T-Mobile is succesvol in het vernieuwen van haar klantenservice. Met een win-win mentaliteit en continue investering in mensen en technologie slagen we erin klanten steeds beter te bedienen
Afgelopen dinsdag 8 september was het tijd voor de #DCDW: De Digital Car Dealer Workshop
De #DCDW ontwikkeld zich steeds meer tot een kenniscentrum over online automotive in Nederland. Al voor de 19de keer organiseerde wij dit kleinschalige en daardoor succesvolle event. Afgelopen dinsdag hadden wij weer een super line-up met onderwerpen die de aanwezige importeurs, dealers mee naar huis kunnen nemen, om aldaar de gekregen kennis om te zetten in acties. Welke topics hebben wij behandeld?
Wil jij je Smart verkopen voor het hoogst mogelijke bedrag? Meld dan je gratis je auto aan voor verkoop op Ikwilvanmijnautoaf.nl. Binnen 1 dag kun jij je Smart hebben verkocht aan één van de 8.000 specialisten!
Er is een piek ontstaan op de export van auto's die duurzaam zijn. Voornamelijke jonge, zuinige diesels, hybrides en elektrische auto's verdwijnen in het buitenland. Is jouw auto verkopen voor export ook interessant? Ontdek het hier of ga naar Ikwilvanmijnautoaf.nl.
T-Mobile is succesvol in het vernieuwen van haar klantenservice. Met een win-win mentaliteit en continue investering in mensen en technologie slagen we erin klanten steeds beter te bedienen
Afgelopen dinsdag 8 september was het tijd voor de #DCDW: De Digital Car Dealer Workshop
De #DCDW ontwikkeld zich steeds meer tot een kenniscentrum over online automotive in Nederland. Al voor de 19de keer organiseerde wij dit kleinschalige en daardoor succesvolle event. Afgelopen dinsdag hadden wij weer een super line-up met onderwerpen die de aanwezige importeurs, dealers mee naar huis kunnen nemen, om aldaar de gekregen kennis om te zetten in acties. Welke topics hebben wij behandeld?
Wil jij je Smart verkopen voor het hoogst mogelijke bedrag? Meld dan je gratis je auto aan voor verkoop op Ikwilvanmijnautoaf.nl. Binnen 1 dag kun jij je Smart hebben verkocht aan één van de 8.000 specialisten!
Er is een piek ontstaan op de export van auto's die duurzaam zijn. Voornamelijke jonge, zuinige diesels, hybrides en elektrische auto's verdwijnen in het buitenland. Is jouw auto verkopen voor export ook interessant? Ontdek het hier of ga naar Ikwilvanmijnautoaf.nl.
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Customer Engagement in de sessie met Commercieel Directeuren community van RUMBOLD
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?
Hoe onderscheid je je?
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement.
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?
Presenting our Digital Service strategy at Nyenrode Business University. A story about how T-Mobile Netherlands continuously improves based on customer feedback.
Presented by Stas Hagemans
Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)Michiel Gaasterland
Op 21 april 2016 won Centralpoint.nl op het Customer First Gala een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 EnglishPascal Spelier
Enjoy the presentation I gave at Oracle CX Day 2014 in Utrecht. It's about 'Leading Digital' and how to become really digital. Be inspired by disruptive technologies, cases and the building blocks of a digital organisation. Are you ready to (digitally) transform?
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Ernst Kruize
Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en moet leren van de gevestigde orde
In dit handboek beschrijven Esther Goos en Ernst Kruize alle relevante ontwikkelingen op het gebied via klantcontact via social media. Van strategie naar operatie en van human resources tot tools.
20131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.0Pascal Spelier
Tijdens de Nationale Dag Financiele Marketing heb ik een masterclass gegeven over de 'All Channel Experience'. Wil je ook een masterclass over de 'All Channel Experience' en leren hoe je de customer experience met customer journeys kunt verbeteren? Neem contact op met pascal.spelier<at>finno.nl of pascal.spelier<at>capgemini.com
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Customer Engagement in de sessie met Commercieel Directeuren community van RUMBOLD
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?
Hoe onderscheid je je?
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement.
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?
Presenting our Digital Service strategy at Nyenrode Business University. A story about how T-Mobile Netherlands continuously improves based on customer feedback.
