SlideShare a Scribd company logo
1 of 38
Download to read offline
COMUNICAREA CU
CLIENTUL/BENEFICIARUL
Reguli de comportament în relaţia cu clienţii
Reguli de comportament în relaţia cu clienţii
Când intră un client:
 Opreşte-te din orice activitate anterioară (care nu presupune servirea
unui alt client)
 Nu lăsa clientul să te aştepte
 Ridică-te în picioare şi stabileşte contactul vizual
Pe parcursul interacţiunii:
 Salută clientul înainte de a o face el
 Întâmpină clientul cu formulele de politeţe cuvenite: salut, discurs
introductiv
 Zâmbeşte-i şi acordă-i o privire caldă, deschisă, binevoitoare
 Răspunde-i la orice întrebare
 Adaptează-ţi limbajul la cel utilizat de interlocutor
 Arată că, necondiţionat, respecţi şi accepţi persoana, fără să te
preocupe probleme de situaţie materială, cultură, nationalitate etc.
Reguli de comportament în relaţia cu clienţii
 Acorda atenţie maximă fiecărui client în parte; fă-l să se simtă important
 Crează o atmosferă de amabilitate la care clientul să-şi dorească să revină
 Când clientul ezită în alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de produse,
prezentându-i calităţile fiecăruia
 Lasă clientul să facă alegerea, nu-l forţa, sugerează-i că a făcut o alegere
bună
 Descrie în ce constă un anumit produs dacă clientul are nedumeriri
 Oferă clienţilor doar produse de calitate/conform comenzilor primite
 Nu contrazice niciodată clientul; cine câstigă dispute, pierde clienţi!
 Recunoaşte deschis dacă ai greşit, repară greşeala fără discuţii
 Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor cumpărate şi despre
modul de servire a lor
 Multumeşte clientului pentru alegerea magazinului/companiei şi invită-l să
mai revină.
Reguli de comportament în relaţia cu clienţii
În cazul în care primeşti reclamaţii:
 Ascultă ce are de spus clientul şi fii atent la
observaţiile pe care le face
 Acordă-i imediat ajutor
 Interesează-te de amănunte, cere detalii
 Mulţumeşte-i pentru ajutorul pe care ţi-l dă în
îmbunătăţirea activităţii
 Asigură-l de interesul şi disponibilitatea ta
pentru servirea ireproşabilă a clienţilor.
Negocierea
Ce este negocierea
A şti să negociezi înseamnă:
 a te cunoaşte mai bine pe tine
însuţi/însăţi şi a lua decizii pentru a trăi
mai bine
 să ştii să îţi formulezi obiectivele, să îţi
evaluezi şi înţelegi interlocutorii
 să alegi strategia optimă pentru a-ţi
atinge scopul propus
Ce este negocierea
O negociere bine condusă:
 Păstrează şi susţine, în continuare, relaţii bune între
cele două părţi
 Economiseşte resurse materiale şi umane, atât în
procesul negocierii,cât şi ca urmare a acestuia
 Permite formarea unui consens pe care fiecare
parte îl va apăra şi-l va respecta
 Satisface propriile nevoi, fără a le încălca pe cele
ale partenerului
Când,cu cine,ce negociem?
Negociem
 în familie- lista invitaţilor de sâmbătă seara sau canalul
pe care rămâne televizorul
 cu amicii nota de plată la restaurant
 cu şeful o majorare de salariu
 cu furnizorul un contract de distribuţie exclusivă
 cu clientul livrarea unui tir de produse electronice
 cu instalatorul înlocuirea unei ţevi fisurate
 cu sindicatul
 cu banca
 salvarea unor vieţi, cu sinucigaşii sau cu teroriştii
 cu adversarii politici şi comisarii Uniunii Europene.
Etapele negocierii
 I. Planificarea negocierii
 II. Derularea negocierii
 III. Încheierea şi rezultatul negocierii
Etapele negocierii
I. Planificarea negocierii
- identificarea participanţilor la negociere;
- evaluarea raportului de forţe;
- definirea marjei de negociere (poziția de
plecare– poziția de rezistență);
- pregătirea argumentării;
- anticiparea obiecţiilor şi reacţiilor celeilalte
părţi implicate;
- compunerea delegaţiei, etc
Etapele negocierii
 II. Derularea negocierii
- definirea obiectului negocierii, a modalităţilor de
negociere,a ordinii de zi
- formularea propunerilor şi contrapropunerilor,
- purtarea discuţiilor (strategii/tactici)
- căutarea compromisurilor/câştigurilor reciproce
(termen de plată, condiţii de plată, procente la preţ,
livrare, garanţie, comision, dobândă)
 punctarea rezultatului!
Etapele negocierii
III. Încheierea şi rezultatul negocierii
