Psicologia, comportamenti finanziari e la rilevazione delle esigenze del cliente

1. Psicologia, comportamenti finanziari
e
la rilevazione delle esigenze del cliente
tratto dal corso Il Financial Advisor: corso executive per la certificazione €FA
CUOA Finance

2. Obiettivi
• Conoscere e intercettare le logiche comportamentali che influenzano
le scelte finanziarie dei clienti.
• Gestire le componenti irrazionali ed emotive per poter condurre il
cliente ad effettuare scelte razionali - Saper utilizzare gli strumenti
tecnici e relazionali per gestire in modo efficace i portafogli dei clienti.
• Utilizzare i principi della Finanza comportamentale come supporto
delle iniziative nell’ambito del risparmio.
• Consolidare l’approccio razionale alle scelte di investimento
2

3. Perché la finanza comportamentale
Conoscere e gestire le componenti
Quale contributo può irrazionali ed emotive per inserire
dare la Finanza razionalità nelle scelte del cliente
Comportamentale
nel servizio di Utilizzare i principi della Finanza
assistenza alla Comportamentale come possibile
clientela chiave di lettura a supporto delle
negli investimenti? iniziative nell’ambito del risparmio.
3

4. Perché la finanza comportamentale
La Finanza Comportamentale
• Il rapporto delle persone con il
… fornisce un punto di vista
denaro non è totalmente
alternativo che può aiutare a:
“razionale”
• identificare le situazioni in
• Prendere una decisione è cui è più probabile
complesso, in quanto non è commettere degli errori di
possibile utilizzare al meglio tutte valutazione;
le informazioni disponibili
• capirne la ragione;
• Il ricorso all’ “intuito” può • migliorare la
comportare errori di valutazione consapevolezza dei rischi
che possono spingere verso che ne derivano;
scelte non coerenti con le proprie
effettive esigenze e capacità di • segnalare possibili
tollerare il rischio correttivi.
4

5. Le scelte di acquisto: i fattori chiave
Variabili ambientali Fattori culturali
Cultura Classe sociale
Fattori sociali
Gruppi riferimento Famiglia Classe sociale
Fattori personali
Variabili individuali
Età – ciclo di vita Lavoro Condizioni economiche
Fattori psicologici Opinioni
Percezione
Motivazione Apprendimento Atteggiamento
5

6. Il ciclo vitale: esempio di offerta bancaria
Fascia
18-25 26-39 40-54 55-65 Oltre 65
età
Inv. Disinvestime
Transazione – Previdenza e
Bisogno Accumulazio Immobiliare e nto e
creazione assistenza
centrale ne ricost.ne trasmissione
temore vita integrativa
patrimonio ereditaria
Mutui
Conto corrente Risp.gestito Fondi Assistenza
Polizze caso pensione legale e
Carte credito Titoli morte
Prodotti Polizze tributaria
Carte debito PAC Fondi sanitarie Polizze per
Libretto Polizze vita pensione
…. eredi
6

7. La piramide dei bisogni di Maslow
Bisogni generali Esigenze finanziarie associate
Inizio attività autonoma
Realizzazione Educazione e formazione dei figli
Incremento standard di vita
Stima Indebitamento per il superfluo
Continuità benessere familiare
Rimborso debiti
Sicurezza e tranquillità Mantenere standard di vita
Acquisto prima casa
Previdenza
Sopravvivenza Indebitamento per necessità
Disp.tà mezzi pagamento
7

8. Le fasi del processo di acquisto
IL CLIENTE HA DESIDERI
E NECESSITA’ CHE VORREBBE
SODDISFARE
DECIDE SE COMPRARE QUANDO IL CLIENTE PERCEPISCE
- COSA UN PROBLEMA INIZIA IL PERCORSO
- QUANDO D’ACQUISTO
- DA CHI
CERCA E VALUTA LE
SOLUZIONI ALTERNATIVE
8

9. La progettazione
OBIETTIVI
Obiettivi Obiettivi Obiettivi
Banca Operatore Cliente
9

10. La progettazione
1- Favorire un approccio
relazionale e commerciale
Obiettivi semplice e strutturato
Banca
2 - Favorire un approccio
commerciale omogeneo e
condiviso fra le filiali della
banca
10

11. La progettazione
3 - Semplificare l’analisi
delle esigenze
Obiettivi finanziarie del cliente
Operatore
4 - Semplificare la scelta
delle soluzioni
finanziarie proposte
11

12. La progettazione
5 - Facilitare la comprensione
delle soluzioni proposte
Obiettivi
Cliente 6 - Favorire la condivisione delle
scelte effettuate
7 - Favorire la percezione del
“servizio”
12

13. La progettazione
Modalità del servizio
Analisi Progetto
cliente soluzioni
13

14. Analisi esigenze del cliente
Analisi I bisogni finanziari del
cliente cliente vengono mappati
per “Esigenze”
14

15. La definizione dei progetti
Progetto Il portafoglio prodotti è
soluzioni mappato per “Gestire le
esigenze per Progetti”
15

16. Modelli e strumenti
… come possiamo aiutare i nostri Clienti?
• Incoraggiare i clienti ad adottare una visione
complessiva della pianificazione del proprio
patrimonio in termini di obiettivi a
Modello generale: medio/lungo termine.
inserire razionalità • Rendere i clienti consapevoli dell’incertezza
nelle scelte di insita in ogni decisione d’investimento.
investimento
• Valutare per ogni cliente l’effettiva capacità
di accettare le conseguenze delle proprie
decisioni.
• Essere consapevoli della naturale tendenza
ad essere eccessivamente fiduciosi nelle
capacità previsive quando ci si relaziona con
i clienti
• Essere consapevoli della responsabilità
acquisita nei confronti della clientela, per la
quale si è percepiti come degli esperti.
16

17. Modelli e strumenti
Strumenti tecnici Strumenti relazionali
Analisi macro economica Ascoltare
Asset allocation Rafforzare autostima
Gli
strumenti Analisi storica Chiarezza comunicativa
Approccio analitico Soft Persuasion
Sicurezza ponderata
Mediare
17

18. Modelli e strumenti
Trappole
ESIGENZE Strumenti
STRUMENTI
Ancoraggio Analisi storica e fondamentale
Soft Persuasion
Paura rimpianto Tranquillizzare
Razzorzare autostima
Regole Eccesso sicurezza Assecondare parzialmente
Soft Persuasion
specifiche
Effetto gregge e guru Analisi risultati timing irrazionale
Razzorzare autostima
Errore di rappresentazione Approccio analitico e sistemico
Analisi storica e fondamentale
Avversione miope al rischio Ragionare su tempi
Ragionare su esigenze reali
18