wwv17

1. Webwinkel: voorkom hoge
boetes van de ACM
Webwinkel Vakdagen 19 januari 2017
Annelies van der Ploeg en Ingrid Reimert
20-1-2017 1

2. Aanleiding
 Besluit T.O.M. (9/6/2016): € 500.000 boete
 Leidinggevenden ieder hoofdelijk aansprakelijk voor EUR 125.000
 Besluit op bezwaar (24/11/2016): bezwaren T.O.M. ongegrond
verklaard
 Besluit Bever (28/9/2016): € 198.000 boete
 Besluit CoolCat (28/9/2016): € 220.000 boete
 Besluit Shoebaloo (28/9/2016): € 72.000 boete
 Besluit Kiesdejuistesportbh (28/9/2016): € 50.000 boete
 Besluit Hipvoordeheb (28/9/2016): € 50.000 boete
20-1-2017 2

3. Agenda van de ACM (I)
 Sinds 2014 “online consument” belangrijk
thema
 Veel meldingen bij ConsuWijzer (m.n.
herroepingsrecht)
 Agenda 2016/2017: “online consument” nog
steeds speerpunt
20-1-2017 3

4. Agenda van de ACM (II)
20-1-2017 4

5. Boeteoplegging door de ACM
 ACM houdt toezicht op naleving van
consumentenregelgeving
 Art. 2.9 Whc: grondslag oplegging boete
 Art. 2.15 Whc: maximaal €900.000 of 1% omzet
 NB: ACM kan per subonderdeel boetes
opleggen (!)
20-1-2017 5

6. Afbakening onderwerpen (I)
 Te behandelen onderwerpen:
 Informatieverplichtingen
 Ontbindingsrecht (incl. terugbetalingsverplichting)
 Bronnen:
 Met name richtlijn consumentenrechten (onze focus);
 Alleen B2C context
 E-commerce richtlijn (artt. 3:15d BW; 6:227b en 6:227c
BW)
 Zowel B2B als B2C context
20-1-2017 6

7. Richtlijn consumentenrechten
(2011/83/EU)
 Nieuwe afdeling 2B in boek 6 BW
 Titel 5, artt. 6:230g-6:230z BW
 Van toepassing op overeenkomsten gesloten na
13 juni 2014
20-1-2017 7

8. Toepassingsgebied afdeling 2B
boek 6 BW (I)
 Alle overeenkomsten tussen handelaar en
consument
 Uitzonderingen
 Overeenkomsten inzake gokactiviteiten, onroerende
zaken, sociale dienstverlening, constructie van nieuwe
gebouwen, reizen
20-1-2017 8

9. Relevante begrippenkader
 Consument
 Handelaar
 Koop op afstand
 Verkoop via internet, telefoon, fax
20-1-2017 9

10. Risico’s bij schending regels
 Boeteoplegging ACM (bestuursrechtelijk)
 Individuele remedies consument
 Nakoming, schadevergoeding, vernietigbaarheid, dwaling,
oneerlijke handelspraktijk (civielrechtelijk)
 Specifieke sancties (bijv.)
 Verlenging ontbindingstermijn
 Geen aansprakelijkheid consument voor waardevermindering
zaak
 Retourkosten voor rekening handelaar
20-1-2017 10

11. Te behandelen onderwerpen
 Informatieverplichtingen (selectie)
 Informatie over ontbindingsrecht (boetes ACM (!))
 Informatie over kosten retourzending (boetes ACM
(!))
 Ontbindingsrecht (incl.
terugbetalingsverplichting)
20-1-2017 11

12. Informatieverplichtingen voor
webwinkels – algemeen
 6:230m lid 1 BW: 20 items (!)
 Informatieachterstand bij consument
 Ratio verstrekken informatie: maken van
weloverwogen keuze
20-1-2017 12

