Studiul analizează experiența de cumpărare a 310 consumatori români cu vârsta între 20 și 35 de ani, evidențiind că 41% dintre aceștia sunt consumatori digitali, un procent semnificativ mai mic comparativ cu media globală de 62%. Chestionarul aplicat a scos la iveală o loialitate moderată față de branduri, cu 53% dintre respondenți afirmând că sunt loiali la produsele analizate și 42% față de servicii, dar 40-43% dintre ei ar schimba furnizorii pentru beneficii minime. De asemenea, studiul sugerează că metodele tradiționale de publicitate rămân influente, în special reclamele televizate, dar consumatorii preferă tot mai mult informațiile online pentru efectuarea achizițiilor.

1. Un studiu al experienței de cumpărare a
consumatorilor români cu vârsta între
20-35 de ani
Studiu EY România
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali

2. Pagina 2
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Despre studiu
Studiul analizează percepțiile asupra întregii experiențe de cumpărare ale unui număr de 310 consumatori români cu
vârsta între 20 și 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat că este unul
reprezentativ în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. În acest studiu au fost incluse pentru analiză 5 servicii
și 4 produse. Raportul oferă și o comparație selectivă a datelor din România cu cele globale disponibile în studiul
“Consumers on board” realizat de EY în iulie 2014.
Servicii
analizate
Telefonie mobilă / servicii de internet
Împrumuturi bancare
(de consum, imobiliare, etc.)
Asigurări (de sănătate,
casă, mașină, etc.)
Servicii medicale
Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310
consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare.
Servicii publice
1
2
3
4
5
Produse
analizate
1
2
3
4
Automobile
Îmbrăcăminte
Produse alimentare
Electronice și electrocasnice

3. Pagina 3
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Concluzii principale
Top 5
concluzii
În Romania 4 din 10 cumpărători sunt deja consumatori digitali, față de 6 din 10 la nivel global. Pe de altă parte, în
România din 10 consumatori digitali, 6 doar se informează online, dar cumpără din magazin, 3 cumpără online după ce
s-a informat inclusiv din magazin, iar unul este hypertasker digital, adică este în principal interesat de caracteristicile
tehnice și de atitudinea socială și etică a companiei producătoare a bunurilor/serviciilor pe care intenționează să le
achiziționeze.
În România, 53% din respondenți spun că sunt loiali față de brandul produselor analizate, iar 42% față de
brandul serviciilor analizate. De cealaltă parte, 7% spun că nu sunt loiali deloc brandurilor de produse și 15%
nu sunt deloc loiali brandurilor de servicii analizate. Totuși nu mai puțin de 40% și respectiv 43% dintre
respondenți spun că și-ar schimba furnizorii de produse și de servicii, 12% respectiv 16% dintre aceștia chiar
și numai pentru un mic beneficiu in plus.
Consumatorii consideră că politicile companiei au cea mai mare importanță în cazul împrumuturilor bancare (18%).
Caracteristicile tehnice contează cel mai mult pentru achiziția de automobile (24%). Brandul/imaginea companiei
are impactul cel mai mare în cazul articolelor de îmbrăcăminte (27%). Disponibilitatea contează în principal la
serviciile publice (24%), iar calitatea vine cu o pondere de 40% la produsele alimentare. Asigurările, deoarece sunt
mai ales din cele obligatorii, intră sub impactul major al prețului scăzut (23%) în percepția respondenților la
chestionarul acestui studiu.
Numărul românilor care fac cumpărături online a ajuns la 1,2 milioane de persoane, adică 7% din populația
României cu vârsta peste 18 ani. Rezultatele studiului nostru indică cumpărarea online ca modalitate preferată de
8% din respondenți pentru produsele vs 7% pentru serviciile analizate. Nu mai puțin de 70% dintre respondenții
studiului – consumatori cu vârsta între 20 și 35 de ani – preferă să cumpere produse, iar 77% cumpără servicii din
magazin. Procentele pe fiecare categorie de produse și servicii analizate sunt prezentate pe pagina următoare.
Disponibilitatea imediată se dovedește a fi cea mai importantă caracteristică pentru care respondenții sunt dispuși să
plătească în plus (la toate serviciile și produsele analizate). Rezultatele studiului relevă procente extrem de scăzute la
categoria “produse românești”, ceea ce denotă încă preferința consumatorilor români pentru produsele de import. La
categoria “caracteristici inovative” pe locul unu sunt produsele electronice și electrocasnice (23%), urmate de telefonia
mobilă și automobile (fiecare cu 20%).
1
2
3
4
5

4. Pagina 4
Consumatorii digitali
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali

5. Pagina 5
Consumatori digitali “preiau” controlul
Romania vs. la nivel global - toate produsele și serviciile analizate
La nivel global două treimi dintre consumatori sunt acum consumatori digitali, adică utilizează mediul online în procesul de
cumpărare. În Romania procentul este acum de numai 41%, însă pe măsură ce generația Y accesează niveluri de venituri
superioare, acest tip de consumatori va “prelua” și piața de aici. Mai mult, hypertasker-ii digitali, consideraţi cumpărătorii
viitorului, sunt cei mai sofisticaţi şi mai exigenţi dintre cumpărătorii digitali.
62%
Consumatorii digitali – La nivel global
► 63% Digital informers – Consumatorul care se informează digital
► 13% Digital buyers – Consumatorul care cumpăra digital
► 24% Digital hypertaskers – Consumatorul digital hypertasker
41%
Consumatorii digitali – În România
► 62% Digital informers
► 26% Digital buyers
► 12% Digital hypertaskers
Diferența = 21%
Sursa: Studiile EY “Consumers on board” 2012 și 2014
(vezi definițiile pe pagina următoare)

