2. • 1. Stabilirea contactului
• 2. Descoperirea nevoilor
• 3. Prezentarea
• 4. Tratarea obiecţiilor
• 5. Finalizarea actului de vânzare
5 etape ale procesului de vânzare
3. • Vanzarea este rezultatul interactiunii dintre
cel care furnizeaza bunul sau serviciul si cel
care il achizitioneaza.
• Indiferent de domeniul in care activati,
procesul de vanzare poate fi descompus in
etape distincte.
4. • Modelul în 5 etape presupune
respectarea a două legităţi:
I. Consecutivitatea etapelor
II. Stabilirea de obiective la fiecare din
etape
5. Legea 5 v
• 1. Vinde-ţi produsul ţie
• 2. Vindeţi-vă Voi
• 3. Vinde-ţi problema
• 4. Vinde-ţi soluţia problemei
• 5. Vindeţi preţul soluţionării problemei
6. Formula succesului în vânzări
Succesul = 5v + x + y + z
• 5v - legea 5 v
• X – abilitatea de a pune întrebări
• Y – abilitatea de a asculta
• Z – abilitatea de a ţine pauză
9. 3. Salutarea – salutaţi-vă, vă prezentaţi şi
prezentaţi firma.
10. 4. Schimbul cu cărţile de vizită.
Cartea de vizită se lasă pe masă în cămpul
vizual al interlocuitorului până la finele
conversaţiei.
11. 5. Adresarea pe nume către client
• Formula cea mai uzitată este „
Domnule sau Doamnă
• dacă clientul exercită o responsabilitate vom adăuga: „
• Domnule primar, Domnule director, Domnule Ministru etc.
• Formula de politeţe cuplată cu titlul funcţiei nu trebuie urmată şi de nume.
Primarului unui oraş nu i se spune: D-le primar Popescu, ci D-le primar;
• o personalitate poate acumula mai multe responsabilităţi care îi conferă tot
atâtea titluri, poate deţine diferite grade universitare sau onorifice. Ce vom
alege?
• Atunci când ne adresăm rectorului unei universităţi care prezidează o
campanie de finanţare pentru un organism de întrajutorare şi se referă la
acestă campanie, titlul de preşedinte îl va eclipsa pe cel de rector.
• între două persoane egale din punct de vedere ierarhic şi care se cunosc
bine se poate adăuga la apelativul propriu-zis şi „
Stimate coleg”(„
Domnule
rector şi stimate coleg”
).
• Există cuvinte a căror formă de feminin este marcată doar prin titluri de
politeţe: Doamna Ministru, „
Doamna Judecător, etc.
12. Inlocuieste cuvintele care resping cu
cuvinte care atrag
• « cost sau pret » = ce face clientul atunci cand plateste un
pret sau un cost? Cheltuieste bani. E de preferat folosirea
cuvintului « investitie ». Ce face clientul atunci cand
investeste? Pune banii la treaba in modul care ii va aduce
diverse benificii.
« Plata in avans » ; corect ar fi “investitie initiala”
• “ Plata lunara”; corect ar fi “investitie lunara”
• “ Contract ” ; corect ar fi “Acord” ; “Conventie”
• “A cumpara” ; = Este important de inteles ca nimeni nu vrea
sa cumpere, toata lumea vrea sa « detina »
• « Am vandut si vand » =Vanzatorul bun nu vinde niciodata
nimic, El ii face pe oameni sa se implice si sa beneficieze
de produsul oferit.
• « Semnatura » => « Sa confirme acordul»» Sa aprobe
acordul» ; » Sa autorizeze conventia».
13. Cuvintele tragice
Cuvintele tragice, mai putine la numar decat cele
magice, pot strica un text altfel bun. Aceasta
inseamna ca pot afecta vanzarea. Evita
cuvintele tragice cum sunt :
CUMPARA, DIFICULTATE, MOARTE,
OBLIGATIE, GRESIT, COMANDA,
NEREUSITA, DECIZIE, ESEC, RAU,
AFACERE, COST, PARERE, VINDE,
INDATORIRE, DE RAU, PIERDERE,
DIFICIL, CONTRACT.
14. Cuvintele magice
GRATUIT, PLACUT, SIGUR, NOU,
AVANTAJOS, BUN, TU, ALTERNATIVA,
SECURITATE, VANZARE CU REDUCERI DE
PRETURI, ACUM, CASTIGURI, PREZINTA,
SUCCES, DISTRACTIE, ECONOMISESTE,
PROFITA, VALOARE, BANI, FERICIT, SFAT,
DESCOPERA, VERIDIC, DORIT, REZULTATE,
ARATOS, ANUNTA, USOR, CONFORTABIL, AL
TAU ,VERIFICAT,MANDRU, OAMENI,
GARANTAT, SANATOS, DE CE
15. Influenţa distanţei spaţial psihologice
• în distanta intima (corp la corp sau
max 15-40 cm, vocea are un rol
minor, se exprima involuntar
unele vocale);
• în distanta personala (45-75 cm, pâna la maxim
125 cm vocea este normalâ, familiara);
• în distanta sociala (125-210 cm, un maxim de 210-
360 cm, vocea este plina si distincta, mai intensa;
• în distanta publica (3,60-7,50 m si cu un minimum
de peste 7,50 m, discursul este formalizat, gesturile
stereo; interlocutorul devine un simplu spectator, iar
comunicarea un spectacol).
16. Aşezarea în încăpere
• Poziţia cea mai dezavantajoasă este cu spatele la uşă şi cu
faţa la geam. Poziţia creează disconfort, în primul rând
pentru că totdeaunea vei avea un sentiment de nesiguranţă
atunci când se deschide uşa, iar în al doilea rând pentru că
geamul poate fi un factor care iţi diminuează puterea de
concentrare.
• Se recomandă o poziţie în lateral, cu spatele la un perete,
de unde poti vedea atât uşa cât şi geamul, cumva acestea
să fie în stânga şi în dreapta ta.
• Când tu vrei să pui un partener de negociere în dificultate îl
poţi aşeza într-o asemenea poziţie şi eventual rogi pe
cineva să folosească uşa mai mult decât de obicei. Trebuie
să folosiţi această tehnică cu măsură pentru că folosită în
exces poate deranja.
17. Aşezarea la masa de negocieri
Poziţia cea mai puţin comunicantă este faţă în faţă.
Dacă este o masă dreptunghiulară partenerii
aşezaţi într-un capăt şi celălalt al mesei vor avea tendinţa
să poarte discuţii în contradictoriu, ambii dorind să aibă
un control asupra discuţiei.
Chiar şi la şedinţele informale, poziţia din capul mesei este
„predispusă” la a prelua iniţiativa, la a-şi impune punctul
de vedere. Revenind la negociere, evitaţi pe cât posibil
poziţiile opuse. Dacă totuşi partenerul de negociere este
aşezat în capul mesei, încercaţi să găsiţi o poziţie cât
mai apropiată de el pe laterala mesei,
eventual primul scaun. Dacă scaunul este
departe îl poţi muta imediat lângă el.
18. Spre deosebire de poziţia opusă care
blochează comunicarea, poziţia în
diagonală facilitează comunicarea.
La fel şi poziţiiile faţă în faţă. Chiar dacă nu sunt în
capul mesei şi sunt pe laturile mai lungi, nu sunt
indicate. Negociatorii neexperimentaţi consideră
această poziţie, faţă în faţă, ca fiind cea mai
favorabilă (fiecare dintre negociatori stând pe
cele două laturi mai lungi ale mesei). Dacă staţi
la o masă pătrată este indicat să
evitaţi poziţia faţă în faţă, astfel că
este de preferat cea în unghi, pe
laturile alăturate ale mesei.
