Документ обсуждает важность управления случаями (case management) как недостающего звена в бизнес-процессах, подчеркивая, что внимание должно уделяться информации по конкретным случаям, а не только процессам. Он акцентирует на необходимости свободы принятия решений для исполнителей кейсов и важности сотрудничества между различными экспертами. Кроме того, рассматриваются современные подходы, технологии и интеграция управления случаями с другими методологиями, такими как BPM и Enterprise 2.0.

1. adaptive case management Максим Смирнов Д епартамент ИТ архитектуры ОАО «Вымпелком» Недостающее звено BPM 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM

2. Расширенная карта телеком операций Максим Смирнов 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM

3. У поминания о Case Management Максим Смирнов Апр. 2010: “Mastering the Unpredictable” How Adaptive Case Management Will Revolutionize the Way Knowledge Workers Get Things Done Сент. 2009: Case Management Process Modeling (CMPM) RPF « Process planning at runtime is a fundamental characteristic of case management » Дек. 2009: Dynamic Case Management – An Old Idea Catches New Fire « Older process automation approaches based on old mass-production concepts no longer adequate in an era of people-driven processes that benefit from autonomous decision-making and highly social collaborative tools » Март 2010: Case management for knowledge work « Knowledge work involves processes where goals and certain tasks are well established, yet the exact sequences of these varies from with each case » 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM

4. Что такое Case Management Максим Смирнов Главный акцент делается не на процессе, а на информации по конкретному случаю Цель процесса является более ясной, чем пути её достижения. Выбор пути будет определяться в ходе достижения цели, а не планироваться заранее Исполнитель кейса (case worker) обладает определенной свободой в принятии решения и необходимыми для этого навыками Обработка кейса требует сотрудничества и коммуникации между различными экспертами Case worker должен реагировать на внешние события Henk de Man . Case Management: A Review of Modeling Approaches 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM

5. Начинка современного кейса Максим Смирнов Структурированные данные (свойства) Неструктурированные данные (документы, медиа, гиперссылки) Люди, роли, профили доступа История изменений (уведомления об изменениях по подписке) Уведомления о внешние событиях (e-mail , RSS , Atom) Задачи ( WS Human Task ) и бизнес-процессы (WS BPEL) 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM

6. Pega Case Management – case details Максим Смирнов 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM

7. IBM Case Manager – case creation form Максим Смирнов 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM

8. ACM как надстройка над BPMS Максим Смирнов ACM – это инструмент, позволяющий case worker- у инициировать выполнение бизнес-процессов, необходимых для данного конкретного случая Процесс отвечает на вопрос как сделать что-либо правильно, case worker определяет что именно следует делать 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM

9. Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire Максим Смирнов 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM

10. Кто заинтересован в АСМ 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM Максим Смирнов

11. Фредерик Тейлор vs. Питер Друкер Максим Смирнов Научный менеджмент Повышение производительности труда за счет выявления оптимальной последовательности действий и её стандартизации Разделение функции планирования и реализации Управление по целям Knowledge worker получает право выбора способа решения задачи, но наделяется ответственностью за конечный результат. Эффективность определяется вкладом в общее дело и контролируется набором измеряемых показателей. 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM

12. “ Виртуальные ” бизнес-процессы Максим Смирнов Чем занимались айтишники 10 лет назад : подключали сервера и устанавливали программное обеспечение Сегодня: решают инциденты, управляют релизами и изменениями 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM

13. Design by doing vs. Doing by design Максим Смирнов 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM BPMS ACM Кто разрабатывает бизнес-процесс бизнес-аналитик с привлечением заказчика эксперт в предметной области ( case manager ) Когда осуществляется проектирование перед разработкой ИТ решения в ходе исполнения экземпляра процесса Сколько времени уходит на разработку процесса зависит от методологии продолжительность минимальна Что происходит с нестандартными запросами не учитываются и не контролируются обрабатываются так же, как и остальные Где сосредоточена информация во внешних системах информация доступна из кейса Как в процесс вносятся изменения отдельные запросы на доработку на лету

