 8 sep 2011
Klm ladies only innovatie, social media en de bank 8 sep 2011Klm ladies only innovatie, social media en de bank 8 sep 2011
Klm ladies only innovatie, social media en de bank 8 sep 2011
Menno van Leeuwen
 
De Effectieve Inzet van Sociale Media
De Effectieve Inzet van Sociale MediaDe Effectieve Inzet van Sociale Media
De Effectieve Inzet van Sociale Media
marcbartels22
 
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social service
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceKlantcontact via social media, handboek voor webcare en social service
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social service
Ernst Kruize
 
Trend Tree The30socialmediatrends2012split
Trend Tree The30socialmediatrends2012splitTrend Tree The30socialmediatrends2012split
Trend Tree The30socialmediatrends2012split
zomerinhuis.nl / communicatie+
 
Public Relations 2.0, Marcel Olislagers LECTRIC
Public Relations 2.0, Marcel Olislagers LECTRICPublic Relations 2.0, Marcel Olislagers LECTRIC
Public Relations 2.0, Marcel Olislagers LECTRIC
LECTRIC
 
Blik vooruit 'trendrapport 2011'
Blik vooruit 'trendrapport 2011'Blik vooruit 'trendrapport 2011'
Blik vooruit 'trendrapport 2011'
Ron van der Velden
 
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergrotenHoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Sem Sturkenboom
 
Kansenvansocialmediavoorb2brapport Jos Veldwijk
Kansenvansocialmediavoorb2brapport Jos VeldwijkKansenvansocialmediavoorb2brapport Jos Veldwijk
Kansenvansocialmediavoorb2brapport Jos Veldwijk
wimDhaeseleer
 
Deventer kring presentatie
Deventer kring presentatieDeventer kring presentatie
Deventer kring presentatie
Luc Kikkert
 
Thuiswinkel Update #TWU11
Thuiswinkel Update #TWU11Thuiswinkel Update #TWU11
Thuiswinkel Update #TWU11
ING Nederland
 
Brv nieuwe ronde, nieuwe kansen!
Brv   nieuwe ronde, nieuwe kansen!Brv   nieuwe ronde, nieuwe kansen!
Brv nieuwe ronde, nieuwe kansen!
bankingreviewnl
 
Social media Bethany Pang
Social media Bethany PangSocial media Bethany Pang
Social media Bethany Pang
Bethany Pang
 
Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017
Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017
Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017
Ellen Sanders
 
Vlcm social selling hangout
Vlcm social selling hangoutVlcm social selling hangout
Vlcm social selling hangout
Vanguard Leadership
 
Gastcollege Jeffrey de Grijs
Gastcollege Jeffrey de GrijsGastcollege Jeffrey de Grijs
Gastcollege Jeffrey de Grijs
Piet van den Boer
 
Investeren in social media - Workshop Staalbankiers Klantendag
Investeren in social media - Workshop Staalbankiers KlantendagInvesteren in social media - Workshop Staalbankiers Klantendag
Investeren in social media - Workshop Staalbankiers Klantendag
Saristos
 
Newcom.nl social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshare
Newcom.nl  social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshareNewcom.nl  social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshare
Newcom.nl social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshare
Newcom Research & Consultancy
 
Trends in Nederland en de invloed op de bancaire sector
Trends in Nederland en de invloed op de bancaire sectorTrends in Nederland en de invloed op de bancaire sector
Trends in Nederland en de invloed op de bancaire sector
Businessmodel.nu
 

Similar to 'Hoezo een bank liken?' (20)

Social Media Club 058 (Leeuwarden)
Social Media Club 058 (Leeuwarden)Social Media Club 058 (Leeuwarden)
Social Media Club 058 (Leeuwarden)
 
ING: social media & webcare
ING: social media & webcareING: social media & webcare
ING: social media & webcare
 
Klm ladies only innovatie, social media en de bank 8 sep 2011
Klm ladies only innovatie, social media en de bank 8 sep 2011Klm ladies only innovatie, social media en de bank 8 sep 2011
Klm ladies only innovatie, social media en de bank 8 sep 2011
 
De Effectieve Inzet van Sociale Media
De Effectieve Inzet van Sociale MediaDe Effectieve Inzet van Sociale Media
De Effectieve Inzet van Sociale Media
 
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social service
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceKlantcontact via social media, handboek voor webcare en social service
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social service
 
Trend Tree The30socialmediatrends2012split
Trend Tree The30socialmediatrends2012splitTrend Tree The30socialmediatrends2012split
Trend Tree The30socialmediatrends2012split
 
Public Relations 2.0, Marcel Olislagers LECTRIC
Public Relations 2.0, Marcel Olislagers LECTRICPublic Relations 2.0, Marcel Olislagers LECTRIC
Public Relations 2.0, Marcel Olislagers LECTRIC
 