19. • Cercetările au arătat că cea mai
„comunicativă” poziţie dintre
doi parteneri de negociere este
cea alăturată. Cumva, metaforic vorbind, este
poziţia din care partenerii vorbesc aceeaşi
limbă, stau de aceeaşi parte a baricadei şi
privesc problema din acelaşi unghi. De
asemenea, lucrul pe documente, explicaţiile
oferite de un suport vizual, o schemă sau un
desen sunt mult mai uşor de discutat şi de
vizualizat de către ambii parteneri când aceştia
stau alături, puţin întorşi unul către altul
21. Tipologii ale cumpărătorilor
• afaceristul. Este persoana care va fi întotdeauna condusă
de ideea de a realiza o afacere şi, implicit, discuţia ajunge la
preţ.
• precautul. Este persoana care pune înainte de toate logica;
studiază fiecare decizie şi evaluează toate aspectele
implicate în tranzacţie.
• vorbăreţul. Este persoana care încearcă să atragă atenţia
asupra lui, vorbind mult şi încercând să te convingă că el
are dreptate.
• ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie într-un
timp scurt, având nevoie de o serie de argumente care să
vină în favoarea luării deciziei.
• nerăbdătorul. Este persoana care doreşte “fapte şi nu
vorbe” şi în cel mai scurt timp posibil.
• impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fără
să gândească prea mult.
22. • încrezutul. Întotdeauna el “ştie cel mai bine”, putând
deveni exagerat de egocentric.
• întârziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va
încerca să o amâne până mai târziu.
• tăcutul. Poate cea mai dificilă persoană. Nu va oferi
niciodată informaţii despre sine.
• încăpăţânatul. Este persoana care va încerca să
rămână credincios ideilor sale, orice argument i s-ar
prezenta.
• pesimistul. Este cel care consideră că afacerea nu va
avea sorţi de izbândă, punând răul în faţă. Are nevoi de
dovezi clare pentru a se putea decide.
• optimistul. Este cel care crede anticipat în calitatea
produsului oferit sau în succesul afacerii.
• cameleonul. Este persoana care îşi schimbă rapid
comportamentul, trecând de la o stare psihică la alta.
23. „Daca pui o intrebare esti prost 3 minute, daca
nu o pui ramai asa toata viata”
proverb chinezesc
Clientilor le place să fie întrebaţi si apreciaza
interesul si efortul de a le oferi ceea ce au
nevoie. Totul e sa stii sa pui intrebarile
potrivite.
24. Nevoi recunoscute si nevoi ascunse
• Actul de cumpărare este consecinţa dorinţei (necesităţii)
clientului de a-i fi satisfăcuta o nevoie.
Vânzătorul caută să satisfacă nevoia clientului, nu pe cea a
firmei. Firma nu are nevoi, nu are dorinţe, nu are ambiţii, nu
are nimic! Ea există doar pe hârtie. Nu firma ia decizia de
cumpărare, ci un om.
Chiar dacă produsul este destinat satisfacerii nevoilor altor
persoane, vânzătorul este interesat de nevoile celui care ia
decizia de cumpărare.
El trebuie să descopere aceste nevoi, să le scoată la suprafaţă,
cu sau fără aprobarea clientului.
- Am nevoie de un scaun de birou.
- Pentru dumneavoastră sau pentru un alt angajat al firmei?
- Contabilul meu are nevoie de unul...
25. Într-adevăr, contabilul poate avea nevoie de scaun, poate e
chiar vital pentru el să stea pe un scaun comod ca să lucreze
bine, dar aceasta nu are prea mare importanţă pentru
vânzător. El va trebui să înţeleagă, de aici, ceva de felul:
- Eu, patronul, m-am saturat să tot îmi spună ca nu mai poate
sta pe vechiul scaun. Am nevoie ca el să lucreze cât mai
bine, să se concentreze, si cred că trebuie să fac o investiţie
pentru aceasta...
Sau:
- Am nevoie de un copiator ar putea însemna:
- Am devenit şi noi o firmă cu pretenţii, ăsta vechi tot
murdăreşte hârtia, trebuie să am grijă de imaginea firmei,
oricum, apare şi numele meu pe acolo...
- Mă costa o mulţime de bani să fac copiile în altă parte şi, în
plus, de fiecare dată când o trimit pe secretară stă câte o oră,
zice că era coadă ...
26. • Practic, vânzătorul nu-i va satisface
clientului "nevoia de copiator", ci nevoia de
a avea o imagine mai buna în societate,
de confort, de a fi mai eficient etc.
• Descoperind adevăratele nevoi, cele care
l-au făcut să simtă "nevoia de copiator",
vânzătorul va şti ce să scoată în evidenţă
în fiecare caz: calitatea imprimării, costul
redus pe copie, calitatea service-ului etc.
27. Rareori un client îşi va preciza clar, de la început,
cerinţele şi nevoile:
fie pentru ca este nepregătit,
fie ca nu-şi da seama,
fie ca nu are interes să-si expună toate nevoile.
28. Pentru clarificarea nevoilor clientului, vânzătorul va
trebui să parcurgă etapele:
• perceperea unei nevoi, de multe ori
slab definită;
• transformarea nevoii ascunse,
incomplet conştientizată sau neclar
formulata in mintea clientului, în nevoie
recunoscută clar de către acesta;
• reformularea nevoii în termeni avantajoşi pentru
vânzător, cu limbajul clientului, şi obţinerea
confirmării din partea sa.
• scoaterea la iveală, accentuarea altor nevoi la
care clientul nu s-a gândit, sau pe care le
considera mai puţin importante
29. - M-ar interesa un scaun pentru birou.
- Pentru dumneavoastră sau pentru un angajat al dumneavoastră?
- Pentru contabil (prima informaţie preţioasă.)
- Până acum ce fel de scaun folosea? vânzătorul a pus intenţionat
întrebarea în acest fel, si nu: "Acum ce fel de scaun foloseşte?". Aceasta
este o manevra psihologica, de anticipare a posesiei. Ori de câte ori are
prilejul, vânzătorul va vorbi despre produsul sau ca si cum ar fi deja in
posesia clientului. De aceea este recomandabila, in discuţii, folosirea
timpului prezent în locul viitorului sau al condiţionalului, când se refera la
produsul de vânzare, si a trecutului când este vorba de produsul pe care
clientul ii foloseşte in prezent.
- Un scaun obişnuit, de lemn. Dar se plânge ca este incomod si ca trebuie
sa se ridice de fiecare data când caută ceva în jur.
- Din aceasta cauză e, probabil, mai agitat, mai obosit, deci mai puţin
eficient? (vânzătorul ştie bine ca aşa este, şi ca şi clientul o ştie, dar vrea
sa accentueze acest lucru şi să-l facă pe client să confirme.)
- Da.
- Deci, dacă am înţeles bine, aveţi nevoie de un scaun de birou comod, care
sa fie, in primul rând, (ipotezele vânzătorului) rezistent si cu un preţ mediu.
(reformulare, urmata de confirmarea clientului)
- Da. exact!
30. - Am avea nevoie de un copiator.
- Aveţi deja unul, şi nu sunteţi mulţumit de el?
- Avem unul care copiază foarte bine, dar se strica des, şi asta
mă pune de multe ori în situaţii neprevăzute. Având un volum
destul de mare de copii de făcut, m-am gândit că ar fi bine să
mai cumpăr unul, sper să nu se defecteze amândouă in acelaşi
timp. (aici, vânzătorul a descoperit 2 nevoi deodată: aceea că
interlocutorul său are multe copii de făcut, caz în care preţul
unitar devine un factor important, şi aceea ca acesta nu-şi
poate permite să rămână un timp, oricât de mic, fără copiator.)
- Înţeleg că este foarte important pentru dumneavoastră să aveţi
în permanenţă un copiator la dispoziţie, să nu fiţi nevoit să
apelaţi la un centru de copiere.
- Bineînţeles, în firma noastră nu ne putem permite aşa ceva.
("Iată orgoliul!" - îşi spune vânzătorul - "Ia să verific dacă, într-
adevăr, asta este.")
31. - Este departe de dumneavoastră un centru de copiere?