Presented by Stas Hagemans
Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)Michiel Gaasterland
Op 21 april 2016 won Centralpoint.nl op het Customer First Gala een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 EnglishPascal Spelier
Enjoy the presentation I gave at Oracle CX Day 2014 in Utrecht. It's about 'Leading Digital' and how to become really digital. Be inspired by disruptive technologies, cases and the building blocks of a digital organisation. Are you ready to (digitally) transform?
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Ernst Kruize
Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en moet leren van de gevestigde orde
In dit handboek beschrijven Esther Goos en Ernst Kruize alle relevante ontwikkelingen op het gebied via klantcontact via social media. Van strategie naar operatie en van human resources tot tools.
20131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.0Pascal Spelier
Tijdens de Nationale Dag Financiele Marketing heb ik een masterclass gegeven over de 'All Channel Experience'. Wil je ook een masterclass over de 'All Channel Experience' en leren hoe je de customer experience met customer journeys kunt verbeteren? Neem contact op met pascal.spelier<at>finno.nl of pascal.spelier<at>capgemini.com
Wat is de impact van online en social op het communicatievak? Renata Verloop en Marije van den Berg verkennen die vraag op het blog www.dncp.nl en geven trainingen en lezingen aan communicatieteams die verder willen.
Hoe weet u wat de best mogelijke online marketingstrategie en e-commercekeuzes zijn als de bedrijfsstrategie niet helder is waar deze aan bij moeten dragen? Tijdens deze presentatie van ISM'er Sander ontdekt u of uw strategisch fundament sterk is, wat de impact is van de strategische keuzes op de uitvoering en het succes van uw online inspanningen.
Door telkens te vernieuwen en in te spelen op trends kun je als bedrijf voor blijven op de concurrenten. In deze workshop zullen we de social mediatrends en ontwikkelingen van 2020 belichten zodat uw bedrijf goed voorbereid kan starten aan het nieuwe kalenderjaar.
Bewust Bezorgd is een rekentool die je inzicht geeft in de CO2-impact van de bezorging van jouw pakketten. Zo weet je precies hoe je kunt reduceren. Hiermee blijf jij toekomstproof voor de consument die steeds bewuster wordt en duurzaamheid steeds belangrijker vindt. Wil jij weten hoe Bewust Bezorgd werkt en hoe je het kunt inzetten voor jouw webwinkel, kom dan naar deze presentatie!
The retail industry is very competitive. More and more companies are competing for smaller and smaller margins – red markets. The solution is to swim away from the competition, make the competition irrelevant and find a wide-open space and create: a blue ocean. Is an omnichannel experience the way to blue oceans?
Fietsenmerk VanMoof heeft haar rol als internationaal innovatieleider te danken aan haar tegendraadse aanpak op alle fronten: van ontwerp, tot productie tot retail. Het Nederlandse merk doet alles anders dan welk merk dan ook in de fietsindustrie. Zo ook haar online advertising strategie. Growth marketing outside of the box. Onconventionele keuzes die bijdragen aan de snelle groei die VanMoof met haar marketingstrategie heeft bereikt.
ANWB: Carolina van den Hoven & Margot van Leeuwenwebwinkelvakdag
Iris, de virtuele assistent van de ANWB, beantwoordt meer dan drie miljoen vragen per jaar en kent meer dan 100 dialogen. Margot en Carolina vertellen je graag over de weg hiernaartoe: pilot, usability onderzoek en de struggel met “hoe krijgen we prioriteit voor service én de chatbot”.
Ook delen ze een mooi succes: de klantgerichte en multidisciplinaire aanpak voor de periode van de vakantie -voorbereiding van de ANWB-leden: in 3 maanden tijd, 16 nieuwe conversational dialogen met uitzonderlijk goede waarderingen van de leden.
Nieuwe algoritmes, big data en de cloud hebben ervoor gezorgd dat kunstmatige intelligentie weer volop aandacht krijgt en belangrijker, volop toegepast wordt.
Maar hoe laat je een traditionele retailer het belang van kunstmatige intelligentie en data inzien, oftewel hoe kun je een 95-jaar oud merk transformeren naar een data gedreven organisatie.
Een inzicht in welke stappen door HEMA zijn genomen op het gebied van AI. Welke waren daarvan een succes? Maar ook een inzicht in de minder succesvolle en mislukte pogingen. Hoe wordt Artificial Intelligence ontvangen door de rest van het bedrijf? Wat merkt de klant ervan? En wat zijn de vervolgstappen?
