BAB IV & V.pdf

40
BAB IV
ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Fortindo Sukses Makmur adalah sebuah wadah atau tempat yang
dibentuk dari karyawan, oleh karyawan, dan untuk karyawan. Awal
perusahaan ini berdiri sejak tahun 2006 yang awalnya ketempatan di ruko
sekitar cengkareng Jakarta barat yang didirikan oleh satu karyawan dan satu
donator beserta beberapa karyawan, adapun beberapa karyawan tersebut yaitu
: Ilyas saputra, Lorens, Mei-mei, dan Deny. Pada awal beroperasi perushaan
ini memiliki 44 costumer, yang sekarang berkembang menjadi 1615
costumer. Fortindo yang mengawali bisnis dengan di took kecil yang
sekarang menjadi sebuah perusahaan yang memiliki beberapa cabang di
berbagai provinsi dengan menetapkan perusahaan pusatnya di Jakarta.
Fortindo adalah perusahaan yang bergerak di bidang pemasaran dan
manufaktur komponen dan aksesoris peralatan listrik, terutama untuk
kebutuhan dalam perakitan panel listrik tegangan rendah untuk Gedung,
industri, dan panel kontrol pada mesin. Tujuan dari perusahaan tersebut
adalah agar komponen listrik dapat tersebar di seluruh bagian indonesia.
Dasar kegiatan perusahaan asalah kerjasama yang dianggap sebagai cara
untuk memecahkan berbagai personal yang dihadapi masing-masing daerah.

41
4.1.2 Visi dan Misi PT. Fortindo Sukses Makmur
VISI
Menjadi distributor atau penyedia accessories dan komponen listrik
terbesar serta terlengkap diseluruh indonesia.
MISI
Menyediakan produk-produk terbaru dan memberikan kepuasan dalam
pelayanan yang terbaik kami kepada seluruh costumer. Sesuai semboyan
Fortindo “ Satisfy Every costumers by Our professional Spirit”.
1. Delivery /Pengiriman
Kami mengedepankan ketepatan dan kecepaan dalam pengiriman
barang yang kami supply. Menjadikan kebutuhan pelanggan sebagai
kekuatan kami dalam mendukung berjalannya bisnis sesuai target
pelanggan kami.
2. Quality / Kualitas
Memastikan produk yang kami supply mendapatkan standarisasi yang
baik dan berkualitas.
3. Price / Harga
Kami berkomitmen membuat harga yang bersaing dan tetap
mengedepankan kualitas produk dan terpercaya.
4.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penellitian ini adalah semua pelanggan PT. Fortindo
Sukses Makmur yang komplain dalam 3 bulan terakhir. Jumlah konsumen
yang komplain dan terpilih sebagai responden sebanyak 80 orang. Para

42
responden yang menjadi obyek penelitian dibagi menjadi beberapa kategori
yaitu :
4.2.1 Jenis Kelamin
Jenis kelamin merupakan suatu yang membedakan kondisi fisik seseorang.
Dalam memilih produk accsesouris panel dan menentukan pilihan para calon
pelanggan laki-laki cenderung memiliki peran dibanding perempuan alasan
laki-laki yang dalam har ini lebih mengetahui kebutuhan mengenai
accsesouris panel dan bagian listrik lainnya, dan laki-laki mengambil peranan
mengambil keputusan.
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase %
Perempuan 46 57.5
Laki-Laki
Jumlah
34
80
42.5
100
Sumber Data : Data Premier, 2022
Berdasarkan tabel 4.1 diatas diketahui bahwa 57.5% adalah pelanggan
Laki-Laki dan 42,5% adalah perempuan. Hal ini menunjukkan pelanggan
Laki-Laki merupakan pengguna produk lebih banyak dibanding Perempuan
dan pengambilan keputusan.

