Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
0
Юля Синянская
Commercial Support Lead
Parallels, 2017
Эффективная
техподдержка 24*7:
инструкция по применению
1
• 300+ сотрудников по всему миру
• 10 международных офисов
• 5+ миллинов пользователей Parallels Desktop for Mac
• 5000+...
2
Постановка задачи
• Новый продукт для корпоративных
клиентов
• Ограниченное время
• Высокие требования по качеству
предо...
3
Commercial vs Consumer
Поддержка
конечных
пользователей
Поддержка
корпоративных
пользователей
4
Основные отличия:
• Базовый уровень тех. знаний
• Уровень общения
• Закрытие заявки
5
Поиск сотрудников
6
Какие требования?
7
4 типа кандидатов:
“Тихоня”
Что делать: используйте короткие фразы,
смотрите в глаза и поулыбайтесь. Обсудите
отвлеченны...
8
• Терпение
• Навыки общения
• Внимание к деталям
• Способность справляться с
неожиданностями
• Стремление помочь
9
«Если вы что-то не можете
объяснить шестилетнему ребёнку,
вы сами этого не понимаете»
Альберт Эйнштейн
10
-А Вы не боитесь, что обучите своих
сотрудников, а они уйдут?
- Нет, я боюсь, что они не
обучатся и останутся
11
• Обучение продукту
• Персональные планы тренингов
• Постановка/проверка целей каждые
полгода
12
13
• Сменный график
• Постоянные ротации
Как организовать работу?
14
• 2 дневные, 2 ночные смены в
неделю
• Смена графиков каждые полгода
• Экстра-смены во время релиза
15
16
Контроль качества
17
CSAT: удовлетворенность клиента
«Просто не описать словами, как я вам признателен! Вы спасли мне жизнь!! Сердечно
благо...
18
• Initial Response Time (IRT) или время
обработки новых заявок
• Time To Resolution (TTR) или время
решения заявки
• Qu...
19
20
• Проводить 1:1 встречи
• Командные «сборы» один раз в две
недели
• Dashboard, доступный 24*7
• Top 3 awards
Что делать...
21
• Определите какой у вас саппорт?
• Кто вам нужен?
• Чему учить?
• Какой режим работы?
• Как оценивать?
Итоги и выводы
22
Вопросы
ys@parallels.com
linkedin.com/in/yulia-sinyanskaya
facebook.com/supnetinfo/
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Эффективная техподдержка 24х7: инструкция по применению / Юлия Синянская (Parallels)

РИТ++ 2017, Whale Rider
Зал Москва, 5 июня, 16:00

Тезисы:
http://whalerider.ru/2017/abstracts/2655.html

В своем докладе я расскажу об организации и управлении службой поддержки 24х7 - сколько нужно людей, чтобы поддержка 24х7 была полноценной (даже при ограниченных ресурсах), как набрать команду, как обучить и как понять, что люди работают эффективно.

Краткое содержание доклада:
1. Определите, какой саппорт вам необходимо построить: 24х7 или пятидневка, поддержка физ. лиц или корпоративных клиентов:
- особенности;
- основные отличия.
...

  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Эффективная техподдержка 24х7: инструкция по применению / Юлия Синянская (Parallels)

  1. 1. 0 Юля Синянская Commercial Support Lead Parallels, 2017 Эффективная техподдержка 24*7: инструкция по применению
  2. 2. 1 • 300+ сотрудников по всему миру • 10 международных офисов • 5+ миллинов пользователей Parallels Desktop for Mac • 5000+ корпоративных пользователей Parallels Remote Application Server • Продажи в 60+ странах • R&D центры на Мальте, в Эстонии и России
  3. 3. 2 Постановка задачи • Новый продукт для корпоративных клиентов • Ограниченное время • Высокие требования по качеству предоставляемого сервиса
  4. 4. 3 Commercial vs Consumer Поддержка конечных пользователей Поддержка корпоративных пользователей
  5. 5. 4 Основные отличия: • Базовый уровень тех. знаний • Уровень общения • Закрытие заявки
  6. 6. 5 Поиск сотрудников
  7. 7. 6 Какие требования?
  8. 8. 7 4 типа кандидатов: “Тихоня” Что делать: используйте короткие фразы, смотрите в глаза и поулыбайтесь. Обсудите отвлеченные темы. “Самовлюблённый глупец” Что делать: собеседование идет “в обе стороны” — не только вы его собеседуете, но и он вас. Задавайте чёткие вопросы и требуйте чёткие ответы “Продажник” Что делать: задачки на логику. Улыбайтесь, а при рассказе о компании упомяните незначительные, но интересные мелочи, которые невозможно узнать, не поработав с вами “Адекватный парень” Что делать: доставайте задачи и интересуйтесь опытом работы — всё по списку. Держитесь естественно, не ликуйте и ничего не обещайте. https://habrahabr.ru/company/parallels/blog/309856/
  9. 9. 8 • Терпение • Навыки общения • Внимание к деталям • Способность справляться с неожиданностями • Стремление помочь
  10. 10. 9 «Если вы что-то не можете объяснить шестилетнему ребёнку, вы сами этого не понимаете» Альберт Эйнштейн
  11. 11. 10 -А Вы не боитесь, что обучите своих сотрудников, а они уйдут? - Нет, я боюсь, что они не обучатся и останутся
  12. 12. 11 • Обучение продукту • Персональные планы тренингов • Постановка/проверка целей каждые полгода
  13. 13. 12
  14. 14. 13 • Сменный график • Постоянные ротации Как организовать работу?
  15. 15. 14 • 2 дневные, 2 ночные смены в неделю • Смена графиков каждые полгода • Экстра-смены во время релиза
  16. 16. 15
  17. 17. 16 Контроль качества
  18. 18. 17 CSAT: удовлетворенность клиента «Просто не описать словами, как я вам признателен! Вы спасли мне жизнь!! Сердечно благодарю за полноценную и исчерпывающую помощь в моей существующей проблеме!» «Ivan is a MIRACLE worker. He’s the man! Give him a larger salary -- he deserves it. Very professional and courteous.» «ОЧЕНЬ ЗДОРОВО! Реально впечатлен - оперативно, точно по договорённости и расписанию, все внятно и очень вежливо. СПАСИБО! Есть приятные моменты, когда служба поддержки именно такая. Жму руку.» «Parallels has always been my choice, ever since version 2-3. A long time ago. Support is always top notch. Thank you Ivan for doing such a great job.» О Боги, вы просто шикарны!!!!
  19. 19. 18 • Initial Response Time (IRT) или время обработки новых заявок • Time To Resolution (TTR) или время решения заявки • Quality Assurance (QA) или качество выполнения заявки
  20. 20. 19
  21. 21. 20 • Проводить 1:1 встречи • Командные «сборы» один раз в две недели • Dashboard, доступный 24*7 • Top 3 awards Что делать с цифрами?
  22. 22. 21 • Определите какой у вас саппорт? • Кто вам нужен? • Чему учить? • Какой режим работы? • Как оценивать? Итоги и выводы
  23. 23. 22 Вопросы ys@parallels.com linkedin.com/in/yulia-sinyanskaya facebook.com/supnetinfo/

×