13. Informatieverplichtingen ex
6:230m BW (I)
 Artikel 230m
1. Voordat de consument gebonden is aan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte,
dan wel aan een daartoe strekkend aanbod, verstrekt de handelaar de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de
volgende informatie:
 a. de voornaamste kenmerken van de zaken of de diensten, in de mate waarin dit gezien de gebruikte drager en de zaken of
diensten passend is;
 b. de identiteit van de handelaar, zoals zijn handelsnaam;
 c. het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is en het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien
beschikbaar, alsmede, indien van toepassing, het geografische adres en de identiteit van de handelaar voor wiens rekening hij
optreedt;
 d. wanneer dat verschilt van het overeenkomstig onderdeel c verstrekte adres, het geografische adres van de bedrijfsvestiging van
de handelaar, en indien van toepassing dat van de handelaar voor wiens rekening hij optreedt, waaraan de consument eventuele
klachten kan richten;
 e. de totale prijs van de zaken of diensten, met inbegrip van alle belastingen, of, als door de aard van de zaak of de dienst de prijs
redelijkerwijs niet vooraf kan worden berekend, de manier waarop de prijs moet worden berekend, en, in voorkomend geval, alle
extra vracht-, leverings- of portokosten en eventuele andere kosten of, indien deze kosten redelijkerwijs niet vooraf kunnen worden
berekend, het feit dat er eventueel dergelijke extra kosten verschuldigd kunnen zijn. In het geval van een overeenkomst voor
onbepaalde duur of een overeenkomst die een abonnement inhoudt, omvat de totale prijs de totale kosten per factureringsperiode.
Indien voor een dergelijke overeenkomst een vast tarief van toepassing is, omvat de totale prijs ook de totale maandelijkse kosten.
Indien de totale kosten niet redelijkerwijze vooraf kunnen worden berekend, wordt de manier waarop de prijs moet worden berekend,
medegedeeld;
20-1-2017 13

14. Informatieverplichtingen ex
6:230m BW (II)
 f. de kosten voor het gebruik van middelen voor communicatie op afstand voor het sluiten van de overeenkomst wanneer deze kosten op een andere grondslag
dan het basistarief worden berekend;
 g. de wijze van betaling, levering, uitvoering, de termijn waarbinnen de handelaar zich verbindt de zaak te leveren of de diensten te verlenen en, voor zover van
toepassing, het klachtafhandelingsbeleid van de handelaar;
 h. wanneer een recht van ontbinding van de overeenkomst bestaat, de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht
overeenkomstig artikel 230o, alsmede het modelformulier voor ontbinding opgenomen in bijlage I, deel B, van de richtlijn;
 i. voor zover van toepassing, het feit dat de consument de kosten van het terugzenden van de zaken zal moeten dragen in geval van uitoefening van het recht van
ontbinding en, voor een overeenkomst op afstand, indien de zaken door hun aard niet per gewone post kunnen worden teruggezonden, de kosten van het
terugzenden van de zaken;
 j. ingeval de consument zijn recht van ontbinding uitoefent nadat hij een verzoek overeenkomstig artikel 230t lid 3 of artikel 230v lid 8 heeft gedaan, dat de
consument de handelaar diens redelijke kosten vergoedt overeenkomstig 230s lid 4;
 k. indien er niet voorzien is in het recht van ontbinding van de overeenkomst, de informatie dat de consument geen recht van ontbinding heeft of, voor zover van
toepassing, de omstandigheden waarin de consument afstand doet van zijn recht van ontbinding;
 l. een herinnering aan het bestaan van de wettelijke waarborg dat de afgeleverde zaak aan de overeenkomst moet beantwoorden;
 m. voor zover van toepassing, het bestaan en de voorwaarden van bijstand aan de consument na verkoop, van diensten na verkoop en van commerciële garanties;
 n. voor zover van toepassing, het bestaan van relevante gedragscodes, bedoeld in artikel 193a lid 1, onderdeel i, en hoe een afschrift daarvan kan worden
verkregen;
 o. de duur van de overeenkomst, voor zover van toepassing, of, wanneer de overeenkomst voor onbepaalde duur is of stilzwijgend vernieuwd wordt, de
voorwaarden voor het opzeggen van de overeenkomst;
 p. voor zover van toepassing, de minimumduur van de uit de overeenkomst voortvloeiende verplichtingen voor de consument;
 q. voor zover van toepassing, het bestaan en de voorwaarden van waarborgsommen of andere financiële garanties die de consument op verzoek van de handelaar
moet betalen of bieden;
 r. voor zover van toepassing, de functionaliteit van digitale inhoud met inbegrip van toepasselijke technische beveiligingsvoorzieningen;
 s. voor zover van toepassing, de relevante interoperabiliteit van digitale inhoud met hardware en software waarvan de handelaar op de hoogte is of redelijkerwijs
kan worden verondersteld op de hoogte te zijn;
 t. voor zover van toepassing, de mogelijkheid van toegang tot buitengerechtelijke klachten- en geschilbeslechtingsprocedures waarbij de handelaar zich heeft
aangesloten, en de wijze waarop daar toegang toe is.
20-1-2017 14