Hoe achterhaal je de online behoeften van je doelgroep? Hoe vertaal je dit naar kansen en hoe prioriteer je online marketingacties voor je doelgroep en voor je bedrijf? ISM'er Kees laat zien hoe je in 5 stappen een online marketingstrategie en datagedreven roadmap ontwikkelt waarmee je het komende jaar je online doelstellingen behaalt
De transitie van een lineaire naar een circulaire economie is steeds relevanter aan het worden voor de retail sector. Klanten hebben een toenemende behoefte aan flexibel gebruik van producten en minder aan bezit. Hierbij speelt de relatie met spullen een belangrijke rol. We zijn sneller uitgekeken en willen vaker iets anders. Daarmee wordt huren interessant, bijv. in de vorm van een abonnement.
Met name de millennial generatie staat open voor het afsluiten van een abonnement. Deze consumentengroep heeft behoefte aan on-demand concepten en wil vooraf graag een product kunnen proberen. Bedrijven die abonnementen aanbieden spelen hier goed op in. Op basis van data kunnen zij hun klanten veel gerichter bedienen. Succesvolle betaalde lidmaatschapsmodellen begrijpen hoe de klantervaring verbeterd kan worden. Dergelijke lidmaatschappen bevredigen behoeften van consumenten waarvan ze zelf misschien niet eens afwisten.
De mogelijkheid tot huur van producten bestaat al, maar de retail kan hier meer op inzetten dan nu het geval is. In directe zin kan dit ten koste gaan van de verkopen en inkomsten, maar op langere termijn kan dit juist meer opleveren. Product-dienst-systemen zullen vaak een aanvullend verdienmodel zijn binnen de Retail. Een abonnementenmodel heeft voor ondernemers overigens veel voordelen: zij kunnen meer omzet genereren als ze toegevoegde waarde leveren met aanvullende diensten.
Succesvolle betaalde lidmaatschapsmodellen begrijpen hoe de klantervaring verbeterd kan worden. Dergelijke lidmaatschappen bevredigen behoeften van consumenten waarvan ze misschien niet eens afwisten en zijn veel transparanter dan gewone loyaliteitsprogramma’s. Het model dwingt de retailer waar voor de klanteneuro aan te bieden. Betalende leden zijn op hun beurt eerder bereid tot het delen van persoonlijke gegevens, omdat ze begrijpen dat dit een positief effect heeft op hun beleving met het merk.
Martijn Kozijn: Jessica van Haaster & Martijn Leclairewebwinkelvakdag
Een goed idee voor een bedrijf past op de achterkant van een bierviltje. Maar wist je dat het overgrote deel van deze viltjes aan het einde van de avond op de cafévloer eindigt? Hoe zorg je er nu voor dat jouw ondernemersidee niet bij dromen alleen blijft. Met Marktplaats kan je makkelijk de volgende stap zetten vanuit je idee.
Ondernemer Martijn Leclaire, eigenaar van Martijn Kozijn, neemt je mee op een ondernemersreis, die startte met een experiment op Marktplaats. Inmiddels is dit uitgegroeid naar een succesvol bedrijf.
Samen met Groeikansmanager Jessica van Haaster laat Martijn zien hoe ook jouw droom werkelijkheid kan worden. Door op je eigen manier en in je eigen tempo je idee uit te bouwen, je product te testen in de drukstbezochte “winkelstraat” van Nederland. En door jouw product te kunnen tonen aan de juiste potentiële kopers. Op Marktplaats heb je echt contact met klanten die je kunnen vertellen waarom ze voor jou kiezen.
Of het nu gaat om de start van je onderneming of beginnen met online verkoop. De eerste stap is altijd het lastigst, maar Marktplaats helpt je om in beweging te komen en vol vertrouwen te starten. Ga ervoor.
Data, marketing automation, A.I. en machine learning. De buzzwords die we allemaal kennen, maar die starten met een ding: een goede basis. Hoe zorg je ervoor dat je deze basis goed inricht? Marloes de Ruiter presenteert een case over de herinrichting van het marketingproces, data, processen en mensen.
Cemex Trescon is een groothandel voor de voedingsindustrie, schoonmaakbranche en facilitaire dienst. Het jaar 2019 stond in het teken van herinrichting van alle systemen, plus het complete marketingproces. Om een vernieuwde, schaalbare infrastructuur neer te zetten hadden we heel wat uitdagingen op het gebied van data. Tijdens deze presentatie presenteert Marloes een case over hoe ze dit gedaan hebben, waar ze tegenaan liepen en welke learnings zij hieruit gehaald hebben.
