Chương 5: Marketing mối quan hệ trực tuyến

1. Phễu bán hàng và
marketing mối quan hệ trực tuyến
(The Sales Funnel &
Online Relationship marketing)
Chương 5

2. Mục tiêu chương
- Nắm được tầm quan trọng của cơ sở dữ liệu và
hoạt động marketing dựa trên cơ sở dữ liệu khách
hàng
- Nắm được khái niệm marketing quan hệ
- Hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng
quan hệ khách hàng
- Nắm được các công cụ để xây dựng mối quan hệ
với khách hàng

3. Nội dung chương
1. Phễu bán hàng
2. Quản lý dữ liệu khách hàng
3. Marketing mối quan hệ trực tuyến
4. Email marketing
5. Mobile marketing
6. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp trực tuyến
với khách hàng

4. 1. Phễu bán hàng

5. Khái niệm
• Là công cụ để tạo ra quy trình bán hàng online
• Bán hàng
5% - 10% khách hàng truy cập website sẵn sàng mua sản phẩm/ dịch vụ

6. 2. Quản lý dữ liệu khách hàng
Database

7. Khái niệm cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ dữ liệu
của khách hàng, cho phép tham khảo những số liệu
cần tìm một cách nhanh chóng, và rút ra những tập
hợp con từ dữ liệu. Những dữ liệu này thường
được lưu trữ trên máy tính.

8. Nội dung Cơ sở dữ liệu khách hàng
• Thông tin cơ bản: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email
• Đặc điểm nhân khẩu: tuổi, giới tính, trình trạng hôn nhân, thu
nhập, học vấn
• Hành vi: tần suất mua, khoản chi tiêu …
• Thái độ: nhận xét, khen chê, mong muốn
• Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: chất lượng sản
phẩm, giá, dịch vụ khách hàng
• Cách thức trước đây doanh nghiệp có được khách hàng
• Lý do khách hàng thôi giao dịch
- Tên công ty: địa chỉ, điện thoại, website
- Người liên hệ: tên, số điện thoại, email
- Nguồn thông tin biết đến doanh nghiệp
- Nhu cầu mua hàng: số lượng, quy định chất lượng, ngày liên
hệ
- Tiềm năng, mức độ ưu tiên

9. Lợi ích của cơ sở dữ liệu khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Khuyến khích mua lặp lại
• Nhắm đến những khách hàng tiềm năng

10. Thu thập dữ liệu khách hàng
• Đăng ký nhận email
• Tự thu thập từ MXH
• Đăng ký thành viên
• Mở phễu bán hàng
- - - -
• Mua database
• iTarget trên Facebook
• ….
Online Offine
• Sự kiện công ty
• Nơi bán hàng
• Card visit
• Cuộc gọi của khách hàng

11. Hiện trạng database tại doanh nghiệp
• Thông tin khách hàng phân tán, tìm kiếm khó
khăn
• Không có thông tin khách hàng đầy đủ & chi tiết
• Không nắm được quá trình làm việc với khách
hàng
• Không quản lý được hoạt động của nhân viên
• Khó khăn trong việc báo cáo – Thống kê

12. 3. Marketing mối quan hệ trực tuyến
Online Relationship marketing

13. Vai trò của khách hàng
• Chi phí Marketing để có được 1 khách hàng tốn hơn 6-7
lần so với giữ lại 1 khách hàng.
• Tăng 5% sản lượng từ khách hàng hiện tại giúp tăng từ
25 đến 100% lợi nhuận.
• Khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn 67%
(cross-selling & up-selling).
• Sau 10 lần mua hàng, một khách hàng lôi kéo thêm 7
người nữa.
• Thường thì khi khách hàng đã bỏ đi, doanh nghiệp mới
nhận ra: chiến lược cứu vãn hoạt động kinh doanh là
phải giữ khách hàng hiện tại.

14. Khái niệm
Marketing mối quan hệ trực tuyến là các
hoạt động marketing có mục tiêu là xây dựng
những mối quan hệ lâu dài, thỏa mãn các bên quan
trọng như khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân
phối …..nhằm tạo ra lợi nhuận trong tương lại cho
doanh nghiệp thông qua các kênh truyền thông
trên Internet
Kotler & Keller, 2005

15. Giá trị của khách hàng nên được xem
xét trên 2 khía cạnh
1. Khả năng mang lại
doanh thu trong
tương lai
2. Ảnh hưởng của
khách hàng đến những
khách hàng khác
2 khía cạnh

16. Đặc điểm
• Tập trung vào khách hàng
• Hướng đến các cá nhân riêng lẻ
• Nhiều chiến dịch
• Phạm vi riêng
• Dựa vào hồ sơ khách hàng
• Tính dài hạn

