Dokumen tersebut membahas tentang faktor-faktor yang mempengarui seseorang untuk melakukan komplain, manfaat komplain bagi konsumen dan perusahaan, serta proses penanganan komplain secara efektif.

1. AYI TEJANINGRUM
3/22/2023 1

2. 3/22/2023 2
•PENGALAMAN
• REKOMENDASI GETHOK TULAR
•KOMUNIKASI PEMASARAN
•PENGETAHUAN ATAS MEREK-MEREK PESAING
EKSPEKTASI
(E)
PERCEIVED
PERFORMANCE
(P)
PROSES
PERBANDINGAN
DISKONFIRMASI
NEGATIF
KONFIRMASI
DIKONFIRMASI
POSITIF
KETIDAKPUASAN SATISFACTION DELIGHT
P < E P=E P>E
PARADIGMA
DISKONFIRMASI

3. HASIL SURVEY
 DARI PELANGGAN YANG MENULIS KELUHAN,
ANTARA 54% S/D 70% AKAN BERHUBUNGAN
KEMBALI DENGAN PERUSAHAAN APABILA
KELUHAN ITU DIPECAHKAN
 ANGKA INI MENINGKAT SAMPAI 95% APABILA
KELUHAN TERSEBUT DISELESAIKAN DENGAN
CEPAT.
 PELANGGAN YANG MENGELUH DAN
DISELESAIKAN DENGAN BAIK, RATA-RATA MEREKA
AKAN BERBICARA MINIMAL KEPADA LIMA ORANG
MENGENAI PERLAKUAN YANG MEREKA TERIMA
3/22/2023 3

4. BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
SESEORANG MEMUTUSKAN UNTUK
MELAKUKAN KOMPLAIN :
 TINGKAT
KEPENTINGAN
KONSUMSI YANG
DILAKUKAN
APABILA KONSUMEN
MEMPERSEPSIKAN TINGKAT
KEPENTINGAN, BIAYA DAN
WAKTU YANG DIBUTUHKAN
RELATIF BESAR, MAKA
BESAR KEMUNGKINANNYA
PELANGGAN
BERSANGKUTAN AKAN
MELAKUKAN KOMPLAIN
3/22/2023 4
KESATU

5. BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
SESEORANG MEMUTUSKAN UNTUK
MELAKUKAN KOMPLAIN :
 TINGKAT
KETIDAKPUASAN
PELANGGAN
SEMAKIN TIDAK PUAS
YANG DIRASAKAN
OLEH KOSUMEN, MAKA
KEMUNGKINAN BESAR
AKAN KOMPLAIN
3/22/2023 5
KEDUA

6. BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
SESEORANG MEMUTUSKAN UNTUK
MELAKUKAN KOMPLAIN :
 MANFAAT YANG
DIPEROLEH
DARI KOMPLAIN
SEMAKIN BESAR PERSEPSI
KONSUMEN TERHADAP
MANFAAT YANG BISA
DIPEROLEH DARI
PENYAMPAIAN KOMPLAIN
3/22/2023 6
KETIGA
BEBERAPA MANFAAT YANG DIRASAKAN KONSUMEN APABILA MELAKUKAN
KOMPLAIN : (1) MANFAAT EMOSIONAL, YAITU KESEMPATAN UNTUK
MENUNTUT HAK, MENUMPAHKAN KEKESALAN,MELAMPIASKAN KEMARAHAN,
SERTA MENERIMA PERMINTAAN MAAF, (2) MANFAAT FUNGSIONAL : YAITU
PENGGANTIAN UANG PENGGANTI DAN REPARASI, (3) MANFAAT BAGI ORANG
LAIN YAITU MEMBANTU PELANGGAN YANG LAIN AGAR TERHINDAR DARI
KETIDAKPUASAN SERUPA DIMASA YANG AKAN DATANG DAN
(4) YAITU PENYEMPURNAAN PRODUK, YAITU PERUSAHAAN KEMUNGKINAN
AKAN MENINGKATKAN PELAYANANNYA.

7. BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
SESEORANG MEMUTUSKAN UNTUK
MELAKUKAN KOMPLAIN :
 PENGETAHUAN
DAN
PENGALAMAN
HAL INI MELIPUTI JUMLAH
PEMBELIAN ATAU
PEMAKAIAN JASA
SEBELUMNYA, PEMAHAMAN
AKAN JASA, PERSEPSI
TERHADAP KAPABILITAS
SEBAGAI KONSUMEN DAN
PENGALAMAN KOMPLAIN
SEBELUMNYA
3/22/2023 7
KEEMPAT

8. BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
SESEORANG MEMUTUSKAN UNTUK
MELAKUKAN KOMPLAIN :
 SIKAP
PELANGGAN
TERHADAP
KELUHAN
PELANGGAN YANG BERSIKAP
POSITIF TERHADAP
KELUHAN BIASANYA AKAN
MENYAMPAIKAN KOMPLAIN
KARENA YAKIN AKAN
MANFAAT POSITIF YANG
AKAN DITERIMANYA
3/22/2023 8
KELIMA

9. BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
SESEORANG MEMUTUSKAN UNTUK
MELAKUKAN KOPLAIN :
 TINGKAT
KESULITAN
DALAM
MENDAPATKAN
GANTI RUGI
FAKTOR INI MENCAKUP
WAKTU YANG DIBUTUHKAN,
PROSEDUR YANG HARUS
DILALUI, GANGGUAN THDP
AKTIVITAS, BIAYA YANG
DIBUTUHKAN. APABILA
TINGKAT KESULITANNYA
TINGGI MAKA CENDERUNG
TIDAK AKAN MELAKUKAN
KOMPLAIN
3/22/2023 9
KEENAM

10. BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
SESEORANG MEMUTUSKAN UNTUK
MELAKUKAN KOMPLAIN :
 PELUANG
KEBERHASILAN
DALAM
MELAKUKAN
KOMPLAIN
BILA PELANGGAN MERASA
PELUANG
KEBERHASILANNYA DALAM
MELAKUKAN KOMPLAIN
SANGAT KECIL, MAKA
KECENDERUNGAN TIDAK
AKAN MELAKUKAN
KOMPLAIN. DAN
SEBALIKNYA BILA PELUANG
KEBERHASILANNYA TINGGI
MAKA KEMUNGKINAN
UNTUK MELAKUKAN
KOMPLAIN ADALAH BESAR.
3/22/2023 10
KETUJUH

11. 3/22/2023 11
KEMUNGKINAN-KEMUNGKINAN PEMECAHAN MASALAH PELANGGAN
YANG TIDAK PUAS
SERVICE
PUAS
TIDAK PUAS
MEMBELI
LAGI
KECEWA
TIDAK
KECEWA
KOMPLAIN
TIDAK
KOMPLAIN
TIDAK
KEMBALI LAGI
VOISE
RESPONSES
PRIVATE
RESPONSES
THIRD PARTY
RESPONSES
MASALAH
TERPECAHKAN
MASALAH
TIDAK
TERPECAHKAN
MENCOBA
LAGI
TIDAK
MENCOBA
LAGI

12. 3/22/2023 12
TERDAPAT TIGA KATAGORI KOMPLAIN
TERHADAP KETIDAKPUASAN
VOICE
RESPONSES
►MELUPAKAN INSIDEN TERSEBUT DAN TIDAK MELAKUKAN APA-APA
►PASTI MENYAMPAIKAN KOMPLAIN KE MANAJER TOKO PADA KUNJUNGAN
BERIKUTNYA
►MENDATANGI KEMBALI ATAU SEGERA MENELEPON TOKO REPARASI ITU MEMINTA
MEREKA MENYELESAIKAN MASALAH
PRIVATE
RESPONSES
► MEMUTUSKAN KEMBALI ATAU SEGERA MENELEPHON PERUSAHAAN ITU DAN
MEMINTA MEREKA MENYELESAIKAN MASALAH ANDA
►BERCERITA KETEMAN DAN SAUDARA TENTANG PENGALAMAN BURUK ANDA
►MEMPENGARUHI TEMAN DAN SAUDARA AGAR TIDAK MENGGUNAKAN JASA TOKO
REPARASI TERSEBUT
THIRD PARTY
RESPONSES
► MENYAMPAIKAN KOMPLAIN KE LEMBAGA KONSUMEN DAN MEMINTA MEREKA
AGAR MEMBUAT PERUSAHAAN MENYELESAIKAN MASALAH ANDA
►MENULIS SURAT KE KORAN LOKAL TENTANG PENGALAMAN BURUK ANDA
►MELAPORKAN KE LEMBAGA KONSUMEN SUPAYA MEREKA BISA MEMPERINGATKAN
PARA KONSUMEN LAIN
►MENEMPUH JALUR HUKUM DAN MENUNTUT