43
4.2.2 Usia Responden
Usia merupakan tingkat kematangan pikiran seseorang dalam rangka
mengambil keputusan apa yang tidak dan apa yang harus dilakukan. Dapat
dilihat semakin tinggi tingkat usia seseorang maka setiap keputusan yang
diambil tentunya lebih baik. Dilihat dari faktor usia responden
dikelompokkan menjadi beberapa rentang usia usia seperti berikut :
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia Jumlah Persentase %
< dari 19 tahun 28 35
20-29 tahun 47 58.75
30-39 tahun 1 1.25
40-50 tahun 4 5
Jumlah 80 100
Dari data yang ada maka dapat disimpulkan bahwa usia produktif antara
20-29 tahun merupakan pelanggan mayoritas 58.75%. Hal ini menandakan
usia muda tersebut memiliki ilmu lebih untuk membuat suatu panel
dibanding orangtua.
4.2.3 Pembelian Responden
Profil responden berdasarkan berapa kali konsumen melakukaan
pembelian produk fort selama 3 bulan terakhir yaitu :

44
Tabel 4.3
Pembelian Responden
Pembelian Jumlah Persentase %
1 kali 31 38.8
2 kali 17 21.2
3 kali < 32 40
Jumlah 80 100
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak yang
sudah pernah membeli produk accsesouris panel merek fort dalam 3 bulan
terakhir adalah lebih dari 3 kali 40% lebih banyak responden karena sering
sekali terdapat barang yang tidak sesuai sehingga responden berulang kali
melakukan pembelian.
4.3 Deskripsi Data
Hasil penyebaran Kuesioner kepada 80 responden, maka diperoleh data
primer, berupa hasil kuesioner dari pelanggan PT. Fortindo Sukses Makmur
pernyataan tersebut meliputi variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas
Pelayanan (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y), Hasil dari masing-masing
variabel adalah sebagai berikut :
4.3.1 Hasil Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk (X1)
1. Indikator ketahanan
Penilaian responden mengenai pernyataan “ketahanan”

45
Tabel 4.4
Ketahanan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
7
4
16
28
25
80
8.8
5
20
35
31.2
100,0
8.8
5
20
35
31.2
100,0
8,8
13,8
33.8
68,8
100,0
Pengolahan Data pada tabel 4.4 dapat dilihat 25 orang pelanggan
menjawab sangat setuju (SS) dengan persentase 31.2%, 28 orang pelanggan
menjawab setuju (S) dengan persentase 35%, 16 orang pelanggan menjawab
Ragu-ragu (RR) dengan persentase 20%, 4 orang pelanggan menjawab Tidak
Setuju (TS) dengan persentase 5%, 7 orang pelanggan menjawab Sangat
Tidak Setuju (STS) dengan persentase 8.8%.
2. Indikator Model dan Desain
Penilaian responden mengenai pernyataan “Model dan Desain”
Tabel 4.5
Model dan Desain
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
7
6
15
27
25
80
8.7
7.5
18.8
33,7
31.3
100,0
8.7
7.5
18.8
33,7
31.3
100,0
8.7
16.2
35
68.7
100,0

46
menjawab sangat setuju (SS) dengan persentase 31,3%, 27 orang pelanggan
menjawab setuju (S) dengan persentase 33,7%, 15 orang pelanggan
menjawab Ragu-ragu (RR) dengan persentase 18,8%, 6 orang pelanggan
menjawab Tidak Setuju (TS) dengan persentase 7,5%, 7 orang pelanggan
menjawab Sangat Tidak Setuju (STS) dengan persentase 8,7%
3. Indikator Kualitas Bahan
Penilaian responden mengenai pernyataan “Kualitas Bahan”
Tabel 4.6
Kualitas Bahan
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
7
6
10
27
30
80
8.8
7.5
12.5
33.7
37.5
100,0
8.8
7.5
12.5
33.7
37.5
100,0
8.8
16.3
28.8
62,5
100,0
menjawab Tidak Setuju (TS) dengan persentase 7.5%, 7 orang pelanggan
menjawab Sangat Tidak Setuju (STS) dengan persentase 8,8%