Blik vooruit 'trendrapport 2011'
Blik vooruit 'trendrapport 2011'Blik vooruit 'trendrapport 2011'
Blik vooruit 'trendrapport 2011'
 
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergrotenHoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
 
Kansenvansocialmediavoorb2brapport Jos Veldwijk
Kansenvansocialmediavoorb2brapport Jos VeldwijkKansenvansocialmediavoorb2brapport Jos Veldwijk
Kansenvansocialmediavoorb2brapport Jos Veldwijk
 
Deventer kring presentatie
Deventer kring presentatieDeventer kring presentatie
Deventer kring presentatie
 
Thuiswinkel Update #TWU11
Thuiswinkel Update #TWU11Thuiswinkel Update #TWU11
Thuiswinkel Update #TWU11
 
Brv nieuwe ronde, nieuwe kansen!
Brv   nieuwe ronde, nieuwe kansen!Brv   nieuwe ronde, nieuwe kansen!
Brv nieuwe ronde, nieuwe kansen!
 
Social media Bethany Pang
Social media Bethany PangSocial media Bethany Pang
Social media Bethany Pang
 
Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017
Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017
Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017
 
Vlcm social selling hangout
Vlcm social selling hangoutVlcm social selling hangout
Vlcm social selling hangout
 
Gastcollege Jeffrey de Grijs
Gastcollege Jeffrey de GrijsGastcollege Jeffrey de Grijs
Gastcollege Jeffrey de Grijs
 
Investeren in social media - Workshop Staalbankiers Klantendag
Investeren in social media - Workshop Staalbankiers KlantendagInvesteren in social media - Workshop Staalbankiers Klantendag
Investeren in social media - Workshop Staalbankiers Klantendag
 
Newcom.nl social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshare
Newcom.nl  social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshareNewcom.nl  social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshare
Newcom.nl social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshare
 
Trends in Nederland en de invloed op de bancaire sector
Trends in Nederland en de invloed op de bancaire sectorTrends in Nederland en de invloed op de bancaire sector
Trends in Nederland en de invloed op de bancaire sector
 

More from ING Nederland

Conversation Company
Conversation CompanyConversation Company
Conversation Company
ING Nederland
 
De afdeling van de toekomst
De afdeling van de toekomstDe afdeling van de toekomst
De afdeling van de toekomst
ING Nederland
 
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)
ING Nederland
 
DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15
DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15
DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15
ING Nederland
 
De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)
ING Nederland
 
De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)
ING Nederland
 
Oranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van Verzekeraars
Oranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van VerzekeraarsOranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van Verzekeraars
Oranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van Verzekeraars
ING Nederland
 
De stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch Bureau
De stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch BureauDe stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch Bureau
De stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch Bureau
ING Nederland
 
Van social media naar social business @ING
Van social media naar social business @INGVan social media naar social business @ING
Van social media naar social business @ING
ING Nederland
 
Impact van Social Media #sming13
Impact van Social Media #sming13Impact van Social Media #sming13
Impact van Social Media #sming13
ING Nederland
 
Oranje is doelen stellen, Social Business @ ING Nederland
Oranje is doelen stellen, Social Business @ ING NederlandOranje is doelen stellen, Social Business @ ING Nederland
Oranje is doelen stellen, Social Business @ ING Nederland
ING Nederland
 
Oranje is inspelen op veranderingen, Oranje is ING
Oranje is inspelen op veranderingen, Oranje is INGOranje is inspelen op veranderingen, Oranje is ING
Oranje is inspelen op veranderingen, Oranje is ING
ING Nederland
 
PR & Social Media 2013: Onlosmakelijk Verbonden
PR & Social Media 2013: Onlosmakelijk VerbondenPR & Social Media 2013: Onlosmakelijk Verbonden
PR & Social Media 2013: Onlosmakelijk Verbonden
ING Nederland
 
ING: challenges for pr & media relations in a changing media land scape
ING: challenges for pr & media relations in a changing media land scapeING: challenges for pr & media relations in a changing media land scape
ING: challenges for pr & media relations in a changing media land scape
ING Nederland
 

More from ING Nederland (14)

Conversation Company
Conversation CompanyConversation Company
Conversation Company
 
De afdeling van de toekomst
De afdeling van de toekomstDe afdeling van de toekomst
De afdeling van de toekomst
 
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)
 
DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15
DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15
DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15
 
De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)
 
De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)
 
Oranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van Verzekeraars
Oranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van VerzekeraarsOranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van Verzekeraars
Oranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van Verzekeraars
 
De stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch Bureau
De stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch BureauDe stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch Bureau
De stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch Bureau
 