14. Итерационная разработка бизнес-процесса Типичный ход событий На первой фазе автоматизируем типичный ход событий, перекладывая задачу обработки исключений на людей На основании статистики исключений и запросов пользователей заменяем ручную обработку автоматической Повторяем предыдущий шаг по мере необходимости 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM Максим Смирнов Расширения

15. Альтернативы АСМ 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM Максим Смирнов

16. Неструктурированные процессы и Enterprise 2.0 Peter Finger “The Greatest Innovation Since BPM” Все информационные ресурсы расположены в корпоративной сети ( ECM ) Каждый ресурс имеет неизменный уникальный идентификатор ( permalink ) Ресурсы доступны для поиска, просмотра, изменения ( simple verbs ) и расширения Структурирование ресурсов производится посредством тэгов (меток) и ссылок Уведомление об изменении при помощи механизма «публикация-подписка» Максим Смирнов 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM

17. Закат интеграции приложений 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM Максим Смирнов

18. Как заставить события двигаться? Почему внедрения решений Enterprise 2.0 заканчиваются неудачей: Обсуждения вместо задач и поручений Размывание ответственности между участниками процесса Отсутствие движения к намеченной цели, зацикливание экземпляра процесса Нет средств мониторинга процесса и своевременных эскалаций Цикл Деминга “plan-do-check-act” не работает без дополнительного внешнего воздействия 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM Максим Смирнов

19. Программный интерфейс к бизнесу Максим Смирнов BPM собирает разрозненные по системам и подразделениям workflow в сквозные кросс-функциональные бизнес-процессы ECM унифицирует работу с неструктурированными данными E2.0 выстраивает взаимодействия ACM не конкурирует с BPMS или ECM , а объединяет предоставляемые ими возможности в интегрированном решении 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM АСМ – это не какая-либо технология или методология, а объединение нескольких подходов в едином кейсе

20. Ссылки C тивен Теллин «Интранет и Адаптивные Инновации: переход от управления к координации в современных организациях» Системы управления базами данных, #05/1996 http://www2.osp.ru/dbms/1996/05/68.htm Alistair Cockburn «Software Engineering in the 21st Century» 2006-7 http://alistair.cockburn.us/ Peter Fingar « The Greatest Innovation Since BPM», March 2007 Henk de Man «Case Management: A Review of Modeling Approaches» BPTrends, January 2009 Bruce Silver «Case management: addressing unique BPM requirements” Bruce Silver Associates 2009 Keith Swenson, John Matthias, Dana Khoyi, Henk de Man «Case Management for Knowledge Workers», Workflow Management Coalition, 2010 (webcast, презентация ) http://www.wfmc.org/webinar-on-case-management-for-knowledge-work.html Craig Le Clair, Connie Moore «Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire», December 28, 2009 Craig Le Clair, Derek Miers «The Forrester Wave™: Dynamic Case Management, Q1 2011» January 31, 2011 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM Максим Смирнов

21. Ссылки (блоги) Keith Swenson «Collaborative Planning & Social Business» http://social-biz.org/ Max J. Pucher «Welcome to the Real (IT) World!» http://isismjpucher.wordpress.com/ Sandy Kemsley “Column 2 BPM, Enterprise 2.0 and technology trends in business” http://www.column2.com/ Alexander Samarin «Improving Enterprise Business Process Management Systems» http://improving-bpm-systems.blogspot.com/ Анатолий Белайчук «Главное не результат, главное процесс» http://mainthing.ru/ru/ Максим Смирнов «Архитектура информационных систем» http://mxsmirnov.wordpress.com/ 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM Максим Смирнов

22. adaptive case management Спасибо за внимание Недостающее звено BPM Максим Смирнов [email_address] 16 марта 2011 case management – недостающее звено BPM