SlideShare a Scribd company logo
Harold Reusken, Specialist Social Media & PR ING Nederland
Social Media Club Amsterdam, 19 oktober 2011
Agenda

•  Er waren eens…de Postbank en ING Bank
•  Crisis en het antwoord van ING: klant centraal
•  Klantinitiatieven
•  Social Media
•  Webcare: hoor en wederhoor online
•  Vragen: #durftevragen
Postbank + ING Bank
2




en toen, beng…
de kredietcrisis
Het antwoord van ING: ‘Back-to-Basics’
                   Klant centraal




  Eenvoudiger
   producten,                             Simpelere
minder risico’s                           organisatie
Klant centraal vraagt om klantinitiatieven

•    Consumentenpanels (>10.000)
•    Ondernemerspanels (1.300)
•    Webcare
•    Klantcontactmetingen
•    Consumentensafari/Medewerkersafari
•    Financiële Informatie Avonden
•    ‘In gesprek met directie’
•    Social Media initiatieven



                 Klant centraal: door het echt te doen!
Klant centraal en social media

Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is
verdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen en vooral
ook door de impact van social media en technologische
veranderingen.

Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezet
een neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt de
druk op de organisatie toe.
Impact social media: buzz volume
Impact social media: sentiment
ING: social media & webcare
ING en Social Media
Social Media: visie & strategie
2




…webcare: hoor en wederhoor
online…
ING Webcare

 Het ING Webcare Team participeert actief in de
 social media...


 ...door klachten en problemen af te handelen,

 vragen te beantwoorden en

 feitelijke onjuistheden te weerleggen...


 ..met als doel de klant verder te helpen en onze
 (online) reputatie te verbeteren.
Klant waardeert…
Organisatie leert!
Organisatie leert!
ROI: Webcare
•  Veel klanten online geholpen


•  Waardevolle inzichten:

   veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten

•  Veel positieve feedback gekregen

•  Publiciteit:

   - interviews landelijke media

   - experts die ons als voorbeeld aanhalen	

•  Negatieve artikelen in (landelijke) media voorkomen door snelle
   signalering en opvolging

De 10 tips voor Webcare
1.  Start met monitoring en deel inzicht
2.  Kies je platformen
3.  Support je eigen Webcare Team
4.  Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak
    = afspraak
5.  Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte
6.  Zorg dat de puzzel klopt
7.  Zorg voor de juiste expertise
8.  Customer service is (nog) niet altijd 7*24
9.  Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog
10. Denk, Doe en Deel!
Vragen?
                                 (#durftevragen)



Harold Reusken | ING Nederland       @haroldreusken   Harold.reusken@ing.nl

More Related Content

Similar to ING: social media & webcare

20210324 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...
20210324 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor   vivo - ...20210324 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor   vivo - ...
20210324 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...
I Like Media
 
Rotoract 231111
Rotoract 231111Rotoract 231111
Rotoract 231111
Bas Wolters
 
Dilemma's bij de visie op sociale media en oov
Dilemma's bij de visie op sociale media en oovDilemma's bij de visie op sociale media en oov
Dilemma's bij de visie op sociale media en oov
Twittercrisis
 
'Hoezo een bank liken?'
'Hoezo een bank liken?''Hoezo een bank liken?'
'Hoezo een bank liken?'
ING Nederland
 
20201130 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...
20201130 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor   vivo - ...20201130 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor   vivo - ...
20201130 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...
I Like Media
 
Social Media - doelgroep online benaderen
Social Media - doelgroep online benaderenSocial Media - doelgroep online benaderen
Social Media - doelgroep online benaderen
Marya Yaqin
 
Seminar social media LTO Noord
Seminar social media LTO NoordSeminar social media LTO Noord
Seminar social media LTO Noord
Edwin Froma
 
31-01-2013 Thierry Thijssen, Coosto
31-01-2013 Thierry Thijssen, Coosto31-01-2013 Thierry Thijssen, Coosto
31-01-2013 Thierry Thijssen, Coosto
KennisKring Amsterdam
 
20210414 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...
20210414 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor   vivo - ...20210414 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor   vivo - ...
20210414 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...
I Like Media
 
Sociale media als onderdeel van een totaal marketingplan (Bert Van Wassenhove...
Sociale media als onderdeel van een totaal marketingplan (Bert Van Wassenhove...Sociale media als onderdeel van een totaal marketingplan (Bert Van Wassenhove...
Sociale media als onderdeel van een totaal marketingplan (Bert Van Wassenhove...
Wolters Kluwer Belgium
 
Digital Masterclass about Community Management
Digital Masterclass about Community ManagementDigital Masterclass about Community Management
Digital Masterclass about Community Management
Scopernia
 
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënSocial media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Stephan ten Kate
 
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten KateSocial Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
CRM excellence
 
Praktische handleiding crm
Praktische handleiding crmPraktische handleiding crm
Praktische handleiding crm
danny Torpin
 
Saxion ew-award-workshop-070312
Saxion ew-award-workshop-070312Saxion ew-award-workshop-070312
Saxion ew-award-workshop-070312
Bas Wolters
 
Dicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetwork
Dicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetworkDicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetwork
Dicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetwork
Faxion
 
Rotary oldenzaal-v080212
Rotary oldenzaal-v080212Rotary oldenzaal-v080212
Rotary oldenzaal-v080212
Bas Wolters
 
Meer Return on Investment uit social media
Meer Return on Investment uit social mediaMeer Return on Investment uit social media
Meer Return on Investment uit social media
Regioacademyshop
 
Ov dedoorbraak-v250111
Ov dedoorbraak-v250111Ov dedoorbraak-v250111
Ov dedoorbraak-v250111
Bas Wolters
 
Social inc socialstories_belastingdienst
Social inc socialstories_belastingdienstSocial inc socialstories_belastingdienst
Social inc socialstories_belastingdienst
SOCIAL.INC
 

Similar to ING: social media & webcare (20)

20210324 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...
20210324 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor   vivo - ...20210324 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor   vivo - ...
20210324 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...
 
Rotoract 231111
Rotoract 231111Rotoract 231111
Rotoract 231111
 
Dilemma's bij de visie op sociale media en oov
Dilemma's bij de visie op sociale media en oovDilemma's bij de visie op sociale media en oov
Dilemma's bij de visie op sociale media en oov
 
'Hoezo een bank liken?'
'Hoezo een bank liken?''Hoezo een bank liken?'
'Hoezo een bank liken?'
 
20201130 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...
20201130 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor   vivo - ...20201130 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor   vivo - ...
20201130 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...
 
Social Media - doelgroep online benaderen
Social Media - doelgroep online benaderenSocial Media - doelgroep online benaderen
Social Media - doelgroep online benaderen
 
Seminar social media LTO Noord
Seminar social media LTO NoordSeminar social media LTO Noord
Seminar social media LTO Noord
 
31-01-2013 Thierry Thijssen, Coosto
31-01-2013 Thierry Thijssen, Coosto31-01-2013 Thierry Thijssen, Coosto
31-01-2013 Thierry Thijssen, Coosto
 
20210414 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...
20210414 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor   vivo - ...20210414 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor   vivo - ...
20210414 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...
 
Sociale media als onderdeel van een totaal marketingplan (Bert Van Wassenhove...
Sociale media als onderdeel van een totaal marketingplan (Bert Van Wassenhove...Sociale media als onderdeel van een totaal marketingplan (Bert Van Wassenhove...
Sociale media als onderdeel van een totaal marketingplan (Bert Van Wassenhove...
 
Digital Masterclass about Community Management
Digital Masterclass about Community ManagementDigital Masterclass about Community Management
Digital Masterclass about Community Management
 
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënSocial media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
 
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten KateSocial Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
 
Praktische handleiding crm
Praktische handleiding crmPraktische handleiding crm
Praktische handleiding crm
 
Saxion ew-award-workshop-070312
Saxion ew-award-workshop-070312Saxion ew-award-workshop-070312
Saxion ew-award-workshop-070312
 
Dicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetwork
Dicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetworkDicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetwork
Dicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetwork
 
Rotary oldenzaal-v080212
Rotary oldenzaal-v080212Rotary oldenzaal-v080212
Rotary oldenzaal-v080212
 
Meer Return on Investment uit social media
Meer Return on Investment uit social mediaMeer Return on Investment uit social media
Meer Return on Investment uit social media
 
Ov dedoorbraak-v250111
Ov dedoorbraak-v250111Ov dedoorbraak-v250111
Ov dedoorbraak-v250111
 
Social inc socialstories_belastingdienst
Social inc socialstories_belastingdienstSocial inc socialstories_belastingdienst
Social inc socialstories_belastingdienst
 

More from ING Nederland

Conversation Company
Conversation CompanyConversation Company
Conversation Company
ING Nederland
 
De afdeling van de toekomst
De afdeling van de toekomstDe afdeling van de toekomst
De afdeling van de toekomst
ING Nederland
 
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)
ING Nederland
 
DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15
DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15
DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15
ING Nederland
 
Adfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatie
Adfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatieAdfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatie
Adfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatie
ING Nederland
 
Sponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpen
Sponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpenSponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpen
Sponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpen
ING Nederland
 
Social, business as usual
Social, business as usualSocial, business as usual
Social, business as usual
ING Nederland
 
Emerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ing
Emerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ingEmerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ing
Emerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ing
ING Nederland
 
De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)
ING Nederland
 
De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)
ING Nederland
 
Oranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van Verzekeraars
Oranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van VerzekeraarsOranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van Verzekeraars
Oranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van Verzekeraars
ING Nederland
 
Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...
Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...
Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...
ING Nederland
 
De volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van Inge
De volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van IngeDe volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van Inge
De volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van Inge
ING Nederland
 
De stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch Bureau
De stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch BureauDe stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch Bureau
De stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch Bureau
ING Nederland
 
Van social media naar social business @ING
Van social media naar social business @INGVan social media naar social business @ING
Van social media naar social business @ING
ING Nederland
 
De impact van social media op het nieuws #sming14
De impact van social media op het nieuws #sming14De impact van social media op het nieuws #sming14
De impact van social media op het nieuws #sming14
ING Nederland
 
