Impact van Social Media op ING is een presentatie die gegeven is aan eerste jaars studenten Communicatie van de Vrije Universiteit van Amsterdam. In de presentatie wordt stil gestaan bij de impact van social media op de reputatie van ING.

1. Impact van social media
Amsterdam, 5 oktober – VU
Harold Reusken | PR & Woordvoering ING Nederland
1

2. Eerst even voorstellen…
Specialist Social Media & PR | Reputatie- & issuemanagement |Corporate| Voetbalsponsoring | Activaties | @haroldreusken
2

3. Agenda
• Veranderend medialandschap
• Veranderende maatschappij
• Impact social media: volume en sentiment
• Case 1: storingen internetbankieren Q1 2012
• Case 2: ‘Gratis Geld’ augustus 2010
• Leerpunten
• Vragen
3

4. Veranderend medialandschap
4

5. Veranderend medialandschap
• Impact van social media op beeldvorming neemt fors toe
• Social media belangrijke informatiebron voor traditionele media
• Traditionele media en social media versterken elkaar
• Hoor en wederhoor ontbreken in social media
• Elk individu met toegang tot social media is een medium
• De snelheid waarmee nieuws gemaakt wordt, is extreem hoog
5

6. Nog niet zo heel lang geleden vs nu…

7. 7

8. 8

9. Veranderende maatschappij
9

10. Klant centraal en social media
Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is
verdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen (politiek,
economisch, sociaal) en vooral ook door de impact van social media
en technologische veranderingen.
Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezet en
neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt de druk op
de organisatie toe.
10

11. Impact social media op ING
Volume en sentiment
11

12. Impact social media: buzz volume
12

13. Sector

14. Impact social media: sentiment
14

15. Sector

16. Impact social media op ING
Case 1: storingen internetbankieren Q1 2012
16

17. Situatie is als volgt:
17

18. Buzzvolume
18

19. Sentiment, perceptie en werkelijkheid
19

20. Impact social media op ING
Case 2: ‘Gratis Geld’ 11 augustus 2010
20

21. Situatie is als volgt :
21

22. Situatie is als volgt (vervolg):
• 11 augustus (begin avond): onderhoud geldautomaten ING
• 11 augustus (rond 19.00 uur): eerste berichten over ‘gratis pinnen’
• 11 augustus (na 20.30 uur): storingen aan geldautomaten 2.600
geldautomaten worden buitengebruik gezet
• 11 augustus (23.30 uur): storing verholpen
22

23. Situatie is als volgt (vervolg): verklaring
• ING-klanten die geen saldo hadden, konden tijdens de storing tóch
geld opnemen bij andere banken
• Er is namelijk een afspraak tussen de banken om gastpinnen
tijdens een pinstoring van een bank toe te staan
• Geldautomaten van andere banken kunnen dan geen saldocheck
bij de ING uitvoeren. Het te pinnen bedrag is daarom vastgesteld
op maximaal 250 euro
23

24. 24

25. 25

26. Media-aandacht
traditionele media social media
26

27. 27

28. 28

29. Leerpunten
29

30. Organisatie leert!
30

31. Actie:
• Monitoring geïntensiveerd
• Webcare:
- Uitbreiding fte’s: 3fte (2010), 6fte (2011), 8fte (2012)
- Openingstijden: 09-17 uur (2010), 08-21 uur + za (2011), 08-23 uur za & zo (2e
helft 2012)
• Communicatie o.a.:
- Newsroom (www.ing.nl/nieuws)
- ING Nieuws op Twitter (www.twitter.com/INGnl_nieuws)
• Organisatie & processen
- Webcare
- PR & Woordvoering
- Conversation Center
31

32. KLANTEN SERIEUS NEMEN
=
SOCIAL MEDIA SERIEUS NEMEN
32

33. NOG EVEN DIT…

34. …KANSEN

36. Vragen?
(#durftevragen)
Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken harold.reusken@ing.nl
presentatie staat live op www.slideshare.net/ingnl
36