13. MANFAAT KONSUMEN
MELAKUKAN KOMPLAIN
 MEMBERIKAN KESEMPATAN KEPADA
PERUSAHAAN UNTUK MELAKUKAN
PELAYANAN ULANG
 MENGHINDARI SISTEM GETHOK TULAR
 MENDAPATKAN MASUKAN UNTUK
PERBAIKAN LEBIH LANJUT
 BANYAK ORANG YANG PERCAYA,
BAHWA KONSUMEN YANG KOMPLAIN
ADALAH KONSUMEN YANG PEDULI
TERHADAP PERUSAHAAN
3/22/2023 13

14. ADA 4 TIPE KONSUMEN YANG EXIT
KARENA KOMPLAIN TIDK
DITANGGAPI
 MEMBOIKOT DAN BERHENTI MEMBELI
PRODUK YANG SAMA
 BERHENTI MEMBELI TYPE PRODUK
TERTENTU (TERLEPAS SIAPAPUN
PRODUSENNYA)
 BERHENTI MEMBELI DARI PENGECER
TERTENTU
 BERHENTI MEMBELI DARI
PEMANUFAKTUR TERTENTU
3/22/2023 14

15. 3/22/2023 15
PROSES PENANGANAN KOMPLAIN SECARA EFEKTIF
KELUHAN
MENANGGAPI
MENJELASKAN BAGAIMANA
MENANGANI KELUHAN TERSEBUT
MENELITI TIDAK BISA
DIATASI
MENYERAHKAN
KEDEPARTEMEN
YANG RELEVAN
MENGATASI
MEMUTUSKAN USAHA PERBAIKAN
MEMERIKASA
APAKAH TINDAKAN PERBAIKAN
TELAH DILAKSANAKAN
MENYELESAIKAN
CATATAN KELUHAN
TINDAKAN ATAS
KOMPLAIN
MENGKOMPILASI
ANALISIS STRATEGIK
THDP KELUHAN
MENYEBARLUASKAN
KEPADA MANAJER,
GKM DLL
MENGEMBANGKAN
CARA-CARA UNTUK
MENGGABUNGKAN
DATA KELUHAN
MENYAMPAIKAN
KEPADA PELANGGAN
YANG MENYAMPAIKAN
KOMPLAIN
SIM DAN
KEBIJAKAN

16. AKTIVITAS YANG DIPERLUKAN DALAM
RANGKA PEMULIHAN L AYANAN
PELANGGAN
 RESPONS : PENGAKUAN BAHWA TELAH TERJADI
MASALAH ATAU KEGAGALAN JASA, PERMOHONAN
MAAF, EMPATI, RESPON YANG CEPAT, KETERLIBATAN
MANAJEMEN.
 INFORMASI : PENJELASAN ATAS KEGAGALAN YANG
TERJADI, MENDENGARKAN PANDANGAN PELANGGAN
TERHADAP SOLUSI YANG DIHARAPKAN, MENYEPAKATI
SOLUSI YANG DIHARAPKAN, MENYEPAKATI SOLUSI,
MENJAMIN BAHWA MASALAH YANG SAMA TIDAK
TERULANG LAGI, PERMOHONAN MAAF TERTULIS.
 TINDAKAN : KOREKSI ATAS KEGAGALAN ATAU
KESALAHAN, MENGAMBIL LANGKAH-LANGKAH
PERBAIKAN, SEPERTI MENGUBAH PROSEDUR UNTUK
MENCEGAH TERULANGNYA MASALAH DIKEMUDIAN
HARI, MELAKUKAN TINDAK LANJUT UNTUK
MEMERIKSA DAMPAK SETELAH PEMULIHAN JASA.
 KOMPENSASI, MISAL PENGEMBALIAN UANG, DLL
3/22/2023 16