1. Concesia
• Câștig-pierdere
• Cedare efectuată de una dintre părți
• Atenție la falsa concesie
- 2. Compromisul
- • Renunțări bilaterale
- • Se apără esențialul obiectivelor fiecărei
părți
Etapele negocierii
III. Încheierea şi rezultatul negocierii
3. Dezacordul
• Obiectiv
- • Conflictual
- • Conduce la un rezultat diferit faţă de cel prevăzut
iniţial
- 4. Consensul
- • Cel mai bun rezultat al negocierii(câştig-câştig)
- • Adeziune totală față de rezultatul la care s-a ajuns
- • Eforturi de ambele părți pentru implementarea
soluției
Legile manipulării/persuasiunii
1. Legea autorităţii
 autoritatea grupului de apartenenţă
 autoritatea mass-mediei
 autoritatea brand-lui
 autoritatea expertului: „Ultimile
statistici arată că…”
2. Legea coerenţei
 Coerenţa publică
- pentru a păstra coerenţa cu ceea ce am declarat/promis la început
- Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importanta pentru copiii dvs.?
- Clientul: Da.
- Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va obţine rezultate
mai bune la şcoală?
- Clientul: Desigur.
- Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie bune poţi să-ţi
faci temele mult mai bine?
- Clientul: Fireşte.
- Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de studiu
individual cu CD, care par să fie făcute pentru copiii dvs.
- Câte doriţi?
Legea coerenţei
 Coerenţa internă şi imaginea de sine
 - disonanţa cognitivă
- ex.:
- V: Ştiţi, Bill Gates se remarcă prin actele sale
caritabile...
- C: Binenţeles că ştiu.
- V: Credeţi şi dvs că a face acte de caritate e
dovada unui suflet nobil, nu-i aşa?
- C: Desigur.
- V: Foarte bine. Ştiti, cumpărând produsul acesta
1% din preţul acestuia revine unei asociaţii
caritabile...
3.Legea dovezii sociale
 unul dintre mijloacele pe care le folosim
pentru a hotarî ce este corect constă în a
urmări ceea ce ceilalţi consideră că este
corect.
V: “Produsul acesta este unul din cele mai
vândute. Deja 1300 de clienţi l-au achiziţionat
în ultima săptămână.”
4. Legea insuficienţei
 dorinţa de a avea un anumit produs creşte foarte
mult dacă produsul respectiv este prezentat ca
fiind în cantitate limitată sau greu de obţinut.
V: „Numai până la sfarsitul saptamanii puteti
cumpăra produsul X la preţul Y!”
„La preţul acesta nu-l mai găsiţi niciodată”
„Este ultimul din stoc”
5. Legea contrastului
 două lucruri diferite par şi mai diferite atunci
când sunt puse alături;
ex.: prezentarea unui calculator de calitate
precară şi imediat după aceea a unuia
performant la un preţ foarte mare
 un lucru poate căpăta dimensiuni diferite in
funcţie de contextul în care este plasat.
ex.: aceeaşi rochie la un stand şi la un magazin
luxos
6. Legea reciprocităţii
 dacă cineva ne dă ceva ce ni se pare valoros,
simţim dorinţa să dăm ceva în schimb.
(revanşa care echilibrează+dau ca să mi se dea)
ex.: eşantioane, mici cadouri,...
 Tehnica „retragere dupa refuz”
- se foloseşte legea reciprocităţii (concesii
reciproce)+legea contarstului
- ex.: o cerere exagerată, urmată de cererea reală
Legea simpatiei
 vom accepta mult mai uşor o cerere dacă ea este
făcută de un prieten/persoană cunoscută/
necunoscută, în funcţie de cât de simpatică şi
plăcută ni se pare persoana respectivă.
 Ce determină ca o persoană să ne fie simpatică?
- aspectul fizic
- asemănarea
- complimentele
- asocierea de idei (cu ceva pozitiv)
Clienţii dificili
Clienţii dificili
 Clienţii dificili sunt proba profesionalismului şi a
succesului, şi de aceea reuşitele în faţa acestor
clienţi aduc o mai mare satisfacţie profesioanală.
Clienţii dificili
Ce strategie folosim?
 tehnica Ascultării Active
 tehnica Detensionarii / Descărcării
 Afirmaţiile Empatice (recunoaşteţi-i starea emoţională+fiţi
specifici)
ex. “Înţeleg că sunteţi supărat pentru neprimirea la timp a
produsului.”
 Tehnica Reîncadrării (readucerea discuţiei la tema iniţială, prin
afirmaţii empatice combinate cu afrimaţii de reîncadrare)
 ex. “Îmi dau seama că sunteţi supărat din cauza calităţii serviciului.
Haideţi să vedem ce putem face pentru a remedia această
problemă. Vă pot sugera câteva alternative care pot fi de ajutor în
această situaţie."