Marloes de RuiterMarloes de Ruiter
MARLOES DE RUITER
Manager E-Business A.I.
THEMA
LINDA.foundation geeft deze gezinnen een heel fijn steuntje in de rug: zij krijgen een set cadeaukaarten die zij naar eigen inzicht kunnen besteden bij een aantal landelijke winkelketens. Zodat zij even geen kassastress hebben in de dure decembermaand, toch Sinterklaas kunnen vieren, met kerst wat lekkers op tafel zetten en mensen uitnodigen, een nieuwe winterjas kopen. Het cadeau betekent meer dan even wat minder stress: ouders met geldzorgen moeten altijd nee zeggen en voelen zich schuldig dat zij hun kinderen zoveel moeten ontzeggen. Ze zijn ontroerd dat dit cadeau mogelijk is gemaakt door zoveel donateurs. Ze gaan met hoop het nieuwe jaar in.
Alle donaties aan LINDA.foundation komen ten goede aan de gezinnen. Dit is mogelijk omdat alle kosten van de stichting worden gedekt door Linda de Mol. En omdat de leveranciers van de cadeaukaarten ook een steentje bijdragen, kunnen wij van elke donatie van €10 zelfs €12 maken.
De gezinnen kiezen wij niet zelf maar daarin werken wij samen met hulpverleners door het hele land. Zij kennen de gezinnen, weten waar de nood het hoogst en het verdriet het grootst. Door het cadeaukaartenpakket van LINDA.foundation kunnen zij hun cliënten ook motiveren om bijvoorbeeld een schuldhulpverleningstraject vol te houden.
Retail Nederland kan de LINDA.foundation helpen, Hoe? Jocelyn vertelt je hier meer over!
About 6 years ago I started working for Maersk, the market leader in the shipping industry. At the time, a customer had to book a container via phone or email. That was and still is in some cases industry standard. I think it's safe to say that the shipping industry is one of the most traditional industries where digital is still not fully adopted and embraced.
A lot has changed in the past 6 years and Maersk has taken the lead by developing a professional e-commerce platform with all relevant features. It's been an interesting few years and I am happy to take you through our journey and tell you all about the challenges and developments.
China, een land dat volop in beweging is. Momenteel excelleert China op het gebied van retail. Spelers groot en klein zijn aan het experimenteren met verschillende nieuwe vormen van retail, waardoor de industrie dynamischer is dan ooit.
Brenda bezocht in november China. Tijdens deze sessie deelt zij haar belangrijkste lessen van die reis.
Aanhangwagendirect & PI Marketing: Merin Eggink & Mascha Soorswebwinkelvakdag
Advertentiekosten blijven ieder jaar stijgen en de organische resultaten krijgen steeds minder ruimte in de zoekresultaten. Het is daarom belangrijker dan ooit om je duurbetaalde bezoekers te laten converteren. Aanhangwagendirect.nl neemt je mee hoe zij de advertentiekosten opvangen met slimme gepersonaliseerde e-mail marketing.
Deze lezing wordt mogelijk gemaakt door Copernica Marketing Software.
Vanuit de online marketingstrategie is er een doelstelling voor SEA bepaald. Maar hoe vertaal je dit naar een roadmap met concrete actiepunten voor Google Ads? Ralph benoemt hoe je onderwerpen als personalisatie en mobile first toepast voor online advertising. Daarnaast vertelt hij hoe smart shopping en automatisering bijdragen aan het behalen van de Google Ads-doelstelling.
De eerste website van Lecot werd in huis gebouwd en deed enkel dienst voor de bestellingen. Om competitief te blijven in een snel veranderende verkoopomgeving, nam Lecot de stap naar een digitale transformatie om de B2B customer experience te optimaliseren en de online verkoop te boosten.
In samenwerking met Vaimo bouwden ze de website-omgeving op het e-commerceplatform Magento. Het B2B-bedrijf slaagde erin zijn online aanwezigheid met succes te transformeren.
Lecot optimaliseerde de visibiliteit van ruim 2 miljoen SKU's in een PIM-systeem dat de productinformatie verrijkt. Daarnaast werden andere functies zoals gebruikersstructuren, een verzendkalender, een zoekintegratie en een snelle bestellinglijst toegepast. Dat biedt de B2B-klanten een revolutionair model op het vlak van verkoop, accountmanagement en aankoop. Zo boekte het bouwbedrijf een enorme vooruitgang in verkoop en volgde de groei van het bedrijf in stijgende lijn.
