Sviluppare sistemi premianti per motivare e incoraggiare il personale esperto

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GESTIRE e MOTIVARE il PERSONALE del
CALL CENTER
Sviluppare sistemi premianti per
motivare e incoraggiare il personale
esperto

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RISORSE “UMANE”

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L’ OPERATORE TELEFONICO
E’ un centralinista?
Spesso manca….
…… il riconoscimento da parte del
management…
……..il riconoscimento sociale.

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A PROPOSITO DI MOTIVAZIONE
BISOGNI PRIMARI:- fame, sete - ambiente sufficientemente riscaldato
BISOGNO DI SICUREZZA: - poter contare anche in futuro sul
soddisfacimento dei primi - certezza dei ruoli ed equità in ufficio
BISOGNO DI SOCIALITA’: appartenere ad un
gruppo, riconoscersi ed essere riconosciuto -
Partecipazione a lavori di gruppo
BISOGNO DI STIMA:
aumentare la fiducia in se stessi - si nutre di
riconoscimenti, apprezzamenti, fiducia, ascolto
BISOGNO
DI
AUTOREALIZZAZIONE:
abitare in una certa casa, fare
un certo lavoro

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SENTIRSI REALIZZATI IN UN C.C.
Lavorare in un call center significa:
partecipare al ciclo produttivo
di una azienda,
facendo azioni ripetitive, ma
anche conducendo interazioni
umane uniche…
….con l’obiettivo di migliorarne i
processi e contribuire al
raggiungimento degli obiettivi
aziendali.

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FAVORIRE LA PARTECIPAZIONE
Per creare partecipazione
bisognerà partire da:
un posto di lavoro confortevole
(comodità)
programmi friendly, facili da usare e ricchi
di help (funzione tranquillizzante)
rapporti gerarchici chiari

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FAVORIRE LA PARTECIPAZIONE
Passi successivi dovranno essere
quelli di:
definire obiettivi di ruolo e i
possibili sentieri di carriera (cammino personale)
Stabilire e comunicare chiari obiettivi aziendali
(cammino comune)
organizzare frequenti occasioni di incontro
(gruppi di lavoro, briefing bi-direzionali, ecc.)

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GLI OPERATORI ESPERTI
Chi sono i miei migliori Operatori ?
Quali elementi oggettivi ho per identificarli?
“ Sono quelli che mi fanno
vendere di più”
“Sono quelli che mi creano
meno problemi”
“ Gli Operatori migliori sono
quelli che raggiungono il
miglior mix di obiettivi
aziendali”

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GLI OPERATORI ESPERTI
Per evitare di affidarsi esclusivamente ad
elementi soggettivi (percezione) è necessario
creare un sistema di valutazione che parta dagli
obiettivi dell’azienda e verifichi quanto ha
contribuito ogni Operatore al raggiungimento
degli stessi

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IL SISTEMA DI VALUTAZIONE
Per creare il sistema di valutazione bisogna per prima
cosa definire cosa si vuole osservare e dove prendere i
dati necessari

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IL SISTEMA DI VALUTAZIONE
Successivamente si deve dare un peso ad ognuna
delle attività prese in considerazione

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IL SISTEMA DI VALUTAZIONE
Infine si osserveranno i dati per ciascun Operatore

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LA COMUNICAZIONE DEI RISULTATI
Se è possibile rendere
noti i risultati bisogna
studiare uno strumento
adeguato per una
comunicazione semplice
ed efficace
Se non è possibile
(Es.: vincoli sindacali)
bisogna inventarsi un
utilizzo che non
infranga la pax
aziendale
In ogni caso e fondamentale dare a questo strumento una valenza positiva,
deve cioè essere uno strumento di miglioramento e non punitivo

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SISTEMI INCENTIVANTI
La retribuzione dell’Operatore:
• fissa (se alta è un incentivo a rimanere, ma alla lunga i
migliori si adeguano ai peggiori)
• variabile (estremamente incentivante, ma anche
particolarmente “ansiogena”)
• mista (parte fissa e parte variabile)
Le gare a premi

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LA RETRIBUZIONE
Linear Assicurazioni
Un esperienza di retribuzione mista
La retribuzione degli Operatori di Linear è fatta di un
fisso + provvigioni sulle polizze emesse.
Le provvigioni sono così calcolate:
• 0,9% sui nuovi premi prodotti individualmente
• 0,3 % sui nuovi premi prodotti da tutto il gruppo di Op.ri
• 0,4% sui premi derivanti dai rinnovi dei contratti

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Linear Assicurazioni - Un esperienza di
retribuzione mista - ASPETTI POSITIVI
E’ un sistema incentivante estremamente flessibile perché
strettamente legata alla quantità e alla qualità del lavoro
svolto.
La flessibilità del sistema incentivante deve essere legata a
parametri certi e controllabili che impegnano il management
in costanti verifiche per apportare miglioramenti
La consegna periodica della documentazione attestante le
performance personali, è anche occasione per stimolare gli
Operatori al miglioramento
LA RETRIBUZIONE

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Linear Assicurazioni - Un esperienza di
retribuzione mista - I RISCHI
I possibili scarsi risultati iniziali, legati all’inesperienza,
potrebbero demotivare l’Operatore e fargli abbandonare
l’attività
Una retribuzione mista che facesse guadagnare quanto o meno
di chi lavora con un fisso, sarebbe fortemente demotivante e
causa di abbandono
Una retribuzione mista che non prevedesse sistemi di
protezione del reddito da eventi quali infortuni, malattie,
gravidanze, causerebbe gravi insicurezze nell’Operatore
Bisogna prevedere un sistema incentivante che coinvolga
anche i team leader
LA RETRIBUZIONE

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I PREMI
Anche il premio in aggiunta alla retribuzione può
essere uno strumento per limitare
il turn - over nei call center
Il premio deve essere:
• legato a sistemi certi di valutazione e
possibilmente condivisi con gli Operatori (es:
precedenti lucidi)
• composto da vari premi intermedi e da un super-
premio finale
• con una classifica che viene aggiornata
periodicamente e costantemente visualizzata nel
call center

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SVILUPPARE SISTEMI PREMIANTI PER MOTIVARE
E INCORAGGIARE IL PERSONALE ESPERTO
Ricordiamo che gli Operatori sono innanzitutto
essere umani e non è sufficiente puntare tutto
sulla loro avidità.
Sarà quindi fondamentale:
• creare un clima positivo
• dare riconoscimenti
• favorire il lavoro di gruppo

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Grazie e arrivederci