 să nu intrăm în “jocul” clientului!
Clienţii dificili
Tipuri de personalităţi dificile:
 1. Ostilul sau furiosul (poate fi înfricoşător,
alarmant, capabil să ne timoreze, uneori certăreţ
şi foarte dominator)
 2. Tăcut şi apatic sau timidul (face faţă unei
situaţii dezagreabile închizându-se în sine.
Întrebat ce părere are, vă răspunde cu un
mormăit, evitând să îşi exteriorizeze gândurile
pentru a nu suferi. El ridică o barieră în
comunicare)
Clienţii dificili-tipologii
 3. Superagreabilul (este întotdeauna
rezonabil pe faţă, sincer şi îndatoritor, dar nu-şi
respectă întotdeauna promisiunile, îi place
atenţia celorlalţi şi îşi doreşte să fie prieten cu
toată lumea)
 4. Negativistul
(se impotriveşte oricăror sugestii şi este primul
care critică ce i se propune. Are un impact
negativ în relaţiile interpersonale deoarece nu
este niciodată de acord cu nimic)
Clienţii dificili-tipologii
 5. Atotştiutorul sau vorbăreţul (domină
conversaţiile şi adoră să fie în centrul atenţiei. Pare
atât de sigur că are dreptate, încât orice
argumentaţie este inutilă)
 6. Nemulţumitul/ morocănosul/ nesuferitul (se
plânge din orice, dar nu face niciodată ceva pentru a
schimba lucrurile, îi place să aibă un motiv pentru
care sa se plângă)
 7. Nehotărâtul/ şovăitorul/ ezitantul (în interiorul
unui nehotărât se ascunde un perfecţionist, care
încearcă să iasă la suprafaţă, numai că pare să nu
reuşească. El nu se pricepe să-şi comunice propriile
gânduri, nevoi, opinii)
Tehnici de vânzare pentru a
răspunde eficient obiecţiilor
 I. (A) - Acceptă intenția pozitivă
- creaţi climatul pozitiv pentru discuție
 II. (D) - Discută și Clarifică
- investigaţi la ce anume se referă clientul în
obiecţia sa
 III. (O) – Obiecţii ascunse
- verificaţi dacă este obiecţia reală sau una
falsă
 IV. (R) – Răspunde obiecției
Tehnici de vânzare pentru a
răspunde eficient obiecţiilor
Exemplificare:
 Obiecţia- Clientul: ”Prețul este prea mare.”
 (A) V: ”Mi se pare normal să fiți preocupat de
valoarea investiției.”
 (D) V: ”De ce vi se pare mare? /Atunci când
spuneți preţ mare la ce vă gândiți? /Prețul este
prea mare, în raport cu ce anume? etc.”
 (O) V: “În afară de preț, mai sunt alte aspecte care
vă preocupă?”
 (R) V: argumente, explicații, prezentarea
beneficiilor
Tehnici de negociere şi manipulare
Tehnica “Piciorul în uşă”
 este o strategie de persuasiune care se
bazează pe faptul că în momentul în care
suntem de acord să facem cuiva o mică
favoare, ne simţim obligaţi la un anumit nivel
să îi facem o favoare şi mai mare. (regula
angajamentului)
 Modalitate de apărare:
- solicităm câteva minute de reflecţie cu noi
înşine
Tehnica “Băiat bun – băiat rau”
 într-o echipă formată din doi negociatori, cel
care joacă rolul dur al inflexibilului va conduce
etapele introductive ale negocierii şi apoi va
lăsa conducerea celui care joacă rolul
cooperantului pentru fazele finale.
 Modalitate de apărare:
- menţinerea pe poziţie
-aplicarea tacticii “asta-i tot ce am”
Tehnica “Sacrificarea Pionului”
 renunţarea la o cerere de care nu avem
neapărat nevoie, pentru a obţine cererea de
mai mare importanţă şi pentru a distrage
atenţia de la problema/cererea reală
 ex.: EA: “Ştii, dragule, m-am gândit ca în
weekend, de dimineaţă să mergem la
cumpărături, iar apoi să mergem la filmul Gambit.”
 EL: “Draga mea, să zicem că la film aş merge, dar
la cumpărături nici atât!”
 EA: “Dacă nu te mai iau cu mine la cumpărături,
când termin, putem merge la film?”
Tehnica insultei
 acuzarea unei persoane de un comportament
pe care nu l-a avut, pentru ca apoi să i se facă
o cerere costisitoare ca timp, efort, bani.
Modalitate de apărare:
- cunoaşterea propriei persoane, rezolvarea
complexelor de inferioritate.
Tehnica “uşii în nas”
 Enunţarea iniţială a unei cereri exagerate, pentru a
reveni după refuz cu cererea care prezintă de fapt
interes.
ex. :
Angajator: “ Eşti de acord să lucrezi 12 ore, inclusiv
sâmbăta şi duminica?
Angajat: “Categoric nu.”
Angajator: “Atunci măcar 10 ore în timpul săptămânii?”
Angajat: “Da.”
Modalitate de apărare:
- cunoaşterea propriilor nevoi/drepturi (“pot lucra doar 8
ore pe zi, cât e prevăzut în contract”)