15. Informatieverplichtingen ex
6:230m BW (III)
 Voor alle informatieplichten ex 6:230m BW
geldt:
 Handelaar moet de informatie voorafgaand aan
totstandkoming van de ovk op duidelijke en
begrijpelijke wijze verstrekken (eis 1)
 De verstrekte informatie moet juist zijn (eis 2)
 Bewijslast voor juiste en tijdige verstrekking van
informatie rust op handelaar
20-1-2017 15

16. Informatieverplichtingen ex
6:230m BW (IV)
 Eis 1: De handelaar moet de informatie verstrekken:
 Op duidelijke en begrijpelijke wijze
 Passend voor gebruikte middel voor communicatie op
afstand (website vs sms)
 In duidelijke en begrijpelijke taal
 Wanneer?
 Vóór het sluiten van de overeenkomst
20-1-2017 16

17. Informatieverplichtingen ex
6:230m BW (V)
 Eis 1 (vervolg):
 Versturen van link naar informatie ≠ verstrekken
(arrest Content Services);
 Consument moet niet zelf op zoek hoeven gaan
 Plaats van informatie op website daarom cruciaal
20-1-2017 17

18. Informatieverplichtingen ex
6:230m BW (VI)
 Eis 1 (vervolg):
 Informatie over herroepingsrecht onder “Retourneren”,
informatie over handelaar onder “Over ons”
 Plaatsing onder “Algemene voorwaarden”/“FAQ” volstaat niet
 Informatie moet direct (zonder doorklikken) zichtbaar
zijn
 Link “Retourneren”/”Over ons”/etc. moet permanent
beschikbaar zijn
20-1-2017 18

19. Informatieverplichtingen ex
6:230m BW (VII)
 Eis 2: de verstrekte informatie moet juist zijn
 Geldt voor volledige website
20-1-2017 19

20. Informatieverplichting – recht van
ontbinding (I)
 Informatieverplichting over recht van ontbinding
(art. 6:230m lid 1 sub h BW)
 Vijf webwinkels zijn hiervoor beboet (!)
20-1-2017 20

21. Informatieverplichting – recht van
ontbinding (II)
 Welke informatie?
 Termijn uitoefening ontbindingsrecht en retourzending
product (a)
 Aanvang termijn uitoefening ontbindingsrecht (b)
 Uitzonderingen op het recht van ontbinding (c)
 Terugbetaling leveringskosten na ontbinding (d)
 Terugbetaling met hetzelfde betaalmiddel (e)
 Vormvrije uitoefening van ontbindingsrecht (f)
20-1-2017 21

22. Informatieverplichting – recht van
ontbinding (III)
 Informatie over termijn uitoefening
ontbindingsrecht en retourzending product (ad
a)
 Consument heeft na ontvangst bestelling 14 dagen om
te ontbinden
 Consument heeft na ontbinding nog eens 14 dagen
om bestelling retour te zenden
20-1-2017 22