6. Pagina 6
Consumatorii digitali în Romania
Romania vs. la nivel global - toate produsele si serviciile analizate
În Romania 4 din 10 cumpărători sunt deja consumatori digitali, față de 6 din 10 la nivel global. Pe de altă parte, în România din
10 consumatori digitali, 6 doar se informează online, dar cumpără din magazin, 3 cumpără online după ce s-a informat inclusiv
din magazin, iar unul este hypertasker digital, adică este în principal interesat de caracteristicile tehnice și de atitudinea socială și
etică a companiei producătoare a bunurilor/serviciilor pe care intenționează să le achiziționeze.
► 62% Digital informers
► Online: predominant canal de informare
► Magazin: predominant canal de cumpărare
► 26% Digital buyers
► Online: predominant canal de cumpărare
► Magazin: predominant canal de informare
► 12% Digital hypertaskers
► Utilizare mixtă a mediului online și a
magazinelor fizice atât pentru informare
cât și pentru cumpărare.
 Nivel de loialitate mare față de brand
 Cel mai mic timp petrecut online
 Afinitate mai mică față de utilizarea de tablete, smartphone-uri
 Nu foarte deschis la implicarea în co-creare
 Puternic influențați de preț și de disponibilitatea produsului
 Influență slabă a brandului și a atitudinii sociale și etice a
companiei producătoare
 Gradul cel mai mare de acceptare a plății cu cardul
 Deschidere pentru utilizarea de tablete, smartphone-uri
 Cel mai mare interval de timp petrecut online pentru informare
 Cea mai scăzută rată de loialitate față de brand
 Senzitivitate scăzută față de preț, termeni de garanție
 Cei mai interesați de caracteristicile tehnice, dar și de
atitudinea socială și etică a companiei producătoare
59%
consumatori
tradiționali
41%
consumatori
digitali

7. Pagina 7
1. Căutarea și selectarea
informației
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali

8. Pagina 8
Q1(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Metodele tradiționale de publicitate (presă, TV) primesc în continuare o atenție mare din partea consumatorilor cu vârsta între 20
și 35 de ani. Pe de altă parte reclamele transmise la radio au un procentaj foarte mic comparativ cu metodele tradiționale, de
numai 5% și respectiv 7%, iar publicitatea prin rețelele de socializare are și ea un impact redus de numai 10%, atât pentru
produsele cât și pentru serviciile analizate.
Ce tip de publicitate vă influențează să achiziționati produsul sau
serviciul dorit?
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
Q1(a): Valori medii pentru România - toate produsele și serviciile analizate
24%
38%
5% 5%
18%
10%
15%
36%
7%
9%
23%
10%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Reclamele din
reviste, presă scrisă
Reclamele TV Reclamele difuzate
la radio
Reclamele din
cinematografe
Ce văd în
showroom,
magazin
Reclamele pe rețele
de socializare
Serviciile analizate Produsele analizate

9. Pagina 9
Q1(b): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Conform răspunsurilor la chestionar, pe locul unu sunt reclamele TV cu procente între 26% și 44% la produsele și serviciile
analizate. Pe locul doi se află reclamele din magazin cu procente între 13% și 36%, iar pe locul trei cele din presa scrisă cu
procente între 10% și 32%. Reclamele de pe rețelele de socializare sunt abia pe locul patru, cu procente ce variază între 5% și
15%, în funcție de categoria de produse și servicii analizate.
Ce tip de publicitate vă influențează să achiziționati produsul sau
serviciul dorit? (răspunsuri multiple)
Categorii de produse și servicii
Reclamele din
cinematografe
Reclame TV
Reclame
difuzate la
radio
Reclamele din
reviste, presă
scrisă
Ce văd în
showroom,
magazin
Reclamele pe
rețele de
socializare
• Telefonie mobilă/servicii de internet 10% 39% 5% 10% 21% 15%
• Împrumuturi bancare 3% 34% 5% 29% 22% 7%
• Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.) 5% 36% 6% 32% 16% 5%
• Servicii medicale 3% 43% 5% 25% 19% 5%
• Servicii publice 4% 39% 5% 28% 13% 11%
• Automobile 11% 26% 8% 13% 36% 6%
• Îmbrăcăminte 11% 27% 11% 18% 20% 13%
• Produse alimentare 5% 52% 6% 17% 13% 7%
• Electronice și electrocasnice 4% 44% 5% 13% 25% 9%
Valoare medie ponderată pe toate categoriile 8% 39% 7% 22% 23% 10%
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
(1) (2) (3) (4) (5) (6)Coloana

10. Pagina 10
În ce proporție vă influențează selecția prețul, metoda de plată și de
livrare a produsului sau serviciului? (răspunsuri multiple)
Q2(a): Valori la nivel global - toate produsele și serviciile analizate
În 2012 și 2014 EY a derulat în peste 30 de țări studiul “Consumers on board” la care au participat de fiecare dată un număr de
circa 30,000 de consumatori de toate vârstele. Conform acestor studii consumatorul modern este influențat major în selecția
produselor și serviciilor de aspectele legate de preț, metodă de plată și de livrare la toate categoriile de produse și servicii
analizate.
86%
79%
82%
74%
83%
84%
78%
82%
89%
81%
84%
73%
85%
84%
81%
84%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Telefonie mobilă/servicii de internet
Împrumuturi bancare
Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc)
Servicii medicale
Automobile
Îmbrăcăminte
Produse alimentare
Electronice și electrocasnice
2012
2014
Sursa: Studiile EY “Consumers on board” 2012 și 2014

11. Pagina 11
În ce proporție vă influențează selecția calitatea și garanția
produsului sau serviciului, dar și ratingul oferit de ceilalți
utilizatori? (răspunsuri multiple)
Q2(b): Valori la nivel global - toate produsele și serviciile analizate
Conform studiului nostru global consumatorii au devenit mai precauți. Ei cântăresc cu atenție toate aspectele care țin de calitatea
și garanția produsului sau serviciului. Pe de altă parte consumatorii nu mai sunt obligați să interacționeze în mod direct cu
furnizorii pentru a accesa informația relevantă selecției produsului sau serviciului dorit, deoarece de multe ori ei își pot da seama
ce variantă corespunde cel mai bine cerințelor lor din ratingurile oferite online de ceilalți utilizatori.
85%
66%
76%
84%
88%
86%
87%
88%
82%
56%
71%
84%
87%
85%
86%
88%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Telefonie mobilă/servicii de internet
Împrumuturi bancare
Asigurări (de sănătate, casă, mașină, etc)
Servicii medicale
Automobile
Îmbrăcăminte
Produse alimentare
Electronice și electrocasnice
2012
2014
Sursa: Studiile EY “Consumers on board” 2012 și 2014