47
4. Indikator Kesesuaian Dengan Spesifikasi
Penilaian responden mengenai pernyataan “Kesesuaian Dengan
Spesifikasi”
Tabel 4.7
Kesesuaian Dengan Spesifikasi
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
2
4
13
30
31
80
2.5
5
16.3
37.5
38.7
100,0
2.5
5
16.3
37.5
38.7
100,0
2.5
7.5
23.8
61.3
100,0
menjawab Tidak Setuju (TS) dengan persentase 5%, 2 orang pelanggan
menjawab Sangat Tidak Setuju (STS) dengan persentase 2,5%.
5. Indikator Kemudahan Perbaikan
Penilaian responden mengenai pernyataan “Kemudahan Perbaikan”

48
Tabel 4.8
Kemudahan Perbaikan
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
5
5
14
31
25
80
6.3
6.3
17.5
38.7
31.2
100,0
6.3
6.3
17.5
38.7
31.2
100,0
6.3
12.6
30.1
68.8
100,0
menjawab Tidak Setuju (TS) dengan persentase 6,3%, 5 orang pelanggan
4.3.2 Hasil Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
1. Indikator ketanggapan
Penilaian responden mengenai pernyataan “ketanggapan”
Tabel 4.9
Ketanggapan
Percent
Cumulative
Percent

49
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
6
7
11
25
31
80
7.5
8.75
13.75
31.25
38.75
100,0
7.5
8.75
13.75
31.25
38.75
100,0
7.5
16.25
30
61.25
100,0
menjawab setuju (S) dengan persentase 31.25%, 11 orang pelanggan
menjawab Ragu-ragu (RR) dengan persentase 13.75%, 7 orang pelanggan
menjawab Sangat Tidak Setuju (STS) dengan persentase 7.5%.
2. Indikator Empati
Penilaian responden mengenai pernyataan “Empati”
Tabel 4.10
Empati
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
4
4
13
23
36
80
5
5
16.25
28.75
45
100,0
5
5
16.25
28.75
45
100,0
5
10
26.25
55
100,0
menjawab sangat setuju (SS) dengan persentase 45%, 23 orang pelanggan
menjawab setuju (S) dengan persentase 38.75, 13 orang pelanggan menjawab

50
Ragu-ragu (RR) dengan persentase 16,25%, 4 orang pelanggan menjawab
Tidak Setuju (TS) dengan persentase 5%, 4 orang pelanggan menjawab
Sangat Tidak Setuju (STS) dengan persentase 5%.
3. Indikator Berwujud
Penilaian responden mengenai pernyataan “Berwujud”
Tabel 4.11
Berwujud
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
2
4
13
30
31
80
2.5
5
16.25
37.5
38.75
100,0
2.5
5
16.25
37.5
38.75
100,0
2.5
7.5
23.75
61.25
100,0
menjawab Tidak Setuju (TS) dengan persentase 5%, 2 orang pelanggan
4. Indikator Jaminan dan Kepastian
Penilaian responden mengenai pernyataan “Jaminan dan Kepastian”
Tabel 4.12
Jaminan dan Kepastian

51
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
2
6
10
30
32
80
2.5
7.5
12.5
37.5
40
100,0
2.5
7.5
12.5
37.5
40
100,0
2.5
10
22.5
60
100,0
Pengolahan Data pada tabel 4.12 dapat dilihat 32orang pelanggan
5. Indikator Keandalan
Penilaian responden mengenai pernyataan “Keandalan”
Tabel 4.13
Keandalan
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
5
5
10
28
32
80
6.25
6.25
12.5
35
40
100,0
6.25
6.25
12.5
35
40
100,0
6.25
12.5
25
60
100,0