More Related Content

Similar to comunicarea cu clientii sau beneficiarii

Negocierea in vanzarea de servicii
Negocierea in vanzarea de serviciiNegocierea in vanzarea de servicii
Negocierea in vanzarea de serviciiLucian Cebuc
 
Vrem sa lucram pe baza de incredere? Ziua Cargo iulie
Vrem sa lucram pe baza de incredere? Ziua Cargo iulieVrem sa lucram pe baza de incredere? Ziua Cargo iulie
Vrem sa lucram pe baza de incredere? Ziua Cargo iulieMadi Radulescu
 
Sfaturi practice pentru advocacy
Sfaturi practice pentru advocacySfaturi practice pentru advocacy
Sfaturi practice pentru advocacyPopescu Crina
 
Ghidul consumatorului
Ghidul consumatoruluiGhidul consumatorului
Ghidul consumatoruluifishy9007
 
Diferențierea
Diferențierea Diferențierea
Diferențierea Marius POP
 
6 tipuri de clienti dificili și cum îi abordăm corect
6 tipuri de clienti dificili și cum îi abordăm corect6 tipuri de clienti dificili și cum îi abordăm corect
6 tipuri de clienti dificili și cum îi abordăm corectElena Badea
 
Fisa documentare informarea clientilor si argumentarea -etica x
Fisa documentare informarea clientilor si argumentarea -etica xFisa documentare informarea clientilor si argumentarea -etica x
Fisa documentare informarea clientilor si argumentarea -etica xdenidan
 
Fundamentele unei negocieri eficiente, mihaela luminița leafu, silvia joița aa 2
Fundamentele unei negocieri eficiente, mihaela luminița leafu, silvia joița aa 2Fundamentele unei negocieri eficiente, mihaela luminița leafu, silvia joița aa 2
Fundamentele unei negocieri eficiente, mihaela luminița leafu, silvia joița aa 2silviu_cojocaru
 
Curs vanzari inteligente
Curs vanzari inteligenteCurs vanzari inteligente
Curs vanzari inteligenteBMM Solutions
 
Cum sa ti alegi consilierul private banking
Cum sa ti alegi consilierul private bankingCum sa ti alegi consilierul private banking
Cum sa ti alegi consilierul private bankingPrivateBanker.ro
 
Curs Vanzari inteligente
Curs Vanzari inteligenteCurs Vanzari inteligente
Curs Vanzari inteligenteBMM Solutions
 
STILURI DE COMUNICARE.pptx
STILURI DE COMUNICARE.pptxSTILURI DE COMUNICARE.pptx
STILURI DE COMUNICARE.pptxMeryGl1
 
Tehnici si tactici de negociere
Tehnici si tactici de negociereTehnici si tactici de negociere
Tehnici si tactici de negociereRodica B
 
Best marketingunlock
Best marketingunlockBest marketingunlock
Best marketingunlockRevistaBiz
 