- Nu, e chiar in clădire cu noi, dar de ce să merg acolo când pot foarte bine
să am copiatorul meu. ("Deci asta era. Nu a spus că nu este avantajos să
meargă în alta parte să facă copiile, ci a subliniat că vrea să aibă
copiatorul lui. Ia să mai vedem...")
- Copiatorul pe care-l aveţi acum este dintr-o generaţie mai veche?
- Nu chiar, e un model apărut acum doi ani, dar am auzit că sunt unele,
acum, care întorc singure hârtia atunci când vrei să imprimi pe ambele
feţe. M-ar interesa să văd aşa ceva. ("Hm, asta pare sa fie sensibil şi la
noutate. Vrea să aibă totul. Am descoperit deci mai multe nevoi:
comoditate, noutate, orgoliu, economic. Va trebui sa vad care este mai
importanta pentru el ...")
- Deci, înţeleg ca d-ră aveţi nevoie de un copiator performant, care sa fie
foarte rezistent, si la care timpul de intervenţie sa fie foarte scurt. Încât
perioadele in care ar fi, eventual, indisponibil, sa fie reduse la minimum.
In plus, calitatea copiilor trebuie sa fie ireproşabila.
- Exact!
- De ce este important pentru d-stră ca foile sa fie întoarse automat?
Pentru a se mari viteza copierii?
- - Şi pentru aceasta, dar, mai ales, pentru ca secretara este foarte distrata.
De multe ori introduce foite invers şi, câte odată, nici nu observă ...
32. Ori de câte ori este posibil (când clientul ştie bine ce vrea, şi
e şi capabil sa exprime acest lucru in limba româna), este
bine să-l întrebaţi direct:
- Care sunt cerinţele d-tră cele mai importante privitoare la
acest produs?
- Pentru d-tră, care sunt criteriile cele mai importante pentru
alegerea unui astfel de produs?
- De ce acest criteriu este important pentru d-tră?
Primele două întrebări îl fac pe client să enunţe criteriile, cea
de-a treia - îl pot face să scoată la iveală motivaţiile care îl
împing spre produsul vizat.
Aceasta nu înseamnă că vânzătorul va afla imediat, care
sunt priorităţile. Nevoile legate de afectivitate, de orgoliu,
nu sunt recunoscute niciodată, ele sunt ascunse cu grijă,
uneori sunt reprimate până devin subconştiente.
33. • Unul din cele mai mari obstacole în calea
unei vânzări este suspiciunea clientului,
teama că vânzătorul vrea sa-i vândă cu orice
preţ produsul. Văzând că vânzătorul caută să
afle care ii sunt nevoile, clientul va avea cel
puţin impresia că acesta este aliatul său şi ca
poate sa-i acorde încrederea sa.
• Pentru a întări convingerea clientului că
problemele sale sunt luate în serios, mulţi
vânzători iau notiţe în timpul discuţiilor.
Aceasta arată, în plus, că sunt ordonaţi,
riguroşi etc.
34. Cea mai simpla metoda (aplicabila şi în
multe alte situaţii din viaţa de zi cu zi) de a
afla care sunt nevoile clientului este de a-l
întreba!
Aproape tot dialogul din cadrul unei vânzări
constă în întrebări şi răspunsuri la
întrebări.
35. Tipuri de întrebări
• Întrebările care se pun urmăresc:
- sa încadreze subiectul: întrebări care îl determină pe
client să-şi expună problemele să-şi dea la iveală
nevoile sale;
- sa detalieze informaţiile percepute: cele care au ca
scop să contureze şi să precizeze o nevoie sesizată
în răspunsurile clientului
- sa confirme afirmaţiile (aşteptările) vânzătorului:
folosite de acesta ca să rezume din când în când,
ideile, să le reformuleze, să se asigure că a înţeles
exact ce a vrut să spună clientul, să-l asigure că l-a
ascultat şi că i-a înţeles bine problemele.
36. Tipuri întrebări
• Întrebările generale, de tatonare, care nu solicită opinia
clientului într-o anume problemă, ci simple informaţii, care
pot chiar să nu fie legate direct de obiectul discuţiei.
Acestea au ca scop menţinerea unei atmosfere destinse,
distragerea atenţiei clientului de la un anumit subiect,
punerea în valoare a clientului etc.
- Biroul acesta este foarte elegant, imaginea firmei este un
element important pentru dumneavoastră, nu-i aşa?
Precauţiuni: clientul se poate îndepărta prea mult de subiect;
din prea mult elan risca sa spună prostii şi, daca-şi va da
seama, se va simţi jenat; sau se poate sa nu ştie răspunsul,
fapt care îl va pune într-o situaţie de inferioritate. E posibil
ca întrebarea sa-i trezească amintiri neplăcute, sa-i strice
buna dispoziţie ("Cum merg afacerile?“ "Prost!")
37. • întrebările de opinie sunt cele prin care se cere părerea clientului. Scopul:
- valorizarea clientului: cea mai sigură metoda de a câştiga simpatia cuiva
este sa-i ceri părerea, să-si prezinte punctele de vedere;
- culegerea de informaţii: nu numai despre subiect, ci şi alte date;
- definirea personalităţii clientului;
- descoperirea motivaţiilor;
- verificarea înţelegerii de către client a ideii exprimate, a atitudinii sale;
- câştigare de timp, îndepărtarea de un anumit subiect.
Întrebările sunt folosite în toate fazele discuţiei, in special la început,
răspunsul clientului poate constitui un bun punct de plecare.
- Aţi văzut cum au reuşit cei de la firma ... , într-un singur an să
ajungi să domine piaţa. Cum va explicaţi reuşita lor?
- Păi, aia muncesc zi si noapte, ca nebunii, ii cunosc bine;
uneori, directorul lor nici nu mai ajunge acasă, si-a pus un pat
în birou. Decât să ajungi aşa. Mai bine câştigi mai puţin, da ai
timp şi pentru tine, pentru familie. Doar o viaţa avem, ce
naiba ... ("Aha - gândeşte vânzătorul - pentru asta par să fie
importante comoditatea, afectivitatea, ia sa verificăm ..."
38. • Întrebările de investigare sunt cele care
urmăresc să clarifice, să aducă elemente noi,
să detalieze, în special când iese la iveală o
nevoie ascunsa.
• Folosite şi pentru a arăta clientului că
vânzătorul este atent la explicaţiile sale, ca
doreşte sa-i înţeleagă bine problemele.
• O minimă precauţie este necesara, deoarece,
puse prea brutal, neatent, pot fi luate drept
indiscreţii, in anumite situaţii.
39. • Întrebările de confirmare; folosite, în toate etapele vânzării,
ele au ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea,
confirmarea lor, conducerea către concluzie din aproape în
aproape. În acest caz, răspunsul poate fi considerat ca un
angajament al clientului:
- Deci, dacă am înţeles bine, D-tră puneţi accentul mult mai
mult pe personalitatea si pe inteligenta persoanei recrutate,
decât pe competenţele sale tehnice, este adevărat?
- Daca va putem livra instalaţia până in luna august, sunteţi de
acord să semnaţi acum contractul?
Se folosesc întotdeauna înaintea finalizării, când se caută să se
obţină o serie de confirmări succesive din partea clientului,
după care i se cere sa ia decizia, ca o concluzie logica.
Ca precauţiuni, puse prea des, pot da impresia unei atitudini
prea didactice din partea vânzătorului, clientul simţindu-se
devalorizat.
40. • întrebările de retur se pun atunci când se doreşte sa se
răspundă la o obiecţie, sau la o întrebare, cu o alta întrebare.
Pot avea ca scop:
obligarea clientului sa reformuleze obiecţia sau întrebarea în
termeni mai avantajoşi pentru vânzător;
sa-l facă pe client sa răspundă singur propriilor obiecţii sau
întrebări.
defensiv: ocolirea capcanelor întinse de client, câştigarea de
timp etc.
- Mi se pare foarte scump!
- În raport cu ce apreciaţi dumneavoastră că este scump?