52
Pengolahan Data pada tabel 4.13 dapat dilihat 32orang pelanggan
Ragu-ragu (RR) dengan persentase 12.5%, 5 orang pelanggan menjawab
Tidak Setuju (TS) dengan persentase 6.25%, 5 orang pelanggan menjawab
Sangat Tidak Setuju (STS) dengan persentase 6.25%.
4.3.3 Hasil Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
1. Indikator Kualitas produk
Penilaian responden mengenai pernyataan “Kualitas produk”
Tabel 4.14
Kualitas produk
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
3
5
14
22
36
80
3,75
6,25
17,5
27,5
45
100,0
3,75
6,25
17,5
27,5
45
100,0
3.75
10
27.5
55
100,0

53
2. Indikator Kualitas Pelayanan
Penilaian responden mengenai pernyataan “Kualitas Pelayanan”
Tabel 4.15
Kualitas Pelayanan
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
4
3
10
28
35
80
5
3,75
12,5
35
43,75
100,0
5
3,75
12,5
35
43,75
100,0
5
8,75
21,25
56,25
100,0
3. Indikator Emosional
Penilaian responden mengenai pernyataan “Emosional”
Tabel 4.16
Emosional
Percent
Cumulative
Percent

54
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
6
6
14
25
29
80
7,5
7,5
17,5
31,25
36,25
100,0
7,5
7,5
17,5
31,25
36,25
100,0
7,5
15
32,5
63,75
100,0
4. Indikator Harga
Penilaian responden mengenai pernyataan “Harga”
Tabel 4.18
Harga
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
3
7
10
28
32
80
3,75
8,75
12,5
35
40
100,0
3,75
8,75
12,5
35
40
100,0
3,75
12,5
15
60
100,0

55
Sangat Tidak Setuju (STS) dengan persentase 3.75%.
5. Indikator Biaya
Penilaian responden mengenai pernyataan “Biaya”
Tabel 4.19
Biaya
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak setuju
Tidak Setuju
Valid Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
4
10
14
24
28
80
5
12,5
17,5
30
35
100,0
5
12,5
17,5
30
35
100,0
5
17,5
35
65
100,0
4.4 Analisis dan Pembahasan
Data yang telah dikumpulkan Akademik, masih perlu melewati proses
validasi dan pengujian terhadap reliabilitasnya. Data tersebut juga harus
terbebas dari beberapa kriteria seperti :

56
Normalitas, Multikolinealitas, Heteroskedastisitas, maka dari itu, data akan
di uji sebagai berikut :
4.4.1 Uji Validitas
Pengujian Validitas dan reliabilitas adalah proses pengujian butir-butir
pertanyaan sudah valid dan reliabel, dalam pengujian bisa saja terdapat data
atau butir-butit yang ternyata tidak valid dan reliabel. Pengujian Validitas
dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS (Statistical Product
Service Solution).
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak sahnya suatu
kuesioner. Dasar pengambilan keputusan yang digunakan dalam metode ini
adalah melakukan uji signifikasi dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel. Untuk sampel responden 80 responden, nilai r tabel dapat
diperoleh melalui (degree of freedom) df = n-2 menjadi df = 80-2 atau df =
78 dengan α 0.05 didapat r tabel sebesar 0.2199.
Adapun kriteria dalam uji validitas dapat diukur dengan ketentuan sebagai
berikut :
1. Apabila r-hitung > r-tabel , maka dinyatakan valid.
2. Apabila r-hitung < r-tabel , maka dinyatakan tidak valid
Analisis penelitian dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.19
Hasil Uji Validitas

57
Berdasarkan tabel 4.20 diatas terlihat bahwa semua pernyataan dari
masing-masing variabel mempunyai nilai r hitung > r tabel, maka semua
pernyataan kuesioner dinyatakan valid.
4.4.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki
Cronbach’s Alpha lebih dari 0.7 (Cronbach’s Alpha > 0,70). Jika nilai Alpha
> 0.70 maka kuesioner dapat dikatakan memenuhi konsep reliabilitas,
Variabel Butir Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan
Kualitas
Produk (X1)
1 0.436
0.2199
valid
2 0.814 valid
3 0.826 valid
4 0.709 valid
5 0.701 valid
Kualitas
Pelayanan
(X2)
1 0.693
0.2199
valid
2 0.732 valid
3 0.471 valid
4 0.857 valid
5 0.667 valid
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
1 0.803
0.2199
valid
2 0.786 valid
3 0.868 valid
4 0.800 valid
5 0.581 valid