23. Informatieverplichting – recht van
ontbinding (IV)
 Website Kiesdejuistesportbh (onder “Ruilen/retourneren”):
 Website CoolCat (onder “Ruilen en retourneren”)
20-1-2017 23

24. Informatieverplichting – recht van
ontbinding (V)
 Website Shoebaloo (onder “Returns & Exchanges”):
 Website Hipvoordeheb (onder “Retouren”):
20-1-2017 24

25. Informatieverplichting – recht van
ontbinding (VI)
 Website Hipvoordeheb (in retourformulier, raadpleegbaar via
“RETOUREN”):
20-1-2017 25

26. Informatieverplichting – recht van
ontbinding (VII)
 Informatie over aanvang termijn uitoefening
ontbindingsrecht (ad b)
 Bij consumentenkoop: na ontvangst van de bestelling
 Gewone bestelling vs deelleveringen
 Bij dienstverlening: na totstandkoming overeenkomst
20-1-2017 26

27. Informatieverplichting – recht van
ontbinding (VIII)
 Website Kiesdejuistesportbh (onder “Ruilen/retourneren”):
 Website CoolCat (onder “Ruilen en retourneren”)
20-1-2017 27

28. Informatieverplichting – recht van
ontbinding (IX)
 Website Bever (onder “Retourneren”):
20-1-2017 28

29. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (X)
 Informatie over de uitzonderingen op het recht van
ontbinding (ad c)
 Uitzonderingsgevallen in art. 6:230p BW (i)
 Bij diensten (selectie)
 Nooddiensten (lekkage)
 Bij volledige nakoming door handelaar binnen
ontbindingstermijn, mits:
• uitdrukkelijk voorafgaande toestemming van
consument voor nakoming
• Afstandverklaring van ontbindingsrecht door
consument
20-1-2017 29

30. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XI)
 Uitzonderingsgevallen in art. 6:230p BW (ii)
 Bij consumentenkoop (selectie):
 Bij vervaardigde zaken volgens specs consument
 NB: wél ontbindingsrecht bij geprefabriceerde zaken
 NB: Wat geldt bij gedragen/beschadigde/gewassen
kleding?
20-1-2017 30

31. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XI)
 Website Kiesdejuistesportbh (onder “Ruilen/retourneren”):
20-1-2017 31

32. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XII)
 Website Shoebaloo (onder “Returns & Exchanges”):
 Website Hipvoordeheb (in het retourformulier, raadpleegbaar via
“RETOUREN”):
20-1-2017 32

33. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XIII)
 Informatie over terugbetaling leveringskosten na
ontbinding (ad d)
 Vergoeding door handelaar van alle van de consument
ontvangen betalingen (incl. leveringskosten)
 Wat geldt bij duurdere gekozen leveringsvorm?
20-1-2017 33

34. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XIV)
 Website Kiesdejuistesportbh (onder “Ruilen/retourneren”):
20-1-2017 34

35. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XV)
 Website Hipvoordeheb (onder “RETOUREN”):
 Website Bever (onder “Retourneren”):
20-1-2017 35

36. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XVI)
 Website Bever (onder “Retourneren”):
20-1-2017 36

37. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XVII)
 Website CoolCat (onder “Ruilen en retourneren”):
20-1-2017 37

38. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XVIII)
 Informatie over terugbetaling met hetzelfde
betaalmiddel (ad e)
 Handelaar moet terugbetalen mbv hetzelfde
betaalmiddel, tenzij:
 consument uitdrukkelijk instemt met ander betaalmiddel
 geen extra kosten voor consument
20-1-2017 38

39. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XIX)
 Website Kiesdejuistesportbh (onder “Ruilen/retourneren”):
20-1-2017 39

40. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XX)
 Informatie over vormvrije uitoefening van
ontbindingsrecht (ad f)
 Ontbinding door gebruikmaking modelformulier óf het
doen van een andere daartoe strekkende
ondubbelzinnige verklaring
 Ook mondeling of per e-mail
 Aandachtspunt voor vrijwel alle webshops!
20-1-2017 40

41. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XXI)
 Website Bever (onder “Retourneren”):
20-1-2017 41

42. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XXII)
 Hoe te voldoen aan voorgaande eisen? (waar
informatie opnemen)
 Onder kopje “Retourneren”
 NB: informatie elders op website moet óók in orde zijn
20-1-2017 42

43. Informatieverplichting –
recht van ontbinding (XXIII)
 Specifieke sancties bij niet-naleving?
 Verlenging ontbindingstermijn met hoogstens 12 maanden
 Geen aansprakelijkheid consument voor
waardevermindering zaak
 Ook niet als in verlengde termijn informatie alsnog wordt verstrekt
 Consument hoeft diensten die vóór verstrijken
ontbindingstermijn op uitdrukkelijk verzoek zijn verricht niet
te betalen
20-1-2017 43

44. Te behandelen onderwerpen
 Informatieverplichtingen (selectie)
 Informatie over ontbindingsrecht (boetes ACM (!))
 Informatie over kosten retourzending (boetes
ACM (!))
 Ontbindingsrecht (incl.
terugbetalingsverplichting)
20-1-2017 44

45. Informatieverplichting –
retourkosten (I)
 Informatieverplichting over kosten retourzending
zaken (artikel 6:230m lid 1 onder i BW)
 1 webwinkel is hiervoor beboet
20-1-2017 45

46. Informatieverplichting –
retourkosten (II)
 Retourkosten ≠ leveringskosten
 Consument retourkosten verschuldigd? Dan melden
vóór totstandkoming ovk
 Specifieke sanctie
 Handelaar draagt kosten retourzending zélf (artikel 6:230s lid 2
BW)
20-1-2017 46

47. Informatieverplichting –
retourkosten (III)
 Website Shoebaloo (onder “Returns & Exchanges”):
20-1-2017 47

48. Te behandelen onderwerpen
 Informatieverplichtingen (selectie)
 Informatie over ontbindingsrecht (boetes ACM (!))
 Informatie over kosten retourzending (boetes ACM
(!))
 Ontbindingsrecht (incl.
terugbetalingsverplichting)
20-1-2017 48

49. Ontbindingsrecht (I)
 Inhoud ontbindingsrecht consument
 Ontbinding is vormvrij
 Ontbindt consument via de website? Dan ontvangst
ontbindingsverklaring onverwijld bevestigen
 Binnen 14 dagen na ontvangst bestelling
 Opgave reden ≠ noodzakelijk (mag wel)
 Let op uitzonderingen ontbindingsrecht
20-1-2017 49

50. Ontbindingsrecht (II)
 Gevolgen ontbinding voor handelaar (i)
 3 webwinkels zijn hiervoor beboet (!)
 Vergoeding van alle ontvangen betalingen z.s.m. maar in
elk geval binnen 14 dagen na ontvangst
ontbindingsverklaring
 Ook leveringskosten (!)
 Gebruikmaking van hetzelfde betaalmiddel, tenzij:
 consument uitdrukkelijk instemt met ander betaalmiddel
 geen extra kosten voor consument
20-1-2017 50

51. Ontbindingsrecht (III)
 Gevolgen ontbinding voor handelaar (ii)
 Geen bijkomende kosten indien consument koos voor
duurdere leveringswijze
 Pas vordering nakoming terugbetaling door
consument nadat handelaar zaken heeft ontvangen óf
consument retourzending heeft aangetoond
 Gaat in de praktijk veel fout!
20-1-2017 51