12. Pagina 12
Q3(a): Valori medii pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Este foarte clar faptul că mediul online este cea mai utilizată sursă de informații de către consumatorii de 20-35 de ani din
România pentru a căuta produsul sau serviciul dorit (27% la serviciile și 32% la produsele analizate). Urmează referințele date
de cunoștințe (prieteni, familie, etc.) și interacțiunea directă cu consultantul din magazin – ambele cu o medie de 21%. Concluzia
graficului este că, atât în cazul produselor cât și serviciilor, producătorii și furnizorii trebuie să aibă o strategie integrată, de tip
omnichannel, concentrată pe toate punctele de interacțiune cu consumatorul.
Ce surse de informație folosiți pentru a căuta
produsul/serviciul dorit?
Total respondenți: 288
Nu au răspuns: 22
12%
27%
23%
21%
11%
6%
16%
32%
19%
21%
7%
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Presă, televiziune Mediul online Cunoștințe (prieteni,
familie, etc.)
Consultantul din
magazin
Reclame
specializate
Altele
Serviciile analizate Produsele analizate

13. Pagina 13
Q3(b): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Mediul online este pe primul loc între sursele pe care le accesează consumatorii pentru a căuta informație despre produsele
electronice și electrocasnice (38%), servicii de telefonie mobilă și de internet (36%), articole de îmbrăcăminte (35%).
O altă sursă valoroasă de informații o constituie cercul de cunoștințe (prieteni, familie, etc.); pe acest canal se transmit cel mai
bine informațiile despre polițe de asigurări (30%), împrumuturi bancare (25%) și produse alimentare (25%).
Ce surse de informație folosiți pentru a căuta
produsul/serviciul dorit? (răspunsuri multiple)
Categorii de produse și servicii
Presă,
televiziune
Mediul
online
Cunoștințe
(prieteni,
familie, etc.)
Consultantul
din magazin
Reclame
specializate
Altele
• Telefonie mobilă/servicii de internet 16% 36% 19% 20% 8% 1%
• Împrumuturi bancare 8% 24% 25% 26% 11% 6%
• Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.) 7% 26% 30% 20% 13% 4%
• Servicii medicale 11% 18% 23% 26% 13% 9%
• Servicii publice 17% 28% 21% 13% 14% 7%
• Automobile 10% 30% 19% 26% 12% 3%
• Îmbrăcăminte 17% 35% 18% 20% 4% 6%
• Produse alimentare 22% 20% 25% 19% 7% 7%
• Electronice și electrocasnice 15% 38% 17% 21% 7% 2%
Valoare medie ponderată pe toate categoriile 15% 30% 22% 22% 11% 6%
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
(1) (2) (3) (4) (5) (6)Coloana

14. Pagina 14
Clasificați utilitatea informației provenită din mediul online
pentru produse/servicii.
Q4: Valori medii pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Marea majoritate a respondenților susțin că informația oferită de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (61% pentru
produse și 52% pentru servicii). Pe de altă parte, informația din mediul online este considerată din ce în ce mai nefolositoare
pentru servicii în comparație cu produsele, pe măsură ce trecem de la coloana (3) la (1).
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
6%
13%
29%
30%
22%
2%
10%
27%
32%
29%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Nefolositoare Puțin folositoare Satisfăcătoare Folositoare Foarte folositoare
Serviciile analizate Produsele analizate
(1) (2) (3) (4) (5)

15. Pagina 15
Q4(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Din punct de vedere al utilității informației, mediul online este perceput ca fiind foarte folositor pentru a căuta servicii de telefonie
mobilă și de internet (37%) și informații despre automobile (34%), dar mai degrabă nefolositor când vine vorba de informații
despre împrumuturi bancare (23%, cea mai mare sumă a valorilor de pe coloana 1 și 2, la o categorie analizată).
Clasificați utilitatea informației provenită din mediul online pentru
produse/servicii. (un singur răspuns)
Categorii de produse și servicii Nefolositoare
Puțin
folositoare
Satisfăcătoare Folositoare
Foarte
folositoare
• Telefonie mobilă/servicii de internet 5% 10% 20% 28% 37%
• Împrumuturi bancare 9% 14% 30% 33% 14%
• Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.) 6% 14% 34% 31% 15%
• Servicii medicale 5% 14% 30% 27% 24%
• Servicii publice 4% 14% 31% 32% 19%
• Automobile 1% 9% 24% 32% 34%
• Îmbrăcăminte 3% 10% 27% 31% 29%
• Produse alimentare 5% 15% 32% 28% 20%
• Electronice și electrocasnice 1% 8% 25% 38% 28%
Valoare medie ponderată pe toate categoriile 6% 13% 29% 31% 27%
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
(1) (2) (3) (4) (5)Coloana

16. Pagina 16
2. Loialitatea față de brand
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali

17. Pagina 17
Evaluați loialitatea față de brand pentru următoarele produse și
servicii. (1 – nivelul cel mai scăzut, 10 – nivelul maxim de loialitate)
Q5: Valori la nivel global - toate produsele și serviciile analizate
La nivel global, loialitatea cea mai scăzută este manifestată pentru împrumuturile bancare, situație care se poate datora
încrederii slăbite în bănci, la modul general, ca urmare a anilor de criză financiară. La polul opus, conform răspunsurilor la studiul
global EY, de cea mai mare loialitate se bucură serviciile de telefonie mobilă și internet. Ca și tendință generală, loialitatea față
de brand a crescut în 2014 față de 2012 la toate produsele și serviciile analizate.
7.0
6.1
5.2
6.6
6.6
6.3
6.9
6.7
6.8
5.8
4.8
6.3
6.2
5.9
6.6
6.3
- 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0
Telefonie mobilă/servicii de internet
Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc)
Împrumuturi bancare
Servicii medicale
Automobile
Îmbrăcăminte
Produse alimentare
Electronice și electrocasnice
2012
2014
Sursa: Studiile EY “Consumers on board” 2012 și 2014