58
Sedangkan jika Alpha < 0,70 , maka kuesioner tidak memenuhi konsep
reliabilitas sehingga pernyataan tidak dapat dijadikan sebagai alat ukur
penelitian analisis penelitian dapat dilihat pada tabel 4,21 berikut :
Tabel 4.21
Hasil Analisis Reliabilitas
Sumber Data : Output SPSS ver.26
Pada tabel 4.21 menunjukkan Reliability Statistic yang terlihat sebagai
Cronbach’s Alpha > 0,70 dapat disimpulkan bahwa dalam pernyataan-
pernyataan dalam variabel adalah reliabel sehingga pernyataan tersebut layak
digunakan sebagai alat ukur.
4.4.3 Uji Asumsi Klasil
a. Uji Normalitas
Normalitas data dilakukan dengan membaca kurva grafik Normal P-P
Plot of Regressin Standardized Residual, data pada variabel yang
digunakan akan dinyatakan terdistribusi normal atau mendekati normal,
Variabel Cronbach’s
Alpha > 0,70
Jumlah item dalam
Kuesioner
Keterangan
Kualitas Produk
(X1)
.730 5 Reliabel
Kualitas
Pelayanan (X2)
.720 5 Reliabel
Kepuasan
Pelanggan (Y)
.827 5 Reliabel

59
pengujian ini dilakukan dengan suatu variabel dikatakan normal jika
gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar disekitar diagonal
dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diaginal berarti
menunjukkan pola distribusi normal dan model regresi memenuhi asumsi
normalitas. Model regresi ini memenuhi atau tidak dapat dilihat pada
gambar 4.22 dibawah ini :
Gambar 4.1
Pada gambar 4.22 diatas terlihat bahwa grafik normal probability plot of
regression standardized menunjukkan pola grafik yang normal. Hal ini
terlihat pada titik-titik menyebar disekitar garis lurus atau garis diagonal, dan

60
penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, hal ini menunjukkan bahwa
regresi dapat dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel salam
suatu model regresi pada penelitian ini. Model penelitian ini dapat
dikatakan terbebas atau lolos uji multikolinearitas apabila nilai Variance
Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 (VIF < 10) dan Tolerance tidak
kurang dari 0.1 (Tolerance > 0.1). untuk hasil output dari penelitian ini
untuk mengukur besarnya nilai VIF dan Tolerance.
Pada tabel 4.22 memperoleh hasil bahwa :
Tabel 4.22
VIF Kualitas Produk 2,069 < 10 dan Tolerance 0,483 > 0.1
VIF Kualitas Pelayanan 2,069 < 10 dan Tolerance 0,483 > 0.1
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 KUALITAS PRODUK .483 2.069
KUALITAS PELAYANAN
.483 2.069
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN

61
semua variabel X1 dan X2 memiliki VIF < 10 dan Tolerance > 0.1 ini
berarti tidak terjadi multikolinieritas, sehingga dapat disimpulkan bahwa
uji multikolinieritas terpenuhi.
c. Uji Heterokedastisitas
Model regresi yang baik adalah model regresi yang terbebas dari
heteroskedastisitas.maka akan digunakan uji Heteroskedastisitas
yaitu,untuk menguji apakah dalam penelitian ini terbebas dari masalah
heteroskedastisitas atau tidak. Tabel 4.24 berikut ini merupakan tabel uji
gletser :
Gambar 4.2
Hasil Analisis Heteroskedastisitas