52. Ontbindingsrecht (IV)
 Gevolgen ontbinding voor consument (i)
 Onverwijld, maar in elk geval binnen 14 dagen retour
zenden zaken
 Consument draagt rechtstreekse kosten retour
zenden
 Tenzij hierover niet voorafgaand geïnformeerd
20-1-2017 52

53. Ontbindingsrecht (V)
 Gevolgen ontbinding voor consument (ii)
 Consument mag zaak ‘gebruiken’ om de aard,
werking en kenmerken vast te stellen
 Is behandeling verder gegaan? Dan aansprakelijkheid voor
waardevermindering (nog steeds ontbindingsrecht (!))
 Bewijslast voor juiste en tijdige uitoefening
ontbindingsrecht rust op consument
20-1-2017 53

54. Voorbeelden (I)
 Terugstorten ‘aankoopbedrag’
 Uitsluiting ontbindingsrecht?
 Artikelen moeten in originele staat zijn en voorzien van labels
en etiketten
20-1-2017 54

55. Voorbeelden (II)
 Geen vermelding dat de leveringskosten ook worden
teruggestort
 Onterechte uitsluiting ontbindingsrecht
20-1-2017 55

56. Voorbeelden (III)
 Geen vermelding dat de leveringskosten ook worden
teruggestort
 Onterechte uitsluiting ontbindingsrecht
20-1-2017 56

57. Voorbeelden (IV)
20-1-2017
57
 Retourneren binnen 14 dagen: Nee: ontbinden binnen
14 dagen + 14 dagen om terug te sturen.
 Wijze van terugsturen: in 1 pakket.
 Onterechte uitsluiting ontbindingsrecht ingeval
gedragen of gewassen kleding.

58. Tips & Tricks (I)
 Duidelijke plaatsing van vereiste informatie op de site
 Een permanent beschikbare link naar pagina ‘retouren’
(in footer) op elke pagina
 Daarop informatie plaatsen, niet verder doorlinken!
 Opname in algemene voorwaarden is onvoldoende
 NB: informatie moet overal op de website juist zijn
 Bij informatieplichten: het gaat erom hoe je informeert en
niet hoe je feitelijk handelt
20-1-2017 58

59. Tips & Tricks (II)
 3x 14 dagen termijn:
 Consument: 14 dagen om te ontbinden na ontvangst bestelling;
 Consument: 14 dagen voor retourzending na ontbindingsverklaring
 Handelaar: 14 dagen na ontbindingsverklaring om alle ontvangen bedragen
te vergoeden
 Gebruik eigen retourformulier ≠ voldoende
 Tenzij aangegeven dat consument ook op andere wijze kan ontbinden
 Meld daarom expliciet dat ook op andere wijze kan worden ontbonden (zowel
onder “Retourneren” als op retourformulier)
 Zekerheidshalve: beschikbaar stellen van modelformulier
 Webwinkelier moet óók de leveringskosten aan consument
retourneren (+ hierover informeren)
 retourneren ‘aankoopbedrag’ is fout als er verzendkosten zijn betaald
20-1-2017 59

60. Tips & Tricks (III)
 Terugbetalen met hetzelfde betaalmiddel
 tenzij uitdrukkelijke instemming consument en geen extra
kosten
 Waardebon na retournering mag niet, tenzij met waardebon
is betaald
 Ontbindingsrecht geldt ook voor:
 Sale producten
 Gedragen/beschadigde/gewassen producten (wel
aansprakelijkheid consument voor waardevermindering)
20-1-2017 60

61. Meer willen weten?
 Bezoek ons seminar op donderdag 26 januari
a.s. in Den Haag. Zie:
https://www.barentskrans.nl/evenementen/hoe-
maak-ik-mijn-webwinkel-acm-proof/
20-1-2017 61

62. www.barentskrans.nl
Annelies van der Ploeg
annelies.vanderploeg@barentskrans.nl
070 376 06 10
Ingrid Reimert
ingrid.reimert@barentskrans.nl
070 376 06 28
20-1-2017 62