18. Pagina 18
Evaluați loialitatea dumneavoastră față de brand.
Q6(a): Valori medii pentru România - toate produsele și serviciile analizate
În România, 53% dintre respondenți spun că sunt loiali față de brandul produselor analizate, iar 42% față de brandul serviciilor
analizate (coloana 4 plus 5). De cealaltă parte, 7% spun că nu sunt loiali deloc brandurilor de produse și 15% nu sunt deloc loiali
brandurilor de servicii, diferența dintre aceste două procente fiind și cea mai mare din coloanele graficului de mai sus. Cel mai
interesant aspect este însă cel dat de coloanele (2) și (3), deoarece nu mai puțin de 40% și respectiv 43% dintre respondenți spun că
și-ar schimba furnizorii de produse și de servicii, din care 12% respectiv 16% chiar și numai pentru un mic beneficiu in plus.
15% 16%
27%
25%
17%
7%
12%
28%
32%
21%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Aș schimba
produsul/serviciul
oricând
Aș schimba opțiunea
pentru un competitor
dacă primesc un mic
beneficiu în plus
Sunt mulțumit, dar pot
apărea schimbări în
opțiunile mele
Sunt loial, doar o ofertă
mult mai bună m-ar face
să-mi schimb opțiunea
Sunt foarte loial, nu mi-
aș schimba niciodată
opțiunea
Serviciile analizate Produsele analizate
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
(1) (2) (3) (4) (5)

19. Pagina 19
Evaluați loialitatea dumneavoastră față de brand. (un singur răspuns)
Q6(b): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Cei mai loiali consumatori din România sunt cei ai serviciilor de telefonie mobilă și servicii de internet (30% pe coloana 5). Pe
locul doi ca loialitate se găsesc brandurile de îmbrăcăminte (36% pe coloana 4), iar pe locul trei produsele electronice și
electrocasnice (36% pe coloana 3). În zona mai puțin atașată de loialitatea față de brand (cu procentele cele mai mari) sunt:
serviciile publice (19% pe coloana 2) și împrumuturile bancare (34% pe coloana 1).
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
Categorii de produse și servicii
Aș schimba
oricând
furnizorul.
Aș schimba
furnizorul pentru un
competitor al
acestuia dacă
primesc un mic
beneficiu în plus.
Sunt mulțumit cu
furnizorul meu dar
mi-aș schimba
opțiunea.
Sunt loial. Doar
pentru o ofertă
foarte bună mi-aș
schimba opțiunea.
Sunt foarte loial.
Nu aș schimba
niciodată furnizorul
pentru un
competitor al
acestuia.
• Telefonie mobilă/servicii de internet 8% 9% 25% 28% 30%
• Împrumuturi bancare 34% 19% 18% 20% 9%
• Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.) 15% 16% 32% 23% 14%
• Servicii medicale 6% 15% 28% 30% 21%
• Servicii publice 12% 19% 36% 23% 10%
• Automobile 10% 14% 24% 29% 23%
• Îmbrăcăminte 7% 8% 27% 36% 22%
• Produse alimentare 6% 13% 26% 32% 23%
• Electronice și electrocasnice 3% 14% 36% 31% 16%
Valoare medie ponderată pe toate categoriile 18% 15% 29% 29% 21%
(1) (2) (3) (4) (5)Coloana

20. Pagina 20
If you’re not a brand, you’re a commodity…
► Când dispare loialitatea față de brand, multe servicii și produse vor fi
diferențiate doar de preț, iar concurența pe bază de preț are puțini
învingători, mai ales când site-urile oferă consumatorilor toate informațiile de care au
nevoie pentru a lua cea mai bună decizie.
► Din acest motiv, brandurile trebuie să găsească o modalitate să
recâștige loialitatea consumatorilor. Cele care au cele mai mari șanse să se
diferențieze sunt cele care îi oferă consumatorului o experiență pozitivă pe toată durata
experienței de cumpărare.
“If you are not a brand, you are a commodity. Then price is
everything and the low cost is the only way to be a winner.”
- Philip Kotler, Kellogg

21. Pagina 21
3. Decizia de cumpărare
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali

22. Pagina 22
Cât de mult vă influențează loialitatea față de brand
decizia de cumpărare?
Q7: Valori pentru România vs. la nivel global - toate produsele și serviciile analizate
Doar 24% dintre vest-europeni și 25% dintre americani spun că sunt convinși de reputația brandului de produs/serviciu în decizia
de cumpărare. La nivel global 28% din consumatori spun ca brandul este un factor important în decizia de cumpărare, comparativ
cu 40% în China, 31% în India și 28% în Brazilia. În România, brandul contează doar în proporție de 17% în decizia de cumpărare,
ceea ce indică o piață cu mare sensibilitate la preț pentru produsele și serviciile analizate.
Sursa: Studiile EY “Consumers on board” 2012 și 2014
23%
27%
28%
30%
31%
40%
24%
25%
28%
28%
17%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Africa de Sud
Europa de Est
Brazilia
Orientul Mijlociu
India
China
Europa de Vest
US
Australia
La nivel global
România

23. Pagina 23
Care dintre următorii factori vă influențează decizia de cumpărare?
(un singur răspuns)
Q8: Valori pentru România vs. la nivel global - toate produsele și serviciile analizate
Respondenții spun că sunt influențați cel mai mult de calitatea și garanția produsului/serviciului (32% în România, 27% la nivel
global). Chiar dacă în România cel mai important factor este garanția, din punct de vedere global respondenții sunt influențați cel
mai mult de preț și de livrare (29% la nivel global). Din păcate politicile companiilor producătoare de bunuri/servicii nu sunt un
factor decisiv în decizia de cumpărare încă nici în România (6%) și nici la nivel global (5%).
Sursa: Studiile EY “Consumers on board” 2012 și 2014
29%
27%
16%
13%
10%
5%
20%
32%
13%
12%
17%
6%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Preț si termeni de livrare
Calitate și garanție
Caracteristici tehnice
Disponibilitate
Brand, imagine
Politicile companiei producătoare
România
La nivel global

24. Pagina 24
Care dintre următorii factori vă influențează decizia de cumpărare?
(răspunsuri multiple)
Q9. Valori la nivel global - toate produsele și serviciile analizate
În urma sondajului nostru global a rezultat că printre factorii care influențează cel mai mult decizia de cumpărare în magazin sunt:
disponibilitatea (69%), ofertele promoționale (74%) și termenii de livrare (78%). Este extrem de interesantă prevalența mai mică a
acestor factori în mediul online unde numai termenii de livrare par să fie în continuare la fel de importanți (78% vs 79%). De remarcat
faptul că sfaturile celorlalți contează mult mai mult la cumpărarea în magazin (67%), decât la cumpărarea în mediul online (56%).
Sursa: Studiile EY “Consumers on board” 2012 și 2014
64%
67%
69%
74%
78%
57%
56%
66%
70%
79%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Aspectul magazinului și programul de funcționare
Sfaturile celorlalți
Disponibilitate
Oferte promoționale
Termeni de livrare
Online
În magazin