62
Pada gambar 4.2 dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar acak diatas
dan dibawah titik 0 pada sumbu Y, sehingga dapat dikatakan bahwa model
regresi ini terjadi gejala heteroskedastisitas.
4.4.4 Uji Hipotesis
a. Uji Hipotesis Penelitian (t-Test)
Untuk melihat pengaruh Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan
(X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) secara parsial atau sendiri-sendiri
setiap variabel dilakukan dengan melihat tabel Coefficient² dengan
membandingkan besarnya p-value pada kolom, sig dengan level of significant
(α) sebesar 0.05 dan membandingkan t-hitung. Berikut ini adalah tabel 4.23
Uji t (Uji Parsial) :
Tabel 4.23
Hasil Uji t (Uji Parsial)
Berdasarkan hasil output tersebut dalam kolom sig diatas menghasilkan
perhitungan sebagai berikut :
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.234 1.514 1.475 .144
KUALITAS PRODUK .553 .103 .517 5.369 .000
KUALITAS
PELAYANAN
.390 .107 .353 3.659 .000

63
1. Sig. Kualitas produk X1 (0.000) > alpha (0.05)
Hasil dari pengujian yang dilakukan menunujukan nilai probabilitas
tersebut lebuh kecil dari 0.05 dan nilai t-hitung lebih besar dari t tabel.
(5.369 > 1.664) maka hipotesis menyatakan “ kulaitas produk
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan”.
2. Sig. Kualitas pelayanan X1 (0.000) > alpha (0.05)
Hasil dari pengujian yang dilakukan menunujukan nilai probabilitas
tersebut lebuh kecil dari 0.05 dan nilai t-hitung lebih besar dari t tabel.
(3.659 > 1.664) maka hipotesis menyatakan “ kulaitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan”.
b. Uji Kelayakan Model (f-Test)
Uji kelayakan model digunakan untuk menguji pengaruh variabel
independent secara simultan terhadap variabel dependent. Uji kelayakan ini
di tunjukkan oleh tabel ANOVA (Analyze of Variabels), analisis uji
kelayakan model dapat dilihat dari tabel 4.24
Tabel 4.24
Hasil Uji f (Kelayakan model)
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 626.209 2 313.105 72.883 .000b
Residual 330.791 77 4.296
Total 957.000 79
b. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK

64
Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa hasil nilai F hitung adalah
72.883 > F tabel 3.12 dan nilai sig, 0.000 < 0.050, jadi hasil uji (f-Test)
H0 ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan secara sumultan
antara kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Koefisien Determinasi
Pada tabel dibawah ini menunjukkan koefisien determinasi dari model
koefisien determinasi ( r Square/r2) :
Tabel 4.25
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .809a .654 .645 2.073
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK
b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Berdasarkan hasil output data dapat diketahui nilai koefisien determinasi
( r Square) sebesar 0.654. hal ini dapat diartikan 64,5% kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh kualitas produk dan pelayan, dan sisanya 35.5%
dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
d. Analisis Regresi Linear Berganda

65
Berdasarkan pengujian regresi linier berganda yang terlah dilakukan
dengan menggunakan bantuan program SPSS maka diperoleh hasil sebagai
berikut :
Tabel 4.26
Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan Tabel 4.26 diatas diperoleh rumus regresi sebagai berikut :
Y = 2.234 + 0.553 (X1) + 0.390 (X2) + e
1. Konstanta (a)
Nilai Konstanta (a) adalah 2.234. yang artinya bahwa jika X1 dan X2
bernilai 0, maka kepuasan pelanggan bernilai 2.234
2. Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Nilai Koefisien regresi variabel X1 sebesar 0.553 yang artinya bahwa
setiap kenaikan X1 satu satuan maka variabel Y akan naik sebesar 0.517
dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah
tetap.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.234 1.514 1.475 .144
KUALITAS PRODUK .553 .103 .517 5.369 .000
KUALITAS
PELAYANAN
.390 .107 .353 3.659 .000

66
3. Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Nilai Koefisien regresi variabel X1 sebesar 0.390 yang artinya bahwa
setiap kenaikan X2 satu satuan maka variabel Y akan naik sebesar 0.353
dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah
tetap.