Folosirea acestor întrebări poate fi luata drept o fugă de
răspundere din partea vânzătorului. De aceea, ar trebui
evitate când vi se cere o informaţie foarte precisă.
41. • întrebările fals alternative sunt acelea prin care interlocutorul
este pus sa aleagă intre 2 sau mai multe variante. Au ca
scop:
controlarea discuţiei prin limitarea opţiunilor clientului;
tactica psihologica: interlocutorului i se lasă, aparent,
posibilitatea de opţiune, insa i se dau doar doua posibilităţi
intre care sa aleagă, ambele în avantajul vânzătorului;
conducerea clientului spre concluzia dorita, din aproape în
aproape;
reformularea ideilor, sintetizarea.
- Aveţi nevoie de o reţea, sau apreciaţi că, pentru moment, va
este suficienta varianta monopost!
- Doriţi o garanţie de 3 luni pentru persoana recrutată, sau una
de 6 luni?
Aceste întrebări suni folosite, mai ales, pentru finalizare; ele se
vor lansa in momentul in care vânzătorul are toate indiciile ca
interlocutorul său este pe punctul de a se decide, sau ca s-a
decis.
42. • Întrebările de relansare au ca principal scop devierea
discuţiei, preluarea iniţiativei fără a brusca interlocutorul.
Constau In repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvânt
sau a ultimei părţi a frazei interlocutorului, urmată, imediat,
de o întrebare sau de o afirmaţie. Întrebările pot sa ii
determine pe clienţi să-şi retragă o afirmaţie exagerata, sau
sa o reformuleze, cu avantajele psihologice ştiute deja.
- Anul trecut am făcut aproape toate etichetele la tipografie ...
("Asta ajunge la problema consumabilelor, şi nu prea-mi
convine - gândeşte vânzătorul - mai bine il întrerup")... si, cu
mici modificări in buget, si anul acesta am ...
- Modificări, spuneţi? Tocmai acesta este un avantaj important
la o astfel de maşina de copiat,, ca vă permite să modificaţi
pe loc o eticheta si, după copiere, sa nu se mai observe
schimbarea ...
Evident, aceste întrebări pot deveni periculoase daca sunt
folosite neatent, sau prea des, clientul putându-se simţi
jignit, când îşi da seama.
43. • Nu exista reguli precise privitoare la întrebări:
care să fie puse, în ce moment etc. Totul va
depinde de faza în care este vânzarea, de
tipurile de clienţi, de reacţiile lor cele mai
frecvente etc.
• O ultimă observaţie asupra întrebărilor:
acestora li se acordă o atenţie deosebită nu
numai în vânzări, ci în toate domeniile în care
se pune problema comunicării.
44. Tehnica de vanzari SPIN®
- intrebari privind situatia (situation questions)
- intrebari privind problemele (problem
questions)
- intrebari privind implicatiile nerezolvarii
problemelor (implication questions)
- intrebari privind solutiile la nevoile
organizatiei (need-payoff questions)
45. Intrebarile privind situatia
• au menirea de a ajuta la culegerea de fapte si date
despre situatia concreta a potentialului client.
Vanzatorii buni strang toate informatiile posibile
inainte de vizita de vanzare.
• De exemplu, in cazul vanzarii unui sistem informatic
pentru preluarea comenzilor, intrebari de situatie sunt
urmatoarele:
• „Cum se proceseaza o comanda?”,
„Cate persoane se ocupa de preluarea
comenzilor?”,
• „Ce numar de produse aveti de regula in oferta?”
46. Intrebarile privind problemele
• au rolul de a descoperi zonele in care exista
dificultati sau nemultumiri ale clientului:
• „Se intampla sa nu fie actualizata oferta in
momentul in care o prezentati clientului?”,
• „Daca pleaca un vanzator la un concurent
al d-tra, ce se intampla cu clientii lui?”,
• „Exista reclamatii ca nu s-au livrat exact
produsele cerute?”
47. Intrebarile privind implicatiile
• conduc la sensibilizarea clientului cu privire la
amploarea, costul si consecintele problemelor. Este
partea cea mai importanta din procesul de vanzare
in care nevoile implicite se transforma in nevoi
explicite si se creeaza dorinta satisfacerii lor
urgente. Exemple:
• „Cum reactioneaza un client care primeste a doua
sau a treia comanda gresita?”
• „Cat costa pierderea unui client?”,
• „Cate comenzi se pierd daca sistemul nu
functioneaza 24 de ore?”,
• „Cat dureaza diagnosticarea si rezolvarea unei
probleme?”
48. Intrebarile privind satisfacerea nevoilor
• se concentreaza asupra valorii, utilitatii, beneficiilor
percepute de client a fi aduse de o solutie. Ele ii
provoaca pe clienti sa descrie produsul de care au
nevoie si sa se convinga singuri de valoarea oferita
de solutia ta.
• „Daca orice problema ar putea fi rezolvata in maxim
1 ora, cat ar fi economiile?”,
• „V-ar ajuta daca clientii ar putea avea in orice
moment posibilitatea consultarii unei oferte
actualizate cu date exacte despre stocuri si termene
de livrare?”,
• „Cum ar trebui sa fie un sistem informatic ca sa va
satisfaca perfect nevoile?”
49. Pericolele interogatoriului
• Nu toate intrebarile aduc succesul in
vanzari. Unele sunt chiar contraproductive
si periculoase. Cele mai des intalnite
probleme ale intrebarilor in vanzari sunt
urmatoarele:
50. 1) Lansarea primei intrebari prea devreme
• Intotdeauna cand intalnesti un client, lasa-l pe
el sa puna prima intrebare. El doreste sa
detina controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti.
Daca cere sa ii povestesti de firma si de
produse, exact asta trebuie sa faci fara a intra
prea mult in detalii. Clientul e destept, simte
cand ii ocolesti intrebarile si se intreaba ce
plan ascuns ai. Poate chiar a citit cu o carte
mai mult decat tine despre tacticile in vanzari.
51. 2) Impresia negativa a interogatoriului
• Atat de nerabdator poti fi incat ajungi sa ii pui
intrebare dupa intrebare chiar fara sa mai
astepti sa raspunda la cele anterioare.
• Poti evita senzatia negativa a interogatoriului
introducand pauze intre intrebari in care dai
explicatii, exemple, prezinti rezultatul studiilor
si analizelor. Intotdeauna sa legi intrebarile
de afirmatiile interlocutorului, observatiile
personale sau studii privind terte organizatii
pentru ca discutia sa curga natural.
52. 3) Intrebari care ating zone interzise
Zonele interzise pot fi cele cu informatii confidentiale,
cu implicarea personala sau emotionala a
cumparatorului, domeniile in care au fost luate
recent decizii majore sau au fost operate schimbari.
Nu stii niciodata cum trebuie sa te comporti sau ce
trebuie sa spui ca sa nu atingi rani vechi. In special,
intrebarile despre probleme pot pica foarte prost:
„Probleme? Noi nu avem nici o problema!”
• Regula este ca poti vorbi deschis despre criterii
rationale de alegere a produselor, dar nevoile
emotionale trebuie mai mult sa le ghicesti.
53. 4) Intrebari cu final neasteptat
• Uneori vanzatorii care nu isi inteleg bine
produsul si nu se documenteaza despre
potentialul client pot ajunge sa isi puna singuri
bete in roate cu intrebarile pe care le pun.
• Ca regula generala, nu se investigheaza nici
o problema pe care nu o poti rezolva.
• Mai poate aparea si situatia in care
cumparatorul e expert in solutia de care are
nevoie si cere vanzatorului explicatii si
specificatii tehnice pentru orice afirmatie
neacoperita pe care o face.
54. 5) Intrebarile irelevante
• Intrebarile trebuie folosite cu economie
pentru a nu il deranja pe potentialul client.
Acesta este cu atat mai putin incantat cu
cat vede mai putin relevanta intrebarilor
pentru problema lui.
