Документ представляет программный комплекс 2звезды, который обеспечивает эффективную поддержку пользователей в социальных сетях и мессенджерах. Он автоматически обрабатывает обращения, назначая их операторам и сохраняя переписку в облачной базе данных Microsoft Azure с учетом конфиденциальности. Основные концепции проекта включают порядок, эффективность и омниканальную поддержку через различные платформы.

1. 2 Звезды
программный комплекс для осуществления эффективной
поддержки пользователей в социальных сетях и популярных
мессенджерах
2stars.ru

2. Вопросы
Все больше людей предпочитают общение он-лайн, а не звонки и смс для
обращения в службу поддержки. Это действительно удобнее!
● Как обеспечить поддержку клиентов в многочисленных социальных
сетях и мобильных мессенджерах?
● Как эффективно использовать операторов поддержки?
● Как учесть все обращения и не забыть ответить на важные?
● Как обеспечить конфиденциальность переписки с клиентами?

3. Как обеспечить поддержку клиентов в
многочисленных социальных сетях и мобильных
мессенджерах?
● Программный комплекс 2Звезды проводит сбор сообщений с
аккаунтов в социальных сетях и мобильных мессенджерах, а затем
трансформирует их в заявку и назначает одному из ваших
операторов для исполнения.

4. Как эффективно использовать операторов
поддержки?
● При большом потоке обращений важно использовать ресурсы
операторов максимально эффективно. Программный комплекс
2Звезды выполняет анализ обращений клиента и назначает заявку
оператору, ранее общавшегося с клиентом, при условии, что
оператор не перегружен другими обращениями.
● Очередь заявок у оператора периодически обновляется и если
освободился другой оператор, что часть заявок назначается с
занятого сотрудника. Таким образом заявки переназначаются
автоматически и все обращения решаются операторами совместно.

5. Как учесть все обращения и не забыть ответить на
важные?
● Программный комплекс сохраняет в базе данных всю переписку
клиента и оператора поддержки, в дальнейшем её может
рассмотреть менеджер или старший сотрудник для принятия
решения на более высоком уровне.
● Для каждого клиента вы можете выставлять приоритет и заявки с
высоким приоритетом будут исполняться быстрее остальных.

6. Как обеспечить конфиденциальность переписки с
клиентами?
● Вся переписка с дополнительными показателями сохраняется в
облачной базе данных Microsoft Azure без личной информации
пользователя, личная информация содержится на вашем сервере.
● Также возможен вариант с выделением вашего собственного
сервера, и все обращения будут в вашем распоряжении.

7. Концепции проекта:
● Порядок
● Эффективность
● Конфиденциальность
● Омниканальная поддержка

8. Порядок
● Для каждого обращения пользователя создаются заявки
● SLA
● Приоритет
● Функциональные группы
● Оценка обработки обращения

9. Эффективность
● Балансировка нагрузки операторов поддержки
● Текстовые ответы операторов
● Автоматические ответы по шаблонам (бот)
● Отправка фото и смайлов unicode
● Опрос
● Информационная рассылка по базе клиентов

10. Конфиденциальность
● База данных в облаке Microsoft Azure
● Настройки доступа Microsoft Azure
● BackUp Microsoft Azure
● Сообщения в облаке не содержат персональных идетификаторов
пользователей в социальных сетях и мессенджерах

11. Омниканальная поддержка
1. Вконтакте
2. Одноклассники
3. Facebook
4. Telegram
5. WhatsApp
6. Viber
7. Skype
8. SMS
9. e-mail
10. Виджет для
сайта

12. 2stars.ru
Спасибо за внимание!
О вашем интересе к программному
комплексу 2Звезды вы можете сообщить по
e-mail: promo@2stars.ru