25. Pagina 25
Care dintre următoarele produse/servicii au fost cumpărate online
de dumneavoastră în ultimele 12 luni? (răspunsuri multiple)
Q10: Valori la nivel global - toate produsele și serviciile analizate
39% dintre produsele electronice și electrocasnice și același procent de articole de îmbrăcăminte sunt cumpărate online, acestea
fiind cele mai mari valori înregistrate. Automobilele și împrumuturile bancare au cele mai mici procente de cumpărare online,
respectiv 10% și 14% în 2014. Față de 2012 evoluția este în general puternic favorabilă comerțului online, creșterea medie fiind
de 5%.
Sursa: Studiile EY “Consumers on board” 2012 și 2014
32%
14%
24%
16%
10%
39%
21%
39%
25%
10%
18%
13%
7%
32%
15%
34%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Telefonie mobilă/servicii de internet
Împrumuturi bancare
Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.)
Servicii medicale
Automobile
Îmbrăcăminte
Produse alimentare
Electronice și electrocasnice
2012
2014

26. Pagina 26
Care dintre următoarele produse/servicii au fost cumpărate în
magazin de dumneavoastră în ultimele 12 luni? (răspunsuri multiple)
Q11::Valori la nivel global - toate produsele și serviciile analizate
La 3 din 4 categorii de produse cumpărăturile din magazinele clasice au scăzut cu 6-8%, în timp ce numai în cazul a două dintre
cele 4 servicii analizate s-au înregistrat scăderi la nivel global. Așadar, prin comparație cu anul 2012, în 2014 serviciile sunt la
aproximativ același nivel, dar produsele înregistrează diferențe mai pregnante, preferințele pentru achiziționarea lor în mediul
online fiind explicația principală.
44%
19%
25%
72%
31%
79%
82%
57%
44%
18%
27%
77%
30%
85%
89%
65%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Telefonie mobilă/servicii de internet
Împrumuturi bancare
Asigurări (de sănătate, casă, mașină, etc)
Servicii medicale
Automobile
Îmbrăcăminte
Produse alimentare
Electronice și electrocasnice
2012
2014
Sursa: Studiile EY “Consumers on board” 2012 și 2014

27. Pagina 27
Care din următoarele caracteristici va influența decizia
dumneavoastră de cumpărare a produsului/serviciului?
Q12(a): Valori medii pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Conform graficului de mai sus, respondenții din România spun că prețul (20%), calitatea și garanția produsului/serviciului (31%,
respectiv 32%) sunt factori cheie în luarea deciziei de cumpărare. În special pentru produse însă, un factor important este și
brandul (21%), datorită faptului că un brand puternic reprezintă o promisiune de valoare.
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
20%
31%
16%
12% 11% 10%
20%
32%
9%
21%
15%
3%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Preț și termeni de
livrare
Calitate și garanție Disponiblitate Brand, imagine Caracteristici
tehnice
Politicile
companiei
producătoare
Serviciile analizate Produsele analizate

28. Pagina 28
Q12(b): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Consumatorii consideră că politicile companiei au cea mai mare importanță în cazul împrumuturilor bancare (18%). Caracteristicile
tehnice contează cel mai mult pentru achiziția de automobile (24%). Brandul/imaginea companiei are impactul cel mai mare în cazul
articolelor de îmbrăcăminte (27%). Disponibilitatea contează în principal la serviciile publice (24%), iar calitatea vine cu o pondere de
40% la produsele alimentare. Asigurările, deoarece sunt mai ales din cele obligatorii, intră sub impactul major al prețului scăzut (23%)
în percepția respondenților la chestionarul acestui studiu.
Care din următoarele caracteristici va influența decizia
dumneavoastră de cumpărare a produsului/serviciului?
(răspunsuri multiple)
Categorii de produse și servicii
Preț și termeni
de livrare
Calitate și
garanție
Disponibilitate
Brand,
imagine
Caracteristici
tehnice
Politicile
companiei
producătoare
• Telefonie mobilă/servicii de internet 21% 31% 7% 17% 22% 2%
• Împrumuturi bancare 20% 26% 21% 9% 6% 18%
• Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.) 23% 32% 15% 12% 6% 12%
• Servicii medicale 21% 39% 15% 11% 8% 6%
• Servicii publice 18% 30% 24% 9% 8% 11%
• Automobile 18% 26% 8% 20% 24% 4%
• Îmbrăcăminte 22% 33% 8% 27% 7% 3%
• Produse alimentare 22% 40% 10% 18% 7% 3%
• Electronice și electrocasnice 18% 28% 10% 20% 21% 3%
Valoare medie ponderată pe toate categoriile 20% 32% 15% 18% 18% 10%
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
(1) (2) (3) (4) (5) (6)Coloana

29. Pagina 29
Q13: Valori medii pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Când e vorba de cumpărarea online, respondenții spun că sunt în cea mai mare măsura influențați de informațiile prezentate în
mediul online despre produsul/serviciul dorit (50%), dar și de ofertele promoționale (49%). Pe locurile următoare se află
disponibilitatea produsului (42%), urmată de condițiile de livrare (40%).
Ce vă influențează decizia de cumpărare atunci când cumpărați
online? (un singur răspuns)
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
11%
50%
42%
49%
40%
20%
25%
27% 27%
30%31%
16%
18%
15%
18%18%
7% 8%
6% 7%
20%
2%
5%
3%
5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Design-ul website-ului Informațiile prezentate Disponibilitatea Ofertele promoționale Livrarea
(1) Foarte mult (2) Mult (3) Mediu (4) Puțin (5) Foarte puțin