55. 6) Momente nepotrivite
• Daca prezinti solutia prea devreme in procesul de
vanzare, cumparatorul iti va spune: „Sigur, dar nu
cred ca merita investitia”. Intrebarile despre situatie
puse prea tarziu in ciclul de vanzare arata ca nu ai
inteles conditiile si iti diminueaza credibilitatea.
Intrebarile despre implicatii sau solutii puse prea
devreme pot conduce la rezultate nedorite. Cele
mai multe obiectii sunt create de vanzatori in timpul
prezentarii solutiilor lor: caracteristicile in plus ii fac
pe clienti sa se preocupe de pret, caracteristicile in
minus de calitate.
56. 7) Persoane gresit alese
• Sa presupunem ca ai pus deja o intrebare
directorului general si ai primit un raspuns
pe care iti vine greu sa il crezi. Nu mai poti
pune aceeasi intrebare in prezenta lui
directorului IT despre care stii sigur ca e
mult mai bine informat.
57. III. Prezentarea
• Ceea ce cumpara oamenii sunt beneficiile,
deci orice prezentare trebuie sa se invarta
in jurul lor. Vanzatorul sa inteleaga doua
lucruri:
1. Cum foloseste clientul
produsul sau serviciul;
2. Contextul social in care
se foloseste produsul.
58. Beneficiile oricarui produs pot fi grupati:
1. beneficiile tehnice - care se pot masura fizic (forta,
viteza, putere, duritate, concentratie, intensitate,
timp de executie etc.);
2. beneficiile economice sunt cele exprimabile in bani
(economii, profit) sau descrise de indicatori
economici (rata profitului, cota de piata etc.);
3. beneficiile psiho-sociale se refera la satisfacerea
unor nevoi de natura sufleteasca (relaxare,
bucurie, incredere in sine etc.) sau in legatura cu
relatiile dintre client si alte persoane (prestigiu,
autoritate, succes etc.).
59. Alegerea metodei de prezentare
1. Prezentarea memorizata. A fost
introdusa pe scara larga in anii '20 in
SUA, fiind folosita pentru prima data
de catre compania NCR (case de
marcat) in urma constatarii ca majoritatea
vanzatorilor sai de succes spuneau cam aceleasi
lucruri. De aceea, compania a elaborat un text
unic, pe care toti vanzatorii trebuiau sa-l spuna
oricarui client pe care il vizitau. Este o metoda
foarte eficace si eficienta pentru categoriile de
produse sau servicii unde nevoile sunt clare, iar
clientii se decid repede. Vanzatorul vorbeste cam
80% din timpul intalnirii.
60. 2. Vanzarea in N pasi.
• Vanzatorul executa aceeasi succesiune de pasi
la fiecare client, dar textele pot fi diferite,
adaptate la situatia concreta. Numarul de pasi
variaza de la o companie la alta. Un exemplu de
succesiune de pasi ar fi: verificarea stocurilor,
preluarea comenzii obisnuite, prezentarea noii
propuneri, gestionarea obiectiilor, preluarea
comenzii suplimentare. Functioneaza foarte bine
mai ales in situatiile de cumparari repetate
frecvente (lucrul cu distribuitorii, livrare de
materii prime, materiale, piese sau
subansambluri etc.).
61. • Tehnica "vanzarea in N pasi" se foloseste cand:
1. Trebuie vandute mai multe produse diferite catre acelasi
client.
2. Nevoile clientului sunt cunoscute in mare masura, dar
trebuie totusi adaptata oferta in functie de situatia concreta
constatata in timpul vizitei.
3. Vanzatorul are si alte sarcini de indeplinit la client in
afara de a vinde (trebuie sa colecteze bani pentru vanzarile
anterioare, sa verifice daca produsele aflate în stocul
clientului nu au expirat, etc.).
Vizita este, in acest caz, descompusa in N etape,
vanzatorul fiind instruit ce anume sa faca in fiecare dintre
ele.
62. Exemplu: Aceasta este o vanzare in 12 pasi. Un vanzator
de la o firma de bunuri de larg consum viziteaza un
magazin din teritoriul pe care il are in responsabilitate.
Pasul 1: Verifica situatia clientului citind informatiile
din cartea traseului.
Pasul 2: Intra in magazin si saluta personalul.
Pasul 3: Viziteaza magazinul verificand prezenta
pe raft a marfurilor proprii si concurente, noteaza
observatiile importante, verifica daca sunt produse
proprii expirate sau care expira in curand.
Pasul 4: Viziteaza depozitul pentru a verifica
valorile stocurilor si daca sunt produse expirate sau
care expira in curand.
63. • Pasul 5: Se intalneste cu seful de magazin, pe care
il saluta.
Pasul 6: Ia comanda obisnuita de la seful de
magazin.
Pasul 7: Vinde pentru a mari cantitatile sau a plasa
alte sortimente, obtinand astfel comanda
suplimentara (daca exista obiectii, le rezolva cu
aceasta ocazie).
Pasul 8: Colecteaza banii/cecurile pentru vanzarile
anterioare, discuta eventualele intarzieri la plata,
obtine angajamentele necesare.
64. • Pasul 9: Se desparte de seful de magazin in
cele mai bune relatii.
Pasul 10: Se intoarce in magazin si ia masurile
de merchandising necesare (pune produse pe
raft, construieste stive de produse, pune afise
etc.).
Pasul 11 : Isi ia ramas bun de la personalul
magazinului.
Pasul 12: Transcrie in cartea traseului toate
informatiile notate in timpul vizitei.
65. • Metoda "vanzarii in N pasi" se preteaza foarte bine la
cumpararile repetate sau la cumpararile repetate modificate.
Un lucru important de retinut este ca, in asemenea situatii,
vanzatorii risca sa se plafoneze: clientul are incredere in
produse, in firma furnizoare si in vanzator. De aceea, fiecare
vizita se incheie de obicei cu o comanda obisnuita.
Vanzatorul se transforma in chelner - nu vinde nimic, ci doar
noteaza ce ii cere clientul. De aceea, in situatiile in care
majoritatea timpului se vinde la clienti traditionali, compania
trebuie sa prevada ca unul dintre cei N pasi din vanzari sa
fie obligatoriu obtinerea unei comenzi suplimentare.
• Desigur, pentru ca acest lucru sa reuseasca, vanzatorul
trebuie inarmat periodic cu produse noi, campanii
promotionale, materiale de merchandising etc.
66. 3. Prezentarea bazata pe satisfacerea
nevoilor.
• Se desfasoara in doua etape:
intai vanzatorul pune intrebari
pentru a determina care sunt nevoile exacte ale
clientului, apoi face prezentarea tinand cont de
ceea ce a descoperit. Este extrem de eficace in
situatiile in care clientul apeleaza din proprie
initiativa la vanzator sau atunci cand nevoia este
conturata vag, iar vanzatorul nu stie din start
care dintre produse s-ar potrivi cel mai bine.
67. 4. Prezentarea bazata pe rezolvarea
problemelor.
• Se desfasoara in trei etape. In prima
etapa, vanzatorul obtine acordul clientului
pentru a efectua o analiza a situatiei curente. In a
doua etapa se deruleaza analiza si se verifica
impreuna cu clientul daca problema a fost corect
identificata. In a treia etapa vanzatorul
elaboreaza o solutie, o prezinta clientului si
finalizeaza vanzarea. Este foarte eficace in
situatiile de decizii complexe.
68. • Pentru a vinde un produs nu este de ajuns
sa-i enumeram toate caracteristicile
tehnice, trebuie insistat si pe
solutiile/beneficiile aduse clientilor.
69. exista 2 tipuri de argumente:
- argumentele factuale care utilizeaza concepte concrete si
tangibile.
• Ex: un ecran plat poate fi montat pe perete, un software de
gestiune poate conferi un aspect profesional facturilor;
- argumentele emotionale care se bazeaza pe valorile,
emotiile, imaginatia noastra.