17. IMPLEMENTASI PEMULIHAN LAYANAN
(SASSER & HART 1990)
 MELAKUKAN AKTIVITAS REKRUTMEN, PENEMPATAN, PELATIHAN
DAN PROMOSI KARYAWAN YANG MENGARAH PADA KEUNGGULAN
PEMULIHAN LAYANAN SECARA KESELURUHAN.
 SECARA AKTIF MENGUMPULKAN KELUHAN PELANGGAN
 MENGUKUR BIAYA PRIMER DAN SKUNDER DARI KARYAWAN YANG
TIDAK PUAS
 MEMBERDAYAKAN KARYAWAN LINI DEPAN UNTUK MENGAMBIL
TINDAKAN TEPAT DALAM RANGKA PEMULIHAN LAYANAN.
 MENGEMBANGKAN JALUR KOMUNIKAI YANG SINGKAT ANTARA
PELANGGAN DAN MANAJER
 MEMBERIKAN PENGHARGAAN KEPADA SETIAP KARYAWAN YANG
MENERIMA DAN MEMECAHKAN MASALAH KELUHAN PELANGGAN,
SERTA MEMPERBAIKI SUMBER-SUMBER MASALAHNYA.
 MEMASUKAN KEUNGGULAN LAYANAN DAAN PEMULIHAN LAYANAN
SEBAGAI BAGIAN DARI STRATEGIS BISNIS PERUSAHAAN.
 KOMITMEN MANAJEMEN PUNCAK TERHADAP DUA HAL UTAMA YAITU
“MELAKUKAN SEGALA SESUATU BENAR SEJAK AWAL” DAN
MELAKUKAN PROGRAM PEMULIHAN LAYANAN.
3/22/2023 17

18. 3/22/2023 18
PELANGGAN YANG TIDAK PUAS YANG AKAN DATANG
LAGI KEPADA PERUSAHAAN KITA
KONDISI BERTRANSAKSI
KEMBALI
EXIT
TIDAK ADA KELUHAN 9% 91%
KELUHAN TIDAK
DITANGGAPI
19% 81%
KELUHAN
DITANGGAPI
54% 46%
KELUHAN
DITANGGAPI SEGERA
8% 12%
SUMBER : U.S.OCA /WHITE HOUSE NATIONAL CONSUMER SURVEY

19. SURVEY TENTANG
KOMPLAIN
 PADA TAHUN 1993, HASIL STUDI YANG
DILAPORKAN DALAM YANKELOVICH MONITOR,
54% ORANG DEWASA SETUJU DENGAN
PERNYATAAN ; “MELAKUKAN KOMPLAIN ATAU
MENGELUH KEPADA PERUSAHAAN, KETIKA ANDA
MERASA TIDAK PUAS DENGAN PRODUK ATAU
LAYANANNYA, HANYA AKAN MEMBUANG WAKTU
SAJA.
 JADI HARUS DIPAHAMI : DORONGLAH SETIAP
PELANGGAN YANG KECEWA UNTUK MELAKUKAN
KOMPLAIN KETIKA MEREKA MEMILIKI MASALAH
DENGAN LAYANAN PERUSAHAAN.
 BUATKAN SARANA ATAU FASILITAS YANG
MEMUNGKINKAN KONSUMEN MELAKUKAN
KOMPLAIN
3/22/2023 19

20. SARANA/FASILITAS AGAR
KONSUMEN KOMPLAIN
 TELPHON BEBAS PULSA
 LAYANAN KOTAK SARAN
 SURVEY KEPUASAN KONSUMEN
 JUMPA KONSUMEN
3/22/2023 20

