Presentatie Customer Journey

1. Customer Journey
Jan-Hein Boll

2. Vertel het me en ik zal het vergeten.
Laat het me zien en ik zal het onthouden.
Laat het me ervaren en ik zal het me eigen maken.
Confusius

3. Gedrag kan je sturen

4. https://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw

5. Motivatie is essentieel

7. Hoe val je nog op?

8. Relevantie

9. Klanten en hun verwachtingen

10. 80% van de bedrijven gelooft dat zij een superieure propositie bieden.
8% van de klanten is het daarmee eens.
Bain, Closing the delivery gap, 2005

11. Wat we eigenlijk willen =
meer bereiken

12. COMMERCE
doelen en ambities
CAPABILITIES
organisatie en infrastructuur
CUSTOMER
behoeftes en gedrag
Bron: Factor E

13. COMMERCE
doelen en ambities
waarde
propositie
CUSTOMER
behoeftes en gedrag

14. belofte
waarmaken
CAPABILITIES
organisatie en infrastructuur
CUSTOMER
behoeftes en gedrag

15. COMMERCE
doelen en ambities
rendement
CAPABILITIES
organisatie en infrastructuur

16. COMMERCE
doelen en ambities
waarde
creatie
CAPABILITIES
organisatie en infrastructuur
CUSTOMER
behoeftes en gedrag

17. Customer Journey Mapping
• Strategiefase: groeikansen, innovatie
• Concept en ontwerpfase:
klantbeleving, end-to-end herontwerp
• Ontwikkel en exploitatiefase: focus

18. Customer Journey Mapping
Een voorbeeld

19. Juiste persoon
marktsegmentatie: persona’s

20. Juiste trigger
behoeftes begrijpen: empathy map
Bron: BrandFabric

21. Juiste kanaal
merkinteractie: touch points
Bron: Zenith

23. Juiste moment
bereiken, boeien, binden, behouden
Bron: Mel Edwards

24. Voorbeeld #1
Bron: Hygge, 2010

25. Voorbeeld #2
persona / klanttype
moments of truths
empathy
map
thouchpoints
en
interacties
klantreis
Bron: Jason Furnell, 2011

26. Resultaat!