30. Pagina 30
Ce factori vă influențează decizia de cumpărare când cumpărați
din magazin? (un singur răspuns)
Q14: Valori medii pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Pentru români, factorii cheie care contribuie la decizia de cumpărare din magazin sunt ofertele promoționale (48%) și
disponibilitatea produselor sau serviciilor (38%). Asistența la cumpărare și livrarea sunt de asemenea factori relevanți (26% din
respondenți au spus că au un impact foarte puternic în decizia lor de cumpărare), însă aspectul magazinului nu e un considerat
ca factor notabil atunci când se ia decizia de cumpărare pentru produsele și serviciile analizate în acest studiu.
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
15%
9%
3%
1%
13%
19%
13%
6% 6%
15%
32%
25%
21%
19%
21%22%
27% 32%
26% 25%
12%
26%
38%
48%
26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Design magazin Asistență Disponibilitate Oferte promoționale Livrare
(1) Foarte slab (2) Slab (3) Mediu (4) Puternic (5) Foarte puternic
la cumpărare

31. Pagina 31
4. Cumpărarea
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali

32. Pagina 32
Q15: Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Pe primul loc cu o experiență excelentă de cumpărare în răspunsurile a respondenților sunt achizițiile de articole de
îmbrăcăminte (27%), urmate de produsele electronice și electrocasnice (23%) și de produsele alimentare și automobile (fiecare
cu 20%). În topul celor mai nesatisfăcătoare experiențe de cumpărare sunt: împrumuturile bancare (18%), automobilele (13%),
asigurările (12%), și serviciile publice (11%).
Cum ați evalua experiența personală de cumpărare cu furnizorii
produselor/serviciilor analizate? (un singur răspuns)
Categorii de produse și servicii Nesatisfăcătoare Satisfăcătoare Bună Foarte bună Excelentă
• Telefonie mobilă/servicii de internet 7% 15% 37% 27% 14%
• Împrumuturi bancare 18% 20% 33% 19% 10%
• Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.) 12% 20% 37% 22% 9%
• Servicii medicale 5% 19% 34% 24% 18%
• Servicii publice 11% 18% 37% 25% 9%
• Automobile 13% 12% 25% 30% 20%
• Îmbrăcăminte 6% 9% 30% 28% 27%
• Produse alimentare 4% 15% 32% 29% 20%
• Electronice și electrocasnice 5% 14% 30% 28% 23%
Valoare medie ponderată pe toate categoriile 11% 17% 33% 26% 19%
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
(1) (2) (3) (4) (5)Coloana

33. Pagina 33
De unde cumpărați produse/servicii în mod obișnuit? (un singur răspuns)
Q16(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Numărul românilor care fac cumpărături online a ajuns la 1,2 milioane de persoane, adică 7% din populația României cu vârsta
peste 18 ani. Rezultatele studiului nostru indică cumpărarea online ca modalitate preferată de 8% din respondenți pentru
produsele vs 7% pentru serviciile analizate. Nu mai puțin de 70% dintre respondenții studiului – consumatori cu vârsta între 20 și
35 de ani – preferă să cumpere produse, iar 77% cumpără servicii din magazin. Procentele pe fiecare categorie de produse și
servicii analizate sunt prezentate pe pagina următoare.
7%
77%
16%
Modalități preferate de cumpărare
a serviciilor analizate
Online
Din magazin
Ambele
Total respondenți: 289
Nu au răspuns: 21
8%
70%
22%
Modalități preferate de cumpărare a
produselor analizate
Online
Din magazin
Ambele

34. Pagina 34
Q16(b): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Numai produsele electronice și electrocasnice, din cele incluse în analiza noastră, ajung la un procent din două cifre (16%) în
ceea ce privește comerțul online, toate celelalte fiind în intervalul 4-6%. În sfera serviciilor situația este asemănătoare, serviciile
de internet și telefonie mobilă având o pondere de 15%, toate celelalte servicii fiind în intervalul 4-6%. Opțiunea pentru ambele
forme de cumpărare (în magazin și online) din coloana a treia indică “zona de tranziție”, cea în care acționează cu din ce în ce
mai mare agilitate consumatorul hypertasker digital.
De unde cumpărați produse/servicii în mod obișnuit? (un singur răspuns)
Categorii de produse și servicii Online În magazin Ambele
• Telefonie mobilă/servicii de internet 15% 68% 17%
• Împrumuturi bancare 5% 84% 11%
• Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.) 6% 78% 16%
• Servicii medicale 5% 80% 15%
• Servicii publice 4% 73% 23%
• Automobile 5% 76% 19%
• Îmbrăcăminte 6% 58% 36%
• Produse alimentare 4% 84% 12%
• Electronice și electrocasnice 16% 62% 22%
Valoare medie ponderată pe toate categoriile 9% 72% 19%
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
(1) (2) (3)Coloana

35. Pagina 35
Ce metode de plată preferați?
Q17(a):: Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Graficul arată că metoda de plată preferată în România e plata cu cash (în media 62% dintre răspunsuri) și doar în anumite
cazuri, de exemplu pentru sume mari de bani, sunt folosite cardul (valoare medie: 28%) respectiv transferul bancar (valoare
medie: 6%). Alte metode, cum ar fi plata prin telefon, Paypal sunt foarte puțin utilizate (valoare medie: 4%).
Total respondenți: 277
Nu au răspuns: 33
73%
50%
57%
67%
74%
47%
67%
68%
56%
24%
35%
30%
23%
21%
29%
28%
25%
36%
1%
8%
9%
6%
3%
20%
2%
4%
5%
2%
7%
4%
4%
2%
4%
3%
3%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Telefonie mobilă/servicii de internet
Împrumuturi bancare
Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.)
Servicii publice
Servicii medicale
Automobile
Îmbrăcăminte
Produse alimentare
Electronice și electrocasnice
Alte metode
Transfer bancar
Plată cu cardul
Plată cash

36. Pagina 36
Ce metode de plată preferați?
Q17(b):: Valori medii pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Ambele grafice arată că metoda de plată preferată în România e plata cu cash (64% pentru servicii și 60% pentru produse). Există și
alte studii, ca cel realizat de firma Daedalus, care indică faptul că cea mai utilizată metodă de plată pentru produsele comandate online
este cea în numerar cu plata ramburs (71%). Același studiu arată că pentru plata cu cardul optează 25% dintre cumpărătorii online, în
timp ce doar 3% utilizează PayPal. Studiul nostru indică și el procente asemănătoare pentru plata cu cardul.
Total respondenți: 277
Nu au răspuns: 33
64%
27%
5% 4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Plată cash Plată cu
cardul
Transfer
bancar
Alte metode
Modalități preferate de plată pentru servicii
60%
28%
8%
4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Plată cash Plată cu cardul Transfer
bancar
Alte metode
Modalități preferate de plată pentru produse