21. MENGAPA PELANGGAN KECEWA DAN MELAKUKAN
KOMPLAIN?
3/22/2023 21
1. IA MENARUH HARAPAN TETAPI TIDAK MENDAPATKANNYA
2. IA SUDAH KECEWA PADA SESEORANG ATAU SESUATU YANG LAIN
3. KARENA KELELAHAN, STRESS, LAPAR ATAU FRUSTASI
4. KARENA MERASA MENJADI KORBAN, DAN TIDAK BERDAYA
5. IA MERASA TIDAK SEORANGPUN MAU MENDENGARKANNYA, KECUALI JIKA
IA BERTERIAK DAN MEMBUAT KERIBUTAN
6. IA GERAM KARENA YANG DILAKUKANNYA SELALU SALAH
7. IA MENDAPATKAN KETERANGAN YANG BERBEDA-BEDA TENTANG SESUATU
HAL DARI PERUSAHAAN ANDA
8. IA MERASA TIDAK DIDENGARKAN
9. IA MENDAPATKAN TANGGAPAN YANG MENYAKITKAN
10.IA MERASA TELAPHONNYA DITRASFER KEPADA ORANG YANG SALAH
11.IA DIPERMALUKAN KARENA TELAH MELAKUKAN SESUATU YANG KELIRU
12.INTEGRITAS DAN KEJUJURANNYA DIRAGUKAN
13.IA MENDAPATKAN PERLAKUKAN YANG KURANG MENYENANGKAN DARI
SALAH SATU STAF PERUSAHAAN.
14.DLL

22. KEPRIBADIAN CUSTOMER SERVICE
 TIDAK GAMPANG MARAH
 SELALU MENCOBA UNTUK MENYENANGKAN
SIAPAPUN
 CERDAS DAN PINTAR
 MEMILIKI KEMAMPUAN KOMUNIKASI NERBAL
DNA NON VERBAL YANG BAIK
 SELALU TERSENYUM
 SABAR
 MEMILIKI “DAYA HUMOR” YANG TINGGI DAN
INTONASI SUARA YANG BAIK
3/22/2023 22

23. DATA BASE COMPLAIN
 MENCATAT BERBAGAI MACAM KOMPLAIN YANG
TERJADI SELAMA KURUN WAKTU TERTENTU
ADALAH BAGIAN PENTING DALAM UPAYA-UPAYA
PENANGAN KOMPLAIN SECARA EFEKTIF.
 KOMPLAIN BISA KITA KATAGORIKAN KEDALAM
JENIS-JENIS BIDANG YANG DIKOMPLAIN
MISALNYA BURUKNYA KUALITAS, MAHALNYA
HARGA, JANJI YANG TIDAK TEPAT, KESALAHAN
KOMUNIKASI, KECACATAN PADA ITEM TERTENTU,
WAKTU YANG MOLOR DLL.
 DATA BASE BERIKUTNYA ADALAH KITA
KLASIFIKASIKAN KOMPLAIN BERDASARKAN
KARAKTERISTIK KONSUMEN YANG MELAKUKAN
KOMPLAIN MULAI DARI UMUR, JK, PENDIDIKAN,
DAN DIHUBUNGKAN DENGAN JENIS KOMPLAIN
YANG DISMAPAIKAN.
3/22/2023 23

24. 3/22/2023 24

25. PENAMPILAN PRIBADI
 SALAH SATU HAL YANG BISA MEMBUAT
ORANG KECEWA BERTAMBAH JENGKEL
ADALAH PENAMPILAN PRIBADI ANDA.
 JIKA KONSUMEN MERASA ANDA TIDAK
PANTAS DAN TIDAK PROFESIONAL DALAM
BERSIKAP DAN BERPAKAIAN, MAKA IA
AKAN LEBIH TERPANCING UNTUK
MENIMBULKAN MASALAH
 BERIKUT ADALAH HAL-HAL YANG
BERKAITAN DENGAN PENAMPILAN
PRIBADI YANG BISA BERPENGARUH
NEGATIF TERHADAP ORANG YANG
KECEWA.
3/22/2023 25