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...
ING Nederland
 
Oranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatie
Oranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatieOranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatie
Oranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatie
ING Nederland
 
SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog CEO Nick Jue Hangout on-a...
SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog  CEO Nick Jue Hangout on-a...SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog  CEO Nick Jue Hangout on-a...
SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog CEO Nick Jue Hangout on-a...
ING Nederland
 
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING #smme13
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING #smme13Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING #smme13
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING #smme13
ING Nederland
 

More from ING Nederland (20)

Conversation Company
Conversation CompanyConversation Company
Conversation Company
 
De afdeling van de toekomst
De afdeling van de toekomstDe afdeling van de toekomst
De afdeling van de toekomst
 
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING15 (infographic)
 
DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15
DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15
DE IMPACT VAN SOCIALE MEDIA #SMING15
 
Adfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatie
Adfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatieAdfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatie
Adfo Live 2015 | De weg naar een succesvolle sponsoractivatie
 
Sponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpen
Sponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpenSponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpen
Sponsorcongres 2015: amateurclubs vooruithelpen
 
Social, business as usual
Social, business as usualSocial, business as usual
Social, business as usual
 
Emerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ing
Emerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ingEmerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ing
Emerce efinancials 2014 spraakmakend mobiel bankieren bij ing
 
De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)
 
De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)De impact van social media (#sming14)
De impact van social media (#sming14)
 
Oranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van Verzekeraars
Oranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van VerzekeraarsOranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van Verzekeraars
Oranje is online betrokken | ING | Presentatie Verbond van Verzekeraars
 
Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...
Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...
Google+ hangout with ING CEO NL Nick Jue_Digital Communication Awards 2014 Be...
 
De volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van Inge
De volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van IngeDe volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van Inge
De volgende stap in mobiel bankieren: de introductie van Inge
 
De stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch Bureau
De stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch BureauDe stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch Bureau
De stille verbouwing van pensioen, zorg, werk en wonen - ING Economisch Bureau
 
Van social media naar social business @ING
Van social media naar social business @INGVan social media naar social business @ING
Van social media naar social business @ING
 
De impact van social media op het nieuws #sming14
De impact van social media op het nieuws #sming14De impact van social media op het nieuws #sming14
De impact van social media op het nieuws #sming14
 
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richtin...
 
Oranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatie
Oranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatieOranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatie
Oranje is betrokken online - Linked in congres ing presentatie
 
SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog CEO Nick Jue Hangout on-a...
SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog  CEO Nick Jue Hangout on-a...SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog  CEO Nick Jue Hangout on-a...
SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog CEO Nick Jue Hangout on-a...
 
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING #smme13
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING #smme13Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING #smme13
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING #smme13
 

ING: social media & webcare

  • 1. Harold Reusken, Specialist Social Media & PR ING Nederland Social Media Club Amsterdam, 19 oktober 2011
  • 2. Agenda •  Er waren eens…de Postbank en ING Bank •  Crisis en het antwoord van ING: klant centraal •  Klantinitiatieven •  Social Media •  Webcare: hoor en wederhoor online •  Vragen: #durftevragen
  • 4. 2 en toen, beng… de kredietcrisis
  • 5. Het antwoord van ING: ‘Back-to-Basics’ Klant centraal Eenvoudiger producten, Simpelere minder risico’s organisatie
  • 6. Klant centraal vraagt om klantinitiatieven •  Consumentenpanels (>10.000) •  Ondernemerspanels (1.300) •  Webcare •  Klantcontactmetingen •  Consumentensafari/Medewerkersafari •  Financiële Informatie Avonden •  ‘In gesprek met directie’ •  Social Media initiatieven Klant centraal: door het echt te doen!
  • 7. Klant centraal en social media Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is verdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen en vooral ook door de impact van social media en technologische veranderingen. Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezet een neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt de druk op de organisatie toe.
  • 8. Impact social media: buzz volume
  • 11. ING en Social Media
  • 12. Social Media: visie & strategie
  • 13. 2 …webcare: hoor en wederhoor online…
  • 14. ING Webcare Het ING Webcare Team participeert actief in de social media...
 ...door klachten en problemen af te handelen,
 vragen te beantwoorden en
 feitelijke onjuistheden te weerleggen...
 ..met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren.
  • 18. ROI: Webcare •  Veel klanten online geholpen
 •  Waardevolle inzichten:
 veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten •  Veel positieve feedback gekregen •  Publiciteit:
 - interviews landelijke media
 - experts die ons als voorbeeld aanhalen •  Negatieve artikelen in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering en opvolging

  • 19. De 10 tips voor Webcare 1.  Start met monitoring en deel inzicht 2.  Kies je platformen 3.  Support je eigen Webcare Team 4.  Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak = afspraak 5.  Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte 6.  Zorg dat de puzzel klopt 7.  Zorg voor de juiste expertise 8.  Customer service is (nog) niet altijd 7*24 9.  Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog 10. Denk, Doe en Deel!
  • 20. Vragen? (#durftevragen) Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken Harold.reusken@ing.nl