• Ex: un ecran plat este foarte modern, un software de
gestiune va ajuta sa respectati legislatia.
Unii oameni sunt mai mult sau mai putin sensibili la fiecare
categorie de argumente, de aceea este esential sa se
utilizeze ambele tipuri in prezentarile argumentative, fisele
de produs, textele publicitare.
70. 6 pasi esentiali pentru a realiza o buna prezentare
argumentativa:
Enumerarea caracteristicilor tehnice ale
produsului/serviciului;
Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu
produsul/serviciul;
Enumerarea beneficiilor aduse clientilor;
Animati prezentarea;
Enumerati reasigurarile;
Ierarhizati-va argumentele.
71. Pasul 1: Enumerarea caracteristicilor tehnice
ale produsului/serviciului
Este cel mai usor de facut: enumerati
toate functiile, caracteristicile, continutul
produsului. Aveti grija sa fie enumerate
toate caracteristicile, inclusiv cele care sunt „evidente'
(dimensiunea: produsul incape intr-o poseta).
Enumerarea functionalitatilor trebuie sa raspunda la
toate intrebarile si sa nu lase nicio indoiala cu privire
la ceea ce produsul d-tra face exact, modul de
utilizare, conditiile prealabile, in caz contrar clientul
va ezita si va amana achizitionarea sau va cumpara
un produs concurent ale carui functionalitati sunt
descrise mai clar.
72. • Exemple:
Pentru un software ce functioneaza cu XP si Vista,
care este cantitatea de memorie RAM necesara,
spatiul pe hard disk etc.
Pentru ceai: un ceai verde din India, ceaiul este in
stare proaspata in pungi etc.
Dupa ce ati facut prezentarea produselor, este timpul
sa mergeti sa vedeti ce fac competitorii, pentru a
verifica sa nu fi uitat ceva, sau sa nu folositi
aceleasi fraze ca si ei.
Pentru a face acest lucru trebuie sa
faceti pur si simplu un tabel comparativ
complet in care sa analizati atat
prezentarile comerciale cat si produsele.
73. Pasul 2: Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu
produsul/serviciul
• Atunci cand un produs este un pic depasit, ofertele la pachet
cu acest produs sunt adesea neglijate. Totusi, uneori acestea
pot face diferenta intre produsul d-tra si cel al concurentei.
• Exemple:
Deschiderea usoara a ambalajului, o gura de scurgere cu
sistem anti-retur;
Un departament tehnic disponibil in toata tara, cu un timp de
raspuns 7/7;
Formare multimedia oferita la pachet cu un software, manual
tiparit de 200 de pagini etc.
Aceste oferte la pachet constituie de asemenea o buna metoda
de a adauga o diferenta in raport cu competitorii.
Exemplu:
Adaugarea unei carti de retete, un ambalaj luxuos,
adaugarea unui mic dispozitiv, faimosul cadou bonus etc.
74. Pasul 3: Enumerarea beneficiilor aduse clientilor
- Beneficiile directe: acestea sunt direct legate
de utilizarea produsului.
• Exemple:
Un software de contabilitate permite clientului sa
vada imediat daca este descoperit sau daca are
clienti care ii datoreaza bani.
Un gel de dus este folosit atat ca sampon, cat si ca sapun pentru corp.
- Beneficiile indirecte: acestea nu sunt enumerate direct ca si
consecinta a caracteristicilor tehnice, dar decurg din acestea.
Exemple:
Un software de facturare imbunatateste organizarea generala a clientului
si permite acestuia sa controleze ceea ce pot face sau nu angajatii sai.
Un gel de dus este transportat intr-o valiza in calatorie, fara a pata nimic
(contrar sapunului lichid).
75. • Beneficiile indirecte nu sunt mentionate in
mod spontan de catre potentialii clienti pentru
ca acestea au o influenta mai slaba. Cu toate
acestea, ele servesc pentru a atrage un client
care nu este inca hotarat şi va permit sa va
diferentiati de concurenta.
• Ideal este de a gasi un mic set de probleme
ale clientilor si de a aduce rezolvarea
acestora in produs. Cea mai buna solutie
pentru a face acest lucru este sa mergeti pe
teren si sa faceti un pic de vanzare pentru a
vedea care sunt argumentele care fac clientul
sa reactioneze!
76. • Alternativa este de a organiza un focus grup: si
anume, sa aduceti clienti pentru a le vorbi despre
produs, despre nevoile lor. De asemenea, puteti
face un sondaj in magazin sau sa mergeti direct
acasa la clienti.
• Mai puteti face o comparatie cu competitorii pentru
a vedea daca o nisa sau un segment de clienti nu a
fost inca exploatat.
•
Exemplu:
Compania X a lansat o campanie de publicitate
pentru telefoane mobile foarte simple „numai pentru
a telefona' pentru a castiga segmentul de persoane
pentru care un telefon mobil este deja prea
complex.
77. Pasul 4: Animati prezentarea
- Enumerati barierele care impiedica cumpararea:
v-ati pregatit argumentele, insa clientul va avea intotdeauna
contraargumente, prin urmare trebuie sa anticipati intrebarile
si obiectiile in prezentare. Cel mai des intalnit contraargument
este „este prea scump'. Puteti oferi reduceri lunare de pret,
sau propune oferte de finantare.
•
- Adaugati marturii si exemple ale clientilor: acesta este un alt
instrument puternic pentru a convinge un client, prin a-i „spune povestea'
unui client printr-o anecdota, o poveste de succes a unui potential client
care nu folosea produsele si care a avut probleme, dar care este foarte
fericit de cand foloseste produsul oferit.
•
- Indicati avantajele concurentiale: primul lucru pe care trebuie sa-l faceti
este, desigur, asa-zisa Unique Selling Proposition (= ce face exact
produsul pe care-l oferiti si mai ales de ce aceasta este diferit de cel al
concurentei). In plus, este foarte util un TOP 5 al functiilor/avantajelor
exclusive oferite de produs in raport cu concurenta. Acesta va ajuta sa
raspundeti la traditionalele intrebari „De ce as cumpara de la d-stra?”, „Ce
faceti mai bine decat concurenta d-stra?'.
78. Pasul 5: Enumerati reasigurarile
Odata clientul convins, vanzarea trebuie incheiata gratie reasigurarilor care
vor consolida ideea potentialului client ca a facut o alegere buna.
•
Reasigurarea poate veni din mai multe surse:
• Marca: aceasta indica continuitatea (Compania X exista de 20 de ani, B
este brandul lider pentru unt etc.), numarul de filiale sau de angajati;
• Produsul , prin statisticile de vanzari „oficiale', premii sau recunoasterea
in reviste, certificate NF sau ISO;
• Legislatia: de exemplu, puteti prezenta cele 7 zile de gratie in cazul
vanzarilor prin corespondenta ca o oferta de genul „satisfactie sau banii
inapoi, nu va asumati niciun risc!';
• Prescriptorii (= persoanele sau companiile care influenteaza clientul final
in alegerea sa), care va recomanda printr-un studiu sau un certificat (Ex:
Pasta de dinti S care este recomandata de Institutul de sanatate).
•
Aceste argumente sunt cu atat mai interesante, cu cat le puteti „crea' cu
usurinta prin studii si sondaje.
79. Pasul 6: Ierarhizati-va argumentele
Odata toate argumentele enumerate, trebuie sa faceti distinctia intre
argumentele principale si cele secundare.
- Daca redactati brosuri comerciale, trebuie sa enumerati beneficiile si
functiile pentru a da argumente factuale si emotionale. O idee buna
este de a propune „10 motive pentru a trece la X'. Acest lucru va permite
sa derulati prezentarea cu cele mai puternice argumente in fata. Dar,
cum de obicei cele 10 motive nu sunt suficiente pentru incheierea
vanzarii, trebuie sa mai adaugati un paragraf despre functionalitatile,
plusurile produsului etc.