26. PERIKSALAH UNTUK MEMASTIKAN
BAHWA ANDA MEMPUNYAI :
 RAMBUT YANG BERSIH, TERSISIR RAPIH,
DAN TERPELIHARA DENGAN BAIK
 RIAS WAJAH YANG RAPI, TIDAK TEBAL
DAN PANTAS.
 PAKAIAN YANG TIDAK KUSUT, RAPI,
BERSIH DAN LAYAK PAKAI.
 TANGAN DAN KUKU YANG BERSIH SERTA
TERPOTONG RAPI, TANPA ADA CAT KUKUS
YANG MENGELUPAS (WANITA)
 NAPAS YANG SEGAR
3/22/2023 26

27. KOMUNIKASI NON VERBAL
(EKSPRESI WAJAH)
 KETIKA KONSUMEN KOMPLAIN, APAKAH MATA ANDA
BERPUTAR-PUTAR ?, APAKAH WAJAH ANDA
CEMBERUT ?, APAKAH ANDA TERSENYUM MASAM ?
 BERHATI-HATILAH MENGEKSPRESIKAN WAJAH SAAT
KITA BERKOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN.
TANYAKAN KEPADA TEMAN-TEMAN, REKAN KERJA,
DAN SUPERVISOR APAKAH KITA MEMILIKI EKSPRESI
WAJAH YANG MENJENGKELKAN, TERUTAMA SAAT
MENGHADAPAI PELANGGAN YANG KECEWA ?
 KITA HARUS MEMILIKI EKSPRESI WAJAH YANG
TENANG, PERHATIAN, TULUS DAN MENARIK. KITA
HARUS MENUNJUKKAN KEPADA PELANGGAN BAHWA
KITA PEDULI TERHADAP MASALAHNYA.
 BEBERAPA ORANG TERSENYUM SAAT MEREKA
MENGALAMI KETEGANGAN, TETAPI TIDAK TERSENYUM
SAAT KONSUMEN MENGEKSPRESIKAN
KEMARAHANNYA.
3/22/2023 27

28. SIKAP TUBUH YANG TIDAK BAIK
PADA SAAT MENERIMA KOMPLAIN
KONSUMEN
 DUDUK DI KURSI SAMBIL DIPUTAR-PUTAR
 MEMAINKAN BALPOINT ATAU KERTAS
 DUDUK BERSANDAR DAN MEMBUNGKUK,
 MEROKOK
 MENGUNYAH PERMEN KARET ATAU MAKANAN
 BERGERAK LAMBAT KETIKA HARUS MENCARI
SESUATU
 BERDIRI ATAU DUDUK DENGAN TANGAN
MENYILANG
 MENOPANG KEPALA DENGAN TANGAN.
 PURA-PURA SIBUK
 MENERIMA TELPHON
 MENDESYAH DAN MENARIK NAFAS PANJANG
 MEMAKI
3/22/2023 28

29. SIKAP TUBUH YANG BAIK SAAT
MENERIMA KOMPLAIN DARI
KONSUMEN
 GERAKAN CEPAT DALAM MENCARI SESUATU
 TATAPAN MATA YANG SERIUS
 DUDUK ATAU BERDIRI TEGAK
 MENGAMBIL JARAK YANG PAS ANTARA KITA
DENGAN KONSUMEN
 MENCATAT APA YANG DIKELUHKAN
 MEMATIKAN TELPHON
 BERSIKAPLAH SEOLAH-OLAH PELANGGAN
ITU ADALAH YANG PALING DIHARGAI
 NADA SUARA YANG TIDAK MENINGGI DIAKHIR
KALIMAT.
 SELALU UCAPKAN KATA-KATA BETAPA KITA
PRIHATIN ATAS APA YANG TELAH MENIMPA
KONSUMEN ATAU BEREMPATI DAN
SAMPAIKAN PERMINTAAN MAAF.
3/22/2023 29