17. KHÁCH HÀNG MONG MUỐN ĐIỀU GÌ?
Một mối quan hệ tốt !
Accessibility
Khả năng tiếp cận
Promptness
Nhanh chóng
Follow Up
Theo sát
Responsiveness
Phản hồi
Promises Kept
Giữ lời hứa
No Surprises
Không gây bất ngờ
Knowledgeable People
Hiểu rõ cá nhân
Kept Informed
Giữ liên hệ
Do It Right First
Time
Làm đúng ngay từ
đầu

18. Nội dung marketing quan hệ trên Internet
• Phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng
• Phát triển mối quan hệ với những khách hàng có
giá trị
• Làm hài lòng khách hàng hiện tại
• Gia tăng lòng trung thành
• Tạo ra doanh thu trong tương lai
• Phân tích thông tin dữ liệu khách hàng trong quá
khứ để xây dựng các mối quan hệ

19. Phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu và thiết lập
quan hệ khách hàng
• Excel
• Google drive
• CRM

20. Công cụ giúp duy trì
mối quan hệ khách hàng trên Internet
• Social media
• Email
• Mobile

21. 4. Email marketing

22. Khái niệm
Email marketing là một hình thức marketing trực
tiếp trong đó sử dụng email như một phương tiện
giao tiếp với khách hàng.
Google
Email marketing: Marketing qua email

23. Một số thuật ngữ
• Email
• Email address
• Email account
• SMTP Server
• POP/ IMAP Server
• SPAM
• Black list
• Email list
• Mail Merge
• Email Template
• Subscribe
• Unsubscribe
• Email campaign

25. Spam Email
Spam SMS
Spam Facebook
Nghị định số 90/2008/NĐ-CP ngày 13
tháng 8 năm 2008 của Chính phủ về chống
thư rác.
Nghị định số 77/2012/NĐ-CP của Chính
phủ : Sửa đổi, bổ sung một số điều của
Nghị định số 90/2008/NĐ-CP ngày 13
tháng 8 năm 2008 của Chính phủ về chống
thư rác
http://antoanthongtin.vn/

26. Các dạng email marketing
• Quảng cáo: Email giới thiệu sản phẩm; Bản tin
khuyến mại; ….
• Bản tin điện tử (Newsletter)
• Chăm sóc khách hàng: hướng dẫn sử dụng,
ebooks, video, thông tin có ích
• Thiệp chúc mừng
• Thiệp mời tham dự sự kiện
• ….

27. Lợi ích của Email Marketing
• Gia tăng lòng trung thành
• Khuyến khích mua hàng
• Tìm khách hàng mới
• Tiết kiệm thời gian
• Chi phí thấp
• Phản hồi nhanh
Mọi người ít online trên web,
……nhưng luôn thường trực để nhận và xử lý email

28. Kế hoạch email marketing
1. Xây dựng danh sách địa chỉ
2. Thiết kế Email
- Email template
- Nội dung email
3. Gởi email
- Cài đặt thời gian gửi
- Chọn Email nhận phản hồi
4. Đo lường
- Tỷ lệ mở email
- Tỷ lệ click vào backlink
- Số lường liên hệ lại từ email: đăng ký, mua hàng …..
5. Quản lý danh sách
- Subscribe
- Unsubscribe

29. a. Xây dựng danh sách
• Danh sách email phải thuộc nhóm khách hàng mục
tiêu của doanh nghiệp
• Danh sách là cơ sở dữ liệu khách hàng
(xem lại mục 2)
• Xây dựng danh sách
• Dữ liệu khách hàng cũ
• Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng (xem lại mục 2)

30. Để khách hàng tự nguyện nhận email
• Xây dựng hệ thống tài liệu có giá trị, miễn phí
• Xây dựng chương trình marketing đặc biệt
• Luôn có lựa chọn để người nhận rút lui khỏi danh
sách

31. b. Thiết kế email
• Email template
- Sử dụng trình soạn thảo HTML: DreamWear, FontPage, ….
- Sử dụng bộ soạn thảo email có sẵn trong phần mềm email
marketing
- Chỉnh sửa lại từ mẫu sẵn có
- Bố cục rõ ràng, màu sắc phù hợp với nhận diện thương hiệu
- Ít hình ảnh
- Rộng: 500 – 600 px
• Nội dung
• Xác định rõ mục tiêu gửi email
• Thông điệp truyền tải
• Nội dung hữu ích, liên quan
• Cá nhân hóa
• Call to Action links: form đăng ký, xem bài viết chi tiết trên
website, xem video clip, ….
• Dung lượng: < 100KB
• Hạn chế file đính kèm

