Communication skills chapter7

1. PPAARRTT TTHHRREEEE
MMEESSSSAAGGEE DDEESSIIGGNN
CCHHAAPPTTEERR 77
TThhee AAppppeeaarraannccee aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee

2. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
LLeeaarrnniinngg OObbjjeeccttiivveess
TThhiiss cchhaapptteerr wwiillll ggiivvee yyoouu aa bbrriieeff oovveerrvviieeww ooff bbootthh ttrraaddiittiioonnaall
ffoorrmmaattss ooff wwrriitttteenn ccoommmmuunniiccaattiioonn,, ssuucchh aass lleetttteerrss aanndd
mmeemmooss,, aanndd nneewweerr ccoommmmuunniiccaattiioonn ssttyylleess ssuucchh aass eemmaaiill,,
eettcc.. ddeevveellooppiinngg aass aa rreessuulltt ooff tthhee eexxppllooddiinngg tteecchhnnoollooggyy..

3. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
WWhhyy aappppeeaarraannccee aanndd DDeessiiggnn iimmppoorrttaanntt iinn BBuussiinneessss
CCoommmmuunniiccaattiioonn??
 IInn tthhee ttrraaddiittiioonnaall ffoorrmmss ooff wwrriitttteenn ccoommmmuunniiccaattiioonn,, yyoouurr rreecceeiivveerr ffoorrmmss aa
nnoonnvveerrbbaall iimmpprreessssiioonn ooff yyoouu bbaasseedd oonn tthhee oovveerraallll aappppeeaarraannccee aanndd tthhee
ffoorrmmaatt ooff tthhee mmeessssaaggee..
 FFoorr eexxaammppllee,, iiff yyoouu sseenndd yyoouurr rreessuummee eenncclloosseedd wwiitthh aa ccoovveerriinngg lleetttteerr,,
wwiillll ccoommmmuunniiccaattee ssoommeetthhiinngg aabboouutt yyoouu eevveenn bbeeffoorree yyoouurr rreecceeiivveerr rreeaaddss
aa wwoorrdd ooff iitt..
 TThheerreeffoorree,, iitt iiss iimmppoorrttaanntt ttoo ggiivvee ssppeecciiaall aatttteennttiioonn ttoo tthhee mmeeddiiuumm uusseedd
mmoosstt oofftteenn ffoorr wwrriitttteenn mmeessssaaggee ttoo ppeerrssoonn oouuttssiiddee yyoouurr oorrggaanniizzaattiioonn..

4. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
BBuussiinneessss LLeetttteerrss
 TThhee mmeeddiiuumm uusseedd mmoosstt oofftteenn ffoorr wwrriitttteenn mmeessssaaggeess ttoo tthhee ppeerrssoonn
oouuttssiiddee yyoouurr oorrggaanniizzaattiioonn iiss bbuussiinneessss lleetttteerr..
 TThhee mmaannyy ttyyppee ooff ssttyylleess aanndd ffoorrmmaattss ooff mmooddeerrnn pprroocceessssiinngg ssyysstteemmss
aanndd pprriinntteerrss ccaann eennhhaannccee tthhee aappppeeaarraannccee ooff yyoouurr mmeessssaaggee aanndd
ccrreeaattee aa ppoossiittiivvee iimmpprreessssiioonn..
 TThhee eelleemmeennttss ooff aappppeeaarraannccee tthhaatt hheellpp pprroodduuccee ffaavvoorraabbllee rreeaaccttiioonnss
aarree::
• AApppprroopprriiaattee ssttaattiioonneerryy
• CCoorrrreecctt LLeetttteerr PPaarrttss
• LLaayyoouuttss

5. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
SSttaattiioonneerryy && EEnnvveellooppeess
QQuuaalliittyy,, SSiizzee CCoolloouurr
 GGoooodd ccoommppaannyy ssttaattiioonneerryy iiss mmoosstt oofftteenn aatt lleeaasstt 2255%% ccoottttoonn ccoonntteenntt,,
aanndd wwhhiittee,, ccrreeaamm,, oorr lliigghhtt ggrraayy iinn ccoolloouurr..
LLeetttteerrhheeaadd
 LLeetttteerrhheeaaddss uussuuaallllyy ooccccuuppyy nnoo mmoorree tthhaann 22 iinncchheess aatt tthhee ttoopp ppaaggee..
 IItt iinncclluuddeess tthhee ffiirrmmss nnaammee,, aaddddrreessss,, tteelleepphhoonnee nnuummbbeerrss,, ffaaxx
nnuummbbeerrss,, eemmaaiill aaddddrreessss,, UURRLL aaddddrreessss,, nnaammee ooff ddeeppaarrttmmeenntt,, bbrraanncchh
ooffffiiccee sseennddiinngg tthhee ccoorrrreessppoonnddeennccee..
 TThhiiss iinnffoorrmmaattiioonn mmaayy bbee pprriinntteedd eennggrraavveedd oorr eemmbboosssseedd bbuutt mmoosstt ooff
tthhee ttiimmee iitt iiss ssiimmppllyy pprriinntteedd..

6. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
EEnnvveellooppeess
 RReettuurrnn aaddddrreessss sshhoouulldd bbee pprriinntteedd oorr ttyyppeedd lliikkee tthhee lleetttteerrhheeaadd ssttyyllee uussuuaallllyy
oonn tthhee ttoopp lleefftt ssiiddee ooff tthhee eennvveellooppee oorr oonn tthhee bbaacckk ssiiddee ooff eennvveellooppee..
 TThhee aaddddrreessss ooff tthhee rreecceeiivveerr sshhoouulldd pprreeffeerraabbllyy bbee ttyyppeedd oonn tthhee cceennttrraall
ppoorrttiioonn hhaavviinngg eeqquuaall ddiissttaannccee ffrroomm aallll tthhee ssiiddeess ooff tthhee eennvveellooppee..
 AAddddrreesssseess sshhoouulldd aallwwaayyss bbee ttyyppeedd iinn bblloocckk ffoorrmm,, wwiitthh aallll lliinneess aalliiggnneedd oonn
tthhee lleefftt.. IInnffoorrmmaattiioonn iinn tthhee aaddddrreessss sshhoouulldd bbee lliisstteedd iinn tthhee ffoolllloowwiinngg oorrddeerr::
11.. NNaammee aanndd ttiittllee ooff rreecceeiivveerr
22.. NNaammee ooff ddeeppaarrttmmeenntt
33.. NNaammee ooff oorrggaanniizzaattiioonn
44.. PPOO BBooxx NNoo.. ((IIff aapppplliiccaabbllee))
55.. CCiittyy
66.. CCoouunnttrryy ((IIff lleetttteerr bbeeiinngg sseenntt aabbrrooaadd))
77.. TTeelleepphhoonnee nnoo.. ((IInn ccaassee ooff sseennddiinngg mmeessssaaggee vviiaa ccoouurriieerr))

7. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
SSttaannddaarrdd PPaarrttss ooff tthhee LLeetttteerr
MMoosstt BBuussiinneessss LLeetttteerrss hhaavvee ffoolllloowwiinngg ppaarrttss::
11.. HHeeaaddiinngg--LLeetttteerrhheeaadd aanndd DDaattee
22.. IInnssiiddee AAddddrreessss
ii.. CCoouurrtteessyy TTiittllee aanndd NNaammee
iiii.. EExxeeccuuttiivvee oorr PPrrooffeessssiioonnaall TTiittllee
11.. SSaalluuttaattiioonn
22.. BBooddyy
33.. CCoommpplliimmeennttaarryy CClloossee
44.. SSiiggnnaattuurree AArreeaa
55.. RReeffeerreennccee SSeeccttiioonn

8. LLEETTTTEERRSS FFOORR LLIIVVIINNGG
447722 SSoouutthh 44tthh
SSaann RRoommaannoo,, TTeexxaass 4400002233--11330000
JJaannuuaarryy 1155,, 22000077
MMss.. SSyyllvviiaa MMuurreeee
CCoommmmuunniiccaattiioonn DDiirreeccttoorr
SSooggoooodd PPrroodduuccttss.. OOnncc..
FFrraannffoorrtt,, KKYY 4477000011--22223333
DDeeaarr MMss..MMuurreeee::
YYoouu aarree rreeaaddiinngg eexxaammppllee ooff mmooddiiffiieedd--bblloocckk ffoorrmm ooff bbuussiinneessss lleetttteerr.. TThhiiss iiss ffoorrmm iiss
cchhaarraacctteerriizzeedd bbyy aallll ppaarrttss ooff tthhee lleetttteerr eexxcceepptt tthhee ddaattee,, ccoommpplliimmeennttaarryy cclloossee,, aanndd ssiiggnnaattuurree
sseeccttiioonn bbeeggiinnnniinngg aatt tthhee lleefftt mmaarrggiinn..
IInn tthhiiss eexxaammppllee,, tthhee ddaattee aanndd ccoommpplliimmeennttaarryy cclloossee bbootthh bbeeggiinn aatt tthhee hhoorriizzoonnttaall cceenntteerr ooff tthhee
ppaaggee.. ((TThhee ddaattee ccoouulldd aallssoo bbee ppllaacceedd ssoo tthhaatt iiss eennddss aatt tthhee rriigghhtt hhaanndd mmaarrggiinn.. LLiikkeewwiissee,, tthhee
ccoommpplliimmeennttaarryy cclloossee ccoouulldd ssttaarrtt ttoo tthhee rriigghhtt cceenntteerr ssoo tthhaatt lloonnggeesstt lliinnee iinn tthhee ssiiggnnaattuurree aarreeaass
eennddss aatt tthhee rriigghhtt hhaanndd mmaarrggiinn..)) CCoommppaannyy aanndd bbuussiinneessss ttiittlleess aarree ttyyppeedd oonn ffoouurrtthh lliinnee bbeellooww
tthhee ccoommpplliimmeennttaarryy cclloossee.. TThhee ssiiggnneerr’’ss ttiittllee mmaayy bbee ttyyppeedd oonn tthhee lliinnee bbeellooww hhiiss oorr hheerr nnaammee;;
oorr ooff iitt iiss lloonngg,, iitt ccaann bbee sspplliitt aanndd ttyyppeedd oonn ttwwoo lliinneess..
TThhiiss lleetttteerr uusseess mmiixxeedd ppuunnccttuuaattiioonn,, wwhhiicchh mmeeaannss tthhaatt tthheerree iiss aa ccoolloonn aatt tthhee eenndd ooff tthhee
ssaalluuttaattiioonn aanndd ccoommmmaa aafftteerr tthhee ccoommpplliimmeennttaarryy cclloossee.. NNoo ppuunnccttuuaattiioonn iiss uusseedd aafftteerr tthhee ddaattee
oorr aafftteerr aannyy lliinnee iinn tthhee iinnssiiddee aaddddrreessss,, eexxcceepptt aafftteerr aann aabbbbrreevviiaattiioonn,, ssuucchh aass ““IInncc..””
SSiinncceerreellyy,,
FFrraanncciiss SSeeaaggoo,, DDiirreeccttoorr
CCuussttoommeerr SSeerrvviicceess
EEEELL::mmoo
Heading-
Letterhead
Date
Inside
Address
Salutation
Body
Complimentary
Close
Signature area
Reference
Initials

9. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
OOppttiioonnaall PPaarrttss ooff tthhee LLeetttteerr
WWhheenn aapppprroopprriiaattee,, aannyy ooff tthheessee ooppttiioonnaall ppaarrttss ccaann bbee iinncclluuddeedd::
11.. AAtttteennttiioonn LLiinnee
22.. SSuubbjjeecctt LLiinnee
33.. EEnncclloossuurree NNoottaattiioonn
44.. CCooppyy NNoottaattiioonn
55.. FFiillee oorr AAccccoouunntt NNuummbbeerr NNoottaattiioonn aanndd MMaaiilliinngg NNoottaattiioonn
66.. PPoosstt SSccrriipptt

10. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
11.. HHeeaaddiinngg--LLeetttteerrhheeaadd && DDaattee
 AA hheeaaddiinngg sshhoowwss wwhheerree tthhee lleetttteerr ccoommeess ffrroomm,, aanndd iiff iitt iiss lleetttteerrhheeaadd
ssttaattiioonneerryy,, iitt iiss uussuuaallllyy aatt tthhee ttoopp cceenntteerr ooff tthhee lleetttteerr..
 UUssuuaallllyy tthhee ddaattee iiss ttyyppeewwrriitttteenn ttwwoo ttoo ssiixx lliinneess bbeellooww tthhee llaasstt lliinnee ooff
tthhee lleetttteerrhheeaadd--aatt tthhee lleefftt mmaarrggiinn,, cceenntteerreedd,, bbeegguunn aatt tthhee cceenntteerr,, oorr
ppllaacceedd ssoo iitt eennddss wwiitthh tthhee rriigghhtt mmaarrggiinn..
 DDaattee sseeqquueennccee iinn AAmmeerriiccaann bbuussiinneessss iiss mmoonntthh,, ddaayy,, yyeeaarr-- 55//55//22000066..
HHoowweevveerr iinn EEuurrooppee,, LLaattiinn AAmmeerriiccaa,, AAssiiaa tthhee ddaattee sseeqquueennccee iiss ddaayy,,
mmoonntthh aanndd yyeeaarr.. IInn oorrddeerr ttoo aavvooiidd ccoonnffuussiioonn aanndd aass tthhee ccoommppaanniieess
gglloobbaalliizzee,, mmoorree ppeeooppllee wwrriittee oouutt tthhee mmoonntthh ttoo aavvooiidd ccoonnffuussiioonn.. ee..gg..
MMaarrcchh 55,, 22000066..

11. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
22.. IInnssiiddee AAddddrreessss
 AAllwwaayyss bblloocckkeedd aatt tthhee lleefftt--hhaanndd mmaarrggiinn..
 IItt iinncclluuddeess tthhee nnaammee aanndd aaddddrreessss ooff tthhee iinnddiivviidduuaall ttoo wwhhoomm tthhee
sseennddeerr iiss wwrriittiinngg tthhee lleetttteerr.. OOrrddeerr ooff tthhee iitteemmss iiss::
 CCoouurrtteessyy TTiittllee aanndd NNaammee
 PPrrooffeessssiioonnaall ttiittlleess sshhoouulldd bbee uusseedd ssuucchh aass DDooccttoorr,, PPrrooffeessssoorr oorr ttrraaddiittiioonnaall
ccoouurrtteessyy ttiittllee MMrr..,, MMrrss..,, MMrrss..,, oorr MMss.. WWhheenn iinn ddoouubbtt aabboouutt aa wwoommaann’’ss
pprreeffeerreennccee uussee MMss.. pplluuss hheerr oowwnn nnaammee aanndd ssuurrnnaammee..
 CCuurrrreenntt ttrreenndd ssuuggggeesstt MMss.. aass tthhee ccoouurrtteessyy ttiittllee ffoorr aallll bbuussiinneessss oorr
pprrooffeessssiioonnaall wwoommeenn rreeggaarrddlleessss ooff tthheeiirr mmaarriittaall ssttaattuuss uunnlleessss tthheeyy hhaavvee aa
pprrooffeessssiioonnaall ttiittllee tthhaatt ttaakkeess tthhee pprreecceeddeennccee..

12. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
33.. SSaalluuttaattiioonn
 TThhee ssaalluuttaattiioonn iiss ttyyppeedd oonn tthhee sseeccoonndd lliinnee bbeellooww tthhee iinnssiiddee aaddddrreessss,, ttwwoo
lliinneess aabboovvee tthhee bbooddyy aanndd eevveenn wwiitthh lleefftt mmaarrggiinn..
 EExxaammpplleess ooff ttrraaddiittiioonnaall aanndd ccoommppaarraattiivveellyy rreecceenntt ssaalluuttaattiioonnss aarree::
 DDeeaarr MMrr.. [[ MMss..,, MMrrss..,, MMiissss..]] DDooee-- WWhheenn tthhee ffiirrsstt lliinnee ooff aann iinnssiiddee aaddddrreessss iiss tthhee
nnaammee ooff aann iinnddiivviidduuaall
 DDeeaarr JJoohhnn [[oorr MMaarryy oorr nniicckknnaammee]]--WWhheenn yyoouu’’dd aaddddrreessss tthhee iinnddiivviidduuaall tthhiiss wwaayy iinn
ppeerrssoonn aanndd wwhheenn iitt iiss aapppprroopprriiaattee ffoorr yyoouu ttoo ddoo ssoo..
 DDeeaarr KKoooo HHoonngg CChhuuaann,,--MMoosstt oofftteenn uusseedd iinn EEaasstt AAssiiaa;; ffaammiillyy nnaammee iiss ffiirrsstt tthheenn
ggiivveenn nnaammee,, tthheenn ccoommmmaa..
 DDeeaarr MMaannaaggeerr [[ oorr EExxeeccuuttiivvee,, HHuummaann RReessoouurrccee DDiirreeccttoorr,, AAddmmiissssiioonn DDiirreeccttoorr,, oorr
aann aapppprroopprriiaattee vvaarriiaattiioonn]]--WWhheenn ffiirrsstt lliinnee iiss aa ppoossiittiioonn wwiitthhiinn aann oorrggaanniizzaattiioonn aanndd
yyoouu hhaavvee nnoo nnaammee..
 DDeeaarr LLaaddiieess aanndd GGeennttlleemmaann [[oorr MMeemmbbeerr ooff ……..,, CCoommmmiitttteeee MMeemmbbeerrss,,
PPrrooffeessssiioonnaall WWoommeenn,, eettcc]]--WWhheenn yyoouu aarree aaddddrreessssiinngg aa ccoommppaannyy,, ggrroouupp,, oorr aa
ddeeppaarrttmmeenntt aanndd yyoouu ddoonn’’tt kknnooww tthhee aa ssppeecciiffiicc ppeerrssoonn ttoo ccoonnttaacctt..
 DDeeaarr CCuussttoommeerr [[oorr HHoommeeoowwnneerr,, EExxeeccuuttiivvee,, SSttuuddeenntt,, OOccccuuppaanntt,, MMeemmbbeerr ooff ……..]]--
FFoorr mmeessssaaggeess tthhaatt oommiitt tthhee iinnssiiddee aaddddrreessss ssuucchh aass ssaalleess lleetttteerrss oorr
aannnnoouunncceemmeennttss..

13. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
44.. BBooddyy
 GGeenneerraallllyy tthhee bbooddyy ooff aallll tthhee lleetttteerrss sshhoouulldd bbee ttyyppeedd ssiinnggllee--ssppaacceedd,,
wwiitthh ddoouubbllee ssppaacciinngg bbeettwweeeenn tthhee ppaarraaggrraapphhss,, bbeeffoorree aanndd aafftteerr tthhee
ssaalluuttaattiioonn,, aanndd bbeeffoorree tthhee ccoommpplliimmeennttaarryy cclloossee..
 WWhheenn tthhee bbooddyy ooff tthhee lleetttteerr iiss ttwwoo oorr mmoorree ppaaggeess,, eeaacchh ppaaggee
bbeeyyoonndd tthhee ffiirrsstt iiss hheeaaddeedd bbyy tthhee aaddddrreesssseeee''ss nnaammee,, ppaaggee nnuummbbeerr,,
aanndd ddaattee.. TThhiiss iinnffoorrmmaattiioonn iiss ttyyppeedd aatt tthhee ttoopp ooff tthhee sshheeeett wwiitthh tthhee
ssaammee mmaarrggiinnss aass tthhee ffiirrsstt ppaaggee..

14. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
55.. BBooddyy
 GGeenneerraallllyy tthhee bbooddyy ooff aallll tthhee lleetttteerrss sshhoouulldd
bbee ttyyppeedd ssiinnggllee--ssppaacceedd,, wwiitthh ddoouubbllee
ssppaacciinngg bbeettwweeeenn tthhee ppaarraaggrraapphhss,, bbeeffoorree
aanndd aafftteerr tthhee ssaalluuttaattiioonn,, aanndd bbeeffoorree tthhee
ccoommpplliimmeennttaarryy cclloossee..
 WWhheenn tthhee bbooddyy ooff tthhee lleetttteerr iiss ttwwoo oorr mmoorree
ppaaggeess,, eeaacchh ppaaggee bbeeyyoonndd tthhee ffiirrsstt iiss
hheeaaddeedd bbyy tthhee aaddddrreesssseeee''ss nnaammee,, ppaaggee

15. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
66.. SSiiggnnaattuurree AArreeaa
 YYoouu ccaann iinncclluuddee iinn tthhee ssiiggnnaattuurree aarreeaa sseevveerraall iiddeennttiiffiiccaattiioonnss ssuucchh
aass::
 NNaammee ooff yyoouurr ccoommppaannyy
 YYoouurr ssiiggnnaattuurree
 YYoouurr ttyyppee wwrriitttteenn nnaammee
 AAnndd yyoouurr bbuussiinneessss ttiittllee
 YYoouurr ssiiggnnaattuurree iiss ppeenn--wwrriitttteenn aabboovvee yyoouurr ttyyppeedd nnaammee,, wwhhiicchh
aappppeeaarrss tthhrreeee ttwwoo ffiivvee lliinneess bbeellooww tthhee ccoommpplliimmeennttaarryy cclloossee..

16. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
77.. RReeffeerreennccee SSeeccttiioonn
 TThhee rreeffeerreennccee sseeccttiioonn mmaayy iinncclluuddee iinnffoorrmmaattiioonn aabboouutt tthhee mmeessssaaggee
ccoommppoosseerr,, tthhee ttyyppiisstt,, aanndd ssoommeettiimmee wwoorrdd pprroocceessssiinngg ddaattee..
 YYoouurr iinniittiiaallss aass tthhee ccoommppoosseerr ooff tthhee mmeessssaaggee aalloonngg wwiitthh tthhee llaasstt lliinnee
ooff tthhee ssiiggnnaattuurree aarreeaa ((yyoouurr nnaammee oorr tthhee ttiittllee)) oorr oonnee oorr ttwwoo lliinneess
bbeellooww tthhaatt.. HHeerree ssoommee eexxaammpplleess::
MMLLOO//mmbb MMLLOO//MMBB MMLLOO::mmbb MMLLOO::MMBB

17. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
OOppttiioonnaall PPaarrttss ooff tthhee LLeetttteerr
11.. AAtttteennttiioonn LLiinnee
WWhheenn yyoouu wwaanntt ttoo ddiirreecctt aa lleetttteerr ttoo aa ppaarrttiiccuullaarr ppeerrssoonn oorr ttiittllee oorr ddeeppaarrttmmeenntt
iinn aann oorrggaanniizzaattiioonn,, yyoouu ccaann uussee aann aatttteennttiioonn lliinnee.. IItt iiss uusseeffuull iinn tthhee ffoolllloowwiinngg
ccoonntteexxtt::
 WWhheenn tthhee wwrriitteerr ddooeess nnoott kknnooww aann iinnddiivviidduuaall’’ss nnaammee bbuutt wwaannttss tthhee mmeessssaaggee
ggoo ttoo aa ppaarrttiiccuullaarr ttiittllee ((ssaalleess aaddjjuussttmmeenntt mmaannaaggeerr)) oorr ddeeppaarrttmmeenntt mmaannaaggeerr
((ppeerrssoonnnneell))
 WWhheenn wwrriitteerr kknnoowwss oonnllyy tthhee ppeerrssoonn’’ss ssuurrnnaammee aanndd tthheerreeffoorree ddooeess nnoott wwaanntt ttoo
uussee tthhaatt nnaammee iinn ssaalluuttaattiioonn..
 WWhheenn wwrriitteerr eexxppeeccttss tthhaatt tthhee aaddddrreesssseeee ttrraavveellss oofftteenn aanndd wwaannttss tthhee lleetttteerr ttoo
bbee aatttteennddeedd ttoo pprroommppttllyy bbyy wwhhooeevveerr ttaakkeess ccaarree ooff tthhee aaddddrreesssseeee’’ss bbuussiinneessss..
PPllaacceemmeenntt ooff tthhee aatttteennttiioonn lliinnee iiss uussuuaallllyy bbeettwweeeenn tthhee iinnssiiddee aaddddrreessss aanndd
ssaalluuttaattiioonn,, wwiitthh bbllaannkk lliinnee bbeeffoorree aanndd aafftteerr iitt.. IItt mmaayy bbee fflluusshh wwiitthh tthhee lleefftt
mmaarrggiinn,, iinnddeenntteedd wwiitthh ppaarraaggrraapphhss,, oorr cceenntteerreedd..

18. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
22.. SSuubbjjeecctt LLiinnee
 TThhee ssuubbjjeecctt lliinnee hheellppss tteellll tthhee rreeaaddeerr aatt aa ggllaannccee wwhhaatt yyoouurr lleetttteerr
iiss aabboouutt..
 TThhee ssuubbjjeecctt lliinnee mmaayy iinncclluuddee oorr oommiitt tthhee wwoorrdd ssuubbjjeecctt..
 IItt iiss uussuuaallllyy ppllaacceedd oonn tthhee sseeccoonndd lliinnee bbeellooww tthhee ssaalluuttaattiioonn aanndd
cceenntteerreedd,, oorr iitt mmaayy bbee ppllaacceedd fflluusshh wwiitthh lleefftt mmaarrggiinn..
 TThhee ttyyppiinngg mmaayy bbee ccaappiittaallss aanndd lloowweerrccaassee aanndd uunnddeerrlliinneedd oorr aallll
ccaappiittaallss..

19. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
33.. EEnncclloossuurree NNoottaattiioonn
AAnn eenncclloossuurree oorr aattttaacchhmmeenntt nnoottaattiioonn iiss iinncclluuddeedd ttoo rreemmiinndd oorr aalleerrtt
tthhee rreeaaddeerr ttoo cchheecckk ffoorr aaddddiittiioonnaall ppaaggeess ooff iinnffoorrmmaattiioonn..
 OOnnee eenncclloossuurree iiss aa uunniitt tthhaatt ccaann ccoonnssiisstt ooff oonnee oorr mmoorree
ppaaggeess
 WWhheenn eenncclloossuurree aarree eessppeecciiaallllyy iimmppoorrttaanntt,, iitt iiss ddeessiirraabbllee ttoo
lliisstt tthhee eenncclloossuurree nnoottaattiioonn wwiitthh tthheeiirr ddooccuummeenntt ttiittlleess,, ffoorr
eexxaammppllee..
EEnncclloossuurree:: RReessuummee
PPhhoottooccooppyy ooff PPaassssppoorrtt
PPhhoottooccooppyy ooff NNaattiioonnaall IIddeennttiittyy CCaarrdd
PPhhoottooccooppyy ooff PPoosstt GGrraadduuaattee QQuuaalliiffiiccaattiioonn

20. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
44.. CCooppyy NNoottaattiioonn
 WWhheenn ppeerrssoonnss ootthheerr tthhaann tthhee aaddddrreesssseeee wwiillll rreecceeiivvee aa ccooppyy ooff yyoouurr
mmeessssaaggee,, yyoouu nnoottee tthhee bbyy wwrriittiinngg ““cc””,, ““ppcc,,”” ““ccooppyy”” oorr ““cccc”” ffoolllloowweedd bbyy
tthhee nnaammeess ooff tthheessee ppeerrssoonnss jjuusstt bbeellooww tthhee rreeffeerreennccee iinniittiiaallss oorr tthhee
eenncclloossuurree nnoottaattiioonn..
 WWhheenn yyoouu ddoo nnoott wwaanntt tthhee aaddddrreesssseeee ttoo kknnooww tthhaatt ootthheerr ppeerrssoonnss aarree
ggeettttiinngg aa ccooppyy ooff lleetttteerr,, ttyyppee ““bbcc”” ((bblliinndd ccooppyy)) oorr ““bbppcc”” ((bblliinndd
pphhoottooccooppyy)) aanndd tthhee rreecciippiieennttss’’ nnaammeess oonn tthhee ccooppiieess oonnllyy

21. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
55.. FFiillee oorr AAccccoouunntt NNuummbbeerr ooff MMaaiilliinngg NNoottaattiioonn
 TToo aaiidd iinn ffiilliinngg aanndd qquuiicckk rreettrriieevvaall ffoorr bbootthh tthhee sseennddeerr’’ss aanndd rreeaaddeerr’’ss
ccoommppaannyy,, ssoommee ffiirrmmss rreeqquuiirree tthhaatt ffiillee,, llooaann oorr aaccoouunntt nnuummbbeerr bbee
ttyyppeedd aabboovvee tthhee bbooddyy lleetttteerr..
 MMaaiilliinngg nnoottaattiioonn wwoorrddss ssuucchh aass SSppeecciiaall DDeelliivveerryy,, CCeerrttiiffiieedd,, oorr
RReeggiisstteerreedd MMaaiill,, wwhheenn aapppplliiccaabbllee,, mmaayy bbee ttyyppeedd aa ddoouubbllee ssppaaccee
bbeellooww tthhee ddaattee lliinnee aatt lleeaasstt aa ddoouubbllee ssppaaccee bbeeffoorree tthhee iinnssiiddee aaddddrreessss..

22. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
11.. PPoossttssccrriipptt
 TToo eemmpphhaassiizzee aa ppooiinntt aallrreeaaddyy iinn yyoouurr lleetttteerr oorr ttoo iinncclluuddee aa bbrriieeff
ppeerrssoonnaall mmeessssaaggee uunnrreellaatteedd ttoo lleetttteerr,, aa ppoossttssccrriipptt,, ttyyppeedd oorr
hhaannddwwrriitttteenn ((wwiitthh oorr wwiitthhoouutt ““PP..SS..,,”” ““PPSS”” oorr ““PPSS::””)) mmaayy bbee aaddddeedd
bbeellooww eevveerryytthhiinngg eellssee ttyyppeedd oonn tthhee ppaaggee..

23. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
LLeetttteerr LLaayyoouutt
 OOppeenn aanndd mmiixxeedd ppuunnccttuuaattiioonn aarree tthhee ttwwoo ffoorrmmss mmoosstt uusseedd iinn
AAmmeerriiccaann bbuussiinneessss lleetttteerrss..
 IInn ooppeenn ppuunnccttuuaattiioonn,, nnoo lliinnee ooff aannyy lleetttteerr ppaarrtt ((eexxcceepptt tthhee bbooddyy)) hhaass
aannyy ppuunnccttuuaattiioonn aatt tthhee eenndd uunnlleessss aann aabbbbrreevviiaattiioonn rreeqquuiirreess aa ppeerriioodd..
 IInn mmiixxeedd ppuunnccttuuaattiioonn,, aa ccoolloonn ffoolllloowwss tthhee ssaalluuttaattiioonn;; aa ccoommmmaa
ffoolllloowwss tthhee ccoommpplliimmeennttaarryy cclloossee..
 TThhee wwrriitteerrss,, eessppeecciiaallllyy tthhoossee iinn AAssiiaa aanndd GGrreeaatt BBrriittaaiinn,, uussee aa
ccoommmmaa iinn ppllaaccee ooff aa ccoolloonn aafftteerr tthhee ssaalluuttaattiioonn..

24. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
LLeetttteerr SSttyylleess
BBuussiinneessss lleetttteerrss aarree uussuuaallllyy aarrrraannggeedd iinn ooff tthhee lleetttteerr ssttyylleess mmeennttiioonneedd bbeellooww::
11.. FFuullll BBlloocckk:: EEvveerryy lliinnee bbeeggiinnss aatt tthhee lleefftt mmaarrggiinn.. TThhiiss iiss aa ccoommmmoonn ffoorrmmaatt
bbeeccaauussee iitt iiss qquuiicckk aanndd eeaassyy ttoo sseett uupp..
22.. MMooddiiffiieedd--BBlloocckk:: TThhee ddaattee,, ccoommpplliimmeennttaarryy cclloossee,, aanndd ssiiggnnaattuurree sseeccttiioonnss
bbeeggiinn aatt tthhee hhoorriizzoonnttaall cceenntteerr ooff tthhee ppaaggee oorr aarree ppllaacceedd ssoo tthhaatt tthheeyy eenndd
nneeaarr tthhee rriigghhtt--hhaanndd mmaarrggiinn.. AAtttteennttiioonn aanndd tthhee ssuubbjjeecctt lliinneess mmaayy bbee
iinntteennddeedd,, cceenntteerreedd,, oorr bbeeggiinn aatt lleefftt mmaarrggiinn,, wwhheerree aallll ootthheerr ppaarrttss bbeeggiinn..
TThhiiss lleetttteerr ssttyyllee iiss uusseedd oofftteenn aanndd iiss aattttrraaccttiivvee oonn ppaaggee..
33.. MMooddiiffiieedd--bblloocckk wwiitthh ppaarraaggrraapphh iinnddeenntteedd..
44.. AAMMSS ((AAddmmiinniissttrraattiivvee MMaannaaggeemmeenntt SSoocciieettyy)) ssiimmpplliiffiieedd ssttyyllee.. AAMMSS hhaass
bbeeeenn iinn uussee ssiinnccee tthhee 11995500ss,, bbuutt iiss nnoott wwiiddeellyy uusseedd..

25. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
MMeemmoorraanndduummss
 IInn ccoonnttrraasstt ttoo lleetttteerr,, wwhhiicchh ggooeess oouuttssiiddee yyoouurr
oorrggaanniizzaattiioonn,, tthhee mmeemmoorraanndduumm ggooeess wwiitthhiinn yyoouurr
oorrggaanniizzaattiioonn..
 IItt iiss tthhee mmoosstt ccoommmmoonn ffoorrmm ooff ccoommmmuunniiccaattiioonn bbeettwweeeenn
ppeeooppllee oorr ddeeppaarrttmmeennttss wwiitthhiinn tthhee ssaammee oorrggaanniizzaattiioonn..
 TThhee ssttaattiioonneerryy,, ppaarrttss,, llaayyoouutt aanndd eennvveellooppeess aarree
ssoommeewwhhaatt ddiiffffeerreenntt ffrroomm tthhee lleetttteerrss

26. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
EEmmaaiill && SSttaattiioonneerryy RReeqquuiirreemmeenntt
 MMaannaaggeerrss uussiinngg EE--mmaaiill sseenndd tthhee mmeessssaaggeess ttoo tthheeiirr ccoolllleeaagguueess,,
eelliimmiinnaattiinngg tthhee nneeeedd ooff ssttaattiioonneerryy..
 HHoowweevveerr,, rreecceeiivveerr mmaayy pprriinntt oouutt tthhee mmeessssaaggee oonn ccoommppuutteerr ppaappeerr..
 FFoorr mmoorree ppeerrmmaanneennccyy,, aa ccooppyy ooff EE--mmaaiill mmeemmoo iiss oofftteenn
rreepprroodduucceedd oonn hhiigghheerr--qquuaalliittyy ssttaattiioonneerryy..
 PPrreepprriinntteedd mmeemmoo ssttaattiioonneerryy mmaayy iinncclluuddee MMEEMMOORRAANNDDUUMM aanndd
tthhee ccoommppaannyy’’ss nnaammee ((bbuutt nnoott aaddddrreessss))..
 MMaannyy ccoommppaanniieess ddeecciiddee oonn tthheeiirr oowwnn ffoorrmmaattss..

27. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
SSttaannddaarrdd PPaarrttss ooff tthhee MMeemmoorraanndduumm
 SSttaannddaarrdd mmeemmooss ccoonnssiisstt ooff aa hheeaaddiinngg wwiitthh TTOO,, FFRROOMM,, SSUUBBJJEECCTT,, aanndd
DDAATTEE..
 OOnn pprreepprriinntteedd ooffffiiccee ffoorrmmss,, tthhee wwoorrdd mmeessssaaggee mmaayy aallssoo aappppeeaarr..
 UUnnlliikkee tthhee lleetttteerr,, tthhee mmeemmoo rreeqquuiirreess nnoo iinnssiiddee aaddddrreessss,, ssaalluuttaattiioonn,,
ccoommpplliimmeennttaarryy cclloossee,, oorr ffuullll ssiiggnnaattuurree
 IItt iiss NNOOTT UUSSUUAALL ttoo ssiiggnn tthhee mmeemmoo aatt tthhee eenndd aalloonngg wwiitthh aa ppeerrssoonnaall,,
hhaannddwwrriitttteenn nnoottee..
OOppttiioonnaall PPaarrttss ooff tthhee MMeemmoorraanndduumm
 OOppttiioonnaall ppaarrttss aarree iitteemmss ssuucchh aass rreeffeerreennccee iinniittiiaallss,, eenncclloossuurreess,, ffiillee
nnuummbbeerrss,, rroouuttiinngg iinnffoorrmmaattiioonn,, aanndd tthhee sseennddeerr’’ss ddeeppaarrttmmeenntt aanndd
tteelleepphhoonnee nnuummbbeerr..

28. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
LLaayyoouutt ooff tthhee MMeemmoorraanndduumm BBooddyy
 TThhee bbooddyy ooff tthhee mmeessssaaggee iiss tthhee mmoosstt iimmppoorrttaanntt ppaarrtt ooff tthhee mmeemmoo bbeeccaauussee iitt
ccoonnttaaiinnss yyoouurr mmeessssaaggee..
 IInn ggeenneerraall,, yyoouu ccaann uussee tthhee ssaammee gguuiiddeelliinneess,, pprriinncciipplleess,, aanndd oorrggaanniizzaattiioonnaall
ppllaannss ffoorr tthhee mmeemmoo aass ffaarr aass tthhee lleetttteerr..
 UUnnlliikkee tthhaatt ooff aa lleetttteerr,, mmeemmoo bbooddyy iiss nnoott cceenntteerreedd oonn tthhee ppaaggee..
 FFiirrsstt lliinneess uussuuaallllyy bbeeggiinn aa ttrriippllee ssppaaccee uunnddeerr tthhee llaasstt ooff tthhee mmeemmoo hheeaaddiinnggss
rreeggaarrddlleessss ooff tthhee mmeessssaaggee lleennggtthh..
 LLeefftt mmaarrggiinnss aarree uussuuaallllyy lliinneedd uupp eevveennllyy bbeellooww tthhee hheeaaddiinnggss
 SSiinnggllee oorr ddoouubbllee ssppaacciinngg bbeettwweeeenn tthhee ppaarraaggrraapphhss iiss ccoonnvveennttiioonnaall
 FFoorr mmeemmoo ppaaggeess bbeeyyoonndd tthhee ffiirrsstt,, hheeaaddiinnggss aarree tthhee ssaammee aass tthhoossee ooff
bbuussiinneessss lleetttteerr:: rreeaaddeerr’’ss nnaammee,, ppaaggee nnuummbbeerr,, aanndd ddaattee..
 RReeffeerreennccee iinniittiiaallss aarree ttyyppeedd aa ddoouubbllee ssppaaccee bbeellooww tthhee bbooddyy aatt tthhee lleefftt mmaarrggiinn..
 CCooppyy NNoottaattiioonnss mmaayy bbee ppllaacceedd aafftteerr tthhee rreeffeerreennccee iinniittiiaallss oorr nneeaarr tthhee ttoopp ooff tthhee
mmeemmoo bbeettwweeeenn tthhee TTOO aanndd FFRROOMM..
 IIff oonnllyy yyoouurr bbuussiinneessss ttiittllee aappppeeaarrss iinn tthhee FFRROOMM lliinnee,, oorr iiff tthhee FFRROOMM lliinnee iiss
oommiitttteedd,, yyoouu sshhoouulldd ssiiggnn yyoouurr nnaammee aa ffeeww ssppaaccee bbeellooww tthhee mmeemmoo bbooddyy..

29. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
SSppeecciiaall TTiimmee SSaavviinngg MMeessssaaggee MMeeddiiaa
11.. EEmmaaiill
 WWrriittiinngg ccoonnvveennttiioonnss ffoorr eelleeccttrroonniicc mmaaiillss aarree ssttiillll eemmeerrggiinngg,, bbuutt
ggeenneerraallllyy eemmaaiill iiss mmaarrkkeedd bbyy iinnffoorrmmaalliittyy aanndd ssppeeeedd..
 FFoorrmmaattss ccaann vvaarryy ccoonnssiiddeerraabbllyy ffrroomm oonnee sseennddeerr ttoo aannootthheerr
 RReecceeiivveerr hhaavvee vvaarryyiinngg ccoommffoorrtt lleevveellss wwiitthh mmeessssaaggeess sseenntt
eelleeccttrroonniiccaallllyy;; ssoommee rreecceeiivveerrss aallwwaayyss pprriinntt oouutt mmeessssaaggee iinn hhaarrdd ccooppyy
ttoo ggiivvee iitt tthheeiirr bbeesstt rreeaaddiinngg..
 AAtt pprreesseenntt,, EE--mmaaiill ffoorrmmaattss aarree ggeenneerraallllyy aa lleessss ffoorrmmaall ccoommbbiinnaattiioonn ooff
lleetttteerr aanndd mmeemmoo ccoonnvveennttiioonnss,, wwiitthh mmeemmoo hheeaaddiinnggss ffoorr iinntteerrnnaall aanndd
eexxtteerrnnaall ccoommmmuunniiccaattiioonn,, bbuutt oofftteenn wwiitthh ssaalluuttaattiioonnss aanndd cclloossiinngg mmoorree
lliikkee lleetttteerrss..

30. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
22.. FFaaccssiimmiilleess ((FFaaxxeess))
 FFoorr iimmmmeeddiiaattee ccoommmmuunniiccaattiioonn,, mmaannyy oorrggaanniizzaattiioonnss uussee aa ffaaxx,, wwhhiicchh
iiss ffaasstt ggrroowwiinngg mmeeaannss ooff sseennddiinngg aanndd rreecceeiivviinngg mmeessssaaggeess..
 BBaassiiccaallllyy tthhee ssyysstteemm ttrraannssmmiittss iiddeennttiiccaall iimmaaggeess eelleeccttrroonniiccaallllyy,, ffrroomm
sseennddeerrss mmaacchhiinnee ttoo tthhee rreecceeiivveerrss..
 TThhaatt mmaacchhiinnee mmaayy bbee aa ffaaxx mmaacchhiinnee oorr aa ccoommppuutteerr wwiitthh ssooffttwwaarree
ccaappaabbllee ooff sseennddiinngg aa ffaaxx ffrroomm yyoouurr ccoommppuutteerr ttoo aannootthheerr ccoommppuutteerr..

31. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
33.. TTeelleeggrraammss,, MMaaiillggrraammss,, TTeelleexxeess
 OOllddeerr ffoorrmmss ooff eelleeccttrroonniiccss ccoommmmuunniiccaattiioonn tthhaatt ooppeerraattee oonn tthhee ssaammee wwiirreess
aanndd ssaatteelllliittee sseett uupp ooff tteelleepphhoonnee ssyysstteemm aarree tteelleeggrraammss,, mmaaiillggrraammss,, aanndd
tteelleexxeess..
 IIttss lliimmiittaattiioonn iiss tthhee cchhaarrggeess,, wwhhiicchh aarree bbaasseedd oonn nnuummbbeerr ooff wwoorrddss,, tthheerreeffoorree
ccoonncciisseenneessss iiss iimmppoorrttaanntt..
 MMaaiillggrraammss aarree uusseedd wwhheenn yyoouu nneeeedd ttoo rreeaacchh aa nnuummbbeerr ooff ppeeooppllee
ssiimmuullttaanneeoouussllyy iinn wwrriittiinngg oonn tthhee nneexxtt bbuussiinneessss ddaayy..
 IInn ggeenneerraall mmaaiillggrraammss aanndd tteelleeggrraammss aarree lleessss eexxppeennssiivvee tthhaann pphhoonnee ccaallllss,,
eessppeecciiaallllyy iiff tthhee mmeessssaaggee mmuusstt bbee ttrraannssmmiitttteedd aa lloonngg ddiissttaannccee..
 AA tteelleexx mmeessssaaggee iiss kkeeyybbooaarrddeedd oonn aa wwoorrdd pprroocceessssiinngg ssyysstteemm aanndd tthheenn
sseenntt oovveerr aa tteelleeggrraapphh lliinneess ttoo ccoommppaattiibbllee rreecceeiivveerrss.. TTeelleexxeess aarree,, bbaassiiccaallllyy,,
eelleeccttrroonniiccss mmeessssaaggeess tthhaatt uussee tteelleeggrraapphh lliinneess ffoorr ttrraannssmmiissssiioonn..

32. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
44.. TTeelleeccoonnffeerreenncciinngg
 TTeelleeccoonnffeerreenncciinngg iiss ggrroowwiinngg iinn ppooppuullaarriittyy ffoorr tthhee ccoommppaanniieess wwhhoossee iinntteerreessttss aarree
iinnccrreeaassiinnggllyy gglloobbaall..
 IItt iiss oofftteenn lleessss eexxppeennssiivvee ttoo bbrriinngg ttooggeetthheerr ppeeooppllee llooccaatteedd aatt ddiissttaanntt ggeeooggrraapphhiiccaall
ssiitteess bbyy aarrrraannggiinngg aa tteelleeccoonnffeerreennccee rraatthheerr tthhaann hhaavvee tthheemm pphhyyssiiccaallllyy ccoommee ttooggeetthheerr..
TThheerree aarree tthhrreeee wwaayyss yyoouu ccaann mmaakkee tthhiiss kkiinndd ooff aarrrraannggeemmeennttss::
11.. AAuuddiioo:: aauuddiioo ccoonnffeerreenncciinngg uusseess tteelleepphhoonnee lliinneess ttoo sseett uupp aa ggrroouupp ccoonnffeerreennccee..
EEvveerryyoonnee iinn ggrroouupp iiss aabbllee ttoo ssppeeaakk ttoo eevveerryyoonnee eellssee..
22.. VViiddeeoo:: VViiddeeoo ccoonnffeerreenncciinngg uusseess cclloosseedd--cciirrccuuiitt tteelleevviissiioonn,, iinn wwhhiicchh eevveerryy ppaarrttiicciippaanntt
ccaann sseeee,, hheeaarr,, aanndd ttaallkk ttoo ootthheerrss.. TThhiiss ffoorrmm ooff ccoommmmuunniiccaattiioonn iiss ggaaiinniinngg ppooppuullaarriittyy
bbeeccaauussee ooff iimmpprroovveemmeenntt iinn tteecchhnnoollooggyy aanndd ddeeccrreeaassiinngg ccoossttss..
33.. CCoommppuutteerr:: CCoommppuutteerr ccoonnffeerreenncciinngg uusseess ccoommppuutteerr tteerrmmiinnaallss ttoo lliinnkk ppaarrttiicciippaannttss..
PPeeooppllee ccaann sseenndd aanndd rreecceeiivvee mmeessssaaggeess iinn rreeaall ttiimmee ((wwhhiillee tthheeyy aarree aaccttuuaallllyy ssiittttiinngg aatt
tthheeiirr ccoommppuutteerr tteerrmmiinnaall)) ffrroomm ootthheerr mmeemmbbeerrss ooff ggrroouupp..

33. The Appearance aanndd DDeessiiggnn ooff BBuussiinneessss
MMeessssaaggee
EENNDD OOFF
CCHHAAPPTTEERR 77