67
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas produk
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka diperoleh
kesimpulan :
1. Pelanggan menilai kualitas produk yang ada di PT. Fortindo Sukses
Makmur pada kategori puas. Hal ini dapat dilihat pada hasil kategori
kualitas produk jumlah konsumen 36 orang dengan persentase 45%.
2. Pelanggan menilai kualitas pelayanan yang ada di PT. Fortindo Sukses
Makmur pada kategori puas. Hal ini dapat dilihat pada hasil kategori
kualitas produk jumlah konsumen 35 orang dengan persentase 43.75%.
3. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
PT. Fortindo Sukses Makmur. Hal ini dapat dilihat dari hasil
perhitungan regresi diperoleh nilai t-hitung kualitas produk sebesar
5.369 > 1.664 dengan nilai sig 0.000 > alpha 0.05.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT. Fortindo Sukses Makmur. Hal ini dapat dilihat dari hasil
perhitungan regresi diperoleh nilai t-hitung kualitas produk sebesar
3.659 > 1.664 dengan nilai sig 0.000 > alpha 0.05
5. Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PT. Fortindo Sukses Makmur Hal ini

68
dapat dilihat dari nilai F-hitung kualitas produk dan kualitas pelayanan
sebesar 72.883 > F tabel 3.12 dan nilai sig, 0.000 < 0.050.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian ini, peneliti bermaksud mengajukan saran yang
berhubungan dengan kesimpulan. Berikut beberapa saran terkait hal ini :
1. Mengingat kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan secara simultan, maka peneliti menyarankan agar
seluruh indkator kualitas produk dan kualitas pelayanan lebih
diperhatikan dengan baik oleh PT. Fortindo Sukses Makmur.
2. Bagi PT. Fortindo Sukses Makmur , yang menjadi latar belakang
permasalahan diharapkan lebih diperhatikan lagi kekurangan-
kekurangan yang ada di perusahaan tersebut.
3. Bagi Peneliti selanjutnya yang akan mengambil judul penelitian serupa,
untuk menambah variable-variabel lain seperti kualitas produk, harga,
dan lokasi sehingga menghasilkan pengaruh yang lebih besar tehadap
kepuasan pelanggan

DAFTAR PUSTAKA
Daga, Rosnaini. 2017, Citra, Kualitas Produk & Kepuasan Pelanggan. Makassar:
Global RCI.
darmanto. 2016, Manajemen pemasaran. yogyakarta: CV Budi Utama.
Duli, Nikolaus. 2019, Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: CV. Budi Utama.
Ghozali, Imam. 2018, Aplikasi Analisis Multivarite Dengan Program IBM SPSS.
Semarang: Universitas diponegoro.
hardani dkk. 2020, metode penelitian kualitatif & kuantitatif. yogyakarta: CV.
pustaka ilmu group.
Indrasari, Meithiana. 2019, Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Surabaya:
Unitomo Press.
iswantoro, antoni. 2020, manajemen pemasaran jasa pendidikan. gresik: CV.
jendela sastra indonesia press.
keller, kevin, & philip kotler. 2020, manajemen pemasaran jilid 2. bandung:
erlangga.
Kotler, Philip, & Gary Amstrong, 2014, Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid
1&2. Jakarta: Erlangga.
limakrisma, nandan, & togi parulian, 2017, manajemen pemasaran : teori dan
aplikasi dalam bisnis. jakarta: Mitra Wacana Media.

Sudaryono. 2014, Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Pemasaran. Jakarta:
Lentera Ilmu Cendikia.
Sugiyono. 2019, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
tjiptono, fandy 2017, perpektif manajemen dan pemasaran kontemperor.
yogyakarta: andi.
Yamit, Z. 2018, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

BAB IV & V.pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to BAB IV & V.pdf

Similar to BAB IV & V.pdf (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

BAB IV & V.pdf