32. b. Thiết kế Email
• Tiêu đề (Subject)
<35 ký tự, không dấu
Thấy rõ lợi ích
Ngắn gọn
• Header
• 400 – 450 px
• Tóm tắt nội dung chính của
email
• Người gửi “FROM”
• Rõ ràng, gắn với thương hiệu
• Ngắn gọn
• Footer
• Lý do nhận được email
• Unsubscribe
• Thông tin doanh nghiệp

33. So sánh các tiêu đề sau:
• Thông tin khuyến mại
mừng ngày quốc tế thiếu
nhi 1/6 của Saigon Co.op
• NHỮNG PHẦN MỀM
HỮU ÍCH NHẤT MÀ
MARKETER BUỘC PHẢI
BIẾT
• Giới thiệu sản phẩm mới
• Siêu khuyến mại laptop –
giảm tới 100$ và nhiều
quà tặng khác, hãy mua
ngay !!!
• Saigon Co.op-Thông tin
khuyến mại tháng 6
• Những phần mềm hữu ích
dành cho dân marketer
• Sản phẩm mới–máy lạnh
siêu tiết kiệm cho ngày hè
• Khuyến mại laptop-giảm
đến 100 đô

34. Cần tránh
Tiêu đề
• Chữ viết HOA
• Ký tự đặc biệt: !, $
Nội dung:
- Gửi quá nhiều email
- Nội dung email lặp lại
- Người nhận không thể đăng ký ngừng nhận email

35. Bộ lọc thư rác của Google, Yahoo ….

36. c. Gởi email
• Thời điểm gửi: tùy khách hàng mục tiêu
- Doanh nghiệp, đối tác: 9:30 AM – 3:00 PM | T.3 – T.5
- Người tiêu dùng: 5:00 PM – 8:00 PM | T.6 – CN
• Tần suất gửi:
- Bản tin điện tử: 1- 2 lần/tháng
- Thông báo, thư mời: Theo sự kiện
• Không gởi cùng nội dung cho một người > 3 lần/
tháng
Kiểm tra, so sánh
 điều chỉnh thời gian

37. d. Đo lường
• Số email gởi được
• Tỷ lệ mở email
• Tỷ lệ email hỏng
• Tỷ lệ click vào đường link trong email
• Tỷ lệ từ chối nhận email (Unsubscribe)
• Hiệu quả kinh doanh ?

38. Những yếu tố chính khiến khách hàng mở email
Yếu tố Tỷ lệ
Biết và tin tưởng người gửi email 56%
Trước đó đã mở và nghĩ nó có giá trị 51%
Dòng chủ đề email 41,4%

39. 5. SMS marketing

40. Khái niệm
Mobile marketing là việc sử dụng các phương tiện
không dây làm công cụ chuyển tải nội dung và
nhận lại các phản hồi trực tiếp trong các chương
trình truyền thông marketing hỗn hợp
Hiệp hội mobile marketing MMA

41. Lợi ích
• Tăng nhận biết nhãn hiệu
• Định hướng sự chú ý của khách hàng
• Tăng lòng trung thành với thương hiệu
• Chăm sóc khách hàng

42. Đặc điểm
• Tỷ lệ mở trên 90 %
• Là thiết bị đầu tiên khách hàng kiểm tra khi thức dậy
& cuối cùng trước khi ngủ
• 80% thời gian mỗi ngay sẽ luôn nằm trong tầm tay
khách hàng
• Mỗi điện thoại là một cá nhân cụ thể
• Mức độ khó chịu của khách hàng cao hơn so với
email
• Tiếp cận số lượng khách hàng khổng lồ
• Tiếp cận mọi lúc, mọi nơi
• Chủ động về thời gian khi triển khai
• Có thể cá nhân hóa thông điệp truyền tải

43. Các hình thức mobile marketing
• SMS
• MMS (thương dùng dịch vụ OTT)
• WAP
• Bluetooth
• Call mobile
• In-video mobile marketing
• In-game mobile marketing
• In-application mobile marketing
• Location-based services
Quảng cáo hiển thị (display ads)
Quảng cáo tương tác (mobile interactive advertising)
Quảng cáo tin nhắn (sms brandname)

44. Kế hoạch Mobile Marketing
• Liên hệ nhà cung cấp
• Xin giấy phép/ cấp branname
• Xác định mục tiêu chương trình
• Lên kịch bản chương trình
• Xác định danh sách khách hàng
• Nội dung
• Ngày gửi
• Thời gian
• Đo lường

45. 7. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp
với khách hàng trực tuyến

46. • Đánh tiếng Việt không dấu
• Lạm dụng ngôn ngữ chat trong giao tiếp
• Không kết hợp dữ liệu trực tuyến với dữ liệu
chung của cty
• Quên tạm biệt, cảm ơn khách hàng
• Không lưu lại đoạn hội thoại với khách hàng

47. THẢO LUẬN
&
TRAO ĐỔI