"Comunico, Coinvolgo, Curo": #SocialCare, Le 3 C del Social Media Marketing

comunico,
coinvolgo, curo
#SocialCare
Le “3 C” del Social Media Marketing

#socialcare
“VUOI VENDERE? AIUTA!”
MARKETING DEL VOLONTARIATO

7-9 maggio, 2014 @raquel75
comunico, coinvolgo, curo
rispondere tanto
a tutti
velocemente
4

Per trasmettere il
messaggio e portarti
a casa il cliente devi
prima risolvergli i
problemi.
E siccome non
possiamo non essere
social, il Customer
Care si fa online.
Sei su social? Vuoi e
devi comunicare un
messaggio, dunque
ingaggiare e
coinvolgere il cliente.
Riguadagnando
trasparenza e ﬁducia,
guadagni l’utente,
che resta o diviene
cliente.
comunicare assistere business Social crm
parola,
contatto
customer
care
social
media
marketing
#socialcare
social media
5

se non ti aiuto
non mi spiego
6

Social Media, Comunicazione, Engagement,
Customer Care, #SocialCare, Social CRM
Social Media Marketing, Business, “ROI”: Il “dollaro che arriva”,
riguadagnata trasparenza, credibilità, ﬁducia
7
... e se non mi spiego...

Engagement, ContattoParola, Espressione del Messaggio
comunicare coinvolgere
social media
che cos’è #socialcare
8

uno spettro si aggira per
l’europa... il cliente!
9

Comunico, coinvolgo, curo
48
52
Sì No
Di 2519 Brand presenti su Facebook, solo il 52%
dichiara di aver risposto almeno a un post...
Facebook, tasso di replies
10
mi rispondi su facebook?

98
2
Sì No
... Ma solo 60 - il 2,4% - ha risposto almeno a 500.
Facebook, tasso di replies
11
mi rispondi su facebook?

41
59
Sì No
Di 1167 Brand presenti su Twitter, solo il 58,8%
dichiara di aver risposto almeno a un post...
twitter, tasso di replies
mi rispondi su twitter?
12

98
2
Sì No
... Ma solo 23 - il 2% - ha risposto almeno a 500.
twitter, tasso di replies
mi rispondi su twitter?
13

“Prendersi cura di”, assistenza al cliente-utenteEngagement, Contatto
coinvolgere curare, customer care
comunicare assistendo
14

i’d really like to help you!
15

Business“Prendersi cura di”, assistenza al cliente-utente
curare, customer care social media marketing
assistere comunicando
16

17
“Si fida,
siamo amici...
compra!”

Social CRM, Customer Care OnlineBusiness
social media marketing #socialcare
“vuoi vendere? aiuta”
18

Social media
comunicazione
coinvolgimento, engagement
customer care
customer care online
social customer relationship
management
#socialcare
social media marketing
19

social
media
comunicare
engagement
puro?
NO!
#socialcare anche
20

«Social Media Manager is Dead?»
estensione competenze
trasversali
#sm engagement “puro”
21
facebook, cambio algoritmo
e nuovo news feed
Social Media = Paid Media, non Owned Media
»

che fine fa
il social media manager?
22

23

facebook zero:
considering life after the
demise of organic reach
24

★ «Facebook’s organic reach could be zero very shortly»
★ «What is the value of a “like” on Facebook, moving
forward? Zero. At best, it’s an endorsement»
★ «Facebook cares about THEIR business, not about
YOUR business»
25
facebook news feed 2014

SOCIAL MEDIA MARKETING?
FACEBOOK ZERO IS A REALITY
A REAL NIGHTMARE FOR
MARKETERS
«Facebook, a seguito delle continue evoluzioni
dell'algoritmo, è ormai o un puro canale di
customer care o un paid media»
26

FACEBOOK’S REACH ORGANIC
CRISIS
the end of “like”
«The Rise of Promoted Content, Decline of
Organic Reach, and Future of
Social Measurement»
27