Transformă scepticii în fani cum să îi convingi pe oamenii care nu vor să f...
Transformă scepticii în fani   cum să îi convingi pe oamenii care nu vor să f...Transformă scepticii în fani   cum să îi convingi pe oamenii care nu vor să f...
Transformă scepticii în fani cum să îi convingi pe oamenii care nu vor să f...Dacian Florin Dedu
 

Similar to comunicarea cu clientii sau beneficiarii (20)

Abilități de negociere
Abilități de negociereAbilități de negociere
Abilități de negociere
 
Negocierea in vanzarea de servicii
Negocierea in vanzarea de serviciiNegocierea in vanzarea de servicii
Negocierea in vanzarea de servicii
 
Vrem sa lucram pe baza de incredere? Ziua Cargo iulie
Vrem sa lucram pe baza de incredere? Ziua Cargo iulieVrem sa lucram pe baza de incredere? Ziua Cargo iulie
Vrem sa lucram pe baza de incredere? Ziua Cargo iulie
 
Sfaturi practice pentru advocacy
Sfaturi practice pentru advocacySfaturi practice pentru advocacy
Sfaturi practice pentru advocacy
 
Ghidul consumatorului
Ghidul consumatoruluiGhidul consumatorului
Ghidul consumatorului
 
Negocierea
NegociereaNegocierea
Negocierea
 
Diferențierea
Diferențierea Diferențierea
Diferențierea
 
6 tipuri de clienti dificili și cum îi abordăm corect
6 tipuri de clienti dificili și cum îi abordăm corect6 tipuri de clienti dificili și cum îi abordăm corect
6 tipuri de clienti dificili și cum îi abordăm corect
 
Vtraro
VtraroVtraro
Vtraro
 
Fisa documentare informarea clientilor si argumentarea -etica x
Fisa documentare informarea clientilor si argumentarea -etica xFisa documentare informarea clientilor si argumentarea -etica x
Fisa documentare informarea clientilor si argumentarea -etica x
 
Fundamentele unei negocieri eficiente, mihaela luminița leafu, silvia joița aa 2
Fundamentele unei negocieri eficiente, mihaela luminița leafu, silvia joița aa 2Fundamentele unei negocieri eficiente, mihaela luminița leafu, silvia joița aa 2
Fundamentele unei negocieri eficiente, mihaela luminița leafu, silvia joița aa 2
 
Curs vanzari inteligente
Curs vanzari inteligenteCurs vanzari inteligente
Curs vanzari inteligente
 
Cum sa ti alegi consilierul private banking
Cum sa ti alegi consilierul private bankingCum sa ti alegi consilierul private banking
Cum sa ti alegi consilierul private banking
 
Curs Vanzari inteligente
Curs Vanzari inteligenteCurs Vanzari inteligente
Curs Vanzari inteligente
 
STILURI DE COMUNICARE.pptx
STILURI DE COMUNICARE.pptxSTILURI DE COMUNICARE.pptx
STILURI DE COMUNICARE.pptx
 
Tehnici si tactici de negociere
Tehnici si tactici de negociereTehnici si tactici de negociere
Tehnici si tactici de negociere
 
Negotiations skills
Negotiations skillsNegotiations skills
Negotiations skills
 
Best marketingunlock
Best marketingunlockBest marketingunlock
Best marketingunlock
 
Transformă scepticii în fani cum să îi convingi pe oamenii care nu vor să f...
Transformă scepticii în fani   cum să îi convingi pe oamenii care nu vor să f...Transformă scepticii în fani   cum să îi convingi pe oamenii care nu vor să f...
Transformă scepticii în fani cum să îi convingi pe oamenii care nu vor să f...
 