- Daca mergeti la o expozitie comerciala sau daca vindeti prin intermediul
unei retele de distributie, trebuie sa pregatiti de asemenea un pitch (=
cateva fraze care rezuma in mai putin de 30 secunde prezentarea,
pozitionarea si produsele companiei dumneavoastra).
•
Insa nu uitati ca, daca va adresati clientilor sau potentialilor clienti,
trebuie sa va adaptati prezentarea: cu cat un potential client este mai
sensibil la simplicitate, la noutatea produsului cu atat un client utilizator
va fi mai atras de imbunatatirile functionale, de castigul de timp.
80. IV. Tratarea obiectiilor in vanzari
Pentru un adevarat vanzator a trata o
obiectie inseamna oportunitatea de-a
VINDE , nu de a-si apara punctul de
vedere!
81. Motivele pentru obiecţii
- experienţa neplăcută din trecut în relaţia cu compania
respectivă;
- neîncrederea în agentul de vânzări;
- antipatia faţă de agentul de vânzări;
- dorinţa de a amâna din diferite motive (de ex, nu clientul
decide, ci o altă persoană din compania);
- teama de a nu încheia o afacere proastă sau de a nu fi
păcălit;
- teama faţă de schimbare sau chiar faţă de o acţiune;
- nehotărârea clientului;
- lipsa de convingere faţă de valoarea ofertei vânzătorului;
- neînţelegerea faţă de diferite aspecte (caracteristici tehnico-
funcţionale, termene de garanţie …);
- ideile preconcepute cu privire la compania (prea mare sau
prea mică), faţă de serviciile oferite (slabe calitativ,
incomplete), faţă de preţurile practicate (prea mari);
- loialitatea faţă de furnizorul actual al clientului.
82. - obiecţii negative sugerează o discrepanţă între o caracteristică a
produsului şi aşteptările clientului;
• Exemplu: “Produsul dvs. este prea scump.”
- obiecţii neutre formulate pentru a obţine informaţii suplimentare sau
pentru a căpăta încredere în produs.
• Exemplu: “Acest produs poate fi consumat şi de către copii?”
- obiecţii pozitive formulate cu scopul de a se obţine avantaje
suplimentare.
• Exemplu: “Păcat că nu are şi garanţie.”
- obiecţii false. Nu au nici o bază reală, clientul necunoscând compania şi
produsele/serviciile oferite de aceasta.
• Exemplu: “Nu aş cumpăra niciodată produse de la compania X.”
- obiecţii ascunse. Ele rămân nerostite, există în mintea clientului şi
necesită o mare abilitate din partea vânzătorului pentru a fi descoperite.
• Exemplu: “Un transportator auto atât de mare ca cei de la compania X nu
vor fi interesaţi să încheie afaceri cu noi.”
- obiecţii reale. Sunt bine fondate şi pot fi tratate relativ cu uşurinţă de un
vânzător profesionist.
• Exemplu: “Nu ştiu dacă acestă culoare a mochetei se potriveşte cu
mobilierul noastru.”
83. Tipuri obiecţii
• Dupa impact:
- obiectii minore, care de fapt arata
interesul pentru produse/servicii. In acest caz
cumparatorul doreste mai multe informatii
despre respectiva afacere.
- obiectii majore, care indica opozitia
cumparatorului fata de cumparare sau fata
de necesitatea de a i se prezenta produsul.
84. • după natura obiecţiei:
- obiectii de amanare � cumparatorul amana intalnirea sau, daca intalnirea
a avut loc, amana plasarea comenzii;
- obiectii privind nevoia � se refera fie la faptul ca nevoia nu exista pur si
simplu, fie ca a fost incorect inteleasa de vanzator;
- obiectii privind produsele afacerii � vizeaza caracteristicile, avantajele
sau beneficiile respectivei afaceri si apar fie inaintea prezentarii, fie pe
parcursul sau la sfarsitul ei;
- obiectii privind originea produsele afacerii � privesc locul unde este
fabricat produsul, firma care-l fabrica sau chiar persoana care il vinde;
- obiectii de natura baneasca � cel mai adesea este vorba de pret, dar,
de asemenea, poate fi legata si de sistemul de rate, de marimea sau durata
creditului acordat;
- obiectiile ascunse � pot fi de oricare dintre tipurile de mai sus, dar nu
este ridicata explicit de catre cumparator, ci detectabila doar prin aceea ca
desi pare convins, cumparatorul refuza sa faca vreo comanda.
85. Metoda ACAR
• 1. Amortizarea- etapa in care aratam empatie fata de client si
dispersam tensiunea. Fraze de tipul: “ Va inteleg supararea...”, “ Si eu
as fi suparat in locul dvs..” “Punctul dvs. de vedere este corect”, etc. sunt
foarte bine venite. Daca atacam direct obiectia riscam sa derapam intr-un
schimb de replici care nu conduc la finalizarea vanzarii.
2. Chestionarea - etapa in care prin formularea intrebarilor deschise
aflam problemele care nemultumesc clientul si separam obiectiile
adevarate de cele false. Intrebarile sugerate: “De ce credeti asta?” “Ce
altceva asteptati de la acest produs?” “Cum va ganditi sa facem?, etc.
3. Ascultarea - etapa in care stimulam clientul sa vorbeasca cat mai
mult despre problema. Este absolut firesc sa ascultam cu interes
raspunsurile clientului la intrebarile anterioare. Gesturile si cuvintele
folosite ("aha, inteleg!") pot determina clientul sa explice in detaliu
problema sa astfel incat sa intelegeti ce obiective vizeaza.
4. Raspunsul - etapa in care va trebui sa dam un raspuns obiectiei
clientului. Acest raspuns este recomandat sa fie cat mai specific, legat
de problema clientului si formulat sub forma de beneficii pe care le
primeste clientul.
86. Metoda inchiderii conditionate
este o metoda foarte eficienta deoarece prin
solutionarea obiectiei se ajunge chiar la inchiderea
vanzarii.
Tehnica se bazeaza pe principiul reciprocitatii –
daca eu iti solutionez problema, tu, in schimb, vei
cumpara produsul.
De exemplu: “Spuneti ca nu va
intereseaza decat produsul de culoare
rosie. Daca voi suna la depozit si va
voi aduce un produs de culoare rosie,
il veti cumpara?”
87. Metoda celor trei “S”: Simtiti, Simtit, Solutie.
• Aceasta metoda se bazeaza pe tratarea
obiectiei in trei pasi:
• primul pas - Simtiti - empatizam cu clientul: “Va
inteleg ce simtiti in legatura cu acest produs,
pare inconfortabil”.
• pasul doi - Simtit - mutam focusul pe o alta
persoana, ceea ce creaza obiectivitate: “Si un alt
client a simtit acelasi lucru”.
• pasul trei – Solutie – fortam increderea clientului
prin gasirea solutiei: ”Totusi dupa o zi de
utilizare i-a placut produsul foarte mult si l-a
considerat confortabil”.
88. V. Finalizarea vânzării
• este procesul de folosire a unei fraze sau
a unei situatii pentru a pune pe cineva in
postura de a lua o decizie.
89. Semnal de cumparare.
• sunt gesturi sau vorbe care tradeaza hotararea clientului de a
cumpara imediat. Atunci cand sesizati un semnal de cumparare
intrerupeti orice prezentare finalizati. Orice spuneti in plus poate
strica.
• Nu pierdeti clientul din ochi pe parcursul prezentarii. Miscarile
facute de o persoana tradeaza adesea starea sa de spirit.
Urmariti schimbarile care se produc pe durata prezentarii
acordand atentie:
Mimicii - clientul are o figura plictisita si dezinteresata care
brusc devine animata
Privirii - clientul care privea in jos sau pe fereastra se opreste
si incepe sa asculte consultantul
Pozitiei in fotoliu - clientul care statea relaxat in fotoliu se
apleaca inainte, catre consultant
Documentelor de pe masa clientului - clientul, din proprie
initiativa incepe sa studieze hartiile consultantului (brosuri,
grafice, etc.)