28

AcquisizioneLancio Sviluppo
2007
earned owned paid
2010 2014
29
social media = paid media

ACQUIRING “LIKES”? A FUTILE
EXERCISE
BRANDS PAY MORE FOR FB ADS
«Why Every Business Should Spend at Least $1
per Day on Facebook Ads»
30

SOCIAL NETWORK HAVE
BECOME A BUSINESS
THE REACHAPOCHALYPSE
«If you can’t spend $30 per month ($1 per day on
Facebook Ads), you shouldn’t be in business»
31

che fine fa
il social media manager?
32

★ Come declinare la mia creatività per far sì che i miei
post siano “visti”?
★ Come competere contro milioni di budget?
★ Come continuare a dialogare col network, senza
perdere amicizie e lavoro?
33
che fine fa il #SMM?

col cuore...
34

... MA TE LA RACCONTO
TENENDOTI PER MANO
TI RACCONTO UNA STORIA...
CUORE, AMORE, DEDIZIONE,
SPIRITO DI SERVIZIO
I post di maggior successo? Quelli “di servizio”
che fine fa il #Smm?
35

social
media
comunicare engagement #SocialCare
che fine fa il #smm?
36

social
media
ma vale anche...
37

“competenze trasversali”:
che fine fa il #SMM?
38

★ Anche fare assistenza come #SocialCare implica
“Testa&Cuore”...
★ ... Un costante esser-social, un esser social-mente
★ Fa autentico #SocialCare solo chi autenticamente è
social, l’autentico #SocialMedia Manager
39
competenze trasversali?

non gestire la persona
gestiscine il problema
40

41

STAI TRATTANDO CON UN AMICO, UNA PERSONA
NON UN ACCOUNT TWITTER DA SMALTIRE!
42

43

44
“Social media manager is dead?”
»

July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
45

... CHIEF DIGITAL OFFICER?
... SOCIAL MEDIA EVANGELIST?
LARGO AL...
46

... MARKETER?
... SOCIAL MEDIA EXPERT?
LARGO AL...
47

48
“Social media manager is dead?”
!
long live social media manager!
»

social
media
#Smm = #socialcarer
49

51

rispondere tanto
a tutti e velocemente.
ma bene...
52

53

Smaltimento
Gestione della persona
No gestione del problema
Noncuranza delle espressioni
Mancata comunicazione
Mancato caring
Errato obiettivo
Errata concentrazione delle forze
Mancata comunicazione e care
No mentions
No replies
No conversation
tool
hashtag selvaggio
risponditore
scuse, scuse, scuse
54
che cosa non è #socialcare

NO REPLIES
NO MENTIONS
IL TOOL
Non entrando entro le conversazioni, si perde la
freschezza della conversazione e la possibilità di
incrementare engagement e caring tramite gli
strumenti nativamente offerti dai social.
55

REPLIES
il tool: ma anche no!
56
MENTIONS
TAG
CONVERSATION
COMMUNICATION
CARE

SI GESTISCE LA PERSONA,
NON IL PROBLEMA
OBIETTIVO SMALTIMENTO
IL RISPONDITORE AUTOMATICO
L’ansia di battere in Response Time il competitor
spinge a programmare risposte
“algoritmicamente” predeﬁnite, che possono
partire alle 3 di notte - in maniera poco credibile -
o risultare disconnesse e insensate.
57

NO RISPOSTE
PRECONFEZIONATE
AUTOMATICHE
NO ANSIA DA PRESTAZIONE
ABBASSO IL “RESPONSE TIME”
il bot: ma anche no!
58
Meglio una risposta dopo ore da un umano che
al volo da un bot!

INSERIMENTO AUTOMATICO DA
PUBLISHING TOOL
ABUSO DEL CANCELLETTO
HASHTAG SELVAGGIO
Casi non solo di abuso degli hashtag in post,
tweet, replies e commenti, ma anche con totale
sordità, in seguito, rispetto alle proteste del
network: mancata comprensione e ascolto,
mancata comunicazione, mancato caring.
59

60

#COMESENONCIFOSSEUNDOMANI
hashtag selvaggio
61

Text
#COMESENONCIFOSSEUNDOMANI
hashtag selvaggio
62

il “pentalogo” dimenticato
63
1. Dialogo
2. Ascolto
3. Comprensione
4. Ev. azione
5. Risposta coerente

COMPRENSIONE
#EPICFAIL
LA STAMPA E AMANDA KNOX
12 febbraio 2014: La Stampa, pubblicando con un
testo discutibile una foto della Knox che grida alla
sua innocenza, scatena le proteste del network,
che accusa di #EpicFail. La testata ascolta,
comprende e si regola di conseguenza:
scusandosi, spiegandosi e mettendoci la faccia.
64
METTERCI LA FACCIA

Text
METTERCI
LA FACCIA
la stampa e amanda knox
65

IL GRAZIE DOPO
IL CARE
la stampa e amanda knox
66

SPRECO DI ENERGIE
PARTITA VINTA AI TROLL
SCUSE, SCUSE, SCUSE
#SocialCare = #SocialEducation
Giusto porgere l’altra guancia, ma senza lasciare
che il proprio dono si faccia cieco e sterile. saper
dire un no e un sì: no a chi cerca rogna e rissa, sì a
chi ha davvero bisogno di aiuto.
67

parole, parole, parole
68

brand: le loro scuse
69
★ “Sorry”: + 8,7 volte
★ “Apologize”: + 3,6 volte
★ “Regret”: + 37,5 volte
★ Tweet a utenti singoli: 42% > 59%

CARAMELLE? NON NE VOGLIO PIÙ
“QUALITÀ E QUANTITÀ?
NON SONO LA STESSA COSA”
“Le Compagnie raramente confermano quanto
hanno detto scusandosi. L’obiettivo è solo
oscurare l’offesa iniziale”.
(Ruth Page)
parole, parole, parole
70

NON SANNO QUELLO CHE FANNO
PALLIATIVI IPOCRITI, ARTEFATTI
brand: le loro scuse
71
TROPPA CURA AI DISTURBATORI

“BASTA TWITTARE COSÌ TANTO”
#SOCIALEDUCATION
scusa se ti chiedo scusa
72
DON’T FEED THE TROLL!

7-9 MAGGIO, 2014 @RAQUEL75
COMUNICO, COINVOLGO, CURO
#SocialCare latitante anche quando il CRM Online venga sì
assunto come un must-have, ma proprio per ciò banalmente
e frettolosamente sussunto nel sistema organizzativo del
CCM tradizionale, senza comprenderne la speciﬁcità social.
Rispondere tanto a tutti, velocemente ma bene. Quantità e
qualità a braccetto. Niente risponditori automatici, per far
presto e [non] bene. Ma niente trascuratezza.
quantità e qualità a braccetto
il crm online E’ social
#socialcare: cave canem!
73

Lì opera lo stolto pregiudizio che «tanto ormai tutti sanno
giocare con Facebook», nella foga di un multitasking ove il
network si fa semplice «lavoro da smaltire», «oggetto»,
«ticket» da gestire il più velocemente possibile per battere
la concorrenza. Niente «amici», nessuna «persona».
Quando accade questo? Quando il dialogo online – mandato
giù come pillola inevitabile, ﬁorito il virus dei social sul
terreno di un’assistenza clienti carente – si impari non a
«viverlo», ma solo a «gestirlo»: “sbattendo” qualche decina
di operatori dalla cufﬁa allo schermo.
il social? non “gestirlo”, “vivilo”
ci sei o ci fai?
74

L’abbattimento dei tempi d’attesa è cosa buona e giusta,
purché all’altare della velocità non si sacrifichi l’attenzione
verso il cliente: la sensatezza, l’esaustività in termini di
caring e capacità risolutiva delle risposte date.
Così, ridotto a versione del Customer Care tradizionale, ci si
fa sfuggire il core di questo nuovo business: non la
produttività-totem per la massimizzazione del profitto, non
il Response Time da abbattere per battere il competitor in in
classifica, ma l’aiuto dal cuore, in costante dialogo e ascolto.
social non si fa, si è
aiuta! il cliente al centro
75

... e senza spreco di energie
76

#STOPWEBVIOLENCE
DON’T FEED THE TROLL
#SOCIALEDUCATION
77

#socialeducation
78

IL CASO
BERSANI
#socialeducation
79

IL CASO
BERSANI
#socialeducation
80

#socialeducation
81

#socialeducation
82

#socialeducation
83

E COL PROPRIO ESSERE SOCIAL
TUTT’UNO COL #SOCIALCARE
#SOCIALEDUCATION?
#socialeducation
84

“TROLLS JUST WANT TO HAVE FUN”
NARCISISTA, MACHIAVELLICO,
PSICOPATICO, SADICO
LA “TETRADE OSCURA”
Il suo unico obiettivo: “ferire, far male, costringere
gli altri a tacere”.
don’t feed the troll
85

SCEGLI CHI FA,
NON CHI DISTRUGGE
NON TI CURAR DI LOR,
MA GUARDA E PASSA
Questo è il detonatore per liberare
energie positive da riservare al “prossimo”
86

87

#stopwebviolence
.
88
WEB VIOLENCE,
LE 7 FACCE

#stopwebviolence
89

#Stopwebviolence
90
... E SONO 3 CASI DIVERSI

NO A CHI ACCENDE “FLAME”
NO ALLE RISSE
IMPARARE A DIRE “NO” E “SÌ”
Il loro unico obiettivo: ferire, inﬁammare la rete
pregiudizialmente.
91

IGNORARE QUELLI,
VALORIZZARE QUESTI
SÌ A CHI DAVVERO RICHIEDE
ATTENZIONE
IMPARARE A DIRE “NO” E “SÌ”
92

I ring squadernati dai «troll» che affollano la rete – tra
lamentele, accuse, diffamazioni e caccia di #EpicFail - sono
trappola che sottrae tempo a chi ha davvero necessità di
aiuto. Stop a chi pretende con arroganza e presunzione che
un tweet sposti le montagne solo perché suo.
Quelle dedicate a chi, e a ciò che, non merita attenzione:
contravvenendo al principio «Don’t feed the troll».
Il “porgere l’altra guancia” insito nel #SocialCare non può
essere cieco: se no anche il maggior dono si fa sterile.
NIENTE SPRECO DI ENERGIE
cuore per chi ha cuore
93

#socialcare questo
[s]conosciuto

rispondere tanto,
a tutti, velocemente, bene...
95

rispondere tanto, a tutti,
velocemente e bene.
senza automatismi. senza
dimenticare nessuno.
eccetto i troll
96

★ Comunicare, dunque assistere.
Assistere, dunque comunicare.
★ Cuore, amore, devozione, spirito di servizio, “devozione”
verso i propri amici in Rete, i propri contatti social:
anzitutto “amici”.
98
comunico assistendo,
assisto comunicando

★ «Ascolta, poi rispondi».
★ «Understand them, THEN reply» [John Haydon, autore
di Facebook Marketing for Dummies, in una recente
intervista a «Social Media Examiner»].
99
comunico assistendo,
assisto comunicando

★ Vuoi coinvolgere la Rete? No ad autocelebrazioni e
sponsorizzazioni massive, che trattano il network come
«la lista contatti di una newsletter».
★ «Sii utile». «Le aziende devono ascoltare la loro gente,
porre attenzione alle loro domande. Prima capire, POI
rispondere».
100
come declinare la
creatività del #SMM?

★ No all’ansia di dover battere in Response Time il
competitor.
★ Ti è piaciuta la bicicletta social? Impara a pedalarci.
★ Accetta la sﬁda dell’innovazione, paga la tassa di un
cambiamento. Svecchiati, vestiti di nuovo: cambia l’aria.
101
senza frenesia né ansia

★ L’assistenza sia sempre comunicazione ricca di senso.
★ Stai trattando con un amico, una persona vera, non un
account Twitter da smaltire.
★ Mentre comunica, assisti: da’ tutto te stesso per
risolvere davvero il problema segnalato.
103

★ «Bring us your problems» [Seth Godin].
★ Non gestire la persona, gestiscine il problema.
★ Vedrai, così anche il dollaro arriva.
★ Sii un vero problem solver: faranno la ﬁla alla tua porta.
104

sii zen
★ Controlla te stesso, risolvi la crisi dentro di te.
★ Traduci paura in attenzione, fretta in sollecitudine,
rabbia in fermezza, freddezza in «quieta grandezza».
★ «Gnōthi seautón», conosci te stesso, approda
all’autocoscienza. Riprendi la linea con te per
riprenderla col network.
105

sharing economy
★ La nostra è una «Knowledge economy», economia della
conoscenza, che crea valore a partire dall’uomo, le
risorse umane, il “capitale umano”, col suo patrimonio di
know how e creatività.
★ Ma questo, in una svolta che è sﬁda dell'innovazione, si
moltiplica esponenzialmente se condiviso nelle inﬁnite
connessioni di network e social network.
106

sharing economy
★ In un’economia collegata e partecipata, una Sharing
Economy ove si fa ricchezza autentica - risorsa sociale,
economica e solidale.
★ Ricchezza “è” condivisione, è Social Care: «Io aiuto te,
che aiuti me».
107

utilità: nuovo marketing
★ Il nuovo marketing su social si fa essendo utili.
★ «Youtility» [Jay Baer], “utilità, aiuto per Te”.
★ «Why smart Marketing is about Help, not Hype»:
«aiuto», non «strillo», «lancio pubblicitario», «così utile
che la gente sarà felice di pagare».
109

★ «Help, not Hype»: «la differenza tra aiutare e vendere
sta tutta in due lettere. Ma queste due lettere sono i
fattori determinanti del successo del business oggi».
★ «Per vincere, la domanda è: “Come possiamo aiutare?”».
★ «May I help you?» [Seth Godin].
110

★ «Sii utile». Prima ascolta, poi rispondi.
★ «Ti racconto una storia». Ma «te la racconto prendendoti
per mano e camminando insieme».
★ Marketing del volontariato.
★ Social Media Marketing «social», davvero “sociale”.
111

★ Egoismo altruista, altruismo egoista.
★ Impara a vivere i social social-mente: #SociallyDevoted.
★ Se ti sarò utile – se ti darò prova del mio essere trusted -
tu resterai con me. Solo se mi metto al tuo servizio,
dandomi a te completamente, tu mi darai la tua ben
riposta ﬁducia: tu mi crederai. E comprerai.
112

★ Non si tratta più di vendere oggi, ma di aiutare. «Vuoi
vendere? Aiuta». Non vendere, aiuta.
★ «Se vendi qualcosa ti fai un cliente oggi, ma se aiuti
genuinamente qualcuno ti fai un cliente per la vita».
★ “Aiutati che Dio ti aiuta”? No. Piuttosto “Io aiuto te che
aiuti me”. E non è un Do ut Des.
113

★ In un Social Care a 360 gradi - anche in esso – può stare
una exit strategy, una via di fuga dal buio di trasmissioni
interrotte e la trasformazione della crisi
nell’opportunità di una crescita...
★ ... Per un rinnovato, più maturo impulso al business.
115

★ Ecco il nuovo «modello di marketing per l’età
dell’information overload», dell’overload d’informazioni,
di quel “buco nero del News Feed” che è buio, vuoto:
★ Un autentico Social Care che si dona a servizio,
prendendo per mano, camminando con gli amici in Rete.
116

117

118
rachele
zinzocchi
!
rachelezinzocchi@gmail.com

"Comunico, Coinvolgo, Curo": #SocialCare, Le 3 C del Social Media Marketing

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