Telemarketing
TelemarketingTelemarketing
Telemarketing
 

comunicarea cu clientii sau beneficiarii

  • 2. Reguli de comportament în relaţia cu clienţii
  • 3. Reguli de comportament în relaţia cu clienţii Când intră un client:  Opreşte-te din orice activitate anterioară (care nu presupune servirea unui alt client)  Nu lăsa clientul să te aştepte  Ridică-te în picioare şi stabileşte contactul vizual Pe parcursul interacţiunii:  Salută clientul înainte de a o face el  Întâmpină clientul cu formulele de politeţe cuvenite: salut, discurs introductiv  Zâmbeşte-i şi acordă-i o privire caldă, deschisă, binevoitoare  Răspunde-i la orice întrebare  Adaptează-ţi limbajul la cel utilizat de interlocutor  Arată că, necondiţionat, respecţi şi accepţi persoana, fără să te preocupe probleme de situaţie materială, cultură, nationalitate etc.
  • 4. Reguli de comportament în relaţia cu clienţii  Acorda atenţie maximă fiecărui client în parte; fă-l să se simtă important  Crează o atmosferă de amabilitate la care clientul să-şi dorească să revină  Când clientul ezită în alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de produse, prezentându-i calităţile fiecăruia  Lasă clientul să facă alegerea, nu-l forţa, sugerează-i că a făcut o alegere bună  Descrie în ce constă un anumit produs dacă clientul are nedumeriri  Oferă clienţilor doar produse de calitate/conform comenzilor primite  Nu contrazice niciodată clientul; cine câstigă dispute, pierde clienţi!  Recunoaşte deschis dacă ai greşit, repară greşeala fără discuţii  Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor cumpărate şi despre modul de servire a lor  Multumeşte clientului pentru alegerea magazinului/companiei şi invită-l să mai revină.
  • 5. Reguli de comportament în relaţia cu clienţii În cazul în care primeşti reclamaţii:  Ascultă ce are de spus clientul şi fii atent la observaţiile pe care le face  Acordă-i imediat ajutor  Interesează-te de amănunte, cere detalii  Mulţumeşte-i pentru ajutorul pe care ţi-l dă în îmbunătăţirea activităţii  Asigură-l de interesul şi disponibilitatea ta pentru servirea ireproşabilă a clienţilor.
  • 6.
  • 8. Ce este negocierea A şti să negociezi înseamnă:  a te cunoaşte mai bine pe tine însuţi/însăţi şi a lua decizii pentru a trăi mai bine  să ştii să îţi formulezi obiectivele, să îţi evaluezi şi înţelegi interlocutorii  să alegi strategia optimă pentru a-ţi atinge scopul propus
  • 9. Ce este negocierea O negociere bine condusă:  Păstrează şi susţine, în continuare, relaţii bune între cele două părţi  Economiseşte resurse materiale şi umane, atât în procesul negocierii,cât şi ca urmare a acestuia  Permite formarea unui consens pe care fiecare parte îl va apăra şi-l va respecta  Satisface propriile nevoi, fără a le încălca pe cele ale partenerului
  • 10. Când,cu cine,ce negociem? Negociem  în familie- lista invitaţilor de sâmbătă seara sau canalul pe care rămâne televizorul  cu amicii nota de plată la restaurant  cu şeful o majorare de salariu  cu furnizorul un contract de distribuţie exclusivă  cu clientul livrarea unui tir de produse electronice  cu instalatorul înlocuirea unei ţevi fisurate  cu sindicatul  cu banca  salvarea unor vieţi, cu sinucigaşii sau cu teroriştii  cu adversarii politici şi comisarii Uniunii Europene.
  • 11. Etapele negocierii  I. Planificarea negocierii  II. Derularea negocierii  III. Încheierea şi rezultatul negocierii
  • 12. Etapele negocierii I. Planificarea negocierii - identificarea participanţilor la negociere; - evaluarea raportului de forţe; - definirea marjei de negociere (poziția de plecare– poziția de rezistență); - pregătirea argumentării; - anticiparea obiecţiilor şi reacţiilor celeilalte părţi implicate; - compunerea delegaţiei, etc
  • 13. Etapele negocierii  II. Derularea negocierii - definirea obiectului negocierii, a modalităţilor de negociere,a ordinii de zi - formularea propunerilor şi contrapropunerilor, - purtarea discuţiilor (strategii/tactici) - căutarea compromisurilor/câştigurilor reciproce (termen de plată, condiţii de plată, procente la preţ, livrare, garanţie, comision, dobândă)  punctarea rezultatului!