90. Exemplu:
• Vanzatorul: (prezentand sortimentele de faianta din
catalog): ... protectia contra ultravioletelor face ca aceste
culori sa dureze in timp.
• Cumparatorul: Cat timp dureaza livrarea unui model pe
care nu-l aveti in stoc? Semnal de cumparare -
intrebarea nu-si are rostul decat daca unul dintre modele
este deja pe gustul clientului.
• Vanzatorul (lasa balta restul prezentarii si trece imediat
la finalizare, pentru a nu rata ocazia): Care model va
place? Cel florentin? Scoate o fisa de comanda. 40 de
metri patrati? Am sa verific daca putem sa va livram
imediat din depozit. La ce adresa trebuie duse cutiile? In
cazul in care nu mai avem aici, va putem onora
comanda maine dupa ora 11. Platiti in numerar sau cu
carte de credit?
91. tentative de finalizare imediat dupa tratarea unor obiectii:
Exemplu:
Vanzatorul: prezinta proprietarului magazinului un lichid de curatat
podelele, ambalat intr-un bidon cu alt sistem de inchidere decat cel
standard.
Cumparatorul: As prefera sa nu iau deocamdata noile bidoane, pentru ca
dopul este mai dificil de deschis. Cati oameni citesc cu adevarat
instructiunile la un produs pe care-l cunosc? Gospodinele or sa tot
invarta de dop, fara sa-l apese. Si cand or sa vada ca nu se deschide, or
sa-l forteze cu cutitul sau mai stiu eu cu ce. Si a doua oara or sa ceara
tot vechiul model.
Vanzatorul: Dopul nou este intr-adins proiectat sa se deschida mai greu,
ca sa nu poata fi folosit de copiii mici. In felul acesta se reduce foarte
mult pericolul de otravire. Cum credeti ca vor reactiona clientele
dumneavoastra cand le veti explica asta?
Tentativa de finalizare - mai mult ca sigur, raspunsul va fi favorabil si atunci
vanzatorul va putea propune o comanda care sa includa o proportie importanta
de produs ambalat in noul format.
92. • Exemplu:
Clientul a obiectat ca pretul este cu 25% mai ridicat fata de
cel al concurentilor. Vanzatorul l-a invitat atunci sa
calculeze impreuna costurile totale ale utilizarii fiecaruia
dintre cele doua echipamente. A reusit astfel sa-i arate
clientului ca, de fapt, echipamentul scump era cu 70% mai
ieftin datorita consumului mult mai redus de energie
electrica.
Vanzatorul (imediat dupa ce a calculat costurile totale de
utilizare pentru primul an de functionare): Iar valoarea
aceasta economisita trebuie sa o inmultiti cu cei cinci ani de
garantie pe care-i oferim. Cum va place sa va recuperati de
fapt toata investitia in trei ani, iar in ceilalti doi sa mergeti pe
profit pur?
Tentativa de finalizare - clientul nu mai poate protesta in
legatura cu pretul. Daca nu apare o alta obiectie, vanzatorul
va finaliza cerand comanda.
93. Metode de finalizare a vanzarii
Metoda puppy dog (“faceti o proba”, “Căţeluşul
temporar”)
a) Produsul se lasa clientului spre folosire intre
2 si 7 zile. Va interveni sentimentul de proprietate, ii
vei demonstra ca este un produs bun, se va
familiariza cu el.
De exemplu, hainele!….nu le cumperi pana nu le
probezi, vezi daca ti se potrivesc, daca te
caracterizeaza.
Imprumuta un catelus de la un prieten
si dormi cu el o noapte! A doua zi ii vei
face oferta de cumparare prietenului tau.
94. Nu alerga tu dupa oameni, lasa
oamenii sa vina la tine!
• La fel este si in vanzari. Ademeneste clientul,
provoaca-l, lasa-l sa te urmareasca, acorda-i
spatiu ca sa cumpere.
Clientul se uita la un produs! Il studiaza! Tu
observi ca incepe sa-i placa si ii ceri produsul
inapoi. Daca ii place cu adevarat o sa il
cumpere. Ceea ce simte clientul atunci este o
usoara pierdere.
95. Decizia implicita
Nu necesita acordul explicit al clientului pentru incheierea
politiei
Decizia de cumparare este considerata luata
• Cea mai simpla modalitate o constituie inceperea completarii
cererii de asigurare, cu intrebari la care clientul sa nu
riposteze:
- Care este adresa dvs.?
- Ce inaltime aveti ?
• Aceasta tehnica are o varianta ce presupune initierea unei
actiuni
Implica inceperea unei actiuni de catre client sau de catre
consultant care consfinteste astfel vanzarea:
- Va rog sa-mi dati buletinul dvs.
- Pot sa ma asez langa dvs.pentru a completa cererea ?
96. Eliminarea obiectiilor
Presupune prezentarea principalelor obiectii
clientului si eliminarea succesiva a fiecareia prin
intrebari inchise.
- Vad ca inca sunteti nehotarat si nu inteleg care
este cauza. Este ceva ce nu va place la....
- NU
- Este ceva legat de prezentarea mea ?
- NU.
• In acest mod puteti alege intrebarile pana la
izolarea obiectiei reale a clientului si apoi puteti
sa va concentrati pe rezolvarea acesteia.
97. Clientul alege DA
Consta in luarea unei decizii dintre doua
aspecte minore, ambele implicand
vanzarea politei:
- Doriti sa platiti anual sau trimestrial ?
- Doriti sa platiti cash sau prin cont bancar ?
98. Interesarea pe aspecte minore
Consta in discutarea unor aspecte minore legate de
polita la care clientul sa nu riposteze.
Este mai simplu ca un client sa accepte o polita
spunand DA pentru diferite aspecte legate de
asigurare, decat sa fie fortat sa decida dintr-odata.
Implica abilitatea consultantului de a folosi aceasta
tehnica ca pe o reactie in lant.
- Ati fost de acord ca economisirea regulata este o
solutie sigura pentru pensia dvs.
- DA
- Ati spus ca este greu sa faci economii, dar este si
mai greu sa le mentii pe o perioada mai
indelungata.
- DA
99. Ziua norocoasa
Se foloseste doar atunci cand consultantul nu mai intrevede nici o sansa
de a incheia vanzarea.
Consta in a-i cere clientului explicatii de ce nu doreste sa cumpere,
motivand ca aceste probleme ii sunt utile consultantului in vanzarile
urmatoare, pentru a nu mai face aceleasi greseli de vanzare:
- Stimate client, imi pare rau si va datorez scuze !
- De ce ? (raspunsul uzual al clientilor in astfel de situatii)
- Se pare ca desi am depus foarte mult efort pentru a gasi o solutie
pentru situatia dvs. si pe care o consider in continuare potrivita, nu
mi-am facut datoria si v-am facut o prezentare slaba.
• (Ar trebui ca in acest moment clientul sa declare motivul real pentru care
nu doreste o asigurare. Daca nu o face, insistati pentru a afla un
raspuns)
- As dori sa ma ajutati. Doresc sa imi dezvolt cariera de consultant si
nu as dori sa repet aceeasi greseala. Ce v-a oprit in luarea unei
decizii ? A fost cumva costul ?
• (In acest fel reveniti la tehnica de eliminare a obiectiilor).
100. Situatie Ipotetica
Consta in a prezenta clientului o situatie ipotetica dar care
este probabila sa se intample clientului.
Situatia clientului poate fi sugerata si prin analogia cu
evenimente aproape imposibile dar care sa reflecte ideea
dorita de consultant:
- Domnule client, ati fost in ultimii 10 ani foarte aproape de a
avea un accident grav?
- DA (majoritatea clientilor sunt intr-o asemenea situatie)
- Si putem presupune, chiar daca nu ne dorim acest lucru, ca o
astfel de situatie ar putea aparea in urmatorii 10 ani.
- DA
- Si atunci, cum ati prefera sa va prinda acest eveniment ... cu
asigurare sau fara?