30. KATA-KATA YANG MENIMBULKAN PERSEPSI YANG BERBEDA DALAM
PROSES PENANGAN KOMPLAIN
PEMICU PERTENGKARAN PELANCAR KOMUIKASI
ANDA TIDAK MELAKUKANNYA DENGAN BENAR ADA BEBERAPA BAGIAN DALAM FORMULIR INI
YANG SEBAIKNYA DILENGKAPI
GUNAKAN KATA “SAYA” BUKAN ANDA
CONTOHNYA : ANDA SALAH
ANDA MEMBUAT SAYA BINGUN
SAYA RASA ADA KESALAHPAHAMAN
SAYA BINGUNG
HINDARI MEMBERI PERINTAH
EX: ANDA HARUS MAUKAH ANDA….?
ADALAH SANGAT BAIK JIKA…..
ADALAH SANGAT BAIK APABILA BAPAK ANDI
BERKENAN…….
TUGGU DISINI MAAF SEBENTAR, SAYA BERBICARA DENGAN
SUPERVAISOR DULU
SAYA TIDAK BISA SAYA TIDAK MEMILIKI WEWENANG
ITU BUKAN TUGAS SAYA…. MAAF….BARANGKALI UNTUK HAL INI ADA PAK
JHON YANG AKAN MEMBANTU BAPAK/IBU,
TUNGGU SEBENTAR SAYA PANGGIL DULU….
3/22/2023 30

31. APA YANG DIINGINKAN
PELANGGAN YANG KECEWA ?
 DIPERLAKUKAN DENGAN SERIUS
 DIPERLAKUKAN DENGAN PENUH HORMAT
 MEMPEROLEH TINDAK LANJUT SEGERA
 MENDAPATKAN KOMPENSASI
 MENDAPATKAN KEADILAN, SIAPA YANG
BERSALAH DITEGUR DAN ATAU DIHUKUM
 MENJERNIHKAN MASALAH SEHINGGA
TIDAK AKAN TERULANG LAGI
 DIDENGARKAN
3/22/2023 31

32. SALURAN KOMPLAIN
 KONSUMEN DATANG SENDIRI KE
PERUSAHAAN
 KOSUMEN MENGELUH MELALUI
TELPHON
 KONSUMEN MENGELUH MELALUI
SURAT RESMI
 KONSUMEN MENGELUH LEWAT
SURAT KABAR
 KONSUMEN MENGELUH LEWAT
KONTAK SARAN
3/22/2023 32

33. PENANGANAN KOMPLAIN BILA
KONSUMEN KOMPLAIN MELALUI
TELPHON
 BERIKAN SALURAN TELPHON BEBAS PULSA
 PERKENALKAN DIRI ANDA, DAN ANDA MEMINTA NAMA
KONSUMEN SERTA KELUHAN YANG DISAMPAIKAN
 CATAT SEMUA KELUHAN KONSUMEN SEHINGGA
PROSES PENYELESAIAN TIDAK ADA YANG TERLEWAT
 SELESAIKAN KELUHAN PADA SAAT ITU JUGA, APABILA
TIDAK MEMUNGKINKAN, ANDA HARUS BERJANJI
KAPAN AKAN MENGHUBUNGI KEMBALI.
 USAHAKAN KONSUMEN UNTUK TIDAK DIPINGPONG
DALAM PROSES PENYELESAIAN KOMPLAIN
 GUNAKAN BAHASA YANG MENYEJUKAN
 JANGAN LUPA DENGAN UCAPAN SALAM PEMBUKAAN
DAN PENUTUPAN SERTA UCAPAN PERMINTAAN MAAF
SERTA TERIMA KASIH TELAH MELAKUKAN KOMPLAIN
KEPADA PERUSAHAAN.
3/22/2023 33

34. PENANGAN KOMPLAIN BILA KONSUMEN
KOMPLAIN MELALUI SURAT RESMI
 CATAT TANGGAL SURAT DIKIRIM DAN DITERIMA,
IDENTITAS KONSUMEN KALAU ADA, JENIS KELUHAN
YANG DISAMPAIKAN.
 SECEPATNYA SAMPAIKAN SURAT BALASAN DENGAN
ISI PERMINTAAN MAAF, PENJELASAN MENGAPA ITU
TERJADI, TERIMA KASIH ATAS MASUKANNYA, BERJANJI
UNTUK TIDAK TERJADI PADA MASA YANG AKAN
DATANG DAN PERMINTAAN SEMOGA KONSUMEN MAU
MENCOBA KEMBALI LAYANAN PERUSAHAAN ANDA.
 HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM PENANGANA
KOMPLAIN MELALUI SURAT ADALAH BAHASA HARUS
SINGKAT DAN JELAS KARENA DISINI YANG TERJADI
KOMUNIKASI SATU ARAH.
 PIKIRKAN APAKAH PENYELESAIAN KOMPLAIN INI
MELLAUI SURAT KEMBALI, TELPHON ATAU KONSUMEN
DITEMUI SECARA LANGSUNG. KONDISI INI BISANYA
DIHUBUNGKAN DENGAN KELENGKAPAN INFORMASI DI
SURAT DAN NILAI DARI SUATU KOMPLAIN
3/22/2023 34