  • 14. Etapele negocierii III. Încheierea şi rezultatul negocierii 1. Concesia • Câștig-pierdere • Cedare efectuată de una dintre părți • Atenție la falsa concesie - 2. Compromisul - • Renunțări bilaterale - • Se apără esențialul obiectivelor fiecărei părți
  • 15. Etapele negocierii III. Încheierea şi rezultatul negocierii 3. Dezacordul • Obiectiv - • Conflictual - • Conduce la un rezultat diferit faţă de cel prevăzut iniţial - 4. Consensul - • Cel mai bun rezultat al negocierii(câştig-câştig) - • Adeziune totală față de rezultatul la care s-a ajuns - • Eforturi de ambele părți pentru implementarea soluției
  • 17. 1. Legea autorităţii  autoritatea grupului de apartenenţă  autoritatea mass-mediei  autoritatea brand-lui  autoritatea expertului: „Ultimile statistici arată că…”
  • 18. 2. Legea coerenţei  Coerenţa publică - pentru a păstra coerenţa cu ceea ce am declarat/promis la început - Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importanta pentru copiii dvs.? - Clientul: Da. - Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va obţine rezultate mai bune la şcoală? - Clientul: Desigur. - Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie bune poţi să-ţi faci temele mult mai bine? - Clientul: Fireşte. - Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de studiu individual cu CD, care par să fie făcute pentru copiii dvs. - Câte doriţi?
  • 19. Legea coerenţei  Coerenţa internă şi imaginea de sine  - disonanţa cognitivă - ex.: - V: Ştiţi, Bill Gates se remarcă prin actele sale caritabile... - C: Binenţeles că ştiu. - V: Credeţi şi dvs că a face acte de caritate e dovada unui suflet nobil, nu-i aşa? - C: Desigur. - V: Foarte bine. Ştiti, cumpărând produsul acesta 1% din preţul acestuia revine unei asociaţii caritabile...
  • 20. 3.Legea dovezii sociale  unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotarî ce este corect constă în a urmări ceea ce ceilalţi consideră că este corect. V: “Produsul acesta este unul din cele mai vândute. Deja 1300 de clienţi l-au achiziţionat în ultima săptămână.”
  • 21. 4. Legea insuficienţei  dorinţa de a avea un anumit produs creşte foarte mult dacă produsul respectiv este prezentat ca fiind în cantitate limitată sau greu de obţinut. V: „Numai până la sfarsitul saptamanii puteti cumpăra produsul X la preţul Y!” „La preţul acesta nu-l mai găsiţi niciodată” „Este ultimul din stoc”
  • 22. 5. Legea contrastului  două lucruri diferite par şi mai diferite atunci când sunt puse alături; ex.: prezentarea unui calculator de calitate precară şi imediat după aceea a unuia performant la un preţ foarte mare  un lucru poate căpăta dimensiuni diferite in funcţie de contextul în care este plasat. ex.: aceeaşi rochie la un stand şi la un magazin luxos
  • 23. 6. Legea reciprocităţii  dacă cineva ne dă ceva ce ni se pare valoros, simţim dorinţa să dăm ceva în schimb. (revanşa care echilibrează+dau ca să mi se dea) ex.: eşantioane, mici cadouri,...  Tehnica „retragere dupa refuz” - se foloseşte legea reciprocităţii (concesii reciproce)+legea contarstului - ex.: o cerere exagerată, urmată de cererea reală
  • 24. Legea simpatiei  vom accepta mult mai uşor o cerere dacă ea este făcută de un prieten/persoană cunoscută/ necunoscută, în funcţie de cât de simpatică şi plăcută ni se pare persoana respectivă.  Ce determină ca o persoană să ne fie simpatică? - aspectul fizic - asemănarea - complimentele - asocierea de idei (cu ceva pozitiv)
  • 26. Clienţii dificili  Clienţii dificili sunt proba profesionalismului şi a succesului, şi de aceea reuşitele în faţa acestor clienţi aduc o mai mare satisfacţie profesioanală.
  • 27. Clienţii dificili Ce strategie folosim?  tehnica Ascultării Active  tehnica Detensionarii / Descărcării  Afirmaţiile Empatice (recunoaşteţi-i starea emoţională+fiţi specifici) ex. “Înţeleg că sunteţi supărat pentru neprimirea la timp a produsului.”  Tehnica Reîncadrării (readucerea discuţiei la tema iniţială, prin afirmaţii empatice combinate cu afrimaţii de reîncadrare)  ex. “Îmi dau seama că sunteţi supărat din cauza calităţii serviciului. Haideţi să vedem ce putem face pentru a remedia această problemă. Vă pot sugera câteva alternative care pot fi de ajutor în această situaţie."  să nu intrăm în “jocul” clientului!
