2. Tiesitkö että..
– Facebookissa on n. 700 miljoonaa käyttäjää ja päivittäin
tehdään n. sivulatausta?
– TripAdvisorissa on jo yli 50 miljoonaa hotelliarvostelua?
– yli puolet kuluttajista etsii ostopäätösten tueksi
kommentteja ja vinkkejä juuri sosiaalisista medioista?
Asiakkaat puhuvat, kuunteletko sinä?
3.
4. Tiesitkö että..
– mobiililaitteiden kautta käytetään eniten juuri sosiaalisen
median palveluja?
– vuonna 2010 Euroopassa oli noin 47 miljoonaa mobiili-
internetin käyttäjää?
– ennusteiden mukaan vuoteen 2015 mennessä puolet
matkailijoista käyttävät mobiililaitetta etsiäkseen tietoa tai
varatakseen matkan?
5.
6. Kuluttajakäyttäytymisen muutos
• perinteinen myyjä-ostaja-suhde on murentunut ja se
korvautunut kuluttajan, ostajan ja palvelun tarjoajan välisellä
kumppanuudella
• käyttäjän rooli on muuttunut passiivisesta käyttäjästä sisällön
luojaksi
on tärkeää tunnistaa ja ennakoida, miten käyttäjien luomat
sisällöt hyödynnetään palvelujen kehittämisessä
7. Uusi asiakas – digitaalinen kuluttaja
Ennen matkaa
Matkan aikana
•Kohde-elämykset sähköisissä
•Elämysten dokumentoiminen
viestintäkanavissa: Internet,
– sosiaalinen media
TV, elokuvat, pelit sekä muut
•Kohdetiedon hankinta
sähköiset mediat
•Palvelujen etsiminen ja
•Palvelujen vertailu
ostaminen
•Palvelujen ostaminen
•Opastus ja katkeamaton
•Lisäpalvelujen ostaminen
palveluketju
•Tiedonhankinta Matkan jälkeen
•Shoppailu ja kuluttaminen
matkakohteesta •Palvelujen suosittelu •Elämykset kohteessa
•Suosittelut kaverilta •Kokemuksien jakaminen
sähköisesti
•Uusien lomamatkojen
suunnittelu
•Elämyksiin liittyvien
tuotteiden tilaaminen?
8. Social Shopping
- kuluttajat jakavat kokemuksiaan tuotteista
keskustelupalstoilla, suosittelevat, vertailevat ja esittelevät
ostettuja tuotteita ja palveluja blogeissa
- palvelujen käyvän hinnan määräävät yhä useammin asiakkaat
11. Sosiaalinen media yrityksen
tuotekehitysalustana
”Sosiaalinen media toimii palvelujen kehittämisessä
yrittäjien ja heidän asiakkaidensa välisenä mielipiteiden
vaihdantaan suunnattuna reaaliaikaisena alustana.”
”Sosiaalinen media on ilmainen asiakaspalaute-
automaatti ja testauslaboratorio.”
15. Tiedätkö mitä sinusta puhutaan?
Tiedätkö mitä tuotteestasi, brändistäsi tai yrityksestäsi
puhutaan? Tiedätkö mitä mieltä asiakkaasi ovat
palveluistasi?
Sosiaalisessa mediassa asiakas kertoo MIELIPITEENSÄ
Suuri osa yrityksistä ei seuraa, kerää, analysoi ja
hyödynnä sosiaalisen median asiakaspalautetta
systemaattisesti.
16. Miksi seurata sosiaalista mediaa?
• tietääksesi mitä sinusta puhutaan
• saadaksesi vinkkejä markkinointiin, myyntiin,
asiakaspalveluun ja tuotekehitykseen
• parantaaksesi asiakasymmärrystä
• kerätäksesi palautetta
• oikaistaksesi virheellistä tietoa ja huhuja
• seurataksesi trendejä ja hiljaisia signaaleja
• seurataksesi kilpailijoiden ja toimialan kehittymistä
17. Tunnista kanavat, joissa
asiakkaasi puhuvat..
Varaus- ja myyntikanavat : Booking.com, Hotels.com..
Suosittelupalvelut: TripAdvisor, Expedia..
Keskustelupalstat : Suomi24.fi, oman toimialasi keskustelut, uutissivustot
Verkkoyhteisöt: Facebook, Twitter..
Blogit: omaan toimialaasi liittyvät blogit, kilpailijoiden blogit..
Sisältöjen jakelupalvelut: Youtube, Flickr..
Paikkatietopalvelut: Google places, Facebook places, Foursquare, Gowalla..
18. Sosiaalisen median seurantaan on
useita ilmaisia työkaluja
Kokeile erilaisia palveluja:
Hakupalvelut (Google, Facebook Search..)
Google Alerts
Social Mention
Tweetdeck
Addict-o-matic
SMM Tools = Social Media Monitoring Tools
21. Vuorovaikuta ja aktivoi..
Kannusta asiakkaista antamaan palautetta -
Kuuntele, vastaa, kommentoi, kysele!
Innosta asiakkaitasi antamaan tarvitsemaasi
tuotekehitystä tukevaa tietoa luomalla
kampanjoita ja kilpailuja.
Co Creation - asiakas osallistuu yrityksen
tuotekehitysprosessiin ja uusi idea syntyy
yhteistyössä yrityksen ja asiakkaan kesken.
22. Tarjoa alusta ja valjasta joukkoäly
tuotekehityksen tueksi..
Luo tuotekehitysyhteisö - sosiaalisen median avulla
kuka tahansa ja missä tahansa, voi osallistua
palvelun suunnitteluun ja kehittämiseen.
Crowdsoursing - Iso joukko ihmisiä saa aikaan
parempaa jälkeä kuin paraskaan asiantuntija yksin.
23. Mittaa ja analysoi..
Sosiaalisen median
sovelluksissa on lähes aina
mukana analytiikkaa, joka
seuraa esim. kävijämääriä,
palautteen määrää,
sivulatauksia, tykkäämisiä,
kommentteja..
30. eTourism portaat auttavat..
- yrityksiä hahmottamaan sähköisen liiketoiminnan kehittämisen
osana liiketoiminnan kokonaisvaltaista kehittämistä.
- arvioimaan, mitkä välineet ja ratkaisut sopivat oman
liiketoiminnan kehittämiseen yrityksen kulloisessakin tilanteessa.
- hahmottamaan polkua eteenpäin ja arvioimaan seuraavien
askelten ottamista ja päätösten merkitystä asiakkaan lisäarvon
näkökulmasta.