37. Pagina 37
Ce metode de plată preferați? (răspunsuri multiple)
Q17(c):: Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Cele mai mari valori sunt din nou cele pentru plata cu cash la absolut toate categoriile de produse și servicii incluse în analiză.
Se observă însă o distribuție interesantă a procentajelor la plata cu cardul pe primele trei locuri aflându-se cu 36% produsele
electronice și electrocasnice, cu 35% creditele bancare, cu 30% asigurările. Cele mai mici procente sunt la serviciile medicale
(numai 23% spun că plătesc cu cardul) și serviciile publice (numai 21% spun că plătesc cu cardul).
Total respondenți: 277
Nu au răspuns: 33
Categorii de produse și servicii Plată cash Plată cu cardul Transfer bancar Alte metode
• Telefonie mobilă/servicii de internet 73% 24% 1% 2%
• Împrumuturi bancare 50% 35% 8% 7%
• Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.) 57% 30% 9% 3%
• Servicii medicale 67% 23% 6% 4%
• Servicii publice 74% 21% 3% 2%
• Automobile 47% 29% 20% 5%
• Îmbrăcăminte 67% 28% 2% 2%
• Produse alimentare 68% 25% 4% 3%
• Electronice și electrocasnice 56% 36% 5% 3%
Valoare medie ponderată pe toate categoriile 63% 29% 11% 4%
(1) (2) (3) (4)Coloana

38. Pagina 38
Plata cash în funcție de țară pentru produsele și serviciile analizate.
Q17: Valori pentru România vs. la nivel global - toate produsele și serviciile analizate
Preferința pentru plata cash diferă în funcție de regiune: la nivel global e preferată în 39% din cazuri, dar acest procent crește la
51% în Europa de Est și la 60% în Orientul Mijlociu și scade până la 26% în Australia și Europa de Vest, respectiv 24% în SUA.
27%
40%
48%
50%
51%
60%
24%
26%
26%
39%
62%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Africa de Sud
China
Brazilia
India
Europa de Est
Orientul Mijlociu
SUA
Australia
Europa de Vest
La nivel global
România
Sursa: Studiile EY “Consumers on board” 2012 și 2014

39. Pagina 39
Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.
Q19:: Valori pentru România vs. la nivel global - toate produsele și serviciile analizate
Atât în România cât și la nivel global, respondenții spun că sunt dispuși să plătească în plus pentru disponibilitate imediată (26%
vs 23%). Pe locul doi se află caracteristicile tehnice inovative (15 vs 12%), urmate de servicii premium (13% vs 11%) și produse
personalizate (12% vs 9%), toate celelalte caracteristici având un procentaj mic în comparație cu acesta.
Sursa: Studiile EY “Consumers on board” 2012 și 2014
6%
12%
14%
9%
11%
12%
13%
23%
7%
9%
6%
12%
13%
15%
12%
26%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Produse autohtone
Produse de lux
Produse eco
Produse personalizate
Servicii premium
Caracteristici inovative
Timp de livrare redus
Disponibilitate imediată
România
La nivel global

40. Pagina 40
Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.
Q20(a): Valori medii pentru România - toate produsele și serviciile analizate
În România, caracteristicile principale pentru care respondenții ar fi dispuși să plătească mai mult când cumpără produse sunt:
disponibilitatea imediată (20%), caracteristicile inovative (16%), personalizarea și produsele de lux (12%). În cazul serviciilor, pe
primele trei locuri se află disponibilitatea imediată (31%), serviciile premium (17%) și caracteristicile inovative alături de
personalizare (13%). Caracteristici precum “produse eco” sau “produse românești” au un procentaj de numai 4-9%.
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
31%
12% 13%
17%
13%
4% 5% 5%
20%
12%
16%
10%
12%
9% 9%
12%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Disponibilitate
imediată
Timp de livrare
redus
Caracteristici
inovative
Servicii
premium
Produse
personalizate
Produse eco Produse
românești
Produse de lux
Serviciile analizate Produsele analizate

41. Pagina 41
Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.
(răspunsuri multiple)
Q20(b): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Disponibilitatea imediată se dovedește a fi cea mai importantă caracteristică pentru care respondenții sunt dispuși să plătească în plus
(la toate serviciile și produsele analizate). Rezultatele studiului relevă procente extrem de scăzute la categoria “produse românești”,
ceea ce denotă încă preferința consumatorilor români pentru produsele de import. La categoria “caracteristici inovative” pe locul unu
sunt produsele electronice și electrocasnice (23%), urmate de telefonia mobilă și automobile (fiecare cu 20%).
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
Categorii de produse și servicii
Disponibilitate
imediată
Timp redus
de livrare
Caracteristici
inovative
Servicii
premium
Persona-
lizare
Produse
eco
Produse
românești
Produse
de lux
• Telefonie mobilă/servicii de internet 21% 10% 20% 15% 16% 4% 4% 10%
• Împrumuturi bancare 33% 17% 6% 23% 14% 3% 3% 1%
• Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.) 31% 11% 13% 21% 15% 2% 4% 3%
• Servicii medicale 40% 8% 12% 11% 6% 8% 10% 5%
• Servicii publice 35% 15% 10% 16% 11% 5% 4% 4%
• Automobile 18% 12% 20% 10% 15% 5% 2% 18%
• Îmbrăcăminte 22% 13% 9% 8% 20% 6% 5% 17%
• Produse alimentare 19% 8% 7% 8% 5% 23% 24% 6%
• Electronice și electrocasnice 21% 14% 23% 12% 10% 5% 5% 10%
Valoare medie ponderată pe toate categoriile 28% 12% 17% 15% 14% 12% 13% 12%
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)Coloana