Payment Service Provider PAY. schuift haar klant Lobbes naar voren voor een interessante presentatie die je niet wil missen. Lobbes bevindt zich als online speelgoedwinkel middenin in een continu veranderende speelgoedmarkt met partijen als Action, Intertoys, Kruidvat en Bol.com en ervaart zowel kansen als uitdagingen op dit speelterrein. Game on or game over?
Volgens Berry de Snoo (Manager Bedrijfsvoering) is omnichannel de manier om je als pure player te ontwikkelen in een disruptieve markt.
Moet je gaan verkopen via marktplaatsen als Bol.com, Zalando of Amazon? ISM'er Sander vertelt welke strategische en operationele afwegingen je moet maken als je overweegt ermee te starten, hoe het huidige landschap voor marktplaatsen eruitziet, hoe het zich de komende tijd gaat ontwikkelen en welke strategische afwegingen je moet maken om er succesvol mee te zijn.
1. “Get closer than ever to your customers.
So close, in fact, that you tell
them what they need (on and offline)
well before they realize it themselves.”
2. BIO Eveline Erkelens
E-commerce
& C-
commerce
Vacanceselect en
DeNieuweZakelijkheid!
Hospitality
Opleiden en
trainen
Onderwijs!
9!
Blogger,
social
media,
40
Customer
Centricity
7. Cost
center
Profit
center
Value
center
Service Service & sales
Service & sales &
relation
Customer
intimacy
Operational
excellence
Ik ga jullie meteen meenemen naar 2 jaar terug…
Een website hebben met een traditionele
contact strategie en achterover leunen is er
niet meer bij.
Service service service,
telephone, mail, 9 european
offices (14 countries), D2
8.
9. Wij stonden in de middenmoot, wel zo veilig…..
In het midden is het lekker rustig en veilig, maar
daar wordt niets verdiend!
10.
11. Content freshness
Pakkende content, blogs, vlogs, sterke SEO teksten, interessante nieuwsbrieven
Concentreer je op je klantdata en mailadressen! Dit is je goud!!
Pas je projectorganisatie aan, aan de medewerkers van nu!
Maak het uitdagend!
Is je website mobiel bereikbaar?
Responsive website ‘mobile first M-commerce’
Obsessieve focus op klanttevredenheid. Altijd!
Hoe kan ik helpen? Verras en verwonder in je C commerce!
Investeer in zichtbaarheid online: social media, blogs, vlogs
Waarom ben jij zo tof als merk?
We zijn op weg naar een digitale samenleving. Vind jezelf opnieuw uit!
Ga voor
een pro
actieve
totaal
aanpak!
12. ‘We zijn op weg naar een
digitale samenleving!’.
13. Wat je niet begrijpt kun je niet reproduceren….
31. resultaat
Wachttijd gehalveerd
Abandoned call rate van 34%
naar 16% in het hoogseizoen
63% meer chat interacties per
week t.o.v. vorig jaar
8% minder calls
Van 4 minuut gesprekken
naar 2,5 minuut door training
NPS van +23 naar + 30
32. Cost
center
Profit
center
Value
center
Service Service & sales
Service & sales &
relation
Customer
intimacy
Operational
excellence
We zien resultaat!
Focus on outbound and sales,
chat, centralized 5 European
hubs, customer engagement
(NPS/CSAT), social, web self
service, 360, Happy Flow D3
33. De weg maar c-commerce
•Schakel expert(s) in, waar nodig: van functioneren naar excelleren
•Frequentie in content, blog, social, bereikbaarheid
•Start met het delen en meten van je klanttevredenheid
organisatiebreed trek dit breder dan alleen jouw dienst/product.
-Van focus op product naar focus klant!
-Mijnomgeving 2.0
-Centraliseren Europese kantoren, onderzoeken
nieuwe markten.
-Uitrollen agile projectorganisatie
-Europese telefonie cloud platform implementatie
-NPS niet alleen op transactie maar ook op contact
-Video chat en Co-Browsing
-Digitaliseer klantcontact, maar blijf HUMAN!
-Content, ‘content die iets met je doet’
-Responsive website
-Link en meet social aan je doelgroep!
-Focus op je klantdata (= je GOUD)
-Kijk kritisch naar je bereikbaarheid en zichtbaarheid
-Pas je visie aan, denk out of the box
-Storytelling, vertel jouw verhaal on en offline
-Pas je bereik aan
Ga voor
een pro
actieve
totaal
aanpak!