Van social media naar social business @ING
Van social media naar social business @INGVan social media naar social business @ING
Van social media naar social business @ING
 
Impact van Social Media #sming13
Impact van Social Media #sming13Impact van Social Media #sming13
Impact van Social Media #sming13
 
Oranje is doelen stellen, Social Business @ ING Nederland
Oranje is doelen stellen, Social Business @ ING NederlandOranje is doelen stellen, Social Business @ ING Nederland
Oranje is doelen stellen, Social Business @ ING Nederland
 
Oranje is inspelen op veranderingen, Oranje is ING
Oranje is inspelen op veranderingen, Oranje is INGOranje is inspelen op veranderingen, Oranje is ING
Oranje is inspelen op veranderingen, Oranje is ING
 
PR & Social Media 2013: Onlosmakelijk Verbonden
PR & Social Media 2013: Onlosmakelijk VerbondenPR & Social Media 2013: Onlosmakelijk Verbonden
PR & Social Media 2013: Onlosmakelijk Verbonden
 
ING: challenges for pr & media relations in a changing media land scape
ING: challenges for pr & media relations in a changing media land scapeING: challenges for pr & media relations in a changing media land scape
ING: challenges for pr & media relations in a changing media land scape
 

'Hoezo een bank liken?'

  • 1. Hoezo een bank ‘liken’ ? Social Customer Congres| Via Social Media naar Social Business Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland Utrecht 11 December 2012
  • 2. OPRECHT BETROKKEN BIJ DE KLANT 2 2
  • 3. Klant centraal en Social Media Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is verdwenen als gevolg van maatschappelijke veranderingen (politiek, economisch, sociaal) en vooral ook de impact van social media en technologische veranderingen. Door o.a. social media heeft de klant zich centraal gezet en de ING reageert hierop door actief aanwezig te zijn . 3
  • 4. De wens van de klant is duidelijker dan ooit te voren De reacties van klanten staan publiek en vol in de etalage. De klant zet zich zelf centraal en verwacht een reactie. Deze reacties liggen onder het vergrootglas en is geen 1-op-1 communicatie. De community kracht is niet te onderschatten 4 4
  • 5. Ingrijpen betekent niet dat je altijd grip op de conversatie houdt 5
  • 6. Het stellen van vragen over bankzaken via social media begint een normale zaak te worden voor consumenten Consumenten zien de voordelen van snel, goedkoop en persoonlijk contact via social media Niet reageren op @ING klantvragen is hetzelfde als niet de telefoon opnemen bij de ING Klantenservice Klant 6
  • 7. Social Media is onderdeel van de digitale dienstverlening, Always on Internet Content Mobiel Social 7
  • 8. Dit betekent dat de organisatie zichzelf daarop moet aanpassen en kansen moet pakken vooral aan de activatie zijde Klantenservice Activatie Met de Social Media Hub worden silo’s doorbroken en werken verschillende afdelingen samen Social Media De openingstijden nemen toe (jan 2013): Hub Ma- Vr 08:00 – 23:00 Za- Zo 09:00 – 17:00 PR & Woordvoering Reputatie 8
  • 9. Visie van ING op Social Media 9
  • 10. Investeren in de klantomgeving door de dialoog aan te gaan
  • 11. Wat verwachten fans van een bank op Facebook? 11
  • 12. Niet leuk, maar wel transparant zijn bij storingen 1 Vermeldingen van storingen 12
  • 13. Updates van de Mobiel Bankieren App 1 Vermeldingen van storingen 2 Introducties nieuwe producten & diensten 13
  • 14. Activeren van voetbal sponsoring 1 Vermeldingen van storingen 2 Introducties nieuwe producten & diensten 3 Nieuws over onze sponsoractiviteiten 14
  • 15. Actuele thema’s bespreken in social media 1 Vermeldingen van storingen 2 Introducties nieuwe producten & diensten 3 Nieuws over onze sponsoractiviteiten 4 Maatschappelijke thema’s bespreken 15
  • 16. Financiële thema’s luchtig maken 1 Vermeldingen van storingen 2 Introducties nieuwe producten & diensten 3 Nieuws over onze sponsoractiviteiten 4 Maatschappelijke thema’s bespreken 5 Financiële thema’s bespreken 16
  • 17. Meet en evalueer alles (sales is geen target) 17
  • 18. Via Social Media naar Social Business .... met Big Data Bron: http://www.mwg.nl/media/catalog/category/big-data_1.jpg 18
  • 19. Kernboodschappen Social Media en de impact op ING Organisatie inrichting rondom social media 5 tips over wat mensen verwachten wanneer zij een bank ‘liken’ 19
  • 20. #vindikoranje Frank Jan Risseeuw ING Nederland frank.jan.risseeuw@ing.nl @fjrisseeuw Frank Jan Risseeuw 20