42. Pagina 42
5. Experiența post-cumpărare
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali

43. Pagina 43
Cât contează următoarele aspecte în experiența post-cumpărare?
Q21(a): Valori medii pentru România - toate produsele și serviciile analizate
În ceea ce privește experiența post-cumpărare a produselor, pe primul loc se află asistența primită în perioada de garanție
(31%), urmată de asistența client (25%) și de programele de loialitate (17%). În cazul serviciilor pe primul loc este asistența client
(30%), urmată de asistența în perioada de garanție (26%) și de programele de loialitate (17%). Deschiderea la feedback-ul primit
din partea cumpărătorilor are procente de numai 9% pentru serviciile și 12% pentru produsele analizate în acest studiu.
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
16%
30%
26%
19%
9%
15%
25%
31%
17%
12%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Asistență tehnică Asistență client Asistență în garanție Programe de loialitate Deschidere la
feedback
Serviciile analizate Produsele analizate

44. Pagina 44
Cât contează următoarele aspecte în experiența post-cumpărare?
(răspunsuri multiple)
Programele de fidelitate sunt cele mai apreciate în cadrul experienței post-cumpărare la serviciile medicale (22%), urmate de
împrumuturi bancare și de asigurări (fiecare cu 21%). În ceea ce privește deschiderea la feedback din partea consumatorilor,
deși procentele sunt mici, cel mai bine se situează comercianții de produsele alimentare (16%), articole de îmbrăcăminte (15%),
și furnizorii de servicii medicale (14%).
Q21(b): Valori pentru România - toate produsele si serviciile analizate
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
Categorii de produse și servicii
Asistența
tehnică
Asistența
client
Asistența
în garanție
Programele de
fidelitate
Deschiderea
la feedback
• Telefonie mobilă/servicii de internet 26% 21% 28% 15% 10%
• Împrumuturi bancare 13% 31% 23% 21% 12%
• Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.) 12% 34% 27% 21% 6%
• Servicii medicale 12% 28% 24% 22% 14%
• Servicii publice 14% 34% 23% 17% 12%
• Automobile 20% 23% 30% 16% 11%
• Îmbrăcăminte 9% 33% 23% 20% 15%
• Produse alimentare 10% 29% 29% 16% 16%
• Electronice și electrocasnice 20% 21% 35% 16% 8%
Valoare medie ponderată pe toate categoriile 18% 29% 29% 18% 12%
(1) (2) (3) (4) (5)Coloana

45. Pagina 45
Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra
companiilor care vă oferă produse/servicii?
Dacă ne uităm la valorile extreme ale scalei de analiză, se observă că feedback-ul dat de respondenți are procente mai mari de
impact nesatisfăcător (21% la servicii și 14% la produse), decât la impactul excelent (12% la servicii și 16% la produse).
Q22(a): Valori medii pentru România - toate produsele si serviciile analizate
21%
21%
28%
18%
12%
14%
21%
26%
23%
16%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Nesatisfăcător Satisfăcător Bun Foarte bun Excelent
Serviciile listate Produsele listate
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38

46. Pagina 46
Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra
companiilor care vă oferă produse/servicii? (un singur răspuns)
Respondenții spun că cel mai mic impact are feedback-ul lor în cazul achiziției articolelor de îmbrăcăminte (10%), urmate la
egalitate de produsele alimentare, produsele electronice și electrocasnice și de telefonie mobilă/servicii de internet (fiecare cu
câte 15%).
Q22(b): Valori pentru România - toate produsele si serviciile analizate
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
Categorii de produse și servicii Nesatisfăcător Satisfăcător Bun Foarte bun Excelent
• Telefonie mobilă/servicii de internet 15% 24% 31% 14% 16%
• Împrumuturi bancare 25% 25% 27% 15% 8%
• Asigurări (de sănătate, de casă, mașină, etc.) 20% 19% 32% 21% 8%
• Servicii medicale 18% 16% 29% 21% 16%
• Servicii publice 22% 19% 24% 21% 14%
• Automobile 17% 20% 24% 20% 19%
• Îmbrăcăminte 10% 24% 22% 27% 17%
• Produse alimentare 15% 21% 27% 23% 14%
• Electronice și electrocasnice 15% 19% 31% 22% 13%
Valoare medie ponderată pe toate categoriile 18% 21% 28% 21% 14%
(1) (2) (3) (4) (5)Coloana

47. Pagina 47
Feedback-ul consumatorilor trimis prin intermediul social media.
(răspunsuri multiple)
Q23: Valori la nivel global - ref. Facebook, Twitter și LinkedIn
Conform studiului făcut la nivel global de EY în 2012 și 2014, numit Consumers on board, consumatorii consideră că feedback-ul
pe care îl transmit prin intermediul social media către companiile vânzătoare nu poate înlocui interacțiunea directă cu
reprezentanții acestora (69%). Totuși 52% consideră acesta este un mecanism bun pentru a descoperi și valida informații într-o
manieră obiectivă. Pe de altă parte 54% spun că se pierde mult timp cu utilizarea social media.
Sursa: Studiile EY “Consumers on board” 2012 și 2014
69%
60%
54%
52%
65%
70%
57%
49%
51%
60%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Nu poate înlocui interacțiunea directă cu consumatorul
E o nouă metodă de a exprima nemulțumirea
Se pierde mult timp cu utilizarea social media
E un mecanism bun pentru a descoperi și valida
informații într-o manieră obiectivă
Prezintă un risc ridicat de abuz al datelor
2012
2014

48. Pagina 48
Date demografice
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali

49. Pagina 49
Date demografice
Vârsta Genul Domiciliul
99%
1%
20-35 36-60
Venituri Educație
85%
12%
3%
0-500 EUR
500-1000 EUR
1000-2500 EUR
55%
45%
București Altele
26%
68%
4%
2%
Liceu
Facultate
Diplomă Master
Doctorat
47%
53%
Masculin Feminin

50. Pagina 50
Echipa de proiect
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali

51. Pagina 51
Echipa de proiect
Le mulțumim pentru contribuția lor la pregătirea acestui studiu colegilor:
Valentin Răucescu, Marcel Vârlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu,
Robert Frunză și Andreea Amuza.
Constantin Măgdălina
Market Enablement
EY România
constantin.magdalina@ro.ey.com
Elena Badea
Head of Market Enablement
EY România
elena.badea@ro.ey.com
Gabriela Streza
e-Survey Technical Support
EY România
gabriela.streza@ro.ey.com

52. Pagina 52
Vă mulțumim!
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali