L'Emozione Utile, L'Utile dell'Emozione: Webinar Trekksoft 27/9/16

July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero

Everyday Hero
l’emozione utile,
l’utile dell’emozione
Aiuta, fai sognare, rendi
il tuo viaggio memorabile… E vendi!

Everyday Hero
6
✔ Helping You Help & Be Useful To Succeed in
Business & Life | Digital Strategy R&D | Public
Speaker | Coach | Author
Vuoi sapere chi sono?
rachele zinzocchI

27 settembre 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
L'Emozione Utile, L'Utile dell'emozione
Febbraio 2014: LEGO lancia The
LEGO Movie:
Mobile Travel Report 2016
largo al Digital (e al passaparola)

eMarketer, 26/7/16
largo al digital travel

Everyday Hero
… ma con misura

Everyday Hero

Everyday Hero
largo al dreaming…

Everyday Hero
esperienze, non prodotti
Harris Group, Mag 2016

Everyday Hero
al cliente però vendiamo davvero
«esperienze memorabili»?

Everyday Hero
Rachele
solo l’11% dei clienti ha risposta
Q1 2016 Sprout Social

Everyday Hero
Patrick Cuttica, CMO.com

Everyday Hero
Q1 2016 Sprout SocialRachele
instagram: tanto rumore per nulla?

Everyday Hero
The Social Habit

Everyday Hero
VISA ReportRachele
32%: risposta in mezzora, 42%: un’ora

Everyday Hero
Meghann Elrhoul (@megel), TwitterRachele
…ma si arriva anche al 60% in un’ora

Everyday Hero
ClickSoftware.ComRachele
#Socialcare = #Socialmediaroi!

Everyday Hero
#Socialcare = fa risparmiare…
Harvard Business ReviewRachele

Everyday Hero
Delﬁn Vassallo (Microsoft), Social Media Scrum
#Socialcare = fa risparmiare…

Everyday Hero
… e guadagni anche di più!

Everyday Hero
#engage2016

Everyday Hero
panic!

Everyday Hero
Rachele
confusione tra…

Everyday Heromassimo dell’innovazione
Ricerca (esasperata) del…

Everyday Heromentalità, strategie «vecchie»
… E la «resistenza» di

Everyday Hero
i mercati sono ancora
conversazioni?

Everyday Hero
la «parola-utile-per-te»
Sì, purché dicano…

Everyday Hero
la «parola-utile-che-salva»

Everyday Hero
in quanto ama…

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… E aiuta!

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Rachele
#socialcare: 4 livelli
★Crisis Management
★Live-Reply
★Pro-Active Social Customer Care
★Pre-Emptive Social Customer Care

43
skyscanner: un volo di… 47 anni
23 agosto 2016. James Lloyd,
utente SkyScanner, motore di
ricerca per i voli che confronta
le offerte e trova la più
economica, piomba sulla
pagina FB del brand con
screenshot del piano di volo
consigliato da Christchurch
(Nuova Zelanda) a Londra.
Con un dettaglio, però. Scalo a
Bangkok di 413.786 ore: 47.2
anni. Non una bella ﬁgura per
SkyScanner: già sommerso di
critiche e polemiche. 3 giorni,
però, ed ecco la risposta.

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«50 anni D’attesa? passali così!»
La strada scelta per arginare quanto prima la potenziale crisi? Essendosi trattato di un bug, non giustiﬁcabile né
negabile, la #SMM opta per l’«ironia consapevole»: suggerendo a James un serio, articolato ventaglio di
«passatempi» a Bangkok per il prossimo mezzo secolo. Speciﬁcando però: «Grazie per avermelo segnalato, farò
controllare da qualcuno!». La risposta scatena entusiasmo in Rete: che tanto acclama la risposta di «Jen», da
chiederle di uscire allo scoperto, rivelando nome per esteso. Lei però, con ammirevole aziendalismo, svicola:
anche qui, con ironia. «Una ragazza non ha un cognome», dice, citando una famosa frase di Game ofThrones.

45
skyscanner (E Jen) = #epicwin
E non ﬁnisce qui. In
seguito Jen invia a James,
per ringraziarlo dei
«meravigliosi 6 giorni»,
u n a b o r s a c o n
gadget, augurandosi che
li avrebbe trovati utili
nei suoi 47 anni a
Bangkok. Anche Lloyd
ringrazia entusiasta e
invita Jen a sentirsi libera
di andare a trovarlo
quando avesse preferito:
di qui al prossimo
mezzo secolo.

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48
KLM: su twitter…

49
… e facebook, instagram

51
southwest: the listening center
2014. La Southwest Airlines,
per monitorare e assistere
sempre in real time i clienti,
apre un vero, nuovo spazio
ﬁsico nel Quartier Generale a
Dallas: il Listening Center.
Intorno, pareti tappezzate da
monitor. Al centro, una
squadra di operatori, assistenti
Call Centre, rappresentanti
Marketing, Comunicazione,
CRM, sempre presenti 24/7.

Everyday Hero
#southwestheart:
heart-help-marketing!

Everyday Hero
southwest: #Epicwin!

Tool social-payment
creati per la rete ad
hoc: -€3.500, +
€80.000 vendite/sett.
Web-app per
condividere il viaggio
con gli amici social
mentre lo s’organizza.
Sorpresa, in base a
gusti e viaggio clt,
proﬁlati sui suoi SN,
donata all’arrivo.
Web-app per far
scegliere chi aver
accanto in volo tra gli
amici social.
KLM: tools, app &… surprise!
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Social Payment Meet and Seat Trip Planner KLM Surprise

Everyday Hero
proattività=trasparenza

#transfarency #feesdontfly
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Southwest Airlines, compagnia low-cost per eccellenza, punta su Trasparenza, Autenticità, Afﬁdabilità quali doti
d’eccellenza e vantaggio competitivo rispetto ai competitors. Carta che si giocano… in chiave aggressiva! «Sai
davvero quanto spendi in commissioni con gli altri? Fatti il quiz: vedrai con noi quanto risparmi». E non ﬁnisce qui…

Everyday Hero
#Epicwin!

Everyday Hero
se già sai dillo! lo vuol Il cliente

Everyday Hero
… di dis-servizio

Everyday Hero
… e di notizie utili per tutti!

✦ FAQ, triggered
email & sms

Everyday Hero
faq: frequently asked Questions

Everyday Hero
notizie, #tips&tricks, soluzioni a
problemi noti o prevedibili…

Everyday Hero
…per prevenire, pre-soddisfare
richieste di aiuto

Everyday Hero…esistono da sempre…

Everyday Hero
…ma occorre valorizzarle!
Sempre esisteranno dubbi e problemi…

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triggered email & sms
P e r m i g l i o r a r e l a
Customer Experience, si
può implementare un
servizio che, trascorso un
t o t d i t e m p o d i
navigazione tra le FAQ da
parte del cliente su sito o
App, lo contatti in
automatico via email/sms,
chiedendogli se riscontri
problemi, se necessiti di
aiuto per trovar la
risposta che cerca,
prevenendo ogni criticità.

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Il Fondo #JustBecause
Richella Heekin, 26enne
di Birmingham, UK,
decide di festeggiare i 30
a n n i d e l ﬁ d a n z a t o
regalandogli un viaggio a
Las Vegas. All’aeroporto,
però, brutta sorpresa. Il
volo stava sì per partire:
ma da Birmingham in
Alabama! Un errore di
prenotazione solo suo: la
c o m p a g n i a , V i r g i n
Holidays, non ne aveva
responsabilità.Tuttavia…

80
#JustBecause = #Epicwin!
La notizia fa il giro della rete,
rilanciata da stampa e tv.
Giunge così anche a Kelly
Grindle, pr lead di Virgin
Holidays. «Noi di Virgin
dobbiamo riuscire a risolvere»,
incalza i suoi. Detto, fatto. La
Virgin può infatti contare su
un «tesoretto interno» -
salvadanaio preventivamente
tenuto al sicuro «per ogni
evenienza» - detto «Fondo
# J u s t B e c a u s e » . Tu t t i i
dipartimenti si mobilitano così
per aiutare la sbadata cliente.
Virgin, inizialmente, non riesce
a contattare gli interessati.
Grazie al reporter che li aveva
intervistati, però, alla ﬁne li
raggiunge. Con un bel pacco
regalo: un nuovo volo per Las
Vegas, comprese 5 notti in
hotel, ovviamente del tutto
gratuito. Richella, alla notizia,
quasi si commuove. «È stato
un gesto così amorevole», ha
dichiarato, «che non mi
sembra vero. Mi sento
sopraffatta». #EpicWin per
Virgin Holidays.

Everyday Hero
vuoi vendere?
aiuta!
sell? help!

Everyday Hero
#sellhelp!

Everyday Hero
#socialmediaroi
è responsabilità

Everyday Hero
cuore!
è un fatto di

Everyday Hero
il cuore
tutto te stesso
Quanto e quanto a lungo tu sia
responsabile, quanto tu metta in gioco

Everyday Hero
per aiutare
Soddisfare in tutto il cliente-amico

Everyday Hero
sono utile
dunque vendo
#SellHelp #SocialCare

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far bene i soldi
far soldi bene
Fare i soldi facendo del bene

Everyday Hero
fare l’utile
con l’utilità
Fare del bene facendo i soldi

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new marketing era

Everyday Hero
Marketing del Volontariato
Altruistico-egoistico (e viceversa)

Everyday Hero
marketing del cuore
heart-marketing

Everyday Hero
youtility, utilità-per-te
Tanto utile che la gente farà la ﬁla alla tua porta

Everyday Hero
new marketing
help-marketing
Marketing dell’Aiuto

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social selling
social engagement
helping

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#1 customer experience
memorabile

Everyday Hero
#2 passaparola
word of mouth marketing

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#3 social crm
impeccabile

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aiutare è
il nuovo marketing

Everyday HeroIl Nuovo Marketing è Relazione con la Rete
fammi innamorare
sarò tuo cliente!

Everyday Hero
mi fido, ti compro
ti faccio comprare
A vendere di più è l’azienda più Responsabile

#SocialCare, #sellhelp
#Helpmarketing, #CX

Everyday Hero
social engagement
abbraccio, ingaggio,
fidanzamento
#SocialCare a 360 gradi: da sogno…

Everyday Hero
#helpmarketing
customer experience
memorabile
Per tutti e ciascuno: ogni cliente è un amico unico

#Customerexperience
revolution

27 settembre 2016 @Raquel75 #trekksoft
L'Emozione Utile, L'Utile dell'Emozione
114
dal 1998…

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lorem
lorem

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brian solis e il fattore X

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experience is the new brand

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human-centered
Experience Architecture

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Rachele

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l’abbraccio, fattore x

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#socialcare
#sellhelp

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#heartmarketing
#helpmarketing

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Customer experience
memorabile
#CustomerExperience Revolution

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new business model
ROI!

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aiuta emozionando
(e dunque vendendo)

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emoziona aiutando
(e dunque vendendo!)

Everyday Hero
sii responsabile
#socialcare #sellhelp

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mettici il cuore, tutto te stesso
E assicurerai una…

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#CustomerExperience Revolution
Customer experience
da sogno

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✔ Helping You Help & Be Useful To Succeed in
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