  • 28. Clienţii dificili Tipuri de personalităţi dificile:  1. Ostilul sau furiosul (poate fi înfricoşător, alarmant, capabil să ne timoreze, uneori certăreţ şi foarte dominator)  2. Tăcut şi apatic sau timidul (face faţă unei situaţii dezagreabile închizându-se în sine. Întrebat ce părere are, vă răspunde cu un mormăit, evitând să îşi exteriorizeze gândurile pentru a nu suferi. El ridică o barieră în comunicare)
  • 29. Clienţii dificili-tipologii  3. Superagreabilul (este întotdeauna rezonabil pe faţă, sincer şi îndatoritor, dar nu-şi respectă întotdeauna promisiunile, îi place atenţia celorlalţi şi îşi doreşte să fie prieten cu toată lumea)  4. Negativistul (se impotriveşte oricăror sugestii şi este primul care critică ce i se propune. Are un impact negativ în relaţiile interpersonale deoarece nu este niciodată de acord cu nimic)
  • 30. Clienţii dificili-tipologii  5. Atotştiutorul sau vorbăreţul (domină conversaţiile şi adoră să fie în centrul atenţiei. Pare atât de sigur că are dreptate, încât orice argumentaţie este inutilă)  6. Nemulţumitul/ morocănosul/ nesuferitul (se plânge din orice, dar nu face niciodată ceva pentru a schimba lucrurile, îi place să aibă un motiv pentru care sa se plângă)  7. Nehotărâtul/ şovăitorul/ ezitantul (în interiorul unui nehotărât se ascunde un perfecţionist, care încearcă să iasă la suprafaţă, numai că pare să nu reuşească. El nu se pricepe să-şi comunice propriile gânduri, nevoi, opinii)
  • 31. Tehnici de vânzare pentru a răspunde eficient obiecţiilor  I. (A) - Acceptă intenția pozitivă - creaţi climatul pozitiv pentru discuție  II. (D) - Discută și Clarifică - investigaţi la ce anume se referă clientul în obiecţia sa  III. (O) – Obiecţii ascunse - verificaţi dacă este obiecţia reală sau una falsă  IV. (R) – Răspunde obiecției
  • 32. Tehnici de vânzare pentru a răspunde eficient obiecţiilor Exemplificare:  Obiecţia- Clientul: ”Prețul este prea mare.”  (A) V: ”Mi se pare normal să fiți preocupat de valoarea investiției.”  (D) V: ”De ce vi se pare mare? /Atunci când spuneți preţ mare la ce vă gândiți? /Prețul este prea mare, în raport cu ce anume? etc.”  (O) V: “În afară de preț, mai sunt alte aspecte care vă preocupă?”  (R) V: argumente, explicații, prezentarea beneficiilor
  • 33. Tehnici de negociere şi manipulare
  • 34. Tehnica “Piciorul în uşă”  este o strategie de persuasiune care se bazează pe faptul că în momentul în care suntem de acord să facem cuiva o mică favoare, ne simţim obligaţi la un anumit nivel să îi facem o favoare şi mai mare. (regula angajamentului)  Modalitate de apărare: - solicităm câteva minute de reflecţie cu noi înşine
  • 35. Tehnica “Băiat bun – băiat rau”  într-o echipă formată din doi negociatori, cel care joacă rolul dur al inflexibilului va conduce etapele introductive ale negocierii şi apoi va lăsa conducerea celui care joacă rolul cooperantului pentru fazele finale.  Modalitate de apărare: - menţinerea pe poziţie -aplicarea tacticii “asta-i tot ce am”
  • 36. Tehnica “Sacrificarea Pionului”  renunţarea la o cerere de care nu avem neapărat nevoie, pentru a obţine cererea de mai mare importanţă şi pentru a distrage atenţia de la problema/cererea reală  ex.: EA: “Ştii, dragule, m-am gândit ca în weekend, de dimineaţă să mergem la cumpărături, iar apoi să mergem la filmul Gambit.”  EL: “Draga mea, să zicem că la film aş merge, dar la cumpărături nici atât!”  EA: “Dacă nu te mai iau cu mine la cumpărături, când termin, putem merge la film?”
  • 37. Tehnica insultei  acuzarea unei persoane de un comportament pe care nu l-a avut, pentru ca apoi să i se facă o cerere costisitoare ca timp, efort, bani. Modalitate de apărare: - cunoaşterea propriei persoane, rezolvarea complexelor de inferioritate.
  • 38. Tehnica “uşii în nas”  Enunţarea iniţială a unei cereri exagerate, pentru a reveni după refuz cu cererea care prezintă de fapt interes. ex. : Angajator: “ Eşti de acord să lucrezi 12 ore, inclusiv sâmbăta şi duminica? Angajat: “Categoric nu.” Angajator: “Atunci măcar 10 ore în timpul săptămânii?” Angajat: “Da.” Modalitate de apărare: - cunoaşterea propriilor nevoi/drepturi (“pot lucra doar 8 ore pe zi, cât e prevăzut în contract”)