РИТ++ 2017, Whale Rider Зал Москва, 5 июня, 16:00 Тезисы: http://whalerider.ru/2017/abstracts/2655.html В своем докладе я расскажу об организации и управлении службой поддержки 24х7 - сколько нужно людей, чтобы поддержка 24х7 была полноценной (даже при ограниченных ресурсах), как набрать команду, как обучить и как понять, что люди работают эффективно. Краткое содержание доклада: 1. Определите, какой саппорт вам необходимо построить: 24х7 или пятидневка, поддержка физ. лиц или корпоративных клиентов: - особенности; - основные отличия. ...

1. 0
Юля Синянская
Commercial Support Lead
Parallels, 2017
Эффективная
техподдержка 24*7:
инструкция по применению

2. 1
• 300+ сотрудников по всему миру
• 10 международных офисов
• 5+ миллинов пользователей Parallels Desktop for Mac
• 5000+ корпоративных пользователей Parallels
Remote Application Server
• Продажи в 60+ странах
• R&D центры на Мальте, в Эстонии и России

3. 2
Постановка задачи
• Новый продукт для корпоративных
клиентов
• Ограниченное время
• Высокие требования по качеству
предоставляемого сервиса

4. 3
Commercial vs Consumer
Поддержка
конечных
пользователей
Поддержка
корпоративных
пользователей

5. 4
Основные отличия:
• Базовый уровень тех. знаний
• Уровень общения
• Закрытие заявки

6. 5
Поиск сотрудников

7. 6
Какие требования?

8. 7
4 типа кандидатов:
“Тихоня”
Что делать: используйте короткие фразы,
смотрите в глаза и поулыбайтесь. Обсудите
отвлеченные темы.
“Самовлюблённый глупец”
Что делать: собеседование идет “в обе стороны” —
не только вы его собеседуете, но и он вас.
Задавайте чёткие вопросы и требуйте чёткие ответы
“Продажник”
Что делать: задачки на логику. Улыбайтесь, а при
рассказе о компании упомяните незначительные,
но интересные мелочи, которые невозможно
узнать, не поработав с вами
“Адекватный парень”
Что делать: доставайте задачи и интересуйтесь
опытом работы — всё по списку. Держитесь
естественно, не ликуйте и ничего не обещайте.
https://habrahabr.ru/company/parallels/blog/309856/

9. 8
• Терпение
• Навыки общения
• Внимание к деталям
• Способность справляться с
неожиданностями
• Стремление помочь

10. 9
«Если вы что-то не можете
объяснить шестилетнему ребёнку,
вы сами этого не понимаете»
Альберт Эйнштейн

11. 10
-А Вы не боитесь, что обучите своих
сотрудников, а они уйдут?
- Нет, я боюсь, что они не
обучатся и останутся

12. 11
• Обучение продукту
• Персональные планы тренингов
• Постановка/проверка целей каждые
полгода

13. 12

14. 13
• Сменный график
• Постоянные ротации
Как организовать работу?

15. 14
• 2 дневные, 2 ночные смены в
неделю
• Смена графиков каждые полгода
• Экстра-смены во время релиза

16. 15

17. 16
Контроль качества

18. 17
CSAT: удовлетворенность клиента
«Просто не описать словами, как я вам признателен! Вы спасли мне жизнь!! Сердечно
благодарю за полноценную и исчерпывающую помощь в моей существующей проблеме!»
«Ivan is a MIRACLE worker. He’s the man! Give him a larger salary -- he deserves it. Very professional
and courteous.»
«ОЧЕНЬ ЗДОРОВО! Реально впечатлен - оперативно, точно по договорённости и расписанию,
все внятно и очень вежливо. СПАСИБО! Есть приятные моменты, когда служба поддержки
именно такая. Жму руку.»
«Parallels has always been my choice, ever since version 2-3. A long time ago. Support is always top
notch. Thank you Ivan for doing such a great job.»
О Боги, вы просто шикарны!!!!

19. 18
• Initial Response Time (IRT) или время
обработки новых заявок
• Time To Resolution (TTR) или время
решения заявки
• Quality Assurance (QA) или качество
выполнения заявки

20. 19

21. 20
• Проводить 1:1 встречи
• Командные «сборы» один раз в две
недели
• Dashboard, доступный 24*7
• Top 3 awards
Что делать с цифрами?

22. 21
• Определите какой у вас саппорт?
• Кто вам нужен?
• Чему учить?
• Какой режим работы?
• Как оценивать?
Итоги и выводы

23. 22
Вопросы
ys@parallels.com
linkedin.com/in/yulia-sinyanskaya
facebook.com/supnetinfo/