35. LANGKAH-LANGKAH PENANGANA KOMPLAIN
BILA KONSUMEN DATANG SENDIRI
 JABAT TANGAN KONSUMEN, TATAP MATANYA DAN ANGGUKAN KEPALA ANDA SERTA
BUNGKUKKAN SEDIKIT BADAN ANDA.
 PERKENALKAN DIRI ANDA DAN DEPARTEMEN ATAU UNIT KERJA ANDA
 UCAPKAN SELAMAT PAGI ATAU SELAMAT SIANG ATAU SESUATU ‘SENANG ANDA
MENGHUBUNGI KAMI”
 SAMPAIKAN APA YANG BISA ANDA BANTU
 PADA SAAT PELANGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN, ANALISIS DENGAN CERMAT BAGAIAN-
BAGIAN MANA YANG DIBERI TEKANAN, SEBAGAI SALAH SATU INDIKASI HAL YANG PALING
PENTING.
 BUATLAH PELANGGAN MERASA DITERIMA
 SAMPAIKAN BAHWA ANDA BERGEMBIRA BERBICARA DENGAN PELANGGAN DAN
PERMOHONAN MAAF ATAS APA YANG DIALAMI
 SELESAIKAN MASALAH SAAT ITU JUGA, APABILA TIDAK MEMUNGKINKAN BUATKAN
PERJANJIAN KAPAN ANDA AKAN MENYELESAIKANNYA.
 GUNAKAN NADA BERBICARA YANG ANTUSIAS
 BERSIKAP RAMAH, DAN JANGAN LUPA PANGGIL KONSUMEN ANDA DENGAN SELALU
MENYERTAKAN NAMANYA.
 CATAT SEMUA KELUHAN
 DIAKHIR PERTEMUAN, ANDA MENGULANG KEMBALI KELUHAN YANG DISAMPAIKAN DAN
PERJANJIAN YANG AKAN DISELESAIKAN PERUSAHAN
3/22/2023 35

36. PENANGAN KOMPLAIN, BILA
KONSUMEN KOMPLAIN MELALUI
SURAT KABAR
 TEMUI KONSUMEN BILA MEMUNGKINKAN DAN MINTA
PENJELASAN SECARA LEBIH RINCI PERMASALAHAN
YANG TERJADI. PADA SAAT MENGUNJUNGI BAWA “BUAH
TANGAN” UNTUK MENURUNKAN SUHU EMOSI
KONSUMEN.
 BILA TIDAK MEMUNGKINKAN DITEMUI, BISA DIBALAS
DENGAN SURAT KEMBALI DAN HARUS DILIHAT DARI
KADAR PERSOALAN YANG MUNCUL.
 KOMPLAIN MELALUI SURAT KABAR SEMAKSIMAL
MUNGKIN ANDA HARUS MENJAGANYA JANGAN SAMPAI
HAL INI BISA TERJADI, KARENA DALAM HAL NEGATIF
TERJADI SISTEM GHETOK TULAR YANG MERUGIKAN
PERUSAHAAN.
 APABILA PENYELESAIAN DENGAN KONSUMEN DIDATANGI,
SECEPATNYA PERUSAHAAN MELAKUKAN KLARIFIKASI DI
SURAT KABAR, YANG PADA INTINYA BAHWA KONSUMEN
YBS SUDAH MEMAHAMI DAN MENERIMA.
3/22/2023 36